서론본론CRM의 정의CRM의 등장CRM의 분류CRM applicationKey Areas of CRM FunctionalityCRM 시장동향CRM에 대한 전망결론서론기업은 끊임없이 고객의 요구를 파악하고 분석하여 제품 및 서비스 개발, 판매, 프로모션을 실시한다. 이러한 마케팅의 성공여부는 기업의 생존과 직결된다고 해도 과언이 아니다.코카콜라는 1920년대 겨울철의 콜라 판매량을 늘리기 위해 겨울 이미지에 적합한 산타클로스를 광고 캠페인에 등장시켰다. 빨간 옷, 벨트를 입은 인자한 산타는 코카콜라의 집중적인 캠페인에 의해 탄생되었다. 또한 국내에서는 쵸코파이의 신화를 창조한 동양제과를 성공사례로 들 수 있다. 1974년 동양제과에서 출시된 이후 꾸준한 매출을 기록하여 2003년에는 단일 제과 상품으로는 유일하게 1조원을 돌파하였다. 기타 다른 제과업체에서도 쵸코파이를 출시하였지만 동양제과의 매출 규모를 따라잡기에는 역부족이다한편, 1985년 4월 코카콜라에서는 백년 동안 지켜온 콜라 제조비법을 바꾸어 신제품 New Coke를 내놓았다. 1984년 슈퍼마켓 시장점유율에서 펩시콜라의 매출이 코카콜라를 2% 앞섰기 때문이다. 그러나 결과는 참패로 끝나고 다시 기존의 제조법으로 돌아갈 수 밖에 없었다. 맛 테스트 결과는 좋았으나 이미 미국의 문화가 되어버린 코카콜라에 대한 소비자의 정서를 간과했기 때문이다.e-Business 시대에 들어서 가장 큰 변화는 고객에게 판매하는 채널, 고객과의 접촉채널이 매우 다양해 졌다는 것이다. 이러한 접촉수단은 세일즈맨, 대리점, 자동화기기(CD/ATM), 자동판매기 등에서 텔레뱅킹, 콜 센터, 홈쇼핑, 사이버 트레이딩, 인터넷 뱅킹, 전자상거래, 다이렉트 마케팅 등이 있다. 이렇게 다양한 방법으로 접촉하는 고객의 트랜젹션(transaction)을 전체적인 시각으로 바라볼 수 있는 능력이 e-Business 시대의 CRM이 지니는 가장 중요한 능력이 될 것이다.기업은 수익이 있고 충성도가 높은 고객을 효과적으로 선별하여 이들을 지속적M 은 관계마케팅 (Relational Marketing)과 CS, DBM 등이 진화하여 출현한 것으로 볼 수 있다. 기업의 가치가 고객으로부터 나온다는 인식에 기초하여 마케팅 패러다임이 제품판매 중심에서 기존의 우수고객을 유지하고 이탈고객을 최소화하는 관계마케팅으로 이동하면서 그 중요성이 대두되었다.이러한 CRM은 전산 시스템만의 변화가 아니라 경영전략, 조직/프로세스, 고객접점 채널상의 모든 변화를 의미하는 것으로 CRM의 핵심은 가치 있는 고객을 파악, 획득, 유지하는 활동이다. 즉, 고객 개개인이 문제점을 인식하기 전에 정확한 제품/서비스를 적시에 제공함으로써 장기적으로 고객과 1 : 1 관계의 구축하며, 고객의 평생가치(Life Time Value; 한 고객이 특정기업과 거래하는 기간 동안 그 기업에 가져다 주는 미래수익을 현재가치로 환산한 값)를 극대화하여 기업의 수익성을 높임으로써 기업과 고객이 상생하는 것을 목표로 한다.