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CRM구성안

C R M 제안 개요CRM(Customer Relationship Management)은 정확한 고객 정보를 토대로 고객의 특성을 파악하여 개인별 요구에 맞는 서비스를 수행함으로써, 고객의 만족도를 향상시키기 위한 프로그램이다. CRM으로 고객의 충성도를 높히고, 회사의 수익향상과 매출 증대효과를 확인할 수 있다. 또한 직원의 근무동선을 줄일 수 있으며, 근무만족도를 향상할 수 있다.Ⅱ목적Ⅱ Ⅱ 역할Ⅱ Ⅱ 구축목표Ⅱ Ⅱ 전략적 방향Ⅱ Ⅱ 기대효과Ⅱ매출 안정화수익향상이미지제고고객DATA시터섭외“개인화된 섭외 서비스”서비스“고객요구의 반영”홍보“시팅서비스 추천”마케팅“잠재고객 유도”이탈방지충성도 제고고객증가서비스이용 증가“ 고객 만족”“ 고객 획득”C R M 제안 개요CRM은 고객 접점을 통해 고객에게 가장 적합한 서비스 채널을 제공하고, CRM기술에 의해 지원되는 고객 정보 DB와 마케팅 활동을 통해 효과적인 고객관리를 가능하게 한다.Ⅱ목적Ⅱ Ⅱ 역할Ⅱ Ⅱ 구축목표Ⅱ Ⅱ 전략적 방향Ⅱ Ⅱ 기대효과ⅡC R M전화이메일인터넷DM회사경영 / 경쟁고객시팅 / 서비스마케팅 프로모션 관리 DB를 토대로 한 마케팅 타겟팅고객관리 고객기본정보 시터서비스이용이력정보 고객의가치 관리 고객만족도 관리대 고객 서비스 고객센터 묻고 답하기 상담서비스 통계 / 분석데이터베이스(DB)지식경영고객접점경영/고객 정보분석 및 관리CRM정보 고객지식C R M 제안 개요CRM의 구축목표를 달성하고 이로 인한 이익을 얻기 위해서는 마케팅, 판매 및 대 고객 서비스에 있어서 핵심 역량을 개발하는데 중점을 두어야 한다.계획목표 및 분석실행마케팅평가대 고객 서비스프로모션 정의 효과 예측 모델링 계획Target고객 선정 프로모션 테스트 채널 선정 요구 DATA 수집프로모션 시작 프로모션 수정 고객반응 분석 및 피드백고객 요구에 따른 투자 의사 결정 모든 채널 통한 대 고객 서비스 서비스 시 정보 수집 고객 요구의 실시간 응대고객 반응 분석 반응의 수치화(점수화) 세분집단 수정 및 변경 교차 항목 보고통합 ▸ 일관된 고객 관점의 제시 및 통합된 고객 정보 축적고객 중심의 비즈니스로 전환Ⅱ목적Ⅱ Ⅱ 역할Ⅱ Ⅱ 구축목표Ⅱ Ⅱ 전략적 방향Ⅱ Ⅱ 기대효과ⅡC R M 제안 개요CRM구현을 통해 고객에 대한 이해를 바탕으로 세분시장에서 경쟁우위를 확보하고 지속적인 성장을 이룰 수 있는 기반을 마련해야 한다.고객 중심고객 재정의 및 관계 정립 고객 정보 수집 및 관리 고객의 NEEDS 및 만족도 파악 맞춤형 섭외정보 제공 및 홍보 고객 INBOUND 서비스 제공 고객 충성도 산출고객에 대한 이해마케팅 전략 및 전략적 목표를 효과적으로 달성하기 위한 비즈니스 활동을 지원하고 보다 나은 비즈니스 활동을 유도하기 위한 정보 기술 인프라 구축 투자대비효과 측정 및 관리의 극대화 마련정보 기술 INFRA고객에게 단일화되고 일관성 있는 서비스를 제공하기 위한 고객 중심 비즈니스 프로세스 설계 고객 관련 정보 획득, 수정, 분석 및 활용비즈니스 PROCESSⅡ목적Ⅱ Ⅱ 역할Ⅱ Ⅱ 구축목표Ⅱ Ⅱ 전략적 방향Ⅱ Ⅱ 기대효과ⅡC R M 제안 개요고객 관계 관리고객의 종합적인 요구 조건(특성) 관리 체계적인 고객 정보 관리 고객의 요구 및 불만사항을 FLLOW-UP하여 고객 서비스 QUALITY 향상 지속적인 정보 제공으로 인한 이탈고객 방지회사 이미지 제고고객과의 원활한 커뮤니케이션을 통해 회사, 시터에 대한 신뢰도 향상 고객 감동 유도 (믿고 찾는 방문 육아의 이미지를 창출) 고객에게 먼저 다가가는 적극적이고 친절한 이미지 제고수익성 향상고객 LOYALTY 관리로서 우수한 고정고객 확보 충성고객 확보를 통한 지속적이고 안정된 수익 보장 기존 고객으로부터 주변고객 추천 및 채널을 통한 신규 상담을 통해 신규고객을 유치고객관리업무 자동화고객의 이용정보, 시터활동을 실시간으로 모니터링하고 내부 조직 상호간 정보 및 활동 현황을 공유 고객의 요구조건에 따라 자동화된 상담관리 가능 정확한 고객 DB관리를 바탕으로 프로모션의 효과성 제고Ⅱ목적Ⅱ Ⅱ 역할Ⅱ Ⅱ 구축목표Ⅱ Ⅱ 전략적 방향Ⅱ Ⅱ 기대효과컴퓨터 환경분석개선사항도출CRM설계업무내용고객관리 및 시터이용과 관련된 모든 프로세스를 중심으로 분석 현재 사용하고 있는 전산지원사항/수작업/파일 등을 분석현 프로그램구성과 연계해야할 프로그램 정보분석 프로그램 연계방안을 구체적으로 모색현 업무에서 보완해야 할 프로세스와 지원방법을 정의 데이터 측면에서 추가 보완해야 할 사항등을 정리개선사항을 수렴하여 CRM프로그램을 설계하고 단위 프로세스별 내용을 기술한다. 