HerzbergVOC 해결의 목적 ?1. 고객의 요구 충족 2. 자신의 욕구 충족 ☞ 고객의 Requirement 충족 ☞ 자신의 Needs 충족 W-W VOC 조건들어가기에 앞서VOC 답변에서 Key Point 대부분의 고객들은 자신의 현재 상황을 이해 해 주는 사람에게 저항을 하지 않게 된다 . 그리고 , 누군가가 자신의 입장과 마음을 이해해주고 존중해 줄 때 그 사람에게 경계와 저항을 하지 않게 된다 .고객의 소 리 에 적극적으로 공감하기 고객과 신뢰의 관계를 형성해주기 위해서는 고객의 상황 을 알아야 한다 . 우리가 상대방의 상황을 알기 위해서는 말로만 가능하다고 생각하지만 , 그보다 중요한 것이 바로 감정을 존중해주는 부분 이다 . 고객이 처한 상황을 맞추는 건 “ 적극적 공감의 표현 ”VOC 답변의 기본 Process 기본 Process고객님의 애정 어린 관심에 감사 드립니다 . 고객님의 말씀에 진심으로 감사 드립니다 . 고객님께 불편함을 드려 진심으로 죄송합니다 . 1. 공감하기 일반적 고객 요구 사항 불친절 , 불만에 대한 고객 요구사항VOC 답변의 기본 Process + 이미지 남기기갭의 과다 고객의 기대 서비스 결과 4% 96% - Service America 에서 칼 알브렉트와 론 젬크가 인용 - 고객의 소리 발생원인불만 – 불쾌 – 포기와 체념신뢰의 이미지 남기기 그래서 … 해서 … 하시겠네요 . 향후 미래에 대한 가능성과 확장성 포함 그래서 인천공항에 대하여 실망하셨겠네요 . 세계적인 공항이라 기대하셨을 텐데 실망하셨겠네요 .불 만 족 요 인 1 위 2 위 3 위 4 위 5 위 이야기를 성의있게 들어주지 않았다 . 사무적으로 대했다 . 납득할만한 설명이 없었다 . 책임을 전가한다 . 일처리가 늦었다 . 고객의 불만은 처음엔 제품의 문제로 시작된다 . 하지만 불만 요인을 해결하는 과정에서 직원의 불친절한 응대로 인해 많은 고객들이 제품에 대한 불만은 잊어버리고 직원에 대한 불만이 더 크게 쌓였던 경험을 얘기한 바 있다 . 고객 100 명에게 물었습니다 !1 위 2 위 3 위 4 위 5 위 기분을 알아주었다 . 잘못을 인정하고 사과했다 . 문제해결이 신속했다 . 이야기를 잘 들어주었다 . 보상이 있었다 . 만 족 요 인 고객 100 명에게 물었습니다 !표정 말투 행동 고객이 왜 “ 화 ” 를 냈을까 ?93% 언어적 커뮤니케이션 비언어적 커뮤니케이션 몸 움직임 , 태도 , 표정 , 억양 , 음조의 변화 컴플레인 응대 전달 기법Complain 을 하는 고객의 유형 감정적 비이성적 요구조건이 많다 불쾌한 심리상태 표출 A 급 불편하다 . 불만족 원인 해결 후 긍정적 선전 ( 돌아올 수 있는 고객 ) B 급 불쾌하고 어이없다 . 불만족 원인 해결 후 조용히 가는 고객 ( 돌아오지 않는 고객 ) C 급 폭발 / 분노한다 . 계속되는 불만을 행동으로 보임감정적이고 , 非이성적이다 . 반말로 하고 , 가끔 욕도 한다 . 목소리의 톤이 높다 .(2 옥타브 ) 감정이 격앙되어 있다 .