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[서비스품질관리]서비스 정신의 원천

서비스 정신의 원천* 서비스 정신이란?- 고객에게 솔선수범하여 봉사- 자신의 일에 자부심과 보람을 느끼며 신념을 가지는태도* 서비스 정신의 원천① 서비스 문화의 이해② 변화하는 경영환경에 능동적인 대처③ 권한 위임과 현장 중심의 마인드④ 유연하고 융통성 있는 리더십⑤ 고객 욕구에 대한 통찰력⑥ 고객 감동⑦ 모든 사안을 장기적인 안복에서 처리⑧ 솔선수범하는 자세⑨ 고객위주의 가치경영 지향⑩ 서비스업에 대한 사명감* 결론- 상대방의 입장에서 생각- 자신과 타인을 귀중히 생각- 자신의 일에 열정적인 의미를 부여? 서비스 정신이란??서비스 고객의 만족도는 경험의 가치 즉, 마음이나 심리에 의해 좌우되는데 이 욕구를 충족시켜 주는 수단이 서비스 정신이다. ‘정신’은 조직과 종업원들을 움직이는 보이지 않는 구심점이다. 즉, 조직 내의 정신은 구성원들이 그들 자신, 고객, 사업의 세계를 보는 방법에 영향을 미치고 현재의 행동을 이끄는 핵심 가치, 태도, 신념 등을 반영한다. 이와 같이 올바른 서비스 정신을 어떻게 무장하느냐에 따라 서비스 문화가 창조되어 지는 것이다. 결국 다른 사람에게 기꺼이 봉사하는데 솔선수범하고, 그 자체에 자부심과 보람을 느끼며, 이러한 신념을 가지는 태도라고 할 수 있다.인간은 혼자서는 살아갈 수 없는 존재이다. 서로의 권리와 인격을 존중하며 상대방의 입장이 되어 살아갈 때 좋은 이상을 추구할 수 있다. 이를 위해 사람과 사람의 만남에는 끝없이 주고받는 거래 관계가 이루어져야 한다. 이런 Give & Take를 원칙으로 하는 기본적인 거래는 무형의 산물인 서비스 정신에서 나온다. 대통령은 국민에게, 시장은 시민에게, 기업은 고객에게 서비스를 잘 하는 것이 올바른 관계를 유지할 수 있는 길이다. 자신을 제외한 모든 사람이 고객이라는 것이다. 서비스 정신은 선천적으로 정도의 차이만 있을 뿐 거의 모든 인간에게 내재되어 있다. 자기자신을 인간으로서 귀중하게 생각하고, 다른 사람의 욕구를 귀중하게 생각하고, 자신의 일에 의미를 부여하려는 가치관을 추구한다이다. 이 일화가 소문으로 전해져 자기를 괴롭히는 시어머니를 교환해 달라는 유명한 일화도 있다.사례 2? 미장원에서 매년 생일축하 카드를 보내는 행위? 호텔, 백화점, 레스토랑 등의 서비스 기업에서 비가 올 때 우산을 무료로 빌려주는 행위? 컴퓨터 판매 회사에서 컴퓨터 설치 후 재방문 하여 작동 점검? 레스토랑에서 주차 담당을 두어 주차 서비스를 해주는 행위? 세탁소에서 셔츠나 블라우스 단추가 떨어진 것을 보고 부탁하지 않았어도 달아주거나 손질해 주는 행위? 호텔에서 전화 카드를 비치하여 공중전화 사용고객에게 무료로 전화사용을 하게 하는 행위1. 서비스 문화의 이해? 무조건 친절을 베푸는 것이 서비스는 아니다. 그건 서비스의 한 방법일 뿐 고객과의 신뢰를 구축하여 고객을 유지하고 매출액을 향상시킬 수 있는 기본 원칙이 있어야 한다.이러한 의미에서의 서비스는 봉사론적인 개념으로 고객을 존중하고 주인을 섬기는 내용의 마인드 개선과 서비스맨의 자세?기술?방법?표정?용모 등의 행동론적인 개념으로 나뉘어진다. 서비스에 대한 올바른 이해와 고객을 존중함으로써 기업이 얻게 되는 궁극적인 혜택 등에 대한 기본적인 마인드의 개선이 바로 올바른 서비스를 표현하기 위한 정신이다.? 서비스는 상품을 차별화 할 수 있는 최고의 수단이다. 상품의 질이 고객을 움직이는 시대는 지났기 때문이다. 상품은 점차 표준화 되어가고 있으며 고객은 제품구매를 통해서 그 이상의 가치를 기대하기 때문이다. 따라서 서비스의 비중이 커지고 있는 것이다.? 모든 기업, 조직이 서비스업이다. 모든 기업은 고객이 있으며 고객은 단순히 판매 대상이 아니라 만족시켜야 할 대상이다. 구멍가게부터 학교, 관공서, 정부, 자동차 공장 등 모든 조직이 서비스 조직이다. 그들 나름대로의 고객이 존재하며 고객과의 유기적인 관계와 거래를 통하여 서비스가 지속되는 것이다.? 서비스는 마음에 가지고 있는 것이 아니라 표현하고 전달하는 것이다. 서비스의 질이 사람의 질이고 종업원의 질이 서비스의 품질을 결정한다. 이에 서비스맨은 직멀리 가 있는데 서비스맨의 자세는 어제와 다름이 없다면 절대 우리 편으로 만들 수 없다. 고객을 이해하고 만족시킬 수 있는 아이디어를 개발하기 위해서 고객의 마음을 읽을 줄 알아야 한다. 고객의 기대수준이 날로 향상된다는 것은 기업의 생존방식을 달리해야 한다는 것을 의미한다.기업이 가격경쟁력에서 한계에 다다르면 어디든 방향전환을 해야 하는 순간이 온다. 자신이 속해 있는 업종을 세계적인 안목으로 이미 장래성이 없다고 판단했다면 업종을 바꾸는 것을 고려해 볼만하다. 세계정세와 국가정책을 파악하는 능력 도한 경영자의 자질인 것이다.예를 들어 아시아나 항공사는 인터넷 시대에 맞게 인터넷을 이용하여 네티즌들의 구미에 맞게 항공권을 판매한다. 탑승, 수속, 기내식 또한 선택할 수 있게 하여 고객의 만족을 이끌며 좋은 반응을 보이고 있다.