*병* 스토어

*병*

개인인증

팔로워0 팔로우

소개

등록된 소개글이 없습니다.

전문분야 등록된 전문분야가 없습니다.

판매자 정보

학교정보

입력된 정보가 없습니다.

직장정보

입력된 정보가 없습니다.

자격증

입력된 정보가 없습니다.

판매지수

판매중 자료수

44개
전체 판매량

148개
최근 3개월 판매량

0개
자료후기 점수

평균B
자료문의 응답률

-

전체자료 44개

[마케팅] 에어크로스의 모바일 마케팅 사례연구 평가D별로예요

에어크로스의 모바일 마케팅 사례연구-------------------------------------------------------------------------------------1. 모바일의 정의본래 '움직일 수 있는'이라는 뜻으로, 휴대폰과 휴대용개인정보단말기(Personal Digital Assistant) 등과 같이 이동성을 가진 것들을 총칭한다. 손으로 들고 다니므로 가볍고 작은 것이 특징이다. 하지만 입력장치와 디스플레이 기능이 떨어지는 점과 확장성이 부족하고, 전력 공급이 원활하지 않다는 약점이 있다.모바일과 관련된 IT기술이 바로 무선인터넷이다. 무선인터넷이란 기존의 망(전화선/전용선 등)을 이용하지 않고 인터넷에 접속할 수 있는 것을 말한다. 무선인터넷의 가장 큰 매력은 공간적 제약이 없다는 것이다. 휴대폰, PDA 등 모바일기기에 장착되어 언제 어디서나 인터넷을 이용할 수 있다는 것이 가장 큰 장점이라고 할 수 있다.다만 모바일 기기의 환경상 PC의 웹브라우저(Web Browser)보다는 구현할 수 있는 폭이 적습니다. 하지만 CDMA2000, IMT2000 등 계속적인 환경개발로 인하여 무선인터넷도 유선 못지않은 컨텐츠를 제공할 것이다.모바일은 국내에서는 1998년부터 핸드폰과 노트북을 연결한 무선 데이터 서비스가 실시되었다. 초창기의 느린 전송속도과 불편함으로 그다지 관심을 끌지 않았던 무선인터넷은 1999년도에 데이터전송속도가 획기적으로 개선되고 핸드폰만으로 무선인터넷 서비스가 가능해지면서 많은 관심을 끌게 되었다. 현재 1000만이 넘는 무선인터넷 사용자를 배경으로 정보제공, 게임, 엔터테인먼트 등 각 분야에서 활발히 서비스가 제공되고 있다.21세기 초부터 휴대폰을 인터넷에 접속하여 입출금 등의 은행업무를 보는 모바일뱅킹, 온라인게임을 하는 모바일게임, 영화를 실시간으로 보는 모바일영화 등 다양한 서비스가 제공되고 있다. 또한 휴대폰과 PDA·노트북컴퓨터 등의 장점을 이용한 제품이 개발되고 있으며, 모바일 비즈니스와 모바일 마케팅, 모바일 전자화폐, 모바일 전자정부 등 새로운 모바일서비스가 생겨나고 있다.그러면, 우리 삶 깊숙이 들어와 있는 모바일을 마케터들은 어떻게 마케팅에 이용했는지 에어크로스라는 마케팅 컨설팅 회사의 예로 알아보도록 하자2. 에어크로스의 모바일 마케팅 사례연구1 OB맥주의 모바일 마케팅1) 목적 : OB맥주 신제품 출시를 기념하여 이동통신 3사가 함께 진행한 휴대폰을 이용한 국내 최고의 대규모 행사를 준비하였다. OB맥주 브랜드 각인하는 동시에 캔맥주의 주고객층인 20∼30대를 포지셔닝으로 그들의 라이프 사이클에서 핸드폰이란 매체를 통해 집중화 마케팅을 20여일간 실시하였다.2) 기간 : 2003. 04. 11 ~ 5. 03이벤트 참여일은 매주 금요일과 토요일로 총8회에 걸쳐 실시하였다. 캔맥주의 소비 요일이 주로 금요일과 토요일에 집중되어 있기 때문에 주중에 받은 모바일 쿠폰을 주말에 이용하게 함으로써 소비욕구를 증가시켜 쿠폰을 이용하는 동시에 추가 구매를 유발하게 되었다.3) 시행방식{무선(문자광고) / 유선 광고(인터넷 배너광고)를통해 OB맥주 이벤트 내용 고지매주 금 / 토요일 전국 주요 편의점 방문고객이 받은 SMS 또는 **08로 오비맥주 무선 사이트 접속OB맥주 무선 사이트 방문하여 WAP 교환 쿠폰 제시OB 캔맥주(355ml)와 교환4) 특징기존에는 하나의 이동통신사를 이용한 마케팅이었지만 이번 경우에는 국내 최초 이동통신3사의 대규모 무선 이벤트를 개최하게 되어서 이동통신 이용자 간의 차별이 사라지게 되었다. 그 만큼 마케팅 비용이 많게 되었지만, 추가구매가 기존의 타 맥주사의 상품이 아닌 OB맥주로 이어지게 되어 시장 점유율이 상승할 계기를 마련하였다. 또한 단순히 TV 매체를 통한 불특정 다수 광고가 아닌 정확한 포지셔닝으로 기존 마케팅 비용보다 적게 들은 것도 이번 모바일 마케팅의 효과라고 할 수 있겠다.5) 결과 : 100만켄 교환 / 125만명 참여.2 LG싸이언1) 목적 : 모바일 매체를 통한 신형 65000컬러폰 시장진출 이벤트 시행2) 기간 : 2002. 02. 04 ~ 2002. 02. 283) 시행내용- 대상자는 전국 18~27세로서 흑백폰과 4Gray폰 사용자를 대상으로 하였다. 이 사용자들은 핸드폰의 재구매를 할 의사가 있는 것으로 인터넷 설문조사를 하여 뽑힌 고객이다.대상자 수는 1,004,485명으로 집계되었고, 광고내용은 아래와 같다.{이벤트 기간동안 Page 내의 메뉴를 통한 활동을 통해 쌓여진 싸이언 포인트가많은 11명에게 투스카니와 핸드폰 경품 지급- SMS + 무선인터넷 / 홈페이지 내 행사 참여 코너를 게재하였다. 코너의 구성은 다음과 같다.{Cyon 미팅색/음/미 퀴즈Cyon 게임룸이벤트 당첨자 / 공지Cyon 소개4) 시행결과 :1. 총 광고 수신량 (도달율) : 1,004,485명2. 무선인터넷 반응자 수 (Click 수) : 189,310명 (18.84%)3. SMS 수신 후 Page 광고 방문자 수 : 126,618명 (12.60% - WAP접속자

