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BSC를 이용한 Strategy Map활용 사례(한국타이어) 평가A좋아요

서론- BSC의 등장배경일반적으로 기업의 성과는 기업의 재무제표에 반영된다. 하지만 재무제표에 반영된 기업 성과는 다만 결과일 뿐이다. 기업성과 척도로서 재무적 성과가 지나치게 강조되면 반대로 기업의 성과 창출의 원인 동기인 여러 다른 요소를 등한시하게 된다. 그럼에도 많은 기업들은 고객관계와 조직의 역량에 관한 전략을 언급은 하면서도 오로지 재무적인 측정지표만을 가지고 성과를 측정하려 하였고, 실제로 여러 무형의 자산을 경시하게 되어 기업의 미래가치 창출이 이루어지지 않는 경우가 있었다. 지난 수십 년간 전통적 수익성 척도인 재무측정치에만 의존하는 기존경영관리에 대한 비판은 꾸준히 있어 왔다. 전통적 경영관리는 의사결정을 오도할 수 있는 정보를 줄 수도 있다. 오늘날의 경영자들은 월별?분기별 보고서에 초점을 맞추는 경향이 있다. 그로 인해 단기적 투자결정을 선호하게 되는데, 이런 단기적 시각은 재무적 측정지표들에 대한 조작을 조장하여 재무적 핵심비율들을 잘못된 곳으로 인도하고 그 결과 이것들은 분석 및 의사결정을 위한 도구로서의 신빙성을 잃게 된다는 것이다.Johnson과 Kaplan(1987)은 과거의 단기 성과지상주의는 경영자로 하여금 미래의 이익을 창출할 수 있는 기술이나 인력개발 분야의 투자를 기피하는 단편주의에 파져들게 하는 경향이 있다고 하였다.) 민경기(2004)등은 재무적 측정지표들은 지난 활동들에 대한 결과만보여줄 뿐이며 제품품질?고객만족?서비스의 유연성 등과 같은 비재무적 측정지표들을 간과하게 된다고 하였다.) 재무적 측정지표들은 종업원들에게 추상적인 정보를 제공하기 때문에 이로 인해 결과에 대한 책임규명이 곤란하다고 하였다. 따라서 경쟁심화, 규제완화, 비즈니스 영역 중복 등으로 인한 지속적인 개선과 개혁이 요구되는 시대에 접어들면서 잘 정비된 전략과 함께 전략과 운영계획 간의 연계성이 절실히 요구되어졌다는 것이다. 이러한 배경 하에 등장한 것이 바로, BSC이다.본론1. BSC의 정의BSC는 1992년 미국하버드대학의 Kaplan과 No들이 인식하도록 한다. 그리고 그 전략을 달성하기 위해 구성원들이 어떻게 기여해야 하는지에 대한 방법을 제시한다. 전략을 달성하기 위한 KPI)를 설정해서 이를 구성원들이 실행하도록 유도한다. 그리고 KPI에 조직이 지속적으로 집중하도록 함으로써 조직의 전략 달성을 가능하게 한다. 전통적 측정지표와 BSC측정지표의 비교에서 보는 바와 같이 전통적 측정지표는 단기적이기 때문에 교육훈련의 단축, 보상 및 동기부여 프로그램의 약화, 투자계획의 연기 등을 초래할 수 있는 반면, BSC 측정지표는 장기적이기 때문에 장기와 단기 사이의 균형 달성을 가능하게 한다. 또한 전통적 측정지표는 내부운영효율 관리에 치중되어 고객이나 외부 이해관계자와의 상호작용을 통해 창출되는 기업의 성과는 간과하는 경향이 있었으나, BSC 측정지표는 기존의 내부 효율관리와 함께 외부에서의 성과를 반영한 지표이다.2. BSC 활용의 기대효과BSC를 활용 한다면 전사의 비전 및 전략을 하부 조직단위에 체계적으로 Break-down시켜 비전과 전략 실행에 초점을 맞춘 조직 역량 집중화가 가능하다. 또한 BSC를 통한 균형 잡힌 경영은 경영의 위기를 극복하여 산업 내 경쟁우위를 확보 해 준다. 아울러 BSC는 비전 및 전략을 단위 조직 및 개개인이 이해하기 쉽게 전달하는 수단으로 작용 한다.3. BSC의 구조(BSC의 네 가지 관점)BSC는 단순히 재무적 지표만을 중심으로 성과를 관리하는 것이 아니라 네 가지 관점(Perspectives)에서 성과를 종합적이고 균형적으로 바라볼 수 있게 한다. BSC는 이렇게 네 가지 관점을 통한 관리를 강화한다는 점에서 기존 성과 지표 관리 방식과 차별성을 갖는다. 그런데 여기서 관점이란 ‘조직 가치 창출의 원천’,또는 ‘전략적 성과 지표들의 묶음(categories)’이라고 정의 할 수 있다. 이러한 관점으로는 학습 및 성장 관점(Learning and Growth Perspective),내부 비즈니스 프로세스관점(Internal Business Process Pe활용되어야 한다. 또한 다른 관점에서의 품질, 고객만족, 혁신 등과 같은 목표들은 매우 전략적이며 그 자체로도 좋은 것 이지만 그것들은 반드시 재무적인 성과와 연결될 수 있는 성과지표로 구체화되어야 한다. 즉 BSC의 모든 성과지표의 인과관계는 궁극적으로 미래의 재무목표와 연결이 되어야 한다. 따라서 재무지표를 선정하고 이것을 모니터 하는 것은 간과할 수 없는 매우 중요한 일인 것이다. 대표적인 재무적 성과지표로는 투자수익률, 경제적 부가가치, 수익성 등이 있다.(2) 고객관점고객관점이란 고객의 입장에서 고객의 이익이 증가되는 방향을 의미한다. 고객은 상품의 품질, 디자인, 가격, 사후 서비스 등을 향유함으로써 자신의 효용을 증가시키고 궁극적으로 주관적인 만족도가 증가하는 것이다. 고객관점에서 기업의 가장 중요한 목표는 고객가치의 극대화이고 이는 고객 만족도라는 대표적인 성과지표를 통해서 측정될 수 있다.오늘날 대다수 기업들은 급변하는 시장의 요구에 대응하기 위해 고객에 초점을 맞춘 고객중심 경영을 지향하고 있다. 시장의 경쟁이 심화 됨에따라 고객을 생각하지 않는 경영은 있을 수도 없으며, 요즘과 같이 치열한 경쟁사회에서 살아남을 수도 없다. 경영자들은 BSC를 통해서 자사의 고객서비스에 관한 비전을 고객들의 주요 관심사항을 반영한 구체적인 성과측정지표로 나타내야 한다. 이때의 고객관점 성과측정지표는 현재 해당 기업을 둘러싼 대부분의 비즈니스 환경 전체를 나타내는 것으로서, BSC의 내부 비즈니스 프로세스와도 밀접한 관련성을 지니는데 내부 프로세스 관점에서의 지표들이 선행지표가 되고 고객관점에서의지표가 후행 지표가 된다. 즉 고객의 요구를 만족시키기 위해서 내부 프로세스를 개선하는 것이다. 고객을 고려하지 않고 지속적인 성장을 기대하기란 어려운 일이다. 따라서 기업의 입장보다는 고객의 입장에서 기업을 바라보고, 고객의 요구사항을 적극 수용하는 것이 미래의 기업 가치를 향상시키는 길이다대표적인 성과지표는 시장점유율,고객확보율,고객수익성,고객 유지율, 고객만족도 대화가 목표이며, 이는 직무 만족도가 높은 경우에 가능하다.글로벌 차원의 무한 경쟁이 격화되어 가고 있는 지금의 시대는 기존의 강점이 미래의 약점으로 바뀌는 패러다임 역전의 시대이다. 과거의 성공요인에 집착하는 기업은 지속적인 개선과 변신을 통해 핵심역량을 축적해나가는 기업에게 경쟁에서 도태 될 것이다. 또한 시장은 점점 더 기존제품과 업무 프로세스에 대한 지속적인 개선과 전혀 다른 신제품을 개발?출시할 수 있는 능력을 요구한다. 그러므로 이러한 요구에 대응하기위한 기업의 핵심 역량 강화는 바로 구성원의 역량을 제고시키는 것이다. 즉, 기업의 혁신 및 개선 그리고 학습능력은 그 기업의 가치창출과 직결되는 것이다. 학습 및 성장 관점에서는 앞의 세 가지 역량관점에서 목표를 성취하는과 필요한 기업의 핵심역량을 파악하고 세부적인성과지표를 달성하게 되는데, 한 예로 기업의 구성원에 대한 교육훈련투자를 강화함으로써 생산성이 향상되고 결과적으로 기업의 성과 증대로 이어지게 되는 것이다.학습 및 성장관점은 BSC의 네 가지 관점 중에서 가장 미래 지향적인관점으로 회사의 장기적인 잠재력에 대한 투자가 기업성장에 얼마나 영향을 미칠 수 있는지를 파악할 수 있다.또한 재무적관점, 고객관점, 내부 프로세스 관점의 목표들이 달성될 수 있게 하는 원동력으로써의 기능을 수행한다. 학습 및 성장관점의 대표적인 지표로는 종업원 만족도, 직무만족도, 직무몰입도, 권한위임, 업무배치, 업무의 동기부여, 종업원교육 등이 있다. 여기서 반드시 염두에 두어야 하는 것은 BSC 관점이 이제까지 고찰한 네 가지 관점만이 정답이 아니라는 것이다. 기업의 가치창출근원은전 세계에 존재하는 기업마다 고유하므로 BSC를 도입하는 기업마다 설정되는 관점이 다를 수 있음을 잊지 말아야 한다.그런데 BSC의 가장 큰 특징 중에 하나는 BSC의 네 가지 관점, 즉 재무적관점, 고객관점, 내부프로세스관점, 학습 및 성장관점은 그 각각의 관점 간에 인과관계가 있다는 것이다. BSC 네 가지 관점의 인과관계를 살펴보면 다 무형자산과 유형자산을 상호 연계시키는 전략 지도가 필요하다. 전략맵이란 원래 다른 기법을 개발하다 부산물로서 나왔던 것이지만 매니저들이 조직의 전략과 이 전략이 목표와 어떻게 연관되는지를 설명하는 데 아주 유용하다는 것을 깨닫게 되어 본격적으로 활용되기 시작한 것이다. 다시 말하면, 전략맵은 다음의 내용을 잘 보여주기 때문에 전략을 실행 측면에서 실행하고 관리하는 데 도움이 될 수 있다.첫째, 조직의 내부 과정과 학습효과, 성장 측면에서 부가가치가 어떻게 창출되는지 보여준다.둘째, 부가가치를 만들어낼 목적으로 수립된 회사의 전략과 과정이 얼마나 역동적인지 보여준다.셋째, 회사에서 인적자본, 정보, 조직자본과 같은 무형자산이 어떻게 측정되고 정리되는지 보여준다.따라서 전략맵은 처음엔 작은 역할을 했을 수도 있지만 차츰 더욱 중요한 역할을 맡게 되어 조직이 유형, 무형의 자산을 활용, 가치를 창출하는 과정을 보여주는데 있어 핵심적인 위치를 차지하게 되었다. 에서 보는 바와 같이 전략맵은 조직의 전략에 대한 시각적인 형태를 제공한다. 즉, 조직이 어떻게 가치 창출하는지 한눈에 볼 수 있게 한다는 것이다.전략맵은 재무관점, 고객관점, 내부프로세스관점, 학습과성장관점의 네 가지 측면의 구조에서 그려진다. 전략맵을 이용하면 각 측면에서 조직의 목표가 일관성을 가졌고, 내부적으로 준비가 갖춰졌는지 확인할 수 있다. 여기서 준비란 조직의 한 부문에서 다른 부문에 연쇄적으로 영향을 끼치는 것을 의미하기 보다는 언제나 최적의 효울을 발휘하여 동시에 일사불란하게 움직일 수 있게 만드는 것을 의미한다. 전략맵은 모든 인과관계를 분명히 함으로써 효과적인 전략이 수립되도록 한다. 이는 전략과 BSC간의 상호관계라고도 할 수 있다. Strategy Map 예시전략맵은 조직의 고차원적 목표(미션, 비전, 가치등)를 각 직원 수준에서 실행할 수 있는 구체적인 행동으로 옮기게 하고, 조직 간의 이해관계를 조정해 주는 역할을 한다.5. Strategy Map과 Business Strategy