[표 2] 고객관리의 시대적 변천구분판매(1970년대)CS(1980년대)DBM(1990년대)CRM(1990년대 후반)대 고객관점수동적 구매자선택적 구매자개성화, 다양화된 구매자능동적 구매자고객과의 관계전체 시장에 일괄적 공급(배급)고객 만족도(CSI) 측정,일방적 관계그룹화된 고객과의 일방적 관계개별 고객과 쌍방향 의사소통고객 관리단순 영업 위주영업과 판매 위주 서비스IT 기술팀 위주전사적 관리* CS : Customer Satisfaction, DBM : Database Marketing (삼성경제연구소)위 그림은 기업의 고객관리가 고객의 요구 변화와 정보기술의 혁신으로 인한 기업의 고객관리 수단의 변화에 기인한다는 것을 보여주고 있다.Jill Dyche은 “The CRM Handbook”에서 마케팅 방법의 진화와 정보기술의 발전에 따라 CRM이 고객관리에 필수적인 요소가 되고 있다고 말하고 있다.“The CRM Handbook”, Jill Dyche[그림 1] 마케팅의 진화마케팅 방법의 진화 요인은 여러가지가 있겠지만 “파레토웨어하우스와 연계하여 고객과 관련된 데이터를 분석해 주는 application을 통해 구현된다. 예를 들면, DW, Data Mining, OLAP 등을 이용하여 마케팅 의사결정을 지원하는 것을 들 수 있다.Collaborative CRM : 고개과 기업, 기업내 고객과 관련된 업무를 담당하는 조직간의 업무 일원화와 커뮤니케이션을 목적으로 하는 application 으로 고개과의 접점을 관리, 지원한다. 인터넷을 기반으로 하는 전자상거래/포탈 사이트의 급성장과 off-line 기업의 on-line화가 가속화 되면서 대두된 CRM이라고 할 수 있다.이러한 각각의 CRM은 독립적인 것이 아니라 전체적으로 통합, 운영될 때 진정한 CRM이라고 할 수 있다.CRM applicationCRM application 은 고객에 대한 비즈니스 프로세스뿐만 아니라, CRM을 지원하는 back-end system까지 포함하는 광범위한 개념으로 각각의 세부 기능은 고객에 대한 비즈니스 프로세스인 마케팅, 판매, 고객지원에 대해 다음 그림과 지원한다. 각각의 세부 기능은 비즈니스 프로세스에 1대1로 지원되는 것이 아니고, 중첩되는 부분이 존재한다.따라서, 기업이 CRM을 도입할 경우, 기업의 프로세스에 적합하도록 customizing이 필요하다.[그림 4] CRM applicationKey Areas of CRM Functionality“Technology Forecast: 2003-2005”에서는 CRM의 주요 핵심 기능을 Marketing AutomationSales Force Automation, PRM (Partner Relationship Management), Self-service applications and e-CRM, Contact Center Management, Field Service management, Analytics, Enterprise Integration 의 8개 기능으로 구분하여 설명하고 있다.각각의 핵심기능에 대한 세부 기능은 다음과 같다.Maenter Management: 소비자와 e-mail, 전화, 상담 등을 통한 interaction을 관리Call management: 고객의 제품에 대한 정보나 서비스에 대한 문의를 관리Interaction management: 다양한 채널을 통해 interaction을 효율적으로 관리Workforce management: 고객에 대한 agent의 업무 조정 및 통제, 교육Call center automation: agent의 시간 절약을 통한 비용 절감 효과Field Service management: off-site service 자원에 대한 계획, 파견, 조정Dispatching and scheduling: 직원 파견, 배송 및 이에 대한 스케줄링Workforce and optimization: 