CRM 성공사례교보 생명국제경영학과 이대환 국제경영학과 정구석목 차교보생명 소개 CRM 도입배경 CRM 추진전략, 과정 CRM 시스템 구성 및 특징 고객만족 추진현황 CRM 도입 후 성과교보생명은 어떤 회사인가?회사 소개 국민교육진흥과 민족자본형성의 창립이념으로 1958년 설립 세계최초의 교육보험 창안, 업계 최초의 이익배당 실시 세계 보험대상 수상, 미 포춘지 세계 500대 기업 선정 한국 보험산업의 선두주자 핵심가치: 고객지향, 정직과 성실, 도전정신 VISION: 2010년 동북아 브랜드 선호도 1위 사업장(본사) 서울특별시 종로구 종로 1가 1번지 교보생명보험주식회사교보생명의 CRM 도입배경파레토 법칙에 따라 고객응대의 차별화 필요성 대두 고객 니드의 개별화, 다양화 대응 고객 분석에 기초한 마케팅 전략 수립 필요성 대두 펀매채널 확대에 따른 고객 접점의 다양화 정보기술(IT) 발달 경영층 의식 변화와 의지 해외 보험회사의 진입교보생명의 CRM추진과정과 전략교보생명의 CRM 추진과정 2001. 2월: 마케팅전략 수립 지원 및 영업활동지원 체제 구축 - 고객 DW 구축: 당사 보유 고객 1,500 - 데이터 마이닝: 보험 부문 (신규, 추가가입, 이탈예측 등) - 영업활동 지원 TOOL 제공: 웹 환경 활용 시스템 2002.4월: 고객 DW 및 영업지원 TOOL 확대 제공 - 대출 영업과 보험 영업 연계교보생명의 CRM추진과정과 전략교보생명 CRM 추진과정 - 데이터 마이닝 영역 확대 개발: 대출가능성, 세대예측모델 - 고객과의 커뮤니케이션 TOOL 확대제공: DM, SMS, e-Card 등 2004, 12월: 다이렉트 마케팅 지원 체제 구축 - 온라인 고객 관계관리 지원 - 맞춤형 고객 서비스 기능 제공 등교보생명의 CRM추진과정과 전략교보생명 CRM 추진과정과 전략추진 전략 마케팅 전략 측면 고객 세분화에 의한 고객대응 차별화 고객 니즈에 대응한 상품 개발 및 마케팅 전략 수립 지원 고객 Touch율 증대에 의한 기존고객 이탈방지 판매/서비스 채널 다양화에 대응한 고객 정보 통합 관리교보생명 CRM 추진과정과 전략추진 전략 2. 영업조직 측면 영업조직의 디지털 역량강화 고객과의 다양한 커뮤니케이션 TOOL 제공 설계사에게 신뢰감을 주어 CRM 적극 참여 유도 다양한 고객 응대 자료 제공교보생명 CRM시스템 구성 및 특징교보생명 CRM 시스템 구성교보생명 CRM시스템 구성 및 특징교보생명 CRM 시스템 특징 과학적인 방법으로 자신의 고객을 관리하도록 영업활동 지원 각종 채널 에서 들어오는 정보를 통합 시스템에는 우수고객관리, 추가가입고객예측, 이탈고객방지, 우수설계사후보 관리 프로그램이 들어있음 설계사들이 홈페이지에 들어가 아이디 입력하면 자신이 관리하고 있는 고객의 정보를 각각의 목적에 맞추어 데이터로 나타냄교보생명의 고객만족 추진현황외부 고객만족 추진 현황 콜센터 야간상담제 ( 전국망 5개 센터) 업계 최초로 전 창구 ATM기 설치 고객 자녀 무료 사이버 교육 서비스 전화로 대출 사이버 대출 서비스 보상제 서비스 라인스톱제교보생명의 고객만족 추진현황고객 서비스 제도 보험관련 서비스= 보험금 은행 송금제, 보험금 선지급제, 보험금 방문 지급제, 보험금 해외 송금제 건강관련 서비스= 건강문진서비스제도, 가입자 방문진단제 대출관련 서비스= 약관대출이자 자동납입제, 약관대출이자 분할납입제 기타서비스 = 교보 골드 회원제( 고객카드 발급), 무료 법률 및 세무 상담 서비스, 생활부가 서비스( 이사, 결혼, 꽃배달 등)교보생명의 고객만족 추진현황고객 차별화 전략 우수고객관리 (상위 10% 고객이 보험료수입의 50%차지) - 1:1관리, 종합건강검진서비스, VIP초청행사, 분기별 선물제공 기존 고객 관리 -고객자녀 무료 사이버 교육서비스, 고객소리함 운영 해약하려는 고객 관리 - 해약 전담 팀을 별도로 구성, 해약 이유를 파악 이탈방지책 적용CRM 추진 효과 설계사 생산성 향상 고객정보의 체계적 관리 및 회사 자산화 다양한 예측정보를 통한 영업지원 비용절감 ( 분석시간, 자료출력 시간의 획기적인 단축) 우수고객에 대한 밀착관리 추가 가입률 증가( 월 1만여건에서 3만여건으로 3배 증가)교보생명의 CRM 도입 후 성과CRM 추진 효과 (고객만족도)교보생명의 CRM 도입 후 성과점수보유 계약 10만 건당2000년2001년2002년자 동 화 율2000년2001년2002년고객민원( 금융감독원 접수기준)자동화율6.7건6.5건6.1건62%77%93%교보생명의 CRM 도입 후 성과총 자 산2000년2001년2002년보 유 계 약2000년2001년2002년재무적 성과19조 5천억원20조 7천억원23조 6천억원92조 2천억원114조 1천억원143조 9천억원교보생명의 CRM 도입 후 성과감사합니다{nameOfApplication=Show}
![[e-business] 교보생명crm성공사례](https://image4.happycampus.com/Production/thumbnail/2005/05/28/data3570876-0001.jpg)
