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항공사 고객 컴플레인 사례 평가A좋아요

1. Complain letter의 내용저희 가족(저와 제 아내, 그리고 두 살, 여섯 살된 아이 둘)은 마닐라에서 서울에 도착한 후 바로 김포 국내선 청사에서 부산행 비행기를 수속하였습니다. 그때는 막 해외여행에서 돌아온 다음이라 무척 피곤했습니다.그런데 비행기에 타고 보니, 저희 가족의 좌석은 로 되어 있었습니다. 저희들 네 사람을 모두 붙어 있는 자리로 배정하지는 않더라도, 최소한 저와 제 아내가 아이 하나씩은 데리고 갈 수 있도록 둘씩 둘씩으로는 배정해 주어야 하는 것 아닌가요? 물론 그날이 만석인 상황이었으면 이해는 할 수 있습니다. 그러나 그날은 빈자리가 많았고, 더구나 바로 뒤쪽의 13번 열은 6자리 모두가 비어 있어서 저희들은 모두 13열로 옮겨 앉았습니다. 저희가 좌석을 옮기면서는 승무원이라던가 기타 아무의 도움도 받지 않았습니다.문제는 분명히 저희들이 함께 예약했고 함께 좌석 배정을 받았는데. 또한 비행기가 만석도 아니고 붙어 있는 빈자리가 있는데도 불구하고 어떻게 이렇게 자리 배정을 하는가하는 문제입니다. 비록 사소한 부분이고, 저희가 아무런 피해를 보지 않았다고 생각하실지는 모르지만, 그 순간은 아시아나의 서비스를 느낄 수 없는 시간이었습니다.2. 발생 경위→ 마닐라에서 2살 6살 아이들을 동반한 부부가 부산행 국내선 탑승→ 빈 자리가 많았음에도 불구하고 비행기 좌석이10B, 10C, 10F, 11A로 나누어서 배치되어 있었음→ 고객 스스로가 좌석을 옮기는 중에도 승무원들로부터 아무 도움을 받지 못함3. 서비스 품질 평가의 10가지 차원에 비추어 본 불만 처리 방안1) 서비스 품질 평가의 10가지 차원의 충족과 불충족먼저 충족이 된 부분을 살펴보면첫째, 서비스 평가를 위한 외형적 단서인 유형성의 측면에 있어 아시아나라는 항공사에서 항공기와 그 항공기 내의 좌석이라는 유형재를 충분히 제공하고 있기 때문에 외형적 조건은 갖추어져 있다고 할 수 있다.둘째, 약속된 서비스를 정확하게 이행하는 능력인 신뢰성은 그들이 예약을 한 시간과 좌석 수에 대 것이므로 항상 한결같은 태도를 가질 것이다.다섯째, 그들은 아시아나 항공을 이용할 때 비행에 있어 불안함이나 위험을 느꼈다면 예약을 하지 않았을 것이다. 그러므로 안정성에 있어서는 문제가 없었다고 할 수 있다.다음으로 서비스 품질 평가의 구성요소 중 불충족 된 부분을 살펴보았다.첫째, 고객을 돕고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지인 응답성의 문제를 생각해 볼 수 있다. 승무원들은 고객이 기내에 들어온 순간부터 그들을 주시해 그들이 지금 필요로 하는 것이 무엇인지를 고객이 요구하기 전에 미리 제공할 수 있어야 한다. 비행시에는 예상치 못한 일이 자주 발생해서 비행전에 일일이 언급해 줄 수 없는 경우가 많다. 이 때 마다 상황에 맞게 즉각적으로 대처하는 능력이 필요하다. 자리를 붙여서 배정하지 못했더라도 고객이 직접 자리를 찾아 좌석을 옮기는 과정에서 아무 도움도 받지 못했다면 이러한 응답성이 부족한 경우라 할 수 있다. 그들이 배정된 좌석을 확인하며 잠시잠깐 당황한 순간에 승무원은 상황을 눈치채고 그에 대한 조치를 취해줬어야 했다. 좌석 배정은 어쩔 수 없는 일이라 해도 고객이 꼭 요구를 해야만이 승무원의 도움을 받을 수 있는 것이 아니라 승무원이 먼저 고객의 상황을 파악해서 도움을 준다면 이러한 컴플레인 레터는 발생하지 않았을 지도 모른다.