고객 요구에 적합한 능력을 가진 직원을 할당Logistics: 현장 직원이 필요한 부품과 제품에 대한 관리Spare-parts analytics: 문제 해결에 필요한 부품을 정확히 식별Analytics고객 만족을 위한 issue와 비즈니스 기회를 식별Operational CRM은 현재의 고객 정보 분석(present)Analytic CRM은 모든 고객 정보를 분석하여 비즈니스 전략에 기여(past, present, future)Enterprise Integration: CRM application은 기업의 다른 application과 통합되어야 함대부분 CRM application 벤더들은 다른 application과의 통합을 위한 connection을 제공CRM 시장 동향IDC의 조사결과에 따르면 대부분의 기업들은 범용적인 CRM보다는 자신들의 업종에 특화된 CRM을 구축하기를 원한다고 하고 있다.(2002)이와 같은 맥락으로 가트너는 CRM 벤더들이 업종별 특화된 application을 제공하여야 시장에서 도태되지 않을 것이라고 전망하였다.(2002)“Technology Forecast: 2003-2005”에서는 업종별 CRM의 특성을 다음과 같이 설명하고 가능하다는 논리를 전개하여 시장에서 급성장 하였다.CRM에 대한 전망“Technology Forecast: 2003-2005” 에서는 CRM에 대해 Vendor, Adoption, Technology, Functionality로 구분하여 전망을 제시하고 있다.VendorERP vendor들은 CRM을 모듈화하여 제공CRM vendor는 real-time integration 제공CRM의 핵심 프로세스의 통합을 강화하여 보다 다양한 CRM 프로세스를 강조J2EE 또는 .Net 기반의 시스템 아키텍처로 재설계AdoptionCRM을 도입한 기업은 cost-effective CRM에 관심대다수 기업이 ERP를 구축한 업체로부터 CRM을 구축하여는 경향기업의 application과 CRM을 실시간 통합할 수 있는 Tool 제공TechnologySales 와 field service 에서의 mobile application 대두Web-based marketing, sales, support 기능 필수Functionality분석 및 분석결과의 활용, 실시간 통합(real-time integration) 기능 제공업종별로 특화된 CRMCRM에 PRM 기능을 포함하여 제공고객에 대한 다양한 채널(telephone, Web, e-mail 등)을 일관성 있게 조정Online customer service and technical support이 필수 기능결론지금까지 CRM 정의, 등장배경, 기업에게 필요한 이유와 “Technology Forecast: 2003-2005” 에서 제시된 내용을 기준으로 CRM의 기능과 시장전망을 살펴보았다.대부분의 기업에서 CRM을 구축하였고 지속적으로 개선시키려는 노력을 하고 있다. 하지만, 기업이 CRM을 구축하는데 있어서 장애가 되는 요인으로 적지 않은 기업이 실패를 경험하였다. 이러한 장애요인을 극복하고 성공적인 CRM을 구축하고 운영하기 위해서는 어떻게 할까?다음은 미국, 유럽에서 조사 및 분석된 CRM과 관련된 이슈들이다.유럽 기업의 67d”
