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[마케팅] 호텔마케팅-메리엇 인터내셔널 평가B괜찮아요

관 광 마 케 팅 - 호텔마케팅 관점 -1IndexIntroduction관광마케팅Competitor Analysis – 하야트 or 힐튼Marketing StrategiesConclusionAbout Marriot - International, JW.Marriot, Fairfield InnConsumer AnalysisIntroductionPart I.관 광 마 케 팅Part II.Case AnalysisPart III.StrategiesPart IV.ConclusionPart V.2345687International Marketing StrategiesIntroductionⅠ.Introduction과학기술이 발달, 기업의 세계화 추세 (국가간 인적, 물적 자원의 이동 빈번) 삶의 질 향상 여가에 대한 관심 고조 - 생리적 욕구의 충족에서 보다 상위단계의 욕구 충족에 관심 2003년 기준 국내 전체 입국 수 : 470만 명 (한국 관광공사의 통계) 외화는 약52억 4천만 달러, 1인당 소비액은 약1,107달러 전체 입국인수의 43.4%는 사업 또는 전문 활동, 39.7%는 여가, 위락, 휴가 이용 숙박시설 : 호텔 78% (방한객의 대부분이 호텔에 숙박) 호텔이 고객의 방한 목적에 따른 다양한 서비스를 제공해야 함은 물론 호텔 나름의 차별화 마케팅을 보여야 함 보고서의 목적 관광마케팅이란 무엇인가? 관광마케팅 주체 중 호텔의 마케팅 전략( Marriott Inernational의 사례)관광마케팅관광마케팅의 정의 관광마케팅의 특성 및 제품마케팅과의 비교 관광마케팅의 전략수립 단계Ⅱ.관광마케팅1. 관광마케팅의 정의 “관광마케팅이란 최대의 편익을 추구하는 관광조직의 목적에 부합하도록 관광수요를 조사 및 예측을 하고, 선택을 하여 자사의 관광상품이 시장에서 가장 좋은 위치를 차지하도록 노력하는 경영철학이다.” 세계 관광기구(WTO: World Tourism Organization)2. 관광마케팅의 특성 및 제품마케팅과의 비교 1)무형성(Intangibility) 무형t MarriotⅢ. Marriott International1. (Marriott International)의 규모와 성격 메리어트 인터내셔널은 미국을 비롯한 전 세계 70개국에 걸쳐 약2,600개의 숙박 사업을 운영하고 있는 세계적인 초일류 호텔 기업으로서 미국 워싱턴 D.C.에 본사를 두고 있다. 2003년도 기준 종업원은 128,000명으로 전년 대비 11.1%증가하였고, 회장 겸 CEO는 J.W.(Bill) Marriott. Jr.이고 CEO는 William J. Shaw이다.Ⅲ. Marriott International그 중 주요 사업은 다음 3가지 분야로 나눌 수 있다. Marrying Lodging : 전 세계 총 객실 수 435,900실에 이르는 2,400여 호텔, 리조트 와 6,600의 콘도식 휴양빌라를 직접 또는 프랜차이즈로 운영하고 있다. Senior Living Services : 독립적인 생활 및 생활보조, 숙련된 간호 서비스를 제공하는 15개의 시니어 리빙(노인 거주촌)을 미국 전역에서 운영하고 있으며, 주요 브랜드로는 Brighton Gardens, Village Oaks와 Marriot MapleRidge가 있다. Marriott Distribution Services : 미국 전역에 위치한 13개의 유통센터의 네트워크를 통 하여 음식 및 그와 관련된 메리어트가 운영하는 시설을 외부고객에게 제공하고 있다.Ⅲ. Marriott International2. 