계획/수정된 프로그램을 검증을 통해 확정비고업무열람/지침서 보고서양식수정/개선된 프로세스를 교육, 홍보를 통해 검증 프로그램이 제공할 기능과 데이터범위를 정함계획, 분석단계설계, 개발단계Web기획팀과 연계하여 계획된 프로그램을 설계, 개발C R M 구축 방안Ⅱ구축전략Ⅱ Ⅱ 구축절차Ⅱ Ⅱ 프로그램구성Ⅱ Ⅱ 프로그램활용Ⅱ구성모듈Reservation (예약관리)After Service (사후관리)Promotion (프로모션, 홍보)Event Service (이벤트관리)Customer (고객정보관리)Counseling (상담관리)Service (요청, 문의사항관리)Report (통계, 분석)목적 및 내용효과고객이탈 예방 이용수익 유지시팅서비스 강화 회사이미지 개선고객 증대 수익 제고계약관리 증대 추가고객 확보체계적인 고객 정보 관리 믿고찾는 방문육아 인지강화잠재고객 유도 이용수익 증대회사 이미지 개선 고객 응대만족도 향상서비스 개선 운영 효율화이용일 이전에, 고객에게 예약상황(면접, 입금)여부를 문자메세지로 전송이 가능하도록 2차례에 걸쳐 알람서비스 제공이용중인 고객에게, 서비스 이용의 만족도를 전화, 문자메세지를 통하여 확인하고, 개선하는 서비스고객특성에 따라 대상고객을 Targeting한 후, 전문시팅 또는 회사 홍보사항을 고객에게 전달하여 마케팅하는 서비스계약만료가 임박한 고객에 대하여 필요한 서비스 및 시터정보를 미리 설정된 스케줄에 의해서 알람으로 제공하여 서비스 마케팅을 실행고객의 기본정보 및 시터이용이력정보를 저장하여 고객별 특성을 파악하고 분류하며관리 서비스를 실행하여, 고객에게 회사의 이미지를 향상시킨다.효과1) 이용 예약 수익의 Loss방지 2) 예약 연기, 취소로 이탈되는 고객을 최대한 방지하여 안정된 수익을 유지 3) 적극적으로 고객을 관리하는 회사로서의 이미지를 제고사후관리(After Service)개요고객의 만족도를 제고하고 향상시키기 위해 시터 서비스를 이용중인 고객에게 전화나 문자메세지를 이용해서 고객의 만족도를 관리하는 프로그램목적1) 서비스 이용 중 고객의 관리(계약 입금 후의 관리) 2) 시터 서비스에 대한 고객과의 커뮤니케이션 및 고객만족도 확인, 분석효과1) 사후관리를 통해 고객의 만족도 향상 및 회사에 대한 관심도 개선 2) 고객의 시터 서비스 만족도 확인을 통해 시터서비스의 문제점을 개선 3) Out-Bound상담을 통해 고개 주변의 잠재고객유도C R M 구축 방안Ⅱ구축전략Ⅱ Ⅱ 구축절차Ⅱ Ⅱ 프로그램구성Ⅱ Ⅱ 프로그램활용Ⅱ프로모션 및 이벤트개요시터서비스 등을 Targeting된 고객에게 홍보 및 마케팅 할 수 있도록 하는 프로그램목적1) 유형별, 조건별로 해당하는 고객을 추출하여 확인한다. 2) 고객에게 홍보하고자 하는 내용을 기획, 설정하도록 한다.효과1) 공격적인 홍보, 마케팅을 통한 고객 유도 및 회사의 수익성을 향상 2) 대상고객 이외의 잠재고객에게 시터서비스 및 회사 이미지 홍보효과 창출고객관리(Customer)개요개인별 고객정보 및 이용정보 등의 주요정보를 관리하고, 고객의 특성 및 유형에 따라 고객을 분석, 평가하여 차별화된 고객관리 정책을 실행하는 프로그램목적1) 계약프로그램과 연계하여 고객별로 개인화된 정보를 지속적으로 관리한다. 2) 고객별 Loyalty를 높이기 위하여 고객등급을 분류하고 평가한다.효과1) 고객의 특성 및 고객반응 정보를 조건별로 수월하게 확인할 수 있다. 2) 고객을 특성별로 분류하여 차별화된 마케팅을 실행할 수 있는 정보를 제공함으로써 고객관리 효율성을 높이고 고객유지도를 향상시킨다.C R M 구축 방안Ⅱ구축전략Ⅱ Ⅱ 구축절차Ⅱ Ⅱ 프다양한 고객 요구사항을 신속하고 효율적으로 응대하여 고객만족도 향상 2) 성의있는 고객 응대를 통한 고객 이미지 제고 및 충성도 높은 고객 수 확보C R M 구축 방안Ⅱ구축전략Ⅱ Ⅱ 구축절차Ⅱ Ⅱ 프로그램구성Ⅱ Ⅱ 프로그램활용Ⅱ통계, 분석(Reporting)개요고객의 반응 및 이용결과, CRM실행결과를 통계하여 회사경영에 참고할 수 있는 분석자료를 제공하는 프로그램목적1) 고객의 반응도와 고객별 유형을 분석하여 고객관리 정책을 개선한다. 2) 시터서비스에 대한 결과를 분석하여 회사경영상의 검토사항을 관리한다.효과1) 고객관리 및 홍보, 마케팅을 위한 결과와 반응도를 반영한다. 2) 회사의 합리적인 운영을 위한 다양한 자료를 제공한다.C R M 구축 방안고객과의 커뮤니케이션 수단은 고객의 특성 및 고객의 희망에 따라 달라질 수 있다. 각 전달 수단(채널)은 나름대로의 장단점과 효율성이 있으므로 고객의 특성에 따라 적절한 수단을 선택하여 운영해야한다.Ⅱ구축전략Ⅱ Ⅱ 구축절차Ⅱ Ⅱ 프로그램구성Ⅱ Ⅱ 프로그램활용Ⅱ채널E-MAIL전화문자메세지DM활용도사후관리정보 서비스이용정보제공예약관리, 상담 시터프로필소개예약관리 알림설명서 또는 보고서 형태 전달장점운영비용 없음(경제성) 시터서비스정보전달 용이확인율 높음 쌍방향 커뮤니케이션 상담가능확인 용이하고 확인율 높음자세한 설명 접근성 용이단점확인율 낮음 스팸메일로 분류될 수 있음운영비용 부담 관리 인력 필요운영비용부담 스팸문자로 분류될 수 있음운영비용 및 인력부담 시간소요 많음 수신여부 및 만족도 확인 불가C R M 구축 방안Ⅱ구축전략Ⅱ Ⅱ 구축절차Ⅱ Ⅱ 프로그램구성Ⅱ Ⅱ 프로그램활용Ⅱ고객이 전송하거나 고객으로부터 획득한 모든 정보는 DB로 관리됨 인바운드 상담 후 예약되면 1차 알림 : 면접비 또는 이용예약금 입금여부를 문자메세지와 이메일로 발송 2차 알림 : 면접일 1일 전에 이용알림 문자메세지 발송 면접취소, 이용연기 등의 경우는 고객에게 이메일 발송 이용중인 고객에게 전화로 만족여부 확인 (전화 연결이 안될 시 문자메세}

