서비스 기업의 성공적 서비스 마케팅 사례1. 들어가는 말정보화 사회로 접어들면서 서비스 마케팅의 중요성은 더욱 커지고 있는 것이 지금의 현실이다. 사회가 변하고 소비자가 변함에 따라 사회에서 중요하게 생각하는 가치도 이전과는 많이 달라지게 되었다. 산업구조의 측면에서 보았을 때에도 과거에는 1,2차 산업이 중심이었다. 따라서 이 시대에는 생산이 중요한 가치였으며, 생산해내는 제품의 질이나 그것으로 인해 발생하는 부수적인 문제가 중요했다. 하지만, 점차 1,2차 산업의 비중보다 3차 산업의 비중이 커지게 되었고, 그렇다보니 자연스레 서비스가 중요한 가치로 대두되었다. 음식을 먹거나, 미용실에 가서 머리 손질을 받거나, 학교나 학원에서 교육을 받는 것, 예금을 하는 것 등 한 사람이 하루를 살면서 부딪치게 되는 대부분의 일에서 서비스를 이용하고 있기 때문이다. 이제는 예전에 단순히 물건을 만들고 새로운 제품을 개발하는데 치중했던 제조업들도 서비스 마케팅이라는 개념을 적용시키며 서비스에 비중을 높혀 가고 있는 실정이다. 처음 제품의 품질로서 승부를 걸던 기업들도 대량 생산 시대를 거쳐 기술의 발달로 인해 대부분의 제품의 질이 비슷해지자 이제는 광고를 통한 포지셔닝 등으로 기업의 이익을 도모하고 있다. 또한 선진 서비스 마케팅 사례를 분석하고 각 기업들은 기업의 환경에 맞게 적용시키려 노력하고 있다. 더 이상 과거의 시장 점유 경쟁 전략으로는 현재 시장환경에 따라갈 수 없다는 것을 기업들도 깨닫고 있는 것이다.이처럼 서비스 마케팅이 이전보다 훨씬 중요하게 된 데는 매체의 발달과 정보화 사회의 등장 둘을 들 수 있다. 매체의 발달은 소비를 보다 활발히 일어나게 하는 데 큰 몫을 한다. 하루에도 수천, 수만 개의 제품과 서비스가 각종 대중매체를 통해 보도되고, 광고된다. 이전보다 훨씬 많이 각종 제품과 서비스에 노출되게 되는 것이다. 이를 통해 소비자는 점차 소비에 대한 개념을 이전과는 다르게 키워가게 되며, 기대 서비스를 높여 나가게 된다.TV, 신문, 인터넷 등을 통양산하는 서비스 사관학교, 5년 연속 고객만족경영대상 수상, 지속적인 상품 개발로 손님에게 새로운 경험과 만족을 제공함으로써 ‘세계 최고의 고객만족 테마파크 구현’이라는 목표 실현을 위해 지금도 노력하고 있다. ‘에버랜드인은 손님에게 가족이 되고 친구가 되며 협조자가 되어야 한다’는 헌장을 그대로 실천함으로써 고객만족의 바이블이 된 회사, 도롭커튼제, 오프스테이지제 등 서비스 개선아이디어의 노력과 ‘지위고하를 막론하고 전직원들이 휴지만 보면 즉시 몸에 지닌 핀셋으로 줍고, 아이들이 흘리는 아이스크림이나 오물을 뒷주머니에서 꺼낸 휴지로 처리하는 회사’ 이것이 에버랜드를 대변하는 표현중의 일부이다.에버랜드의 경쟁력은 고객에게 즐거운 경험을 할 수 있는 상품 및 이벤트의 지속적인 제공으로 고객가치 창출에 성공하고 있는 것이다. 에버랜드는 페스티벌월드와 캐리비안 베이를 통해 새로이 체험할 수 있는 즐거운 서비스를 지속적으로 창출하고 있다. 30만평에 이르는 페스티벌월드는 각종 놀이시설과 사파리, 꽃동산, 휴식시설, 식당 등을 갖추고 퍼레이드, 공연 등 다양한 볼거리를 제공하고 있다. 입구에 들어서면 곧바로 이탈리아 산꼭대기 도시 전경, 아랍의 모스크 지붕을 한 건물 등 이국의 냄새가 물씬 풍겨온다. 동화적 이미지의 차림새의 직원들이 반기는 가운데 좀더 걸어가면 청룡열차, 독수리요새 등 50여 가지의 각종 놀이시설들이 있다. 