경영/경제| 2011.05.31| 13페이지| 2,000원| 조회(211)

운영관리, 관리회계, BSC, 성과표, strategy map

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사회적으로 존경받는 기업(CSR)의 마케팅 컨셉-네슬레, 풀무원

--- 주제 : 사회로부터 존경받는 기업들의 공통적인 마케팅 컨셉)에 관해서..Ⅰ. 서론[표1-1] 2010년 한국에서 가장 존경받는 기업,한국능률협회1. 기업선정이유사회로부터 존경받는 기업들은 어떠한 기업일까? 우리나라 한국능률협회)에 따르면 사회로부터 존경받는 기업들은 글로벌 경영환경에 유연하게 대처할 수 있는 우수한 혁신능력과 지속적인 성장발판, 이해관계자들의 가치증대에 두각을 나타낸다고 정의했다. 하지만 어느 기업이나 훌륭한 인재(People), 뛰어난 제품(Product), 우수한 프로세스(Process)등과 같은 초 인류적인 경쟁력을 갖춘 상태에서 탁월한 경영성과를 낸다고 해서 다 존경받는 기업이 되는 것은 아니다. 동시에 사회적 책임을 다해야 한다.[ 표1-2 ] 2010 포춘지가 선정한세계에서 가장 존경받는 기업 50사회적으로 존경받는 기업들 중에서 우리나라에서 사회적으로 가장 존경받는 기업 ‘All Star’로 선정되어 15번째에 랭크된 풀무원[표1-1참조]과 포춘지가 선정한 세계에서 가장 존경받는 기업 34위에 등극한 네슬레[표1-2참조]이 두 기업에 주목하려고 한다. 네슬레와 풀무원은 사회적 책임)을 잘 수행하는 대표적인 기업이다. 이들은 윤리경영을 바탕으로 고객에게 더 큰 가치를 제공하므로 써 사회로부터 존경받고 그것에 부응하여 매출과 수익증대라는 결과를 창출하였다. 시대가 변하고 기업이 지속 성장을 해 나아가기 위해서는 윤리경영을 하는 것이 당연하지만 비 윤리적인 행동을 했을 경우에는 사회로부터 질타와 비난이 목소리를 받기 십상이다. 이러한 질타는 식품업계 일수록 더 크다. 어떤 사건들은 기업의 고의성이 있기도 하고 어떤 때는 공정과정이나 다른 이유들로 고의성이 없는 사건들이 나타나기도 한다. 하지만 그로 인한 소비자들에게 미치는 영향력은 상당히 크다. 이 두기업의 경우도 식품사고가 있었다. 그럼에도 수많??싁품 기업들 중 이 두기업을 선택한 이유는 불시에 찾아온 엄청난 시련 앞에서 두 기업 모두 자신의 기업을 헌신하면서 보여준 진정한 단하고 쓸모 있는 유용한 농기구가 되듯 인간 풀무질을 통해 사회에 필요한 사람을 만들겠다는 뜻에서 농장의 이름을 풀무원이라고 지었다.2) 풀무원의 경영이념1. 고객기쁨 경영① 이웃사랑과 생명존중●이웃사랑 정신 : 자연 그대로 신선하고 안전한 먹거리를 드리겠다는 이웃사랑의 정신으로써이는 즉 사람(풀무원)과 사람(고객)과의 아름답고 굳센 약속이며, 내 가족 이 안심하고 먹을 수 있는 식품을 만든다는 풀무원의 의지입니다.●생명존중 정신 : 이웃사랑의 정신구현을 위해 생명의 근원인 자연을 사랑하고 살리는 것으로서 작은 생명도 마음 놓고 살 수 있는 자연환경을 가꾸어 나가겠다는사람과 자연과의 약속입니다. 자연을 자연답게 살려야 사람이 사람답게살 수 있게 될 것이기 때문입니다.② 고객기쁨경영고객이 진정으로 만족하는 경영을 펼쳐 나가겠습니다.풀무원은 모든 사람이 자연과 조화된 건강한 생활문화를 누릴 수 있도록 최고의 제품과 서비스를 제공하는 로하스 선도 기업으로서 인간 존중과 환경 보전에 바탕을 두고 고객이 진정으로 만족하고 마음속에서 기쁨이 우러나오는 경영을 펼쳐 나가겠습니다. 풀무원이 이르는 고객의 범주에는 소비자 뿐만 아니라 풀무원의 직원, 심지어는 사회와 자연까지도 포함되며, 이는 인간과 자연까지 함께 생각하는 책임 경영을 하겠다는 뜻입니다.고객 기쁨을 실현하기 위해 품질경영과 환경경영을 시행하고 있습니다.③ 품질경영내 가족의 건강과 행복을 위한 먹거리를 전달하기 위해 제조 원칙을 제정, 준수하고 있습니다.[ □ 품질관리원칙 □ ]재료의 선택에서부터 제품의 생산, 유통에 이르기까지의 전 과정에 한 점 흐트러짐 없이 이 원칙이 적용됨은 말할 것도 없습니다. 구체적으로 풀무원에서는 제품의 원료의 안전성을 위해 엄격한 산지 관리를 통한 원료품질관리를 하고 있습니다. 또한 일찍이 풀무원은 고객에게 Non-GMO 콩만을 사용하겠다는 약속을 한 만큼 철저한 GMO 검사를 실시하고 있습니다. 여기에 더하여 풀무원은 제조 가공업을 확대해 가는 과정의 초기에 일찌감치 제조 가공 원13년에 전사 연결 매출액 기준으로 5조를 달성하겠다는 비전을 가지고 있습니다. 풀무원은 비전 2013 DP5를 달성하여 세계적인 LOHAS 기업으로 발돋움하고 국내 1등 식품기업으로 자리매김 할 계획이며 특히 풀무원의 모든 제품이 고객으로부터 무한 신뢰를 받고 선도 LOHAS 브랜드로서 세계적 인지도를 확보하는 기업으로 발전할 계획입니다.3) 풀무원이 지향하는 핵심가치는 TISO입니다.TISO는 약속과 규정을 지키는 신뢰성, 바른 직무 수행을 위한 직업적 정직성, 회사의 목표에 자기 업무를 일치시키는 연대의식, 늘 열린 마음으로 협력하는 개방성을 의미하며, 이는 풀무원이 지식기업으로 가기 위해서 조직 구성원들이 반드시 실천해야 할 가치이자 행동 양식입니다.