메리어트 인터내셔널 (호텔 리조트 사업부문 직영, 프랜차이즈 브랜드) 메리어트 호텔 리조트 스위트 JW 메리어트 호텔 (JW Marriott Hotels) 리츠 칼튼 (Ritz Carlton) 르네상스 호텔 리조트 스위트 코트 야드 (Courtyard by Marriott) 레지던스 인 (Residence Inn by Marriott) 페어필드 인 (Fairfield Inn Suites) 스프링 힐 스위트 (SpringHill Suites by Marriott) 라마다 인터내셔널 타 미국/휴스턴 미국/하와이 미국/라스베가스 미국/마이애미 미국/뉴올리온스 미국/뉴욕 미국/올랜도 미국/팜데져트 미국/피닉스 미국/산타모니카 미국/워싱턴(본점) 멕시코/멕시코시티 멕시코/칸쿤태국/방콕 중국/홍콩 중국/상해 인도네시아/자카르타 인도네시아/수라바야 말레이시아/ 쿠알라룸푸르 인도/봄베이 태국/푸켓 한국/서울남미중동북아메리카아시아-태평양Ⅲ. JW.Marriott멕시코산타모니카애리조나에콰도르푸 켓Ⅲ. JW.Marriott3.서울 강남의 J.W Marriott 2000년 9월 서울특별시 서초구 반포동에 개관, 한국에 두번째의 메리어트 체인 총 객실수: 497실(스위트 35실포함) 규모: 지하4층 지상34층 부대시설/서비스: 대연회장, 중소연회장, 동양최대규모의 휘트니스 클럽, 비즈니스 센트, 이그제큐티브 플로어, 컨시어지 서비스, 무료 셔틀 서비스, 4000대 동시 주차장 이/미용실, 센트럴 시티등Ⅲ. JW.Marriott서울 J.W Marriott의 위치최초 현대식 복합문화 생활공간 센트럴 시티 내에 위치하고 있음 코엑스 국제무역센터 등과 20분 거리Ⅲ. JW.Marriott4. 서울 J.W Marriott의 SWOT분석- 강남 상권의 축소 - 경쟁 호텔 - 교통체증 및 복잡한 주변경관 - 사스 및 조류독감으로 인한 피해 - 센트럴시티의 쇠퇴 - 석유가격 폭등- RETURN GUEST 발생률의 증가 - 세계 경제의 호황 - 주 5일 근무제의 실시 - 내국인의 호텔 숙박에 대한 인식변화 - 국제회의의 증가위협(Threat)기회(Opportunity)- IN-FORMAL 서비스 제공 - 지나친 고객우선주의 - 국내 홍보 미 실시와 낮은 국내 인지도 - 외국인 위주의 고객 층 - 주기적인 이직율 발생 - 높은 이용료- 국제적으로 높은 인지도 - 높은 객실 점유률과 수익률로 비성수기없음 - IN-FORMAL 서비스 제공 - 질 높은 서비스 제공 - 넓고 현대적인 시설 - 높은 인터넷 활용도. (마케팅, 내부시설) - 건축설비와 서비스의 표준화 - 인적자원 관리야만 하는가?” 고객이라고 답하는 것이 상식 - 하지만 메리어트 회장의 논리는… 첫번째로 만족시켜야 할 집단은 종업원 종업원들이 자신들의 일을 사랑하고 호텔에 자부심을 느끼게 되면 호텔을 찾는 고객들에게 좋은 서비스를 제공 만족한 고객은 다시 이 호텔을 찾게 됨 만족한 고객을 맞이하는 종업원들은 더욱 일에 대해 만족감을 느껴 더 좋은 서비스를 제공 그 결과 더 많은 고객이 호텔을 다시 찾게 되어 호텔의 이익을 증대시켜 줄 것임Ⅳ. Marketing Strategies1-1) 5가지 지도원칙 (종업원 관리/육성 전략)① 처음에 잘 뽑아라 ② 돈은 물론 중요하지만, 그것이 전부는 아니다 ③ 배려해 주는 직장은 기본이다 ④ 내부에서 승진시킨다 ⑤ 당신의 브랜드를 구축하라Ⅳ. Marketing Strategies1-2) 12가지 핵심철학 (간부급 육성전략)① 철저한 현장형 경영자가 돼야 한다. ② 세심한 관심과 시스템적 경영이 성공의 열쇠다 ③ 직원을 제일 먼저 보살펴라. ④ 경청을 잘해야 제대로 배울 수 있다. ⑤ 변화 속에서도 질서를 보존하라. ⑥ 질서 속에서도 변화를 추구하라.⑦ 어떤 나무도 하늘 끝까지 자랄 수는 없다. ⑧ 자만심을 경계하라 ⑨ 개인보다 조직이 우선이다. ⑩ 동업자들을 소중히 하라. ⑪ 마음의 소리에 귀를 귀울여라. ⑫ 확고히 결정하라.Ⅳ. Marketing Strategies2. 