사자, 호랑이, 곰 등이 살고 있는 사파리는 다른 나라 테마파크에서도 보기 힘든 한국적 아이디어의 산물이다. 사파리와 함께 4계절 꽃축제, 산악 지형을 배경으로 한 조경은 에버랜드를 환경 친화적인 놀이공원이라는 인상을 주고 있다. 퍼레이드는 페스티벌월드에서 빼놓을 수 없는 볼거리다. 국내외 무용수 150여명이 매일 낮과 밤에 펼치는 화려한 가장행렬은 30여분간의 공연시간 동안 보고 있는 사람들을 동심의 세계로 인도한다. 퍼레이드는 공연자들이 직접 고객들과 접촉하며 웃음을 선사하는 인적, 서비스라는 면에서 기계놀이시설과는 또 다른 서비스이다. 퍼레이 받게 하는 제도로서 '전화응대 불량' '퉁명스러운 말투' '손님과의 언쟁' 등으로 재교육 대상이 된 사람은 서비스 아카데미에 입소해 재교육을 받는 제도이다. 고객불만 예보제도도 있는데 1년 전 고객들로부터 나왔던 불만과 제안을 데이터화하여 그 실례들을 현장 운영자들에게 미리 알려 똑같은 불만을 사전에 방지하는 제도이다. 만약 이번 주 일요일에 비가 온다는 일기예보가 나오면 손님만족실에서 작년 이맘 때 비가 온 일요일에 해당하는 자료를 뽑아 현장에 전달해 같은 불만을 사전에 막기 위한 것이다.세 번째는 성공실패파티제도이다 성공실패파티제도란 개인이나 집단의 성공이나 실패를 해당 부서 동료들이 모여 성공을 축하하거나 실패를 반복하지 않도록 사례를 공유함으로써 개선과제의 성실한 실행문화를 확립하기 위한 제도이다. 성공 시는 달콤한 술을 한잔, 실패 시는 쓸개주를 한잔 마시는 것이 다를 뿐 서비스 가치창출과정이 개선된다는 점에서는 동일하다. 이처럼 에버랜드 친절서비스의 경쟁력은 결국 서비스 사관학교 생도들이다.에버랜드의 또 하나 빼놓을 수 없는 경쟁력 요소는 바로 서비스 정신이다. 친절서비스의 인적 파워는 최고경영자의 강력한 리더십과 이를 따르는 직원들의 노력이 어우러지는 데서 발휘되고 있다. 에버랜드는 직원들에게 '서비스의 중요성'을 집중 교육한다. 서비스맨이 고객에게 친절을 쏟으면 고객은 만족해서 다시 직원을 인정하는 선순환의 관계로 발전한다는 것이 교육철학이다. 에버랜드는 이러한 기치 아래 전 직원을 대상으로 매년 두 차례 서비스 정신을 재무장시키는 교육을 실시한다. 현장을 뛰는 직원들이 휴지만 보면 즉시 몸에 지닌 핀셋으로 줍고, 아이들이 흘리는 아이스크림이나 오물을 뒷주머니에서 꺼낸 휴지로 처리하는 행동은 이런 교육의 산물이다. 테마파크 에버랜드의 경쟁력인 "최상의 서비스"는 서비스아카데미에서 생성되고 외부로 전파되고 있다. 이곳에선 '서비스맨의 도'를 강조한다. 에버랜드는 이런 '서비스 철학'을 바탕으로 직원들을 철저히 교육시켜 한국 최고의 서비스 기관이란 충족했고 미래를 구상 중이다. ‘돈 그리고 재미있는 경기 가 대전 시티즌의 모토다. 대전 홈경기가 있는 날이면 대전월드컵경기장 주변은 생기가 넘치고, 결코 서두르는 법이 없는 대전 사람들도 축구장만큼은 빨리 들어가려고 애쓴다. 암표상이 존재하는 현 K-리그의 유일무이한 도시가 된 대전. 대전은 도대체 어떻게 달라졌는가. 지난해 월드컵에 단 한 명도 뛰지 않았지만 2002월드컵의 최대 수혜자가 된 대전시티즌과 대전시의 확 달라진 사커라이프 를 축구팬 시티즌씨의 하루 를 통해 살펴본다. 아래의 가상 인터뷰는 스포츠 신문에서 발췌했다. 내용은 다음과 같다.×월 ×일 일요일. 