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[호텔관광] 호텔식음료 업장의 운영방안 평가B괜찮아요

서 론인간생활의 3대 요소인 의·식·주는 소득과 의식수준의 향상과 함께, 단순한 생존을 위한 요소라는 개념에서 탈피하여 새로운 가치를 부여한 의·식·주 문화의 창조단계로 발전하고 있다. 이 중 식문화의 창조에 일익을 담당하고 있는 호텔의 식음료 부문은 객실과 더불어 호텔의 주종상품을 이루면서 가장 탄력성이 강한 상품으로 호텔 수익증대에 큰 기여를 하고 있다. 따라서 호텔기업은 이윤의 극대화를 유지하고, 새로운 식문화 창조라는 사회적 요구에 부응하기 위해 식음료부문의 효율적인 운영에 끊임없는 노력을 기울이고 있는 것이다.특히, 다양한 고객의 욕구를 충족시켜 줌으로써 수익증대의 목적을 달성할 수 있는 식음료 서비스 담당 직원에 의한 인적 판매는 정보를 제공하고 고객을 설득하여 수요를 확산시키고 구매행동으로 유도하는 중요한 역할을 수행한다.역사적으로 1970년대 이전에는 대부분의 호텔경영인들은 객실부문을 중시하고 식음료부문은 수입이 상대적으로 적기 때문에 그다지 중요하게 생각하지 않았다. 그러나 1970년대 이후 이러한 인식은 급속도로 변화되기 시작했다.최근에 많은 호텔들은 이익센터, 즉, 이익을 창출하는 부서로서 식음료부서를 강조하고 있다. 호텔 식음료부서는 객실부서보다 일반적으로 10%에서 15%정도 이상으로 이익을 더 창출하고 있다.따라서 식음료부서의 모든 구성원은 고객의 물질적 기대와 심리적 기대를 동시에 충족시킬 수 있는 소비자 지향적인 차원 높은 서비스 기법을 갖추고, 고객의 욕구변화에 대처하기 위한 정확한 시장조사와 함께 목표시장을 선정하여, 서비스 품목의 개발과 판매촉진을 위한 효율적인 마케팅 활동을 수행할 수 있도록 노력하여야 할 것이다.본 론제 1 장 식음료업장의 개념 및 특성제 1 절 식음료 부문의 정의호텔에 있어서 식음료 부문(food&beverage division)은 호텔기업의 상품을 직접 생산 및 판매를 담당하는 핵심 부서들의 하나로서, 주로 소비자들에게 식사 및 음료서비스를 생산 및 판매함으로써 이윤을 창출하는 것이 주목적인 부서라 할 스 방법, 종사원, 시간, 고객유형에 따라 차이가 있다. 따라서 식음료 부문의 서비스 질을 통제하고 유지하는 일이 고도의 경영기술이며, 노하우이다.제 3 절 식음료 부문의 조직현대 호텔에 있어서 식음료부문의 일반적인 조직은 각과의 특성을 최대한으로 살린 3개과로 구성된다. )1) 식당과 (Restaurant Section)① 양식, 일식, 중식, 한식의 각 식당 영업 및 고객관리② 각 식당의 집기, 비품, 시설물의 보존, 유지 및 관리③ 각 식당의 판매메뉴 및 가격결정, 자료작성④ 각 식당 종사원의 인사관리 및 교육훈련⑤ 기타 각 식당의 영업에 필요한 제반사항을 주업무로 한다.2) 음료과 (Beverage Section)① 로비·라운지, 나이트 클럽, 메인바 등 각 주장의 영업 및 고객관리② 각 주방의 집기, 비품, 시설물의 보존, 유지 및 관리③ 음료판매메뉴 및 가격결정④ 각 주장 종사원의 인사관리 및 교육훈련⑤ 기타 주장영업에 필요한 제반사항을 주 업무로 한다.3) 연회과 (Banquet Section)① 각 연회장의 시설 및 집기의 운용 및 관리② 연회사항 예약 및 행사준비③ 연회유지 판촉활동 및 판촉부와 정보교환④ 연회행사메뉴 및 가격결정을 위한 조정업무⑤ 연회서비스 개선 및 품질관리⑥ 연회행사 고객의 안전관리⑦ 출장연회의 종합적 관리⑧ 연회종사원의 인사관리 및 교육훈련을 주 업무로 하고 있다. 