경영/경제| 2004.04.29| 3페이지| 1,000원| 조회(812)

마케팅, IT, 모바일, 사례연구, 핸드폰

미리보기

닫기
[마케팅] 웰빙 마케팅의 3P

웰빙 마케팅의 3P--------------------------------------------1. 웰빙이란 무엇인가?웰빙(well being)족이 젊은이들 사이에 새로운 문화코드로 떠오르면서 사회 문화와 경제, 특히 마케팅 분야에서 주목받고 있다. 웰빙이란 물질적 가치나 명예를 얻기보다는 신체와 정신이 건강한 삶을 행복의 척도로 삼는 것을 의미한다. 웰빙의 사전적 의미는 안녕, 행복, 복리 등을 나타내며, 사회적 의미로는 몸과 마음의 균형있는 건강을 추구하며, 자연과의 조화 속에서 평화로운 휴식과 생명에 대한가치 존중 등을 지향하는 새로운 문화코드를 말한다. 그리고 여기에서 파생한 신조어 `웰빙족`은 물질적 가치나 명예를 얻기 위해 앞만 보고 달려가는 삶보다 건강한 신체와 정신을 유지하는 균형있는 삶을 행복의 척도로 삼는 사람들을 가리키는 말이다. 이 것으로 미루어 웰빙족은 육체 건강과 마음의 안정을 최우선 가치로 하고 있다는 것을 알 수 있다. 자연(Nature), 건강(Health), 안정(Comfortable), 여유(Relax), 행복(Happiness)이 바로 웰빙족의 키워드다.웰빙 이라는 용어의 등장은 10년 전 미국에서 건강과 생식이 화두로 등장하면서 정신과 육체의 건강을 추구하는 분위기에서 나타나게 되었고, 뉴욕에서의 `웰빙`은 요가와 자연을 즐기는 세련된 젊은층이라는 이미지로 굳어지면서 문화의 주류를 이루게 되었다.국내의 경우 1997년 친환경화장품 `아베다`가 수입되면서 `웰빙`이라는 용어가 처음 등장하게 되었는데 이후 외환위기를 겪으며 2~3년간 사용되지 않았으나 2001년 이후 건강 / 뷰티가 일상생활의 주요코드로 사용되기 시작함으로써 2003년 식품 / 의류 / 피부관리 / 향 / 스파(온천) 등 다양한 상품이 인기를 얻고 보급되어 대중 속에 웰빙 트랜드가 정착되기에 이르렀다.그러면 이러한 사회의 한 조류인 웰빙이 마케팅분야에서는 어떤 영향을 미칠지 마케팅의 3P(Product, Price, Promotion)를 중심으로 알아보자.2. Product(상품)상품의 사전전 의미는 다음과 같다. 시장에서의 상거래를 목적으로 하여 생산된 유형 또는 무형의 재화(財貨)를 통칭하여. . 그러나 요새는 단순히 형체가 있는 것에서 벗어나 무형의 상품. 바로 서비스도 하나의 상품으로 인식되어 왔다. 이제는 물건을 파는 것보다는 서비스를 파는 것이 손익계산서 상 더 이익이 나는 경우가 많은 것이다.웰빙족 같은 경우, 건강한 삶을 위해 상품을 사는 경우도 있지만, 웰빙족 특유의 정신적인 건강을 추구하는 면에서 보면 서비스 상품이 웰빙족에게는 더 호감이 가는 상품일 것이다. 이러한 웰빙족을 겨냥한 업종과 상품이 속속 등장하고 있다. 현대백화점 무역점 B베이커리는 빵과 음료 등 전 품목이 '건강'을 테마로 한다. 