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편의점 서비스품질이 고객만족도와 재방문의도에 끼치는 영향

편의점의 서비스품질이고객만족도와 재방문의도에 끼치는 영향2011年 12月 12日본 연구는 편의점의 치열한 경쟁 환경 속에서 살아남기 위함과 더욱 더 크게 성장하기 위해서 가맹점과 소비자의 관계가 중요시 되고 있다는 문제 아래, 편의점의 점포 특성이나 제공하는 서비스품질에 대한 고객만족도에 따른 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고자 한다.서비스기업에서 품질 측정이 유의한 Parasuraman (1988) 등이 주장한 SERVQUAL의 5개 차원을 중심으로 프랜차이즈 편의점의 서비스품질이 고객만족도와 소비자 재구매 의도에 끼치는 영향을 미치는 지에 대해 알아볼 것 이다.넓은 편의점의 시장 안에서 살아남기 위함과 더욱 더 크게 성장하기 위해서 가맹점과 소비자의 관계가 중요하다는 점과, 편의점의 점포 특성이나 제공하는 서비스품질에 대한 고객만족도와 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 한다.주제어 : 서비스품질, 고객만족도, 재방문의도제 1장 서 론제 1절 연구의 목적과 배경…………………………………………………………1제 2절 연구의 방법…………………………………………………………………·2제 2장 이론적 배경제 1절 편의점에 대한 이론적 고찰………………………………………………·31-1. 편의점의 일반적 정의1-2. 편의점의 특징1-3. 편의점의 발달과정1-4. 국내 편의점 산업의 현황제 2절 서비스품질…………………………………………………………………··92-1. 서비스품질의 개념2-2. 서비스품질의 구성 요인제 3절 고객만족……………………………………………………………………·153-1. 고객만족의 개념3-2. 고객만족의 선행연구3-3. 서비스품질과 고객만족와의 관계제 4절 재방문의도…………………………………………………………………224-1. 소비자행동4-2. 구매행동4-3. 재방문의도의 개념4-4. 재방문의도의 선행연구4-5. 고객만족과 재방문과의 관계제 3장 연구모형과 연구가설제 1절 연구모형……………………………………………………………………28제 2절 연구가설……………. 2003∼2004 입지별 분포 증감율구분20032004증감주택가아파트8.37.6-0.7일반주택13.413.3-0.1복합지역14.915.20.3소계36.636.1-0.5학원가8.68.5-0.1오피스텔가12.214.11.9상가23.522.2-1.3역세권 및 기타13.119.1계100.0100.0 연도별 점포 수 추이* 한국편의점협회 편의점 운영동향실제로 한국편의점협회에 따르면, 2007년 편의점 객수는 5.6%정도 감소했지만, 객단가가 3.9% 증가함으로써 점당 일평균 매출액도 소폭 상승 한 것으로 나타났다. 점당 일평균 매출액 추이* 한국편의점협회 편의점 운영동향, 2008각 편의점업체들은 PB(private brand)상품을 시장에 출시하면서 한 가지로 브랜드를 통일해서 사용하거나 여러 가지 복수의 브랜드를 상품 종류에 따라 각기 달리 사용하고 있다. 단일 브랜드로 사용하는 경우 고객들에게 브랜드 이미지를 가장 빠르게 중점적으로 알릴 수 있는 장점이 있으며, 전체 상품대비 매출비중은 높아지면서 PB상품의 매출계는 전체 매출액의 6.8%를 차지하고 있다.제 2절 서비스품질2-1. 서비스품질의 개념“서비스란 판매를 위해 제공되거나 혹은 제품판매를 수반하여 제공되는 행위 ,효용 그리고 만족이다”라고 정의하며 고객편의를 위해 제공되는 신용제공 판매원의 충고와 도움 배달 같은 행위도 적용되는 넓은 의미를 지니고 있으며 미국 마케팅 협회에서 정의하고 있다.