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학회발표논문 - 금융서비스업에서 Six Sigma 도입의 사례 연구

금융서비스업에서 6시그마 도입의 사례 연구A study on the example of the introductionof Six Sigma in financial service businessAbstractThe purpose of this study is to make it secure the possibility of customer satisfaction and profitability enhancement through performing a rightful subject, while providing feasibility of introducing Six Sigma for the field people in charge, by virtue of presenting a SSSDM(Strategic Six Sigma Development Model), which is the methodology to carry out the subject of Six Sigma, to service business that strive to introduce Six Sigma. Accordingly, this inspected it through a positive case as to whether it has effectiveness in customer satisfaction and profitability enhancement through improving service quality, trying to apply amodel targeting financial service business, a type in the service business.1. 서론국내에서 제조업 중심으로 진행되어 온 6시그마 성공요인을 고찰하고 이미 6시그마를 추진한 국내외 금융사의 6시그마 추진 전략 및 프로젝트 사례 연구를 통하여 서비스업에서 추진한 국내외 금융사의 6시그마 추진 전략 및 프로젝트 사례 연구를 통하여 금융서비스업에서 6시그마를 추진 시 발생할 수 있는 문제점을 해결하 내용에 비추어 서비스품질의 정의를 내려보자.첫째, 등급이란 제품을 상, 중, 하 또는 1, 2, 3, 4, 5와 같은 집단으로 구분하는 중요한 특성에 따라 결정된다. 서비스에서는 호텔의 예를 들어보자. 호텔 객실의 등급을 나눌 때에는 방의 크기, 설치된 가구의 종류와 질, 카페트의 청결도 등을 기준으로 한다. 또한 은행의 경우에는 서비스의 다양성, 자산의 건전성, 서비스의 신속성 등으로 등급을 나눌 수 있다.둘째, 사용적합성은 서비스가 사용자 또는 고객을 만족시켜주는 정도이다. 사용자의 만족도는 서비스 기대에 대한 상대적인 인식과 서비스 자체의 속성이나 특성에 의해 결정된다. 사용적합성을 측정하기 위해서는 고객에게 중요한 서비스의 속성과 특성에 대한 명확한 아이디어를 가지고 있어야 한다. 그 구체적인 내용은 서비스품질의 차원에서 살펴본다.셋째, 일관성은 제공되는 서비스에 변화가능성이 없는 것을 의미한다. 예를 들면 롯데리아의 경우에 서울에서 먹는 불고기버거, 감자튀김, 그리고 콜라의 맛이 부산이나 강원도에서 먹었던 것과 같은 것이어야 한다. 이와 마찬가지로 홀리데이 인의 객실은 전 세계 어느 곳의 체인점이나 동일하다. 고객들은 최상에서 최하까지 극과 극을 달리는 다른 호텔 체인의 서비스품질보다 홀리데이 인의 예측 가능한 품질을 선호한다.여기서는 서비스품질의 정의를 제품의 품질을 정의하는 방식을 빌어 살펴보았다. 기본적으로 큰 차이는 없겠지만, 서비스의 속성과 특징에 비추어 보아 대개는 사용적합성을 확대한 모형을 기초로 해서 서비스품질을 정의하고 측정한다. 즉, 사용자의 만족도를 서비스품질로 정의하고 있다.3. 금융서비스 산업의 6시그마 추진 특성1. 금융서비스업에서의 6시그마 적용 가능성서비스업에서의 6시그마 적용의 문제점에서 지적한 내용에도 불구하고 미국의 GE 캐피탈, CITIBANK, AMEX, Bank of America, AIG, JP Morgan Chase, Merriot Hotel, Telstra, Amazon 등이 있다. 한국에서는 철도청, 도 6시그마를 도입한 이후 총 매출액 1천억 달러 달성(11% 증가), 순이익 93억 달러 달성(13% 증가), 주당 순이익 2.80달러(14% 증가), 영업수익 16.7%의 기록적인 증가를 달성하였다. 이러한 GE 캐피탈의 성공 요소로 GE캐피탈 MBB인 Susan Barry, Greg Kubak, Penny Reaves는 첫째, CEO의 강력한 리더쉽. 둘째, 전략과 연계된 성과 가시화가 가능한 Project 선정. 셋째, 재무성과에 대한 철저한 감사와 대시보드를 활용한 관리를 들고 있다.(2) CITIBANKCITIBANK는 1997년 도입당시 영업과 주가 측면에서 좋은 성과를 보였지만 고객 만족 측면에서 몇 가지 문제점을 안고 있었다. 이런 연유로 일부 분야에서 시장 점유율이 떨어지기도 했다. 시티은행은 곧바로 문제를 풀 수 있는 방안을 찾아 나섰다. 이 과정에서 모토로라와 GE가 추진하는 6시그마 경영 혁신 운동을 벤치마킹 하였다. 모든 문제점을 수치로 계량화 하고 이를 체계적으로 개선하는 데 매력을 느꼈다. 서비스 부문의 질적 개선과 고객만족을 위해 모토로라로부터 6시그마를 도입하였다. 먼저 품질(Quality) 향상을 위한 목표를 세웠다. 2년내 소요시간과 프로세스 결함을 1/10수준으로 줄이기로 했다. 시티은행의 본사는 물론 전세계 4천개 지점에 이런 원칙에 따라 실천과제를 선정하고 해결방법을 찾도록 유도했다.시티은행은 널리 알려진 생산관리 이론을 시티은행의 영업현장에 적용시킴으로서 많은 성과를 얻고 있다. 즉, Cross Function Process Mapping(CFPM)을 적용하여 고객 응대 및 업무처리 사이클 타임을 절감함으로서 높은 고객만족도를 창출하고 있는 것이다. 시티은행은 전세계적으로 서비스의 질적 개선과 고객만족을 신속하고 완벽하게 하기 위하여 1997년 6시그마를 도입하였다. 생산관리 이론인 Cycle Time Reduction 및 6시그마 방법론을 통하여 눈에 띄게 개선된 프로세스, 자금관리 및 고객 충성도와 만족도를 높여 나대해서는 경영진의 의사결정 등의 타 개선방법을 동시에 모색하여 진행하였으며 보다 광의의 구조적인 문제에 대해서는 경영진의 의사결정 등의 타 개선방법을 동시에 모색하여 진행하였다. 또한 신규 사업 분야이거나 경험이 없는 새로운 프로젝트에 한 목표치 설정 및 평가는 이러한 프로젝트를 먼저 시행한 회사의 성과 사례를 벤치마킹해서 참조하고 있으며 e-CRM과 6시그마의 연계를 활발히 수행하고 있다.추진 프로세스는 경영전략을 수립하여 이 전략에 적합한 중점 추진과제를 도출하고 이를 달성하기 위한 세부실천과제를 DMAIC과정을 통해 해결하는 방식으로 이루어지고 있다. JP Morgan Chase의 은행 소매영업부문 5대 핵심전략으로 (1)교차판매를 통한 성장 추구, (2)고객이 좋은 경험을 하도록 하면서도 효율적으로 프로세스를 처리하는 6시그마를 비즈니스에 통합, (3)고객 경험을 개선시킴으로서 경쟁우위 창출, (4)높은 성과를 내는 사람과 문화 창조, (5)사업성장을 지원하는 기술능력 배양을 선정하여 현재 2000명의 이직원에 대한 교육과 60개의 Big Y프로젝트를 추진하여 15억불의 재무성과를 달성하였다.(4) LG투자증권LG투자증권은 고객만족 증대를 목적으로 2003년 이후까지의 장기적인 관점에서 6시그마 추진계획을 수립, 2000년까지는 기본적인 6시그마 전문인력 양성, 2002년까지 전사 확산, 2003년 이후 에는 기업문화로 6시그마를 정착하여 전 직원이 6시그마 역량을 보유하는 것을 목표로 하고 있다.고객만족을 위한 6시그마 프로세스로 (1)팀의 사명 명확화, (2)팀의 고객 명확화, (3)고객만족도 조사, (4)고객만족도 증대를 위한 대책, (5)고객에 대한 Feed Back으로 구성되어 있다. 6시그마 프로젝트 진행현황은 1999년 2건, 2000년 15건, 2001년 10건 수행하였으며, 도입단계에서는 Cycle Time 및 불량건수 감소 등 고객접점부문의 문제점 해결에 집중하였다. “Six Sigma Tracking System"을 통하여 프로젝트 해 고개서비스의 질을 높이는 한편 업무 프로세스를 개선, 회사 내의 비능률 요인을 제거하고 업무 효율성을 극대화 시킨다는 “3마리 토끼”를 한꺼번에 잡기 위해서다. 국민카드가 추진하는 6시그마의 목표는 “금융서비스업 특성에 맞는 6시그마 경영혁신 정착”으로 요약된다. 이를 위해 고객의 의견을 수집하고 사내의 경영혁신에 관한 의견을 모으는 “6시그마 경영혁신 추진반”을 별도로 운영하고 있다. 6시그마 추진반을 통해 업무처리 및 품질관리에 관한 최상의 경영시스템을 만들겠다는 전략이다.국민카드의 6시그마는 매년 단계별로 발전해왔다. 국민카드는 도입기인 2000년에는 신규카드발급에 걸리는 시간 등과 같이 고객이 중요하게 여기며 계량화된 수치로 측정 가능한 10개 항목을 선정했다. 이후 이들 항목에 걸리는 시간과 고객들이 원하는 업무소요일간에 편차가 발생하는 원인을 분석했다. 국민카드는 이 같은 편차를 없애기 위해 지속적인 개선 작업을 펼치는 한편 사내 인트라넷을 통한 직원교육에 집중했다.국민카드의 6시그마는 2001년에는 더욱 세분화된다. 이 회사는 전년도에 선정된 10개의 대상항목에 대한 개선을 위해 심사, 발급, 반송카드, 반송우편물 등을 4대 핵심 영역을 별도로 선정했다. 이후 각 영역의 업무효율성을 높이기 위해 태스크 포스팀(TFT)을 운영, 가시적인 성과를 거뒀다. 태스크 포스팀은 회원 심사 과정에서 과다하게 시간이 걸리는 원인을 밝혀낸 후 심사팀에 대한 전산지원을 단행했다. 결과는 성공이었다. 카드 신청 후 발급까지 걸리는 시간을 전년도 같은 기간에 배해 이틀이나 단축했다. 이 회사는 지난해에는 6시그마 항목을 추가, 종전 10개 항목에서 21개 항목으로 확대했다. 6시그마 항목에 홈페이지 응답에 걸리는 시간 등 고객서비스와 관련된 필수항목 11개를 추가한 것이다. 이는 고객서비스의 질을 높이기 위한 방편이었다.국민카드의 김준수 전략혁신팀장은 “6시그마를 통해 얻은 가장 큰 자산은 고객 위주의 사고방식” 이라며 “6시그마 운동을 전사적으로 확대해 일하는 방