④ 풀무원의 사업소개1) 신선식품사업 Fresh Food Work자연/건강/신선의 가치를 제품에 담아 소비자의 식탁에까지 안전하게 전달합니다.2) 건강기능식품사업다양한 건강식품으로 소비자들의 건강한 바른 식생활의 완성을 도와드립니다.3) 푸드서비스사업풀무원의 바른 먹거리 정신을 가정 외 식탁까지 확장하고 있습니다.4) 친환경유통사업풀무원의 바른 먹거리 정신을 가정 외 식탁까지 확장하고 있습니다.5) 미네랄워터 사업자연의 신선함을 그대로 전달해 드리고자 하는 풀무원의 노력이 담겨져 있습니다.⑤ 풀무원의 재무현황[ 출처 : 전자공시시스템 초창기(1866~1905)네슬레 초기에 기업으로 성장할 수 있었던 주요 요인은 모유를 먹일 수 없었던 어머니들을 위해 모유를 대체할 수 있을 만큼 건강에 좋으며 경제적인 식품을 탐구하던 앙리 네슬레였다. 1860년대 중반에 숙련된 약사였던 네슬레는 모유를 먹일 수 없었던 어머니들을 위해 모유 대신 유아의 영양을 보충해줄 수 있는 식품을 개발하기 위하여 소젖과 밀가루와 설탕을 다양한 방법으로 조합하는 실험을 하기 시작하였다. 그의 궁극적인 목적은 영양실조로 인한 유아의 사망률을 낮추는 것이었다. 그는 신제품을 "Farine Lactee Henri Nestle"라고 명명하였다. n Pelle grino와 철저한 검증에 의해 합병하게 되었다. 1998년 UK Spillers Petfoods와 합병 하였고 또한 1999년 고부가 상품인 냉동식품에 집중하기 위해 Findus 브랜드를 매각하기로 결정내렸다. 그리고 2002년에는 Ralston Purina과 합병하였다. 이제 petcare사업에서의 Nestle Purina는 이제 세계적인 리더로 인식되었다. 또한 같은 해, Perrier Vittel라고 불리던 Nestle의 water business는 Nestle Waters로 이름을 바꾸었고 이 사업의 판매의 성장률은 폭발적인 water business에 대한 사실을 인지하게 해주었다. Nestle는 생산 범위를 확장하고 지리적인 범위를 넓히기 위해 Anglo-Swiss Condensed Milk Company와 합병하여 20 세기를 열었다. 새시대, Nestle는 이제 세계 도처의 500개 이상의 공장과 8100억(스위스프랑)의 판매량으로 음식산업에 있어서 확실한 선두주자이다. 2000년 7월, Nestle 는 GLOBE(Global Business Excellence)라 불리는 그룹을 출범시켰다. 단순함과 조화로움에 초점을 맞춘 이 조직은 구조적 진보를 가져다주었다; 이렇게 규모의 결점을 최소화함으로써 Nestle를 세계적인 선두 주자로 거듭날 수 있는 가능성을 가져다주었다. 또한 2002년 북미에서 두 가지 중요한 것을 얻게 되었다. 7월, Nestle는 미국 아이스크림 산업에 있어 Dreyer's와 합병했음을 알렸고 8월에는, Chef America, Inc를 26억 달 러에 매수했다. 이는 냉동식품 산업의 성공적인 미국진출의 기반을 닦은 것이라 할 수 있다.회사의 전략은 기본적인 원리들에 충실하며 계속 진행될 것이다. Nestle에 존재하는 제품들은 지리적인 활동 및 제품라인 안에 균형을 유지하고 있는 동안 혁신과 개선을 통해 계속 성장할 것이다. 기업의 장기적인 잠재력은 단기적인 성과를 위해 결코 희생하지 않을 것이다. Nest론1. 윤리경영이란?■ 윤리경영의 정의- 현대사회에서 기업의 사회적 책임은 경제적 책임, 법적책임, 윤리적 책임, 자선적 책임으로 구분됨. (Georgia대 A.Carroll 교수)- 이윤창출을 통해 기업의 영속성을 유지하는 경제적 책임과 제반 법규를 준수하는 법적책임은 당연히 수행해야 하는 의무- 윤리적 책임은 법적으로 강요되지 않아도 사회 통념에 의해 형성된 윤리적 기준을 기업이 자발적으로 따르는 것임- 윤리는 행위의 옮고 그름과 선악을 구분하는 원칙이면서 행동의 기준이 되는 가치 체계- 자선적 책임은 경영활동과는 직접 관련이 없는 문화 활동, 기부, 자원봉사를 의미- 제지 업체가 식수 산업을 하는 것은 기업윤리의 영역이지만, 전자업체가 식수사업을 하는 것은 자선 활동 차원2. 기업의 윤리 경영1. 풀무원의 윤리 경영1) 풀무원의 윤리경영 원칙① 이해관계자를 고려한 경영활동2005년 3월 CI 리뉴얼과 더불어 ‘바른 마음 경영’을 선포했다. 이를 계기로 바른 마음 경영헌장, 임직원윤리규정 등을 제정, 발표했다. 바른 마음 경영헌장은 임직원, 주주, 고객, 협력사, 지역사회 등 모든 이해관계자에 대해 윤리경영을 펼치겠다고 풀무원이 약속한 것이다. 풀무원은 1999년 ERP(전사적 자원관리)를 도입, 회사의 경영정보를 통합 운영하고 있고 매분기 IR를 통해 회사의 이해관계자들에게 회사의 정보를 신속 정확하게 제공하고 있다.1) 이웃사랑 정신과 생명존중 정신을 위한 2가지 원칙풀무원은 식품을 제조, 공급하는 기업으로서 이웃사랑 정신과 생명존중 정신을 위해 “품질관리원칙”과 “환경보전원칙”을 부여하고 있다.품질관리원칙이란 자연 그대로의 신선함을 유지하며 안전한 식품을 공급한다는 것으로 구체적인 내용을 보면 원료품질관리와 무 첨가성의 원칙, 최고위생상태원칙이 있다. 원료품질관리는 제품의 안전을 위해 원료 산지를 엄격하게 관리한다는 것이며 무첨가성의 원칙은 화학물질을 첨가하지 않겠다는 것이고 최고위생상태 원칙은 제조에서 유통에 이르기까지 최고의 위생상태를 유지한다는