우리밀과 프랑스밀을 사용한 무(無)설탕·무(無)지방·무(無)방부제 제품인 보리빵, 천연 효모빵 등을 판매한다. 건강 야채주스를 판매하는 'Healthy Delli' 코너에서는 국화꽃 자몽 주스, 바나나 알로에 주스, 키위 녹차 주스 등을 선보여 선풍적인 인기를 끌고 있다.단순히 상품에서만 그치는 것이 아니라 음식점들도 웰빙의 풍속을 따라가고 있다. 강남구 청담동의 H레스토랑은 유기농 재료로만 음식을 만들어 성공한 예이다. 가족의 건강을 책임지는 부부들 사이에서도 웰빙에 대한 관심은 뜨겁다. (주)대상은 최근 100％ 유기농 재료로 만든 '청정원 유기농 케첩'을 선보였다. 가격이 일반 케첩보다 2~3배 비싸지만 출시 3개월 만에 13억 5,000만원 어치가 팔릴 정도로 인기다.웰빙족 엄마들 사이에는 유기농 이유식 바람이 불고 있다. 매일유업이 2003년도에 신세대 주부들을 겨냥한 '유기농 맘마밀'을 선보인 데 이어, 남양유업은 '명품 유기농'을 출시했다. 웰빙족 주부 김성희 씨(32)는"유기농 음식은 먹고 난 후 기분이 상쾌하다. 다소 가격이 비싸지만 가족의 건강을 위해 조금 더 내는 돈은 아깝지 않다"고 말했다.이처럼 웰빙현상이 우리 경제의 파급효과가 급격히 나타나고 있다.3. Price(가격)일반적으로 사람은 상품의 가격을 보고, 구매하고 싶어도 꺼려 하는 경우가 있다. 그래서 마케터들은 가격에 무척 민감하게 된다. 원가회계상에서 단순히 숫자 놀이가 아닌 실제 그 상품이 지니고 있는 가치를 가장 잘 표현한 것이 가격이라고도 말할 수 있다. 그 만큼 가격은 고객의 의사결정에 있어 영향력이 크다.하지만 웰빙에서는 가격이 그리 문제가 되지 않는다. 웰빙족의 생각은 이렇다. 자신들의 풍요로운 삶을 위해서 돈을 쓰는데 돈은 그리 중요하지 않다고 한다. 이러한 맥락에서 보면 소위 말하는 명품족과 그 맥락이 같아진다. 하지만 웰빙족은 자신들의 정신적인 삶을 위해 돈을 쓰지만, 명품족은 단순히 상품의 가격과 브랜드만을 쫓는다. 이러한 면에서 보면 웰빙족이 명품족보다 정신적으로 더 깨어있다. 현재 웰빙 상품 종류의 가격대를 살펴보면 10,000원에서 비싼 것은 수십 만원에 이른다. 하지만 웰빙족은 기꺼이 자신들의 만족을 위해 그 값을 치룬다. 단순히 상품자체를 사는데 만족하는 것이 아니고 그 상품을 쓰게 되면서 얻게 될 자신들의 정신적 만족을 더 중요시 여기기 때문이다.4. Promotion(광고)광고는 이미 마케팅을 떠나 하나의 학문으로 자리 잡았다. 하지만 광고의 시작점이 마케팅과 연결되어 있기 때문에 꼭 집고 넘어갈 사항이다. 인터넷 매체는 이제 우리의 일상 생활이 되었다. 마케터들은 이미 많은 광고비를 인터넷에 투자하고 있다. 하지만 전에 있던 CF광고료보다는 가격이 낮은 것은 사실이다. 더구나 하루 방문자가 몇 만명이냐에 따라 그 효과도 달라진다. 특히 인터넷을 주로 쓰는 계층이 20∼30대라는 사실이 마케터들에겐 포지션닝에 있어 편리하기도 하다.

