*동* 스토어

*동*

개인

팔로워0 팔로우

소개

등록된 소개글이 없습니다.

전문분야 등록된 전문분야가 없습니다.

판매자 정보

학교정보

입력된 정보가 없습니다.

직장정보

입력된 정보가 없습니다.

자격증

입력된 정보가 없습니다.

판매지수

판매중 자료수

17개
전체 판매량

122개
최근 3개월 판매량

0개
자료후기 점수

평균A
자료문의 응답률

-

전체자료 17개

[외식경영]태국레스토랑 사업계획서 평가B괜찮아요

Door lee kun 레스토랑사업 계획서(태국요리 전문 퓨전레스토랑)오동환 03160072장민정 03340170이혜연 03370130목차1 ------------------ 사업개요2 ------------------ 사업배경3 ------------------ 영업배경4. ------------------ 메뉴계획5. --------------- 인력운영계획6. ------------ 시설 및 구매계획7. ------------------ 재무계획8. ------------------ 시장조사9. ----------------- 마케팅Mix10. ---------------- SWOT분석11. ----------------- 향후전망Door lee kun 레스토랑태국어로 ‘그대(당신)와 함께’라는 뜻으로 여성을 타겟으로 국내에서 태국요리를 대중화시키기 위해 만들어진 레스토랑. 푸켓 파통비치에 위치하고 있는 유명한 타이 레스토랑인 ‘반림파’를 밴치마킹 하였다.1. 사업개요: 두어이 쿤태국의 분위기를 물씬 풍기면서 수수해보이면서도 고급스런 맛을 표현하여 높지 않은 가격대에 맛있고 질 좋은 태국 요리를 맛볼 수 있도록 하였다. 칼로리가 높지 않고 특유의 향신료의 맛을 살리도록 하되 부담스럽지 않게 조리한 한국인에 맞는 퓨전 타이 레스토랑이다.1) 태국 요리의 대중화와 퓨전화2) 20대 중~후반 여성을 타겟으로한 정성스런 서비스3) 차별화된 브런치 메뉴4) 여성들을 위한 라운지 같은 공간을 제공하는 레스토랑2. 사업배경메이필드 호텔의 모던하고 자유로워 보이는 분위기 속에서 아직은 익숙하지 않은 요리로 다가가는 태국요리를 맛볼 수 있는 태국음식 전문 레스토랑이다.한정식, 일식, 중식 등의 동양권 요리가 대중화된 한국에서 세계 3대 요리인 태국음식으로새로운 음식문화를 이끌어 갈 계획이다. 신세대 뿐만 아니타 초 중반을 타겟으로 한 깔끔하고 신선하면서도 모던한 퓨전 태국요리를 선보일 것이다.3. 영업계획구 분내 용기 본 컨 셉도심을 벗어난 자연친화적인 공간에서 즐기는 coconut cream soup부드럽고 고소한 코코넛 크림스프seafood: 17,000prawn: 17,000Main dishesseafoodstir fried soft shell crap in curry sauce소프트 크랩 커리소스 볶음20,000stir fried soft shell crap with basil leaves소프트 크랩 바질 볶음20,000fried fish n penang curry sauce페낭 커리소스의 생선튀김16,000fried fish fillet in sweet chilli sauce스위트 칠리 소스의 생선튀김21,000chilli crap칠리 소소의 크랩29,000prawns with cash nuts in soy chilli sauce소이 칠리소스의 캐쉬넛 새우볶음18,000stir fried seafoood in garlic sauce마늘 소스의 해산물 볶음18,000stir fried lobster in sweet chilli sauce바닷가재 칠리소스 볶음27,000stir fried asparagus & scallop아스파라거스 관자 볶음19,000pork & beeffried spareribs with basil in chilli oyster sauce칠리소스로 매콤하게 맛을 낸 포크립22,000fried spareribs in tamarind sauce타마린 소스의 포크립20,000stir fried grounded pork with basil in chilli sauce칠리소스의 돼지고기 바질볶음17,000steamed pork helly with chines cabbage in oyster sauce오이스터 소스의 청경채 통삽겹살 찜17,000steamed pork helly with basil in chilli oyster sauce칠리 오이스터 소스의 바질 통삼겹살 찜18,000grilled beef with asparagus in black bean oyster sauce블랙빈 소스로 맛을 낸 쇠고기와auce소이 오이스터 소스의 바질, 해산물 쌀국수 볶음17,000fried noodle with prawns in sriracha sauce매콤란 스리라차 소스의 새우 볶음면16,000noodle with seafood in clear broth맑은 국물의 해물탕면16,000fried wide noodle in thickend gravy걸쭉한 국물과 어우러진 쌀국수 볶음쇠고기 15,000새우 15,000해물 15,000rice noodle with prawns in hot & sour broth똠양꿍 칼국수18,000dessertsgreen tea ice cream녹차 아이스크림5,000coconut tapioca코코넛 타피오카4,000banana with coconut milk코코넛 밀크와 바나나4,000tapioca cake타피오카 케이크5,000sweet pumpkin custard타이식 단호박 카스타드5,000fried banana with fruits & ice cream바나나 튀김과 아이스 크림7,000seasonal dessert계절 디저트6,000coffeehouse coffee4,000espresso4,000iced coffee6,000teajasmine5,000lemongrass7,000green5,000mango5,000thai ice tea6,000beerssingha8,000corona9,000cafri5,000cass4,000hite4,000soft drinkssan pellegrino6,500lemonade6,000mango juice5,000coke4,000diet coke4,000sprite4,000SET MENU카오 팥 뿌Crab meat fried rice with fish sauce 게살볶음밥톰 양 꿍Spicy and sour soup with prawn세계 3대 스프의 하나인 대표적인 태국식 매콤한 새우 스프카놈 쌍카야Steamed sweet pumpkin with Thai home made custard코코넛과 계란이 가memade tamarind & herbal sauce달콤 새콤한 마캄소스를 얻은 대하요리팥 씨-우 느아Sauted flat rice moodle with beef브로커리 쇠고기 볶음 국수카오 라드느아 나만 호이Stir fried beef with oyster sauce and rice야채와 함께 볶아낸 담백한 굴소스 쇠고기 볶음밤카놈 쌍카야Steamed sweet pumpkin with Thai home made custard코코넛과 계란이 가미된 달콤한 커스터드36,000뽀삐아 사보이Deep fried Thai spring rolls with plum sauce자두 소스를 곁들인 태국식 만두 튀김톰 양 꿍Spicy and sour soup with prawn세계 3대 스프의 하나인 대표적인 태국식 매콤한 새우 스프얌 운 센Spicy seafood & sour vermicelli noodle with minced prok salad매콤 새콤한 태국식 당면 샐러드카이 팥 프리어 완Deep fried chicken & mixed vegetables with sweet and sour sauce새콤 달콤한 소스의 닭 야채볶음뀌 띠우 느아 뚠Rice noodle soup with beef쇠고기 육수의 쌀국수카놈 쌍카야Steamed sweet pumpkin with Thai home made custard코코넛과 계란이 가미된 달콤한 커스터드31,0005. 인력운영 계획HallKitchenManager(1)Ass't Manager(2)Cap(1)Waitress(5)Cashier(1)P/T or A/R(3)Chef(1)Ass't Chef(2)1st Cook(2)2nd Cook(2)Cook(3)Dish wash(2)주방장과 부주방장은 현지 태국요리사를 영입.6. 시설 및 구매계획전체적인 컨셉● 테라스가 있는 일층● 그린톤의 가구(대나무)와 채광을 이용한 커텐으로 분위기 연출하여 미팅장소와 데이트 장소로 적합하게 만든다● 여유공간에 꽃을 놓아 화려한 느낌을 준다.기구류목1년 손익계산서수 익상 품 판 매11억6천8백만원총 수 익11억6천8백만원상 품 원 가 및 비 용상 품 원 가1억6천만원임 대 료1억3천만원관 리 비3백6십만원전 기 료2백4십만원인 건 비2억8천만원이 자 비 용2천4백만원전 화 비3백6십만원사무용품비1백2십만원광고선전비6백만원기타예비비6백만원감가강각비3천4백만원총 비 용7억80만원순 이 익4억6천7백2십만원투자수익률40%5. 손익분기점분석- 손익분기점 : 5억2천8백만원 ( 1년 1개월 이후부터 )8. 시장조사자체분석강서구 외발산동 김포공항 근처에 위치한 메이필드 호텔은 총 3만2천 평의 부지에 조성된 조경수림 속에 각기 독특한 컨셉을 지닌 부대 시설들이 독립된 건물로 이루어져 있는 리조트형 호텔로 기존 서울 도심에서는 찾아 볼 수 없었던 자연친화적 스타일의 특급호텔이다.주 5일제 근무 시행 이후, 관광 및 호텔, 레져 산업은 분명 새로운 기회를 맞이한 것이 사실이다. 그러나 서울 도심 비즈니스 호텔의 경우 오히려 평일 비즈니스 방문객들의 감소로 경영상의 불리한 측면으로 작용할 수도 있는 것이 사실이다.그럼 메이필드 호텔의 경우는 어떠한가?우선 입지적인 측면에서 보면, 도심에서 약간 떨어져서 위치하기 때문에 평일에 이용하기에는 심리적 거리감이 있어 보이는 것이 사실이다. 반면 주말은 고객을 유혹할 매력 요인들이 많기 때문에 큰 기회로 작용할 수 있다. 더욱이 인천공항과 김포공항이 근처에 위치해 있기 때문에 외래 고객들이 방문하기에도 큰 불편함은 없다. 이 점을 잘 활용하면 상당한 마케팅 효과가 있을 것으로 예상된다.또한 강서구에는 태국요리전문 레스토랑이 위치하고 있지 않다는 것도 강점으로 나타내어진다.경쟁사 분석경쟁사를 들자면 크게 3가지 업소가 눈에 보인다. 우선 아웃백 스테이크 하우스[공항점], Vips[등촌점], 씨즐러[강서점] 이렇게 3곳이다. 아웃백 스테이크하우스와 빕스의 경우는 스테이크등의 Hard한 메뉴를 다루고 있기 때문에 태국의 소프트하면서도 톡특한 메뉴와는 대조를 이룬다.하지만 씨즐러의 경nu)