( 불쾌해 있다 ) 불만고객의 심리고객의 입장을 충분히 동감 진심어린 응대어 구사 1 단계 : 사과와 공감 고객의 말을 끝까지 진지하게 경청 고객 불편에 대한 구체적인 원인 파악 2 단계 : 문제 파악 / 확인 불만고객 핵심 4 단계 Process부드러운 표현으로 해결방법 제시 최선의 방법을 성의껏 설명 3 단계 : 해결방법 제시 정중하게 잘못을 인정함 고객의 컴플레인에 감사를 표시 사후 경과처리에 대한 약속 및 확인 4 단계 : 감사 / 사후조치 불만고객 핵심 4 단계 Process비언어적 감성 touch Eye-contact 고개 끄덕임 (Nodding) 음성 반응 (Humming) 노력하는 모습 보여주기 공감적 경청 공감적 화술 호칭 불러 주기 입장 이해를 위한 표현하기 적극적 호응어로 표현하기 고객 진정 시키기무슨 말씀이신지 잘 알겠습니다 . 그런 상황이었다면 저도 똑같았을 겁니다 . 저도 전에 그런 일이 있었습니다 . 충분히 이해합니다 . 1. 사과 / 공감 하기 상대방을 이해하는 눈맞춤 공감하는 말 한마디와 제스츄어무엇이 문제인지 살펴 보겠습니다 . 좋은 방법이 있는지 알아보겠습니다 . 2. 문제파악 / 확인 하기3. 해결책 제시 이렇게 해드려도 괜찮으시겠습니까 ? 해결 방법을 책임자와 함께 상의해보겠습니다 .4. 거듭 사과 하기 정중한 자세와 음성 진심에서 우러난 사과 ( 구체적인 상황 ) 이 발생되어 많은 불편함을 드렸습니다 . 다시 한 번 사과의 말씀 드립니다 .공감 하기 많이 속상하셨겠네요 . 많이 불편하셨겠네요 . 많이 놀라셨겠어요 . 마음이 언짢으셨겠어요 .VOC 고객관리의 기본 원칙 EMPATHY 고객의 입장에서 생각하라 . 고객의 입장이나 상황에서 감정이입 후 어떤 대접을 받기를 원하는지 무슨 말을 듣고 싶은지 생각한다 . 일단 클레임을 제기하기 위해 전화를 한 고객의 경우 대부분이 한가지 이상의 입장만을 고집하다가 문제가 더 커지는 경우가 종종 있다 . 따라서 고객의 입장에서 고객을 위한 방향으로 상담을 진행한다 . SOOTHE 관점을 표명하여 고객의 마음을 달래 주어라 . 고객을 최대한 배려한다는 관점을 표명한 후에 “ 고객님이 왜 화가 나셨는지 이해가 됩니다 . 정말 저라도 화가 나겠군요 ” 라고 고객의 입장에 공감을 표시하여 고객의 마음을 풀어준다면 상담을 원활하게 이끌어 나갈 수 있다 .VOC 고객관리의 기본 원칙 NO EXPLAIN 회사의 규정을 먼저 설명하려 하지 말라 . 화가 난 것은 감정적인 것이므로 논리적으로 대응해서는 안된다 . 규정이나 기준을 설명하려다 보면 고객의 감정을 더 악화 시키는 경우가 있다 . 따라서 고객의 이야기를 충분히 경청한 후에 현재 시스템상 운영 여건에 문제가 있다는 말씀을 드리고 양해를 구하는 형태를 취한다 . 여기서 회사의 규정만을 설명하려 하면 고객의 상담자를 회사의 대변자로 여기게 되므로 “ 저는 고객님의 억울한 사연을 듣고 회사로부터 보상을 받아내는 사람입니다 . 하지만 이러면 ~ 에서는 받아내기 어렵습니다 . ” 라고 설명하며 최대한 보상을 받을 수 있도록 노력하겠다고 하면 고객을 쉽게 자기 편으로 만들 수 있다 . NO EXPOSE 상담자의 개인 감정을 드러내지 말라 . 불만 고객은 회사의 규정이나 운영 시스템에 불만을 제기하는 것이지 상담자 개인에게 화를 내는 것이 아니다 . 따라서 고객의 반말이나 높은 언성 , 행동 등에 화를 내거나 개인적인 말을 하는 것은 금물이다 .