물론 기내 단위 면적 당 배정되는 승무원의 인원이 사소한 것까지 신경을 쓰기에는 턱없이 부족하다 할지라도 고객은 자신들에게 관심을 보여주는 서비스에 만족을 느끼는 것이다.둘째, 고객과 접촉하는 종업원의 친절과 배려가 다소 부족했다.승무원들이 그들을 대하면서 친절하게 인사하고 음료를 제공했을 수는 있지만 응답성과 비슷한 차원에서 볼 때 아이와 동승한 고객에게 입구에서부터 조금의 배려가 있었다면 그들을 그렇게 방치하지는 않았을 것이다.셋째, 고객의 승무원들에 대한 접근 가능성을 들 수 있다. 승무원들이 고객이 서비스를 쉽게 요구할 수 있는 위치에 있었다면 쉽게 고객의 요구를 파악했을지도 모른다. 승무원들이 주위에 없었으므로 승 불만이 있었던 고객이라 해도 승무원의 작은 배려로 감동을 느끼고 컴플레인 편지 대신 감사 편지를 보냈을 지도 모른다.서비스 품질의 10가지 차원에서 살펴보면 이 사례는 응답성, 예절, 접근가능성, 커뮤니케이션, 고객의 이해의 결여로부터 발생했다고 할 수 있다.2) Complain 처리 방안서비스 직종에서 서비스의 주체가 되는 서비스 요원들은 서비스의 객체인 고객을 자신의 가족과 같은 마음으로 대해야한다. 고객들은 서비스요원의 조그마한 관심에도 만족·불만족을 느끼는 대상으로 서비스 요원의 약간의 관심으로도 잊을 수 없는 감동을 하여 평생 고객이 되기도 하고 그 반대로 사소한 문제로도 제품·서비스에 대한 충성심을 버릴 수 있는 존재들이기 때문이다.위와 같은 사례를 살펴보면 그들이 막 해외 여행을 마치고 난 후라 더욱 예민해 사소한 것에 대한 불만이 커졌을 수도 있지만 이럴 경우 일단 예약·발권의 과정에까지 불만을 가지게 될 가능성을 가지고 있다.이에 대한 처리 방법은 무조건적인 사과이다. 불만을 가진 고객에게 잘잘못을 따지는 것은 불쾌감을 더 할 뿐이다. 고객은 함께 예약을 했고 함께 좌석을 배정 받았는데, 또한 만석도 아니고 붙어있는 빈자리가 있는데도 불구하고 이러한 좌석 배정이 이루어 졌는가에 대한 불만을 토로하고 있으므로 그에 대한 사과는 당연한 것이다. 일단은 항공사 측에서 그들의 욕구를 세심하게 신경을 쓰지 못한 것에 대한 사과를 하고 그런 후에 항공사 측의 상황을 설명하여 고객을 납득 시켜 다음에도 동 항공사를 이용할 수 있는 마음을 가지게 해야한다.고객의 불만 처리는 항공사의 위기를 기회로 바뀔 수 있는 순간이 될 수도 있다. 불만 처리가 잘못되면 결국에는 고객으로부터 항공사의 신뢰성을 의심받게 되고. 한 번 잃은 신뢰성을 다시 회복하는 것은 힘이든다. 되도록 빠른 시일 내에 이번 일에 대한 경위를 설명하고 사과 편지를 보내야 한다. 이런 경우 처리 시간마저 늦어진다면 이 고객은 다시는 이 항공사를 이용하지 않을 지도 모르는 일이다. 일단 사건이 일omplain에 대한 항공사 측의 답변으로도 겪었던 불편을 잊고 만족할 수 있을 것이다.항공사 측은 이렇게 complain을 해주시는 고객은 불편을 겪은 후 다시는 동 항공사를 이용하 지 않는 고객들보다 자사의 서비스에 대한 신뢰성·충성심을 가지고 있는 분이라는 사실을 기억하고 그들의 complain에 귀기울여 더욱더 나은 서비스를 제공할 수 있는 정보 제공의 초석이라는 생각을 해야할 것이다. 또한 각 욕구와 필요가 다른 각 고객의 complain history를 작성하여 각각의 고객에게 맞춤 서비스를 제공하고, 비슷한 유형의 불만 고객의 상황 대처 사례의 정보로 유용하게 사용한다면 고객 만족을 넘어서 고객 감동 서비스를 제공할 수 있을 것이다.4. 이상적인 서비스1) 서비스를 잘하기 위한 마음가짐 7계명☞ 1. 