호텔 식음료부문의 조직식 음 료 부식 음 료 사 무 실식 당 과음 료 과연 회 과연 회 예 약 실양 식 당로비?라운지연 회 실일 식 당나이트클럽중 식 당메 인 바한 식 당제 4 절 식음료 서비스 기본1. 서비스의 기본정신식음료영업장에 근무하는 종사원은 깨끗하고 예의바르며 용모 단정함은 물론 종사원이 갖추어야 할 모든 지식을 숙지함으로써 맡은 바 임무를 수행하는데 차질이 없어야 한다.1) 봉사성(Service)서비스란 가장 일반적인 용어이면서도 실천하기 어려운 것이라 할 수 있다. 여기에서 말하는 서비스란 부담을 주지 않는 진심에서 우러나오는 서비스이어야 한다.레시정내용을 고객에게 알려 불쾌감을 해소 시킨다.⑥ 이미 시정할 수 없는 사항이라면 상응하는 보상 또는 기타 서비스를 이용해 고 객의 마음을 풀게 한다.⑦ 다른 고객에게 불편함을 끼치지 않도록 주의한다.⑧ 자신이 해결하지 못한 사항이라면 즉시 상급자에게 보고하여 조치를 취하도록 한다.⑨ 같은 실수 및 불평이 발생하지 않도록 개선되어야 할 문제점을 기록하여 서비 스 향상 자료로 활용한다.제 2 장 식당부문제 1 절 식당의 유래식당은 인간이 여러 가지 목적으로 집을 떠나 이동하면서 먹고 쉬는 장소가 필요하게 됨에 따라 발생되었다. 기록에 의하면 B.C 512년경 고대 이집트에 식당의 기원이라 할 수 있는 음식점이 있었다고 한다. 이곳에서는 곡물(Cereal), 들새고기(Wild Fish), 양파(Onion) 요리 등 매우 단조로운 요리만 제공되었으며, 소년들은 부모를 동반해야 출입할 수 있었고, 소녀들은 결혼할 때 까지 출입이 금지되어 있었다고 한다.A.D 79년경 로마(Rome) 시대에는 나폴리의 ?Vesuvius?산 줄기의 휴양지에 “ 식사하는 곳”(Easter Out)이 매우 많이 있었으며, 유명한 카라 카라(Kala Kala)라는 대중 목욕탕의 유적에서도 식당의 흔적을 찾아 볼 수가 있다.12세기경 영국에서는 선술집(Public House)이 번창했으며, 1650 년에는 영국 최초의 커피하우스(Coffee House)가 옥스퍼드에서 개업되었고 일정한 가격으로 점심이나 저녁식사를 제공하는 “오디너리(Ordinary)”란 간이식당도 있었다.우리나라의 경우 ?삼국사기?에 의하면 490년에 신라의 수도 경주에 처음으로 시장이 설치되었고, 50년에는 동시, 695년에는 서시, 남시 등의 상설시장이 개설되었는데, 시장 안에는 객지에서 온 상인 또는 장꾼을 위해 음식을 판매하는 장소가 생겼었다. 고려시대 983년에는 개성에 성례, 약빈, 연령, 희빈 등의 이름을 가진 식당을 개설케 했다는 기록을 ?고려사?에서 찾아 볼 수가 있다. 또한 1103년에는 지방의 각 고을에도 없다.?요리는 고객의 왼쪽에서 오른손으로 서브한다.?프렌치 서비스에 비해 시간이 절약된다.?음식이 비교적 따뜻하게 서브된다.?마지막 고객은 식욕을 잃게 되기 쉬우며, 나머지만으로 서브받기 때문에 선택권 이 없다.(3) 미국식 서비스(American Service)아메리칸 서비스는 주방에서 접시에 보기 좋게 담겨진 음식을 직접 손으로 들고 나와 손님에게 서브하는 플레이트 서비스(Plate Service)와 손님의 수가 많을 때 접시를 트레이(Tray)를 사용하여 보조 테이블(Side-table)까지 운반한 후 손님에게 서브하는 트레이 서비스(Tray Service)로 나눌 수 있다. 이 서비스는 식당에서 일반적으로 이루어지는 서비스 형식으로써, 가장 신속하고 능률적이므로 고객 회전이 빠른 식당에 적합한 방식이다.