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피자헛 CRM 분석

{목 차{.피자헛 소개..............2피자헛 소개..............2연 혁..............3.피자헛의 CRM 기본전략..............5관계 맺기..............5관계 유지..............11관계 강화..............14.성공요인 및 발전방향..............17성공요인..............17앞으로의 발전방향..............18집에서도 피자헛!1588-5588 피자헛{1. 피자헛 소개. 1985년 2월 이태원에 피자헛 1호점 개설, 동시에 한국에 본격적으로 소개.소비자들이 가장 좋아하는 피자 브랜드로서 외식업계 1위 브랜드의 위치를 확고히 지킴.. 자체 연구 통해 한국 소비자 위한 다양한 제품 개발.ㆍ2002년 12월 출시한 치즈크러스트 리치 피자의 인기2003년 5월 리치골드 피자 : 수개월간 연구 통해 개발한 제품- 출시 3개월 만에 100만 판을 돌파.고객에 그 맛을 인정한 최고의 피자 브랜드.. 한국피자헛 - 언제나 고객의 입장에서 생각, 고객의 니즈에 대한 서비스 제공을 위해끊임없이 연구하고 노력.{. 회사 연혁{연 도업 적 내 용1985. 2한국 피자헛 1호점 이태원 개설1987. 2하와이안 피자와 핫피자 국내 시판1990.피자헛 사랑의 축제1991. 2익스프레스(조각판매) 매장 도입1992. 4배달, 포장 판매 전문점 델코(Delco) 매장 도입불고기 피자 개발, 시판1993. 8한국피자헛주식회사(미국 펩시코 레스토랑 인터내셔널 계열사)로 법인 변경50번째 매장 개점1994. 2치킨 피자 개발/시판1994. 3카레비프 피자 개발/시판1995. 12소비자들이 가장 좋아하는 피자 브랜드로 선정(코리아헤럴드&서울리서치 공동 조사)1996. 41996. 6100호점(안산점)개점치즈 크러스트 피자 국내 시판1997. 21997. 6치즈 크러스트 마일드 피자 출시버팔로 윙 국내 시판1998. 3팝피자 출시1999. 11999. 7콜 센터 설립 및 서울 수도권 지역 원 넘버 사용 등을 뿌리는 게 일반적임.♠ 시장 상황분석{. 시장 내부 환경 분석{1) 2000년대 이후 국내 피자시장 빅 3업체를 중심으로 재편.로컬 브랜드 및 중소브랜드 업체들의점유율 .빅 3업체들의 선두자리를 차지하기 위한 경쟁 치열2) 최근 패밀리레스토랑 등의 외식업체들의 증가피자업계 역시 타격피자헛 - 인테리어나 서비스, 메뉴 등의 고급화를 지향 및 애피타이저나파스타류의 메뉴개발 치중.{3) 2000년 이전까지 피자헛 배달 비율10∼20%의 수준 but 피자의 대중화와고객들에게 친숙기존 외식의 개념에서 간식으로 피자를 소비 고객들의 증가.피자헛도 배달 통한 매출액 총 매출액의 50%까지 .but 피자헛은 피자 레스토랑을 추구레스토랑을 바탕으로 배달 서비스를 실시. 경쟁자 분석피자헛(No.1) vs. 도미노피자(delivery) vs. 미스터피자(토종){1) 도미노피자{. 피자헛의 가장 큰 경쟁사ㆍ SK TELECOM의 TTL CARA 등의 맴버쉽 서비스, 매월 10, 11, 17일 번호에 따라 50%로 할인 혜택ㆍ SK㈜의 OK Cashbag등의 국내 대기업들과 공동 프로모션 통해 브랜드 파워 제고, 매출신장에 주력ㆍ 업계 최초 무선 카드 결제기 도입배달 시 카드 결제 및 제휴카드의 결제에 편의성 도모제휴 업체 회원 및 기존 도미노피자 고객들에게 최상의 서비스 제공ㆍ 새로운 CF와 TV 광고 확대도미노피자 브랜드 이미지 더욱 강화1 성장률, 시장 점유율2 POSITIONINGㆍ 1989년 '코암무역'을 전신으로 설립ㆍ 1990년 10월 도미노피자 오금점을 1호점으로 개점하면서 본격적인 영업 시작이후 지속적인 성장 - 2003년 1월 200호점 오픈ㆍ 2003년 12월 현재 전국 220여개 매장운영 동종업계 중 2위에 위치 차지ㆍ 언제, 어디서나 30분 내 배달을 원칙30분 이내에 가장 맛있고 따뜻한 상태의 피자를 배달, 최상의 고객 만족을 추구도미노피자의 가장 핵심적인 모토ㆍ 누구도 흉내 낼 수 없는 맛, 세계 최초의 배달 보증 및 품질 보증제, 빠른 피자 도미노불매운동1 강점 (Strengths)1) 맛있는 피자피자헛이 가장 중요 시 하는 것 - 맛있는 피자를 만든다는 것.브랜드의 핵심 가치 맛 이라고 규정 할 정도로 맛있는 피자를 만들기 위해 노력.2) 브랜드 가치피자하면 가장 먼저 떠오르는 전문점 - 피자헛.- 맛있는 피자 라고 하는 피자헛의 브랜드 가치.사람들로 하여금 가격이 가장 비싼데도 불구 피자헛을 찾도록 하는 것.2 약점(Weaknesses)1) 건강세계적으로 건강에 관한 관심, 최근 미국의 한 소비자 단체에서 치즈를 얹은 피자는포화 지방과 열량을 과잉 함유하고 있어 심장병과 비만을 유발할 수 있다는 경고.- 성신제 피자 : 녹차피자 개발 큰 관심- 피자헛 : 상대적으로 기름기가 많아 건강을 고려하는 사람들 외면당하기 쉬움.피자헛 대응 - 기름기를 뺀 후레쉬베이크 피자 개발.2) 비싼 가격피자를 좋아하는 학생, 어린이들에게 부담스러운 가격.{. 피 자 가 격ㆍ 피자헛: 1만3천원 ~ 2만5천원ㆍ 도미노피자: 1만원 ~ 1만9천원ㆍ 미스터피자: 1만1천원 ~ 2만원3) 스파게티, 샐러드바스파게티나 샐러드 면 - 종류 적고 맛도 그다지 뛰어나지 않음.피자에 비해 사이드 메뉴의 개발에 소홀.4) 한정된 음식과 음료 - 최근 식상했던 샐러드의 종류가 50%이상 바뀌면서 샐러드만찾는 고객의 증가.3 기회(Opportunities)1) 수요층의 확대피자의 수요층 - 20대 중심 10대, 30∼40대로 확산.{10대 여성 - 61.4%, 20대 여성 - 66.8%30대 여성 - 49.4%, 40대 여성 - 34.5%* 국내 주요광고대행사의 협의기구인 CPR협의회에서 조사한 결과3개월 내에 피자집 이용 경험.신세대들만의 음식 가족들 외식 변화2) 매장의 증가 고객 방문 기회1588 원 시스템 도입 배달매장 늘림.4 위기(Threats)1) 새로운 경쟁업체전 세계적인 체인망 갖고 있는 3개의 대형피자체인 피자 전쟁 주도.피자헛 - 시장점유율 22.2% 1위(국내 - 피자헛 40% 차지), 11.7% 도미노피자, 8.4% 및 품질 유지고객 만족 재방문할 수 있는 기업이 되도록 최선의 노력을 다한다는 것."신선한 재료만을 엄선하여 고객에게 갓 구운 피자 제공"이라는 또 다른 가치를 위해언제나 고객의 입장에서 생각하고 고객의 다양한 니즈를 위한 서비스 제공.세계 최고의 레스토랑, Customer Mania로서 고객께 항상 Yes 하는 자세.♠ CHAMS프로그램{) 매월 서비스 암행어사(미스터리 고객)를 전국 레스토랑에 파견하여 위의 6개 항목을 기준으로각 레스토랑을 평가하고 향후 인센티브에 반영하는 프로그램Cleanliness(매장의 청결), Hospitality(고객에 대한 환대), Accuracy(주문의 정확성),Maintenance(시설의 보수유지), Product Quality(제품의 품질), Speed(신속한 서비스)토대로 직원들의 사기를 북돋고 팀워크를 강화하는 서비스 프로그램.미스테리 고객인 챔스가 한 달에 한 번씩 방문. 언제 어떻게 누구지도 모르기 때문에 365일 항상 대기.위 6가지를 항상 준수하며 모든 고객이 챔스라는 생각으로 맞이.매년 직원들의 서비스 기량을 겨루는 대회인 챔스 챌린지(CHAMPS Challenge)도 실시고객 만족을 위한 자체 평가로 최상의 서비스 제공.♠ 차별화 주문과정1단계 : 환대 2단계 : 1차 방문(주문) 3단계: 음료 및 세팅 4단계 : 에피타이저제공5단계: 2차 방문(음료리필, 요구사항 체크) 6단계: 피자제공(17분 준수) 7단계 : 3차 방문(드신 접시 정리) 8단계: 나가고 난 후 테이블 정리.♠ CER 서비스다른 매장 매니저가 직접 방문. 주방과 홀의 청결 상태를 체크함.타 매장과 비교 높은 점수 시 이익.고객 신용 확립.♠ 독자적 고객 불만 처리고객 불만 처리 - LAST 시행.LAST란? 고객의 말씀을 듣고 (Listen), 사과하고 (apology), 고객께 만족시켜드리고 (satisfaction), 항상 감사한다(Thanks)c. f) 고객 불만 순위 : 1위. 서비스 문제 2위. 제품 문제 3위. 계산&쿠폰 문제 이탈고객 방지에 대해 철저히 대처.3) 관계 강화개인적인 인간관계와 마찬가지로 고객과의 관계에서 견고성과 친밀성을 증가시킴으로써 기업의 수익을 극대화♠ DM발송은 인사장을 보냄. but 각 매장마다 틀림.디지털카메라로 사진을 찍어주고 메일로 사진을 보내고 추후 고객께 계속 글과 피자헛 행사들에 대해 알려줌♠ 꾸준한 신 메뉴를 통한 관계 강화♠ 고객카드에 주소를 남긴 고객에 한해 연하장에 감사의 말과 쿠폰 등을 제공.♠ 2~3차 방문을 통해 고객 만족도 체크.단골 고객의 재재방문을 위한 친밀도 유지.♠ 우량고객1) 우량 고객 식별 법 - 피자헛의 유일한 회원제 카드인 자선카드 로 판별.2) 차별화 전략 - 생일 시 스파게티 무료 쿠폰 발송. 경품 추첨을 통하여 상품 지급. 피자 주문 시 갈릭 브래드 or 음료 무료 제공.자선카드는 불우이웃을 돕는다는 취지하에 있기에 선행을 베푼다는 고객들의 생각.3) 분류(포인트별로 분류)세분화(잡지 등을 보내줌)고객이 VIP라는 것을 인식시켜려고 함.(Merit)♠ 피자헛 문화"함께 일하는 문화 How We Work Together{) HWWT 문화"를 실천.피자헛은 무엇보다 팀워크를 중요시하며 함께 일하는 가운데 자신의 능력을 최대한 발휘할 수 있도록 장려.팀을 이룬 구성원들은 서로를 신뢰하고 각자가 지닌 긍정적인 의지와 개인의사를 존중하며, 스스로 맡은 업무에 있어 주인정신을 가지고 매번 보다 나은 결과를 만들어내기위해 노력.< 함께 일하는 문화의 8가지 항목들 >1) Customer Mania (고객매니아)We not only listen and respond to the voice of the customer, we are obsessed to go theextra mile to make our customers happy.우리는 고객의 소리에 귀를 기울이고, 고객을 만족시키기 위하여 최선을 다합니다.2) Belief in People (사람에 대한 믿음)We believe in people, trust in posi