경영/경제| 2006.05.28| 20페이지| 2,000원| 조회(1,734)

태국, 레스토랑, 창업계획서, 레스토랑사업계획서, 레스토랑창업계획서

미리보기

닫기
[서비스이론] 우수점포 사례분석과 고객관리

우수점포 사례분석과 고객관리.목 차Ⅰ. 서론Ⅱ. 본론우수점포 사례 1 - 리츠칼튼 서울.1. 리츠칼튼 서울1) 리츠칼튼 서울의 소개2) 리츠칼튼 서울의 선정배경.2. 리츠칼튼 서울의 서비스 경쟁력3. 내부고객을 위한 교육제도4. 리츠칼튼 호텔 서울의 교훈우수점포 사례 2 - 아웃백 스테이크 하우스.1. 아웃백 스테이크 하우스의 소개1) 아웃백의 선정배경2. 아웃백의 서비스 경쟁력3. 내부고객을 위한 교육제도4. 아웃백 스테이크 하우스의 교훈.효과적인 고객관리.1. 고객관리 "10-10-10" 법칙2. 고정 고객의 중요성과 관계 유지1)성공을 불러오는 고객관리전략2)고객의 서비스 불만을 기회로 바꾸기 위한 4가지 과제3. 고객관계관리(CRM, customer relationship management)Ⅲ. 결론Ⅰ. 서론점포의 사활은 고객관리에 달려 있다. 한 번 찾은 고객을 다시 방문하게 만드는 것, 나아가 단골로 만드는 노하우가 성공에 이르는 열쇠이다. 꾸준한 고객관리를 통해 고정고객을 만드는 고객관리 능력이 있어야 활력 있는 점포를 만들 수 있는 것이다.우리가 고객으로 점포를 방문했을 때를 생각해면 그 점포가 서비스 외에 다른 어떤 면이 대단히 뛰어나지 않는 이상 서비스가 좋지 않으면 다시 찾게 되지 않는다. 서비스가 가장 큰 경쟁력인 것이다.이에 우리는 2004년 한국 산업의 고객만족도조사(KCSI) 1위- 아웃백 스테이크 하우스와 2004년 국가고객만족도 조사(NCSI)에서 호텔 및 전체조사 대상 1위를 차지한 리츠칼튼 서울의 고객만족과 고객 서비스사례를 통하여 최상의 고객 서비스 방법과 고객 관리 기법을 알아 본다.Ⅱ. 본론▶▷ 우수점포 사례 1 - 리츠칼튼 서울.1. 리츠칼튼 서울1) 리츠칼튼 서울의 소개리츠칼튼 호텔의 역사는 호텔의 아버지로서 최초의 "최고급 호텔"이란 개념을 도입한 세자르 리츠(1850-1918)가 1898년 파리에 호텔 리츠를 세움으로써 시작되었다. 리츠칼튼 서울은 서울 강남의 요충지에 자리 잡고 있으며, 무역센터와 한국종합 전시것이 아니라 계속 지속된다는 서비스의 지속성을 나타내주고 있다. 이러한 지속성은 고객으로 하여금 다시 찾게 하는 동기를 부여하게 된다. 그리고 이러한 고객들은 영원한 리츠칼튼의 고객이 된다.골든 스탠다드에서 특히 눈에 띄는 대목은 직원들이 해서는 안 되는 말들을 규정해놓은 것이다. 예를 들면 리츠칼튼 직원들은 고객에게 오브 코스(Of course)나 오케이, 하이, 헬로우, 노 프라블럼(No problem) 같은 단어는 사용할 수 없다. 이러한 단어는 호텔의 격을 떨어지게 하는 요소가 되기 때문이다. 또한 항상 고객의 성함을 사용해야 하며, 복장이나 표정 등에서도 청결하고 좋은 인상을 주도록 끊임없이 노력함으로서 고객으로부터 호의적인 반응을 얻는다.또한 아래와 같은 직원의 약속을 통하여 스스로 자신의 가치를 높게 평가하고, 직원들간에 서로의 가치를 재확인 시켜주고 있다. 또한 자신들이 하는 일이 개인의 이익뿐만 아니라 사회에도 이바지함을 주지시켜 자부심을 고취시킨다.1) 리츠칼튼에서는 우리의 신사 숙녀들이 고객에 대한 서비스에서 가장 중요한 자원이다.2) 신뢰와 정직, 존중, 성실과 약속을 바탕으로 우리는 개인과 회사의 이익을 위해 그들의재능을 발전시키고 최대화시킬 것이다.3) 리츠칼튼은 다양함이 존중받고, 삶의 질이 향상되며, 개인의 포부를 만족시키고, 리츠칼튼의신비함이 강화되는 근무환경을 만들 것이다.4) 리츠칼튼인의 기본 수칙(표준화된 기본 수칙의 성격)- 리츠칼튼 철학과 스텐다드 - 문제 해결 과정 - 품질 향상 과정- 복장과 용모 규정 - 전화 예절 - 하우스키핑- 안전, 자산 보호, 환경 보호위를 보면, 리츠칼튼의 사명과 직원들 자신의 사명은 같은 방향으로 전개되고 있으며, 항상 자신의 가치를 발전시켜야 한다는 의지가 엿 보인다. 서비스의 제공이나 근무환경이 공장의 기계처럼 표준화된 것이 아니라 각각 주어진 환경에 주도적이고 능동적으로 할 수 있는 그리고 경영권을 임원들과 더불어 공유하고 있음을 알 수 있다.- 인적 차별화 정책인적 차별화란 권한의 인 CLASS 데이터베이스에 입력되어 세계 각지의 리츠칼튼 호텔에서 공유된다. 한 번 찾은 고객은 절대 놓치지 않겠다는 리츠칼튼 호텔의 철저한 고객 관리는 이러한 데이터 하나하나를 수집하고 DB화 하는데 에서 시작되고 있다3. 내부고객을 위한 교육제도종업원 교육에 누구보다도 많은 시간과 자본을 투자하고 있는 리츠칼튼호텔은 연간 100시간이 넘는 품질경영관리 교육(Total Quality Management Training)을 전직원을 대상으로 전개하고 있다.- Total Quality Management Training (총체적 품질 경영 교육)리츠칼튼은 1983년 The Ritz-Carlton Hotel Company 설립 이후로 품질의 중요성을 인식하여 왔으며, TQM(Total Quality Management : 총체적 품질 경영)을 통하여 상품과 서비스의 품질을 향상시키려는 노력을 기울여 왔다. 