1. 정보시스템 감리의 정의- 감리대상으로부터의 독립성과 기술적 적격성을 보유한 감리인이 자동화된정보처리시스템과 이와 관계가 있는 수작업 처리시스템 및 이들간의 인터페이스를포함하는 모든 측면에 대하여 그 시스템이나 구성부분이 신뢰성있고 정확한 정보를산출하는지를 평가하고 그 정보가 경영자의 요구사항이나 준수해야 할 규정에합치하는지를 개발·유지보수, 운영단계에서 검토·평가하는 것.(미국 EDPAA)- 시스템 감사는 감사대상에서 독립된 시스템 감사인이 정보시스템을 총합적으로점검·평가하여 관계자에게 조언·권고하는 것을 말하며, 시큐리티 대책의 실효성을담보 및 유효 활용을 도모하기 위한 것임.(일본 시스템 감사기준)- 전산감리인이 전산망의 안전성, 신뢰성, 보안성, 효율성, 경제성 및 준거성의관점에서 자료의 수집 및 분석을 통하여 전산망을 점검, 평가하여 감리 의뢰인 등관계자에게 조언·군고 하는 것(정보시스템 감리 기준)2. 정보시스템 감리의 개념▷ 정보시스템 감리와 일반감사와의 관계o 일반감사감사란 어떤 조직체의 업무에 대하여 그에 관하여는 제삼자가 업무의 적부를 검토하고비판하는 행위로서 회계감사와 직부감찰을 포함하는 것을 되어 있다.원래 감사라는 개념은 국가 및 공공기관에서 예산 회계제도의 운영과 관련하여그 절차적 과정의 하나로 성립되어져 왔다.o 정보시스템 감리감리란 어떠한 사업이나 프로젝트가 기본계획과 설계대로 되었으며 효율성, 신뢰성,품질보증 등 기술적 요건이 보장되고 있는가를 감독하고 지도하고 평가하는 데에 목적을두고 있음을 의미한다 .따라서 감리와 감사의 큰 차이점은 다음과 같은 두 가지로 대별하여 볼 수가 있다.첫째, 감리와 감사는 감독학 검증한다는 뜻의 공통부분도 있으나 그 특성상 감사가 잘못의지적과 시정에 보다 역점을 두는 반면에 감리는 성과의 극대화를 위한 관리적 성격이 강한 것이라 할 수 있다.둘째, 감사는 직무감사를 포함은 하나 주로 회계적 측면에서 예산운영과 집행결과에 대한 합법성, 정당성, 적정성 등을 조사하고 검증하는 반면에, 감리는 주로 기술적 측면에서기획에서 개발, 운영단계에 이르기까지 단계별 또는 종합적으로 합리성, 타당성, 신뢰성, 안전성, 효율성 등을 조사하고 감독하는 평가행위를 말한다.정보시스템 감리는 '기술적 요건 보강'과 '부정 적발'이라는 두가지 목적을 포함하는개념으로서 전통적인 감리 또는 감사의 이분법적인 개념구분이 적합하지 않게 되었다.이것은 기술적인 요건 보장에 부정 및 역기능 방지라는 측면이 중요한 요소로서 개재되고부정 적발에도 기술적인 사항에 대한 깊은 지식이 요구된다는 점에서 양자간에 상호불가분의 관계가 형성된다고 볼 수 있기 때문이다.3. 전산감사와 정보시스템 감리와의 관계- 전산감사(EDP AUDIT) : 회계감사의 일환으로 내부통제제도에 대한 감사의 성격을 띠며 회계시스템과 연관된 것을 주요 대상으로 한다.감사대상시스템의 통제 절차의 유효성을 주안점으로 함.- 정보시스템 감리(Information Systems Audit) : 유기체인 정보시스템을 대상으로 하며 유효성과 효율성간의 상호관계(Trade-Off)를 고려하여 회계시스템이외의 시스템을 총체적으로 고려하여 전체정보시스템의 최적화 관점에서 이를 검토하는 것.4 정보시스템 감리의 목적o 정보시스템(Computerized Information System)이 구비해야할 속성 세가지효율성(Efficiency) : 제한된 자원으로 최대의 산출물 제공효과성(Effectiveness) : 사전에 정의되고 요구된 목적을 달성안전성(Security) : 각종 위협(risk)의 차단 정도기밀성(Confidentiality) : 데이터 및 시스템의 보안유지무결성(Integrity) : 데이터의 부정확한 입력, 부당한 변경·파괴로부터의 보호가용성(Availability) : 시스템과 데이터의 계속적이고 시의 적절한 사용 보장