그 외 고객이 접근하기 쉬운 온라인 서비스 시스템을 구축하거나 신세대의 수준에 맞는 컨텐츠를 개발하거나 다양한 인터넷 마케팅을 이용한 할인, 경품 제공 등의 판촉 전략 등이 이에 속한다.3. 권한 위임과 현장 중심의 마인드매장에서 직접 고객을 접대하는 직원은 곧 회사의 대표자나 다름없다. 그 직원을 통하여 기업의 이미지나 전반적인 서비스를 받기 때문에 곧 회사를 대표하는 사람으로 비쳐진다. ‘나는 대표자’ 라는 생활 수칙이 서비스의 품질을 향상시키고 고객만족 경영을 실현시켜 나가는 방법이 된다. 고객접대 직원의 말이나 태도, 옷차림, 표정 등이 결국 기업 전체의 이미지를 대변하고 서비스의 품질을 평가하는 기준이 된다. 고객의 입장에서는 일선직원의 태도나 서비스 정신, 고객에 대한 배려 등이 곧 자신이 구매하는 상품이나 다를 바 없기 때문이다.직원들에게 주인의식 만큼 중요한 것은 없다. 주인의식은 사명의식을 높이며 근무자세를 올바르게 심어준다. 단지 일하고 월급 받는 존재로 남아 있는 한 열정적으로 일할 수 없다. 주인의식만이 열정을 심어주기 때문이다.직원들 또한 고객을 이해하고 만족시키기 위해서는 업무 능력을 길러야 한다. 상품에 대한 하고 감동시킬 수 있는 고객에 대한 기본적인 지식이 갖추어져야 한다.리더십을 발휘하지 않고는 자기만족은커녕 승진이나 비전, 고객 만족은 기대할 수 없다. 과거의 리더십은 권위주의적인 힘과 통제력을 갖고 관리 감독하는 기능이었다면 21세기의 리더십은 사랑으로 감싸고 끌어안는 예수리더십(JESUS Leadership)이 되어야 한다.융통성이 없는 리더들은 자신의 직속 부하 직원에게 ‘힘’으로 무엇이든 강요하고 월 매출목표에만 관심이 있다. 이로 인해 스트레스를 받는 직원들은 일의 효율이 떨어지고 고객에 대한 서비스의 질이 낮아지며 매상까지 떨어지는 악순환이 계속 된다. 즐거운 마음으로 업무에 임하려면 유연하고 융통성 있는 리더십, 부하 직원을 배려하고 도움을 주며 좋은 환경을 제공하는 것이 필요하다. 사람과 사람이 만나 서로 존경하고 배려하는 마음의 서비스의 기본인 것이다.? 리더가 되기 위한 조건(데일 카네기)? 칭찬과 감사의 말로 시작하라.? 잘못을 간접적으로 알게 하라.? 상대방을 비평하기 전에 자신의 잘못을 인정하라.? 직접적으로 명령하지 말고 요청하라.? 상대방의 체면을 세워줘라.? 아낌없는 칭찬을 하여라.? 상대방에게 훌륭한 명성을 갖도록 해 주어라.? 격려해 주어라.? 당신이 제안하는 것은 상대방이 기꺼이 하도록 만들어라.5. 고객 욕구에 대한 통찰력사람을 움직이는 방법은 상대가 무엇을 원하는지를 파악하여 그것을 주는 것이다. 명예를 원하면 명예를, 권력을 원하면 권력을, 사랑을 원하면 사랑을, 돈을 원하면 돈을 주는 것이 상대를 움직이는 것이다 고객을 움직이고 내편으로 만들기 위해서는 진정으로 고객이 무엇을 원하는지를 파악하는 것이 중요하다.기업은 고객의 이익을 창출하고, 고객은 무언가 계속 얻을 수 있을 때 비로소 거래 관계가 싹트는 것이다. 고객들은 단순히 상품에만 의존하지 않는다. 고객이 요구하는 복합적인 요인을 제공해야 한다. 단순히 친절이나 봉사만으로는 부족하다. 상품의 이미지, 가치, 서비스 등 인적?물질적인 복합적 요소에 의하여 고객은 하고 자랑하고 싶어한다.6. 고객 감동고객은 대중이 아니라 개인이며 다양한 존재이다. 익명의 존재가 아니라 확실히 드러나고 구분되어져야 할 독특한 개인이다. 고객 만족 서비스를 이루어 나가기 위해서는 고객을 집단의 개념으로 보지 말고 까다롭고 이기적인 한 개인으로 보는 눈이 필요하다. 표준화된 서비스는 고객감동을 불러올 수 없다. 고객을 한 개인으로 볼 수 있는 차별화된 서비스, 개개인의 욕구와 기대를 충족시킬 수 있는 맞춤 서비스를 개발해 나가야 한다.고객 감동은 고객만족이라는 개념보다 한 차원 높으며 고객과의 친화력을 바탕으로 이루어진다. 고객만족이 이성적인 욕구충족이라면 고객감동은 오감을 충족시키는 정서적으로 즐거운 경험을 갖도록 하는 서비스이다. 그래서 고객 한 사람 한 사람의 특성과 입맛 등 개인적인 요소를 파악해 두는 것이 좋다. 고객감동은 큰 격식을 갖춘다거나 색다른 서비스를 개발하는데 있지 않다. 다만 고객을 따뜻이 대하고 고객과 친해질 수 있는 무드를 만들어 나가는데 있는 것이다.감동을 주는 서비스는 누구나 할 수 있다. 그렇지만 형식적인 서비스는 감동을 주지 못한다. 아무리 좋은 서비스라 할지라도 직원이 고객을 대하는 따뜻한 마음이 결여된다면 그 서비스를 받는 고객은 단번에 그것을 알아차린다. 고객 감동 이전에 진실된 경영자와 직원의 감동 마인드가 필요한 것이다. 직원들의 직무 만족도가 떨어지면 고객 만족 서비스를 기대할 수 없기 때문에 내부 고객만족 경영이 요구된다. 직원들이 자신의 기업에 충성도가 높으면 고객충성도가 높고 자신의 직무에 만족하면 고객 만족도 또한 높아진다는 연구 결과가 있다. 경영자는 직원을 내부 고객이라는 시각을 가지고 직원 만족을 위해 근로생활의 비전 제시, 내부 커뮤니케이션 강화, 공정한 직무평가 등 구체적인 대안과 제시를 마련해야 한다.서비스 시대는 감성소비 시대이다. 고객은 오감을 통하여 생각하고 판단하기 때문에 이성적 호소보다는 감성적인 호소를 통하여 고객의 심리를 자극할 필요가 있다. 고객의 구매 심리 자극을 한다.