경영/경제| 2004.04.28| 3페이지| 1,000원| 조회(480)

마케팅, 웰빙, 웰빙족

미리보기

닫기
[마케팅] 넥스트 마케팅과 Naming

넥스트 마케팅과 이름(Name)------------------------------------------------------------------1. 넥스트 마케팅이란 무엇인가?"현재형 기업은 상품을 팔지만 미래형 기업은 열정을 판다"지난 2003년 끝 자락에서 나를 확 사로잡은 글귀가 있었다. "현재형 기업은 상품을 팔지만 미래형 기업은 열정을 판다"라는 슬로건이다. 미래에서는 첨단 상품·기술·시스템보다는, 고객을 진심으로 대접하는 인간다움이 성공 마케팅으로 연결된다. 이러한 맥락아래 등장하게 된 것이 바로 차세대, "넥스트 마케팅"이다. 넥스트 마케팅은 기존의 마케팅 원론 등에 써 있는 기준을 무시하는 것은 아니다. 오히려 한 단계 진화한 모습이라고 볼 수 있다.넥스트 마케팅에는 먼저 준비단계가 있다. 이것은 일반 경영학에 배운 "Plan-Do-See"의 첫 단계라고 할 수 있다.준비 단계에서는 기업 나름대로 고객의 니즈를 짐작한 다음, 마케팅 계획을 세운다 마케팅을 펼치기 위해서는 두 가지 준비 단계가 필요하다. 우선 1단계로, 기업이 고객의 Needs(필요)를 모두 꿰뚫고 있다는 자만을 버리고, 겸손한 태도로 기업 스스로 끊임없이 고객의 Needs를 알아봐야 한다. 이어 2단계로 마케팅 계획을 세워야 한다. 계획을 한치의 오차없이 완벽을 추구하려는 것은 의미가 없다. 우리가 생각지도 못하는 변수(ex. 천재지변, 전쟁 등)가 우리의 계획을 수정하게 만들기 때문에 사실상 완벽한 계획이라는 것은 없다. 그보다는 계획하는 과정을 통해 자신과 경쟁자, 고객에 대해 알게 되고 고객에 한 발짝 더 다가가는 것이 준비단계의 핵심일 것이다.다음 단계는 유행주도자 그룹(소위 시장 선두주자)을 찾아 육성하는 것이 본격적인 준비 단계이다. 고객 니즈 파악을 위한 기업의 자문자답(自問自答)과 마케팅 계획 수립이 소극적인 준비라면, '유행주도자 그룹의 육성'은 적극적인 준비라고 할 수 있다. 간단한 예로 나이키를 들어보자. 나이키는 유행주도자 그룹을 키워 눈부신 성장을 이룩한 대표적 기업이다.2. 유행주도자 사례 : 나이키(Nike)나이키 창업자는 일본 운동화 수입·판매상이었다. 나이키의 창업자 필 나이트(Phil Knight)는 미국 시장을 점유하고 있던 일제 운동화 '타이거'의 수입·판매상이었습니다. 그 후 그는 육상 코치인 빌 보위먼과 공동으로 연구를 시작해서 새로운 운동화를 만들었고, 그 운동화에 승리를 상징하는 그리스 신의 이름인 니케(Nike[naiki])를 붙였다.나이키, 육상계 명코치와 인간 탄환 내세워 '달리는 신발' 명성을 쌓기 시작하였다. 당시 '장거리 경주 코치의 대명사' 보위먼은 미국 육상계의 유행주도자였다. 여기에 미국에서 가장 빠른 '인간 탄환' 스티브 프리폰테인이 나이키 신발을 신고 경기장을 누볐고, 1972년 뮌헨 올림픽 마라톤에서 프랭크 쇼터가 미국에 의외의 우승을 안겨 주면서 나이키는 '달리는 신발'로 확실하게 자리 잡게 되었다.관능미의 '파라 포셋'도 '패션 신발' 나이키의 유행 주도자 역할을 하였다. 나이키는 운동 선수만으로 유행주도자를 삼지 않았다. '6백만 불의 사나이'라 불리우는 리 메이저스의 부인이자, 섹시함으로 뭇 남성의 연인이었던 파라 포셋도 '패션 신발' 나이키의 유행주도자 역할을 톡톡히 했다. 그녀는 몸에 달라붙는 수영복을 입은 채로 나이키 신발을 신었다. 