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[마케팅] 어린이날 선물 선호도에 대한 설문지

지금부터 설문을 시작하겠습니다. 먼저 어린이 날에 관한 질문 입니다.질문을 잘 읽으시고 해당란에 체크를 해주십시오.기타 의견은 괄호 안에 의견을 적어주십시오. 감사합니다.1. ‘어린이날’에 아이들에게 선물을 하십니까?① 예 □② 아니요 □(1번질문에서 “예”를 선택하신 분만 2번, 3번 질문에 답변해주십시오.)2.선물을 하신다면 어떠한 것을 해주십니까?① 로보트 □② 인형 □③ 책 □④ 조립식 장난감(레고 등) □⑤ 기타 ( )3. 선물에 어느정도의 금액을 지출하십니까?① 2만원이하 □② 3~5만원 □③ 6~8만원 □④ 9~11만원 □⑤ 기타( )4. 선물대신 다른 것을 해주셨다면 어떠한 것을 해주셨습니까?① 여행 □② 놀이동산 □③ 집에서아이들과의 시간 □④ 기타 ( )5. 아이들에게 이날 선물을 꼭 주어야 한다고 생각 하십니까?① 주어야 한다 □② 안 주어도 된다 □③ 잘 모르겠다 □④ 기타( )크리스마스에 대한 질문입니다. 질문을 잘 읽으시고 해당란에 체크를 해주십시오.기타 의견은 괄호 안에 의견을 적어주십시오. 감사합니다.6. ‘크리스마스’에 아이들에게 선물을 하십니까?① 예 □② 아니요 □(6번질문에서 “예”를 선택하신 분만 7번, 8번 질문에 답변해주십시오.)7.선물을 하신다면 어떠한 것을 해주십니까?① 로보트 □② 인형 □③ 책 □④ 조립식 장난감(레고 등) □⑤ 기타 ( )8. 선물에 어느정도의 금액을 지출하십니까?① 2만원이하 □② 3~5만원 □③ 6~8만원 □④ 9~11만원 □⑤ 기타( )9. 선물대신 다른 것을 해주셨다면 어떠한 것을 해주셨습니까?① 여행 □② 놀이동산 □③ 집에서아이들과의 시간 □④ 기타 ( )10. 아이들에게 이날 선물을 꼭 주어야 한다고 생각 하십니까?① 주어야 한다 □② 안 주어도 된다 □③ 잘 모르겠다 □④ 기타( )새해선물에 대한 질문입니다. 질문을 잘 읽으시고 해당란에 체크를 해주십시오.기타 의견은 괄호 안에 의견을 적어주십시오. 감사합니다.11. 새해선물을 아이들에게 하십니까?① 예 □② 아니요 □(11번질문에서 “예”를 선택하신 분만 12번,13번 질문에 답변해주십시오.)12.선물을 하신다면 어떠한 것을 해주십니까?① 로보트 □② 인형 □③ 책 □④ 조립식 장난감(레고 등) □⑤ 기타 ( )13. 선물에 어느정도의 금액을 지출하십니까?① 2만원이하 □② 3~5만원 □③ 6~8만원 □④ 9~11만원 □⑤ 기타( )14. 선물대신 다른 것을 해주셨다면 어떠한 것을 해주셨습니까?① 여행 □② 놀이동산 □③ 집에서아이들과의 시간 □④ 기타 ( )15. 아이들에게 이날 선물을 꼭 주어야 한다고 생각 하십니까?① 주어야 한다 □② 안 주어도 된다 □③ 잘 모르겠다 □④ 기타( )생일선물에 대한 질문입니다. 질문을 잘 읽으시고 해당란에 체크를 해주십시오.기타 의견은 괄호 안에 의견을 적어주십시오. 감사합니다.16. 생일에 아이들에게 선물을 하십니까?① 예 □② 아니요 □(16번질문에서 “예”를 선택하신 분만 17번, 18번 질문에 답변해주십시오.)17.선물을 하신다면 어떠한 것을 해주십니까?① 로보트 □② 인형 □③ 책 □④ 조립식 장난감(레고 등) □⑤ 기타 ( )18. 선물에 어느정도의 금액을 지출하십니까?① 2만원이하 □② 3~5만원 □③ 6~8만원 □④ 9~11만원 □⑤ 기타( )19. 선물대신 다른 것을 해주셨다면 어떠한 것을 해주셨습니까?① 여행 □② 놀이동산 □③ 집에서아이들과의 시간 □④ 기타 ( )20. 아이들에게 이날 선물을 꼭 주어야 한다고 생각 하십니까?① 주어야 한다 □② 안 주어도 된다 □③ 잘 모르겠다 □④ 기타( )이번장에서는 한해에 하는 선물대한 설문조사입니다. 해당되시는 번호에 체크를 하십시오.기타를 선택하신 분께서는 옆의 괄호 안에 의견을 써주십시오.21. 선물하는 횟수는 얼마나 되십나까?① 1회 □ ② 2회 □ ③ 3회 □ ④ 4회 □ ⑤ 기타 ( )22. 선물에 어느정도의 금액을 지출하십니까?① 2만원이하 □ ② 3~5만원 □ ③ 6~8만원 □ ④ 9~11만원 □ ⑤ 11만원 이상 □23. 11만원 이상이라면 어느정도 금액을 지출해 보셨습니까?(위 질문에서 ⑤번을 선택하신 분만 질문에 답하여 주십시오.)①15~20만원 □ ②21~25만원 □ ③26~30만원 □ ④31~35만원 □ ⑤기타 ( )24. 선물과 추억중 어떠한 것이 아이들에게 좋다고 생각 하십니까?① 선물 □ ② 추억 □ ③ 선물과 추억 □ ④ 둘다 필요없다 □ ⑤ 모르겠다 □25. 선물과 추억(여행, 나들이, 아이들과 함께 보내는시간 등)중에 어떠한 것을 아이들에게