경영/경제| 2011.05.31| 36페이지| 2,500원| 조회(543)

네슬레, 풀무원, csr, 포춘, 존경받는 기업

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[A+] 고객맞춤(Customization) GM대우 사례 평가D별로예요

서론오늘날 고객들의 취향과 스타일은 점점 더 다양해지고, 고객의 욕구는 실용성과 편리함 보다는 다양성과 개성을 중시하는 방향으로 변화해가고 있다. 따라서 기업 또는 브랜드 간의 경쟁의 핵심은 점차 성공적으로 처음 방문한 고객을 평생고객으로 만드는 가로 전환되고 있어 이에 대한 기업의 노력도 치열해지고 있다.이에 어느 한 고객을 평생고객으로 만들려면 그 고객이 원하는 바로 그 독특한 가치를 제공하는 원투원(One to Oner)마케팅이 능할 수 있도록 고객별 요구에 부합한 일대일 맞춤서비스, 고객별 트렌드에 맞는 밀착된 서비스 제공을 위한 고객화 전략의 관심과 중요성이 마케터들에게 부각되고 있어 서비스 고객화 전략에 대한 발전이 필요하다.우리G조는 바로 이 Customization(고객화)을 잘 실천하는 기업만이 현 시대의 무한경쟁시대에 살아남고 지속가능한 경영을 추구할 수 있는 Key라고 생각했다. 또한, 기업경영철학으로서의 마케팅은 생애가치가 높은 고객에게 경쟁자에 비해 더 큰 가치를 제공하는 것을 기업의 사명으로 삼는 것이라고 배웠다. 그래서 고객에게 더 큰 가치를 제공하는 가장 효과적인 방법은 바로 Customization이라고 결론지었다.우리 조사의 목적은 Customization의 정의와 함께 Mass Customization과 Service Customization에 대한 이론적 고찰 후에 성공기업의 산업별 사례분석을 하고 사회에 나가 경영학도로서의 기본이 되는 지식을 쌓는데 있다. STP나 4P같은 심층적인 분석보단 대표적인 기업들이 어떤 방식의 Customization을 행해서 얼마만큼의 실적을 이루었는지에 중점을 두고 조사를 행했다.그럼 Customization에 대한 이론적 고찰을 시작으로 우리의 주제인 “기업성공의 핵심은 Customization이다.”를 증명하겠다.본론1. 고객화 (Custmization)의 정의및 등장배경오늘날 세계는 더 이상 안정적이지도 통제할 수도 없으며 하나의 거대한 시장에서 소비자 개개인은 저마다의 니즈를 내세우고각광 받고 있는 다품종 소량생산 보다 한 걸음 더 나아가 개인수준에서의 주문생산을 말한다. 대량 고객화라는 어휘 자체가 전통적인 틀 안에서 모순적인 의미를 내포하고 있는 것을 볼 수 있다. 표준화된 제품을 대량으로 생산해내어 시간과 비용을 절감하는 대량생산과 시간과 비용을 들이더라도 개개인의 소비자가 원하는 각각 다른 제품을 생산해내는 주문생산은 근본적으로 정반대의 개념이지만 그것을 경제적으로 통합하는 개념이 대량고객화이다.디지털 환경 및 정보기술의 혁신적인 발전은 기업이 오랜 세월 동안 꿈꾸어왔던 다양한 활동이 가능하게 되어 개인의 특성에 대한 대량 데이터베이스를 구축하는 것을 용이하게 하고 고객과의 상호작용이 많아짐으로써 개인별 고객화가 가능함에 따라 일대일 비즈니스 마케팅이 가능하고 더 나아가 일인다색의 대량고객화가 본격 도래된 것이다.따라서 대량 고객화(Mass Customization)은 생산과 마케팅 부문이 계속 진화를 거듭한 후 서로 결합함으로써 대량고객화시대가 개막된 것으로 생산부문에 있어서는 포드의 대량생산방식이 고품질과 다양성을 추구하는 일본식 생산방식과 결합하면서 한 차원 도약하였고, 마케팅 부문에 있어서는 GM의 제품 다양화 시도 이후 목표시장의 세분화가 진행되었고 최근 일대일 마케팅으로 진화되었다.) 대량맞춤으로의 진화 과정2. Mass Customization의 전략고객맞춤 전략을 추진하는 기업은 동질적인 시장과 평균 수준의 제품에 초점을 맞추면서 고객이 진정 무엇을 원하는지 차별화된 요소를 알아내어 고객맞춤 제품, 서비스를 제공하나, 평균적인 고객욕구에 맞추어 설계된 기존 제품들은 고객희생격차)가 발생한다.대량고객맞춤을 추진하는 기업이 실질적인 효과를 거두기 위해서는 이러한 희생격차의 본질 파악을 통해 맞춤 생산을 위한 개별적 접근 방법을 이끌어 내야 한다. 개별 고객을 위해 제품 그 자체를 변화시키는 것은 고객 맞춤화를 위한 가장 명쾌한 수단으로 대량고객 맞춤화를 제대로 추진하는 기업들은 실제 제품을 개별화하는 것이 고객 특유의 가&D예산의 90%가 개발에 쓰고 있다. 연구조차도 목표 지향적이며 특정 생산라인이나 상품 컨셉의 개선에 초점을 맞추고 있다. 이것은 또한 여러 가지 부분에서 지속적인 개선을 통해 궁극적인 기술 우위를 확립한다. 과거 대량 생산이 비약적인 혁신에 초점을 맞춤으로써 혁신과 생산의 장소를 분리시켰던 반면에 대량 고객화 기업은 혁신과 생산의 통합을 가져왔다. 대부분의 기업에서 새로운 생산 근로자는 조금만 갈고 닦으면 생산방식과 생산 그 자체의 양면에서 점진적이지만 획기적인 개선을 이룩할 수 있는 엄청난 양의 지식을 잠재적으로 가지고 있다. 상품개발 기능은 생산기능과 물리적으로 가깝기 때문에 생산기능과 통합하면 연관성과 상호작용을 통해 많은 이점을 얻을 수 있다.이러한 방식으로 상품의 기술적 우위뿐만 아니라 생산과 개발 프로세스의 기술적 우위를 가져다주는 빈번한 프로세스 혁신 또한 성취할 수 있다.지속적이고 점진적인 혁신에 초점을 맞춤으로써 또 하나의 효과는 낮은 비용과 짧은 사이클 타임이다. 