경영/경제| 2007.02.07| 18페이지| 2,500원| 조회(888)

CRM, 피자헛, 피자헛분석, 피자헛crm, 피자헛연구

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[CRM] CRM의 정의 및 사례

1. CRM(Customer Relationship Management)의 정의1.1 CRM의 정의현재 기업이 보유하고 있는 고객과 잠재고객에 대한 데이터를 수집 / 분석하여 비즈니스적인 요구에 맞는 마케팅 정보로 가공하고, 고객 행동을 분석, 예측하기 위하여 고객의 행동 확률을 고객 개인별로 점수화하고, 개별 고객의 점수를 활용하여 동일한 고객군으로 그룹화하여, 분류하고, 고객별, 그룹별로 효과적인 마케팅 프로그램과 전략을 개발, 검증, 구현, 측정 및 수정케 하는 일련의 과정 우리 회사의 고객이 누구인지, 고객이 무엇을 원하는지를 파악하여 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 이를 통해 고객의 평생가치를 극대화하여 수익성을 높이는 통합된 고객관계 관리 프로세스. 즉 고객데이터와 정보를 분석, 통합하여 개별 고객의 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정이다.1.2 CRM의 등장배경현재의 경영환경은 고객 욕구의 다양화와 구매패턴의 변화, 시장 개방으로 인한 경쟁의 글로벌화, 시장 성숙화에 따른 제품의 수명주기(PLC)의 단축과 시장 성장률의 둔화, 다양한 채널을 통한 고객과 기업의 접촉, 마케팅 비용과 위험(risk)의 증가, 고객중심의 경영 패러다임 등이 빠르게 변화하고 있습니다. 이러한 경영환경의 변화에 따라 마케팅/ 세일즈/고객지원 등의 다양한 업무의 통합화, 본사의 고객정보뿐만 아니라 공장, 지사, 영업점, 리셀러가 보유한 고객정보에 대한 분석도 필요하게 되었다.또한 70년대 소비자를 수동적 구매자로 인식하고 고객이 동질의 단일한 욕구를 가지고 기업이 만들어 공급하는 상품을 수동적으로 구매한다고 생각하고 불특정 다수를 대상으로 활동을 했던 매스마케팅(mass marketing)에서 80년대 들어 시장경쟁이 치열해짐에 따라 기업은 고객의 중요성을 제대로 인식하기 시작했다. 공급이 수요를 초과하고 소비자들의 파워가 증대되면서 기업들의 품질관리(Quality Control)에 대한 관심이 고조되었으며,접근, 즉 CRM이 등장하게 되었다.1.3 CRM의 목적CRM의 목적을 한마디로 말하면 고객에 대한 회사의 고민을 해결해 주는 것이다.어느 회사나 고객에 대한 회사의 고민이 있다. 고객의 이탈, 고객의 불만, 새로운 상품에 대한 마케팅 전개 방법 등 다양한 고민이 있지만 가장 중요한 고민부터 해결해 주는 것이 CRM 시스템의 목적이다.1.4 CRM의 효과1) 비즈니스 측면(ㄱ) 고객 관계 관리를 통한 수익성 제고?우량 고객의 이탈 방지: 이탈 가능성을 사전에 분석해 집중 관리? 가망 고객 프로필의 전략적 영업 정보화?휴면 계좌의 활성화?고객 정보 분석을 통한 타깃 마케팅 활동 가능(ㄴ) 수익 지향적 영업 및 마케팅 활동 가능? 고객 지향의 상품 개발?교차 판매 등을 통한 수익성 제고?영업 및 마케팅 활동의 효과 분석이 가능(ㄷ) 콜 센터, 사이버 트레이딩 등의 신 채널과의 연계를 통한 통합 마케팅 활동 가능?효과적인 One To One마케팅 활동이 가능2) IT(Information Technology)측면 관점(ㄱ) 최종 사용자?전산 부서 의존도 감소와 신속하게 원하는 분석이 가능?댜양한 분석이 가능?부서간 연계한 데이터의 활용?GUI환경에 의한 용이한 전산 정보 접근(ㄴ) IT담당자?다양한 운영 데이터 요구 감소에 따른 OLTP유지 보수 잔업 감소?새로운 시스템화 요구 수용 가능?리포트 작성 업무의 감소?유지 보수비용 절감?검증된 솔루션(CRM)을 통한 빠른 구축(ㄷ) 정보 기관?관리되지 못한 데이터에 대한 재해석 및 사용?정보 자산의 효율적 활용?최신 기술 도입, 적용 : 데이터마이닝, OLTP, 병렬 RDBMS, 캠페인 전개 등.?전략 경영을 위한 기술 축적3. CRM의 구축3.1 CRM의 구축방법▶1단계 현황파악(Assessment)여기에서는 전체 기업의 비즈니스 목적에 따라 CRM을 위한 시스템을 구축하는 목표를 설정하는 단계로 실제 업무에 직접 적용될 수 있는 목표가 결정되면 그 업무에 맞는 프로젝트 팀을 구성하고, 프로젝트 범위를 결정하는 단계이 단계는 프로그램 결과와 효과를 다시 측정한다. 즉 기업의 목적에 어느 정도 기여했는가와 함께 프로그램이 고객의 행동에 미친 영향도 고려한다. 또한 프로그램의 성과와 결과를 조직 전체에 알림으로써 전사적인 정보로의 공유가 가능하도록 한다.이상 CRM 방법론(Methodology)의 각 단계마다의 수행방법과 산출물에 대해 간략하게 살펴보았다. 이 내용을 간략하게 정리하면 CRM 프로젝트 수행시 성공요인으로 작용하는 것은 비즈니스 문제에 대한 정확한 정의와 그에 따른 필요 데이터 구축, 대량의 데이터를 처리할 수 있는 IT 시스템, 그리고 효율성 있는 모델을 위한 마이닝 도구라 할 수 있다.하지만 무엇보다도 중요한 건 비즈니스 문제를 해결하기 위한 현업 사용자와 마이닝을 이용해 작업을 하는 마이너(Miner)와의 원활한 의사소통, 그리고 활용방안이 고려된 프로세스의 정립이라 할 수 있다. 