경영/경제| 2007.05.28| 16페이지| 3,000원| 조회(460)

경영전략, 경영, CRM, CRM구축절차, CRM구축방안

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[경영경제]업무소양자료

목 차 TOC o "1-3" h z u HYPERLINK l "_Toc99965451" 제 1장 사회 초년생의 기본자세 PAGEREF _Toc99965451 h 4 HYPERLINK l "_Toc99965452" 제 1절 직장생활의 기본자세 PAGEREF _Toc99965452 h 5 HYPERLINK l "_Toc99965453" 1.올바른 직업관을 세운다. PAGEREF _Toc99965453 h 5 HYPERLINK l "_Toc99965454" 2. 일하는 것 〓 배우는 것 PAGEREF _Toc99965454 h 5 HYPERLINK l "_Toc99965455" 3. 모든 행동의 기본은 몸가짐이다. PAGEREF _Toc99965455 h 6 HYPERLINK l "_Toc99965456" 제 2절 절도 있는 근무예절 PAGEREF _Toc99965456 h 7 HYPERLINK l "_Toc99965457" 1. 출근과 퇴근 PAGEREF _Toc99965457 h 7 HYPERLINK l "_Toc99965458" 2. 지각과 조퇴 PAGEREF _Toc99965458 h 9 HYPERLINK l "_Toc99965459" 3. 휴가와 결근 PAGEREF _Toc99965459 h 10 HYPERLINK l "_Toc99965460" 4. 이석과 외출 PAGEREF _Toc99965460 h 10 HYPERLINK l "_Toc99965461" 5. 출장 PAGEREF _Toc99965461 h 11 HYPERLINK l "_Toc99965462" 6. 퇴사 PAGEREF _Toc99965462 h 12 HYPERLINK l "_Toc99965463" 제 2장 신뢰 받는 근무 자세 PAGEREF _Toc99965463 h 13 HYPERLINK l "_Toc99965464" 제 1절 인사의 생활화 PAGEREF _Toc99965464 h 13 HYPERLINK l "_Toc99965465좋아하는 것은 인지상정이지만, 3D 풍조로 인해 일명 3D라 불리는 직업을 가지고 있는 사람을 낮추어 보는 것과 그 결과 관련 분야의 국가 경쟁력이 떨어진데서야 말이 되겠는가. 그래서 직업 윤리 의식을 제고하고자 간단하나마 올바른 직원상에 대해서 살펴보도록 하겠다.회사를 특정한 가치를 얻어내는 수단으로만 생각한다면 직장 생활의 만족을 느낄 수 없다. 직장이라 함은 인생의 목적을 성취시켜 주는 수단이기도 하지만, 한편으로 직업 활동 자체가 곧 인생의 목적이라고도 할 수 있다.모든 직업은 평등하다는 관념이 필요하다. 어떤 직업이든 그 나름대로 사회에 기여하고 있으며, 불가결한 것이기 때문이다.2. 일하는 것 〓 배우는 것일반적으로 사진과 가족의 생계를 꾸려 나가고 의식주를 해결하기 위하여 직장을 가진다. 직장은 이러한 경제적인 수단뿐만 아니라 일을 통해서 자아를 발견하고 실현하는 공간이기도 하다.‘취직 했으니 이제부터 공부는 끝.’이라는 생각은 큰 오산이다. 취직은 새로운 공부를 시작하는 출발점이다. 그 공부가 학교에서와는 달리 아무도 가르쳐 주지는 않는다. 하지만 일에 대한 노하우를 습득하는 방법, 대인관계를 잘 맺는 방법, 의사를 결정하는 방법, 즐기면서 일하는 방법, 더 나아가서는 사람을 다루는 방법 등에 이르기까지 공부해야 할 분야가 무수하다. 이 무수한 분야를 개척하려면 학생 때의 공부와는 다른 방법과 사고가 필요하며, 끈기 있게 노력해야만 비로소 보람도 느끼며 풍요롭고 충실한 생활을 영위할 수 있는 것이다.© KIM’S ICENSING CO., LTD. ALL RIGHTS RESERVED.일한다는 것은 배운다는 것이다. 배움을 통해 적극적으로 자아를 발견하고 실현함으로써 마음껏 보람을 느끼고 멋진 인생을 꾸려 나가는 것이 사회 생활의 기본 자세이며, 그렇게 되도록 전력을 기울여야 하는 것이다.3. 모든 행동의 기본은 몸가짐이다.서로 앉고 걷는 모든 몸가짐을 바르게 해야 다른 행동도 바르게 된다. 직장이라는 새로운 환경에서 생활을 시작하면 이런 경우에는 어 무례하다는 인상을 준다.고개를 옆으로 돌리는 인사, 뒷짐을 지거나 표정이 없는 인사도 금물이다.제 2 절 인사 방법1. 기본자세밝고 온화한 표정을 하고 가벼운 미소를 짓는다.인사하기 전과 후에 상대의 눈이나 미간을 부드럽게 응시한다.무릎, 등, 가슴, 허리는 자연스럽게 곧게 편다.다리는 무릎을 펴서 붙인 자세로, 발 뒤꿈치는 서로 붙이고 30도 정도로 벌린 V자 모양으로 선다.2. 인사의 각도15도 인사 : 눈인사에 해당하는 것이지만 상체를 약간 구부린다. 머리만 굽히지 않도록 주의한다.시선은 상대방의 얼굴에 머문다.친절함의 표현, 자주 만날 때30도 인사 : 가장 일반적인 인사법이다. 서두르지 말고 천천히 한다.시선은 전방 2m정도에 머문다.고객맞이, 배웅 시45도 인사 : 감사의 뜻을 표현하거나 사과할 때하는 인사법이다.시선은 전방 1.5m정도에 머문다.감사, 사죄, 첫 만남 시3. 