일반적으로 서비스는 눈으로 확인이 가능하고 만질 수 있는 유형제인 재화와 대비되는 개념 이라고 많이 생각하지만 상품과 관련지어 생각 했을 때 실질적은 모든 상품은 유형및 무형적특성을 지닌다. 즉, 제품에 기초한 상품은 유형적특성이 많지만 핵심요소가 서비스인 제품은 무형적인 요소가 많다 (윤승상, 1999)서비스의 용어는 두 가지로 나뉘어진다.1. 보통의 유형의 재화와 동등하며 독립 판매, 거래의 객체가 되는 무형제서비스2. 유형제의 판매에 부수해서 구매자에게 제공되는 편익 또는 만족이라는 의미의 서비스 ‘핵심서비스’인 측면을 강조하는 정의에 비해 과정적인 측면을 강조하는 정의가 보다 더 유용하게 받아들여지고 있다. 왜냐하면 과정적인 측면을 강조하는 경우 전체적인 소비경험을 설명해줄 수 있을 뿐 아니라 각 단계의 독특한 요소를 측정하는 척도의 개발을 가능하게 하는 중요한 과정을 제시 하고 있기 때문이다. 또한 이것은 고객만족을 형성하는 지각적, 평가적 제고, 심리적 과정 모두에 대한 검토를 가능하게 해준다. (이유재, 1995)이 후 1977년 미국의 최대 리서치회사인 J.D 파워사가 실시한 승용차의 사용자에 관한 만족도 조사를 실시하였다. 그리고 구미에서 고객만족이 주목된 것은 1981년으로서 고객만족 원년이라고 할 수 있다. General Motore사가 Core Group을 만들고 거대기업 General Electric Co가 고객 응대 창구인 ‘응답센터’를 발족시키고, 유럽에서는 스칸디나비아 항공의 젊고 패기 넘치는 39세의 얀 칼슨 사장이 고객만족의 경영이념으로 SAS를 재건함으로써 고객만족 경영의 기반을 완전히 구축하였다. 이러한 고객만족경영의 성공사례가 모델이 되어 많은 기업이 주목하기 시작한 것이 1985년경이다. 일본의 경우는 미국보다 5년 늦은 1989년경부터, 우리나라는 1992년 모 산업교육기관에서 세미나를 개최하면서 신문광고에 ‘1992년은 한국기업의 CS(Customer Satisfaction)원년’ 이라는 캐츠프레이즈를 크게 실은 것이 그 시작이라고 할 수 있다. (권미자, 2007)고객만족에 대한 정의가 학자들의 연구방향과 목적에 따라 그 관점을 달리하고 있으므로 어떤 단일의 정의로 나타낼 수 있는 것은 아니다. 하지만 이들 의견의 공통점으로 다음 사항을 지적할 수 있다. 첫째, 고객만족은 제품이나 서비스의 탐색소비처분 등을 포함하는 이용객 행동의 결과와 관련된 이용객 각각의 상이한 평가적 반응이다. 둘째, 고객만족은 어떤 상품을 이용한 이용객이 그 상품을 이용한 후의 충족치와 이용전의 기대치를 말하는 것이다. (안찬민, 2008)고객만족은 소 시킬 수 있는 기반이 된다고 하였다.민경화(2009)는 유사한 구매상황에서 같은 구매행동이 일어나 긍정적인 기회가 일어남에 따라 고객은 계속 같은 편의점의 상품을 구매하거나 또는 재방문할 것이다. 따라서 재구매는 고객이 특정한 상점에 대한 지속적인 호감을 표시하면서 앞으로도 상호작용을 지속적으로 유지할 것인가에 대한 여부를 의미한다고 하였다. 또한, 구매 이후 단계는 소비자들이 실제로 상품이나 서비스를 사용함으로써 여러 가지 감성적인 반응을 경험하는 단계이다. 이러한 반응은 고객과 상품 및 서비스를 연결시켜주는 고리역할을 함으로써 고객의 몰입, 상표충성이 반복구매 등에 커다란 영향을 끼치게 된다고 하였다.Levy and Weitz(2001)는 고객의 구매 절차와 관련된 성과를 점포와 관련된 성과와 상품과 관련된 성과로 구분 하였는데, 점포관련 성과는 고객의 방문 의도가 대표적이며, 상품관련 성과는 매출이라 할 수 있다. 