이러한 요소들이 충분히 고려되어 질 때 기업은 비로소 손에 잡히는 현실적인 정책을 실행할 수 있고 그것은 바로 ROI와 연결되어 진다.3.2 구축사례국내■ 철도청2001년 2월 5일 국가기관 최초의 통합 콜센터인 철도고객센터가 개관되면서, 그동안 전국 각 역에 분산되어 있던 철도안내전화와 철도회원 예약전화가 전국 단일전화번호로 통합되었다. 이제 철도이용고객은 전국 어디서나 철도안내는 1544-7788번을, 철도회원 전화예약은 1544-8545번을 시내전화요금만으로 손쉽게 이용할 수 있는 시대가 활짝 열린 것이다.그동안 철도에 제공해 온 안내서비스는 단순한 안내와 예약수준이었지만, 철도고객센터는 보다 표준화되고 일원화 된 철도 서비스를 제공하게 된다. 그러나 철도고객센터의 역할은 이처럼 전국 단일전화번호에 의해 향상된 안내서비를 제공하는데에 그치는 것이 아니라, 고객관계관리(CRM)의 기반 구축이라는 점에서 그 의미를 찾을 수 있다.고객관계관리(CRM)는 철도고객의 지속적인 만족추구와 더불어 수익극대화의 구현을 위한 최적의 대안인 것이다.철도의 기존 고객정보 채널은 역, 철도청 홈다.■ 현대백화점?97년 초 공급이 수요를 초과한 유통시장의 화두는 비용절감?새 고객을 확보하려면 기존고객을 유지하는 것보다 5,6배의 비용이 더 들기 때문에 불특정 다수를 상대로 매스마케팅을 펼치기 보다 이미 확보해 놓은 고객을 관리하는 일이 더 중요하다는 사실 인식?4명의 실무진들이 CRM구축 준비에 들어감. 능률협회의 컨설팅을 기반으로 학계의 조언과 일본 견학결과 등을 참고해 계획을 세웠지만 97년말부터 IMF 위기가 닥치면서 한때 시스템 구축이 지연?97년부터 CRM 프로젝트를 진행시켜온 현대백화점은 다른 경쟁 백화점들이 검증된 패키지를 바탕으로 CRM을 본격적으로 구현시킬 때 자사에 맞는 CRM은 무얼까를 오랜 시간 고민했다. 현대백화점은 편의점 업체인 세븐일레븐의 장바구니 분석이라는 데이터 마이닝 기법과 미국의 백화점 체인 Nordstorm을 CRM 구축의 모범사례로 많은 영감을 얻었다. Nordstorm사의 경우 입사하는 직원은 페이지를 마음대로 끼웠다 뺐다 할 수 있게 만들어진 수첩을 받게 되고 이 수첩에 자신이 관리하는 모든 고객들의 정보를 꼼꼼히 기록한다. 이를 바탕으로 고객들에게 차별화된 정보를 제공, 고객의 가치를 지속적으로 만족시켜 주게 됨에 따라 Nordstorm은 미국 내에서 매장 면적당 판매액이 가장 높은 백화점이 됐다. 이 같은 사례를 통해 현대백화점의 CRM 프로젝트를 실무 책임졌던 황순귀 부장은 CRM이 반드시 대규모의 데이터베이스와 첨단 정보기술을 필요로 하는 것은 아니라 기업의 규모나 조직문화, 마케팅 활동의 분권화 정도에 따라 종이와 연필만으로도 가능한 것 이라는 점을 깨달았다고 한다. CRM 구현의 본질에 비교적 친근하게 접근했다고 볼 수 있다.고객에 대해 더 많이 알고, 이에 따른 신속한 대응을 하지 못하면 살아남지 못할것 이라고 판단한 신세계백화점은 국내 기술진들의 CRM 구축 기술이 상당히 뒤져 있었기 때문에 일본의 CRM을 패키지로 도입했다. 현대백화점은 일본의 CRM 패키지를 커스터마이징하고 재개발하는 과정을 및 여의도동 40평 이상 아파트 거주자 중 현대백화점 회원 14,726명을 타켓으로 진행되었으며, 45.7%의 히트율을 기록했다. 현대백화점 천호점의 경우 1998년 상반기 아파트회원분석 시스템 구축전과 비교해 CRM시스템 구축후 18%의 매출신장율과 자사카드 사용율이 14%신장되었고 실제로 CRM시스템의 신장율 기여도를 현업에서 7.3%로 평가하고 있다.99년 12월부터 구 시스템을 정리하고 새로운 시스템을 도입하는 과정을 거쳤다. 현대 I&C의 윤종화 팀장은 97년도에 도입한 CRM 패키지가 고객이 구입한 상품이 무엇이었나 에 대한 분석이라면 현재 현대백화점에서 적용되는 CRM은 어떤 고객이 구매했나 에 대한 분석이 혼합된 IT 기술을 가졌다고 할 수 있다. 고 말한다.?현대백화점 CRM 시스템의 특징① 다년간의 활용과 적용에 의해 검증되어 풍부한 노하우가 반영다.② 저비용, 고효율 구조의 마케팅 실현이 가능한 고객관리프로그램을 제공한다는 점③최신 IT의 통합과 최적화된 시스템 개발, 운영, 유지 프로세스 등을 갖추고 성공적인 CRM 전략 추구의 기반을 마련했다.?백화점 CRM의 궁극적인 목표①CRM은 마케팅, 영업, 판매, 서비스를 지원하기 위해 e비즈니스의 새로운 가능성과 비즈니스 기회를 열어주어야 한다②CRM 솔루션은 기업과 고객, 공급업체 및 파트너간에 웹기반에서 완벽하게 통합될 수 있도록 도와주어야 한다.③고객이 처해있는 상황을 정확히 알고, 그 고객의 문제를 해결해주는 솔루션이어야 한다.④CRM은 의사결정에 최대한 활용되고 분석되어야 한다.4. CRM의 기본전략4.1 관계 맺기관계 맺기 단계에서는 수익성이 높은 신규 고객을 보다 많이 창출함으로써 고객 포트폴리오에서 얻는 가치를 증대할 수 있다. 수익성뿐만 아니라 기업과의 장기적 관계를 형성, 유지할 수 있는 고객을 선별하는 것 또한 중요하다. 기업의 잠재고객의 정보를 활용하여 이들을 대상으로 개별적인 커뮤니케이션을 전개함으로써, 신규 구매를 유도할 수 있는데, 중요한 것은 누가 더 가치 있는 고.