이는 리츠칼튼의 목표와 전략이 나와 있는 피라미드(비즈니스 경영모델)에도 명시되어 있다. 리츠칼튼에서는 TQM의 품질 과학을 적용하기 위하여 다음의 두 가지 기준을 사용하고 있으며, 이를 바탕으로 직원들에게 품질 교육- 호텔 내 캠페인직원들이 서로 만나면 항상 웃으면서 인사하는 것이 당연한 일상적 습관으로 인식되고 있는 호텔 리츠칼튼 서울에서는 이러한 긍정적인 분위기를 더욱 고조시켜서 대고객 서비스에서도 더욱 친절하고 친근한 분위기를 조성하기 위하여 '인사/스마일 캠페인'을 실시하고 있다. 또한, 리츠칼튼에는 2002 월드컵 축구대회 기간 동안 포르투갈 선수단이 투숙할 예정이므로, 한국에 대한 이미지 향상과 선수들에 대한 더욱 세심한 배려를 위하여 교육부에서는 직원들에게 포르투갈에 대한 기초적인 지식과 간단한 회화 등을 교육했다.이 밖에도 여러 가지 상황과 정세의 변화에 따라 호텔에서는 직원들에게 필요한 교육과 정보를 제공함으로써 날로 높아지는 고객의 수준에 적절하게 대응하고 지속적으로 고객의 만족도를 최고 수준으로 유지할 수 있도록 하고 있다.- 고객 만족도 찾아볼 수 있었다. 이러한 리츠칼튼의 명예와 전통은 골드스탠다드라는 고객위주의 경영철학이 있기에 그들의 서비스와 품질은 항상 최고의 위치를 유지할 것이다.▶▷ 우수점포 사례 2 - 아웃백 스테이크 하우스.1. 아웃백 스테이크 하우스의 소개한국의 OUTBACK인 유한회사 오지정은 1996년 10월 미국 아웃백과 프랜차이저 계약을 맺고 한국에서 아웃백 스테이크를 운영하기 위해 정인태 사장, 이재우 상무에 의해 설립되었다.1998년과 2000년 그리고 2001년 아웃백 인터내셔널 프랜차이저 중에서 올해의 프랜차이저상을 3년 연속 수상하여 외적인 성장을 보여주었으며, 또한 2004년 한국산업 고객만족도에서도 1위를 차지하여 내적으로도 성장하였음을 보여주고 있다.OUTBACK STEAKHOUSE는 기존의 패밀리 레스토랑에 비해 전문화되고 그 이미지가 업그레이드된 레스토랑이다. 따라서 계속하여 브랜드 이미지를 높이고 이를 유지하도록 할 것이며, 2006년까지 100호점을 개점하여 보다 친근한 브랜드로 성장하고자 노력하고 있다.가장 활발한 점포확장을 추진하고 있는 아웃백스테이크하우스는 2002년 26개 점포에서 전년동기 대비 25.0% 성장한 4백억원의 매출을 올렸다. 드디어 2003년 매출액 920억원과 매장 수 33개로서 업계 1위로 올라섰다.1) 아웃백의 선정배경국내 출산율이 떨어지고 내수 경기가 위축되면서 패밀리레스토랑도 직?간접적인 영향을 받고 있다. 이런 가운데서도 한국 아웃백스테이크하우스(이하 아웃백)는 미국 본사를 제외하고 세계적으로 가장 좋은 성적을 내고 있다. 지난 1987년 플로리다주 탬파에 첫 매장을 연 아웃백은 전 세계 24개국에 1,000여개의 매장을 운영하고 있다.한국 아웃백은 미국을 제외한 전 세계 매장 가운데 매출액과 매장 수에서 1위를 마크하고 있다. 아웃백은 2004년 10월 현재 업계 최대 규모인 50개 매장을 보유하고 있고, 다른 외식 브랜드보다 40～50% 높은 월 매출액을 기록하는 등 부동의 1위 자리를 지키고 있다. 올 한 해 웃백이 자체적으로 개발한 메뉴다. 아웃백은 한국 음식에 길들여진 30～40대 고객을 유치하기 위해 한국인 입맛에 맞는 메뉴를 독자적으로 개발해왔다.- 24시간 응대 서비스아웃백 정인태 사장은 온라인 홈페이지의 게시판에 올라온 고객의 소리를 매일 아침 직접 체크하고 답장을 쓴다. 또 각 매장의 점주들에게 24시간 안에 고객의 소리에 답신을 하도록 했다. 고객의 작은 소리에도 귀 기울이고 불편 사항에 대해서는 즉각적이고 실제적인 처리에 만전을 기하라는 의미다.- 나눔 경영 전략아웃백은 성공의 결실을 고객, 직원, 이웃과 함께 나눈다는 나눔 경영 을 원칙으로 자선의 밤, 바자회 후원, 소아암 병동 방문 등 활발한 자선 활동을 펼쳐나가고 있다.3. 내부고객을 위한 교육제도아웃백 스테이크하우스는 점주와 매니저 3명만 연봉제로, 나머지는 시급제 직원으로 운영하고 있다. 보통 시급은 3천원부터 시작되며 원칙적으로 매장에 따라 월 또는 분기별로 100원씩 인상되지만 인상폭과 시기는 점주 재량에 따라 다르다.인건비율은 급여와 퇴직충당금, 각종 보험 등을 포함해 20% 내외로 업계에서 가장 낮은 비율을 나타내고 있는데 이는 90% 이상이 시급 사원이라 상황에 따라 인원 및 시급에 대한 조절이 자유롭기 때문이다. 시급 사원이 많다는 것은 서비스의 표준화가 이루어지기 힘들다는 말인데. 이에 따른 서비스 퀄리티에 대한 문제는 각 매장별 철저한 현장교육으로 해결하고 있다.- 점주 : 일반 다른 업체에서는 점장 이라고 불리는 역할인데 점장은 이곳 저곳을 움직인 다면 여기의 점주는 다른 곳으로 움직이지 않는다. 자신이 운영하는 점포에 일정 한 투자액을 내고 자신이 계약한 년도 동안 연봉제를 받는다. 이렇게 자신의 투자 도 하고 움직이지 않기 때문에 점주는 주인의식을 가지고 더욱 자신의 점포에 애 착을 자지고 일을 하게 된다.- 매니저 : 매니저는 key 매니저 과정을 먼저 거쳐서 된다. key 매니저는 MIT교육과정을 거쳐서 합격시 매니저로 상승된다. 매니저까지는 연봉제를 실시하고 매년 다.