정보시스템 유지보수에 대한 감리지침 연구개요연구목적과 필요성연구범위 및 방법기존 연구조사ISO/IEC 12207의 유지보수 공정공정구현문제 및 수정 분석수정실시검토 및 승인전환구 소프트웨어 폐기일본 시스템 감사 실시기준의 유지보수 공정유지보수 순서유지보수 계획유지보수 실시유지보수 확인이행구 정보시스템 폐기COBIT(Control Objective for Information and related Technology)배경기본개념COBIT CUBE연구내용유지보수의 감리지침 비교ISO/IEC 12207과 일본 시스템 감리 기준 비교ISO/IEC 12207과 COBIT의 비교일본시스템 감리 기준과 COBIT의 비교ISO/IEC 12207 & 일본시스템 감리 기준 & COBIT의 비교1. 개 요연구목적과 필요성국내의 많은 기업 및 기관에서는 조직의 업무와 의사결정을 지원하기 위하여 정보시스템을 도입, 구축하여 왔다. 이에 따라 정보시스템의 감리분야도 정보시스템의 도입과 구축을 지원하기 위해서 정보시스템 생명주기를 고려하여 기획, 개발, 운영 분야를 중심으로 연구되어 왔다.정보시스템에 관련된 사업이 추진되면서 시스템의 유지보수 공정은 정보시스템의 개발보다는 과소평가되는 경향이 있다. 따라서, 유지보수 관련 비용이 개발 비용보다 더 많이 들어가고 있는 실정이며, 또한 정보화의 급진전에 따라 환경 변화에 대응, 사용자에 의한 요구 및 정보시스템의 자체 오류 등으로 유지보수에 대한 중요성이 인식되고 있으며, 유지보수의 체계적인 접근방법을 수립하고 수행하기 위해 노력이 필요한 시점이다. 정보시스템 유지보수를 위한 공정은 국외 기준 및 일부 개발방법론에 명시되어 적용되고 있으며 점차적으로 유지보수 활동이 증가하고 있다. 따라서, 유지보수 부문에 대한 감리 시행이 요구되고 있으며, 이에 따라 감리지침에 대한 개발이 필요하다.정보시스템의 유지보수는 변경요청에 의한 분석, 설계, 시험 및 전환이 필요하며, 관련된 산출물의 수정이 수반되므로 체계적인 관리가 필요하다. 유지보수 공정은 일rrective Maintenance)프로그램의 비정상적인 종료부적당한 정보를 출력하는 처리상의 오류평균응답 시간의 개선트랜잭션 에러 발생 등 프로그램, 표준 기준에 부적합 사항 보완기증사양과 설계내용이 일치되지 않을 경우 소프트웨어 오류 수정S/W 오류적응보수(Adaptive Maintenance)환경변화에 대응한 소프트웨어 변경분류코드, DB변경 등 데어터처리 환경 변경하드웨어나 OS의 처리환경의 변경에 대한 대응환경변화완전한 보수(Perfective Maintenance)보다 좋은 알고리즘으로 수정보다 효율적인 사용을 목적으로 출력방식의 개선보다 편리하게 할 목적으로 출력방식의 개선새로운 출력정보의 추가 등 기능상의 보완소스코드의 설명을 충실하게 하여 읽기 쉽게 보완사용자 요청* 소프트웨어 사업대가 기준해설서(1997. 11)의 유지보수를 준용2. 기존 연구조사ISO/IEC 12207의 유지보수 공정은 국제 표준의 소프트웨어 생명주기 전체를 도식화 한 것이며, 이 공정 중 유지보수 공정은 소프트웨어 오류, 결함, 문제 또는 개선이나 적용요구로 인하여 코드 및 관련 문서들을 수정할 때 활성화 된다. 