경영/경제| 2005.04.26| 12페이지| 1,000원| 조회(877)

CRM, 철도청, 국내사례, CRM 정의

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[E-CRM] 영화관과 결혼 정보회사의 E-CRM

Ⅰ. 서 론연구 목적e-CRM은 이제 e-비즈니스 환경 속에서 기업 경영을 위한 선택이 아닌 필수가 되고 있다. e-CRM을 통해서 얻어진 각종 데이터 및 정보는 한번 사용 후 버려지는 것이 아니라, 인터넷 마케팅의 자원으로 활용될 수 있다. Mass marketing이 수익의 원천을 제품에서 찾는 반면, 인터넷 마케팅은 수익의 원천을 고객에서 찾는다. 인터넷 마케팅의 목표는 다양한 핵심가치의 전달을 통해 수익을 가져다 줄 수 있는 충성고객의 확보에 있다. 이에 우리조는 기업들의 e-CRM 도입을 통해 얼마만큼의 수익이 창출되고, 기업의 이미지 제고에 이바지하고 있는지를 연구하여, e-CRM의 중요성을 분석하려한다.연구방법1. 설문지 조사2. 현장 인터뷰3. web-site 활용4. 문헌고찰e-CRM1. 정 의e- Biz 환경하에서 고객에 대한 인텔리전스를 기반으로 기업의 마케팅, 영업 서비스 비즈니스 프로세스의 자동화와 최적화를 통한 고객관계관리, e-CRM2. 목 표자사의 Web Site를 방문한 고객들이 최대로 좋은 경험을 할 수 있게 하여 기업에 주는 가치를 극대화시키는 것3. e-CRM 활동1 e-Marketig인터넷을 활용하여 전통적인 마케팅 기능 및 새로운 마케팅 개념을 구현한 것2 e-Selling초기 인증(qualification) 단계부터 상품/서비스 전달에 이르기까지 고객의 전 구매과정을 인터넷상에서 처리3 e-Services고객서비스 및 지원을 위한 새로운 접속수단을 제공4 e-CRM 기대효과- 온라인 고객 DB 기반 구축, 고객 성향에 따른 타켓 마케팅- 신규고객 확보 및 기존고객 충실화, 채널망의 효율적 확장4. e-CRM 구축과정Ⅱ. 활용사례 분석- 극장편 -메가박스1. 관계 맺기신규고객유치1. 먼저 접촉해 온 고객유치ㆍ인터넷 예매를 위해 홈페이지에 접속한 경우→ 메가티즌 가입ㆍ부대 시설 이용시 시간 활용을 위한 고객- 높은 서비스로 강한 인상을 심어줌2. 경쟁사 고객유치 - 거의 하지 않음→ 경쟁사의 인지도가 높기 때문3. 구전에 의한 고객유 치·기존 고객을 매채체로 하여 구전효과를 창출.기존 고객의 기억속에 남을만큼의 서비스.·권위있는 설문 조사 기관의 고객만족도 조사에서 경쟁사보다 앞선 결과로 구전효과 발생.1 신규고객유치 : Membership 카드 발급 → 경쟁업체 파급효과2 고객 유치를 위한 부대시설 유치3 할인카드 : Membership card day, KTF 카드 할인(경쟁업체에선 KTF 카드에 대해선 가격 할인을 하지 않음) → 가격우위4 차별화 된 서비스예매시스템 - 인터넷 예매, 24시간 전산 ARS 예매 시스템2. 관계유지1 Membership 카드C j C G V메 가 박 스영화 관람권(현장,인터넷 예매시) 금액의 10% 적립 - 포인트에 따른 경품제공·멕스뮤비,인터파크,티켓링크,무비오케이 에서 구매할때도 10%에 포인트 적립(1일 2회, 최대 5,600점까지 적립가능)·경품이 영화 초대권 위주 - 조기 품절의 가능성 0%·회원 전용 센터 별도 운영·메가인포 : 메가박스에 진행되는 행사와 이벤트 등 다양한 소식을 매주 마다 1회씩 제공·경품이 1회성 기획상품 위주 - 조기품절 가능성이 다분함⇒ 상품위주의 경품보다는 초대권이나 영화관람권이 고객에게 더욱 만족을 제공.2 차별화 전략- 이벤트에 강한 극장 - CJ CGV에서 시작한 이벤트를 경쟁사에서 1주일 후면 똑같이 모방하고 있는 추세임- 롯데 시네마는 '모방의 귀재'로 동종 업계에서 불려짐.순번대기 서비스⇒ 순번 처리 시스템 - 번호표 발행기와 번호표시판, 호출기 이 세가지가 기본이 되는 시스템⇒ 경쟁사와는 달리 현장 예매시 고객이 기다리는 불편함을 최소화하고, 시간을 활용할 수 있게끔 고객에 대한 배려⇒ 매장내의 혼잡스러움을 보다 쾌적하고 깔끔한 분위기 조성무인발권 서비스⇒ 현장 예매 창구의 복잡함을 줄이고 고객에게 편리함 제공티켓발권 서비스⇒ 모니터를 통해 올바르게 예매가 되는지 고객이 직접 확인고객 불편 사항 처리- 당일 처리 원칙(최소 2일) - 고객의 소리- 80% : 불편사항 말하지 않음- 20%만 정보회사라는 대중적·사업적 기틀을 마련.- 이후 90년대 후반에 들어서며 비교적 대규모 자본(5억 이상)을 가진 새로운 업체들이 속속 등장.- 현재 '결혼정보업'이라는 사업종목은 법적으로 없음. 듀오는 '데이터베이스업(과세 업종)'이고, 기타 타결혼정보회사는 '결혼상담업(비과세 업종)'으로 등록되어 있음. 위의 특징을 갖춘 법인 형태의 회사는 사실상 4∼5개 정도이며, 결혼정보회사란 명칭을 쓰는 회사는 300∼40여 곳 정도로 추정됨.3 결혼정보업 호황 이유- 사회 경제적 배경핵가족 보편화, 개인주의 성향 심화, 경쟁 사회, 바쁜 일상생활, 서로에게 무관심, 주변 사람들에 의한 친분적 소개 문화 쇠퇴에 따라 만남에서 결혼까지의 모든 과정의 체계적 컨설팅이 필요하게 됨.- 문화적 배경동서양 문화의 결합, 합리적·적극적 사고 방식, 자연스런 만남 선호, 맞선과 미팅이 결합된 소위 '선팅'문화 도래. 시간적 여유의 부족으로 연애와 결혼을 동시목적으로 하는 진지하면서 자유로운 만남을 추구하게 됨.