비약적인 혁신은 막대한 자원과 오랜 시간을 필요로 하지만 반면 점진적이고 계속적인 상품혁신과 혁신될 상품의 시장 출하는 훨씬 낮은 개발비용으로 이루어진다. 이러한 이점은 다른 기업과 맺고 있는 상호이익 관계에서 비롯되며, 점진적이고 지속적인 혁신은 고객의 니즈를 더 잘 채워줄 수 있는 긍정적인 효과를 가지고 있다.3) 마케팅 기능대량 고객화 기업의 마케팅 기능의 초점은 가지고 있는 물건을 파는 데 있는 것이 아니라, 고객의 니즈를 채워 주는 데 있다. 어떤 기업이든 고객의 니즈에 꼭 들어맞는 상품을 제공할수록 경쟁우위는 그만큼 커지며 시장 점유율을 확보하는 가장 좋은 방법이다. 왜냐하면, 낮은 비용만으로는 더 이상 충분하지 않기 때문이다. 더 나아가 각 국 시장의 세계화로 시장 점유율은 세계적인 시각에서 보아야한다. 먼저 국내시장을 공략하고 난 후에 수출시장을 공략한다.니즈를 채움으로써 시장 점유율을 넓혀 가고 이러한 기업이 유연하고 민첩하며, 고객 지향적이기를 요구하는데 그것은, 그에 맞는 디자인 서비스 제공 등을 고객과 쌍 방향적 협동과 전략으로 백화점 A매장에서 원하는 맞춤형 서비스를 이용할 수 있도록 하는 것이다.* 다양성다양성이란 모든 사람들이 자신이 바라는 것을 정확히 제작할 수 있도록 하기 위하여 서비스 종류의 다양성, 서비스 제공범위, 서비스 신청방법, 템플릿 구비 등이 있어 고객들이 마음에 맞는 것을 선택하도록 하는 것으로 이는 급변하는 소비자 기회에 대해 기업들은 제품 다양화 전략으로 대응하듯이 시장에서 이용 가능한 기술적인 옵션들의 구성종류의 차별화가 클수록, 서비스 고객화에 더 큰 장점을 보이는 등 적합한 요소이다.* 유연성유연성이란 고객이 제품의 디자인 및 사양 등 자신이 원하는 욕구와 취향을 선택하여 요구 시 받아들일 수 있고 고객 요구에 부합한 디자인 서비스 제공 능력 등 유연하게 응대할 수 있는 능력, 다량 이용 시 가격 유연성, 최종안 결정시까지 디자인 조율 가능여부 등 고객의 필요한 추가 기능을 충족시킬 수 있는 능력자인 서비스 제공 능 따라서 독특한 소비자의 니즈에 초점을 맞추기 위해서는 디자인 서비스 제공 능력 등 유연성을 증대시켜, 고객의 기호 변화와 복잡해지는 요구사항을 효율적으로 처리하는 것이다.*대응성대응성이란 고객의 요구에 신속하고 친절하게 응대하는 등 고객에게 즉각적인 서비스를 제공하고, 자발적으로 고객을 도우며, 직원들이 아주 바쁠 때에도 고객의 요구에 신속, 친절하게 대응하는 것이다.다시 말하면, 소비자의 기호 변화에 즉각적인 대응 및 신속, 용이한 이점 등 여러 가지 혜택 등을 설명하며, 실시간 적으로 소비자의 다양한 욕구에 신속히 응대하는 것이라고 할 수 있다.따라서 맞춤형우편서비스 신청고객에게 얼마나 정확하고 친절하며 신속하게 응대하였는지 등 대응성은 서비스 고객화에 중요한 요소이다.4) Service Customization의 효과앞에서 언급했듯이 대량 고객화(Mass Customization)의 효과가 생산기능, R&D기능, 마케팅기능 이라고 한다면, 서비스 고객화는 고객만족스 중국시장 진출라세티, 서유럽 수출 개시2003년 6월 연기 물류센터 개소2003년 7월 다마스II, 라보 국내 판매 개시매그너스, 북미 수출 개시2003년 8월 대우인천차 부평1공장 2교대 가동 재개2003년 9월 2004년형 매그너스 출시프랑크프루트 모터쇼 참가2003년 10월 부산 모터쇼 참가2003년 11월 “마티즈(수출명 : 스파크)”, 중국시장 양산 개시지엠대우 디자인센터 개관2003년 12월 라세티 품질경쟁력 지수 (KPQI) 1위 선정마티즈, 중국판매 개시마티즈, 라세티, 중국시장 ‘2004년 최고의 차’ 선정라세티, BBC월드 채널이 뽑은 ‘인도시장 올해 최고의 차’ 선정창원공장 경차 생산 200만대 돌파2004년 1월 북미국제오토쇼 (디트로이트오토쇼) 참가인천프로축구단(IUFC) 후원2004년 3월 대우파워트레인(보령공장) 인수 (자동변속기 연산 24만대)라세티 EX(해치백) 및 뉴 라세티 판매 개시2004년 5월 L6 매그너스, 한국표준협회 선정 ‘2004 신기술 으뜸상’ 대상 수상부평공장, 엔진생산누적 400만대기록 ('86~)2004년 7월 칼로스, 한국능률협회 선정 소비자 디자인 선호도 소형차부문1위2004년 9월 파리모터쇼 참가2004년 11월 2004 칠레 APEC 행사용 차량 329대 제공칼로스 플래티늄 모델 출시인천 고객시승센터 개소식대한민국 광고대상 TV부문 금상수상2004년 12월 '2004 기업커뮤니케이션대상‘ 사내보 부분 수상2005년 1월 2005년 신년 노사 합동 해맞이 행사차세대 경차 올 뉴 마티즈 양산 개시라세티 세단 일본 판매 개시2005년 2월 라세티 EX(왜건) 일본 판매 개시2005년 4월 상하이 모터쇼 참가 (신형 칼로스 세단 공개)서울 모터쇼 참가2005년 5월 사회복지법인 지엠대우한마음재단 및 사회봉사단 출범2005년 9월 젠트라 출시마티즈, 2005 멕시코 소비자 만족도 조사 1위2005년 10월 지엠대우, 대우인천자동차 (구 대우자동차 부평공장) 인수 통합2005년 11월 APEC 최고 경영자 회이다.

경영/경제| 2011.05.31| 22페이지| 2,500원| 조회(384)

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Mass Customization의 정의와 현대카드 사례