경영/경제| 2006.12.05| 12페이지| 2,000원| 조회(729)

6시그마, six sigma

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공모전 수상작 - Kano 모델 및 PCSI 지수를 통한 백화점의 환경마케팅 전략 연구

Kano 모델 및 PCSI 지수를 통한백화점의 환경마케팅 전략 연구- 롯데백화점의 젊은 여성 고객 Needs를 기반으로 -A Study on the Environmental Marketing Strategyof Department Store by Kano Model& Potential Customer Satisfaction Improvement Index- Based on Female Customers' Needs of LOTTE Department Store -【 the Contents of a Treatise 】제1장 서론1. 문제 제기 12. 연구 목적 13. 연구 방법 2제2장 백화점의 시장 세분화와 환경마케팅1. 백화점의 개요 32. 백화점의 시장 세분화 4(1) 마케팅 전략 차원의 시장 세분화 4(2) 시장 세분화의 효과 4(3) 시장 세분화 조건 및 과정 5(4) 세분화의 기준 53. 백화점의 환경마케팅 5(1) 지구환경문제와 마케팅 5(2) 새로운 패러다임으로서의 환경마케팅 7제3장 Kano 모델을 이용한 백화점의 친환경서비스품질요소 분석1. Kano 분석82. Kano 분석의 조사 방법 93. 백화점 친환경서비스품질에 대한 Kano 모델 적용10(1) Kano 모델 조사방법10(2) Kano 분석 결과12제4장 백화점 친환경서비스품질의 고객만족계수1. 고객만족계수의 도출142. 고객만족계수의 활용15제5장 백화점 친환경서비스품질의 잠재적 고객만족 개선 지수1. 기존연구 모형의 한계17(1) Kano 분석의 한계17(2) 고객만족계수 연구의 한계172. 잠재적 고객만족 개선 지수 모형17(1) 잠재적 고객만족 개선 지수 조사방법18(2) 잠재적 고객만족 개선 지수183. 잠재적 고객만족 개선 지수의 활용19제6장 롯데백화점의 환경마케팅 전략1. 환경마케팅믹스222. 롯데백화점의 환경마케팅 전략 제안23(1) 롯데백화점의 환경마케팅 실현 목표23(2) 롯데백화점의 환경마케팅 전략25제7장 결론1. 연구결과의 요약 및 전략적 활용282. 본 연구의 화를 하면 하지 않는 경우에 비하여 고객들의 욕구를 보다 잘 이해할 수 있기 때문에 자칫하면 눈에 띄지 않을 수도 있었을 마케팅 기회를 더 잘 발견할 수 있다.③ 차별화를 통한 가격경쟁 완화세분시장 마케팅을 하면 고객욕구를 보다 잘 충족시킬 수 있을 뿐만 아니라 소모적인 가격경쟁의 정도를 완화시킬 수 있는 전략적인 이점도 거둘 수 있다.④ 세분화의 수익성세분화는 기업의 수익성을 증가시키는 중요한 방법이다. 수익성의 증가는 소비자에게 제공되는 경제적인 가치를 창조하기 위해서 소요된 비용보다 더 컸을 경우에 발생하게 된다.(3) 시장 세분화 조건 및 과정시장 세분화의 목적은 전체시장을 세분화함으로서 기업의 자본 능력에 맞는 효율적인 시장을 발견하고자 하는 것이다. 그러나 시장을 세분화할 수 있다거나 또는 세분된 시장에서 자사의 특성과 자원능력에 맞는 시장을 발견하였다고 하여 항상 시장세분화의 의의를 찾을 수 있는 것은 아니다(김동기 외, 1998).따라서 효과적인 마케팅 전략을 구사하기 위해서는 시장 세분화는 다음의 조건을 충족시켜야 한다.첫째, 측정 가능성(Measurability)둘째, 접근 가능성(Accessibility)셋째, 적정 규모(Substantiality)넷째, 차별 가능성(Variation)또한 시장 세분화의 과정은 이질적인 시장을 특징의 동질적 시장들로 나누는 과정인데, 다음과 같이 4단계로 구분될 수 있다.첫째, 시장 개념의 정리둘째, 세분화의 기준이 되는 대안의 규명셋째, 대안들에 대한 조사와 세분화를 위한 최적 기준의 선택넷째, 개별 세분시장의 규명과 각 세분 시장의 매력도 평가, 표적 시장의 선택(4) 세분화의 기준효과적인 세분시장을 위해서는 각 세분시장이 적정 규모 이상이어야 하며, 상이한 반응을 보이며, 촉진 가능하고 접근 가능해야 한다(이유재, 2002). 이에 시장 세분화에 사용되는 기준은 지리적 세분화와 인구 통계적 세분화, 사회 심리적 세분화, 행동적 세분화로 나눌 수 있다.3. 백화점의 환경마케팅(1) 지구환경문제와 마케팅대 불만을 느끼거나, 불충족 되면 만족을 느낀다.S회의적 대답 : 일반적인 평가로서는 생각할 수 없는 회답(回答). 설문을 이해하지 못했거나 표현이 이상함. 또는 응답자의 품질요소에 대한 이해도가 낮음 등이 이러한 응답의 원인이 될 수 있다.3. 백화점 친환경서비스품질에 대한 Kano 모델 적용(1) Kano 모델 조사방법Kano 모델을 이용하여 백화점의 친환경서비스품질특성을 파악하기 위해 먼저 백화점 고객의 친환경적 요구사항을 파악하였다. 고객 요구사항은 2005년 12월 3일부터 12월 9일까지 기본적으로 고객의 요구사항과 불만사항이 많은 20세부터 35세까지의 젊은 여성들을 대상으로 http://www.happycampus.com의 설문조사와 와 http://cyworld.nate.com의 가입된 클럽을 통하여 서울 및 경기 지역의 82명에게 백화점 고객의 친환경적 요구사항을 파악하였다(부록 1. 