- 기존 중매 업체 (마담뚜, 결혼상담소) 대체기존의 중매업은 영세하여 적극적인 마케팅과 홍보에서 실패했으며 자연스런 만남을 원하는 고객 의 새롭고 합리적인 욕구를 충족시키지 못하고 특히 결혼성사시 고액의 성혼사례비를 요구해 사회 전반적으로 부정적인 이미지가 있었음. 따라서 합리적인 회비와 다양한 서비스, 건전하고 투명한 이미지의 결혼정보회사가 인기를 모으게 됨.- 컴퓨터와 통신의 발달컴퓨터와 통신 기술의 발달로 컴퓨터를 통한 매칭 시스템, IP, 인터넷을 통 한 결혼 / 중매 서비스 구축이 가능해졌으며, 데이터 전산화로 인해 싱글 DB로 고부가가치 창출이 용이하게 됨.2. 주요 사업[On-Line을 중심으로]듀오는 수많은 업체가 그러하듯이 내부적인 네트워크와 외부적인 네트워크로 나누어져 있다. 내부적으로는 인트라넷으로 연결되어 내부 데이터들을 활용하고 있으며, 업무 제휴를 하고 있는 업체들과는 익스트라넷으로 연결되어 있다. 개인 신상 정보를 상세하고 다루고 있다는 점에서 보in을 IT Role과 Partner의 관계로써 살펴보면1 Inbound Logistics듀오에 가입한 회원과 야후, 잡링크, 네이버, 유니텔과의 업무제휴로 얻어진 각 업체의 회원 데이터베이스의 공유를 통해 듀오가 활용할 수 있는 데이터 베이스를 구축.듀오는 매칭 시스템과 연결에 필요한 준비를 함.2 Operations결혼정보회사 역할의 초점은 바로 남녀가 서로 원하는 짝을 맺어주는 것.남녀가 각각 원하는 조건이 다르기 때문에 서로 원하는 조건의 짝을 매칭하는 것이 결혼정보회사의 1단계 업무.매칭을 시도할 때 가장 중요시되는 근거 - 본인들이 기재해놓은 데이터.데이터 베이스 화된 회원정보를 갖고 컴퓨터매칭시스템(DMS)을 통해 회원의 이상형과 일치하는 상대를 찾아줌.3 Outbound Logistics매칭 시스템에 연결되 데이터들을 효과적인 제품으로 만드는 단계.but 너무나 많은 데이터를 효율적으로 유용한 제품으로 만드는 일은 쉬운일이 아님. 듀오가 설립되고 난 이후부터 축적된 데이터 양이 많아지면서 웹서버 호스팅 서비스의 필요성이 대두. ⇒ 듀오는 듀오의 서버와 네트워크 장비 등을 피에스아이넷 글로벌인터넷호스팅센터(GIHC)에 설치, 고속Internet Giga Backbone 에 직접 연결함으로써 전용회선의 대역폭 한계를 극복하는 코로케이션 호스팅 서비스를 PSINet 으로부터 제공받기 시작했다. 한마디로 듀오의 서버가 PSINet 호스팅 센터로 입주한 것이다. 결혼정보회사에서 생산의 근원이 되는 정보시스템을 통합하고 제공하는데 다리 역할을 해주는 네트워크를 구축함으로서 보다 수월한 통합정보시스템과 정보 제공을 가능케 함.4 마케팅결혼정보사업의 일등공신인 TV 프로그램을 통해 매칭자료를 독점 제공해주면서 방송 프로그램의 인기가 상승함과 동시에 결혼정보업에 대한 인식을 바꾸어 놓고 기업에 대한 신뢰성을 높임.신문, 잡지, 심지어는 지하철, 버스에 지속적으로 광고를 실어 인지도 향상을 위해 노력. → 데이터베이스 구축을 위해 야후, 잡링크, 네이버, 유니텔과번의 만남과 1회 무료 이벤트 참여를 제공, 회원 가입기간은 1년.웹사이트는 등록양식과 함께 명품, 이벤트, 유행, 자선행사를 위한 오블리제 코너 등의 고급 컨텐츠로 구성.매월 전문직과의 특별한 만남을 통해 회원 서비스 및 사이트 질을 높임.[Dakshr]CEO/임원, 관리/기획/인사, 재무/회계, Sales(국내 해외), 마케팅/홍보/광고, Engineering, IT Engineering (SW), IT Engineering (HW/NW), e-Biz/Web, Consumer/Service, 전문직/컨설팅, 비서, 무역, 패션/디자인 등 전 분야별 전문 컨설턴트 그룹과 인적 네트웍을 보유, 기업 고객과 구인 Candidate를 위한 24시간 Career Consulting에 임함.[Dakscsn]닥스클럽 회원을 위한 종합 쇼핑 싸이트. 회원을 위한 이벤트 상품, 웨딩상품, 혼수품, 일반 상품등이 주류.2. 닥스클럽의 CRM(MAGICS)과 회원간의 메신져 기능3000여명을 대상으로 한 리서치와 연구를 통해 만들어진 MAGICS(Matching Affinity Grade Intellectual Computing System - 매칭조화도 지능형 산출시스템)를 통해 과학적 커플 매칭에 주력. 연 회비는 클럽 일반회원의 경우 - 78만원, 단시간 매칭을 목적으로 하는 익스프레스 회원 - 120만원 등으로 구분해 차별적인 서비스를 제공. 정회원 - "커플매니저”와의 상담으로 이상형을 파악 후 “컴퓨터 매칭시스템”과 “매칭 회의”를 통해 신상선호도, 역학적 궁합, 심리·성격 조화도 등을 종합해서 회원에게 가장 잘 맞는 이성상대를 찾아줌. 매월 테마 이벤트를 진행해 만남을 주선.헬로닥스의 메신저는 굳이 헬로닥스 사이트에 접속하지 않더라도 바탕화면에 있는 메신저 아이콘을 클릭하면 현재 접속하고 있는 회원 리스트와 프로필을 볼 수 있는데 메신저에 "누군가가 당신의 사진을 보고 있습니다" 라는 문구가 전광판을 통해 중계.마음에 드는 사람을 자신의 찜 리스트에 등록하고 실시

경영/경제| 2004.01.01| 20페이지| 2,000원| 조회(458)

인터넷마케팅, CGV, 듀오, 메가박스

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[CRM] e-biz를 위한 CRM 이론 및 사례분석