서론오늘날 고객들의 취향과 스타일은 점점 더 다양해지고, 고객의 욕구는 실용성과 편리함 보다는 다양성과 개성을 중시하는 방향으로 변화해가고 있다. 따라서 기업 또는 브랜드 간의 경쟁의 핵심은 점차 성공적으로 처음 방문한 고객을 평생고객으로 만드는 가로 전환되고 있어 이에 대한 기업의 노력도 치열해지고 있다.이에 어느 한 고객을 평생고객으로 만들려면 그 고객이 원하는 바로 그 독특한 가치를 제공하는 원투원(One to Oner)마케팅이 능할 수 있도록 고객별 요구에 부합한 일대일 맞춤서비스, 고객별 트렌드에 맞는 밀착된 서비스 제공을 위한 고객화 전략의 관심과 중요성이 마케터들에게 부각되고 있어 서비스 고객화 전략에 대한 발전이 필요하다.우리G조는 바로 이 Customization(고객화)을 잘 실천하는 기업만이 현 시대의 무한경쟁시대에 살아남고 지속가능한 경영을 추구할 수 있는 Key라고 생각했다. 또한, 기업경영철학으로서의 마케팅은 생애가치가 높은 고객에게 경쟁자에 비해 더 큰 가치를 제공하는 것을 기업의 사명으로 삼는 것이라고 배웠다. 그래서 고객에게 더 큰 가치를 제공하는 가장 효과적인 방법은 바로 Customization이라고 결론지었다.우리 조사의 목적은 Customization의 정의와 함께 Mass Customization과 Service Customization에 대한 이론적 고찰 후에 성공기업의 산업별 사례분석을 하고 사회에 나가 경영학도로서의 기본이 되는 지식을 쌓는데 있다. STP나 4P같은 심층적인 분석보단 대표적인 기업들이 어떤 방식의 Customization을 행해서 얼마만큼의 실적을 이루었는지에 중점을 두고 조사를 행했다.그럼 Customization에 대한 이론적 고찰을 시작으로 우리의 주제인 “기업성공의 핵심은 Customization이다.”를 증명하겠다.본론1. 고객화 (Custmization)의 정의및 등장배경오늘날 세계는 더 이상 안정적이지도 통제할 수도 없으며 하나의 거대한 시장에서 소비자 개개인은 저마다의 니즈를 내세우고품종 소량생산 보다 한 걸음 더 나아가 개인수준에서의 주문생산을 말한다. 대량 고객화라는 어휘 자체가 전통적인 틀 안에서 모순적인 의미를 내포하고 있는 것을 볼 수 있다. 표준화된 제품을 대량으로 생산해내어 시간과 비용을 절감하는 대량생산과 시간과 비용을 들이더라도 개개인의 소비자가 원하는 각각 다른 제품을 생산해내는 주문생산은 근본적으로 정반대의 개념이지만 그것을 경제적으로 통합하는 개념이 대량고객화이다.디지털 환경 및 정보기술의 혁신적인 발전은 기업이 오랜 세월 동안 꿈꾸어왔던 다양한 활동이 가능하게 되어 개인의 특성에 대한 대량 데이터베이스를 구축하는 것을 용이하게 하고 고객과의 상호작용이 많아짐으로써 개인별 고객화가 가능함에 따라 일대일 비즈니스 마케팅이 가능하고 더 나아가 일인다색의 대량고객화가 본격 도래된 것이다.따라서 대량 고객화(Mass Customization)은 생산과 마케팅 부문이 계속 진화를 거듭한 후 서로 결합함으로써 대량고객화시대가 개막된 것으로 생산부문에 있어서는 포드의 대량생산방식이 고품질과 다양성을 추구하는 일본식 생산방식과 결합하면서 한 차원 도약하였고, 마케팅 부문에 있어서는 GM의 제품 다양화 시도 이후 목표시장의 세분화가 진행되었고 최근 일대일 마케팅으로 진화되었다.) 대량맞춤으로의 진화 과정2. Mass Customization의 전략고객맞춤 전략을 추진하는 기업은 동질적인 시장과 평균 수준의 제품에 초점을 맞추면서 고객이 진정 무엇을 원하는지 차별화된 요소를 알아내어 고객맞춤 제품, 서비스를 제공하나, 평균적인 고객욕구에 맞추어 설계된 기존 제품들은 고객희생격차)가 발생한다.대량고객맞춤을 추진하는 기업이 실질적인 효과를 거두기 위해서는 이러한 희생격차의 본질 파악을 통해 맞춤 생산을 위한 개별적 접근 방법을 이끌어 내야 한다. 개별 고객을 위해 제품 그 자체를 변화시키는 것은 고객 맞춤화를 위한 가장 명쾌한 수단으로 대량고객 맞춤화를 제대로 추진하는 기업들은 실제 제품을 개별화하는 것이 고객 특유의 가치를 창출하는 유일. 연구조차도 목표 지향적이며 특정 생산라인이나 상품 컨셉의 개선에 초점을 맞추고 있다. 이것은 또한 여러 가지 부분에서 지속적인 개선을 통해 궁극적인 기술 우위를 확립한다. 과거 대량 생산이 비약적인 혁신에 초점을 맞춤으로써 혁신과 생산의 장소를 분리시켰던 반면에 대량 고객화 기업은 혁신과 생산의 통합을 가져왔다. 대부분의 기업에서 새로운 생산 근로자는 조금만 갈고 닦으면 생산방식과 생산 그 자체의 양면에서 점진적이지만 획기적인 개선을 이룩할 수 있는 엄청난 양의 지식을 잠재적으로 가지고 있다. 상품개발 기능은 생산기능과 물리적으로 가깝기 때문에 생산기능과 통합하면 연관성과 상호작용을 통해 많은 이점을 얻을 수 있다.이러한 방식으로 상품의 기술적 우위뿐만 아니라 생산과 개발 프로세스의 기술적 우위를 가져다주는 빈번한 프로세스 혁신 또한 성취할 수 있다.지속적이고 점진적인 혁신에 초점을 맞춤으로써 또 하나의 효과는 낮은 비용과 짧은 사이클 타임이다. 비약적인 혁신은 막대한 자원과 오랜 시간을 필요로 하지만 반면 점진적이고 계속적인 상품혁신과 혁신될 상품의 시장 출하는 훨씬 낮은 개발비용으로 이루어진다. 이러한 이점은 다른 기업과 맺고 있는 상호이익 관계에서 비롯되며, 점진적이고 지속적인 혁신은 고객의 니즈를 더 잘 채워줄 수 있는 긍정적인 효과를 가지고 있다.3) 마케팅 기능대량 고객화 기업의 마케팅 기능의 초점은 가지고 있는 물건을 파는 데 있는 것이 아니라, 고객의 니즈를 채워 주는 데 있다. 어떤 기업이든 고객의 니즈에 꼭 들어맞는 상품을 제공할수록 경쟁우위는 그만큼 커지며 시장 점유율을 확보하는 가장 좋은 방법이다. 왜냐하면, 낮은 비용만으로는 더 이상 충분하지 않기 때문이다. 더 나아가 각 국 시장의 세계화로 시장 점유율은 세계적인 시각에서 보아야한다. 먼저 국내시장을 공략하고 난 후에 수출시장을 공략한다.니즈를 채움으로써 시장 점유율을 넓혀 가고 이러한 기업이 유연하고 민첩하며, 고객 지향적이기를 요구하는데 그것은 생산과 R&D에서 아주 잘 들어맞으적 협동과 전략으로 백화점 A매장에서 원하는 맞춤형 서비스를 이용할 수 있도록 하는 것이다.* 다양성다양성이란 모든 사람들이 자신이 바라는 것을 정확히 제작할 수 있도록 하기 위하여 서비스 종류의 다양성, 서비스 제공범위, 서비스 신청방법, 템플릿 구비 등이 있어 고객들이 마음에 맞는 것을 선택하도록 하는 것으로 이는 급변하는 소비자 기회에 대해 기업들은 제품 다양화 전략으로 대응하듯이 시장에서 이용 가능한 기술적인 옵션들의 구성종류의 차별화가 클수록, 서비스 고객화에 더 큰 장점을 보이는 등 적합한 요소이다.* 유연성유연성이란 고객이 제품의 디자인 및 사양 등 자신이 원하는 욕구와 취향을 선택하여 요구 시 받아들일 수 있고 고객 요구에 부합한 디자인 서비스 제공 능력 등 유연하게 응대할 수 있는 능력, 다량 이용 시 가격 유연성, 최종안 결정시까지 디자인 조율 가능여부 등 고객의 필요한 추가 기능을 충족시킬 수 있는 능력자인 서비스 제공 능 따라서 독특한 소비자의 니즈에 초점을 맞추기 위해서는 디자인 서비스 제공 능력 등 유연성을 증대시켜, 고객의 기호 변화와 복잡해지는 요구사항을 효율적으로 처리하는 것이다.*대응성대응성이란 고객의 요구에 신속하고 친절하게 응대하는 등 고객에게 즉각적인 서비스를 제공하고, 자발적으로 고객을 도우며, 직원들이 아주 바쁠 때에도 고객의 요구에 신속, 친절하게 대응하는 것이다.다시 말하면, 소비자의 기호 변화에 즉각적인 대응 및 신속, 용이한 이점 등 여러 가지 혜택 등을 설명하며, 실시간 적으로 소비자의 다양한 욕구에 신속히 응대하는 것이라고 할 수 있다.따라서 맞춤형우편서비스 신청고객에게 얼마나 정확하고 친절하며 신속하게 응대하였는지 등 대응성은 서비스 고객화에 중요한 요소이다.4) Service Customization의 효과앞에서 언급했듯이 대량 고객화(Mass Customization)의 효과가 생산기능, R&D기능, 마케팅기능 이라고 한다면, 서비스 고객화는 고객만족을 통한 기업 이미지 재고와 고객 R&D기능, 마케팅 스카드 출시3월 1800억 원 유상증자4월 인터넷 쇼핑몰(shop.hyundaicard.com) 개편 오픈다이너스 고객만족센터(1588-6100) 오픈5월 현대카드M 출시6월 3,100억 원 유상증자7월 3,000억 원 후순위CB 발행2002년 1월 현대[M]카드 ? 기아 노블레스 카드 출시3월 CRM CENTER OPEN5월 카드 부정 사용감시시스템(FFM)가동현대 오토인슈카드 출시6월 KT-빌플라자 멤버쉽 카드 출시프라임 e카드 출시한국 음식업중앙회카드 출시Click 50만 Save 페스티발 실시단문문자서비스(SMS) 실시7월 플래티늄 카드 출시Zero+카드 출시현대 대한항공-아시아나 마일리지카드 출시8월 SBS i카드 출시9월 Rich Mail 서비스 실시마이픽처서비스 실시11월 k-merce 현대카드 출시다이너스 까르뜨 블랑쉬 카드 출시12월 Guard Mail서비스 실시2001년 10월 사명 변경 : (주)다이너스클럽코리아 -> 현대카드주식회사11월 현대자동차 그룹 계열사 편입■ 현대카드의 Customization 배경과 전략현대카드는 기존 신용카드 회사로서 Workout 상태에 있던 다이너스카드를 2001년에 인수해 카드업계에 진출하였다. 2000년부터 시행된 ‘영수증 복권제’와 ‘카드 사용액 세금 공제제도’ 등의 제도에 의해 신용카드 이용이 폭발적으로 증가하여 카드시장 규모의 증대된 상황에서 현대자동차라는 모그룹사의 이미지를 활용하여 시장진입은 용이하였으나, 기존 카드사와의 힘든 경쟁 속에서 우량회원 확보와 상위권 도약에 많은 난항을 겪었다.현대카드는 이미 어느 정도의 성숙도를 지닌 카드시장에 진입한 후발주자로서 상품과 서비스의 차별화를 통해 경쟁력을 확보하는 것이 가장 시급한 문제였다.이에 현대카드사는 자동차관련 폭넓은 혜택을 제공하며 기존 카드사와 차별되는 신생브랜드로서 이미지를 구축해 나가고자 노력하였으며, 다이너스카드 외에 범용성을 높이고자 비자/마스터카드와 제휴하여 회원의 선택폭을 한층 넓혀갔다.사회 전반적으로 카드산업에 대해 부정적인 이.