사회과학| 2005.09.11| 5페이지| 1,000원| 조회(961)

마케팅, 설문지, 어린이

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[소비자상담] 아마존 닷컴의 고객서비스 분석 및 개선방안

R E P O R T‘아마존 닷컴의 고객서비스 분석 및 개선방안’과 목 명:고객서비스실습학 과:유통벤처경영학 번:S011007이 름:안 철 한제 출 일:2005년 4월 28일 (목)담당교수:주 윤 황목 차1. 기업 선정 사유2. 기 업 현 황3. 아마존 닷컴에서 제공하는 고객 서비스4. 우리나라 고객과 내가 생각하는 문제점 과개선방안1. 기업 선정 사유세계 최초의 온라인 도서판매 쇼핑몰이고, 현재는 세계 최대의 인터넷 종합 쇼핑몰로 성장하였다. 세계 최초의 온라인 도서판매, 그리고 어떻게 초기 자본금 300달러로 세계 최대의 온라인 도서 업체로 성장할 수 있었는지가 너무 궁금하고 고객 서비스를 어떤 식으로 하는지 또 배워할 장점이 무엇인지를 알기 위해서 아마존 닷컴을 선정 하였다.2. 기 업 현 황ㆍ국 가 : 미국ㆍ기 업 명 : 아마존 닷컴ㆍ업 종 : 인터넷 종합 쇼핑몰ㆍ설 립 자 : 제프 베조스(Jeff Bezos)ㆍ설 립 일 : 1994년 7월ㆍ서비스 개시일 : 1995년 7월ㆍ본 사 : 콜로라도주ㆍ종 업 원 수 : 2,100명ㆍ자 본 금 : 3.530달러ㆍ매 출 액 : 67억 달러(2004)ㆍ연간 평균매출 신장율 : 30%ㆍ이 념 : “고객이 제일 우선이며 그 고객이 언제 어디서든 상품을 구매하 고 받아 볼 수 있는 서비스를 제공한다.”3.기업에서 제공하는 고객 서비스1) 고객의 말과 주문을 우선적으로 처리하고, 전적으로 신뢰하는 고객 응대 / 처리한국에 사는 P씨는 Amazon.com을 통해 몇 가지 책과 음반 CD를 주문했다고 한다. 아마존이 전자우편으로 재차 확인한 도착시간이 지났건만, 물건은 감감 무소식이었다. 애가 탄 그는 황급히 주문한 물건이 아직까지 도착하지 않았다는 전자우편을 아마존 측에 다시 보냈다. 아마존은 국제우편의 경우 고객이 주문한 물건을 컴퓨터로 정확하게 추적할 수 있는 시스템이 갖추어지지 않았음을 죄송하게 생각한다며, 그 다음날로 전세계 네트워크 망을 보유한 FedEx를 통해 주문한 물건을 다시 보내주었다. 고객 P씨의 주장을 전적으로 신뢰했음은 물론 한 푼의 추가요금도 받지 않고, 다음과 같은 전자우편을 함께 보냈다 : "만약 첫 번째 발송한 물건이 도착했다면 아마존의 너그러운 선물이라 생각하고 그냥 받아주십시오. 혹시 그 책이 필요 없다면, 주변에 유익하게 사용할 수 있는 사람에게 전해주십시오."2) 시기 적절한 개별 고객 맞춤형 서비스 제공아마존은 고객맞춤 전자우편 서비스인 'Amazon. com Delivers'로부터 아마 존의 고객이 미리 지정한 관심분야에 대한 정보를 수시로 보내준다. 