인사요령똑바로 선다.등은 펴고 다리는 꼿꼿이 세우며, 시선은 자연스럽게 각도에 따라 1.5~2.5m 정도 앞을 본다.고개를 숙이기 전에 상대의 눈을 본다.고개를 숙인다.고개가 아닌 허리로 인사를 한다.(머리, 목, 등, 허리가 일직선이 되도록)몸을 굽히면서 인사말을 하고 끝난 다음 몸을 일으킨다.물건의 휴대시 물건을 왼손으로 옮겨 쥐고 오른손을 허리 옆에 자연스럽게 내려놓은 후 인사한다.잠시 멈춘다.고개를 숙였을 때 각도에 따라 약 0.5~4초간 정지한다.시선은 인사의 각도에 따라 1~3m 앞을 바라본다.상체를 일으킨다.상체를 숙일 때는 조금 빠르게, 일으킬 때는 천천히 일으킨다.똑바로 선다.고개를 든 후 똑바로 서서 상대의 미간을 바라보며 부드러운 미소를 짓는다.4. 잘못된 인사법상대방의 얼굴을 빤히 보면서 하는 인사눈을 보지 않거나 말을 하지 않는 인사(혹은 말로만 하는 인사)급히 하는 인사(허리를 숙이고 일으키는 동작을 너무 급하게 하는 인사)고개를 떨어뜨리거나 고개만 까닥하는 인사뒷짐을 지거나 표정이 없는 인사긴 머리로 얼굴을 덮거나 바로하기 위해서 머리를 흔드는 인결과는 자신에게 직접 지시한 상사에게 보고한다.간단 명료하게, 중요한 부분은 강조해서 보고합니다.요점을 알기 쉽게 설명합니다.상사가 부재중일 때는 메시지를 남깁니다.다른 직원이 알아서는 곤란할 보고라면 메모하여 전하는 것이 바른 예의이다.제 4장 이미지 관리제 1절 표정관리1. 얼굴 표정밝은 미소가 있는 웃는 표정, 자연스럽고 상황에 맞는 표정, 그리도 남의 말을 들을 때 진지한 표정이 바람직하다. 좋은 느낌을 전달하기 위하여 밝고 순수하게 마음에서 우러나오는 미소, 얼굴 전체가 웃는 자연스러운 미소, 품위 있는 미소, 그리고 돌아서는 뒷모습에도 계속되는 미소를 지을 수 있도록 해야 한다.2. 시선처리‘눈은 입보다 많은 말을 한다.’는 말이 있다. 사람의 눈을 보면 그 사람의 진실됨을 알 수 있다는 말이다. 상대방을 살피듯이 곁눈으로 훑어보거나 시선을 아래로 내리뜨는 것, 눈을 흘기거나 깜박이는 것은 바람직하지 않다. 눈은 안정되고 맑아야 하며 다정하고 부드러워야 한다.3. 입모양입술이 아래로 처지게 되면 화가 나고 차가운 느낌, 그리고 권위적이고 비아냥거리는 느낌을 줄 수 있다. 바람직한 입모양은 입술꼬리가 위로 올라간 것으로 온화하고 자연스러운 느낌을 전달할 수 있다.4. 음성관리좋은 목소리는 상대방의 기분을 즐겁게 하고 신뢰를 줄 수 있다. 맑고 부드러운 목소리, 적당한 속도와 크기의 목소리는 상대방에게 자신의 의견을 효과적으로 전달하는 수단이 된다. 또한 목소리는 건강상태와 성격과도 밀접한 관계를 맺고 있어 지속적인 관리가 필요하다.바른 자세에서 복식호흡을 한다.평소 몸 건강에 신경을 쓰고 먼지를 없애는 등 주변 환경을 유지한다.연설이나 강연 직전 우유를 마시면 성대에서 나오는 분비물의 점도를 높여 목에 좋지 않으므로 피해야 한다.성대에 수분을 유지하기 위해 물을 충분히 마신다. 커피나 콜라 등 카페인이 함유된 음료는 수분을 빼앗아 가기 때문에 오히려 해롭다.자신의 발성범위를 벗어나는 소리를 내지 않는다. 지나친 고음이나 저음을 계속 내는 것은 금물이다는 주위의 대화 내용이나 소음이 들리지 않도록 보류버튼을 누른다.8전화가 끝났을 때 수화기는 상대방이 끊은 것을 확인한 다음 조용히 내려 놓는다.2. 전화 받는 예절차례내 용세 부 실 천 내 용1벨이 3회 이상울리기 전에받는다.필기구와 메모지는 전화기 옆에 항상 비치해 둔다.벨이 3회 이상 울린 후 받았을 경우에는 “기다리시게 해서 죄송합니다.”, “늦게 받아서 죄송합니다..” 등 사과의 말을 한다.2수화기는왼손으로 받는다.오른손으로는 용건을 메모한다.3상대방보다먼저 소속과이름을 밝힌다.먼저 “감사합니다. 쥬이컨설팅 OOO입니다.”라고 자신을 밝힌다.4상대방을확인한다.상대가 이름을 밝히지 않을 때는 “실례지만 성함이 어떻게 되시는지요?”, “죄송합니다만 성함을 알려주시겠습니까?” 라고 공손하게 묻는다.5용건을 묻는다.6하 원칙에 의거 요점을 메모한다.6중요한 내용은반복 확인한다.특히, 숫자, 고유명사 등은 반복하여 상대에게 확인한다.7끝 인사를 하고수화기를내려 놓는다.수화기는 상대방이 끊는 것을 확인한 다음 조용히 내려 놓는다.3. 전화를 걸 때차례내 용세 부 실 천 내 용1충분히 준비하고전화를 건다.상대의 전화번호 확인상대의 소속, 직책, 이름을 파악용건의 내용을 간단히 메모필요한 서류, 자료를 분비메모용지, 필기기구를 준비2자신의 이름과소속을 밝힌다.3상대방을확인하고인사를 교환한다.4용건은간결, 명확하게말한다.5마지막 인사를한 후 약간의사이를 두고전화를 내린다.4. 전화를 바꾸어 줄 때차례내 용세 부 실 천 내 용1찾는 사람의이름을 확인,복창 한다.상대를 기다리게 하지 말고 신속하게 응대한다.2통화하고자하는 직원이가까이 있을 때보류를 누르고 전화를 연결한다.3타 부서로교환할 경우혹시나 끊어질 경우를 대비해서 전화번호도 함께 안내한다.답변 가능한 내용이면 돌리지 말고 직접 안내한다.4늦어질 경우이유를설명한다.늦어지는 이유를 밝히고 다시 걸게 하거나, 이쪽에서 다시 걸도록 하겠다고 상대방의 의사를 확인한다.5. 받는 사람이 부재중 일 때차례내 용세 부 실 천 ED.