경영/경제| 2011.05.31| 24페이지| 2,500원| 조회(479)

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(A+) 현대차 Customization

서론오늘날 고객들의 취향과 스타일은 점점 더 다양해지고, 고객의 욕구는 실용성과 편리함 보다는 다양성과 개성을 중시하는 방향으로 변화해가고 있다. 따라서 기업 또는 브랜드 간의 경쟁의 핵심은 점차 성공적으로 처음 방문한 고객을 평생고객으로 만드는 가로 전환되고 있어 이에 대한 기업의 노력도 치열해지고 있다.이에 어느 한 고객을 평생고객으로 만들려면 그 고객이 원하는 바로 그 독특한 가치를 제공하는 원투원(One to Oner)마케팅이 능할 수 있도록 고객별 요구에 부합한 일대일 맞춤서비스, 고객별 트렌드에 맞는 밀착된 서비스 제공을 위한 고객화 전략의 관심과 중요성이 마케터들에게 부각되고 있어 서비스 고객화 전략에 대한 발전이 필요하다.우리G조는 바로 이 Customization(고객화)을 잘 실천하는 기업만이 현 시대의 무한경쟁시대에 살아남고 지속가능한 경영을 추구할 수 있는 Key라고 생각했다. 또한, 기업경영철학으로서의 마케팅은 생애가치가 높은 고객에게 경쟁자에 비해 더 큰 가치를 제공하는 것을 기업의 사명으로 삼는 것이라고 배웠다. 그래서 고객에게 더 큰 가치를 제공하는 가장 효과적인 방법은 바로 Customization이라고 결론지었다.우리 조사의 목적은 Customization의 정의와 함께 Mass Customization과 Service Customization에 대한 이론적 고찰 후에 성공기업의 산업별 사례분석을 하고 사회에 나가 경영학도로서의 기본이 되는 지식을 쌓는데 있다. STP나 4P같은 심층적인 분석보단 대표적인 기업들이 어떤 방식의 Customization을 행해서 얼마만큼의 실적을 이루었는지에 중점을 두고 조사를 행했다.그럼 Customization에 대한 이론적 고찰을 시작으로 우리의 주제인 “기업성공의 핵심은 Customization이다.”를 증명하겠다.본론1. 고객화 (Custmization)의 정의및 등장배경오늘날 세계는 더 이상 안정적이지도 통제할 수도 없으며 하나의 거대한 시장에서 소비자 개개인은 저마다의 니즈를 내세우고비스를 개발, 생산, 마케팅, 유통한다는 공동의 목표를 갖고 있다. 반면에 대량 고객화의 실행자들은 거의 모든 사람들이 자신이 바라는 것을 정확하게 찾아낼 수 있도록 고객화와 다양성을 유지하면서 제품, 서비스를 개발, 생산, 마케팅, 유통한다는 공동의 목표를 갖고 있으며, 대량 고객화 방식에는 기술혁신이 핵심적인 구실을 한다.따라서 고객에게 가치를 부여하기 위한 고객화의 중요성은 생산자에게 있어서 앞으로 더욱 강조될 것이 예상되며, 몇 세대 전에 대량생산 방식이 주문생산을 대체하였던 것처럼 많은 영역의 상품에서 고객화(Customization)가 대량생산 방식을 대체할 것으로 전망된다.) 대량고객화 방식과 대량생산 방식의 비교(Pine, 1993)는 대량고객화 방식과 대량생산방식을 비교해 보여주고 있다.대량 고객화의 가장 긍정적인 장점은 유연성, 신속한 대응을 통해서 상품의 다양화와 고객화를 실현한다는 것이다. 이러한 긍정적인 효과는 대량생산에서 작동하는 피드백의 순환 고리의 방향을 거꾸로 돌려 개별고객의 니즈에 맞게 고객화된 제품, 서비스를 향상하는 방향으로 옮겨가게 한 점이다.이렇게 소비자 개개인의 취향과 선택과 예산에 맞는 제품을 경제적으로 생산해내는 능력을 대량 고객화(Mass Customization)라고 한다. 현재 각광 받고 있는 다품종 소량생산 보다 한 걸음 더 나아가 개인수준에서의 주문생산을 말한다. 대량 고객화라는 어휘 자체가 전통적인 틀 안에서 모순적인 의미를 내포하고 있는 것을 볼 수 있다. 표준화된 제품을 대량으로 생산해내어 시간과 비용을 절감하는 대량생산과 시간과 비용을 들이더라도 개개인의 소비자가 원하는 각각 다른 제품을 생산해내는 주문생산은 근본적으로 정반대의 개념이지만 그것을 경제적으로 통합하는 개념이 대량고객화이다.디지털 환경 및 정보기술의 혁신적인 발전은 기업이 오랜 세월 동안 꿈꾸어왔던 다양한 활동이 가능하게 되어 개인의 특성에 대한 대량 데이터베이스를 구축하는 것을 용이하게 하고 고객과의 상호작용이 많아짐으로써 개인별 고객 제시해준다. 이러한 접근방법들은 협동적 고객맞춤의 직접적 상호작용, 대응적 고객맞춤의 내재적인 능력, 외관적 고객맞춤의 즉각적인 인식과 투명적 접근방법의 신중한 관찰을 혼합하여 하나의 경제적 상품으로 결합할 필요성을 설명한다.고객은 고객서비스에 대해 획일적인 주문을 외어대는 상인에게 가치를 부여하지 않는다. 반면 고객은 자신들의 특별한 욕구를 충족시켜주는 제품과 서비스에 가치를 부여하고 구매한다. 고객과 대화를 실시해야할 때가 있고, 조용히 관찰해야할 때가 있고, 독특함을 보여주어야 할 때가 있으며, 그것을 속에 담고 있어야 할 때가 있다. 기업은 개별고객들의 독특한 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 탁월한 고객맞춤능력을 설계, 구축해야만 한다.)3. Mass Customization의 효과1) 생산기능대량고객화는 생산 또는 서비스 생산기능에서 초점을 맞추고 있는 것으로 프로세스 전체의 효율로서 간접비와 관료제의 감소라는 긍정적인 효과를 나타내고 최적의 질 추구와 프로세스에서 낭비요소를 제거하며 지속적인 프로세스를 개선하는 것이다.