경영/경제| 2005.04.26| 16페이지| 1,500원| 조회(1,496)

고객관리, 사례분석, 우수점포, 우수점포사례, 고객관리사례

미리보기

닫기
[서비스이론]업종별 고객 감동 친절서비스 평가B괜찮아요

-목 차-Ⅰ. 서론1. 고객 감동이란2.고객서비스의 중요성1)인적접점2)시설접점3)정보접점Ⅱ. 본론1. 일반 서비스업1)호텔2)외식업3)테마파크4)병원2. 판매업1)백화점2)홈쇼핑3)서점4)외국계기업3. 건설업4. 공공기관5. 인터넷게임Ⅲ. 결론※ 참고 문헌 및 자료※ 고객감동서비스 관련 뉴스Ⅰ. 서론1. 고객 감동이란‘고객이 서비스를 요청했을때 제공하는 서비스보다 한발앞서 그것을 미리알고 서비스하는 것’이런 것이 고객감동이다.첫째. 경험·고객항의에 반감없이 끝까지 경청한다.둘째. 감사와 공감·고객의 항의에 곰감한다는 것을 적극적으로 표현한다.·일부러 시간을 내서 해결의 기회를 준 것에 대해 지심으로 감사표시를 한다.셋째. 사과·고객의 의견을 경청한 후 문제점을 인정하고 잘못된 부분에 대산 사과를 한다.넷째. 해결약속·불만상황에 대해 관심과 공감을 보이며 고객이 납득할 해결방안을 제세, 약속한다.다섯째, 정보파악·문제해결을 위해 꼭 필요한 질문만 하여 해결 정보를 얻는다.·최선의 해결책이 불가능할 경우 고객에게 어떻게 하면 만족할지를 솔직히 묻는다여섯째. 신속처리·잘못된 부분에 대해 일의 우선순위를 세워 신속하게 정정한다.일곱째. 처리확인과 사과·불만처리후 고객에게 처리결과를 알려주고 만족여부를 물어본다.여덟째. 피드백·고객불만 사례를 회사 및 전직원에게 알려 이같은 문제가 재발되지 않도록 한다.2.고객서비스의 중요성*고객서비스성공,접점에서의 승부-고객의 만족도는 진실의순간,결정적순간에 결정된다.1)인적 접점: 종업원만족이 없는 CS는 사상누각이다.“회사가 잘되려면 영업 최전방인 제1선 종업원에 대해 회사 전체가 지원하는 체제가 실현되어야 한다.”이에 따른 종업원에 대해 권한부여와 의사결정,만족,인정과 보상,경력인정등종업원이 회사에 불만족이 없어야 한다.경영자 고 객? ?관리자 종업원? ? ?종업원 관리자? ?고 객 경영자CS조직순서·가치 생산고객(기업의 임직원)-관리직원에게 1차 고객은 현장 및 영업직원이며영업직원에게는 팜매점이 1차 고객이 된다.·가치 전달그냥 놔두고 가는 손님은 드물다 고 말 한다.- 다양한 직원 재교육 프로그램단지 서비스 상품만 좋다고 해서 서비스가 좋아지는 것은 아니다. 서비스는 무형 의 상 품이므로 제공하는 인적 자원의 능력에 따라 그 수준이 천차만별이 되는 게 당연하 다. 리츠칼튼의 서비스 정신은 호텔 전직원이 갖고 다니는 골드 스탠더드 카드에 잘 나타나 있다. 리츠칼튼인의 신조, 사훈, 서비스 3단계, 기본수칙, 직원에 대한 약속 등으로 이뤄진 골든 스탠더드는 전세계 리츠칼튼 호텔에서 고객들의 기대에 부응하는 일관 된 서비스를 제공할 수 있도록 해준다. 따라서 한번 리츠칼튼 호텔의 서비스에 만족한 고객 들은 전세계 어디서나 리츠칼튼 호텔에만 들면 똑같은 서비스를 제공받는다.- 전세계 체인이 데이터 공유각 해당부서의 장(長)들은 부원들로부터 전달받은 고객의 불만과 칭찬을 종합적으로 검 토한 후 새로운 신상품 개발의 자료로 이용하기 위해 공유한다. 가령 GIA(Guest Incident Action) 양식은 각 담당자들이 고객이 불만족스러워했던 모든 사항을 기입해 부서장에게 제출하는 서류다. 이 자료는 전세계 리츠칼튼 호텔의 네트워크인 CLASS 데이터베이스에 입력되어 세계 각지의 리츠칼튼 호텔에서 공유된다. 한 번 찾은 고객은 절대 놓치지 않겠다는 리츠칼튼 호텔의 투철한 의지를 엿볼 수 있는 대목이다.(2) 아미가 호텔- 전 업장이 하나의 네트워크 구축한번 묶고 간 고객의 정보를 어느 매장에서나 확인하여 좀 더 신속하고 고객에게 편리 함을 줄 수 있는 서비스를 제공할 수 있다.- 국내 유일 첨단 PDP 설치호텔 로비나 객실 복도, 엘리베이터 등의 벽면에 호텔을 소개, 안내하는 첨단 PDP가설치 되어 고객들에게 상세한 정보를 제공할 수 있다.- 프런트에서의 고객 일대일 에스코트 서비스- 여성고객 무료 발렛 파킹(3) 친절 인연으로 세워진 아스토리아 호텔비바람이 몹시 몰아치던 어느 늦은 밤, 미국 필라델피아 호텔에 중년부부 손님이 찾아왔 다. 그러나 그 날은 주말이라 예약손님만으로도 룸이 른 직원들이 같은 설명을 하지 않도록 표시를 한다.- 술을 마시는 고객에 대해서는 취중 정도를 그린, 옐로, 레드 등 3단계로 파악해 레드인 경우에는 더 이상의 알코올을 팔지 않는다.(2) 아웃백 스테이크 하우스- 웨이팅 푸드 서비스이는 기다리는 동안 고객의 시장기를 달래주기 위해 각종 음식과 음료를 제공하는 서비 스로 스테이크, 닭날개 요리, 왕새우 튀김, 바비큐 립, 콜라, 와인 등 다양한 메뉴를 소개 한 웨이팅 메뉴판을 별도로 준비하고 있다.- 페이저 서비스웨이팅 고객들에게 부저 모양의 호출기를 지급한다. 고객들은 매장 주변에서 쇼핑을 즐 기거나 산책을 하다가 순서가 되면 매장 밖 사방 100미터까지 울리는 호출기를 통해 자 신의 순서가 되었음을 알 수 있다. 웨이팅 리스트에 이름을 올려놓고 페이저를 갖고 있 으면 매장 내에서 대기하지 않고 매장 주변에서 급한 업무를 처리하거나 쇼핑을 즐기는 등 자유롭고 효율적으로 시간을 보낼 수 있다.