또한, 예 전에 고객이 구매한 서적의 세부 분야 등을 검토하여 고객의 독서 취향 및 관 심 분야도 함께 맞추어진 정보를 제공한다. 물론 아마존으로부터 보내오는 전자우편 내용 속에는 책제목뿐만 아니라 책에 대한 상세한 설명과 함께 마우스를 클릭하면 해당되는 책의 서평에 대해서 접할 수 있고, 필요할 경우 한번에 주문이 가능한(1-Click) 원 스톱 서비스를 통해 심층적이고 종합적인 정보를 정기적으로 받아볼 수 있다. 이러한 서비스를 통해 고객은 자신이 원하는 전문분야의 최신 정보를 습득할 수 있게 되었 고, 해당 분야로 들어가 그 책과 관련돼 있는 서적과 다른 저자에 대한 정보도 종합적으로 점검할 수 있게 된다. 이러한 아마존의 개별 맞춤형 서비스를 응용해 국내의 많은 웹 사이트들과 쇼핑몰에서 실행하고 있는 형편이다.3) 고객의 커뮤니케이션 욕구를 재빨리 파악하고 충족= 고객의 불편을 바로 접수/ 개선하는 경영아마존이 보유한 서적 데이터베이스를 현실세계의 책방에 진열한다고 생각해보자. 적어도 여의도의 10배에 달하는 공간이 필요할 것이다. 서적을 필두로 음반, 비디오, 장난감, 전자제품, 의약품, 애완동물 코너에 이어 최근에는 경매분야까지 아마존이 확장하고 있는 사업영역을 자세히 들여다보면 현실세계에서 쉽게 구할 수 있지만 품목이 헤아릴 수 없을 만큼 많은 일반소비재에 초점이 맞춰져 있다. 물론 아마존이 자체적으로 보유한 데이터베이스 관리능력이 이를 뒷받침하고 있지만 근본적으로 고객이 아마존으로 찾아오는 이유는 고객의 경험을 중요시하는 아마존 경영의 기본철학 때문이다.고객이 맨 처음 아마존에서 원하는 물품을 찾아 구매절차를 밝고, 또 안전한 포장을 통해 확실 하게 원하는 물건을 받기까지 일련의 모든 과정은 고객편의성에 초점이 맞춰져 있다. 고객의 불편은 곧바로 전자우편을 통해서 접수되고 바로 개선된다. 한 예로 몇 년 전만 해도 아마존의 책 포장 방식은 현재와 같이 마분지를 사용하지 않고 물건의 파손을 고려해 절대 파손되지 않게 단단히 포장되었다. 이는 물건이 파손되지 않는다는 점을 만족시키긴 했지만 너무 단단히 포장돼 있어 바로 뜯지 못하고 가위나 칼 등의 도구를 이용해 내용물을 확인해야 하는, 고객 입장에서는 다소 귀찮은 일이었다. 어느 날 한 할머니가 전자우편을 보내 "당신 회사 서비스는 나무랄 데 없는데, 포장이 너무 단단해 아들이 귀가할 때까지 우편물을 뜯지 못한다"고 하소연했다. 이를 계기로 아마존은 포장방법을 지금 형태처럼 변화시켰다고 한다.아마존 고객이 아마존 서비스를 이용하면서 서비스 자체를 개선시키는 것, 즉 아마존 고객서비스는 아마존 직원이 머리를 맞대고 장시간의 전략회의를 통해 개선되는 것이 아니라, 고객 자신이 아마존에서 겪은 경험, 바로 축적된 고객경험에 의해 이뤄지며, 이것이 바로 고객 가동 서비스의 기틀이 되고 있다.4) 전 세계 도서 판매 웹 사이트와 자사 사이트를 연결하는 치밀한 전략적 제휴아마존 닷컴은 자사 사이트뿐만 아니라 전 세계적으로 전 세계 220개국 2만 2000개가 넘는 다른 도서판매 사이트들과 전략전인 제휴를 맺고 있다. 