클레임 시 가장 먼저 변질되는 것 ? ?클레임 시 가장 먼저 변질되는 것 ?클레임 해결 대화모델 회피 공격 안전감 안전감 이해의 공간 사실 스토리 감정 행동 행동 감정 스토리 사실 나 고객 상황을 벗어나라 목적을 생각하라 과정을 살펴보라 안전지대를 만들어라 스토리를 돌아보라 나의 입장을 말하라 상대방의 입장을 알아보라 실행하라 .나에게도 문제에 책임이 있다는 것을 알지 못할 때는 자신을 먼저 돌아보기가 어렵다 . 우리는 문제에 부딪히면 , 다른 사람의 책임만을 본다 . 자신은 보지 못한다 . 1 자신의 책임을 인정한다 . 컴플레인의 대화가 결정적인 순간의 대화로 바뀌고 감정이 일어나면 , 이성적으로 생각하지 못하게 된다 . 문제에 대한 자신의 책임을 보지 못한다 . 즉 , 대화가 어렵게 되면 다른 사람의 책임만 생각하게 된다 . 2 이성이 다시 움직이게 한다 . 정말로 원하는 것이 무엇인가 질문한다 . 어리석은 선택을 거부한다 . 3 두 가지 방법을 사용한다 .{nameOfApplication=Show}
고객 들 은 무엇을 보고 기업을 평가할까요 ?호감을 주는 친절한 사람들의 공통점 인상 ( 표정 / 시선 ) 경청 호응 공감 직장매너 +@ 의 표현 상대방 반응에 대한 대처 화법 음성 ( 어투 , 어감 ) 친근감 Image ( 용모복장 ) 전화 응대55% 7% 38% 들려지는 이미지 보여지는 이미지 말의 내용 Albert Mahalabian, 1958, UCLA Look Feel우리의 이미지는 ?Chapter 2.웃 는 얼굴 포인트 1.웃 는 얼굴 포인트 2. 심심해 @@ 졸려요 ㅠㅠ 장난하냐 ?어쩌면 만으로도 손해를 보고 있을지도 모른다 .이 렇게 웃어봅시다 ! 입의 양꼬리를 올리고 치아가 살짝 드러나게 부드러운 시선으로 상대방의 눈을 바라보며 표정은 밝고 환하게 ~어떤 일이 있어도 대답을 안 할 것 같은 ..Chapter 3.내가 먼저 상대의 눈을 보고 ‘Eye Contact’ 밝은 표정으로 미소 지으며 명랑한 목소리로 친근한 표현 ‘ 인사말 + @’신뢰 있는 시선처리 시선교환 85% 이상일 떄 15% 이하 냉정하다 변명 미숙 자신이 없다 신뢰성이 결여되어 있다 성심 친근감 숙련 자신이 있다 신뢰할 수 있다Chapter 3.상 대방이 듣기 편한 음성 안녕하십니까 제가 도와드리겠습니다 . 죄송합니다만 다시 한번 확인 해 주시겠습니까1. 쿠션어 ( 정중한 양해 ) 실례합니다만 번거로우시겠지만 괜찮으시다면 가능하시다면 죄송합니다만 ‘W’WORD2. 청유형 명령형 - 의뢰형 , 질문형 ~ 좀 해주시겠습니까 ? ~ 좀 부탁해도 될까요 ? ‘W’WORD3 . 긍정어 VS ‘W’WORD3. 긍정어 모릅니다 . - 제가 알아봐 드리겠습니다 . 안됩니다 . - ~ 하면 가능합니다 . 못합니다 . - 도와드릴 수 있는 방법을 찾아보겠습니다 . ‘W’WORD4. Yes 화법 예 , 알겠습니다 . 예 , 무엇을 도와 드릴까요 ? 예 , 곧 해 드리겠습니다 . 예 , 잘 받았습니다 . ‘W’WORD최상의 서비스 화법 이름이 어떻게 되세요 ? 내일 다시 오세요 . 저쪽으로 가세요 . 오늘 안으로 오세요 . 안돼요 . ‘W’WORD{nameOfApplication=Show}