낮은 재고 보관비용이라는 즉각적인 효과 이외에도, 프로세스 전체의 효율에 초점을 맞춤으로써 전 생산 프로세스를 가치나 비용을 증가시키는 일련의 단계로 본다. 만약 가치를 덧붙여주지 않는 단계들을 제거한다면 효율은 배가될 것이다.)대량고객화는 프로세스 전체의 효율에 초점을 맞춤으로써 프로세스를 결정하고 개선하는 데 경영진과 근로자가 함께 참여하는 사고와 행동을 통합함으로써, 생산 프로세스와 그 전체 프로세스의 효율을 지속적으로 개선하는 데 모든 사람들을 참여시키고 있다.특히 시장수요가 확실해지고 변화가 격심할 때에는 프로세스 전체의 효율에 초점을 맞춤으로써 총 비용의 절감과 높은 생산 유연성을 획득할 수 있다. 간접비와 관료주의에 따른 비용이 감소하고, 질이 개선되고, 낭비요소가 제거되고, 재고비용이 줄며 근로자의 상대적인 생산성이 높아지기 때문에 총비용은 낮아진다. 다기능으로 숙련된 근로자의 기능을 대체하는 것이 아니라 향상시키기 위해 어 구분해야 하는 것으로 재화는 창출될 수 있고 전달될 수 있는 유형적인 물적 대상 혹은 제품으로서, 시간이 지나서도 존재할 수 있기 때문에 추후에 창출 또는 사용이 가능하나 서비스는 무형적이면서 일정시간이 지나면 쓸모없어지는 특성이 있다. 서비스는 거의 동시에 창출되고 사용되는 프로세스나 형태를 의미한다. 소비자로서는 서비스가 창출된 이후 실질적으로 서비스를 보유할 수는 없지만 서비스 효과는 유지할 수 있다. 서비스는 고객이 공동 생산자의 역할을 수행하면서 고객에게 받아들여지고 시간 소멸적이고 무형적인 경험을 말한다.즉, 공산품(Product)과 서비스 상품(Service Product)과 비교시, 서비스 상품은 공산품과는 달리 서비스가 생산되는 과정에 소비자가 참여하게 된다는 차이점을 가지고 있다.2) 서비스 고객화의 개념마술과 같은 서비스, 고객을 다시 찾아오게 하는 핵심요소이며, 21세기 마케팅을 주도하는 핵심 트렌드라고 할 수 있는 서비스를 무엇을 창조하거나 시너지를 이끌어내는 눈에 보이지 않는 인간적 요소가 가미된 하나의 전략적 가치라고 한다면 고객화는 여러 학자들에 의해 정의 되어진 바에 의하면, Davis(1987)는 고객화의 개념을 고객이 원하는 것을 원하는 시간에 어디서든지, 어떤 방법이든지 제공해 주려는 기업의 전략이라고 하고, Hart(1994)는 다양하고 개별화된 제품인 서비스를 제공하는 것이라는 실천적인 정의를 내렸다.이에 서비스의 가치와 여러 학자들의 정의를 반영하여 서비스 고객화를 정의한다면 “재화나 제품의 만들어지기 전 단계에서 무형의 창조적, 인간적 전략 가치의 다양한 특성의 요소들이 고객과 서비스 제공자간 인적 자원, 물적 자원, 서비스 제공 시스템 사이의 상호작용을 일으켜 고객의 니즈를 충족시켜 주려는 기업의 전략”이라고 정의 하겠다.따라서 서비스 고객화를 구성하는 다양한 특성의 요소들은 고객이 원하는 최종 제품이나 니즈에 절대적인 영향을 미치는 것으로, 다양한 요인이 고객과 상호작용하면서 제대로 활동을 하였는지, 안하였는지스 고객화를 구성하는 다양한 특성의 요소들은 고객이 원하는 최종 제품이나 니즈에 절대적인 영향을 미치는 것으로, 고객과 서비스 제공자간 상호작용하면서 개별고객이 기업으로부터 느끼는 차이를 줄이게 됨에 따라 고객 만족도에 큰 영향을 미치게 된다.이렇듯 서비스 고객화는 고객이 자신의 니즈에 꼭 맞는 제품을 만들기 위해서 고객의 정보 및 욕구를 정확히 파악하기 위하여 고객과 지속적인 쌍방향적 상호작용 등 협동하고, 고객의 필요로 하는 것을 선택할 수 있도록 다양한 선택사양이 있으며, 고객이 제품의 디자인 등 자신이 원하는 욕구와 취향을 요구 시 요구사항을 받아들일 수 있는 유연하게 응대할 수 있는 숙련성과 고객의 요구에 신속하고 친절하게 응대하고, 고객을 자발적으로 도울 수 있는 대용성을 통하여 고객의 니즈에 꼭 맞는 제품을 생산하는데 큰 역할을 할 뿐 만 아니라, 고객과 지속적인 상호작용으로 고객의 마음을 잘 헤아려줌에 따른 만족감으로 인해 고객은 서비스 고객화 기업에 대한 긍정적인 이미지를 형성하게 된다. 따라서 서비스 고객화는 고객들로 하여금 고객만족 및 고객의 요구사항을 맞춤서비스 해주는 서비스 기관으로서의 브랜드 이미지를 구축하여 긍정적 기업 이미지 재고에 큰 역할을 한다.* 고객R&D기능해마다 많은 기업들이 R&D에 대해 대대적인 투자하고 있으며, 보통 R&D라고 하면 실험실을 떠오르는데, 경영학자 샐돈과 맥밀러 교수는 기업의 수익과 시가총액을 향상시키고 고수익 기업으로 성장하기 위해서는 전통적인 제품 기술 R&D에서 고객혁신을 목표로 한 고객 R&D로 전환하여야한다고 주장한다. 새로운 연구소를 짓는데 투자하기 보다는 고객이 원하는 것이 무엇인지 분석하고 이를 바탕으로 혁신을 추진하는 것이 더 효과적이라는 것이다.고객중심혁신을 위한 고객 R&D전략은 크게 공격적 전략과 방어적 전략이라고 구분되는데 공격적 전략은 핵심고객을 중심으로 시장을 확대하는 것이고 방어적 전략은 환경과 경쟁사의 변화에 빠르게 대응하는 것이라고 할 수 있다.)이를 바탕으로 서비스 고객

경영/경제| 2011.05.31| 21페이지| 2,500원| 조회(207)

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