- 부시맨 브레드 서비스아웃백은 고객이 메뉴를 주문하면 주 메뉴가 나오기 전에 호밀로 만든 부시맨 브레드 를 무료로 제공한다. 부시맨 브레드는 아웃백의 정통 레시피 그대로 신라명과에서 독점 제공 되는 호밀빵이다. 특히 호밀빵은 식이섬유와 비타민이 풍부해 최근 웰빙 추세와 맞 아떨어져 큰 각광을 받고 있다.- 고객 영수증에 감사편지 쓰기- 더운 날 무료 생수 제공하기- 남은 음식 싸달라는 손님에게 새것처럼 포장해주기(3) 베니건스의 서비스 리더쉽이는 4가지로 분류된 고객 성향에 따라 차별화된 서비스를 제공하는 것으로 심플한 정장 스타일에 단정한 분위기의 분석형 고객에게는 스스로 메뉴를 정하고 싶어하는 경우가 대 부분이므로 메뉴 제안을 피하고 행사 메뉴의 가격이나 할인율 설명에 치중한다.또 캐주얼한 파스텔 톤 옷차림의 온화형 고객에게는 다양한 메뉴와 진행 행사에 대해 자 세히 설명하되 목소리는 작게 하고 시간 여유를 둬서 주문을 받고 있다.기본적으로 매장에 들어선 고객에게 45초 내에 주문을 받고, 고객이 음식을 제때 즐길 수문자메세지를 통해 진료 일정을 진료 3일전에 통보해 줌으로써 변경과 취소 를 가능하도록 한 쌍방 커뮤니케이션이다.- 분만장 자동안내 시스템 가동산모의 분만진행상황 및 상태등을 실시간으로 안내하는 자동안내시스템을 분만장에 설치 하여 보호자들이 분만예상시간, 분만장의 구조, 보호자의 면회나 기타 산모의 병원 생활 등의 다양한 정보를 제공하여 보호자들의 궁금증과 불안감을 해소시켜준다.- 당일 검사, 상일 진료 시스템- ONE-STOP 원무 시스템 실시창구 구분 없이 모든 업무를 동일한 창구에서 처리할 수 있게 되었다.(2) 드림 성모안과- 잔잔한 클래식 음악과 함께 은은한 아로마향- 다양한 볼거리, 음료, 다과가 준비된 대기실- 인터넷존2. 판매업1) 백화점(1) 현대 백화점- 리폼 서비스닥스.예작.챨스쥬르당.듀폰.카운테스마라 등 9개 셔츠 브랜드의 긴 소매 셔츠를 가 져오면 여름용 반 소매 셔츠로 만들어 주는 서비스를 실시 했다.리폼 서비스는 외환위기 때 실시해 좋은 평가를 받았다.- 컨시어즈 서비스회원 중 물건을 많이 사는 6000여명의 우수 회원을 대상으로 컨시어즈 전담 직원들이 쇼핑을 돕는 것은 물론 식당.공연 예약, 항공권 예매, 간단한 법률 상담 등을 해준다.(2) 노드스트롬 백화점세일이 끝난 지 채 며칠 지나지 않은 어느 날 시애틀의 한 노드스트롬 백화점. 여자 고객 이 찾아와 특정브랜드의 바지를 사고 싶어했다. 하지만 매장에는 그 고객에게 맞는 치수가 다 팔린 뒤였다. 판매원은 시애틀의 다른 노드스트롬 매장 5고세 수소문, 고객이 원하는 치수의 바지를 찾았지만 역시 허사였다.그런데 길 건너편 경쟁 백화점에는 바로 그 치수의 바지가 있다는 것. 판매원은 망설이지 않고 매장 지배인에게 돈을 빌려 그 바지를 정가에 구입, 찾아온 고객에겐 세일가격으로 판매했다.(3) 다카시마야 백화점1989년 5월.도쿄 변두리의 허름한 방에 파리한 얼굴의 한 소녀가 누워 있었다. 그녀의 병명은 혈액 암. 딸의 불행 앞에서 어머니의 가슴은 찢어지는 듯이 아팠다.엄마, 나 포도오프라인 매장의 도우미 못잖은 정보를 제공하고 있다.가령 샤피에게 "드라마에서 김희선이 하고 나온 귀걸이를 찾아 줘"란 검색어를 입력하면 해당 상품과 가격정보를 상세히 알려준다.단골 고객의 경우 선호하는 브랜드나 가격대를 입력하면 각자 기호에 맞는 상품을 추천 해 준다.3) 서점"교보문고"- 각 분야별 고객의 각종 문의에 대한 응대 및 다양한 도서정보에 대한 상담 및 컨설팅 기능 을 갖춘 북마스터 제도를 운영하고 있다.- 고객 집중 시간(14:00~17:00시) 고객 응대강화 시스템 시행 : 영업점 전 직원이 일상 업무를 최소화하고 고객응대에 집중하는 제도- 책으로 여는 행복한 아침 'HAPPY HOUR' 제도 (매일 오전 10시부터 12시까지 도서를 구입하는 북클럽 회원들에게 다양한 혜택을 부여하는 제도 )4) 외국계 기업(1) 일렉트로룩스 코리아대우전자서비스와 애프터서비스에 대한 전략적 제휴를 했다. 고객들이 한정된 자사(自社) 의 서비스센터뿐 아니라 전국 곳곳에 퍼져 있는 대우전자서비스의 서비스센터를 이용할 수 있도록 하기 위한 것. 일렉트로룩스코리아의 홈 케어센터로 전화하면 대우전자서비스 센터로 연결돼 서비스를 받을 수 있다.(2) 캐리어 코리아에어컨과 자판기 등의 전국 서비스 센터 353곳의 직원들에게 개인휴대단말기(PDA)를 나 눠줬다. 직원들은 이동 중에도 PDA를 통해 서비스 접수와 처리 보고, 자재 주문, 고객서 비스 이력정보 조회 등을 실시간으로 할 수 있다.3. 건설업(1) 현대 산업 개발- 입주자 응대 매뉴얼전국 130개 현장 직원들은 하자 접수, 입주자 방문, 보수 작업, 퇴실까지의 전과정에서 어떻게 행동하고 일을 처리해야 하는지 사진과 함께 자세히 설명한 책을 보면서 고객이 조금이라도 불쾌한 감정을 느끼지 않도록 하고 있다.(2) 벽산 건설내집 장만의 기쁨을 배가시키고 고객의 감동을 이끌어내기 위해 아파트 입주자들에게 사 랑의 문패 를 달아주었다.(3) 삼성 물산입주자들에게 현장소장이 직접 방문해 장미꽃과 열쇠고리를 전달했다.4. 공공되었다.