지속적인 SYSTEM 개발/도입을 통한 경쟁우위 확보① 고객관리 SYSTEM ② 종사자들의 교육 SYSTEM 직원만족 SYSTEM 권한의 하부이양 ③ 단골 고객 우대 SYSTEMⅣ. Marketing Strategies사례 1. Marriott Hotels, Resorts Suites 사업부'First 10' 프로그램을 강화하기 위해, 특히 동시에 몰려드는 컨벤션 참석자를 취해, 여러 기능을 동시에 수행하도록 훈련된 bellstand, concierge 및 front desk나 clerk 등이 체크인 과정에 수반되는 모든 업무들을 관장하도록 함. 또한 하우스키핑 부서증가로 식음료 매출이 크게 증가 Marriott의 강점인 규모의 경제를 통한 마케팅 및 구매비용의 절감은 Ritz-Carlton이 자랑하는 최고의 서비스에 손상을 입히지 않으면서 재무적 성과를 향상 Ritz-Carlton의 고객만족도는 종래와 마찬가지로 90% 이상을 유지Ⅳ. Marketing Strategies경영진의 경험과 전문지식정보기술의 이용과 개발폭넓은 브랜드 소유Host메리엇과 긴밀한 사업제휴상품과 서비스의 일관성과 품질직원들의 교육프로그램과 직원 만족 프로그램단골고객 우대 및 관리고객과의 상호 작용 최적화고객 분석 통한 잠재고객 활성화 및 고객 가치 증진경쟁력International Marketing StrategiesE - Biz Management Strategy TQM (Total Quality Management) 폭넓은 브랜드 포트폴리오Ⅳ. International Marketing Strategies1. E - Biz Management Strategy① 정의 'e경영'을 실시한 이후 업무처리시간단축, 고객서비스개선, 업무처리비용 감소 등 눈에 보이는 성과를 거둔 기업들이 등장하면서 '성공적인 e경영은 기업성과와 직접 연결된다'는 인식이 확산되고 있다. 호텔업계도 예외가 아니다. 특히 전세계적으로 많은 체인을 가지고 있는 호텔은 더욱 그렇다. 물리적 공간이 떨어져 있는 상태에서 인터넷을 이용한 비즈니스는 그 위력을 더 크게 발휘할 수 있기 때문이다.Ⅳ. International Marketing Strategies1. E - Biz Management Strategy② Reservation System ③ Marriott Rewards Programme ④ Internet Service(STSN) ⑤ 결론 인터넷의 필요성이 더욱 더 커져 가는 서비스업계. 인터넷의 특성을 잘 파악하고 활용하고 있는 메리어트 호텔의 e-biz전략은 우리 서비스 업계가 벤치마킹 하는데 있어 좋은 본보기가 되고 있음Ⅳ. International Marketin}

경영/경제| 2004.10.06| 55페이지| 1,000원| 조회(649)

마케팅, 관광마케팅, 호텔마케팅, 메리엇, JW메리엇

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브랜드-현대백화점

현대백화점의 CI 분석Index1CI의 정의 및 현대백화점 소개백화점 및 유통시장 분석Competitor Analysis – 롯데, 신세계 백화점차별화된 CI 구축Conclusion 및 참고자료Company Analysis - 현대백화점Consumer Analysis2345678인터뷰IntroductionMarketAnalysisDifferntiationConclusionIntroductionIntroduction CI의 정의 및 기대효과 현대백화점 소개CI의 개념 - 기업이미지 통합 기업이미지 통합이란 해당 기업의 이미지를 일관성 있게 통합운영 관리하기 위한 전략적인 시각 커뮤니케이션을 말함 시각적 체계화 대외적 : 기업의 철학, 미래비전을 통한 기업의 실체 확인 대내적 : 질서있고 체계적인 시스템 관리로 합리적인 경영과 사원들의 마인드 고양, 체계화된 조직의 틀 형성CI의 정의CI 개발에 따른 창업정신의 강화 조직의 체계화, 활성화, 구성원의 사기, 자부심 고취 능동적이고 혁신적인 기업문화 정립 이미지쉐어를 통한 장기적인 영업기반 구축 차별화를 통한 고객의 신뢰감 및 인지도 상승 기업이미지의 통합으로 인한 신규고객 확보 및 매출 증대 사업부문의 체계화로 인한 미래사업의 전개 확산CI의 기대효과현대백화점 소개연 혁 1971. 