따라서 경영의 초점이 고객의 점포 방문에 초점이 맞춰지는 이유는 방문이 전제되지 않은 매출은 실현되기 어렵기 때문이라고 하였다.박노학(2007)은 소비자는 구매 전 상품을 비교, 평가한 후 제품을 구입한다. 즉 소비자는 상품을 구매하고 사용한 후 형성된 평가를 구매 전 상품에 대한 기대와 비교하여 그 상품에 대한 만족 또는 불만족을 형성한다. 이러한 이유 때문에 소비자의 구매의도는 제품 및 서비스에 대한 재 구매 및 재방문의 가능성과 다른 이용자들에게 이용을 권유하는 가능성이 좁은 것을 의미한다. 따라서 편의점 이용자들로 하여금 재 구매를 이끌어냄으로써 고정적 방문자로 만들어 이들이 특정점포의 이용자가 되며 긍정적인 피드백을 통해 방문자의 구전효과를 발휘 할 수 있도록 해야 한다고 하였다.4-4. 재방문의도의 선행연구Geva and Goldmad(1990)는 재방문 의도는 서비스 접점 중 그리고 접점 후 내지는 방문 후에 발생하며, 재방문 의사가 이용행동의 예측 변수 일 뿐임을 간과해서는 안되며, 재방문 의도는 과거의 경험에서 얻은 교훈을 반하여 입력방법(enter method), 단계적 선택방법(stepwise method)을 이용한 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하였다. 셋째로, 편의점의 고객만족과 고객신뢰가 재방문의도에 영향을 미치는지에 대한 가설을 검증하기 위하여 입력방법(enter method), 단계적 선택방법(stepwise method)을 이용한 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하였다.2-1. 타당성 분석타당성(validity)이란 측정도구가 측정하고자 하는 결정차원을 얼마나 정확히 측정했는가의 정도를 말하는데 평가방법에 따라 내용타당성(content validity), 요인타당성(factor validity), 구성타당성(construct validity)의 세 가지 기준으로 구분해 볼 수 있다. 즉, 개발된 척도가 측정하고자 하는 개념이나 특성을 정확히 측정하고 있는지를 파악하기 위하여 타당성을 검증한다.본 연구에서는 연구에 사용한 측정도구의 타당성을 검증하기 위해 서비스품질(21개 문항), 고객만족(4개 문항), 고객신뢰(4개 문항), 재방문의도(4개 문항)의 측정항목을 대상으로 하여 타당성 검증을 하기 위해 요인분석을 실시하였다. 서비스품질 요인인 유형성, 신뢰성, 대응성, 공감성, 확신성 및 고객만족, 고객신뢰, 재방문의도 간의 관련성 및 방향성을 검증하고자 상관분석을 실행하여 아래 표와 같은 결과가 나타났다. 타당성 분석요인분석 성분행렬성분대응성확신성유형성공감성대응성2.819.138.224.076대응성1.763.196.278-.142공감성1.670.288.178.193확신성2.656.309.009.227신뢰성2.617.124.218.295유형성4.560.111.218.412공감성3.528.166.229.515신뢰성3.504.327.277.142확신성1.494.430-.050.288대응성3.465.309.312.156신뢰성1.235.706.297-.086확신성4.294.703-.007.289확신

학위논문| 2012.04.07| 63페이지| 3,000원| 조회(671)

서비스품질, 편의점, 재방문, 고객만족도, 서비스. 품질, 편의점의 일반적 정의, 고객만족도와 재방문의도에 끼치는 영향

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프랜차이즈 베이커리의 심리적 요인과 시각적 이미지가 소비자 만족도와 구매행동에 미치는 영향