이에 자극 받은 계층은, 남성이 아니라 오히려 여성이었고, 누구나 파라처럼 섹시할 순 없지만 파라가 신은 나이키는 돈만 있으면 어느 여성이나 사기 시작하였다.마이클 조던(농구)은 대학생, 타이거 우즈(골프) 고교 1학년부터 유행주도자로 육성되었다. 나이키는 육상·패션만으로 영역을 한정하지 않았다. 1980년대 농구가 대중화되면서, 나이키는 매직 존슨 등 유명 프로선수는 거들떠 보지 않고, 노스캐롤라이나 대학의 유망 선수를 유행주도자로 삼았습니다. 그 대학생이 바로 10년 후 농구 황제로 등극한 마이클 조던이었다. 나이키가 94년부터 유행 주도자로 점찍은 골프의 타이거 우즈는 당시 고등학교 1학년이었다. 나이키는 수 십 년을 내다보는 긴 안목으로 유행주도자를 키웠던 것이다.3. 마케팅 계획의 법칙 : '미래를 잊어라! 그러나, 과학은 경계하라'마케팅을 준비하는 계획단계에서는 2가지 법칙이 있다. 첫째 법칙은 '미래를 잊어라' 이다. 예측 불가능한 미래에 의존해서 계획을 세우지 말고, 현재의 고객 Needs를 살피는 게 중요하다는 것입니다. 그 다음 법칙은 '과학을 경계하라'이다. 리서치에 전적으로 의존하면 진정한 고객의 Needs를 알기 어렵다. "고객의 니즈는 듣지 말고 보라"는 말이 있다. 고객의 목소리는 진정한 니즈가 아닌 경우가 많습니다. 따라서 고객의 행동을 꼼꼼히 지켜봐야 고객의 니즈를 제대로 안다는 말입니다. 이 말은 곧 고객은 기계가 아닌 사람이라는 것이다. 아직 과학적으로 풀리지 않은 인간의 신비를 단순한 설문조사로써 풀어 나갈려고 하면 딜레마에 빠지기 쉽기 때문이다. 마케팅의 주체는 바로 사람이라는 단순한 원리를 간과하면 안 될 것이다.4. 넥스트 마케팅의 4개 핵심 요소위에서는 넥스트 마케팅의 준비단계를 알아 보았다. 이제는 그 핵심요소를 알아보도록 하자.넥스트 마케팅은 네 가지 중요한 변수, 즉 '4가지 핵심 코드'를 반영해야 성공한다. 1명확한 커뮤니케이션, 2강력한 메시지, 3믿음을 주는 브랜드, 4고객을 배려하는 서비스가 핵심 코드이다.정보의 홍수 속에서 최적의 선택이 난감한 미래에서, 명확한 커뮤니케이션은 필수이다. 부정과 불신이 극에 달할 미래에서 강력한 메시지는 고객을 상품에 대한 선택에 믿음을 줄 수 있다. 미래는 보이는 것(물질적인 상품)은 물론 보이지 않는 것(정신적인 상품)도 파는 시대이다. 우리는 벌써 무형의 아바타나 리포트를 이미 거래하고 있다. 그런 점을 감안할 때, 믿음을 주는 브랜드는 고객의 신뢰를 몰고 온다. 고객은 단순히 상품만 사는 것이 아니다. 상품은 물론 관계(relationship)를 사는 것이다. 상품 구매에서 끝나는 것이 아니고, 상품을 판매한 판매자와 고객이 하나의 고리로 연결되는 것이다. 따라서 고객을 배려하는 서비스는 '고객의 충성'이란 결실을 맺는다. 고객의 20%가 전체 매출의 80%을 차지한다는 마케티의 20대 80 의 법칙 또한 여기서 적용되는 것이다.5. Naming넥스트 마케팅의 4가지 핵심요소인 명확한 커뮤니케이션, 강력한 메시지, 믿음을 주는 브랜드, 고객을 배려하는 서비스, 이 모두를 포함하는 것이 바로 이름(Name) 이다. 명확한 커뮤니케이션에서는 사람들은 익명을 믿지 않는다. 강력한 메시지에서는 '평범한 이름이 강력한 메시지를 줄 수는 없을 것이다. 믿음을 주는 브랜드 또한 그 이름에서 강력한 믿음을 줄 것이다. 고객을 배려하는 서비스에서는 상품의 이름이 아닌, 고객의 이름 을 기억하는 방법이다. 이런 점을 감안할 때, '넥스트 마케팅'에서 '이름'은 가장 중요한 변수, 즉 마지막 요소라고 할 수 있겠다.