6 금강개발산업(주) 설립 1977. 7 현대백화점 동구점 개점 1985.12 현대백화점 압구정점 개점 (現 현대백화점 본점) 1988. 9 현대백화점 무역센터점 개점 1988.12 반포레져타운 개점(現 반포점 아웃렛) 1991. 2 현대백화점 부평점 개점 1995. 8 현대백화점 부산점 개점 1997. 8 현대백화점 천호점 개점 1998. 3 ㈜ 주리원 (現 (주)현대DSF) 현대백화점 울산점 개점 1998. 6 광주 송원백화점 위탁경영 (OMA계약) 현대백화점 광주점 개점1998. 7 현대백화점 신촌점 개점 1999.11 新 C.I.선포 1999.12 ㈜ e-현대백화점 설립 2000. 4 ㈜ 현대백화점으로 상호변경 2000. 6 CR발달로 인한) 거래개념의 변화 분배경제- 탐색경제로의 전환 기업우위의 일방적인 관계- 쌍방관계로의 전환 소비자에게 유리한 제도의 신설 제조물책임법, 오픈프라이스제(판매자 가격표시제) 도입 쇼핑 Complex에 대한 선호도 증가 한 장소에서 모든 쇼핑처리 소비자 운동의 활성화 민간 소비자 단체, 사이버 소비자 감시단, 홈피게시판 활용Consumer Analysis“구매행동 단계별 방문유통점에 차이가 있다”방문장애를 없애라!Competitor Analysis롯데백화점 경영이념 : 늘 한결같이 진실하고 정직한 마음에서 우러나오는 진정한 서비스를 통한 고객 만족과 신뢰를 추구하는 “고객중심 경영” Vision : 다점포화, 경영다각화, 국제화로 21세기 초일류 유통기업의 꿈 백화점 1위, 할인점 3위, 편의점1위의 종합유통업체 유통관련업종에 다각적으로 진출 - 규모의 경제 실현 강점 다양한 상품 구색 편리한 입지 고객 편의를 위한 서비스 약점 지나친 외형성장 집중 본사에 부담이 큰 직영점과 위탁가맹점의 비율이 높음Competitor Analysis경영이념 : 기업 윤리에 바탕을 두고, 기업의 사회적 책임을 다하며, 고객, 종업원, 협력회사 및 주주가 성과와 가치를 다함께 나누고, 풍요롭고 합리적인 생활문화를 선도하는 세계 초일류 유통기업 신세계 백화점: 할인점1위, 백화점3위의 종합유통업체 국내 최초로 할인점(E-Mart) 시작 - 할인점 강세신세계백화점Competitor CI AnalysisLogo/Symbol고객의 '만족'과 '신뢰'를 기본 CONCEPT으로 고객중심의 경영을 핵심으로 하고 있는 롯데백화점의 이념을 상징. 유통업계의 리더로서의 '당당함'과 세계 초일류 백화점으로의 '비전'을 내포.메인 심볼은 일곱장의 꽃잎을 모티프로 하여 디자인 되었다.이는 신세계백화점의 철저한 고객중심의 서비스정신과 유통업체로써의 자유롭고 편안한 분위기를 전달하는데 그 초점을 맞춘 것.Competitor CI AnalysisColor메인컬러는 신세계의 강렬하고 선명한 이미지를 전드 정보의 통합 DB 시스템 도입 – 고객 니즈에 따른 최적의 MD 구축 명품 위주의 상품구조 – 49개 (2002,11월기준) (타사현황: 롯데 34개, 신세계 20개) 전체 고객의 25%가 총매출의 80%를 창출해내는 수익구조Company Analysis서비스의 차별화와 고급화 접점서비스 관리: 서비스 현장에서 서비스를 제공하여 고객의 쇼핑 편의성 제고 서비스지원 시스템 운용: 서비스의 품질 및 만족도의 측정, 고객정보의 분석 및 가공, 세분화된 마케팅 전략 수립 판매자 실명제, 주차도우미, 발렛파킹, 식품감식관제 등을 업계 최초로 도입 CRM구축으로, 고객 개개인의 구매행태, 불만사항, 행사참여이력 등을 입체적으로 분석해 개별마케팅 시행Company CI Analysis현대백화점 그룹 Coporate Hierarchy CI 구성요소 로고, 심볼, 컬러, 슬로건, 패키지 광고 (TV Ads, 지면광고) Core IdentityCoporate Hierarchy㈜금강개발산업 에서 1999년 11월 新C.I.