경영/경제| 2007.05.28| 46페이지| 3,000원| 조회(598)

경영전략, 전화예절, 인사전략, 신입사원교육, 업무소양

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목 차 TOC o "1-3" h z HYPERLINK l "_Toc101251413" 제 1장 고객 서비스 PAGEREF _Toc101251413 h 1 HYPERLINK l "_Toc101251414" 제 1절 서비스 제품의 특징 PAGEREF _Toc101251414 h 2 HYPERLINK l "_Toc101251415" 제 2절 서비스의 자세 PAGEREF _Toc101251415 h 3 HYPERLINK l "_Toc101251416" 제 2 장 고객 응대 직원의 기본 자세 PAGEREF _Toc101251416 h 5 HYPERLINK l "_Toc101251417" 제 1 절 고객 응대 직원의 신조 PAGEREF _Toc101251417 h 5 HYPERLINK l "_Toc101251418" 제 2 절 고객 응대 직원의 마음가짐 PAGEREF _Toc101251418 h 6 HYPERLINK l "_Toc101251419" 제 3 장 고객을 감동시키는 자세 PAGEREF _Toc101251419 h 7 HYPERLINK l "_Toc101251420" 제 1 절 고객 감동 서비스의 단계 PAGEREF _Toc101251420 h 7 HYPERLINK l "_Toc101251421" 제 2 절 고객이 원하는 것 PAGEREF _Toc101251421 h 8 HYPERLINK l "_Toc101251422" 제 3 절 고객 만족 실천 과제 PAGEREF _Toc101251422 h 9 HYPERLINK l "_Toc101251423" 제 4 장 불만 대응 자세 PAGEREF _Toc101251423 h 12 HYPERLINK l "_Toc101251424" 제 1 절 고객이 서비스를 평가하는 기준 PAGEREF _Toc101251424 h 12 HYPERLINK l "_Toc101251425" 제 2 절 불만 고객의 심리 PAGEREF _Toc101251425 h 13 HYPERLINK l "_T나무가 더 커 보이고 늠름해 보이는 것처럼 서비스 또한 시들시들하고 시무룩한 직원이 전하는 것보다 씩씩하고 활기찬 직원이 전달하는 것이 더 큰 효과를 볼 수 있다. 여기저기서 제공하는 것과 같이 일률적인 서비스는 시들한 나무와도 같다. 따라서 남들보다 색다르게, 한발 앞서, 활기찬 모습으로 전해져야 한다.3. 가치 있는 것이어야 한다.이솝 우화의 여우와 두루미 이야기처럼 여우에게 호리병의 식기를, 두루미에게 편평한 식기를 준다고 하면 서로에게 너무나도 불편하고 불쾌하게 생각이 된다. 필요한 사람에게 필요한 정도를 제공해야 만족을 느낄 수 있고 감동을 받을 수 있는 것이다. 3개월 밖에 안된 아기가 있는 집에 베이비시터가 아닌 영어시터를 보내는 것이 얼마나 터무니 없는 일인가를 생각해보라.4. 감명 깊은 것이어야 한다.‘감명’이란 단어의 정의를 보면 ‘깊이 느끼어 마음에 새기다.’라는 뜻을 가지고 있다. 즉, 고객을 배려한 서비스 상품의 구성, 직원이 전하는 서비스, 고객불만의 신속한 처리 등이 고객에게 깊은 인상을 줄 수 있도록 진행되어야 한다는 것이다. 자신이 감명 깊게 본 영화를 한번 떠올려보라. 다시 한번 기분이 좋아지고 또 보고 싶어지지 않는가.5. 의사소통이 잘 되어야 한다.‘아 다르고, 어 다르다.’란 말이 있다. 고객은 ‘아’ 라고 말하는데, 직원은 ‘어’ 라고 들으면 문제해결이 전혀 되지 않는다. 또한 고객이 바라는 서비스를 제공하지도 못하게 된다.6. 겉치레가 아닌 진실한 배려를 해주어야 한다.서비스를 제공함에 있어, 특히 고객을 앞에 두고서 선과 악의 두 가지 모습을 보여서는 절대로 안 된다. 고객은 직원의 말을 믿는 것보다 직원의 눈빛과 행동을 믿는 경향이 더 크다. 생각은 X로 하면서 행동은 O로 하는 직원을 고객은 즉시 발견할 수 있다.제 2 장 고객 응대 직원의 기본 자세제 1 절 고객 응대 직원의 신조우리는 고객 안전, 고객 사랑, 고객 감동, 고객 행복의 서비스 목표를 달성한다는 사명을 가지고 끊임없이 연구하고 노력합니다.고객님을 히 흥겹게 마음으로 노래해라. 마음의 노래는 사랑을 깨닫게 한다.Happy Note : 떠오르는 생각들을 기록해라. 당신을 풍요로운 사람으로 만들 것이다.Happy Mind : 불평대신 감사를 말해라. 비로소 당신은 행복한 사람임을 알게 된다.2. 고객 서비스 십계명고객을 기다리게 하지 마라 – 즉시 대답, 대기 서비스, 선입선출고객의 말에 귀를 기울여라 – 경청, 의견제시, 메모상품(제도)에 대해 완전히 숙지하라 – 특징, 장점, 혜택, 증거 등기술적인 지원을 제공하라 – 전문 교육 서비스, 안전관리 서비스한발 더 Up Grade하라 – 인사, 배움, 설득, 교육추가로 무언가를 더 보태주라 – 기념품, 에누리, 혜택계속 연락을 취하라 – 주기적, 이벤트, Happy Call보증을 제공하라 – 보수교육, 교체, 환불철저한 봉사자의 길을 가라 – Do : 문제에 대한 책임, 사려 깊은 서비스개인별로 관리하라 – 맞춤복 재단 기술과 정신, 고객은 1인 10색이다.3. 