프랜차이즈 베이커리의심리적 요인과 시각적 이미지가소비자 만족도와 구매행동에 미치는 영향남서울대학교 유통학과목차제 1장 서론제 1절 연구 배경 및 목적1. 문제제기2. 연구목적제 2절 연구방법 및 연구범위1. 연구방법2. 연구범위제 2장 연구의 이론적 고찰제 1절 프랜차이즈 베이커리에 대한 이론적 고찰1. 프랜차이즈의 개념2. 베이커리의 개념 및 종류제 2절 심리적 요인에 대한 이론적 고찰1. 개인의 심리적 요인2. 심리적 소비성향제 3절 이미지에 대한 이론적 고찰1. 브랜드 이미지의 개념2. 시각적 이미지의 개념3. 심리적 이미지의 개념제 4절 고객만족에 대한 이론적 고찰1. 고객만족의 정의 및 개념2. 베이커리 고객 만족도3. 프랜차이즈 베이커리와 고객 만족도와의 관계제 5절 재방문에 대한 이론적 고찰1. 재방문 의도의 개념2. 재방문 의도의 구성요인3. 만족도와 재방문의 관계제 6절 선행연구제 3장 연구방법제1절 연구모형 및 변수의 정의1. 연구모형2. 변수의 조작적 정의제 2절 연구가설 및 설문구성1. 연구가설2. 설문구성제 4장 실증 분석 결과제 1절 요인분석 및 신뢰도 분석1. 측정도구의 요인분석 및 신뢰성/ 타당성 검증제2절 자료의 특성1. 인구통계학적 변수의 특성2. 기술통계분석3. 조사대상 응답자 집단간의 차이검정제3절 연구가설의 검증제4절 실증분석 결과의 요약제 5장 결론제 1절 연구 요악 및 시사점1. 연구의 요약2. 연구의 시사점제 2절 연구의 한계점 및 향후 방향제 1장 서론제 1절 연구 배경 및 목적1. 문제제기우리나라의 베이커리산업은 외식산업과 함께 지속적인 발전을 해 왔다. 생활환경의 변화와 함께 식생활의 변화로 인해 많은 변화를 하고 있는 실정이다. 많은 외식 관련 산업 가운데 베이커리산업은 21세기 최고의 유망산업중 하나이며 베이커리 산업은 인간의 가장 기초적인 생활이면서 가장 중요한 식생활 문화 이다. 경제성장으로 소득의 증가와 생활수준이 향상 되었고, 삶의 질적인 변화를 추구하는 경향이 늘면서 식생활에 많은 변화를 가져와 빵이동기기초로 작용)하고 유사한 가치를 지닌 사람은 유사한 선택준거와 최종행동을 보이며 제품군이나 상표간의 선택에 영향을 미칠 수 있다.동기는 어떤 행동의 원인이 되는 것으로 그 행동의 방향과 강도를 결정하고 행동의 지속성을 유지시켜주는 내적구성개념이다.태도(attitude)는 구매의도에 직접적인 영향을 미치는 심리적 요인들 중 하나로 어떤 특별한 실체에 대한 호오를 평가하여 표현되는 심리적 경향성)으로 개인의 내적상태이며 일정기간 유지된다. 태도는 정보처리과정과 의사결정의 과정에서 선택적으로 영향력을 발휘하여 자신의 태도와 일치하는 마케팅자극과 정보에 호의적이도록 정보처리과정을 편향시킨다.학습(learning) 이란 소비자가 과거의 경험과 현재의 정보처리 과정을 토대로 신념과 태도를 형성하거나 변화시키는 과정을 말하며 정보처리 과정을 거쳐 태도가 형성되는 것을 인지적 학습 (cognitive learning) 이라고 하며 학습을 자극과 반응의 연결에서 해석하는 것을 행동주의적 학습(behavioral learning) 이라고 한다.성격(personality)은 개인의 환경에 대한 적응을 결정짓는 특징적인 행동방식과 사고양식으로 유사한 상황에 걸친 개인의 특징적인 반응의 경향성을 말한다. 성격상의 차이에 따라 다른 구매의도와 구매행동을 보이며 독단성, 불안대응방식, 자기감시, 혁신성, 물질주의 등의 주제로 소비자영역에서 성격연구가 진행되었다.생활양식 (life' style) 사람들이 살아 나가는 방식으로 자신의 시간을 어떻게 소비하는지 주변 환경에 특별히 중요하게 고려하는 것이 무엇인지 자신과 주위세계에 대한 생각은 무엇인지에 대한 것을 가리킨다. 