선포 ㈜현대백화점그룹으로 개명(주)현대백화점그룹Logo/Symbol Color PackageSlogan Character JingleCI구성요소Logo/Symbol소비자 정성조사를 통해 타 백화점보다 고급스러운 이미지 구축 입증 20-30대 50명의 직장여성 설문을 통해 로고의 이미지 조사(고가, 고품격, 깔끔, 친절 등의 이미지가 다수) 기존의 현대가 주는 강한 이미지를 다소 완화시킴기업고객알파벳 D 는 미래의 꿈 (Dream of Future)Color::: 에메랄드 그린 미래지향적 기업 상징::: 블랙 고품격 감각::: 다크옐로우 고객의 기쁨Package*백화점 건물 1. 내부 - 클래식음악 - 쇼핑하기 넓은 공간 - 동선이 짧은 쇼핑 루트 - 고급스런 디스플레이 2. 외부 - 압구정의 파르테논 신전풍 (고급스럽고, 신비스러움)* 백화점 쇼핑백 1. 디자인 - 로고가 한눈에 들어옴 - 환경캠페인 (1회용줄입시다) 2. 재질 - 재생용지 사용거시적 패키지율브랜드2003년 대한민국 브랜드스타는 품목별 BSTI(BrandStock Top Index)에 의해 선정 - BSTI는 주가관련 data와 브랜드 패널을 대상으로 한 소비자 조사를 통해 산출 (리서치 조사기간 : 2003년 7월 1일~7월 15일, 누적표본수 : 72,000 여명)차별화된 CI 구축유통업계 브랜드 순위(2004년)(주)하이마트하이마트(917.5) (2년연속)★★가전양판점(주)신세계 이마트이마트(723.7) (6년연속)★★★★★★대형할인점한국도서보급도서상품권(749.2) (2년연속)★★공공상품권롯데쇼핑(주)롯데백화점상품권(614.6) (2년연속)★★유통업체상품권롯데쇼핑(주)롯데백화점(794.9) (6년연속)★★★★★★백화점(주)LG유통LG25(678.7) (6년연속)★★★★★★편의점기업명1위 브랜드명상품군롯데백화점은 최초인지도가 단연 높았고, 서비스 품질, 선호도, 신뢰성, 성장가능성 기업 신세계백화점의 경우 신세계의 이미지 보다는 이마트의 이미지가 더 강하게 느껴짐 최초선점 및 최다점포가 브랜드 인지도에 큰 영향력을 미침 – 롯데, 이마트[한국능률협회 컨설팅의 브랜드파워(K-BPI) 조사결과]차별화된 CI 구축구매개념의 패러다임 변화 제품 제품+백화점 브랜드 이미지소비자 구매제품, 품질만족제품,품질,브랜드 가치만족소비자 구매Paradigm Shift지금까지 백화점브랜드앞으로의 백화점브랜드-영업위주의 마케팅전략 -매출실적 중심의 투자 -판매를 위한 선별적 마케팅서비스와 쇼핑이미지 강조 일시적/단기적 관점 판매와 서비스 중시브랜드와 고객관계 강조 지속적/장기적 관점 총체적인 쇼핑경험 중시-통합된 브랜드 마케팅전략 -브랜드 가치창조를 위한 투자, 고객관계 형성 -브랜드 자산구축을 위한 커뮤니케이션 전략Creating A DeepMindStrategy(출처: 브랜드 앤 컴퍼니㈜ 컨설팅 모델) (통합된 브랜드(브랜드의 일관성 유지) 브랜드 하이라키 개선 금강개발산업에서 현대백화점그룹으로 신CI를 내세움으로 인해 현대백화점 및 쇼핑산업에는 집중을 기할 을 마련 'VIP 고객층'의 충성도와 선호도 유지Interview만남 현대백화점 인터넷 사이트를 통하여 CS, 마케팅 팀 사원과 연결. 현대백화점 본사 상담실에서 면담시행. 마케팅기획팀 최원철 님과, CS향상팀 정용운님과의 인터뷰 설문지 인터뷰(Q A) Q. 브랜드 하이라키에 대해서 99년 신CI 가 가져다 준 양면적 측면은? A. 현대백화점그룹으로의 이행은 백화점 역량강화에 도움. 그룹차원의 관련다각화 및 다른 계열사의 이미지에 발목을 잡는 결과(운신의 폭이 좁아짐) Q. 자체 브랜드 팀을 소유하셨습니까? A. 