메세지 피드백 상호간에 정보를 전달하고 이해하는 것소통이 잘못 된다면 ? 업무처리 오류로 같은 일을 반복할 수 있다 力 서로의 시간을 낭비할 수 있다 時 서로간의 신뢰감이 훼손될 수 있다 信 고객이 줄고 사업적 손실이 발생할 수 한다 金친 구 직장동료 고 객 나 가 족 인간관계 문제 = 의사소통의 문제 , 즉 커뮤니케이션의 문제 , 대화문제 인간관계는 .의사소통의 구분 언어적 의사소통 = 기본대화 비언어적 의사소통 = 표정 , 자세 공감적 의사소통 = 공감 표현적 의사소통 = 질문의사소통 시 필요한 기술 듣 기 말하기 읽 기 비언어 쓰 기의사소통을 잘 하는 기준 상대방의 이야기에 귀 기울이는 것 자신이 하고자 하는 의사를 정확하게 전달하는 것 상대를 배려하는 말씨를 사용하는 것A. “ 내가 하고 싶은 얘길 하는 것이다” (Action) S R 의사소통 VS 볼링B. “ 내가 얘기하면 상대가 대답하는 것이다” (interaction) S R 의사소통 VS 탁구메시지의 효과 : 말과 글 (7%) 목소리 (38%) 표정 + 신체적 움직임 (55%) 언어적 비 언어적 의사소통“ 일동 기립 / 일어나세요 / 일어나 주시면 고맙겠습니다” “아 다르고 어 다르다” 내용과 관계정보의 전달과 재생에 강한 디지털 감정과 창의력에 강한 아날로그 디지털과 아날로그죄송합니다만 실례합니다만 번거로우시겠지만 불편하시겠지만 쿠션어명령형 - 의뢰형 , 질문형 ~ 좀 해주시겠습니까 ? ~ 좀 부탁해도 될까요 ?예 , 알겠습니다 . 예 , 무엇을 도와 드릴까요 ? 예 , 곧 해 드리겠습니다 . 예 , 잘 받았습니다 .관심은 노력이다 .당신은 도대체 무슨 재주를 가졌기에 다른 사람의 속마음을 그렇게 잘 끌어냅니까 ? 기자가 CNN 방송 ' 래리킹 라이브 ' 진행자인 래리킹에게 물었습니다 . 그러자 래리킹이 오히려 그 신문기자에게 물었습니다 . 당신이 큰 화재사고가 나서 진화작업 중에 취재를 하러 나갔다고 합시다 . 당신은 소방관을 붙잡고 무슨 이야기를 시작하시겠습니까 ? 기자가 대답했습니다 . 화재는 언제 시작됐습니까 ? 원인은 밝혀졌습니까 ? 언제쯤 진화가 될 것 같습니까 ? 피해액은 얼마나 될 것 같습니까 ? 그 말을 들은 래리킹은 아이구 ! 이 사람아 , 그러니까 맨날 말단이지 기자가 다시 물었습니다 . 그럼 당신은 어떻게 하겠습니까 ?“ 제일 먼저 소방관에게 다가가 어깨를 툭툭 쳐주겠네 ... “ 이렇게 위험하고 힘든 데서 도대체 몇 시간째 고생하고 있는거요 ?“ 래리킹이 상대하고 있는 것은 두꺼운 소방복에 둘러 쌓인 소방관이란 이름의 ' 용사 ' 가 아닙니다 . 그 소방복 안에서 험한 작업에 숨을 몰아 쉬고 있는 사람에게 있는 것입니다 .이것은 제법 긴 문제입니다 . 주의해서 잘 읽어주시기 바랍니다 . 문제는 길어도 답은 하나입니다 . 은희는 어머니의 심부름으로 시장에 갔습니다 . 처음에 생선가게에 가서 꽁치 다섯 마리 사면서 얼마를 깎아 8 백원만 지불했습니다 . 다시 정육점으로 가서 쇠고기 6 백 g 을 6 천 7 백원에 샀습니다 . 정육점을 나와서 부채가게에 간 은희는 부채를 2 천원에 샀습니다 . 마지막으로 채소가게 갔으며 거기서 감자를 샀습니다 . 감자는 1 개에 1 백 50 원이었습니다 . 