참조). 이 가운데 고객의 요구사항 또는 불만사항이 많이 언급되는 문항을 파악하여 과 같이 13개의 서비스품질 요구사항으로 선정하였다. 백화점 고객의 친환경적 요구사항1주차장內 주?정차 시 공회전을 하지 않도록 하는 방안이 필요하다.2백화점 內外로 무분별한 전단지 살포를 하지 않았으면 한다.3백화점內 모든 곳(주차장, 비상구계단, 출입구 등등)에서 금연이 이루어져야 한다.4실질적인 백화점 옥外 정원이 필요로 한다.5식품매장의 청과와 채소 등은 모두 유기농식품 이였으면 한다.6화장실 세면대에 무공해 비누를 비치해야 한다.7화장실내에 재생화장지만을 비치해야 한다.8정기적인 물물교환장터를 만들어 운영했으면 한다.9ISO 14001(환경경영체제에 관한 국제표준)획득 업체에게 입점 시 해택을 준다.10우산을 씌우는 비닐봉지를 무생물로 분해되는 비닐봉지로 대체해야 한다.11모든 화장실에 비대를 설치하여 휴지사용을 감소시켜야 한다.12장바구니를 소지할 수 있는 현실적 방안이 필요하다.13주차장 차량출입구가 증설되면 정체현상이 해소될 것이다.설문조사는 직접면접방법을 통하여 롯데110000.908-0.891 백화점 친환경서비스품질의 고객만족계수 범위고객만족계수의 결과를 표시해 보면 과 같이 ‘0’을 기준으로 “화장실 세면대에 무공해비누를 비치해야한다.”와 “우산을 씌우는 비닐봉지를 무생물로 분해되는 비닐봉지로 대체해야한다.”처럼 왼쪽과 오른쪽의 크기를 비교하여 오른쪽이 클 경우 즉, 고객만족 계수 값이 ‘+1’에 가깝고 불만족 계수 값이 ‘0’에 가까운 값을 취할 경우에는 매력적 품질 특성을 가진다. 이와 반대로 “백화점內 모든 곳(주차장, 비상구계단, 출입구 등등)에서 금연이 이루어져야한다.”처럼 불만족 계수 값이 ‘-1’에 가깝고 만족 계수가 값이 ‘0’에 가까운 값일 경우에는 당연적 품질 특성을 갖게 되는 것이다. “주차장內 주?정차 시 공회전을 하지 않도록 하는 방안이 필요하다.”와 “주차장 차량출입구가 증설되면 정체현상이 해소될 것이다.”와 같이 양쪽의 크기가 모두 크고, 유사할 경우에는 일원적 품질 특성을 갖는다. 고객만족계수의 만족 정도와 불만족 정도의 관계를 살펴보면 명확하게 파악할 수 있다.제5장 백화점 친환경서비스품질의잠재적 고객만족 개선 지수1. 기존연구 모형의 한계(1) Kano 분석의 한계첫째. 품질특성을 결정할 때 설문의 응답결과에서 최빈값을 갖는 요인을 하나의 품질특성으로 결정하기 때문에 확정된 품질특성 안에서 해당 품질특성의 강한 것도 있고, 상대적으로 약한 것도 있는데, 이정도의 차이가 무시된다.둘째, 품질특성의 분류는 효과적으로 되었으나 요인이 고객에게 어떻게 평가되고 있으며, 현재 만족 수준을 파악하는 과정이 없어 단순히 품질특성을 분류하였기 때문에 고객 만족도의 개선 가능성 정도를 파악할 수 없는 한계점을 가지고 있다.(2) 고객만족계수 연구의 한계만족계수와 불만족계수를 계산하여 이 계수의 크기에 따라 품질요소를 분류하였다. 이러한 품질특성의 분류를 실시함으로써 품질특성의 상대적으로 강한 특성과 약한 특성을 설명할 수 있으며, 고객 만족의 범위를 파악함으로써 향후 고객의 만족정도를 파악할 수 있는 기능은 보호기능, 취급기능, 커뮤니케이션기능으로 분류할 수 있다. 환경마케팅에서는 이상과 같은 3가지의 기본기능에 더해서 ‘환경부하를 낮추고 환경을 보전하는 기능’이 4번째의 기능으로 부가되어야 한다. 보다 구체적으로는 “포장을 간편하게 한다.”, “자연환원성이 높은 포장재나 재자원화된 포장재를 사용한다.”, “소비와 폐기단계에서 환경부하가 낮은 용기를 사용한다.”, “재이용 가능한 용기를 사용한다.” 등의 대응이 열거된다.③ 가격(Price) 믹스가격정책에 있어서는 환경대응에 요구되는 비용을 어떠한 형태로 회수하는지가 큰 과제이다. 환경세라는 형태로 징수하는 방법도 있고, 환경비용을 시장가격에 추가시키는 방법도 고려되지만, 고객의 환경보호의식이 미숙하기 때문에 고객에게 환경 프리미엄을 요구하는 것은 곤란하다. 가격상승은 경쟁기업과의 경쟁력 저하로 이어질 우려가 있기 때문에 많은 기업은 환경비용을 일방적으로 부담하지 않을 수 있다.④ 유통경로(Place) 믹스환경마케팅에서는 제조 기업이 제품을 유통?판매업자를 통해서 고객에게 도달하기 위한 forward경로와 소비된 제품을 재사용이나 리사이클하기 위해서 제조 기업에게 되돌리는 backward경로 쌍방을 정비하는 것이 중요하다.⑤ 판매촉진(Promotion) 믹스판매촉진 믹스는 소비자에게 자사의 환경대응이나 그것을 위한 노력을 정확하게 전달하여 공감을 얻어 적극적으로 수용되도록 하는데 중요한 역할을 한다. 또한 기업은 환경부하가 낮은 뛰어난 제품을 제조?판매하더라도 소비자가 그것을 바르게 이해하고 사용?소비하지 않으면 제품 본래의 가치는 발휘되지 못한다. 그래서 광고, 홍보, 인적판매, 구매시점촉진이라는 커뮤니케이션 수단을 통해서 이러한 것을 정확히 주지시킬 필요가 있다.⑥ 물류(Physical Distribution) 믹스최근 물류는 편리성과 물류효율이 높다는 점에서 트럭배송이 중심이고, 또 재고를 최소한으로 억제하려는 제조?판매방법에서 다빈도(多頻度) 소량배송이 주류가 되고 있다.환경마케팅의 입장에서는 제품 결과