경영/경제| 2006.06.20| 14페이지| 2,000원| 조회(1,265)

정신, 서비스, 품질관리, 고객감동, 원천

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[서비스품질관리]고객만족과 고객서비스

고객만족과 고객서비스Ⅰ. 서론Ⅱ. 본론1. 고객서비스 경쟁시대2. 고객서비스의 품질3. 고객만족을 위한 서비스의 기본 조건4.고객만족 실천5. 고객만족 서비스를 위한 4단계Ⅲ. 결론Ⅰ. 서론현재 제품의 품질은 10년 전쯤에 비해 월등히 좋아졌음에도 불구하고 품질에 대한 소비자의 불만이 계속 높아지고 있다. 이에 대해 소비자의 지적 수준이 높아지고 있다는 점을 우선 꼽을 수 있을 것이다. 이처럼 소비자의 수준이 높아지면서 고객들의 품질관리, 품질경영에 대한 목소리는 점점 높아지고 있으며, 이러한 고객들에 대응하기 위해 기업들은 ‘고객만족’을 내세운 경영을 하고 있다.특히 요즈음에는 기업의 규모나 업종에 구분 없이 많은 기업들이 질 경영을 선언하고 나서며, 고객만족 부서를 설치하거나 제도를 마련하여 고객의 소리에 대응하고 있다. 이것은 고객 만족이 현대 사회에 중요한 역할을 하고 있다는 것을 의미하기도 할 것이다.여기에서는 고객만족과 고객만족을 이끌어 내는 고객서비스에 대하여 알아보자.Ⅱ. 본론1. 고객서비스 경쟁시대1) 고객만족고객의 욕구(Needs)와 기대(Expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태로 고객을 만족시켜 주는 사원이 최상의 영업 사원이고 만족한 고객을 눌려 나가는 것이 최상의 서비스 전략이다.고객만족은 고객이 기대하는 바와 고객이 지각한 것의 차이를 반영한다. 만족감은 즉각 일어날 수도 있고 일정 기간 동안 서서히 커나갈 수도 있다. 고객들의 관심사는 아주 다양하다. 우리가 할 일은 고객에게 정보를 제공하고 문제를 해결하도록 도와주면서 한편으로는 가능한 한 고객의 스트레스를 줄이고 고객이 유쾌한 경험을 하게 해 주는 것이다. 만족은 고객의 사후결론에 해당한다.2) 고객이 바라는 것생활수준이 높아질수록 문화적, 정신적 측면을 중시하고 시간 및 서비스 가치를 중시한다.* 고객의 기본적 욕구- 기억되기를 바란다.- 환영받고 싶어한다.- 관심을 바란다.- 중요한 사람으로 인식되기를 바란다.- 편안해지고 싶어한다.- 존경받고 싶어한다.- 칭찬받고 싶어한다.- 기대와 요구를 수용해주기를 바란다.3) 고객서비스가 중요한 이유사업을 시작할 때 가장 효과적이고 최소의 비용을 들이는 방법은 최고의 고객서비스를 제공하는 것이다. 사업을 하기 위해서는 고객이 필요하고 따라서 고객서비스가 중요하다는 사실은 두말할 필요가 없다.이제 고객서비스는 일종의 유행이다. 사람들은 여기저기에서 고객서비스의 중요성에 대해 이야기하고 있으며 시장에서 최고의 고객서비스를 기대하고 있다. 고객서비스는 사업 사이클의 중요한 한 요소를 차지한다. 많은 경우 고객서비스는 현재의 사업을 살아나게 만드는 긍정적인 요소이다.유명한 미국의 유통업체 노드스트롬사는 현장직원에 대하여 권한을 대폭 넓혀 고객이 원하는 것이 정당하기만 하면 무엇이든 들어주고 있다. 바로 이러한 타의 추종을 불허하는 ‘서비스’ 로 고성장 할 수 있었다.4) 고객서비스의 개념놀랍게도 대부분의 고객서비스 담당자들이 모르는 사실 하나는 고객서비스란 우리가 고객을 위해 고객의 경험을 고양시켜 주는 모든 일을 포함한다는 사실이다. 고객들이 기업과의 상호작용에서 기대하는 바는 매우 다양하다. 고객서비스 담당자는 고객이 원하는 것을 아리기 위해 고객에게 다가가서 그들이 원하는 바를 충족시키도록 해야 한다. 고객서비스를 어떻게 정의하든 우리는 고객이 고객서비스라고 생각하는 것에 따라 행동해야 한다. 우리가 얻고자 하는 궁극적인 목적은 고객만족이기 때문이다.2. 고객서비스의 품질1) 고객만족도 향상을 위한 품질의 3요인고객만족도 향상을 위한 품질의 3요인으로는 상품 품질, 영업 품질, 서비스 품질이 있는데 그중에서 서비스 품질은 고객과 직접적으로 기업이 만나는 장이기 때문에 품질의 3요인 가운데 가장 중요하다.2) 서비스 품질을 평가하는 고객의 기준서비스 품질이란 ‘고객의 서비스에 대한 기대와 실제 느끼는 것과의 차이’ 에 의해 결정되는 것이라 할 수 있다.고객의 기대에 영향을 미치는 요인들은 구전에 의한 의사소통, 개인적 성격이나 환경적 요인, 과거의 경험, 서비스 제공자들의 커뮤니케이션 등을 들 수 있다.- 신뢰성, 정확성, 태도, 신용도, 고객이해도, 신속한 대응, 편의성, 커뮤니케이션3) 고객에게 가치 있고 질 높은 서비스는?이것은 적극적이고 계속적으로 고객의 Seeds(잠재된 욕구), Needs(현재 욕구), Want(Needs보 다 강한 의미)를 만족시키기 위해 차별화된 서비스 제공으로 만드는 또 하나의 상품이다.결론적으로 CS(Customer Satisfaction) 전략이란 ‘고객에게 질 높은 서비스를 제공하여 만족감, 행복감을 주어 고객을 우리 회사의 신규고객화 함으로써 수익을 높이는 신경영 전략’ 이다.4) 현장사원이 서비스 품질을 좌우한다.고객만족 경영에서는 기업 활동의 처음부터 끝까지가 고객만족이므로 고객이 가장 중요하다고 볼 수 있다. 따라서 고객과 가장 접근이 용이한 현장사원의 역할이 중요한 것이다.진실의 순간(Moment of Truth)- M. O. T.란 제일선 사원이 고객과 접하는 최초의 15초로서 고객과의 접점에 있는 현장사원의 서비스가 얼마나 중요한가를 의미하는 말이다.3. 고객만족을 위한 서비스의 기본 조건1) 고객만족을 위한 서비스의 자세* 친절한 말씨, 세련된 화술, 정직한 매너와 자세, 적극적인 마음* 아름다운 서비스란 한마디로 말해 고객을 기분 좋게 만족시키는 서비스이다. 고객을 보다 더 즐겁게 서비스하기 위한 자세에는 다음의 3S가 있다.- 스마일(Smile) : 항상 웃는 얼굴로- 서비스(Service) : 고객의 입장에서 생각- 스피드(Speed) : 고객이 지루하게 기다리지 않도록2) 고객서비스를 위한 기본자세* 용모복장 단정, 적당한 시선처리* 표정의 자기관리, 부드러운 말씨3) 고객서비스의 마음가짐* 성의를 갖고 응대한다, 친절한 마음씨를 잊지 않는다.* 올바른 예절로 응대한다, 약속은 반드시 지킨다.* 회사, 상품, 서비스에 관한 지식을 풍부하게 갖고 확실히 처리한다.* 적극적인 태도로 고객의 의도를 확실하게 파악한다.* 고객의 이름과 성격을 재빨리 파악한다.* 변명은 금물이다.4) 고객서비스시의 기본 매너* 고객에게 무관심한 모습은 보이지 않는다.* 양해를 구하지 않은 채 기다리게 하지 않는다.* 동료와의 사담, 고객에 대한 비평은 하지 않는다.* 고객과 논쟁하지 않는다.* 자신과 관계없으므로 모르는 것이 당연하다는 얼굴을 하지 않는다.* 바쁠 때에도 소란스런 모습을 보이지 않는다.* 몸가짐을 단정히 한다.5) 고객서비스의 기본 4가지* 상대의 입장이 된다.* 자기의 입장에만 집착해서 응대하는 사람은 호감을 받을 수 없다.* 행동화 하지 않으면 안된다.* 서비스의 3원칙을 알자- 약속이행, 정확, 친절4.고객만족 실천1) S-top 의 의미* Service top : 고객에 대하여 최상의 서비스를 제공한다.* Smile top : 고객에 대하여 최고의 웃음(만족, 편안함)을 선사한다.* Satisfaction top : 고객만족을 최고로 높인다.2) S-top을 위한 열한 가지 실천과제* 항상 고객의 입장에서 생각한다.* 옷차림은 청결하고 산뜻하게 한다.* 좋은 느낌의 인사와 감사의 인사를 한다.* 고객이 주문한 수량을 복창한다.* 밝은 목소리로 활기차게 응대한다.* 제품을 파는 것이 아니고 고객만족을 창조한다는 자세로 임한다.* 질문사항은 고객이 알아듣기 쉽도록 설명한다.* 고객과의 약속은 철저히 지켜라* 경쟁업체 사원보다 조금만 더 친절하라* 프로의식을 가져라* 자기발전을 위하여 투자하라3) 서비스란 무엇인가?* 정의 : 서비스는 하나의 상품으로서, 고객에게 계속적으로 서비스품질의 만족을 위하여 제공하는 모든 활동이다.* 서비스자세- 성의, 속도, 미소가 있어야 한다.- 생생한 힘이 넘쳐야 한다.- 신선하고 혁명적이어야 한다.- 의사소통이 잘 되어야 한다.- 겉치레가 아닌 진실한 배려를 해주어야 한다.5. 고객만족 서비스를 위한 4단계1단계 - 긍정적인 태도를 갖는다.1) 단정한 용모(첫인상을 좋게 한다.)2) 신체 언어인 행동을 자연스럽게 한다.3) 편안한 목소리를 유지한다.(테이프나 자동 응답기를 이용하여 실습하여 본다)4) 전화 할 때의 톤은 평소보다 올라가야 한다.2단계 - 고객의 니즈를 파악한다.1) 적절한 타이밍을 맞추어야 한다.(고객의 니즈 예측)2) 고객보다 한발 앞서 생각을 한다.3) 주의를 집중한다.4) 고객의 기본적인 욕구를 이해한다.(인간의 기본적인 4가지 욕구 : ①다른 사람이 자신을 이해해 주기를 바라는 욕구, ②환영 받기를 원하는 욕구, ③자신이 특별한 인물로 대우 받고 싶은 욕구, ④편안함에 대한 욕구)