이러한 미국식 서비스의 특징은 다음과 같다.?주방에서 음식이 접시에 담겨서 제공된다.?신속한 서비스를 할 수 있다.?적은 인원으로 많은 손님을 서브할 수 있다.?음식이 비교적 빨리 식는다.?고객의 미각을 돋구지 못한다.?고급 식당 보다는 고객 회전이 빠른 식당에 적합하다.(4) 잉글리쉬 서비스(English Service)영국식 서비스는 일명 호스트 서비스(Host Service) 또는 홀리데이 서비스(Holiday Service)라고도 하며 이러 유형의 서비스는 주로 주빈(Host)이 고객의 접시에다 일일이 덜어 드리거나 은쟁반에 담긴 요리를 돌려가면서 고객이 직접 담는 방법으로서 진귀하고 값비싼 음식을 만들어 나누어 먹을 때 편리한 장점이 있으나 호텔 식당에서는 별로 이용되지 않고 있다.이러한 영국식 서비스의 특징은 다음과 같다.?음식의 서비스가 빠르고 편리하다.?고객은 자기몫의 음식을 선택할 수 있다.?남은 요리의 추가 서비스가 가능하다.(5) 트레이 서비스(Tray Service)트레이 서비스란 요리를 담은 접시를 전부 트레이(Tray)에 담아서 서비스하는 것으로 호텔의 룸?서비스나 항공기의 기내 식사를 제공할 때 많이 이용된다.이러한 트레이 서영 및 고객관리, 인사관리, 교육훈련과 부서장 간의 직? 간접적인 중계 역할을 한다.▶ 업장관리 : 매출관리, 재고관리, 업장 환경정돈, 원가관리, 특별행사 기획▶ 고객관리 : 고객대장관리, 고객불평 처리 및 예방, 예약롼리▶ 인력관리 : 근태관리, 실습교육관리, 인사고과, 교육훈련▶ 재산관리 : 집기, 비품관리▶ 문서관리 : 문서의 기록 ?보관④ 부지배인(Outlet Assistant Manager)지배인을 보좌하며, 지배인 부재시 업무를 대행한다.⑤ 접객수장(Captain)▶ 접객 책임자로서 영업 준비상태와 종사원의 복장 및 용모를 점검한다.▶ 고객을 영접하고 식음료의 주문과 서비스를 담당한다.▶ 호텔내의 전반적인 사항을 숙지하여, 고객에게 정보를 제공한다.▶ 주문전표와 계산서를 관리한다.⑥ 접객원(Waiter A,Waitress A)▶ 캡틴을 보좌하며, 주문된 식음료를 직접 고객에게 제공한다.▶ 책임 구역의 영업준비와 청소를 담당한다.⑦ 접객수(Busboy,Busgirl)▶ 캡틴과 웨이터 A. 웨이트리스 A.를 보좌하며 서비스를 보조한다.▶ 테이블세팅과 청소를 담당한다.▶ 식당에서 필요한 은기물류, 유리컵류, 린넨류 등을 보급한다.▶ 음식을 운반하며, 사용이 끝난 접시를 세척장으로 옮긴다.⑧ 안내원(Greetress)▶ 지배인, 부지배인의 업무를 보좌하며, 고객을 영접하고 안내한다.▶ 예약업무를 담당한다.⑨ 수납원(Cashier)▶ 고객의 식음료 가격을 계산하여 요금을 수수하고 그날 영업실적을 지배인에게 보고한다.제 3 장 주장부문제 1 절 주장의 정의오늘날 음료(Beverage) 서비스를 제공하는 주장은 이것이 존재하는 사회상을 반영하면서 빠르게 성장하면서 변화와 경쟁을 겪고 있는 수익이 많이 나는 사업이다. 즉, 급속한 서구문명의 전래와 함께 국민생활 수준의 향상은 음료, 특히 알코올 음료(Alcoholic Beverage)가 우리의 생활에 중요하게 됨에 따라 호텔 식음료 경영에 있어서 주장은 필수적인 부문으로 되었으며 고객에게 휴식과 즐거움을 제공하 있다.

경영/경제| 2005.09.17| 26페이지| 2,000원| 조회(1,394)

관광, 호텔, 식음료

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