경영/경제| 2006.12.05| 42페이지| 3,500원| 조회(1,068)

KANO, 그린마케팅, 한경마케팅, PCSI Index

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학회 우수논문 및 공모전 수상작 - Kano 모델 및 PCSI 지수를 통한 패밀리레스토랑의 이용고객 Needs가 재방문 의도에 미치는 영향 연구 평가B괜찮아요

..PAGE:1Kano Model 및 PCSI Index를 통한패밀리레스토랑의 고객 Needs가재방문 의도에 미치는 영향 연구홍 길 동2006. 5. 26..PAGE:2제1장 서론제2장 패밀리레스토랑의 시장 세분화와 서비스품질제3장 Kano 모델을 이용한 패밀리레스토랑의서비스품질요소 분석제4장 고객만족 계수제5장 잠재적 고객만족 개선 지수제6장 실증 연구제7장 결론1/41..PAGE:3제1장 서론제1절 문제제기제2절 연구목적 및 방법1. 연구목적2. 연구방법2/41..PAGE:41.1 문제제기 연구의 배경 및 필요성외식산업서비스 산업 중 가장 중요한 산업으로서 생활에 새로운 활력을 얻게 해 준다는측면에서 매우 중요한 역할을 하는 대량서비스 산업에 속한다패밀리레스토랑현재상황외식시장의 세계화 물결에 직접적으로 영향을 받게 된 패밀리레스토랑 업계는고객의 새로운 Needs를 충족하지 않고는 앞으로 살아 남기 어려울 것으로 보인다.동일한패밀리레스토랑기업권 내의경쟁에서승리하기 위한차별화차별화된 혁신적 서비스를개발할 수 있는 노하우를확보차별화된 서비스로고객들이 재방문 하도록유도할 수 있는 외식산업의 서비스혁신이 요구패밀리레스토랑 측면고부가가치 서비스로 인한 고객중심의 수익구조 창출 필요성고객 측면기존의 단순한 서비스에서 한걸음나아가 고부가가치 서비스 기대세계화외식산업의 세계화 물결에 따라무한 경쟁 시대로 돌입하게 되는 국내 패밀리레스토랑 업계3/41..PAGE:51.2 연구 방법21세기 외식산업의 최대 유망업종으로각광 받고 있는 패밀리레스토랑패밀리레스토랑의 서비스품질 분석패밀리레스토랑 이용 고객들의 서비스품질 만족수준과 고객의 Needs를 도출하여잠재적 고객만족 개선 지수를 통해 고객만족의 시사점을 규명한다.셋째Kano 모델을 이용한 2차 설문을 통하여 패밀리레스토랑의 서비스품질을 평가하고이용 고객들을 대상으로 설문조사하고 분석한다.둘째패밀리레스토랑의 시장세분화와 서비스품질에 관한 문헌연구와 1차 설문을 통해분석의 기본을 찾는다.첫째잠재적 고객만족 개선 지수로 도출된 서비 1 5 4 4 4 1 5 5 5 5 4 5 4 5 1 2 1 1 5 1 3 3 1 3 1 3 1 3 4 3 3 5 4 5 4 5 3 3 3 1 3 4 3 5 5 5 3 2 5 5 2 2 1,2,3,5,7 2 16 6 마르쉐 1 1 1 5 4 5 4 3 5 4 4 4 3 5 4 5 1 2 1 3 4 1 3 3 2 3 2 3 1 3 4 4 3 5 4 5 3 5 3 3 3 1 3 4 3 5 5 5 3 3 5 5 2 2 1,2,3,5,7 2 17 7 마르쉐 1 1 1 5 4 3 4 3 5 4 4 4 4 5 4 5 1 2 1 2 4 1 3 3 2 3 3 3 1 3 4 3 3 5 4 5 3 5 3 3 3 1 3 4 4 5 5 4 3 1 5 5 2 1 1,2,3,4,5,6,7 4 18 8 마르쉐 1 1 1 5 4 5 4 2 5 4 4 4 4 5 4 5 1 1 1 4 4 2 3 2 2 3 4 2 1 3 5 3 3 5 4 5 3 5 3 3 3 1 2 5 2 5 5 5 5 2 5 5 2 2 1,2,3,5,7 2 29 9 마르쉐 1 1 1 5 4 5 4 2 5 4 5 5 4 4 3 5 1 3 1 3 5 1 3 2 2 2 1 2 1 4 4 3 3 5 4 5 4 5 4 4 3 1 2 4 3 5 5 5 5 2 5 5 2 1 1,2,3,4,5,6,7 2 110 10 마르쉐 1 1 1 4 4 5 4 2 5 4 4 4 5 5 4 5 1 2 1 2 5 1 3 3 2 4 3 2 1 3 4 4 3 5 5 5 4 5 4 4 3 5 2 5 3 5 5 4 5 2 5 5 2 2 1,2,3,4,5,6,7 2 111 11 마르쉐 1 1 1 5 4 5 4 2 5 5 5 5 3 5 4 5 2 2 1 1 4 2 3 2 2 4 4 3 1 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 3 1 3 4 4 5 5 3 4 1 4 5 2 2 1,2,3,5,7 2 212 12 마르쉐 2 1 2 4 3 5 3 3 5 4 5 5 4 5 5 5 1 3 1 2 5 2 3 3 2 3 3 2 1 4 4 3 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4 3 4 4 2 5 4 3 4 1 1 4 5 5 5 5 5 3 5 5 2 2 1,2,3,5,6 2 180 1 토니로마스 2 1 2 4 4 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 5 2 2 1 2 3 3 3 2 2 2 2 2 1 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3 2 4 1 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 2 2 2,3,5,6,7 2 181 2 토니로마스 2 1 5 5 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 1 3 1 3 3 3 3 3 2 4 2 1 1 3 4 3 3 4 3 4 3 4 2 2 2 1 4 4 3 3 3 5 3 3 5 5 3 2 1,2,3,4,5,6,7 