목 차 TOC o "1-3" h z u HYPERLINK l "_Toc28085057" 1.디지털 경쟁력의 핵심, CRM PAGEREF _Toc28085057 h 3 HYPERLINK l "_Toc28085058" A.CRM의 개념 PAGEREF _Toc28085058 h 3 HYPERLINK l "_Toc28085059" B.CRM의 목적 PAGEREF _Toc28085059 h 5 HYPERLINK l "_Toc28085060" C.CRM의 영역 PAGEREF _Toc28085060 h 7 HYPERLINK l "_Toc28085061" D.CRM과 eCRM PAGEREF _Toc28085061 h 7 HYPERLINK l "_Toc28085062" 2.CRM의 시장 분석 PAGEREF _Toc28085062 h 8 HYPERLINK l "_Toc28085063" A.CRM 시장 정의 PAGEREF _Toc28085063 h 8 HYPERLINK l "_Toc28085064" B.CRM 국내 현황 PAGEREF _Toc28085064 h 9 HYPERLINK l "_Toc28085065" C.CRM 시장 전망 PAGEREF _Toc28085065 h 9 HYPERLINK l "_Toc28085066" 3.국내 현황 및 사례 연구 PAGEREF _Toc28085066 h 10 HYPERLINK l "_Toc28085067" A.삼성 에버랜드 회원관리시스템 구축 사례 PAGEREF _Toc28085067 h 10 HYPERLINK l "_Toc28085068" B.“인터넷채널을 PRIVATE BANKER로 만든다.” – 국민은행 CRM사례 PAGEREF _Toc28085068 h 12 HYPERLINK l "_Toc28085069" C.(주)옥션 사례 분석 PAGEREF _Toc28085069 h 14 HYPERLINK l "_Toc28085070" 4.해외 사례 연구 PAGEREF _Toc28085070RM의 또 다른 목적은 다품종 소량생산에 들어선 시점에서 고객의 중요한 위치를 인정하고, 상품 선택의 어려움을 겪는 고객에게 보다 적극적인 태도로 대하기 위함이다. 고객의 요구가 다양하게 변화되어가고 있는 현 시점에서 고객을 세대별, 성별, 지역별, 학력별 등 기본적인 인구통계학적 특성들을 중심으로 세분화하고, 각 세분시장의 니즈에 맞는 용역(또는 재화)을 제공해 주어야 하는 것이다.사회적인 변화와 기업환경의 변화 그리고 정보기술 환경의 변화에 의하여 Enterprise 측면에서 고객 중심의 마케팅 전략과 이를 실천하기 위한 변화가 요구되고 있다. 다음과 같은 변화의 방향들은 고객 중심의 비즈니스로의 전환과 이를 통한 고객과의 관계 강화, 고객 가치의 최적화를 일컫고 있다.제품중심에서 고객 중심의 전략으로Mass Marketing 전략에서 One-to-One Marketing전략으로Batch Marketing에서 Real Time Based Marketing으로Push Marketing에서 Pull Marketing 전략으로단방향 커뮤니케이션에서 양방향 커뮤니케이션으로프로세스 중심에서 정보 중심의 전략으로마케팅 활동중심의 전략에서 고객과의 관계강화와 고객 가치 증진 전략으로IT를 활용한 새로운 전략수립과 마케팅 비즈니스/조직/정보시스템을 재창조하는 방향으로의 혁신이 요구됨지금까지 얘기한 CRM의 목적들을 종합해 볼 때, CRM이란 ‘고객에 대한 회사의 고민을 해결해 주는 것’이다. 이를 보다 구체적으로 살펴보면 다음 3가지로 나눌 수 있을 것이다. 우선 첫째로 고객 중심의 업무 방식 변환을 꼽을 수 있다. 이는 고객에 대한 개념을 변환하는 것이다. 두 번째로는 환경 변화의 지속적인 반영하는 것으로 고객, 상품, 시장의 변화에 대응하는 것이다. 마지막으로 신개념의 마케팅 전략을 얘기할 수 있는데, 이는 고객에 대한 마케팅의 과학적 기법을 강화하기 위함이다.CRM의 영역CRM은 고객과의 관계를 구축/관리하는 활동이다. 그러므로 CRM은 고객과의 만남에서 헤어짐에 록할 것으로 전망하였다. 제공 서비스 별로 살펴보면 시스템 통합 서비스가 2001년 81억 2,600만 달러의 매출을 기록하여 전체 시장의 37%를 차지하였으며, 다음으로 비즈니스 프로세스 관리 서비스가 58억 9,500만 달러의 매출을 기록하여 전체 시장의 27%를 차지하였다. IT관리, 컨설팅 서비스는 각각 15%, 10%의 시장점유율을 기록하였다. 2006년에도 시스템 통합 서비스는 162억 800만 달러의 매출을 기록하여 전체 시장의 34%로 가장 큰 비중을 차지할 것으로 예측되며, 비즈니스 프로세스 관리 서비스가 정보의 아웃소싱 활용 증가에 따라 가장 빠른 속도로 성장할 것으로 예측된다. 비즈니스 프로세스 관리 서비스는 2006년까지 155%의 높은 성장률을 기록하여 2006년 150억 5,700만 달러의 매출을 기록할 것으로 전망된다.산업별 CRM서비스 시장현황을 살펴보면 2001년 금융산업이 전체시장의 28%를 차지하였으며 다음으로 제조산업, 통신산업, 서비스 산업, 공공산업, 장치산업이 각각 21%, 18%, 8%, 8%, 5%의 시장점유율을 기록하였다. 금융산업은 온라인 서비스와 할인 서비스의 증가에 따라 수요가 증가하고 있으며, 통신산업은 규제완화에 따른 신규벤더 증가, 기업간 인수합병, 경쟁심화에 따라 단기적인 측면에서 수요가 증가한 것으로 예측된다.국내 현황 및 사례 연구삼성 에버랜드 회원관리시스템 구축 사례에버랜드에서 구축하려는 회원관리시스템의 목적은 다음과 같다.1. 에버랜드에 대한 고객의 Royalty를 높여 평생가치 재고를 통해 수익성 증대2. 고객 특성에 따라 경제적인 제안도입으로 고객관리, 마케팅 비용 절감3. 고객 분석용 DW 구축과 캠페인 실행 시스템 구축구체적인 시스템 추진 방안은 다음과 같다.• 분산 관리되던 모든 DB를 통합운영• POS System 연동으로 고객의 입장이력, 시설물 이용 이력, 에버랜드 내 모든 물건 구입 이력 등을 고객의 정보와 통합적으로 관리• 웹과의 연동으로 회원관리, 마일리지, 예약 관리 등의 때 첫 번째 금융상품으로 근로자 우대저축을 권유하고 두 번째 금융상품으로는 ‘빅맨 평생 통장’을 추천한다는 식의 시스템 규칙을 만들어 맞춤 서비스를 제공하는 것이었다. 임영신 팀장은 이렇듯 개별 고객에게 맞춤 서비스를 할 수 있는 룰을 정교하게 만들고, 시스템으로 구현하는 것이 eCRM에서는 필수적이라고 설명한다. 또한 룰은 항상 바뀌고(예를 들어 저금리일 때나, 고금리일 때 룰이 바뀔 수 있다.), 또 새로운 룰을 추가해야 하기 때문에 이러한 지속적인 작업들이 이뤄지지 않으면 eCRM은 만족할만한 기대효과를 거두기 힘들 것이라고 설명한다.현재 PB Service를 인터넷 홈페이지를 통해 제공하지 않는 은행은 없을 것이다. 과연 PB를 온라인으로 구축한 것이 투자대비 효과적이냐의 문제를 떠나 고객에게 어떤 신규 서비스로 편의를 제공하려고 했는가에 초점을 맞추어 볼 때, 국민은행의 CRM 도입 사례는 충분히 그 목적에 부합된다고 볼 수 있다. 고객에 대한 각종 정보들을 수집, 분석하는 툴을 통해 각 고객들에게 맞춤형 상품을 제공한다는 전략이 말 그대로만 실행되었다면 One-To-One Marketing의 좋은 사례로 볼 수 있을 것이다. 또 한가지 주의 깊게 볼만한 사항은, CRM구축은 단 한번의 시행에 의해 끝나는 것이 아니라 지속적인 업데이트가 있어야 가능하다는 점을 지적하고 있는 점이다. Continuous Improvement만이 진정한 CRM 구축을 뒷받침해 줄 것이다.(주)옥션 사례 분석국내의 대표적인 경매 사이트 옥션(Auction)이 2000년 초반부터 CRM구축을 진행해온 사례에 대해 분석하도록 하겠다. Yes24는 우선적으로 우량 고객 판별을 위한 Scoring System을 도입하였으며, 이는 고객의 Transaction Data를 가지고 판별한다. 이 판별 기준은 상대적 판단기준과 절대적 판단기준 2가지 방법을 병행하여 수행하고, 구매횟수와 거부횟수, 신용평가, 마일리지 등을 가지고 평가하였다. 두 번째로 불량고객 판별 및 방지 프로그램을도입하였으며, Direct Model이란 고객 니즈(Needs)에 가장 Customize된 품을 공급하기 위한 최적의 모델을 일컫는다. Direct Model을 위한 주요 내용을 정리하면 다음과 같다.Dell의 CRM 추진 전략 (Direct Model)Selling ChannelDirect-to-customer basis1. 도소매의 유통 과정을 생략(시간/비용 절약, 고객 지식축적)2. 카탈로그와 콜센터3. 비용 절감 분을 고객에게 이전Distribution SystemMade-to-order basis1. Build-to-order 제조 방식을 통해 고객 요구 맞춤2. 직접 고객 관계3. 제품과 서비스의 시장 세분화PerformanceSubstantial cost advantage basis1. 상품대금 수납 5일 후 부품 공급자 납품 결재 가능2. 재고 회전율 증가3. 주문 접수에서 상품 배송까지 36시간 기준Incoming parts orderingJIT(Just in time) basis1. 부품은 당시 경쟁사(Compaq)보다 평균 60일 이상 빠른 신제품 출시로 이어짐2. 수익률에 있어서 6% 이상의 경쟁력 확보이 후 Dell 컴퓨터는 eCRM으로의 혁신을 위해 또 한번의 변화를 도입하게 된다. 1994년 HYPERLINK "http://www.dell.com" www.dell.com 홈페이지를 개설한 이 후, 전통적인 오프라인 CRM package와의 통합을 기술적으로 현실화 시킨다. 이러한 시도는 e-Commerce의 확대와 고객의 on-line 지원 요구가 증가하는 한편, 효율적인 on-line접촉을 위한 통합적인 system의 필요성이 대두되었기 때문이다. 1996년 Dell은 BtoC의 E-Commerce를 시작하여 많은 online 고객 유치에 성공하였으며, 고객들과 Direct contact를 유지하게 된다. 이는 전통적인 모델이 dynamic internet transaction을 지원하는데 한계가 있다는 점에서 Dell의 성장에 10