그렇다면 은희는 감자를 몇개나 샀을까요 ?똬리꿀게임인간 인식의 3 가지 특성 주관적 능동적 창의적 인식에 영향을 미치는 요인들 감각기관의 능력 위치 기대 , 필요 태도 , 마음 문화 언어 만남에 대하여경청에 대한 너무나 일반적 인 오해 1. 매우 쉬운 일이다 . 2. 가만 있으면 된다 . 효율적인 경청이란 ? 1. 평생 배워야 할 일이다 . 2. 자기표현보다 오히려 능동적이어야 한다 . 3. Tune – in 경청 제대로 이해하기경청의 의미경청의 유형듣는것과 경청 하는 것 ! “ 聽 ” ( 들을 청 ) “ 傾 ” ( 기울 경 ) “ 耳 , 目 , 心 ”효과적인 Two Way Communication효과적인 Two Way Communication이런 커뮤니케이션은 금물 ! 듣기 - 건성으로 듣고 대답 - 눈을 쳐다 보지않고 무관심 - 팔짱을 끼고 듣거나 손장난 - 말을 중간에 끊는다 - 말 참견을 한다 .언어적 반응 - 아 , 네 , 그렇군요 - 정말 그렇겠군요 - 그 점에 대해서 좀 더 구체적으로 말씀 해 주시겠습니까 - 그것 참 좋은 말씀입니다 . - 그 점이 바로 핵심이군요 - 상당히 참신한 아이디어군요 비언어적 반응 - 시선집중 - 고개를 끄덕임 - 미소 - 손짓 - 몸을 앞으로 당겨 앉는다 - 언어적 반응 비언어적 반응 효과적인 Two Way Communication인정 하라 이해 하라 끌어 내라 칭찬 하라 효율적인 경청의 4 단계칭찬 은 고래도 춤추게 한다 칭 찬 객관적 반응 무반응 꾸 중 칭찬의 힘칭찬 해 봅시다 칭찬스킬 1 칭찬스킬 2 팀장님 ! 오늘 멋지세요 ! 팀장님 ~ 오늘 좋은 일 있으신가봐요 , 넥타이가 정말 멋있어요 !^^ 유머가 넘치시네요 ! 고객님의 유머 덕분에 오늘 하루 피곤이 확 가시는 것 같네요 !칭찬의 일곱가지 원칙객관적 반응의 다섯가지 원칙구분 항 목 체크 1. 부서의 잘못을 다른 곳으로 돌리는 책임회피 2. 부서의 문제점을 잘 알지 못한다 . 3. 회의가 많으나 두서 없는 진행일 경우가 많다 4. 회의의 주제가 불분명하다 5. 조직원들에게 발언의 기회가 주어지지 않는다 6. 팀원의 의견이 존중되지 않는다 7. 목표에 대한 분명한 제시가 없다 . 8. 9. 10. 실패하는 조직의 특징Rule 1. 자존심을 존중하라 ! 아주 좋은 생각이십니다 정말 감사합니다 지금까지 기억해 주셔서 감사합니다 그렇게 말씀해 주시니 기쁩니다 OOO 께서 아주 정확하게 말씀해 주셨습니다 도와주셔서 감사합니다 . 그 외 좋은 말을 생각해 봅시다 팀 의사소통의 원리Rule 2. 공감적으로 경청하라 ! … 하는 것이 얼마나 … 한지 이해합니다 왜 그렇게 말씀하시는 지 알겠습니다 그러한 일이 저에게도 있었다면 역시 같은 마음이었을 겁니다 . 그런 일로 인해 몹시 … 겠습니다 . 그 외 좋은 말을 생각해 봅시다 팀 의사소통의 원리Rule 3. 도움을 요청하라 ! 여기에 대하여 어떤 생각을 가지고 계십니까 ? 이 문제를 어떻게 하면 잘 해결할 수 있겠습니까 ? 어떤 식으로 진행할까요 ? 이런 … 에 대하여 생각해 보신적 있으세요 ? … 와 … 중 어느 쪽이 좋겠습니까 ? 그 외 좋은 말을 생각해 봅시다 팀 의사소통의 원리Rule 4. 이해도를 측정하라 지금까지 설명해 드렸는데 , 좀 더 설명이 필요한 부분이 있으십니까 ? 충분히 이해되셨습니까 ? 모두 공감하십니까 ? 그 외 좋은 말을 생각해 봅시다 팀 의사소통의 원리{nameOfApplication=Show}