라이프스타일은 AIO 항목으로 측정되는데 시간을 활용하는 형태의 활동(Activity), 자신과 주위환경에서 중요하게 생각하는 것이 어떠한 것인지에 대한 관심 (interest), 자신의 주위환경에서 중요하게 생각하는 것들은 무엇인지에 대하여 말하는 의견(opinion) 이다.)2. 심리적 소비성향1) 물질주의현대사회는 친근감 있고 대중적인 느낌을 주도록 하는 것이 좋다. 출입문, 조명, 간판, 창문은 점포의 얼굴이자 첫인상이므로 고객으로 하여금 친근함을 가지고 접근할 수 있게 하는 것이 중요하다.조명 :점포 조명에서 디자인 테크닉의 분류는 느낌을 주기위한 심미안적 빛, 생각하게 하는 관념적인 빛, 보이기 위한 시각적인 빛으로 나뉜다.사인요소 :실내 디자인에서는 정보 전달의 목적으로 그림 혹은 문자로 기호화된 각종 사인들을 필요로 하는데, 일반적으로 건물의 간판, 상징물, 각종 광고물이나 인쇄물, 의상 등은 서비스 영역에서 접할 수 있는 사인 요소이다. 심벌마크, 심벌컬러, 로고타입 등과 같은 CIP의 기본 체계를 고려하여 재료, 색채, 패턴, 기본형상, 마크, 기호, 문자 등이 통합되어야 한다.종업원 :식당에서 고객이 가장 먼저 마주치고 자주 접하는 사람이 종업원이다. 따라서 종업원을 움직이는 광고판이라고 하기도 한다. 종업원에게 보일 수 있는 시각적인 요소는 유니폼과 종업원의 행동을 들 수 있다. 예를 들자면 손님을 접대하는 응대나, 걸음걸이, 테이블을 정리하는 모습에 이르기까지 고객에게 관찰되는 모습들이다. 종업원의 태도와 행동은 무형적이지만 시각적으로 관찰되는 아주 중요한 시각적 요소이다. 그렇기 때문에 종업원은 시각적 유형의 요소보다 더 중요한 평가의 대상이 되기도 한다.의장요소 :실내를 구성하는 여러 가지 오소중 시각적 효과를 강조하는 장식적인 오브제를 말하며, 미술품, 소품 및 액세서리, 실내의 섬유 및 직물 등이 있다.테이블 위 :온도, 색상, 감촉 등이 어우러져 조화를 이루고 아름답게 장식이 된 테이블은 고객을 우선 시각적으로 만족시키며 감동시킨다.3. 심리적 이미지의 개념과거 점포의 차별화를 확보하기 위한 대상이었던 기능적 점포 이미지만으로는 소비자 욕구가 다양화되고 경쟁이 심화되는 시장 환경에서 우위를 점할 수 없다는 인식이 확산되면서 심리적 점포이미지가 새로운 전략대안으로 대두되고 있다.점포의 심리적 이미지는 주관적 속성으로서 심리적, 감정적 요소를 지 들고 있다.이 연구들은 시각적인 요소들이 속성에 일부 포함되는 것이며, 주로 고객지향적인 서비스와 관계된 서비스의 질적 향상에 중점을 두고 있다. 프랜차이즈 베이커리에 관련된 시각적인 요인이 중요함에도 불구하고, 이러한 연구는 실내 디자인 및 혹은 상업공간에서의 건축디자인에서 많이 접근이 되었다. 현재까지는 맛이나 환경, 분위기에 대한 요소들이 중요하다고 정의가 되어있다. 따라서 프랜차이즈 베이커리의 시각적요인의 중요성의 연구가 미비한 실정이다. 외식업소에서 시각적 요인을 다룬 선행내용을 살펴보면 다음과 같다.이경형(1998)은 유통 경쟁 환경에 맞서는 마케팅 전략 개발을 중심으로 하였으며, 복식문화사, 머천다이징, 실내디자인, 교육학, 소비자 행동 등 참고문헌의 이론적인 접근을 하였다. 서울에 위치한 대형백화점의 유통에 관련된 교육에 대한 조사를 하였고, 설문조사를 통하여 자료 분석, 그리고 본인의 경험에 의거한 현장실무를 바탕으로 한 실증적인 연구다. 박기조(1998)는 상업 공간 가구, 그중에서 식음료 공간의 가구를 대상으로 실태를 조사 하였으며, 이용자의 선호도를 파악해 합리적인 가구디자인의 방향을 제시한 연구이다.