유지보수의 목표는 무결성을 유지하면서 현 시스템을 수정하는 것이다. ISO/IEC 12207 구조공정구현유지보수 공정 계획 수립문제보고 및 수정요구 처리 절차 수립형상관리 공정 구현 수립문제 및 수정 분석문제보고 및 수정 요구 영향 분석문제 재현 또는 검증수정 구현 대안문제 접수, 분석 결과 및 구현안의 문서화수정안에 대한 승인수정실시분석 및 수정 필요부분 결정개발 공정 이용검토 및 승인무결성 검토수정 완료 승인전환전환중의 소프트웨어, 데이터의 표준 부합전환계획 개발 및 실행전환계획의 통보병행운영전환시 관련자 통보 및 문서 보관운영 후 검토구 환경의 데이터 관리구 소프트웨어 폐기폐기계획 수립폐기계획 및 활동의 통보병행운영 및 사용자 교육폐기시 관련자 통보 및 문서보관구환경의 데이터 관리일본 시스템 감사 실시기준의 유지보수 공정일본 실시기준의 체계는 와 같이 구성) 에서 개발한 IT관리 도구이다. ISACA는 현재 전세계 100여개국에 140개의 지부를 두고 있으며, 2만명이상의 정보시스템 감사 전문가들이 회원으로 가입되어 있다. 특히, ISACA는 1978년부터 CISA라는 자격증 제도를 실시한 기관으로 알려져 있다.기본개념COBIT의 기본적인 출발점은 정보기술 자원의 최적활용, 정보에 대한 경영상의 요구사항의 두가지로 요약할 수 있다. 경영자가 정보와 정보기술(IT)을 기업의 주요한 자산으로 인정한다면, 위 두가지 사항을 만족시켜야 한다.정보기술(IT) 자원의 최적활용 : 경영진은 정보를 생산/저장/처리하는 정보기술(IT) 자원이 최적으로 활용되도록 해야 한다.정보에 대한 경영상의 요구사항(IT 통제목적 충족) : 정보기술(IT)을 통해서 생산되는 정보가 보유하고 있어야 할 기준을 보유하도록 해야 한다.COBIT CUBECOBIT은 3차원의 프레임워크를 제공하고 있다. 각각의 프로세스와 정보기준, 정보기술(IT) 자원에 따라 적용할 수 있는 CUBE를 제공한다. COBIT CUBE위 그림에서 좌측은 COBIT이 제공하는 프레임워크이고 오른쪽은 유지보수 업무의 기준을 참조할 수 있는 COBIT의 영역이다.연구내용유지보수의 감리지침 비교ISO/IEC 12207과 일본 시스템 감리 기준의 비교 ISO/IEC 12207과 일본 시스템 감리 기준의 비교ISO/IEC 12207일본 시스템 감리 기준ActivityTaskActivityTask유지보수순서자료인계유지보수 순서 결정유지보수 책임자 승인공정구현공정계획수립문제보고 및 수정요구 처리 절차 수립형상관리 공정 구현 수립유지보수계획유지보수 계획수립 및 승인문제 및 수정분석문제보고 및 수정요구 영향 분석문제 재현 또는 검증수정 구현 대안수정요구, 분석결과 구현안 작성수정안의 승인유지보수 내용, 영향 범위 조사 및 분석유지보수 시험 계획 수립수정실시분석 및 수정 필요부분개발공정 이용 구현유비보수실시관련산출물 개정 및 승인프로그램 변경 및 승인검토 및 승인책임조직과 무결성 검토수정는 검증수정 구현 대안수정요구, 분석결과 구현안 작성수정안의 승인유지보수변경요청변경요구의 발의와 통제영향 평가시스템 설계의 재평가비용산정 및 배분수정실시분석 및 수정 필요부분개발공정 이용구현유지보수실시시스템 소프트웨어의 유지보수외부 솔루션 공급업체 소프트웨어의 유지보수응용소프트웨어 성능최적화모니터링검토 및 승인책임조직과 무결성 검토수정완료 승인시험변경사항의 테스팅전환소프트웨어 및 데이터의 표준부합전환계획 수립전환계획 및 활동통보전환시 병행운영전환시 관련자통보 및 문서관리운영결과 검토구 환경의 데이터 관리전환변경통제문서화 및 절차원시데이터 