우리나라 의료관광산업의 현주소와 발전방향- 목 차 -제1. 들어가기에 앞서제2. 한국 의료관광의 경쟁력제3. 한국의 의료관광 산업의 유형과 문제점1) 한국 의료관광 산업의 유형2) 한국 의료관광 산업의 문제점제4. 한국 의료관광산업이 나아가야 할 방향1) 의료관광의 대표병원 육성2) 전문적 마케팅의 활성화3) 의료관광산업 알선기관의 확보4) 정부주도의 의료관광 육성5) 의료분쟁 조정기구의 활성화제5. 한국 의료관광산업 마케팅 전략1) 선택수술 마케팅2) 중증치료 마케팅3) 성형수술제 6. 결론1. 들어가기에 앞서한국, 동북아 관광 허브로 인하여 현재 한국 뿐 아니라 세계 관광 시장의 흐름은 우리가 느끼는 표면적인 직감보다 더 빠른 속도로 변화하고 있다. 세계관광기구에 따르면 다가오는 2013년 관광시장은 약 20억 만 명으로 증가할 것이라고 전망하고 있다.급변하고 있는 관광산업의 다양한 모습 중 하나는 ‘의료관광산업’이 주목받기 시작했다는 점이다. 의료관광은 미래 성장 동력산업으로 이미 각국에서 많은 관심을 가지고 육성하고 있으며, 최근에 한국을 비롯한 많은 국가에서 부가가치가 높은 관광산업과 연계하여 발전시키고 있다. 한국 드라마의 호평으로 한류스타들이 나오기 시작했으며, K-Pop으로 인하여 이전보다 한국 아이돌에 대한 이미지 변화로 인하여 한국을 찾는 외국인들이 증가하고 있어 단순 문화 컨텐츠를 통한 관광산업 뿐 아니라 의료관광과 접목하여 우리나라의 관광 산업에 좀 더 큰 영향을 줄 수 있는 부분이 있다.의료관광은 관광과 연계된 의료서비스라는 의미로 환자가 치료를 위하여 자국의 의료시스템을 대신하여 국경을 넘어 해외로 가서 의료서비스를 받는 모든 행위를 의미한다. 의료기술 수준은 높고 진료비용은 저렴한 국가에서 치료를 받기 위하여 여행하는 것이 하나의 형태이며, 또한 의료와 관련된 서비스나 시설을 의도적으로 홍보하여 외국 환자를 유치하는 것이라 할 수 있다. 2020년경에는 BT산업의 시장규모가 IT 산업의 시장규모를 능가할 것으로 전망되고 있으니 참으로 매력적인 관광산업의 한 분야라 할 수 있다. 특히, 한국은 선진국 수준의 높은 의료기술과 비용면에서 경쟁력을 갖추고 있다는 평가 속에서 근래 한국 병원을 찾는 해외 관광객들도 빠른 속도록 늘고 있어, ‘의료관광대국’으로서의 성장 가능성은 크다고 할 수 있다. 그러나, 동유럽과 남미의 국가들에 비해 이제 시작 단계에 불가하며 전문 인력의 부족, 인증병원의 부족 등 아직 해결할 문제들이 많다. 한국이 의료관광산업의 선도적 국가로 나아가기 위한 방안들과 한국의료관광의 문제점, 마케팅 전략 등 향후 발전방향에 대하여 알아보고자 한다.2. 한국 의료관광의 경쟁력한국의료서비스의 강점은 후진국 대비 의료기술 수준은 높고, 선진국 대비 가격수준은 낮아서 경쟁력이 높다고 할 수 있다. 아래의 표를 보면 한국의 의료관광산업의 미래는 밝다고 할 수 있다. (다음의 표 참조)3. 한국의 의료관광 산업의 유형과 문제점1) 한국 의료관광 산업의 유형한국의 의료관광은 크게 다음의 6가지 유형으로 구분되어 진다. 