2 182 3 토니로마스 2 1 2 4 2 5 4 3 5 4 4 3 3 4 4 5 1 3 2 2 2 1 3 3 2 2 2 3 1 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 3 2 1 2 4 4 4 5 2 4 2 5 5 2 2 2,3,5,6,7 2 283 4 토니로마스 1 2 2 5 3 4 5 2 4 4 4 4 4 5 4 4 3 2 1 1 1 3 2 2 3 1 3 4 2 3 3 3 3 3 5 5 2 5 3 3 4 1 3 5 3 5 4 1 5 3 5 5 2 2 1,2,3,4,5,6,7 1 184 5 토니로마스 2 1 2 3 2 5 4 4 4 4 4 5 4 3 5 5 2 3 1 3 3 2 4 2 2 3 2 2 1 4 2 4 4 5 4 4 3 5 4 2 3 1 4 4 4 3 5 5 4 4 5 5 3 1 2,3,5,6,7 1 185 6 토니로마스 1 1 1 4 4 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 5 2 2 3 4 2 1 3 2 2 2 2 2 1 4 3 4 4 4 3 3 4 5 3 2 4 1 2 5 3 4 5 4 5 2 4 4 2 2 2,3,5,6 1 286 7 토니로마스 1 1 1 5 3 3 4 4 5 3 3 4 3 3 3 5 1 2 2 2 4 2 3 3 1 2 3 3 1 3 4 5 4 3 4 4 2 4 4 2 4 1 2 3 3 5 5 3 5 4 4 5 2 2 1,2,3,4,5,6,7 2 287 8 토니로마 0 0 0 38 11 40 10 6 19 2 1 52 0 5 0 0 11 3 0 1 0 0 1 0 0 10 29 9 26 17 16 11 26 393 0 21 4 6 11 6 17 9 9 18 6 8 0 3 6 4 7 6 13 35 22 84 22 19 19 34 15 4 23 26 32 30 22 36 10 2 3 0 7 13 3 4 4 15 31 5 30 13 10 39 13 17 12 5 24 9 43 0 4 0 3 11 2 1 0 053 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53구분 4-23 4-24 4-25 4-261 3 19 6 472 25 17 28 63 21 12 17 04 4 5 2 05 0 0 0 053 53 53 532세대구분 4-1 4-2 4-3 4-4 4-5 4-6 4-7 4-8 4-9 4-10 4-11 4-12 4-13 4-14 4-15 4-16 4-17 4-18 4-19 4-20 4-21 4-221 0 3 0 0 10 0 0 0 0 0 0 0 0 35 15 9 14 3 8 7 6 142 0 6 2 11 7 3 0 0 0 0 0 4 0 14 16 42 19 9 10 8 21 313 4 26 5 5 21 7 13 2 7 10 8 8 0 1 16 0 13 20 24 29 21 64 23 13 30 28 8 13 20 35 23 33 28 28 6 0 4 0 5 4 8 6 3 05 24 3 14 7 5 28 18 14 21 8 15 11 45 1 0 0 0 15 1 1 0 051 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51구분 4-23 4-24 4-25 4-261 4 4 13 492 23 32 20 23 13 14 14 04 11 1 4 05 0 0 0 051 51 51 513세대구분 4-1 4-2 4-3 4-4 4-5 4-6 4-7 4-8 4-9 4-10 4-11 4-12 4-13 4-14 4-15 41 4 4 1 2 3 485 6 토니로마스 3 3 4 2 3 2 1 2 5 1 3 5 286 7 토니로마스 4 2 5 2 4 1 1 2 3 1 3 3 487 8 토니로마스 4 4 4 3 5 3 1 3 4 2 3 3 388 9 토니로마스 4 3 4 3 4 3 1 2 5 1 2 2 489 10 토니로마스 5 2 3 3 5 2 1 2 4 1 1 4 490 1 빕스 4 2 3 1 3 2 4 2 4 1 2 3 491 2 빕스 3 2 4 2 5 1 1 4 4 1 3 3 492 3 빕스 3 4 4 5 5 3 4 5 4 3 3 2 593 4 빕스 3 4 3 2 3 2 1 4 4 2 3 2 394 5 빕스 4 4 4 3 4 3 2 2 4 4 3 2 395 6 빕스 5 3 4 3 5 3 5 4 4 4 3 3 596 7 빕스 4 2 5 3 4 2 1 3 4 3 3 2 497 8 빕스 4 4 3 1 4 4 1 5 5 2 3 4 498 9 빕스 3 4 4 2 5 3 5 4 4 2 3 3 399 10 빕스 4 5 5 1 4 2 5 5 5 2 2 2 5100 11 빕스 5 3 4 1 5 4 5 2 4 1 1 2 4101 12 빕스 4 3 3 1 4 5 4 4 5 2 3 3 3102 13 빕스 4 3 4 1 5 5 5 5 4 2 3 3 3103 14 빕스 4 2 4 1 4 4 1 3 4 1 2 4 4104 15 빕스 3 4 4 2 4 3 1 4 4 3 2 3 2105 16 빕스 4 5 3 2 5 2 2 5 5 2 2 2 4106 17 빕스 4 3 5 2 3 2 1 1 3 4 3 4 3107 18 빕스 3 2 4 2 4 3 1 5 4 2 2 5 5108 19 빕스 4 4 4 2 4 3 1 4 5 3 2 3 4109 20 빕스 4 3 4 3 4 3 5 5 4 2 3 2 4110 21 빕스 3 5 3 2 5 3 4 3 5 5 2 4 4111 22 빕스 5 4 4 2 4 5 1 2 4 3 2 3 3112 23 빕스 3 3 4 2 4 2 5 4 5 2 2 3 4113 24 빕스 4 3 4 3 5