경영/경제| 2004.04.27| 3페이지| 1,000원| 조회(343)

마케팅, 브랜드, 넥스트, 이름, name

미리보기

닫기
[경영학] CJ몰의 고객만족 경영 사례연구 평가A좋아요

CJ몰의 고객만족과 실천사례-------------------------------------------------------------------경기침체가 장기화되고 경쟁이 치열해짐에 따라 '92년도에 들어서 각 기업들이 고객만족경영 (CSM : Customer Satisfaction Management) 개념을 도입하여 매출확대를 꾀하려 하고 있다. 특히 IMF이후에 그 모습이 확연하게 들어났다.과연 이러한 일련의 노력이 실제로 고객만족을 극대화하며 소기의 성과를 거둘 수 있을까? 아니면 일회성을 지닌 캠페인으로 끝나버릴 것인가? 조직 전체가 이러한 고객만족을 위한 노력 없이는 고객만족경영은 구호에 그치고 말 것이다.'89년경부터 일본에서도 일종의 붐현상이라고 할 수 있을 만큼 고객만족이 화제가 되기 시작하였다. 일본의 한 조사에 의하면 지금 CS(Customer Satisfication, 이하 CS) 추진부서라든가 CS추진위원회라는 조직을 만들거나 만들려하는 기업이 전체 기업이 약 80%에 이르고 있고 정보수집 및 검토를 행하지 않는 기업은 약 20%에 지나지 않는다.1969년 4월에 세계적으로 저명한 경영학자 피터 드럭커가 전미 제조업 협회의 마케팅 위원회에서 연설을 하였는데, 제목은 이다. 드럭커는 이 연설에서 "컨슈머리즘은 토탈 마케팅의 수치이다"라는 말을 하였다. 즉 마케팅이 본래의 목적인 고객의 욕구를 충족시키지 못하였기 때문에 컨슈머리즘이 일어난 것이다. 그것이 마케팅의 수치라는 것이다.즉 기업은 '진정으로 고객만족을 이해하고 있는가?'하는 것이 상당히 중요한 문제점으로 등장하고 있는 것이다. 고객만족도 No.1은 각 기업의 경영목적이다. 현재와 같이 시대가 격변하고 있는 상황에 있어서는 더 이상 고객을 단순한 소비자로만 취급해서는 안 되게 되었다. 자신들의 기업을 살릴 젖줄을 아무렇게나 대할 수는 없는 일이었다.풍요로운 시대의 도래와 함께 시장이 성숙하고, 포화상태가 되고 경쟁은 더욱 치열해지고 있다. 이와 함께 지금까지 생산자와 판매자측에 있던 시장의 주도전이 구매자인 고객에게도 이행되고 고객이 판매자를 선택하는 시대가 되었다. 그렇기 때문에 기업이 제공하는 상품 및 서비스가 고객의 만족을 얻지 못하면 판매되지 못하게 되므로 최대의 관심사는 고객만족이 되고 있는 것이다. 즉 고객에게 만족을 파는 것이 기업의 최고 목적이 되고 21세기에 살아남을 수 있는 절대적인 조건이 되고 있는 것이다.이제까지 고객제일주의, 고객우선주의 등의 낱말이 사용되어 왔고, 고객만족이라는 말과 유사하게 사용되어져 왔다. 그런데 왜 새삼 고객만족인가?엄격히 말하자면 종래의 고객만족은 기업경영을 영위하기 위하여 겉으로 제창한 표어이고, 지금 표방하는 고객만족은 경영의 궁극적 목적이라고 할 수 있다. 이전부터 고객의 만족을 경영의 궁극적인 목적으로 하여 실천해온 기업으로부터는 항의를 받겠지만, 수많은 기업에서 표방하는 고객만족, 고객우선은 표면적 원칙이고 현실은 반드시 그렇지는 않고 기업우선적인 경영을 영위하여 왔다는 것이다.고객만족은 한의 정신론적 단계로 끝나왔다는 것이다. 그런데도 예전에는 충분히 기업을 운영할 수 있었다. 그러나 시장의 성숙화에 따라 기업간 경쟁이 치열하게 되면서 고객만족은 표면상의 원칙 및 방편으로 끝나는 것이 아니라 현실적으로 실천에 옮기지 않으면 고객의 신뢰 및 지지를 얻지 못하게 된다.실로 지금은 고객만족 실천의 시대가 도래하였다고 할 수 있다. 기업이 영속적으로 운영되기 위해서 이익의 확보는 지상명령이지만 이익을 확보하는 것에서부터 기업경영이 시작하는 것이 아니라, 고객만족을 추구하는 것에서부터 출발하여 그 결과로서 이익을 확보한다고 하는 것이다. 