소비자와 현실적으로 관계를 갖게 되는 연결고리는 언어적 요소보다는 시각적인 요소에 의해서 형성되기 쉽다. 상품을 직접적으로 접촉하게 되는 소비자 또는 구매자는 브랜드의 이름이라 할지라도 시각적 요소를 통해서 접하게 되기 때문이다.심리적 요인을 보면 사회심리학에서는 개인의 심리적 상호작용을 두 가지 관점에서 설명한다. 그 하나는 사회적 상호작용 다른 하나는 상징적 상호작용으로 설명한다. 이 두 가지 작용을 거치면서 심리가 형성되며 이는 바로 구매 심리라는 상관성이 있는 것이다. 사회적 상호작용이란 개인과 개인, 개인과 집단 그리고 집단과 집단같이 상호 역동적인 관계를 가진다는 것이다. 집단 내에서는 집단 성원으로서의 지위와 역할을 가지고 상호 역동적인 관계 속에서 행동을 한다. 상징적 상호작용이란 언어적, 심리적으로 상호작용을 한다는 의미이다이상인 범주를 근거로 결정하였다. 본 연구에서는 이러한 특성을 지닌 요인분석을 이용하여 타당성을 검증하였고, 편의상 이해를 용이하게 하기위해 신뢰성과 타당성을 함께 설명하였다.가. 심리적 요인과 시각적 이미지에 대한 신뢰성 및 타당성 분석심리적 요인과 심리적 이미지에 대한 신뢰성 및 타당성을 확인하기 위하여 신뢰도분석과 요인분석을 실시한 결과 와 같이 나타났다.총 16개의 변인이 추출되었으며, 고유 값(Eigen value)이 1이상인 최종요인은 5개가 추출되어 이 요인들이 설명하는 총 분산 설명력은 64.636%로 나타났다. 이 중 타당도가 묶이지 않는 요인 ‘매체로 인한 신제품 설명이 브랜드 선택에 영향을 미친다.’ (시각적 이미지 문항 8)는 제거하기로 한다. 그래서 총 5개의 요인으로 묶었다. 요인1(문항 시각 1, 2, 3, 4, 5)은 “외부 환경적 요인” 요인2(문항 시각 6,7)은 “내부 환경적 요인” 으로 요인3 (문항 심리 4, 5, 6)은 “제품 평가요인”으로 요인4(문항 심리 1, 2, 3)은 “가격 요인” 으로, 요인5 (문항 심리 7, 8)은 “상징적 요인” 으로 명명 하였다.심리적 요인과 심리적 이미지에 대한 신뢰성 및 타당성 분석각 요인들의 상대적인 중요도는 고유 값으로 볼 때 외부 환경적 요인은 고유 값(Eigen value) 3.828이며, 전체에 대한 요인의 설명력은 23.927%로 나타났다. 외부 환경적 요인을 구성하고 있는 변수들의 공통치를 살펴보면 점포 내 편의 시설 0.703, 점포의 외향 0.543, 점포의 규모 0.563, 점포 내 편의시설 0.527, 제품의 진열 0.494로 나타났다.내부 환경적 요인은 고유 값(Eigen value)이 2.049이며, 전체에 대한 요인의 설명력은 12.806%로 나타났다. 내부 환경적 요인을 구성하고 있는 변수들의 공통치를 살펴보면 제품의 포장 0.920, 제품의 설명 0.915로 나타났다.제품 평가요인은 고유 값(Eigen value)이 1.788이며, 전체에 대한 요인의 설명p

학위논문| 2012.04.07| 68페이지| 3,000원| 조회(618)

베이커리, 프랜차이즈, 구매행동, 심리적, 빵집, 미치는 영향, 파리바케트, 시각적, 소비자 만족도

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CRM의 핵심도입전략에 관한 연구