경영/경제| 2005.04.25| 12페이지| 2,000원| 조회(3,463)

친절서비스, 고객감동, 감동서비스, 업종별서비스, 고객친절

미리보기

닫기
[서비스이론] 서비스 품질개선을 위한 관리

서비스 품질 개선을 위한 관리과목명 : 호텔.레스토랑 서비스 품질 관리학 과 : 호텔경영학과발표일 : 2005.3.16목 차Ⅰ. 서론Ⅱ. 본론1. 서비스 품질관리2. 서비스 품질의 개선3. 인간적 서비스4. 기계적 서비스5. 내부직원 만족Ⅲ. 맺음말Ⅰ. 서론복잡하고 다양해지고 있는 현대 사회에서 서비스는 우리의 일상생활을 통해 의식적 혹은 무의식적으로 서비스를 말하고 듣고 또 경험하고 있다 "그 식당은 서비스가 형편없어." "그 은행은 좀 멀기는 하지만 직원들의 서비스가 좋기 때문에 늘 그 은행을 이용하지." "요즘 구청에 가면 서비스가 많이 좋아졌어."등으로 서비스는 우리 일상의 대화에서 빈번히 등장하는 중요단어가 되어버렸다. 그러나 이렇게 서비스란 용어가 우리 삶의 한 부분이 되어버렸음에도 불구하고 서비스는 너무도 많은 오해와 차별을 받고 있다. 일부 사람들은 서비스를 단지 '덤' 혹은 '공짜'로 주어지는 어떤 것으로 보기도 하며 또 혹자는 서비스를 '접대'나 '친절'정도의 좁은 개념으로 간주하기도 한다. 그러나 최근 국내 서비스 산업의 규모가 GDP의 절반을 넘어서게 되어 경제의 중심축은 이미 서비스업으로 이동되었고, 서비스 산업이 곧 경제발전의 관건이 되는 현실을 맞았다. 또한 소비자 주권시대의 도래는 서비스 기업으로 하여금 고객에게 선택 받기 위한 고객만족경영에 박차를 가하도록 하였다. 이러한 상황에서 고객에게 우수한 서비스를 제공하고 이의 품질을 관리 및 유지하는 활동이야말로 기업들에게 초미의 관심사가 되고 있다. 우리는 이처럼 중요한 서비스의 품질을 개선하고 향상시키기 위해 어떠한 관리를 해야 하는지 알아보자.Ⅱ. 본론1. 서비스 품질관리1) 서비스 품질의 개념서비스는 그 고유한 특성으로 인해 객관적으로 품질을 측정하기 어렵다 따라서 일반적으로 서비스 품질은 소비자에 의해 주관적으로 인지 된다. 주어진 서비스의 지각된 품질은 소비자가 제공받는 서비스에 대한 기대와 소비자가 제공받는 서비스 즉 기대된 서비스와 지각된 서비스 의 두 가지 변수에 달려 킬 수 있기 때문이다.둘째, 서비스 실패율을 감소시키거나 또는 재작업을 감소시킴으로써 이익이 증가 하기 때문이다.셋째, 정확한 서비스, 적시서비스(timely service)를 통해 더 만족하고 행복해진 고객들의 충성도가 높아지면 반복구매뿐 아니라 신규고객의 유치가 훨씬 쉬워지기 때문이다.넷째, 서비스 전달과정 전 부문에 걸친 품질향상을 요구하는 장, 단기적인 경쟁 압력이 점차 커지고 있기 때문이다.다섯째, 경쟁사보다 앞서 신기술을 도입하거나 제공함으로써 경쟁에서 이기고자 하는 기업의 열망 때문이다.1980년대의 고속성장 시기에는 서비스 기업들이 판매량과 신규판매(first-time sales) 늘이기에 모든 에너지를 쏟아 부었다. 시장이 급속히 성장하고 있을 때에는 경쟁사들이 오로지 시장점유율 획득에만 전념하게 되어 무결점(완벽한 품질)을 추구하고자 하는 동기도 신간도 예산도 없었다. 그러다가 요즘과 같이 매출이 정체되기 시작하면서 고품질의 서비스에 대한 압력이 점차 강해지고 있다. 신규시장의 획득보다는 경쟁사의 시장을 자사의 시장으로 만들기 위한 품질경쟁의 국면에 접어들게 된 것이다. 고객들도 동일 산업 내 기업에 대해서는 경쟁업체 중 가장 좋은 서비스를 제공하는 기업에 대해 갖는 기대를 갖게 된다.설립 초기부터 ‘탁월한 서비스 품질’을 목표로 삼았던 페더럴 익스프레스사는 동일 산업 내에서 언제나 앞서가는 기업으로 자리매김할 수 있었고, 1990에는 서비스 부문 최초로 말콤 볼드리지상을 수상하는 영예를 얻었다.품질경영에 대한 관심이 고조되면서 기업 내에서 품질을 향상시키기 위한 다양한 방법들이 개발, 사용되고 있다. 그 중에는 일반 소비자들에게도 익숙해진 용어들이 생겨나기 시작했다. 전사적 품질관리(TQM), 품질 리엔지니어링, 프로세스 개선 등이 그 예이다. 이러한 품질경영은 예를 들어, 주문접수에서, 주문처리, 판매 후 고객관리, 판매 후 서비스에 이르기까지 기업의 모든 부문을 망라하고 있을 정도로 그 범위와 중요성이 커지고 있다.고객만족의 효과기대수준계에서부터 품질을 서비스에 집어넣는다.(15) 종업원에게 보다 많은 권한을 부여하여야 한다.4) 서비스-이익 체인- 적절한 보상과 종업원의 만족 → 종업원의 충성과 서비스품질의 향상 → 서비스가치의 증대 → 고객의 만족과 충성도 → 이익과 성장, 수익증대와 보상의 연결고리인서비스-이익 체인을 보여줌(1) 수익과 성장과 고객 충성도- 1970년대 PIMS(profit impact marketing strategy)조사이후 시장점유율=이익- 최근 시장점유율 = 고객충성도(2) 고객만족과 서비스 가치- 오늘날 고객은 가치 지향적임- 고객은 지불하는 가격과 획득 비용을 뛰어넘는 서비스 결과와 서비스 제공과정의품질을 원한다.(3) 서비스 가치와 종업원 생산성(4) 종업원 생산성과 충성도- 고객들의 욕구에 민감하고 전문지식이 있는 종업원은 타고나는 것이 아니라 시간을두고 개발되는 것이라는 인식아래 우량 서비스기업은 일선 종업원의 이직률을 낮추는데 심혈을 기울여야한다.