저희도 지금 고급화로 나가고 있지만 구체적 고급화를 위한 BI연계에 대해선 얕은 역량을 가지고 있습니다. 통합된 BI구축을 위해 회의중에 있습니다.InterviewQ. 브랜드스톡의 브랜드평가 모델인 브랜드스톡 Top지수(BSTI)를 산출한 결과 롯데백화점 8위 현대백화점 60위가 주는 의미는?BSTI회사명브랜드명순위608391.75현대백화점현대백화점665.00롯데쇼핑롯데백화점인지와 구매 사이에는 호감도, 신뢰도, 품질에 대한 만족도가 매개 변수의 역할을 이용한 BSIT 이용 BSTI는 증권거래소 data와 브랜드 패널을 대상으로한 소비자 조사(매 분기별 진행) data를 통해 산출A. 롯데백화점의 업계 브랜드 1위는 인정한다. 하지만 점포망자체가 상대적으로 넓은 롯데백화점이 매출액도 높을 수 밖에 없고, 롯데마그넷 등이 소비자층에게 넓게 다가가는 것이 한 요인이 될 수 있다. 하지만 서울만을 예로 든다면 그 차이가 미약하다. 이것이 인지도 차이의 원인인 것 같다.InterviewQ. 현대백화점 고급화에 대한 차별적인 점은 무엇입니까? A. 신세계, 롯데, 현대백화점 모두 고급화라는 공통적인 방향성은 있지만 그 가운데 차별점이 없다면, 고급화라는 차별점은 무의미해지지만 다행이도 그 가운데서 건물과 가격 그리고 종업원의 이미지로 인한 고급화는 현대백화점에 더 가까움. 하지만 언제나 따라잡을 수 있는 역량임. Q. E-Mart나 롯데 마그넷과 같은 할인점에}

경영/경제| 2004.10.06| 58페이지| 1,000원| 조회(1,343)

마케팅, 브랜드, 백화점, CI, 현대백화점

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Club Med 사례발표History1950 Gerard Blitz에 의해 스페인 Alcudia에 첫 텐트 빌리지 1956 스위스 마운틴 빌리지 세워짐 1957 Club Mediterrance가 주식회사로 전환 1963 Gilbert trigano대표이사 취임 1965 첫 번째 아프리카 지역 빌리지-아가디르(모로코) 1966 파리에서 최초로 주식상장 1979 첫 번째 남아메리카 지역 빌리지–임타파리카(브라질) 1984 뉴욕증권시장에 주식 상장1987 최초의 일본 빌리지 사호로 1988 클럽메드 빌라설립 1993 Serge Trigano가 아버지의 대를 이어 회장부임 1994 2천만 명 GM 달성 1997 빈탄,발라테로(쿠바) 빌리지 추가 오픈 1999 오끼나와 이시가끼섬 카비라 빌리지 개장 2000 파리 club med world 개장, 미국 콜로라도 크레스트 뷰트스키 빌리지 개장 몰디브 카니섬 카니빌리지 개장Distribution NetworkTravel agency Direct sales 12,000개 여행사에서 115,000명의 고객이 예약(1982년) 그러나 약 50%의 판매는 단지 2,000개의 agencies 에서 발생 Top-selling agencies 순위의 잦은 변경(fast-changing distribution network) 이를 극복하기 위해 Club Med는 다음과 같은 조치를 취하였음1. Club Med 휴가 상품에 대한 교육 2. “Club Med Experts” 라는 top selling chains 선정, 집중 공략 3. Club Med의 판촉행사를 “expert” 여행사들과 독점적으로 동시에 시행. 4. 