심장수술 같은 큰 수술을 필요로 하는 대수술 의료관광객, 치과진료 같은 작은 수술이나 치료를 원하는 소수술 의료관광객, 성형수술 의료관광객, 딱히 질병을 가지고 있는 상태는 아니지만 건강검사를 위해 의료관광을 오는 건강진단 의료관광객, 한방치료 등을 원하는 대체의학 의료관광객, 마지막으로 웰빙이나 라이크스타일 리모델링을 원하는 웰빙 의료관광객으로 나뉠 수 있다.2) 한국 의료관광 산업의 문제점이렇게 여러 사람들의 수요에 의하여 발전하고 있는 의료관광은 현재 한국관광산업의 신동력 산업 중 하나로서 국가적 차원에서 장려되고 있다. 따라서 의료관광이 우리나라의 중요한 산업으로서 자리매김 되기 위해서는 여러 가지 문제점들을 개선해 나가야 하며, 제도 또한 효과적으로 뒷받침 되어야 한다.구분문제점국제수준에 맞는 병원의 부재-JCI 인증 의료기관의 부족, - 국제 진료수가 부재-의료진의 언어소통의 부족, - VIP 병동 부족전문적 마케팅의 부재- 해외 마케팅 전략 부족- 의료관광 알선기관 부족의료진의 서비스 마인드 부족- 환자 요구에 응하지 못하는 권위적 의료문화- 환자와 신뢰관계 형성에 어려움병원의 무사안일주의- 내국인 환자만으로도 넘쳐나는 병원- 위기 의식 부재와 도전의식 결핍미비한 법과 제도- 의료분쟁 발생시 해결방법의 부재- 정부의 정책지원 결여4. 한국 의료관광산업이 나아가야 할 방향1) 의료관광의 대표병원 육성미국하면 존스홉킨스, 메이요클리닉, 태국은 범릉랏병원, 싱가포르하면 래플즈병원이 떠오른다. 하지만, 아직 우리 한국은 그러지 못하다. JCI인증을 받은 병원을 찾기도 쉽지 않은 일이다. 이제 한국도 국제적으로 유명한 대표병원을 육성하여 의료서비스 브랜드 이미지를 알리는 것이 중요하다. 우선 대표 병원은 JCI인증, 의료진 국제화, VIP병동, 외국인 종합지원센터의 설치와 같은 인적, 물적 기반을 갖추어야 한다. 그 중 가장 시급한 것이 바로 JCI인증과 VIP병동이다. 동남아 경쟁병원 대부분이 JCI인증을 보유하고 있으며 외국 의료관광 알선회사들이 협력병원 기준으로 가장 우선시하는 것인 JCI인증이다. 또한 시설도 호텔 수준이 되어야 하며, 이를 위해서 국내환자 병동과 분리된 VIP병동이 필요하다.2) 전문적 마케팅의 활성화외국인 환자와 바이어가 가장 많이 하는 질문은 왜 한국으로 가야 하나, 한국은 어떤 치료를 제일 잘 하나, 가격은 어떠한가, 의료수준은 또한 어떤가, 안전한가 등으로 나타난다. 한국의 의료산업에 대한 정보 및 광고가 전무한 수준이다. 개별 병의원 수준에서 마케팅을 하고 있지만, 대부분의 외국인이 한국 의료서비스에 대해서 잘 알지 못한다. 이를 해결하기 위해 국가적 차원의 마케팅이 필요하다고 할 수 있다.3) 의료관광산업 알선기관의 확보국내병원의 가장 큰 장애요인 중의 하나는 해외인지도 부족이다. 비록 국내병원의 규모가 아시아에서 가장 크고 의료수준이 선진국에 근접하고 있지만, 해외고객이나 알선기관, 수요기관은 이를 잘 알지 못하고 있다. 개별 병원과 의원들은 의료관광 추진에 있어 마케팅 방안에 관해 가장 어려움을 가지고 있으며, 해외기관 혹은 수요처에 접촉하여 마케팅 해야 한다는 점은 알지만, 구체적으로 접촉할 경로를 잘 모르거나 단독으로 해결할 능력이 결여되어 있다. 