(5) 종업원의 충성도와 만족도- 일반적으로 만족도가 낮은 종업원의 이직률이 높은데, 이직으로 인한 생산성 저하손실을 고려해 볼 때 회사는 종업원의 만족도를 높이기 위해 힘써야 한다.(6) 종업원 만족과 업무활동의 내부 품질- 내부품질은 종업원간 태도로 결정된다.- 종업원들이 회사 내에 있는 내부 고객을 파악하고, 내부 고객이 필요로 하는 것을인식하고, 서비스 개선을 이루는 원동력이다.3. 인간적서비스모든 서비스는 사람에게서부터 사람으로 전달된다. 이는 사람이 서비스 경영의 요소 중 얼마나 많은 비중을 차지하고 있는지에 대해 잘 보여준다. 이에 우리는 서비스에 대한 인적 측면에 대해 조사하였다.고객에게 서비스 하는 사람은 종업원이다 즉 고객에게 가장 가까이 접하고 실제 고객을 앞에다 두고 상품을 팔고 있는 사람이 종업원이란 것이다 각 업장 종업원에 대한 요인으로서 종사원의 어떠한 점을 개발하여 어떻게 하면 좀더 친절하고 효과적인 서비스를 할 수 있게 교육하는 것인가에 대한 요인이다.주문을 받을 때 손님과 편안은 연인과 신혼부부들이 주요 고객인 점을 감안해 `로맨스 컨시에즈'를 도입해 인기를 끌고 있다.애인의 환심을 사려는 남성 고객이 요청할 경우 객실 발코니에 여성이 나오면 프랭크 시내트라의 감미로운 노래를 틀어주며 식당에서 `나랑 결혼해 주겠소'란 특별 메뉴도 제공한다.연인들이 해변 가에 나가면 호젓하게 춤출 수 있도록 밴드까지 제공해 평생 잊지 못할 감미로운 추억을 남기도록 해준다.콜로라도주 리츠 칼튼 바첼로 굴치의 경우 사파리 투어를 즐기는 고객이 많은 점을 감안해 `야생동물 컨시에즈'를 설치해 인기를 얻고 있다.또 스키 투어를 도와주는 전담 요원이 있는가 하면 고객의 애완동물을 보살펴주는 서비스도 운영되고 있다. 심지어 단골 고객의 생수나 치즈 취향까지 파악해 서비스하는 컨시에즈도 있다.컨시에즈 서비스는 여기서 그치지 않는다.샌 안티니오 소재 라 맨션 델 리오 호텔의 경우 인디언 거주지역 인근 호텔답게 인디언의 전설과 관련한 서비스를 제공해 눈길을 끈다. 객실 침대 베개 밑에 놔둘 인형을 제공하는 것이다. 인디언 전설에 따르면 이 인형에게 걱정을 얘기하고 잠자리에 들면 새벽녘에 근심이 모두 없어진다는 것이다.고객이 단잠을 잘 수 있도록 하는 서비스는 더 있다. 엘린 맥길 호텔은 단잠을 위해 베개가 중요하다고 보고 전담 요원을 통해 11개의 베개 가운데 취향에 맞는 것을 고르도록 하고 있다. 물베개와 `죽부인' 코골이방지 베개 등이 다양하게 준비돼 있음이 물론이다.샌프란시스코 소재 호텔 트리이턴의 경우 문신이나 피어싱을 원하는 괴짜 고객을 위해 최소한의 비용만 받고 전담 요원으로 하여금 믿을만한 집을 소개하는 등 풀서비스를 제공토록 하고 있다. 요금도 65달러 가량으로 비싸지 않다는 것이 호텔측 설명이다.`정치적' 성격의 컨시에즈 서비스도 선보인다. 물론 한시적이지만 리츠 칼튼 워싱턴 DC의 경우 조지 부시 대통령 2기 취임식과 관련해 투숙한 고객들이 많은 점을 감안해 축하 무도회에 참석하는 귀부인을 위해 1만5천달러짜리 최고급 밍크 코트를 대여하는 등의 서 자신의 신뢰와 신용을 고객에게 심어주고 전달하는 능력에 달려 있다. 조직에 대한 평판이 도움을 주기는 하지만 결국에는 고객을 직접 상대하는 개개 의 종업원이 조직에 대한 신뢰를 확인시키고 구축하며 그 평판에 손상을 입히기도 하고 신뢰를 망치기도 한다. 신규사업자 혹은 상대적으로 알려지지 않은 조직의 경우, 신용과 신뢰는 전적으로 종업원의 행동에 달려 있다.2) 내부마케팅의 중요성과 개념내부마케팅은 고객과의 약속을 지키기 위한 기업내부의 노력을 의미따라서 내부마케팅에서는 사내고객을 동기부여 하는데 중점을 두고 있는데, 종업원의 욕구를 충족시키는 경영능력에 따라서 최종고객의 욕구를 충족시키는 능력이 결정된다는 생각을 기초로 함. 즉 내부마케팅은 고객 지향적 사고에서 종업원들은 기업의 일차적 고객이라는 시각에 기초하므로 마케팅과 조직론의 접점이라고 봄.-> 내부마케팅이란 종업원을 최초의 고객으로 보고 그들에게 서비스마인드나 고객 지향적 사고를 심어주며 더 좋은 성과를 낼 수 있도록 동기부여 하는 활동이라고 정의함3) 내부마케팅의 목표; 서비스문화의 개발종업원의 행동은 조직문화 즉 조직에 널리 펴져 있는 규범이나 가치관에 의해 영향을 많이 받는 것을 알 수 있다. 따라서 서비스 지향적 조직의 중심에는 서비스문화가 자리 잡고 있다고 함 . 서비스문화란 좋은 서비스를 존중하고, 외부 고객 뿐 아니라 내부고객에게 좋은 서비스를 제공하는 것을 모든 구성원이 중요한 규범이자 자연스러운 생활방식으로 간주하는 문화를 말함 즉 서비스문화가 강한 기업의 경우에는 종업원이 다양한 상황에 처해도 일관성 있게 행동할 수 있다. 이는 서비스기업은 고객을 대하는 종업원들이 긍정적인 태도와 행동을 개발하도록 내부분위기를 조성해야 함을 의미. 이와 같은 정의에는 다음과 같은 의미가 담겨 있음.첫째, 좋은 서비스를 존중한다는 것은 좋은 서비스를 중시하고 높게 평가한다는 것을 아는 것을 의미.둘째 내부 고객 뿐 아니라 외부고객에게도 좋은 서비스를 제공한다는 것이 중요.셋째 좋은 서비스가 생활방식이포함