경영/경제| 2006.06.05| 43페이지| 2,500원| 조회(870)

마케팅, 외식산업, 고객만족, 패밀리레스토랑, KANO 모델

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[이력서]영어성적이 없는 분들에게 맞는 이력서 및 자기소개서

입사지원서사진성 명(한글)응시부문(한자)(영문)주민등록번 호-E-mail주민등록주 소긴 급연 락 처전화번호 :호출기/휴대폰 :주소 : 생년월일 : (만 세)학력졸 업 년 월출 신 교 및 전 공구 분소 재 지성 적고 교고등학교인문실업-전문대전문대학 학과졸업/졸예/학 사대학교 대학 학과편입졸업/졸예/석 사대학교 대학원 학과졸예/석사수료/중퇴/박 사대학교 대학원 학과졸예/박사수료/중퇴-병역복 무 기 간군필여부면제사유보훈대상1. 대상2. 비대상년 월 일 ~ 년 월 일장애대상1. 대상2. 비대상경력직 장 명근 무 기 간최종직위담 당 업 무월급여퇴직사유소재지년 월 ~ 년 월년 월 ~ 년 월년 월 ~ 년 월년 월 ~ 년 월자격면허자 격 면 허 명등 급자 격 면 허 명등 급가족사항관 계성 명연 령최종학력직장명(직업)직 위동거여부주거상황同?別同?別신체장애同?別취 미同?別특 기同?別종 교자 기 소 개 서성장과정성격소개(장단점,특기)생활신조희망업무및 장래포부포상및 경력사항위와 같이 귀사에 입사를 희망하며, 위 기재내용이 사실과 다른 경우에는 입사취소, 해고 등귀사의 어떤 조치에도 이의를 제기치 않겠습니다.2006년 월 일 지원자 ○○○주식회사 ○○○ 귀하