고객의 니즈(Needs)를 정확히 파악하라.--- 기업이 자기 기준에 충족된 서비스를 한다고 해서 고객이 만족하는 것은 아니다.몇 년 전 제록스사는 고객이 애프터서비스를 신청한 뒤 문제점을 해결하기가지의 시간을 단축시키는 게 고객 만족이라고 생각했다.그러나 불만이 줄어들지 않자 다시 조사를 했다. 그 결과 고객들은 AS 신청 직후 서비스 맨이 처음 찾아오기까지의 시간이 짧으면 짧을수록 만족한다는 사실을 발견했다.☞ 2. 고객 니즈의 핵심은 반드시 충족시켜라.--- 고객은 자동차를 수리할 때 왜 수리해야 하는지를 알고 싶어하고 한번에 제대로 고쳐주기를 바란다. 보험가입자들은 보험금을 신청할 때 직원들이 고객의 편에 서서 업무를 처리해주기를 바란다.어떠한 서비스라도 고객들이 가각의 서비스에서 가장 기본적이라고 생각하는 핵심적 측면이 있다.그러나 기업들은 때때로 이를 놓친다.☞ 3. 실패한 서비스는 즉시 정정하라.--- 서비스가 문제를 일으키는 때는 첫째, 고객이 불만을 제기했으나 이에 대한 회사의 대응이불만족스런 경우 둘째, 고객이 불만을 제기하지 않아 불만스러운 상태로 끝나는 경우 등 크게 두가지로 나눌 수 있다.고객의 불만에 효과적으로 대응하지 못하면해주는 서비스는 드물다. 결과가 아무리 좋다고 해도 과정상 종업원의 서비스를 받고 있다고 안심하지 못하게 되면 고객은 불만을 가지게 된다.☞ 6. 서비스 품질은 사전에 확인하라.--- 서비스 시스템이 아무리 잘 갖춰졌더라도 일선 지원이 규종대로 서비스를 제공하지 않아 문제를 일으키는 경우가 있다.이는 심각한 불만을 야기할 수 있으므로 정해진 목표대로 서비스가 제공되고 있는지 사전에 체크할 필요가 있다. 세계적인 레스토랑 하드록 카페에서는 주문음식이 고객에게 전돨되기전에 음식이 주문대로 처리됐는지를 주방에서 다시 체크하는 ‘더블 체킹 시스템’을 도입하고 있다.☞ 7. 경영자가 먼저 일선 직원에게 서비스하라--- 일선 직원이 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해서는 경영자가 먼저 종업원에게 서비스를 해야 한다.경영자는 서비스의 방향 및 최고 기준을 설정하고 일선 직원들에게 서비스를 제공할 수 있는 도구와 자율권을 부여하며, 일선 직원들에게 조언하고 가르치고 동기 부여하는데 최선의 노력을 기울여야 한다.2) 사례~~~~~~고객에게 가까이 더 가까이저희 대한항공은 가장 친절한 항공사로 거듭나고자 현장 서비스 강화의 일환으로 고객이 붐비는 현장에 원스톱 고객 서비스센터 운영하고 있습니다.김포 국내/국제선 청사, 김해 국내선청사, 서소문 KAL빌딩 등 4곳에서 현재 운영 중이며 향후 해외로도 확대할 예정입니다.고객 서비스 센터에는 근무자 전원을 과/차장급 이상 숙련된 직원으로 배치, 현장에서 고객의 문제를 즉시 해결하여 드릴 수 있는 재량권 부여하였습니다.{★ 고객의 작은 소리까지도 크게 듣는 불만의 '해결사'가 되겠습니다.대한항공은 올해 창사 30주년을 맞아 제 2도약을 위해 '가장 안전한 항공사' 가장 친절한 항공사'로 거듭나면서 절대안전을 위한 각종투자 및 제도 보완과 함께 밀착 서비스로 고객 여러분 곁으로 더욱 가까이 다가서고 있습니다.★ 고객 서비스 센터 운영또한 이의 일환으로 대고객 서비스 품질 향상과 능동적이고 적극적인 서비스 체제로 전환하고자 고객의 불편

경영/경제| 2000.12.05| 10페이지| 1,000원| 조회(9,061)

항공사, 컴플레인, 불만, 고개

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