고객 만족 실천 과제고객의 만족을 이끌어 내기 위해서는 고객에 대하여 최상의 서비스를 제공하고, 최고의 웃음으로 만족과 편안함을 선사하며, 고객의 만족을 최고로 높여야 한다.항상 고객의 입장에서 생각한다.옷차림은 청결하고 산뜻하게 한다.좋은 느낌의 인사와 감사의 인사를 한다.고객이 주문한 내용을 복창한다.밝은 목소리로 활기차게 응대한다.제품을 판매하는 것이 아니고 고객만족을 창조한다는 자세로 임한다.질문사항은 고객이 알아듣기 쉽도록 설명한다.고객과의 약속은 철저히 지켜라.경쟁업체 사원보다 조금만 더 친절하라.프로의식을 가져라.제 4 장 불만 대응 자세제 1 절 고객이 서비스를 평가하는 기준고객은 기대하고 있는 서비스와 실제로 받은 서비스에 차이가 있다고 느낄 때 불만을 표현하게 된다. 이런 불만이 쌓일수록 회사는 고객뿐만 아니라 고객이 접하는 사람들로부터 신뢰를 잃게 되는 것이다.고객이 바라는 대로 만족을 시켜야만 불만이 생기지 않겠지만 이미 발생한 불만이라면 그 고객을 대하는 직원의 태도나 방법으로고객이 판단하게 하고 싶다면 이 5가지를 직장 생활에서 평생 제외시켜라.고객과 같이 흥분 하기 : 고객을 가르치지 말라.“고객님, 제가 그런 뜻으로 말씀 드린 건 아니잖아요. 제 얘기는요…”고객 의심하기“고객님 말씀이 정말이라면, 우선 제가 확인해 보고…”정당화 하기 : 회사 규칙을 먼저 내세우지 말라.“저희로서도 어쩔 수 없는 부분이기 때문에…”개인화 하기 : 책임 회피하지 말라.“누가 처리했는지 모르겠지만, 제가 생각 하기로는…”고객무시 하기 : 잘못을 밝혀내지 말라.“지금 확인해 본 결과, 고객님이 OOO하신 게 확인 됐는데…”제 5 절 고객의 유형별 대응 방법1. 쉽게 흥분하는 고객, 저돌적인 고객상황을 처리하는데 단지 자신이 생각한 한 가지 방법 밖에는 없다고 믿고 남으로부터의 피드백을 받아 들이려 하지 않는다. 고객이 나에게 직접 화를 내는 것이 아니고 회사에 항의를 하는 것이므로 고객과 일어난 상황을 개인적인 일로 받아들여 논쟁을 하거나 마같이 화를 내는 일이 없도록 하여 고객이 차분해질 때까지 시간을 두고 기다려야 한다.조심스럽게 고객의 주의를 끌어 자신의 영역 내의 방향으로 돌리도록 한 뒤에 조용히 사실에 대해 언급한다. 말하고 있는 도중 고객이 방해를 하면 친절히 양보하여 충분히 말할 수 있는 편안한 분위기를 유지해주면서 고객 스스로가 문제를 해결할 수 있도록 유도한다.부드러운 분위기를 유지하며 정성스럽게 응대하되 음성에 웃음이 섞이지 않도록 유의한다. 고객에게 흥분상태를 인정하고 직접적으로 진정할 것을 요청하기 보다는 고객 스스로 감정을 조절할 수 있도록 유도하는 우회방법을 활용한다.2. 빨리 빨리 고객일 처리가 조금만 늦어도 빨리빨리 해달라고 재촉이 심하다. 아무리 고객이 급하다고 재촉을 해도 고객의 요구사항을 즉시 해결하기는 무척이나 힘들것이다. 그렇다고 해서 “죄송합니다. 지금은 불가능합니다. 다음에 이용해주세요.”라고 고객에게 말한다면 우리 회사에 남아있는 고객은 아무도 없을 것이다.이런 고객은 기다리지 못하고 “언제 되느냐?”, “조장하는 경우도 있는 것을 명심하자.일반적인 고객의 경우에는 “네, 고객님의 심정 충분히 이해가 갑니다. 제가 고객님의 입장이라면 저도 충분히 그랬을 겁니다. 그래서 제가 지금 고객님께 이득이 되도록 도와드리려고 하니 지금 사용하시는 말투는 좀 자제해 주시겠습니까?” 라고 이야기를 하면 대다수 고객은 이와 같은 정중한 말을 듣고 욕설을 멈추고 사과를 하거나, 조금 당황해 하면서 말투를 한결 부드럽게 바꿀 것이다.만약에 직원의 정중한 경고에도 끄떡없는 후안무치한 고객이 있다면, 경고 방법을 조금 강력하게 나가도록 한다. “고객님, 저는 고객님의 불만해소를 위해서 회사로부터 보상을 받아내는 사람입니다. 조금 전에도 말씀 드렸지만 현재 사용하시는 언어들을 자제해 주시면 더 빨리 해결이 될 것 같습니다. 제가 불만의 요지에 접근을 하기가 어려우니 말투를 좀 바꿔주시겠습니까?”2차 경고를 말하면서 제 1단계에서 말한 내용을 다시 한번 되풀이 하라.“조금 전에 말씀 드렸듯이, 정말 도와드리고는 싶지만 현재 사용하시는 언어들 때문에 제가 문제에 집중하기가 무척 힘이 듭니다. 그만 욕설을 멈춰 주시겠습니까?”대다수 사람은 이와 같은 2차 경고를 듣고 나면 욕설을 멈추게 된다.그러나, 2차 경고에도 전혀 개선의 여지가 보이지 않으면 3단계 조치를 한다.고객에게 자신은 이제 더 이상 도와줄 수 없다는 사실을 알리고, 상사에게 문제를 보고하라.“이미 누차 말씀 드렸지만, 제가 정말 돕고 싶어도 지금 하시는 욕설 때문에 더 이상 도와드릴 수가 없는 상황으로 판단이 됩니다. 이 문제에 대해 제 상사께 보고하고 OO분 후에 다시 전화를 드리도록 하겠습니다.”곧장 전화를 끊고 상사에게 상황을 보고한다. 그러나 이 단계는 되도록 밟지 않는 것이 좋다.제 5 장 고객 응대 직원의 표준 근무 수칙 A ~ Z우리는 공손하게 고객님의 눈을 응시하며 정중하게 인사하며 환영합니다. 멋진 첫인상을 드릴 기회는 한번뿐임을 명심합니다.우리는 회사의 대표자로서 따뜻하고 진실된 마음으로 고객님을 맞이하며 고E 1