수집 설계백업 사이트 및 하드웨어운영테스트보안테스팅 및 인가운영시스템으로의 이전최종 인수 테스트재인가구 소프트웨어 폐기폐기계획 수립폐기계획 및 활동 통보폐기시 병행 운영폐기시 관련자 통보 및 문서관리폐기된 소프트웨어와 관련된 데이터관리사용자교육 및 지원사용자교육 및 훈련사용자 요구사항의 만족도 평가사용자 절차 매뉴얼IT고객의 지원 자문서비스지속성확보하드웨어 예방, 점검서비스의 지속성악의적인 소프트웨어의 예방, 적발 및 수정사고처리표에 나타난 바와 같이 COBIT은 국제 표준에 비교해서 사용자에 대한 교육과 서비스지속성에 대한 지침이 추가적으로 제시되어 있다.일본시스템 감리 기준과 COBIT의 비교 일본시스템 감리기준과 COBIT의 비교일본 시스템 감리 기준COBITActivityTaskActivityTask유지보수순서자료인계유지보수 순서 결정유지보수 책임자 승인유지보수준비시설, 기술의 인수유지보수계획유지보수 계획수립 및 승인유지보수 내용, 영향 범위 조사 및 분석유지보수 시험 계획 수립유지보수승인기존 시스템의 주요 변경설계 승인형상관리유지보수변경요청변경요구의 발의와 통제영향 평가시스템 설계의 재평가비용산정 및 배분유비보수실시관련산출물 개정 및 승인프로그램 변경 및 승인유지보수실시시스템 소프트웨어의 유지보수외부 솔루션 공급업체 소프트웨어의 유지보수응용소프트웨어 성능최적화모니터링유지보수확인시험실시신규개발과 동일한 수준의 시험 실시내용, 영향 범위 조사 및 분석유지보수 시험 계획 수립유지보수승인기존 시스템의 주요 변경설계 승인형상관리문제 및 수정분석문제보고 및 수정요구 영향 분석문제 재현 또는 검증수정 구현 대안수정요구, 분석결과 구현안 작성수정안의 승인유지보수변경요청변경요구의 발의와 통제영향 평가시스템 설계의 재평가비용산정 및 배분수정실시분석 및 수정 필요부분개발공정 이용구현유비보수실시관련산출물 개정 및 승인프로그램 변경 및 승인유지보수실시시스템 소프트웨어의 유지보수외부 솔루션 공급업체 소프트웨어의 유지보수응용소프트웨어 성능최적화모니터링검토 및 승인책임조직과 무결성 검토수정완료 승인유지보수확인시험실시신규개발과 동일한 수준의 시험 실시사용자 참여 및 사용자 지침서에 근거한 시험실시시험결과 승인시험결과 기록시험변경사항의 테스팅전환소프트웨어 및 데이터의 표준부합전환계획 수립전환계획 및 활동통보전환시 병행운영전환시 관련자통보 및 문서관리운영결과 검토구 환경의 데이터 관리이행이행순서 작성이행에 따른 영향 검증프로그램 및 데이터 백업전환변경통제문서화 및 절차원시데이터 수집 설계백업 사이트 및 하드웨어운영테스트보안테스팅 및 인가운영시스템으로의 이전최종 인수 테스트재인가구 소프트웨어 폐기폐기계획 수립폐기계획 및 활동 통보폐기시 병행 운영폐기시 관련자 통보 및 문서관리폐기된 소프트웨어와 관련된 데이터관리구 정보시스템 폐기폐기계획 수립 및 승인폐기방법 및 시기 결정사용자교육 및 지원사용자교육 및 훈련사용자 요구사항의 만족도 평가사용자 절차 매뉴얼IT고객의 지원 자문서비스지속성확보하드웨어 예방, 점검서비스의 지속성악의적인 소프트웨어의 예방, 적발 및 수정사고처리표를 보면COBIT은 일본시스템 감리기준, 국제표준과 비교하면 사용자 교육 및 지원, 서비스지속성 확보라는 절차를 추가적으로 포함하고 있다. 물론 구 소프트웨어 폐기라는 절차가 누락되어 있으며, 절차별로 일본시스템 감리기준, 국제표준이 더욱 세부적인 지침을 제공하고 있다.위에서 비교한 표를 바탕으로 새로운 절차를 도출하면 아래 그림과 같다. 유지보/