경영/경제| 2006.06.20| 7페이지| 2,000원| 조회(1,306)

서비스, 품질관리, 서비스품질, 고객만족, 고객관리

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[서비스품질관리]서비스의 전략

호텔&레스토랑서비스품질관리서비스 전략차 례1. 서비스의 정의1)일반적 정의2)경제학적 정의3)경영학적 정의①활동론적 정의②속성론적 정의③봉사론적 정의④인간 상호관계론적 정의2. 서비스 특성1)무형성2)비분리성3)이질성4)소멸성3. 서비스 전략1)비용우위전략°사례-미샤화장품2)차별화전략°사례-MK택시3)집중화전략°사례-KTF 드라마1. 서비스의 정의1. 일반적 정의일상적으로 서비스라고 하면 먼저, ‘덤으로 또는 공짜로 준다’ 는 의미를 연상시킨다. 예를 들어 “음료수는 서비스입니다.”라고 할 때 이는 무료로 음료수를 제공한다는 뜻이다. 한편 “그 식당의 종업원은 서비스가 만점이다” 라는 경우에는 서비스가 종업원이 고객을 대하는 자세나 태도의 의미로 쓰인다. 다음은 일상적 의미에서 서비스가 어떻게 쓰이는가를 정리해 놓았다. 그러나 이 책에서 다루고자 하는 서비스는 단순히 일상적인 의미로 쓰이거나 애프터 서비스라는 좁은 의미로만 쓰이는 것이 아니라 보다 넓은 의미로 사용되는 것이다.2. 경제학적 정의서비스에 대한 생산, 비생산적 논의는 스미스에 의해 최초로 전개되었다. 스미스(A. Smith)는 서비스 노동은 부를 창출할 수 없기 때문에 비생산적 노동으로 보았다. 즉, 법관, 관리, 교사, 의사, 문인, 배우, 음악가, 오페라 가수 등의 서비스 노동은 비생산적 노동이라는 것이다. 그는 자본과 교환되는 노동이나 상품에 실현되는 노동이 생산적 노동이지 서비스는 여기 해당되지 않는다고 본 것이다.세이(J.B Say)는 빗물질적인 것은 보존이 용이하지 않으므로 부가 아니라고 중장하는 스미스의 견해를 부인한다. 부의 본질은 효용이며 생산이란 물질의 창조가 아니라 효용의창조라는 주장을 편다. 환자를 치료는 의사의 활동과 같이 소비자에게 효용을 주는 모든 활동은 생산적이며 따라서 농업뿐만 아니라 상공업도 생산적이라고 보아야 한다. 그는 물질적 부와 함께 빗물질적부를 주장하며 빗물질적 부가 바로 서비스라고 본다.3. 경영학적 정의1) 활동론적 정의미국마케팅학회(American M여 서비스의 공 업화를 통한 효율성 향상을 달성할 수 있다고 한다.4) 인간 상호 관계론적 정의서비스는 무형적 성격을 띄는 일련의 활동으로서 고객과 서비스 종업원의 상호관계상에서부터 발생하며 고객의 문제를 해결해 주는 것이다.2. 서비스의 성격서비스의 기본적 특성1) 무형성 (Intangibility)서비스가 가진 무형성은 서비스 특징에 있어서 가장 특징적 요소이다. 소비자가 일상생활에서 이용하는 다양한 서비스를 생각해보면 서비스를 구매, 이용하였지만 그 서비스를 보지 못한다,단지 소비자는 서비스를 구매, 이용하면서 그 구매, 이용과정에서의 겪은 경험을 서비스로 인식하고 그에 대한 구매, 이용평가를 하는 것이다.우리 주변에는 수 많은 무형 서비스가 존재하고 있으며 이를 구매, 이용하고 있다. 변호사, 회계사 등이 제공하는 법률, 회계서비스 교사들이 제공하는 교육서비스 등은 서비스가 가진 무형성을 잘 대변하는 것이라 하겠다.이러한 서비스의 무형성은 소비자가 서비스를 구매, 이용함에 있어서 소비자가 서비스 구매 경험의 유무에 있어서의 차이, 또는 서비스 이용, 구매자의 서비스에 대한 이해도의 차이에 있어서 소비자 행동, 관여가 달라진다.2) 이질성 (Heterogeneity )앞에서 서비스는 무형성을 가지고 있다고 말했다. 이러한 서비스가 가진 무형성은 서비스의 이질성의 요소가 된다.즉 서비스가 가진 무형성은 제공자와 수용자와의 커뮤니케이션에 있어서 문제를 발생시킬 가능성이 높다.즉 서비스는 실체적으로 보거나 확인할 수 없는 특성을 가지고 있기 때문에 서비스의 수용자의 기대에 있어서 수용자의 개별적 특성에 따른 서비스의 기대차가 존재한다. 이러한 개별적인 기대는 단지 서비스의 구매, 이용자에게만 한정된 것이 아니라 서비스 제공자에게 있어서도 영향을 미친다.서비스는 제공자 또한 서비스의 무형적 특성에 따른 차이로 인해 서비스 제공에 있어서 표준화, 균일화 된 서비스를 제공할 수 없는 경우가 존재하는 것이다.또 보편적인 인간의 개별적인 특성을 지신 서비스일 경우에는 서비스를 제공할 수 있는 공급한계량과 그 서비스에 대한 소비자들의 총수요량을 정확하게 파악하지 않으면 안 된다.서비스의 특성에 따른 문제점과 대응전략서비스의 특성문제점대응전략무형성특허로 보호가 곤란하다.진열하거나 설명하기가 어렵다.가격설정의 기준이 명확하지 않다.실체적 단서를 강조하라.구전활동을 적극 활용하라.기업이미지를 세심히 관리하라.가격설정시 구체적인 원가분석을 실행하라.구매 후 커뮤니케이션을 강화하라비분리성서비스 제공 시 고객이 개입한다.집중화된 대규모생산이 곤란하다.종업원의 선발 및 교육에 세심한 고려를 해라.고객관리를 철저히 하라.여러 지역에 서비스망을 구축하라.이질성표준화와 품질통제가 곤란하다.서비스의 공업화 또는 개별화 전략을 시행하라소멸성재고로서 보관하지 못한다수요와 공급간의 조화를 이루라서비스의 부수적 특성서비스는 위에서 밝힌 네 가지 기본적 특성을 근간으로 하여 여러 가지 부수적 특성을 가 지고 있는데 다음과 같이 요약할 수 있다.