이를 체계적으로 할 필요가 있다.4) 정부주도의 의료관광 육성정부는 2009년 4월부터는 해외 환자에 대한 유인, 알선 허용법안이 국회에 통과되었고, 그해 5월에는 외국인에 대한 메디컬 비자를 신설하였다. 이는 의료와 관광이 목적인 외국인에게 비자 발급을 간소화시켜 준다. 이를 통해 외국인환자는 30일에서 최장 1년까지 장기재활치료를 받을 수 있게 되었다. 또 세계적으로 유명한 대형병원들이 국내의 경제자유구역내에 의료기관 설립 추진에 속도를 내고 있다. 이로써 의료관광활성화를 위한 최소한의 법적인 토양은 조성되었다고 볼 수 있다.시도명핵심기술사업명지원액(억원)서울성형, 피부강남 성형, 피부뷰티 허브 육성5부산성형, 피부글로벌 뷰티메디컬 스트리트 조성을 통한동북아 의료관광 허브조성15대구모발이식대구 모발이식 전용센터 구축15전남관절첨단 관절치료기술 세계화 사업7전북로봇(비뇨기)첨단 로봇수술도시4합계46위의 표를 보듯, 성형과 피부는 서울과 부산 지역에 집중 투자되어 있고, 대구, 전남, 전북이 저 분야에서 경쟁력을 가지고 있다는 사실을 한국인들도 잘 모르고 있다. 모든 역량을 집중하여 싱가포르나 태국처럼 경쟁력을 갖추기 위해서는 의료관광산업이 정부 주도의 핵심 산업이 되어 강한 육성이 되어야 할 것이다.5) 의료분쟁 조정기구의 활성화의료사고 가능성은 외국의 환자들이 국내의 진료를 꺼리는 가장 큰 이유 중 하나일 것이다. 또한 병원의 입장에서 보더라도 의료사고와 관련된 거액 소송이 비일비재한 미국과 유럽 등 의료선진국의 사례를 보더라도 간과할 수 없는 문제이다. 국내의료분쟁 해결 절차는 병원과 환자 간 합의가 이루어지지 않으면 민사소송을 청구해야 하는데, 이는 시간과 비용 부담이 너무 크다. 이에 대한 의료분쟁시 조정기구를 정하고, 활성화해야 할 필요가 있다.5. 한국 의료관광산업 마케팅 전략위의 여러 가지 요인들을 살펴보았을 때, 인프라 측면, 관광자원으로써의 적합도, 병원의 높은 집적도로 인한 경쟁 수준, 등을 고려해 볼 때 한국에서 의료관광산업이 가장 적합한 곳은 바로 서울이라고 할 수 있다.한국관광공사에 따르면 한국을 방문한 외국인들이 가장 많이 방문한 곳 또한 서울이다. 서울은 교통인프라 뿐만 아니라 쇼핑의 메카이자 전통문화와 현대문화가 공존하는 곳이라 할 수 있다. 이러한 요인들을 분석해 보면 서울은 의료관광을 하기에도 가장 적합한 곳이라고 할 수 있다. 또한 국내 최상급의 상급종합병원도 서울에 밀집해 있어 대표병원을 육성하기도 좋다. 그리고 한류를 타고 미용과 성형 관광객들이 가장 많이 찾는 곳은 서울의 명동이기도 하다. 이러한 여러 가지 장점들을 많이 가지고 있는 서울이기는 하지만, 기후, 관광자원, 물가 등을 고려할 때 장기간 머물면서 치료와 요양을 겸하기는 어렵다고 볼 수 있다. 따라서, 향후 한국의료관광산업은 장기간 머무는 휴양 목적의 의료 분야보다는 선택수술, 성형수술, 증증치료와 같은 치료분야가 적절하다고 본다. 서울 소재병원은 치료 혹은 수술에 강점을 가지고 있기 때문에 이 분야에서는 수요가 많을 것으로 예상된다.
컴플레인 및 VOC 해결
의료관광산업의 현주소