이는 비영어권 국가의 소비자에게 까지도 아마존 닷컴에서 도서를 구매하기 쉽도록 하여 고객들의 언어에 대한 어려움과 필요한 도서를 쉽고 빠르게 구매할 수 있도록 하였다. 이에 힘입어 아마존 닷컴은 더욱더 성장할 수 있는 발판을 마련할 수가 있었다.5) 다양한 할인 서비스아마존 닷컴의 우측상단에 보면 금색 보석상자가 반짝이고 있다. 이것은 아마존 닷컴이 사이트를 통해 고객에게 '개인화+가격할인'이라는 서비스를 제공하는 것이다.아마존 닷컴에서 책을 산 적이 있는 고객이라면 로그인하여 '골드박스'아이콘을 클릭하면 'Offer'이라고 쓰인 1~5 까지 번호가 부착된 버튼이 나오는데, 바로 골드박스를 열어볼 수 있는 일종의 황금열쇠들이다.이 열쇠를 클릭하면 어느정도 더 할인된 가격에 책을 구매할수 있는 할인쿠폰을 준다.이 쿠폰은 60분간만 사용가능하다. 이쯤되면 고객은 긴장하고 고민하게 된다. 평소에 내가 가지고 싶어하던 책인데 더 할인된 가격에 살수 있다.그리고 ‘Mail-In Rebates’란 것을 두어 제품구매시 일정한 제시 금액을 환불해주는 서비스를 실시하고 있다. 이 서비스는 발송된 제품안의 엽서와 제품을 구매 하였다는 증거가 될 수 있는 영수증을 다시 정해진 주소로 보내면 물품 구매시 제시되어있는 금액을 수표로 환불 받을 수 있는 서비스이다. 아마존에서 판매하고 있는 아이리버의 H10(용량 : 5기가바이트 제품)의 경우에는 처음 제시되어 있는 가격보다 최대 40달러(약 4만원정도)의 할인을 받을 수 있어 고객이 원하는 제품을 저렴하게 구입할 수 있도록 다양한 할인 서비스를 실시 하고 있다.6) 지속적인 업데이트아마존 닷컴 사이트는 계속적으로 방문하는 고객들을 위해 주 1회 업데이트 한다. 매일 업데이트를 한다면 아주 이상적이겠지만, 전자상거래 사이트에서는 불필요한 것이다. 하지만 아마존 닷컴은 고객에게 변화된 모습을 보여주기 위해 웹 사이트의 내용을 정기적으로 새롭게 바꾸어 준다.특히나 아마존 닷컴은 자체적으로 많은 콘테스트를 제공하는데, 방문자들이 시를 짓거나, 소설의 마지막장을 완성하는 것과 같은 고객과 아마존 닷컴이 고객과 고객이 참이고 상호 교류 할 수 있도록 그리고 꾸준히 사이트를 방문하게끔 하기위해 서비스를 제공한다.4. 우리나라 고객들과 내가 생각하는 문제점 및 향후 개선방안아무리 세계최대의 온라인 쇼핑몰이라고 하지만 고객 서비스에 대한 문제점이 없는 것은 아니었다.첫째는 구매를 신속하고 정확하게 그리고 쉽게 할수 있도록 고객의 눈높이에 맞춰서 구매 과정을 간소 간략하게 하고 빠르고 정확한 배송을 할 수 있도록 개선해야 할 것 같다.

경영/경제| 2005.09.11| 8페이지| 1,000원| 조회(718)

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