여행사 교육기관 설립 및 졸업생들을 expert agencies에 배치 Direct sales reservation center in Scottsdale, Arizona or vacation store Vacation package(lodging, meals, sports activities, ground transportation)CompetitorsAI resort market에서의 경쟁자 증가 Jack Tar Village company “Covers virtually everything” Super club organization (Couple1,HedonismⅡ) First couple only resort in the Caribbean1) Winter season resort(90% of occupancy) 자유분방한 성 개방적 분위기의 해변Service concept Operating Strategy and Service Delivery SystemGO, GM이란?GO(Gentle Organizers) 스포츠 강사, 엔터테이너, 요리사 등의 다양한 분야에서 GM들의 만족을 위해 일하는 빌리지 직원. GM(Gentle Members) Village에 찾아온 고객을 일컫는 말.Village siteNatural beauty, good weather, recreational potential 약 150~300개의 객실 도심으로부터의 탈출 다양한 편의시설 천혜의 자연경관과 옥외활동을 즐길 수 있는 충분한 공간GM과 GO는 하나!다양하고 무한한 Buffet식 restaurant. GO와 GM이 함께 하는 식사. Roommates.돈 걱정하지 말고 그냥 즐겨!AI(All-Inclusive) resort. Except for bar drinks and some items Village bank Colored plastic pop beads뭐하고 놀래? 골라봐다양한 개인별, 그룹별 여가활동 농구, 스킨스쿠버 등 30여 가지의 스포츠 활동 독서, 게임, 다트. 사우나 등 조용한 활동Daily ScheduleNight time activity 식사 전 간단한 게임과 음료 저녁식사 After dinner drink and dancing GO Show Crazy signs dance 춤을 더 추고 싶은 사람들을 위한 공간과 시간제공Customer ProfilesClub Med를 방문한 50,000명의 고객에게 설문조사 실시(40%의 응답률) 평균 37세 평균소득: $54,000 25세~44세가 고객의 70%이상 차지 50%의 기혼고객 아이를 가진 고객:40%Customer satisfaction구전효과 65%의 고객이 가까운 친구나 친지의 소개로 방문 25%의 새 방문고객이 재방문고객으로 60%의 수익이 재 방문 고객으로부터History of the American ZoneClub Med U.S subsidiary of Club Mediterranee - 1972 년 북아메리카, 캐러비안, 남아메리카, 아시아, 남태평양에 Villages 운영. American Zone – 1986년 현재 17개의 빌리지로 구성됨.The Problems of American Zone 첫째, 캐러비안 섬들의 성 개방적 분위기가 Club Med의 가족적인 분위기와 상반되어 70년대 초에서 80년대 중반까지 이미지 변화에 힘씀 결과 단골고객의 평균연령 37세(평균수입이 $54,000) 고객의 70%이상(25~44세) 고객의 50% 기혼 고객의 75% 대학졸업자, 28% 고학력자둘째, American과 European GOs 사이의 문화적 언어적 차이(North American GOs 비율을 대폭 증가시킴) 결과 American Zone villages에서 고객만족 평점이 상당히 증가함 몇몇 클럽 매니저들은 계속되는 문제들이 인종차별에 있다고 우려함1,46917Total1431Other50Australian/New Zealander521North American (U.s. and Canada)391Moroccan2241Other European1,00613French(Worldwide)(American Zone)NationalityChiefs of ServiceChiefs of the Village셋째, 회사의 인사정책(GOs 규모가 커짐에 따라 Paris 본사의 인사부 부담가중) 70년대 GOs 6개월에 한번씩 순환근무(근무 전 본사로 와서 다음시즌이 