따라서 지금까지의 경영에 대한 생각은 크게 달라진다. 이와 함께 기업조직은 최고경영자가 정점에 있는 피라밋형이지만, 고객만족을 우선하는 기업조직에서는 종래와는 전혀 그 반대가 된다. 기업 조직이 역피라밋형이 된다고 해서 결코 관리자층의 권위가 실추되는 것을 의미하는 것은 아니다.{{{위 그림에서 보면 판매자와 소비자의 위치가 바뀐 것을 알 수 있다. 그 위치가 바뀌었다고 각자의 역할이 달라진 것은 아니다. 관리자의 역할이 달라진다는 것으로 종례와 같이 조직전략의 설정 및 의사결정을 내린 것에는 변함이 없고, 그 위에 고객의 만족을 실현하기 위하여 제일선에서 활약하는 종업원을 지원한다고 하는 새로운 역할이 추가되는 것이다.고객만족 경영을 추진하는데 있어서 3가지 구성요소로는 첫째로는 상품(Product), 둘째 서비스(Service), 셋째 기업 이미지(Company Brand)가 있는데, 이러한 요소를 종합한 것이 고객만족도가 된다.시대적으로 보면 이전에는 상품의 물질적인 가치로서의 품질, 기능, 가격 등의 비중이 컸고 상품의 품질이 좋고 가격이 저렴하면 고객은 그것으로 만족하였다. 그러나 풍요로운 시대가 되고 고객은 그것만으로는 만족하지 않게 되고 상품의 정신적 가치로서의 디자인, 사용용도, 사용의 용이성, 배려 등을 중시하게 되었다. 고객은 자신들의 만족을 위해서라만 기꺼이 높은 가격이라도 서슴치 않고 상품을 구매하기 시작한 것이다.또한 마음의 시대로 전진됨에 따라 상품 그것만이 아니고 구매시점의 점포의 분위기, 판매원의 접객이 영향을 미치게 되었고 점차로 서비스가 차지하는 비중이 높아지게 되었다. 따라서 기업으로서는 판매방법에도 세심한 주의를 기울이고 쾌적한 판매방법을 택하지 않으면 고객이 만족하지 않게 되었다. 결국 이러한 현상은 수요와 공급에서 공급이 수요를 넘어서게 됨에 따라 나타난 현상이라고 할 수 있다. 고객의 선택권이 넓어졌기 때문에 고객은 다다익선(多多益善) 이라는 마인드를 갖고 상품에 접근하기 시작했다.이제 상품의 측면에서는 그다지 차이가 없게 되었기 때문에 판매시점의 서비스의 차이가 기업의 우열을 결정하게 되었다. 고객만족의 비중이 상품에서 서비스로 이행하고 있는 것이다.고객만족의 구성요소는 직접적으로는 상품과 서비스 등 두개지만 간접적으로 앞으로 중요시되는 것은 기업이미지인 것이다. 이 것은 브랜드 마케팅과 그 맥락을 같이 하고 있다. 깅법의 상품을 보고 구매한다기 보다는 그 기업의 이미지가 상품 선택에 있어서 아직은 미세하지만 그 선택권의 독립변수로 움직이기 시작된 것이다.기업이미지의 내용으로는 사회공헌 활동 및 환경보호 활동 등이 있고, 이 활동을 적극적으로 펼치는 것에 의해 사회 및 환경문제에 진정으로 관계하는 기업으로서의 이미지가 향상되어 고객에게 좋은 인상을 주게 되는 것이다. 환언하면 아무리 상품 및 서비스가 우수하다 하더라도 사회 및 환경문제에 진심으로 관계하지 않는 기업은 평가가 하락하고 고객의 만족도는 낮아지게 되는 것이다고객만족 실천사례 - CJ몰CJ홈쇼핑이 운영하는 인터넷쇼핑몰 CJ몰(www.CJmall.com)은 고객 접점에서 '현장의 소리'를 최우선 처리하며 고객만족도 제고에 힘쓰고 있는 쇼핑몰 업계 선도 브랜드이다.배송 예정일보다 배송이 늦어지거나 상품 재고 부족으로 배송이 지연되어 주문이 취소되는 경우 고객에게 보상해주는 서비스를 도입하는가 하면, 쇼핑몰 최초로 쇼핑지식검색 서비스(지식 나눔터)를 도입한 바 있다. 또한 TV홈쇼핑 방송시간, 기념일, 재구매 시기를 휴대폰 문자메시지나 이메일로 알려주는 '알리미 서비스', 고객 특성별 선호상품을 한눈에 알 수 있는 '고객만족상품' 등도 CJ몰에만 있는 서비스이다.