경영/경제| 2007.05.28| 28페이지| 3,000원| 조회(10,734)

경영전략, 고객만족, cs, 고객응대, 고객만족교육

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[병원경영]M&A를 통한 중소병원의 경쟁력 강화방안 연구 평가D별로예요

목 차중소병원의 경영실태 및 생존전략M A 통한 경영 혁신 사례병원 M A의 의의병원 M A의 실태M A 후 병원 운영의 변화병원의 경쟁력 강화 방안중소병원의 경영실태 및 생존전략M A 통한 경영혁신사례병원의 경쟁력 강화 방안의 연구M A 후 병원 운영의 변화병원 M A의 실태병원 M A의 의의병원 근무 의사들의 개원복지부의 개원의 진찰료 대폭 인상 → 의사 구인난, 수익대비 인건비율 50% 이상병원과 의원간 경쟁 격화병원의 경영상태 악화로 의사들의 병원 취업 어려움 → 개업의원수 증가, 1999~2001년 15.2% 증가실거래가 상환제 약품 구입 이익 소멸행위료 수가 인상 → 1000병상 규모의 병원은 연간 100억원 내외의 손실비급여 수가는 덤핑으로 절반수준 하락의사의 개업으로 수요보다 공급이 초과 → 비급여 의료 수가 덤핑으로 수익성 하락중소제약회사 도산으로 인한 약가의 증가대형약국의 출현 → 대규모 회사와 외국계 회사의 매출액 증가, 중소제약회사 도산 증가중소병원의 경영실태 및 생존전략M A 통한 경영혁신사례병원의 경쟁력 강화 방안의 연구M A 후 병원 운영의 변화병원 M A의 실태병원 M A의 의의벤치마킹전문경영인노사간 협의경영분석 및 진단계획건립››››외적인 환경의 변화에 대해 완전 대응이 가능하도록 병원 or 기업의 벤치마킹 필요전문경영인의 영입→전권위임 의무원장과 행정원장 영입합리적인 노조의 구축 노사의 수시협의정기적인 병원 경영의 진단 및 분석 조직 및 경영체계 개혁신축 증축, 고가장비 구입 등 중요 결정 시 치밀한 경제성 분석 필요중소병원의 경영실태 및 생존전략M A 통한 경영혁신사례병원의 경쟁력 강화 방안의 연구M A 후 병원 운영의 변화병원 M A의 실태병원 M A의 의의본론본론병원 M A의 의의병원 M A의 의의병원 M A의 실태병원 M A의 실태M A 후 병원 운영의 변화M A 후 병원 운영의 변화중소병원의 경영실태 및 생존전략M A 통한 경영혁신사례병원의 경쟁력 강화 방안의 연구M A 후 병원 운영의 변화병원 M A의 실태병원 M A의 의의M AMerger (합병) 집단개원 유기적 결합 체인병원Acquisition (인수) 지주회사 네트워크(프랜차이즈) 투자자금 확보우리들 병원 예치과 고운세상 피부과 OO클리닉 센터중소병원의 경영실태 및 생존전략M A 통한 경영혁신사례병원의 경쟁력 강화 방안의 연구M A 후 병원 운영의 변화병원 M A의 실태병원 M A의 의의1982년 이상호 신경외과의원 1984년 부산 우리들병원 개원 서울, 경기분당, 대전, 광주 우리들 병원 협력 병원경영지원회사 NHS(New Generation Health Science) 설립 의료기기 회사 Doctor Medical 과 연계 2004년 수도약품 인수 한림창업투자 매입 제주도 돈내코 종합레저타운 매입 – 메디컬 골프리조트 개발 헬스넷 코리아합병 등 총 15개 기업의 경영권 확보중소병원의 경영실태 및 생존전략M A 통한 경영혁신사례병원의 경쟁력 강화 방안의 연구M A 후 병원 운영의 변화병원 M A의 실태병원 M A의 의의1992년 강남 예치과 개원 1993년 예아카데미 설립 1999년 메디파트너 설립 한의원 2, 성형외과 1개 병원과 연계 중국 상해와 베트남에 예메디컬센터 설립 전국 49개 예치과 연계 서울과 대전에 예스클리닉 설립 예 메디컬 인베스트먼트 홀딩스 설립1998년 서울 돈암동 고운세상 클리닉 개원 2000년 메디링크 설립 – 05' 고운세상네트웍스로 변경 전국 15개 