학사학위청구논문CRM의 핵심도입전략에 관한 연구유통학과2010년 12월학사학위청구논문CRM의 핵심도입전략에 관한 연구이 논문을 학사학위 논문을 제출함2010년 12월유통학과목 차제 1 장 서 론제 1 절 연구배경 및 연구목적제 2 절 연구방법제 3 절 논문의 구성제 2 장 본 론제 1 절 CRM의 이해1. CRM의 정의 및 분류2. CRM의 출현배경3. CRM의 특징제 2 절 CRM의 도입전략1. CRM의 전략 수립2. CRM 필수 요소3. 비즈니스 모델에 따른 CRM 전략제 3 절 CRM의 성공요소제 4 절 CRM에 대한 전망 및 도입효과제 5 절 CRM의 사례1. LG 캐피탈과 SK증권2. 월간잡지 행복이 가득한집제 3 장 결 론제 1 절 결론 및 요약제 2 절 연구의 한계점 및 향후과제제 1 장 서 론제 1 절 연구배경 및 목적CRM (Customer Relationship Management) 이란 고객관계관리이다. 기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 분석?통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획?지원?평가하는 과정이다. CRM은 최근에 등장한 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 일대일 마케팅(One-to-One marketing), 관계마케팅(Relationship marketing)에서 진화한 요소들을 기반으로 등장하게 되었다.고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도한다. 기존 마케팅이 단발적인 마케팅 전술이라면 CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 '한 번 고객은 평생고객'이 될수 있는 기회를 만들며, 평생고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것. CRM은 고객의 정보, 즉 데이터베이스를 기초로 고객을 세부적으로 분류하여 효과적이고 효율적인 마케팅 전략을 개발하는 경영전반에 걸친 관리체계며, 이를 정보기술이 밑받침돼 구성된다. CRM을 구현하기 위해서는 고객 통합 데이터징CRM은 고객생애의 여러 단계에 걸쳐 고객관계를 구축하고 강화하여 고객의 수익성을 극대화하려는 목적을 기본적으로 추구한다. 그렇다면 CRM은 어떤 특징을 가지고 있는가?첫째, CRM은 고객지향적이다. 고객에게 필요한 상품, 서비스는 물론 차별화된 보상 등 적절한 혜택을 제공하여 고객과의 고객관리에 기업의 초점을 맞추는 고객 중심적인 경영방식이다.둘째, CRM은 고객의 생애 전체에 걸쳐 관계를 구축하고 강화시켜 장기적인 이윤을 추구한다. CRM은 일회적이거나 단기적인 이윤 추구가 아니라 장기적으로 지속적인 이윤을 추구하는 동적인 경영방식이다.셋째, CRM은 기본적으로 개별고객의 생애에 걸쳐 거래를 유지하거나 늘려나가고자 한다. 그러므로 고객과 기업 사이의 상호적인 혜택과 신뢰를 바탕으로 하는 윈-윈(WIN-WIN)의 결과를 위한 쌍방향의 관계를 형성하고 지속적으로 발전시켜 나가야 한다.넷째, CRM은 정보기술에 기반 한 과학적인 제반 환경의 효율적 활용을 요구한다. 고객관리를 위한 고객데이터를 분석하는 등 구체적인 ROI와 경영효율의 측정을 통해 가시적인 경영개선에 역점을 둔다. 그래서 마케팅에 있어서도 비효율적인 매스 마케팅보다는 차별적인 타겟 마케팅) 을 추진하여 여러 마케팅 활동의 전반적 효율을 통합적으로 제고해야 한다.다섯째, CRM은 고객과의 직접적인 접촉을 통해 쌍방향 커뮤니케이션을 지속한다. 특히, 멀티채널의 경우에 통합적으로 일관성 있는 메시지와 커뮤니케이션을 구사함으로써 고객과의 관계를 강화시켜 나간다. 이러한 상호작용적 고객접촉을 활용하여 기업은 고객의 니즈를 자세히 파악할 수 있고 더욱 능동적으로 대처할 수 있다.여섯째, 마지막으로 CRM은 단순히 마케팅 만에 역점을 두는 것이 아니라 기업의 모든 내부 프로세스의 통합을 요구한다. 