경영/경제| 2005.04.25| 11페이지| 2,000원| 조회(903)

서비스, 서비스품질, 품질개선, 서비스품질관리, 서비스개선

미리보기

닫기
[호텔업무] 호텔예약 및 등록업무

예약 및 등록업무학번/ 성명04160065 황해민04160074 박현배04160069 묵선원02160036 윤이나02160076 허수진객실부문관리론 - 박희석 교수님총 페이지 - 11페이지목 차Ⅰ. 머리말Ⅱ. 호텔 객실의 예약 업무1. 객실 예약의 개념과 분류2. 객실 예약 업무의 순환과정3. 객실 예약 접수 절차 및 유형4. 객실 예약의 조정 및 통제Ⅲ. 호텔 객실의 등록 업무1. 객실 등록의 개념2. 객실 등록의 업무Ⅳ. 맺음말※ 참고문헌Ⅰ. 머리말객실제품은 타제품과는 달리 예약을 거치지 않고는 거의 판매가 불가능하다. 다른 일반 제품의 경우 대개가 직접 그 제품을 보고 거래가 성립되지만 호텔제품 중 객실의 경우에 는 신용과 편리한 시설 훌륭한 인적 서비스 등을 바탕으로 판매되기 때문이다. 또한 등 록은 고객이 예약을 한 다음 호텔에서 숙박을 하는 약속을 이행하는 것이므로 호텔이 고 객과 처음으로 접촉을 하는 것으로 호텔 업무에서 매우 중요하다. 따라서 우리는 호텔 객실 예약 및 등록업무의 기본적인 내용과 그 중요성을 알아보도록 하겠다.Ⅱ. 호텔객실의 예약업무1. 객실 예약의 개념과 분류1) 예약예약이란 우리가 흔히 알고 있는 것처럼, 사전에 전화나 통신을 이용하여 담당자와 해당 물건을 구입하거나 또는 대여를 하겠다는 약속을 하는 것이다.2) 객실예약호텔에서의 객실 예약은 객실을 이용하고자 하는 고객이 몇 개월 전이나 며칠 전에 전 화나 통신을 이용하여 호텔 측과 언제 객실을 이용하겠다고 약속을 하는 것을 말한다. 이는 호텔과 고객과의 여러 계약조건을 형성하며, 예약을 의뢰한 시점에서 고객이 호 텔을 떠날 때까지 즉, 지불관계를 완전히 해결할 때까지 지속된다고 볼 수 있다. 따라 서 프런트 데스크 종사원들은 고객에게 호감이 가는 언어의 사용을 해야 하며, 정확한 업무처리 능력이 요구된다. 또한, 외국어에도 능통하고 다양한 정보도 제공해야 한다.3) 객실예약의 분류(1) 예약방법에 의한 분류① 직접예약직접예약은 고객이 제3의 매체를 통하지 않고, 본인이 직접 가지고 있어야 한다.(2) 업무의 정확성예약을 처리함에 있어 일관성을 유지하고, 직원과 고객 간의 능숙하고 빈틈없는 완전한 대화가 중요하다.(3) 경쟁자의 상품분석경쟁 호텔의 객실 및 부대시설의 내용에 관해서도 숙지하고 있다가 고객이 다른 호 텔 객실과 비교해서 말할 때 장, 단점을 설명할 수 있어야 한다.(4) 일반관광에 대한 정보예약 접수과정에서 고객이 일반관광에 관해 물을 경우에는 호텔에 관한 정보는 물론 다양한 정보를 제공 할 수 있는 능력이 있어야 한다.- 도시 및 지역사회에 관한 정보(인구, 상공회의소, 학교, 병원, 은행 등)- 인근지역에 관한 정보(주변관광지, 명소, 소요시간, 도로사정, 교통수단 등)- 국가에 관련된 소개(정치, 경제, 사회, 문화, 교육, 습관 등)2) 예약경로(1) 전화가장 많이 사용되는 수단으로 예약의 가부를 신속히 전달 가능하다. 단 국제 전화의 경우 의사소통과 시차의 문제가 있을 수 있고, 요금이 비싸다.(2) 국내의 호텔 예약 사무소호텔의 자사를 통한 방법으로 홍보 대리점을 통해 예약하는 방법이다. 전화, 팩스와 이메일을 통해 예약 접수를 받고 있다.(3) 판매 직원호텔 내의 판촉직원들이 직접 고객을 찾아가서 예약을 받는 방법이다.(4) 컴퓨터 시스템세계적이 컴퓨터 예약 시스템(CRS)과 세계적 유통 시스템(GDS)에 의한 방법이 있다.약 80%가 예약 체인망의 예약접수를 사용하고 있다.(5) 텔렉스 및 팩시밀리 등전화 다음으로 가장 많이 사용하는 수단으로 구체적 내용을 정확히 전달할 수 있다.(6) 인터넷신속성과 정확성, 효율성으로 해당 호텔의 정보와 객실 상황 및 예약 여부 등을 쉽게 확인 할 수 있으며 즉석에서 바로 예약 할 수 있다.(7) 우편엽서, 편지 등 우편을 통한 예약으로 실질적 정보를 알려준다는 장점이 있다.3. 객실 예약접수 절차 및 유형여러 경로를 통해 접수되는 예약은 먼저 고객이 요청하는 객실 형태별, 위치별 판매가 가능한 객실이 있는지 여부를 파악하고 고객의 요청에 꼭 맞는 객실이 없다면 가능 것으로 프론트에서 접수하며 객실상황에 따라 예약을 받 는다.3) 예약접수 유형① 보증 예약 - 고객이 예약을 취소하지 않으면 객실요금을 지불해야 한다.?신용카드에 의한 방법?선수금?여행사 또는 회사를 통한 방법?호텔의 바우처에 의한 방법② 비보증 예약 - 예약된 고객에 대해 일정 시간까지 판매하지 않고 있다가 예정된 시 간 까지 오지 않을 경우 예약을 취소시키고 다른 고객에게 판매한다.4. 객실예약의 조정 및 통제1) 예약의 변경 및 취소(1) 예약 변경호텔의 예약과 투숙은 사업상 업무를 보듯이 시간을 정확히 맞춰야 한다는 개념과는 조금 거리가 있다. 그렇기 때문에 고객으로부터 예약변경이 접수되면, 최대한 고객 의 요청에 맞추도록 노력해야 한다.(2) 예약 취소종종 예약이 취소되는 경우가 있는데, 이때도 정확하게 대응하여 사후에 발생하게 될 문제점에 대비해야 한다. 또한 예약 취소 정차에 의해 잘 정리하는 습관을 길러 판매가능객실 산출이나 고객과의 사후문제 또는 책임소재의 시비를 예방해야 한다. 그리고 무엇보다도 중요한 것이 이 모든 것이 고객관리 측면에서 이루어져야 한다.예약 확인을 통하여 예약이 취소 및 변경이 되면 다음과 같은 사항을 따른다.?변경이면 변경사항을 재조정하고, 취소된 예약Slip의 경우 별도의 예약취소 파일 에 보관한다.? 수정된 내용은 새롭게 전산입력 하도록 한다.? 변경이 끝났으면 수정사항을 고객에게 확인해 주고 다시 예약Slip 보관함에 꽂아 둔다.2) 객실예약의 통제판매 가능한 객실 수 범위 내에서 예약을 받아야 하며 보통 날짜접수 순에 따르지만 VIP, 거래회사 계약고객, 단체고객 등을 고려해야 한다. 담당직원은 항상 당일뿐만 아 니라 1주일, 1개월에서 수개월 전에 예약 측정상황을 고려하고 수익관리측면에서 객실 예약을 통제하여야 한다.3) 초과 예약초과예약(Over Booking)이란 호텔이 보유객실보다 많은 객실의 예약을 받는 것을 말 한다. 객실의 No Show나 예약의 취소, 조기체크아웃, 또는 도착이 연기되기도 하는 데,속한다는 뜻에서 객실 예약시 객실요금의 일부를 지불하는 금액Ⅲ. 호텔객실의 등록업무1. 객실 등록의 개념1) 등록등록을 두 가지로 나누어 설명하면 행정법상에서의 등록과 일반 등록이 있다. 행정법 상에서의 등록은 일정한 법률 사실이나 법률관계를 특정한 등록기관에 마련된 장부에 기입하는 것이고, 일반 등록은 미리 준비된 장부에 여러 가지 개인정보 등을 기입하 는 것을 말한다.2) 객실 등록호텔에서의 객실 등록은 호텔 측에서 필요한 고객의 여러 가지 정보들을 PC상이나 장 부에 기입하는 것을 의미한다. 이러한 등록은 신용의 연장, 객실선택, 객실료 적용, 호 텔 서비스를 판매한 기회, 객실 키 제공 등의 작업이다. 또한 계속적인 등록과정의 실 행은 모든 고객들에게의 환대와 호텔의 이윤을 확실히 하기 위해 필수적인 것이다.2. 객실 등록의 업무1) 객실의 등록과정(1) 고객의 도착고객이 호텔에 도착하여 벨맨에 의해 리셉션으로 안내되면 리셉션 직원은 밝고 명랑한 표정으로 맞이하고, 정중히 인사하며 고객에 대한 관심도를 최대한으로 한다.(2) 예약확인고객의 예약유무를 확인하기 위해 “예약 하셨습니까?”, “언제 예약 하셨습니까?”라고 문의한 다음, 고객이 예약이 되어 있을 때는 예약카드를 찾아 내용을 재확인한다. 이 때 반드시 고객의 전체 이름을 물어보아야 한다.(3) 숙박기재 등록① 등록 전 실무고객의 예약기록에 의거하여 미리 등록카드 작성, 객실번호/객실료 설정, 고객장부 작성 등을 의미하며 이는 고객의 신속한 check-in에 기여한다.② 등록카드(Registration Card)고객이 호텔에 도착하면 프런트 데스크 직원은 등록카드를 작성하여 고객에 대한 정보를 수집하고 유숙적인 고객 관리는 물론 재방문 고객을 확보하는데 중요한 자료 가 된다.※ 등록카드에는 다음과 같은 사항을 기재한다.- 성명, 주소, 직업, 나이, 국적, 여권번호- 출발일자- 인원수 및 성별- 지불 조건- 예치와 선불- 화물상태(4) 객실배정실제로 객실배정은 숙박등록과 함께 이루어진다. 고객이 ervation Rack Board에 꽂는다.⑥ 하우스키핑에 Room No.를 통보한다.(2) Convention Check-In규모에 따라서 절차가 서로 다를 수도 있으나 대규모의 Convention일 때에는 로비 또는 2층에 임시 데스크를 설치하여 체크인 업무를 수행하고 있으며, Billing Instrution Case에 따라서 Group또는 Mark Code를 설정한 후 FIT로 처리한다.(3) VIP Check-InVIP의 Check-In 절차는 GRO(VIP전담직원) 또는 DAM(Digital Asset Management 기업이 보유한 digital 형태로 존재하는 문서 등을 자산으로 보존)에 의하여 이루어 지고 있으며, 프런트 테스크에서는 Welcome Kit를 작성하여 GRO에 전달하는 임 무를 가지고 있다.(4) FIT Check-In주류를 이루고 있는 FIT Check-In절차는 고도의 기술을 필요로 하고 있으며 예약 객실의 형태, 요구하는 층 및 사소한 실수도 발생되지 않도록 모두가 노력해야 한 다. 고객이 도착하면 ‘Welcome to Hotel △△△, sir', 재방문 고객에게는 ’Mr.○○ ○, welcome to Hotel △△△ again, sir)등의 인사말을 잊어서는 안 되며, 체크인 절차는 국적 및 성별을 초월하여 도착순위로 질서 있게 진행해야 한다.3) Stock card (호텔마다 다름)빈 객실의 판매가능 여부에 대하여 색깔로 구분된 플라스틱 카드를 Key Box에 넣으므 로 각 객실별 상태를 표시하여 Room Pre-Assign 및 고객 도착 시에 신속, 정확하게 객 실 판매를 할 수 있도록 이용되고 있으며, 종류 및 활용방법은 다음과 같다.(1) Green Card (판매 가능한 객실)Room Status 묶음에 의한 객실 판매가능을 나타내며, 오전 근무조 및 오후 근무조는 근무 시작과 동시에 Stock Card를 Key Box에 넣음은 물론, 중간에 Check-out되는 객실에도 넣어야 하며, 객실판매 시에는 St다.

경영/경제| 2004.12.21| 11페이지| 2,000원| 조회(1,476)

호텔객실, 호텔업무, 호텔객실예약, 호텔객실등록, 호텔등록

미리보기

닫기