경영/경제| 2003.09.07| 20페이지| 2,500원| 조회(845)

CRM, e-biz, 옥션, 삼성생명

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[전자상거래] M-commerce란?

1 . M-commerce란1) M-commerce의 등장배경이동전화가 급속도로 증가함으로 인해, 기능이 다양해지면서 음성통화만을 위한 기계가 아니라 생활 속에 필요한 다양한 정보와 엔터테인먼트를 제공하는 정보단말기로서의 위상을 키워나가고 있다. 지하철이나 버스에서 휴대폰을 이용해 문자메세지를 보내는 모습은 이제 더 이상 낯설지 않다. 무선인터넷으로 언제 어디서나 게임을 즐기고 이메일 확인은 물론 전자상거래, 결제서비스 등 다양한 서비스가 가능하게 된 것이다.현재 국내에서의 이동전화 가입자 수는 2003년 1월 기준 3000만 명을 넘어섰다고 한다. 이것은 거의 모든 경제활동 인구가 이미 이동통신업체의 고객이라는 것과 같다. 즉, 이동통신업체가 제공하는 무선 인터넷 서비스를 사용하고 있거나, 앞으로 사용할 가능성이 있는 잠재고객이라는 것을 시사한다.이러한 혁명적인 전환은 기업에게 커다란 기회로 다가오고 있다. 하나의 새로운 시장이 형성 될 때, 그것을 어떻게 계획하고 실행해 나가느냐 하는 것은 그 시장에서의 생존과 직결되기 때문이다. 모바일 인터넷은 언제든지 어느 곳에 있는 고객에게도 개별적으로 접근이 가능하기 때문에 원투원(one to one)마케팅이 가능하다. 또한 휴대폰의 보급률이 높아 어느 고객에게나 동시에 접촉이 가능하여 매스마케팅 적인 성격도 함께 가지고 있다. 이는 급속히 성장하고 있는 무선 인터넷 인구를 고객화 할 수 있다는 점에서 기업에게 매력적인 요인이 아닐 수 없기 때문에 기업들은 M-commerce를 촉진하고 있는 것이다.2). M-commerce의 정의 및 특징Mobile Commerce 의 약자로 e-Business 서비스에 Mobile Communication이 결합된 상태로 휴대용 무선기기와 무선망을 통하여 재화(Goods), 용역(Service) 및 정보(Information)를 상업 적으로 거래하는 모든 인터넷 Business를 말하며 넓은 의미로는 이를 지원하는 솔루션 및 소프트웨어도 모두 포함되지만 보통 무선인터넷을 활용한 무선인터넷을 통하여 상거래를 하는 것으로 기업 내부 물류관리에서부터 기업 간 주문 및 결제, 이동사무실을 통한 원 격 사무처리 등이 포함된다. M2M은 Machine to Machine의 약자로 블루투스 등 무선 접속기술을 이용하여 이동통신 네트워크를 통하지 않은 채 단말기에 무선접 속 기능의 칩을 내장하여 단말기만으로 물품구매 등을 하는 것으로 단말기를 일종 의 신용카드화 하는 것을 의미한다.M-Commerce는 기존의 유선 전자상거래에 비해 다음과 같은 몇 가지 차별화된 특성을 갖게 된다. 첫 번째 특성으로는 M-Commerce는 이동통신이 갖는 이동성 (mobility)과 휴대성(potability)이라는 특성을 공통적으로 지니고 있다. 이는 M-Commerce가 시공간의 제약을 벗어나 유선 전자상거래와 비교하여 보다 신속 하고 편리하게 실시간으로 상거래를 수행할 수 있다는 것을 의미한다.두번째 특성으로는 M-Commerce는 사용되는 인터페이스의 속성상 보다 개별화(personalization)된 특성을 갖는다. 향후 M-Commerce의 핵심 인터페이스로 예 상되는 이동통신 단말기나 PDA의 경우 개인전용 단말기라는 성격을 가지고 있어 M-Commerce는 기존의 전자상거래에 비해 보다 개인화 되고 차별화 된 특성을 갖게 된다. 세 번째 특성으로는 M-Commerce는 이용자의 위치를 상거래에 활용 하는 위치기반 서비스가 가능하다는 것이다. 예컨대 무선 단말기 이용자는 자신의 현 위치 주변의 카페, 주유소, 공공장소 등에 대한 필요한 지리적 정보를 손쉽게 얻을 수 있다. 그러므로 무선 전자상거래 사업자들은 무선 단말기 이용자의 위치 정보를 활용하여 Push형 무선 마케팅을 시도할 수 있다.3) M-commerce의 구성요소 및 구성도M-Commerce는 크게 서비스분야와 기반분야로 구성된다.서비스분야의 경우 개인이나 기업이 이동통신 단말기를 통해 실제로 구매 및 관리 등 상거래행위를 하는 분야를 칭하는 것인데, 소비자의 이용을 촉발시키고 사업자가 수 향후 M-Commerce에서의 해킹, 바이러스 발생가능성과 단말기의 신용카드기능 도입 및 전자지갑 화에 대비한 기술 제도 연구 필요한 분야이기도 하다.두 번째로 운영인프라는 무선으로 상거래 활동을 수행함에 있어 필수적으로 갖추어야 할 CP(컨텐츠 제공자) 고객 DB, 과금 시스템, 네트워크, 단말 등을 의미이다. 이는 통신시장의 중심이 음성에서 데이터로 이동함에 따리 기존 음성중심의 인프라에서 데이터 중심으로의 정비가 이루어지고 있고, 보다 다양한 정보를 표시할 수 있는 대형컬러 화면장착 단말기 보급, 무선접속구간 패킷 네트워크 구축 및 전송용량 속도 증대, 정보이용량 및 이용시간에 따른 과금 시스템 구축 등이 추진되고 있다.세 번째로는 상거래 정보가 원활히 송 수신(HTTP, WAP, ME등)되고, 컨텐츠가 쉽게 제작 구현(HTML, WML, XML 등)되도록 지원하는 전송프로토콜 및 컨텐츠 제작 지원 기술 분야가 있다.