시작되는 곳을 알게 됨) 1985년 조직개편(Godfather탄생)-4개 파트(스포츠, 엔터테인먼트, 유지관리, 경영) 결과 GOs 배치과정 향상, 4개의 기능분야제공 성공적이었지만, American GOs 의 급속한 성장으로 본사에 새로운 문제 발생Village OrganizationChief of the Village (촌장)Chief of Services (Instructor)Mini ClubEntertainmentOfficesHostessesMaintenanceSportsFood and Beverage Manager* Exhibit 4 참고Rotation of GOs6개월마다 다른 빌리지로 순환근무 유지보수 관리자 및 GOs 제외(1~2년 근무) 장점 GOs 의 경험증가(다양한 나라와 문화 사람들에 대한 적응력) GOs 의 업무상의 지루함을 제거해 줌. 단점 단결된 Team Work 을 깰 수 있음 고객만족 평가가 일시적으로 떨어짐 순환에 따른 직접비용과 업무차질Club Med American Zone Office, New YorkJacky Amzallg 와 5명의 어시스턴트 17American zone villages의 GOs 선발 책임 GO 개발과 GO의 승진에 관한 추천 Michel Perchet 과 godfathers (Headquarters) Chiefs of the Village 와 Chiefs of Service의 선발 권한 보유Chiefs of the Village 와 Chiefs of Service에 대한 인사권한이 본사에 집중되어 효율적인 배분이 어려움Recruiting in the American Zone1985년 10,000통의 이력서 받음(광고) 이력서 선발 및 인터뷰해당자 통보(1년에 2,600명) 이력서 평가의 어려움(discrimination laws) 적지적소 배치의 어려움(거짓된 진술) 이력서 체크 시간(5분/1통-10,000*5=830h) 인터뷰 소요시간 (30분/1명) Notification letter 준비시간(2분/1통) Time delay between recruitment and “shipment” 40%의 시간을 리쿠르트 전화상담에 소요(15분/1명) 문제는 질문에 대한 답변도 없음GO Values Generosity Enthusiasm Responsibility Creativity Respect Interest in othersIndependence Diligence Efficiency Availability Initiative Expertise4가지 유형의 Turnover 시즌이 끝나기 전 GO의 사직 시즌이 끝나기 전 GO의 해고 시즌이 끝나면서 GO의 사직 Village chief로 부 터 낮은 평가를 받고 다음시즌대한 언급이 없을 때1,2 번의 경우 Lead Time – Zero 3,4 번의 경우 Chief 의 중간평가 (해당분야의 기술, GMs 대한 태도) – 6점 만점 중 3점 미만(차기시즌고용되기어려움)1986년 여름 시즌 66명 GOs 17 촌장으로부터 해고 74명 GOs 사직 (사직과 해고의 이유 - Exhibit 8 참조) Jacky's office는 GOs 130명을 대체해야 함How Does He Solve The Problems?OptionsJacky의 시스템 향상 방법 Village chiefs이 GOs 선발의 어려움을 알도록 리쿠르팅 과정에 관여시킴 GO training school 오픈(1~2주) Jacky의 개인적인 선별법 시즌 별 채용이 아닌 수시채용과 순환 및 계약만료자의 인원을 월10%로 제한(Teamwork){nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2004.10.06| 27페이지| 1,000원| 조회(637)

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