경영/경제| 2004.04.26| 4페이지| 1,000원| 조회(646)

마케팅, 경영, 고객만족, 사례연구, CJ몰

미리보기

닫기
고속철도와 한국의 변화 평가B괜찮아요

고속철도와 한국의 변화발표자 임병수고속철도의 개요차량길이 : 388 m 총중량 : 771.2톤 최대속도 : 300km/h 서울-대전 : 49분소요 서울-부산 : 2시간 34분경제의 변화철도여객 수송능력 3.4배 증가 기존철도 여객이 고속철도로 전환됨에 따라 7.7배 증가 속도로 이용객도 고속철도가 흡수함으로써 고속도로 이용 승용차가 감소하게 된다. 경부고속철도의 건설로 시간비용 및 운행비가 절감되는 등 연간 2조 4천억원(2001년 기준)의 사회경제적 편익이 발생할 것으로 예상됨산업의 변화고속철도를 도입하면서 획득한 핵심기술은 소재산업, 자동화산업, 정보산업, 항공우주산업 등 미래산업분야에 활용 건설 기술에 있어서는 대규모 프로젝트를 추진하면서 적은 비용으로 종합적인 관리를 할 수 있는 사업관리 기법(PM)을 본격적으로 도입사회와 문화의 변화전국반나절생활권으로 인한 오프라인상의 비즈니스 거리감 초월. 수도권에 집중된 정보의 흐름이 지방으로 빠르게 전달되어 지역간 정보격차가 해소되는 기틀 마련. 주 5일근무제 확산에 힘입어 새로운 주말 레저문화도 발전.고속철도의 역효과비역세권 지역과 국내 항공업, 고속버스업 등 고속철도 개통으로 위축. 고속철도는 화물 수송을 하지 않기 때문에 고속도로에 비해 물류와 지방 개발효과가 상대적으로 떨어지는 약점 수도권 집중을 가속시킬 우려앞으로의 전망고속철도의 개통은 빠른 속도를 통한 시간단축으로 전국을 2시간대 생활권으로 연결시켜 국민들의 생활에 커다란 변혁을 가져올 뿐만 아니라 경제적ㆍ사회적ㆍ문화적으로도 많은 영향을 미치게 될 것이다. 빠르고, 안전하고, 편안하며, 친환경적이고, 첨단 기술의 집약체인 고속철도는 차세대를 대표할 만한 새로운 교통수단으로 자리매김 할 것이다.{nameOfApplication=Show}

사회과학| 2004.03.30| 7페이지| 1,000원| 조회(545)

경제, 산업, 철도, 고속철도, 고속

미리보기

닫기