오늘은 시티즌씨가 부인과 장녀 퍼플이, 막내아들 크루를 데리고 온가족이 오후 3시 대전시티즌의 홈경기를 관람하는 날이다. 원래 축구를 좋아하는 시티즌씨였지만 한밭운동장 시절에는 화장실도 지저분하고 운동장도 칙칙해서 가족을 데려가기를 껄끄러워했다. 지금은 깔끔하고 색깔도 고운 의자에 앉아 대전월드컵경기장의 산뜻함을 즐긴다. 시작 시간에 딱 맞춰가는 것은 옛일. 일찍 가서 제일 잘 보이는 자리를 잡기 위해 시티즌씨 가족이 출발！ 안락하게 가족을 승용차에 태우고 간 시티즌씨. 1800여대를 수용하는 월드컵경기장의 주차장은 부쩍 늘어난 가족단위 관중 때문에 가득 찬 기미가 보이나 당황하지 않는다. 맞은편에 있는 노은동 농수산물 도매시장에도 대형주차장이 있기 때문이다. 눈치가 보일 것 같다고? 농수산물 시장도 경기가 끝나고 온 김에 시장을 봐가는 사람들이 늘어나 쾌재를 부르고 있다. 의외로 붐빈 주차장에 간신히 차를 대고 걸어나오니 암표상이 눈을 찌푸리게 한다. 수요는 공급을 부른다는 말이 딱 맞다. 일반티켓과 가격이 같은 암표는 오랫동안 줄을 서기 싫어하는 사람들을 유혹하지만 가족 연간회원권을 구입한 시티즌씨는 암표는 사절이다. 기분 좋은 긴장감이 감도는 경기장에 들어서니 시티즌씨 가족도 들뜬다. 올 시즌 홈에서 한번도 지지 않은 대전이 어떻게 또 골을 넣고 이길까 하는 즐거운 상상만으로 기다림이 지에서 이루어지는 가장 이상적인 서비스 마케팅의 일환이라고 생각하여 성공적인 서비스 마케팅의 예로 들었다. 물론 시민구단 중에 대전 시티즌만 성공적인 것은 아니라고 생각한다. 인천시민구단과 대구FC도 시민과 구단의 협력관계가 대단하다. 그러나 아직 이 세 시민 구단들은 해결해야 할 문제들이 남아 있어 앞으로 어떤 식으로 나아갈지는 계속 지켜봐야 할 것이다.3) 현대백화점이번에는 현대백화점이다. 그 중 현대백화점 신촌점의 예를 들겠다. 신촌은 젊음의 거리로 다른 지점에 비해 젊은 층의 감각과 취향을 많이 반영하고 있으며 활기찬 매장 구성에 노력을 기울이고 있다. 신촌 현대백화점은 만남의 장소 5위에 들 정도로 약속장소로 많이 이용된다. 다른 말로 물건은 사지 않고 시간 때우며 구경만 하는 손님들이 많다는 것이다. 현대백화점은 직원들의 판매실적을 올리게 하기 위해 직원보상제도를 채택하였다. 그러나 이로인하여 현대백화점은 젊은 층의 고객으로부터 불만의 소리를 듣게 되었다. 직원들이 물건을 살만한 고객들에게 더 많은 관심을 기울이는 경우가 많으며 판매가 무관하다고 생각되는 일반 고객들은 실지로 무관심하고 심지어 불친절한 행동을 보인다는 것이다. 그냥 물건만 구경하고 판매에는 아무런 도움이 안되는 고객에게 잘 보여봤자 아무런 이득이 없다는 생각이 불친절로 이어진 것으로 보인다. 고객소리에 올라온 불만사항을 보면 옷을 허름하게 하고 갔을 때 직원이 자기가 원하는 물건을 보여주지 않고 싼 물건을 권해서 정말 기분이 나빴으며 무시당하는 기분이 들었다거나, 또 처음에 물건을 살 때는 친절하게 행동했으나 물건이 맘에 안 들어 환불하려고 하자 무안할 정도로 창피를 주었다는 경우도 있었다. 이러한 생각을 변화시켜 고객 만족을 추구하기 위해서는 종업원들을 철저히 교육시키는 것과 철저한 고객관리를 하는 것도 중요하겠지만 그에 앞서 자발적인 행동이 나올 수 있는 인센티브가 주어져야 한다는 생각에서 현대백화점은 인센티브를 판매실적 위주로 주는 것이 아니라 고객 서비스 만족을 중심으로 주기 .