표준 이력서| 2006.06.06| 2페이지| 500원| 조회(1,000)

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학회 우수논문 및 공모전 수상작 - Kano 모델 및 PCSI 지수를 통한 패밀리레스토랑의 이용고객 Needs가 재방문 의도에 미치는 영향 연구

석 사 학 위 논 문Kano 모델 및 PCSI 지수를 통한패밀리레스토랑의 고객 Needs가재방문 의도에 미치는 영향 연구2006년 6월○○대학교 대학원○○학과○ ○○석 사 학 위 논 문Kano 모델 및 PCSI 지수를 통한패밀리레스토랑의 고객 Needs가재방문 의도에 미치는 영향 연구A Study on the Influence of RevisitIntention to the Family RestaurantCustomers' Needs by Kano Model &Potential Customer SatisfactionImprovement Index지도교수 ○ ○ ○이 논문을 ○○학 석사학위 논문으로 제출함2006년 6월○○대학교 대학원○○학과○ ○○○○○의 석사학위 논문을 인준함심사위원장 : (인)심 사 위 원 : (인)심 사 위 원 : (인)2006년 6월○○대학교 대학원국문요약패밀리레스토랑의 시장이 커짐으로서 고객 주도적 상황에서는 고객에게 기본적이며 단순한 Needs를 충족시키는 것이 중요하던 과거와는 달리 점차 고객 Needs가 고급화, 다양화, 개성화 되고 있다. 이러한 고객을 만족시키기 위해서는 고객의 요구사항을 정확히 파악하고 능동적으로 대응하는 것이 필요하다. 또한 소비자 요구 사항의 충족?불충족이 소비자 만족에 어떻게 반응되는가에 대한 차이를 분석하는 것이 중요한 문제로 대두되었다. 본 연구에서는 이러한 요구를 충족하기위해 패밀리레스토랑의 서비스품질 결정 요인과 고객만족, 고객만족과 고객의 재방문 의도간의 구조에 관한 연구로서, 기존의 서비스품질과 관련한 문헌연구만을 고집하지 않고 실제 고객의 소리를 바탕으로 연구되었다. 그리고 패밀리레스토랑을 이용할 때 고객의 입장에서 고객만족에 주요하게 영향을 주는 요인이 무엇인지를 제시하는 것을 그 목적으로 하였다.이를 위해 시장세분화를 인구통계에 따라 20～35세의 젊은 여성으로 구분하였으며 서비스품질에 대한 고객의 품질특성을 분류한 Kano 분석과 Kano 분석의 품질특성차이를 파악할 수 있는 고객만족계의 시장 세분화어떠한 시장에서든지 패밀리레스토랑이 소비자들이 만족할 수 있는 메뉴나 서비스를 제공할 수는 없다. 모든 소비자들을 자사의 고객으로 만들기에는 소비자의 수와 욕구가 다양하기 때문이다. 따라서 패밀리레스토랑은 전체소비자를 자신으로 고객으로 생각하지 않고 그 중 효과적으로 공략할 수 있는 세분시장을 선택하여 마케팅 활동을 전개한다. 하지만 세분시장의 구분 및 선택에 근거한 마케팅 활동을 해왔던 것은 아니다. 목표시장을 기준으로 한 마케팅 전략의 개념은 대중 마케팅 전략, 세분시장 마케팅 전략으로 구분할 수 있다.2. 시장 세분화의 효과시장 세분화는 현대 마케팅의 핵심이라고 일컬어질 정도로 시장 세분화를 하지 않고 마케팅 계획을 수립하는 것은 거의 생각할 수 없게 되었다. 그 이유는 시장 세분화가 다음과 같은 극적인 효과를 창출하기 때문이다.(1) 경쟁우위 확보시장 세분화의 핵심은 하나의 상품보다는 여러개의 상품을 내놓은 것이 고객 욕구를 더욱 잘 충족시킬 수 있다는 데에 있다.(2) 마케팅 기회의 발견시장세분화를 하면 하지 않는 경우에 비하여 고객들의 욕구를 보다 잘 이해할 수 있기 때문에 자칫하면 눈에 띄지 않을 수도 있었을 마케팅 기회를 더 잘 발견할 수 있다.(3) 차별화를 통한 가격경쟁 완화세분시장 마케팅을 하면 고객욕구를 보다 잘 충족시킬 수 있을 뿐만 아니라 소모적인 가격경쟁의 정도를 악화시킬 수 있는 전략적인 이점도 거둘 수 있다.(4) 세분화의 수익성세분화는 기업의 수익성을 증가시키는 중요한 방법이다. 수익성의 증가는 소비자에게 제공되는 경제적인 가치를 창조하기 위해서 소요된 비용보다 더 컸을 경우에 발생하게 된다.3. 시장 세분화 조건 및 과정시장 세분화의 목적은 전체시장을 세분화함으로써 기업의 자본 능력에 맞는 효율적인 시장을 발견하고자 하는 것이다. 그러나 시장을 세분화할 수 있다거나 또는 세분된 시장에서 자사의 특성과 자원능력에 맞는 시장을 발견하였다고 하여 항상 시장세분화의 의의를 찾을 수 있는 것은 아니다(김동기 외, 199865213 (11.5%)6회 이상1203 (2.7%)합계53519113 (100%)에서 알 수 있듯이 아웃백이 조사대상의 전 연령대를 포함하여 응답자의 98.2%가 방문 경험을 가지고 있는 것으로 나타났으며, 티지아이 프라이데이스도 91.1%로 대단히 높은 수치를 보여 주고 있다. 응답자의 과반수가 모든 조사대상의 모든 패밀리레스토랑을 방문한 경험을 가지고 있는 반면에 시즐러 한곳만 40.7%로 과반수 이하가 방문한 경험을 가지고 있는 것으로 나타났다.특이한 점은 제2장 의 패밀리레스토랑 점포수 현황에서 보여주는 것과 같이 점포수가 많은 순서와 응답자의 패밀리레스토랑 선호도와 비슷하며, 두 가지 상황 모두에서 아웃백이 가장 눈에 뛸 만큼의 성장세와 선호도를 보여주고 있다. 