현재 유선전자상거래에서는 HTML, JAVA 및 HTTP등을 통해 텍스트, 사진, 동영 상등 다양한 컨텐츠가 제공되고 있고, M-commerce에서는 WML, HDML 및 WAP, ME 등을 통해 간단한 텍스트 및 애니메이션이 송수신고 있다.네 번째로 제도 인프라는 전자서명.인증, 개인정보보호, 통신요금 등 법이나 서비스관련 규정을 통해 보장되어야 하는 인프라를 의미한다. 유선상의 전자상거래에 대해서는 최근 법.서비스제도가 정비되어 가는 추세이나, 아직 M-Commerce 분야에의 적용여부에 대해서는 본격적인 검토가 이루어지지 않고 있다.그림 2.1 M-commerce 구성도4) M-commerce의 발전동향M-commerce는 2000 ~ 2001년 상반기에 이동통신망과 단말의 성능 제약으로 인해 단순한 형태의 서비스가 시장에 도입되었다. 실제 상거래보다는 제조업체나 솔루션업체를 중심으로 향후 서비스확대에 대비한 인프라 구축 산업이 활성화되었다. 그리고 2001년 하반기에서 2003년 사이에 패킷망 서비스, 단말기 성능 향상, 보안·인증 점유율을 보여주고 있다. 한편 그 실 가입자들은 약 3천만명에 달하며 대한민국 두 명 중 한 명은 M-commerce의 대상임을 시사한다.2) 이동통신 3사의 브랜드별 비교각 통신사는 10대와 20대등 세대별 층을 두고 브랜드를 만드는 공통 전략을 내 세우고 있다. KTF와 SK는 30~40대층 까지도 UTO 나 Main이라는 브랜드를 내 세우고 있고, KTF는 드라마라는 브랜드로 여성차별화 브랜드로 여성층을 사로잡 기 위해 노력을 기울이며 여성만을 위한 서비스를 제공 전용폰까지 만드는 전략 을 선보이고 있다. M-commerce를 위한 브랜드로는 SK는 Moneta, KTF는 K-merce, LG는 M-plus 라는 브랜드를 만들어 M-commerce 시장경쟁에 나서 고 있다. 현재 무선 포탈 서비스 중에서 가장 인기 있는 아이템은 단연 캐릭터 및 멜로디 다운로드 서비스를 우선 꼽을 수 있다. 이러한 컨텐츠의 활성화를 두 고 '나'를 표현하고자 새로운 무엇을 끊임없이 찾아 헤매는 강한 개성표현 욕구 에 원인을 두기도 한다.상품별 종류SK telecomKTFLG Telecom유뮤선 포탈서비스NATEMagic NEZ-i10대 브랜드TingbigiKhai Holeman20대 브랜드TTLNaKhai30~40대 브랜드UTOMain여성 브랜드caraDramaM-Commerce 브랜드MonetaNeMonesignnepayK-merceM-plus유무선 포탈 서비스의 종류Nate [SK]Magic N [KTF]ez-i [LG]기본메뉴구성정 보경 제오 락개인의 메뉴위치, 뉴스, 정보검색증권, 뱅킹, 쇼핑게임, 유머, 운세이메일, 주소록, 일정관리그림친구팬 클럽게임랜드러브러브테 마 존캐릭터, 동화상, 그림편지멜로디, 차트, 스타정보GVM, 온라인, 게임채팅, 미팅, 결혼정보미용, 동호회, 다이어트비즈니스정보업종별마켓여성 정보뷰티, 러브, 육아, 음식, 쇼핑, 운세기타 메뉴pda , driveBest 짱 ＆ 이벤트e 고객센터자바(TM) 스테이션카이 맛보기ⓡ가전제품원격제ⓘ도우미/ 인식기에 근접)으로 대중교통을 편리하게 이용할 수 있게된다고 광고중이며 아직 서비스는 시작되지 않은 상황이다.SK는 그밖에 SK Telecom 멤버쉽(UTO,CARA,Leaders Club,TTL,Ting)은 물론 각종 개인 마일리지 카드들을 MONETA 하나만으로 언제 어디서나 자유롭게 각종 카드를 선택하여 사용할 수 있는 카드 서비스와 현금처럼 이용하실 수 있는 선불형 디지털 화폐로 본인의 계좌에서 충전하여 편리하게 사용할 수 있게 하고 있다.모네타 특징모네타 카드의 스마트카드(smart card)는 집적회로(IC) 기억소자를 장착하여 대량의 정보를 담을 수 있는 미래형 카드이다. 의료보험증을 비롯하여 각종 신분조회가 가능하도록 설계되어 있으며 마이크로프로세서를 내장하여 판단, 연산, 데이터 보호 등 고도의 기능을 수행할 수 있다. 자기카드와 비교할 때, 매우 큰 기억 용량과 고도의 기능 및 안정성을 지니고 있다. 또한 모네타로 결제할 경우, 휴대폰 속에 내장된 개인 비밀번호 확인 과정을 거치므로 거래 보안이 한층 더 강화되었고 위치추적시스템(GPS)을 통한 위치 파악이 가능하여 도용을 방지할 수 있다.구분자기 카드스마트 카드메모리10여 글자 저장 메모리소용량 컴퓨터 메모리 사진/지문 저장이 가능복제20여초 사이 자기띠 (magnetic stripe)복제 가능스마트 카드에 들어있는 프로그램이 데이터를 읽은 후 판독해야 하며, 허가된 프로그램 외의 접근이 불가능하므로 원천적으로 복제가 불가능함암호화암호화 장치 없음고유의 일련번호와 암호화 장치자기카드와 스마트 카드 비교▷ KTF - K-merceKTF는 K-merce라는 이름으로 "돈이 오가는 어느 곳에서나 원활한 경제흐름을 선도하는 K-merce!" 라는 문구를 내세우며, 신용카드, 은행, 증권, 쿠폰 등의 서비스를 제공한다. K·merce 뱅킹은 무선 인터넷을 통해 각종 금융정보 및 잔액 조회, 자금 이체, 사고 신고 업무 등을 신속하게 처리할 수 있 는 서비스이고 또한 KTF 유,무선 인터넷 기반의 실.

경영/경제| 2004.01.01| 10페이지| 1,500원| 조회(479)

SK, lg, M-commerce, KTF

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