①서비스는 물건이 아니라 일련의 행위 또는 과정이다.②일반적으로 서비스는 소유권의 이전을 수반하지 않는다. 항공기를 이용하는 경우 한 장소에서 다른 장소까지 수송되는 서비스를 받지만 목적지에 도달할 대 아무 것도 남지 않는다. 물론 때로는 서비스가 물건을 소유하게 해 줄 수 있다. 소매어 서비스를 이용하면 장바구니에 여러 물건을 가지고 있게 된다. 이런 경우에는 서비스를 소비함으로써 유형적 제품을 소유하게 된다. 그러나 전체 서비스의 일부분으로 보아야 할 것이다.③서비스의 주 가치는 고객과 서비스 제공자간의 상호작용 가운데 생산된다. 제품의 경우에는 공장에서 제품의 주 가치가 결정되지만 서비스는 비분리성에 의해 직접 구매자가 서비스 생산 및 인도 과정에 참여하여 판매자나 종업원과 상호작용할 때 효용이 창조된다.④서비스는 인력에 의존하는 경우가 많다. 제품의 경우 설비나 기계에 의존하는데 서비스는 사람에 의존하는 부분이 많고 사람의 기술 등에 의해 그 품질이 결정된다.⑤서비서의 수요, 공급에는 시간적.공간적 조절이dership) 전략비용우위 전략의 기본적 사고방식낮은 비용은 경쟁우위의 중요한 원천의 하나이며 비용우위전략에서는 비용면에서 경쟁회사보다도 낮은 비용을 실현한다는 것이 기본 테마가 된다. 물론 낮은 비용이라고 해서 품질이나 서비스와는 상관이 없는 것이 아니라 동일한 서비스와 품질을 유지하거나 한층 더 높인체로 기본적으로 비용을 중심으로 경쟁우위를 확립한다.☆★ 비용우위전략에도 여러가지 위험이 있다. 기술의 변화가 과거의 투자나 노하우를 무용지물로 만들어 버리거나 혹은 경쟁 상대가 모방이나 판매력우위를 앞세워 규모의 경제성을 추구하며 따라오거나, 또는 환경변화에 의한 차별화 전략에 대항할 수 없게 되어버리는 것이 그러한 경우이다.이 전략은 비용 이외에서 경쟁 우위를 실현하는 것이 곤란한 ‘규모형 사업’에서는 유효하지만 그 외의 사업에서는 이 전략에 의해 크게 성공하기가 어렵다. 따라서 사업 특성이나 비용 구조를 충분히 고려한 후 기본전략을 결정하는 것이 필요하다.사례- 미샤화장품샤만의 특징미샤는 기존 화장품 시장의 불합리한 구조를 완전 개선하여 250가지 제품을3300원에 제공할 수 있는 가격 경쟁력으로 판매자의 이익과 소비자 만족을 감동적으로 극대화 하였다.미샤의 가격이 파격적일수 있는 3가지 이유!!♠ 제조에서 직접 소비자의 손으로 3-4단계에 걸쳐 유통되는 기존의 유통구조에서 과감히 탈피함으로써 가격의 거품을 제거.♠ 과도한 포장을 하지 않습니다. 내용물보다 포장에 소요되는 비용이 곱절이 되는 불합리함. 미샤는 기존의 화장품 포장을 거부함으로써 가격의 거품을 혁신적으로 제거.♠ 온/오프라인 통합기존에 뷰티넷에서만 판매하더 미샤를 이제는 오프라인 매장에서도 판매을 하고 있습니다. 그래서 뷰티넷과 매장을 통합적으로 관리하거나, 고객들에게 보다 편리하게 제품을 구매할 수 있도록 시스템을 구축하는 것입니다.♠ 온라인을 통한 CRM 마케팅 강화뷰티넷의 120만이 넘는 회원님들의 데이터를 통해 DB 분석을 하고, 이를 통해 보다 회원님들이 만족할 수 있는 서비스를 제라의 경주처럼 유서 깊은 도시 교토에는 외국 관광객들이 많이 찾아오는데, MK의 기사들은 외국 손님들에게 유창한 영어 실력으로 관광안내를 해준다.또한 승차 거부를 하지 않을 뿐만 아니라, 몸이 불편한 장애인들을 우선적으로 태우고 요금도 10퍼센트 깎아 준다. 남자들이 한밤에도 부인과 딸을 MK택시에 맡기면 안심할 수 있다고 서슴없이 말할 정도로 신뢰를 주는 이 택시엔 갑작스런 사고를 대비한 구급약이 실려 있고, 기사들 모두가 구급요원 자격증을 지니고 있기도 하다.지금은 MK택시 회사가 일본의 명문대 졸업생들도 취업하고 싶어하는 직장으로 손꼽히고 있지만, 초기엔 직원들이 창피해서 주위에 숨기고 몰래 운전을 하기도 했다. 그리고 승차 거부와 난폭 운전을 일삼으며 불친절한 태도를 당연하게 생각했다.유 사장이 지각을 하지 맙시다 결근하지 맙시다 친절하게 영업합시다 하고 입에 침이 마르도록 이야기해도 기사들의 근무태도는 별반 나아지지 않았다.그러다가 답답한 마음에 일일이 기사들의 가정을 방문했는데, 생활환경이 무척 열악하다는 사실을 알게 되었다. 밤늦게까지 근무한 직원들이 집 주변 공장의 소음 때문에 낮 동안 편히 휴식을 취할 수 없었던 것이다. 유 사장은 당장 은행 융자를 얻어 사원주택을 짓기 시작했고, 이에 감동한 기사들은 사장을 신뢰하게 되어 그 태도가 조금씩 달라져 갔다.유봉식 사장이 열여섯 살의 어린 나이에 혼자 일본에 건너가 일궈낸 택시회사 MK. 39년이라는 MK의 서비스 역사엔 친절과 인간에 대한 사랑을 한마음 한뜻으로 실천해 온 유봉식 사장과 사원들의 의지가 숨어 있다.4년 전 고베 지진이 일어났을 때도 유 사장은 기사들에게 무조건 가라고 지시했고, 기사들은 일당도 포기한 채 사고 현장에서 구호물자를 나르고 의사와 간호사를 도와 시민들로부터 역시 MK는 다르다는 칭찬을 받았다.MK의 기사들은 오늘도 택시 지붕 위에 놓여 있는 하트 무늬의 MK 마크를 빛내며 친절과 사랑을 실어 나른다회원제를 통해 예약제도를 비롯하여 응급환자 발생시 환자의 숫ㅇ차량으로 2다.

