[CRM] CRM의 정의 및 사례

목차

1. CRM의 이란
1.1 CRM의 정의
1.2 CRM의 등장 배경
1.3 CRM의 목적

2. CRM의 구축
2.1 CRM의 구축 방법
2.2 CRM의 구축 사례

3. CRM의 기본전략
3.1 관계 맺기
3.2 관계 유지 및 끊기
3.3 관계 강화 단계

4. CRM의 성공 요소

5. 결론

본문내용

국내 CRM은 아직도 상당부분이 DW를 기반으로 한 Analytical CRM에 편중되어 있으며, 지속적인 CRM 시장의 폭발적인 팽창으로 인해, 국내 S/W개발 업체들도 국산 CRM 솔루션개발에 뛰어들고 있으며, 또한 기존의 IT(정보기술) 업체, SI(시스템 통합)업체들까지 뛰어들어 각기 저마다의 제품이 우수하다고 10인 10색의 색깔을 내고있어 CRM을 도입하려는 국내기업의 혼란을 부추기고 있다. 또한 CRM관련 교육은 많이 진전되었으나 아직도 CRM에 대한 정확한 인식이 부족한 실정이다. 고객을 위한 최상의 가치를 생산하려는 경영진의 비전과 리더십이 없다면 CRM 프로젝트는 위기에 봉착하게 되며, 경영진들이 직접 CRM 프로세스에 관심을 갖고 CRM을 주도해 나간다는 생각을 갖고 있어야 회사의 CRM 전략이 결실을 보기 마련이다. 그러나 경영진들의 CRM에 대한 인식부족으로 인해 CRM을 추진함에 있어 큰 장애가 뒤따르고 있는 것이 현실이다. 무엇보다 앞서 CRM의 시작은 고객에 대한 이해에서부터 출발하는 것이라는 것을 반드시 명심해야 할 것이다. 그리고 우리나라 기업들은 미국 기업과 달리 새로운 방법론을 수용할 만한 내적, 사회적 인프라나 문화가 채 형성되지도 않은 상태에서 먼저 시스템부터 도입한다는 데 있다. 더구나 CRM 도입과정에서 전략 부문보다는 정보시스템 부문에 과도한 파워가 부여됨으로써, 구축된 이후의 활용전략이나 방안이 제대로 설정되지 않은 채 시스템 구축에만 관심이 집중되고 있는 것 또한 큰 문제로 지적되고 있다. 사실 시스템이 중요한 것이 아니라 그러한 시스템을 전략적으로 활용하여 얼마나 많은 부가가치를 창출할 수 있느냐가 훨씬 더 중요하며, 이는 곧 기업의 사활이 걸려있는 문제이기 때문이다.

참고 자료

김재문(2000), e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM 구축, 실행 가이드, 거름.
문정식(2001), "CRM 구현의 핵심성공요인 분석에 관한 연구", 중앙대
대학원 석사학위 논문.
유장훈(2000), "CRM 구축의 주요성공요인 파악", 한국과학기술원 석사학위 논문.
이경희(2000), "CRM의 이해와 응용", 상암기획 연구논문집.
CRM 온라인 www.crm.co.kr
CRM 포럼 커뮤니티 www.gocrm.net
CRM 서비스 www.crmservice.co.kr
CRM 파크 www.crmpark.com