응답자 연령대별 패밀리레스토랑 선호 빈도20~25세26~30세31~35세20~35세Marche3133670 (62%)BENNIGAN'S4246795 (84%)OUTBACK53517111 (98.2%)Sizzler1525646 (40.7%)T.G.I Friday's48514103 (91.1%)Tony Roma's2536667 (59.3%)VIPS4745698 (86.7%)2. Kano 분석 결과설문을 분석한 결과 과 같이 13개의 품질요인 중에서 “음식과 그릇, 포크 등의 위생상태”가 당연적 품질요소가 되었고, “지루하지 않은 모든 대기시간”, “레스토랑의 아름다운 내부 인테리어”, “호텔수준의 화장실” 등이 무관심 품질요소가 되었다. “종업원의 과잉 친절”은 역(逆) 품질요소가 되었으며, “음식의 좋음 품질(맛, 향, 모양 등)”, “제휴카드, 할인, 적립 등”은 일원적 품질요소가 되었다. 매력적 품질요소로는 “최신 트렌드를 나타내는 새로운 메뉴”, “멋진 남성 종업원의 담당”, “주차 시 대리 주차”, “레스토랑의 아름다운 건축물 외관”, “전망 좋은 곳의 위치”, “On-Line, Off-Line의 이벤트” 등이 선정 되었다. 패밀리레스토랑의 Kano 품질분석 결과서비스품질 요소품질특성매향상될 것으로 판단된다. 하위에 랭크되어 있는 요인들을 살펴보면 “주차 시 대리주차”, “전망 좋은 곳에 위치” 등이 있으며, 이러한 요인의 품질특성을 살펴보면 두 가지 모두 매력적 품질특성을 가지고 있는 것으로 나타나 의외의 결과를 보여주고 있다. 보통의 대부분은 하위에 무관심 품질특성을 보이는 요인들이 자리하고 있지만, 이번 경우에는 매력적 품질특성을 보여주고 있어 고객의 충족도가 향상되어도 만족도는 그리 많이 증가되지 않을 것으로 보인다. 즉, 고객들의 관심의 대상이기는 하지만 이로 인해 고객의 Needs를 충족시켜줄 수 있는 대상은 아니라고 볼 수 있다. 패밀리레스토랑의 PCSI 지수 결과서비스품질 요소품질특성만족계수불만족계수만족위치(P)PCSIIndexPCSIIndex순위음식의 좋은 품질(맛, 향, 모양 등)일원적0.95-0.770.120.832최신 트렌드를 나타내는 새로운 메뉴매력젹0.68-0.500.130.544음식과 그릇, 포크 등의 위생상태당연적0.21-0.82-0.380.603지루하지 않은 모든 대기시간무관심0.45-0.350.090.3610종업원의 과잉 친절역(逆)0.47-0.340.070.407멋진 남성 종업원의 담당매력적0.64-0.350.170.475주차 시 대리 주차매력적0.73-0.160.550.1813레스토랑의 아름다운 건축물 외관매력적0.52-0.150.150.379레스토랑의 아름다운 내부 인테리어무관심0.34-0.19-0.020.3511전망 좋은 곳의 위치매력적0.51-0.220.280.2312호텔수준의 화장실무관심0.50-0.270.120.388On-Line, Off-Line의 이벤트매력적0.62-0.230.170.446제휴카드, 할인, 적립 등일원적1.00-0.930.140.861상위 5위중에 활발하게 행하여지고 있는 일원적 품질특성과 당연적 품질특성의 “제휴카드, 할인, 적립 등”, “음식과 그릇, 포크 등의 위생상태”, “음식의 좋은 품질(맛, 향, 모양 등)” 등은 거의 모든 패밀리레스토랑에서 행하여지고 있는 것이지만하였다. Varimax 방법으로 직각회전하여 개념타당성을 검증한 회전성분행렬표는 과 같다. 개념타당성이란, 측정도구가 실제로 무엇을 측정 하였는가 또는 조사자가 측정하고자 하는 추상적인 개념이 실제로 측정도구에 의해서 적절하게 측정되었는가에 관한 문제로서 이론적 연구를 하는데 있어서 가장 중요한 타당성이다. 개념타당성은 크게 이해타당성(Nomological Validity)과 집중타당성(Con vergent Validity), 판별타당성(Discriminant Validity)으로 나눌 수 있다. 이 동일한 개념을 측정하기 위해 얻어진 측정값들 간에 높은 상관관계가 존재해야한다는 것이다. 판별타당성은 서로 다른 개념을 측정하였을 때 얻어진 측정값들 간에는 상관관계가 낮아야만 한다는 것이다. 독립변수의 회전된 요인적재값변수요인1요인2요인3요인4요인5독립변수V20.9310.166-2.4E-025.941E-024.850E-02V30.9159.935E-023.401E-024.120E-023.165E-02V10.8840.2034.795E-020.120-3.5E-02V40.2110.9733.126E-02-4.7E-023.966E-02V50.2110.9733.126E-02-4.7E-023.966E-02V112.388E-023.447E-020.9561.676E-02-3.3E-02V102.160E-022.142E-020.9566.752E-02-3.2E-02V92.612E-02-5.8E-025.763E-020.947-1.4E-02V89.940E-02-1.8E-022.650E-020.9464.643E-02V77.177E-02-8.9E-022.094E-023.150E-020.865V6-3.7E-020.163-5.6E-02-2.8E-020.841고유치2.5992.0081.8431.8171.464분산23.627%18.255%16.750%16.522%13.312%누적분산23.627%41.882%58.632%75.154%88.467%를 보면, 음식의 품질을 측정한 V1, V2, V3이 요다.

경영/경제| 2006.06.05| 65페이지| 4,000원| 조회(1,453)

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