경영/경제| 2006.06.20| 9페이지| 2,000원| 조회(505)

정의, 전략, 서비스, 품질관리, 호텔, 레스토랑

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[서비스품질관리]서비스의 역량에 대해서

I.서론서비스의 차별화를 통해 기업의 경쟁력 확보 ---국내 모든 기업의 핵심과제세계 초일류 기업들이 여러 형태의 경영혁신을 추진하면서 기업의 생존을 결정짓는 핵심적인 요소는 ---사람<사람의 역량을 어떻게 키울 것이냐에 초점을 맞추고 있음.1.역량이란?? 현재 보유하고 있는 능력. 기대치를 만족시키는 능력.2.서비스 역량이란?? 고객접점 직원에게 필요한 서비스 능력. 고객접점에서의 서비스 기대 수준을 만족 시키는 능력.(서비스의 본질을 파악하기 위해서는 고객접점 직원에게 어떤 능력이 있어야 하는지에 대한이해로부터 출발함.)II.본론1.역량 강화 시스템 구축방법 역량엔진(역량을 만들어 낼 수 있는 능력)과 역량과 성과 (서비스 품질)와의 관계를 통제 하거나 관계의 형성을 지원하는 시스템. 지식근로자 인식 필요함, 매출과 이익을 결정짓는 핵심요인으로 변해가고 있다는 현실에 대한 직시가 필요함. *역량 강화 지원 시스템 구성요소*➀ 적합한 인재의 선발---가장 중요함(적합하지 않은 사람을 골라내는 것이 중요함.) 적극성 우수한 인재 선발---전문인력을 육성함.➁ 역량엔진 방향성 명확화---개인의 목표가 어디에 있느냐에 따라 달라짐. 방향성의 제시가 필요함.(기업도 직원이 어떤 역량 엔진이 부족하고, 무엇에 노력해야 하는지 가르쳐 주는 것이 필요함.) 정규적인 세미나, 조회, 미팅 자료화 하는 과정---정확한 의사 전달이 가능함.➂ 지식과 스킬 함양 지원---체계적으로 지원해 줄 수 있는 제도와 시스템 필요함. 고객접점 직원의 바람직한 정보입수 체계를 조직 차원에서 설 계하고 관리 하는 방법을 제시해 주는 방법도 필요함. 전사원을 강사로 만드는 작업은 지식과 스킬 함양에 중요한 요소임.