고운세상피부과, 3개 성형외과, 상하이 루이리 미용정형병원 연계중소병원의 경영실태 및 생존전략M A 통한 경영혁신사례병원의 경쟁력 강화 방안의 연구M A 후 병원 운영의 변화병원 M A의 실태병원 M A의 의의경영효율화, 원가절감Network 병원 클리닉공동구매/홍보병원 설립, 인수 컨설팅브랜드 가치교육서비스 (Academy)경영서비스/ 노하우 전수중소병원의 경영실태 및 생존전략M A 통한 경영혁신사례병원의 경쟁력 강화 방안의 연구M A 후 병원 운영의 변화병원 M A의 실태병원 M A의 의의지역 네트워크 구축홈페이지 강화가정간호, 방문진료 호스피스 등브랜드 창출 (의료 전문화)확실한 비전, 전략, 목표중앙대의료원800병상연세의료원1000병상건국대의료원800병상경희의료원800병상동국대불교병원800병상병원산업의 빅뱅WTO, DDA 의료시장 개방과 경제특구 내 외국영리의료법인 진출 (새로운 경쟁에 대비 측면) 대기환자 해소, 새로운 의료시스템 도입, 노후화된 시설의 교체 (고객서비스 강화 측면)신, 증축 배경인건비 상승건물 및 시설의 감가상각신규 의료장비의 도입비급여의 보험급여 전환근로시간 단축 (주 40시간)중소병원의 파국1중소병원에 대한 재정지원 및 시설장비지원2기금을 통한 융자3세제 감면4규제완화조치{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2006.01.08| 12페이지| 2,000원| 조회(1,003)

병원경영, 병원 M&A, 경쟁력 강화방안, 중소병원의 경쟁력, 병원경영세미나

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[병원경영] 병원의 부대사업을 통한 미래지향 수익모델 창출 평가A+최고예요

건양대학교 병원관리학과KONYANG HOSPITAL MANAGEMENT부대사업을 통한미래지향 수익모델 창출현재 수행중인 부대사업들발전가능성이 있는 부대사업들부대사업의 효과적인 실시방법부대사업의 문제점 및 해결방안병원 부대사업을 하려면 제대로 하자부대사업의 향후 방향병원 부대사업을 하려면 제대로 하자서 론[중앙일보 2005-03-09 10:49]병원 부대사업을 하려면 제대로 하자!!의료법의 정비  포괄적 긍정형의료기관 경영의 기본日특별의료법인제도 도입 후2002 1조 ￥2007 1조 4천억 ￥현재 수행중인 부대사업들발전가능성이 있는 부대사업들부대사업의 효과적인 실시방법부대사업의 문제점 및 해결방안본 론現 병원의 부대사업Out Sourcing식당매점 / 자판기주차장장례식장現 병원의 부대사업건양대 병원의 장례식장과 주차장발전 가능성이 있는 부대사업건강식품 판매장기 요양시설특성과에 맞춘 시설 임대업고가의 진료품목 (패키지 상품)호스피스Ex. 김안과 병원의 임대 시설안경 센터콘택트렌즈 센터Ex. 보바스 병원의 호스피스 (병동)부대사업의 효과적인 실시방법(Cost)재투자병원 관리비용을 체계화(ABC이론)하여 불필요한 비용을 절감병원의 중복되고 정체된 업무의 제거와 인력의 감소전문인력양성장기적인 실행관점에서 아웃소싱보다 비용의 절감효과부대사업의 문제점 및 해결방안수익성과 사회인식간의 적절한 조화 병원의 윤리경영 강조수익성 강조의 인식철저한 시장분석과 마케팅의 실현 투자유치, 외부자본투입수익의 불확실성파견인력의 전문교육(보수교육)실시 파견인력의 소속감 형성 원내의 전문인력 양성인력관리결 론부대사업의 향후 방향부대사업의 향후 방향정부 지원고객의 인식경영자 인식의 전환병원수익창출의 밑거름감사합니다.{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2005.08.23| 16페이지| 2,000원| 조회(1,258)

병원, 미래, 수익창출, 부대사업, 윈윈경영

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