경영/경제| 2006.06.20| 4페이지| 2,000원| 조회(611)

서비스, 품질관리, 호텔, 레스토랑, 역량

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[인간과 환경] 무심천수질오염과 안성천비교(사진포함) 평가C아쉬워요

목 차Ⅰ. 서 론1. 무심천에 대하여(1)무심천의 명칭(2)무심천의 변천사2. 무심천 연구 목적Ⅱ. 본 론1. 무심천 환경 현황(1)무심천의 일반 현황(2)무심천의 환경기준 및 현황(3)무심천의 생태 환경(4)무심천 오염 사례2. 무심천과 안성천의 비교(1)안성천에 대하여(2)안성천의 실태(3)두 하천의 비교 분석3. 대책방안 및 노력Ⅲ. 결 론1.무심천 연구의 의의2.연구를 통해 느낀점Ⅰ. 서론1. 무심천에 대하여(1) 무심천의 명칭무심천에는 무심천(無心川)이라는 지명 이외에도 '대교천(大僑川)', '심수(沁水)', '심천(沁川)' 등의 여러 명칭이 결부되어 있었다. 이중에서 옛 문헌에 많이 나오는 지명은 대교천이다. '[ 신증동국여지승람 ] (新增東國輿地勝覽)'을 비롯한 여러 지리지에 대교천이라는 명칭이 나온다. 대교천은 문헌에서 발견되는 무심천에 대한 최초의 공식 명칭이다. 이 대교천이라는 명칭은 이곳에 대교 즉 '큰 다리'가 놓여 있었기 때문에 생겨난 것이며, '대교가 있는 하천의 상류로부터 쓰이기 시작하여 전 하천으로 확대되어 쓰인 것으로 판단된다.이 대교천이라는 명칭을 대신한 지명이 무심천이다. 무심천이라는 명칭은 18세기 중기에 제작된 '해동지도(海東地圖)[청주목](淸州牧)'에 처음 나온다. 그리고 해동지도보다 뒤에 나온 '호서전도(湖西全圖)(청주목)'에도 표시되어 있다.(2) 무심천의 변천사무심천은 여러번의 홍수와 직강공사로 유로가 변경되었다. 기록에 의하면 무심천의 유로는 1906년 8월의 홍수로 인하여 유로가 변경되었고, 1939년에는 도시계획에 의해 현재의 석교동 일대를 개발하고 남주동 서문동 영동을 개발하기 위하여 유로를 서쪽으로 변경시켰다. 또 1895 1914년과 1956년의 지형도를 비교해 보면 율현 부근의 무심천이 직강 공사로 변경되었다는 것을 알 수 있다. 그리고 1969년에는 무심천 지구 정리 공사로 유로를 다시 서쪽으로 변경시켜 현재의 제방이 축조되었다. 무심천은 본래 천정천이었으나 하상정리로 하상이 낮아졌는데 장암동 상류부에, 겨울철은 대륙지방에서 발생하는 건조한 고기압권내에 들게되어 대체로 맑은 날씨가 계속되고 강수량도 극히 적다. 봄철과 가을철의 강수량은 각각 17.9%, 19.5%로 비슷하나 겨울 3개월간의 총강수량은 전체의 7.3%에 불과하다. 청주의 월 강수량을 보면, 1987년 8월에 571.7㎜, 같은 해 7월에 536.5㎜이며 월 최소 강수량은 1977년 2월에 0.2㎜이었으며 여름철은 1991년 8월에 79.8㎜의 강수가 최소이었다.5)무심천의 교통현황무심천 유역에는 충북선의 일부만 통과하고 있어 철도교통보다 도로교통이 발달한 지역이다.(2)무심천의 환경기준및 현황1)수질(하천){등급이용목적별적용대상기 준적용하천수소이온농도(pH)생물화학적산소요구량(BOD:㎎/ )부유물질량(SS:㎎/ )용존산소량(DO:㎎/ )대장균군수(MPN/100㎎)Ⅰ상수원수1급자연환경보전6.5-8.51이하25이하7.5이상50이하미호천상류Ⅱ상수원수2급수산용수1급수영용수6.5-8.53이하25이하5이상1,000이하Ⅲ상수원수3급수산용수2급공업용수1급6.5-8.56이하25이하5이상5000이하Ⅳ공업용수2급농업용수6.5-8.58이하100이하2이상-무심천,미호천하류Ⅴ공업용수3급생활환경보전6.5-8.510이하쓰레기등이떠있지 않을것2이상-{구 분등 급기준사 람 의건강보호전수역카드뮴(Cd):0.01㎎/ 이하, 비소(As):0.05㎎/ 이하, 시안(CN):검출되어서는 안됨, 수은(Hg):검출되어서는 안됨, 유기인:검출되어서는 안됨,연(Pb):0.1㎎/ 이하, 6가크롬(Cr+6):0.05㎎/ 이하, 포리크로리네이드비페닐(PCB):검출되어서는 안됨, 음이온계면활성제(ABS):0.5㎎ / 이하2)환경오염물질 배출업소현황-대기 및 폐수 배출 업소{구 분계1종2종3종4종5종계695-1313678대 기115-1111102폐 수580--22576*대기{*폐수{- 기타 환경오염물질 배출업소{구 분사업장수비 고계340소음 진동배출업소47유독물등록업소16비산먼지발생사업장277-청주시 환경오염현황{구 분19941995199619971호단면적 (m2)유속 (m/sec)BOD (mg/L)T-N (mg/L)T-P (mg/L)pH12.81.190.038223.7630.0347.7*환경기초시설{처리장명용량 (m3/day)방류수 수질 (mg/L)BODT-NT-P자 료 없 음*총계{BOD (kg/day)T-N (kg/day)T-P (kg/day)폐수량 (m3/day)19597.2114468.353785.97090718.881*인구{총인구BOD (kg/day)T-N (kg/day)T-P (kg/day)폐수량 (m3/day)25813712891.1642671.224314.47089575.244*산업{구분개소폐수량 (m3/day)1종002종-5종110876*양식{구분개소면적 (m2)BOD (kg/day)T-N (kg/day)T-P (kg/day)가두리00000유수식0.0011.74526.1755.2351.396*가축{종류마리BOD (kg/day)T-N (kg/day)T-P (kg/day)폐수량 (m3/day)한우67143544.992784.195242.375221.562젖소00.0000.0000.0000.000가금3400921700.460374.101136.0370.000말00.0000.0000.0000.000돼지3686401.774102.10244.96946.075기타00.0000.0000.0000.000*토지이용{구분면적 (km2)BOD (kg/day)T-N (kg/day)T-P (kg/day)폐수량 (m3/day)논20.89848.065137.09112.7480.000밭12.04619.273113.7132.8910.000임야62.78662.786138.1298.7900.000대지10.286883.567140.81521.6010.000목장0.1876.5641.0040.3220.000골프장0.0000.0000.0000.0000.000기타12.39012.3900.7430.3720.000*어류{어류명사 진설 명피라미{{물이 맑은 하천 중류의 여울에서 많이 나타나며 자갈이나 모래에 붙은 부착조류를 주로 먹고 지렁이 등을 섭식한다. 산란기는 5-6월이고, 이 때 암컷은 산란관을 내어 담수산 이매패 내에 알을 낳는다.긴몰개{{우속이 완만하 하천이나 저수지에 살고, 수초가 우거진 곳에 더 많이 모인다. 작은 갑각류나 수서곤충을 섭식한다. 산란기는 5-6월이고, 얕은 곳에 있는 수초에 알을 붙인다.밀어{{하천의 여울부 돌이 많은 곳에 서식하며 수서곤충과 부착조류를 주로 섭식한다. 산란기는 5-8월로 돌 밑에 좁은 틈을 만들고 알을 한층으로 붙이며 산란 후 수컷이 알을 지킨다.갈문망둑{{하천의 여울부 돌이 많은 곳에 서식하며 수서곤충과 부착조류를 주로 섭식한다. 산란기는 5-8월로 돌 밑에 좁은 틈을 만들고 알을 한층으로 붙이며 산란 후 수컷이 알을 지킨다. 유속이 느린 곳에 많다.참종개{{물이 많고 자갈이 많이 깔린 하천에서 서식하며 주로 수서곤충과 부착조류를 먹고 산다. 산란기는 6-7월로 추정된다.퉁가리{{메기와 혼서하는 경우도 있으나, 물이 맑고 자갈이나 바위가 많은 하천의 상류에 주로 서식하며, 수서곤충과 치어를 먹고 산다. 산란기는 5월경으로 추정된다.치리{{강물이 완만하게 흐르는 곳이나 저수지에 살면서 물의 표층이나 중층에 유영한다. 식성은 잡식성으로 식물의 종자, 수서곤충 그리고 작은 동물을 먹고 산다. 산란기는 6-7월이다.미꾸리{{미꾸라지 처럼 바닥이 진흙으로 된 논이나 늪지 혹은 농수로와 소류지에 서식하지만 그 보다는 하천의 상류지역에 나타나며, 조류나 유기물질을 먹고 산다. 산란기는 6-7월로 저녁에서 밤 사이에 산란하고 알은 진흙속에 묻는다.동자개{{큰하천 중하류의 바닥이 모래와 진흙이 많은 곳에 서식하며 수서곤충이나 어란, 새우류 그리고 소동물을 먹고 산다. 산란기는 5-7월로 수컷이 판 산란실에 알을 낳는다. 가슴지느러미의 극조는 기부의 관절면과 마찰시켜 소리를 낼 수 있다.미유기{{유속이 완만하고 바닥에 해감이 깔려 있는 하천이나 호소에 살며 치어와 소동물을 탐식한다. 산란기는 5-7월로 수초나 바닥에 알을 붙인다.꺽지{{물이 맑고 자갈이 많은과 평택을 거쳐 남서방향으로 흐르면서 황해로 유입하는 강으로 안성의 농작물과 평택의 드넓은 평야를 만든 근원적인 하천이라 볼 수 있다. 허나, 무 분비한 농축산 폐수의 유입, 대규모 개간공사 등으로 제구실을 못할 정도로 병들어 가고 있었으나 요즘 다양한 시민들의 관심과 주의로 많이 나아졌다고 볼 수 있다.하지만 그 역시 아직은 미비한 수준에 불과하며 아직도 많은 노력이 필요한 실정이다. 이에 안성천 주변에 살고 있는 본인(우하나)이 직접 찾아가 보았다.(2)안성천에 다녀와서난 어릴적 부터 보고자란 탓인지 안성천의 능력과 소중함에 대해 많이 느끼지 못했었다.그냥 우리고장에 흐르는 하천 정도로만 생각했는데 안성천이 참 소중한 하천이란 것을 알게 되었고 그런 마음으로 찾아가본 안성천은 여느때 와는 느끼는 바도, 생각하는 바도 참 많이 달라져있었다. 지난 11월 20일. 안성천에 찾아가 그곳을 보았을 땐 예전에 비해 비교적 맑아진 느낌이었으나 구석구석 정화가 되지 않는 하천의 모습에 참 마음 한 켠이 씁쓸했다. 둔지 콘크리트 구조물 역시 하천에게는 적이구나 하는 것을 알 수 있었다.어제 오늘 문제는 아니지만 둔치 주차장은 효율성도 없고 하천오염을 가중시키고 경관도 해치는 모습을 보였다. 자연형 하천을 만드는 공사가 이젠 제법 마무리 되어 발파석도 쌓고, 갈대도 심고, 잔디, 산책로 등 인위적이기는 하지만 안성시가 자연형 하천을 만든다니 그나마 다행이라는 생각을 할수도 있었으나, 상. 하류 쪽의 커다란 수로를 만드는 과정에서 아직은 말끔히 정돈되지 않아 곳곳에 남아있는 공사 잔해들이 주변경관을 매우 해치는 실정이었다.{{2)두 하천의 비교분석무심천은 청주라는 대도시를 끼고 청주시내는 문론 근처의 농업용수로써의 역할을 같이하고 있는 하천이다. 반면 안성천은 안성 ,평택의 외곽으로 흘러 지역주민의 젖줄이라는 느낌이라기 보단 생활용수 ,농업용수로써의 기능만을 담당하고 있다. 두 하천을 비교해 볼 때, 하천의 기본적인 흐름이 많이 달라서 인지 두 하천은 오염형태부터 다른 모습제공

자연과학| 2004.12.09| 17페이지| 1,500원| 조회(2,382)

생태계, 환경오염, 수질오염, 무심천 수질, 안성천 수질

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