관계관리에 필요한 모든 부분 즉 표준화된 업무 프로세스, 조직의 역량이나 훈련, 기술적 하부구조, 영업 요건을 충족할 수 있는 시스템의 기능, 영업전략, 영업정보 등의 부분에서도 균형 잡힌 향상을 꾀하는 경영방식이rder Customer-Support 이슈에서는 실제적인 주문 트래킹이 가장 중요한 요소이다. 상품구매 이후 결제에서 배송에 이르는 전 과정에 대한 정보가 고객에게 가장 큰 관심사이기 때문이다. 이메일 채널을 이용한 주문 상태 안내 정보 (주문접수, 재고상태, 주문현황, 배송현황 등 ) 는 필수적이라 할 수 있겠다. 즉 책임 있는 사후관리가 핵심이라고 말할 수 있겠다.B2B 에서는 일반적으로 B2C 에서의 CRM 요소들을 포함하면서도 약간의 다른 방식의 접근을 필요로 한다. B2B 에서는 구매모델, 장터모델 등과 같은 다양한 방식의 비즈니스 모델이 가능한데 보다 일반적인 형태인 장터모델 (marketplace)을 예로 들어 설명하도록 하겠다.장터모델은 다른 모델에 비해 더 많은 판매자와 구매자가 만나서 폭 넓은 거래를 할 수 있다는 장점이 있다. 그러나 수많은 거래 주체들이 모이는 만큼 거래의 위험성이 높다는 단점이 있다.장터 모델에서는 거래 위험성을 최소화하는 데 CRM의 초점이 맞추어져야 한다. 따라서 B2B 장터 모델에서는 개인 고객에 대한 서비스가 아닌 파트너 기업에 대한 신용정보 및 상품정보가 주된 고려사항이 된다. 물론 파트너 기업에 대한 모든 정보는 제한된 범위 내에서만 공개 가능하다. 또한 파트너 기업들 간의 협업 (collaboration)을 위한 트랜젝션 관리도 빼놓을 수 없다. 결국은 B2B 모델에서는 파트너 기업 정보에 대한 관리와 SCE(Supply Chain Exchange) 개념이 통합된 형태로 전개될 것이라 전망된다.)2) 컨텐츠 모델웹사이트의 컨텐츠는 정보를 의미한다. 고객에게 제공되는 정보도 하나의 상품으로 분류할 때 eCRM 의 전략을 생각해 볼 수 있다. 정보에 있어 가장 중요한 요소는 적합성과 신선함이다.어떤 특정한 시점에서 가장 필요로 하고 관심이 가는 그리고 신선함을 가지고 있는 정보는 상품으로서의 가치가 매우 높다. 고객에게 고객의 입맛에 딱 맞는 정보를 고객이 원하는 시기에 원하는 방법으로 제공하느냐는 컨텐츠 모델사 전문기관인 AMR리서치는 2000년 CRM시장규모가 54억달러에 달할 것으로 보고 앞으로 2003년까지 연평균 성장률 46%로 급속히 성장할 것으로 전망한다.이러한 고속성장 시나리오를 뒷받침하는 주요 요인으로는 전 산업분야에 일고 있는 "Customer centricity"의 수용과 웹기반 CRM에 대한 관심고조, 그리고 선도기업들의 기존 ERP 및 DW시스템에 대한 투자가치 극대화와 경쟁력 강화방안 모색 등이 있다.나) 세계 CRM시장 전망해외 IT시장조사 전문기관들이 다양한 CRM시장 전망치를 내놓고 있다.Gartner와 AMR리서치가 특히 매우 낙관적인 시장 전망을 하고 있는데, Gartner의 경우 2000년 세계 CRM시장규모가 130억달러이며 2004년에는 무려 400억달러에 달할 것이라고 예상하고 있다.AMR리서치는 CRM시장이 2000년 54억달러에서 2003년에는 168억달러 규모로 성장할 것으로 전망하고 있다. 한편 IDC는 1999년 세계 CRM시장이 33억달러였다고 보고하고 앞으로 연평균 약 30%로 성장하여 2004년에는 총 121억 달러규모에 이를 것으로 보고 있다.다)고속성장 시나리오이와 같은 성장 전망의 근거로는첫째, 기업들이 디지털 시대의 격변하는 시장상황과 변덕스러운 고객요구사항에 대응하여 경쟁력과 차별화를 제고하기 위해 CRM솔루션에 관심을 집중하기 시작했다. 산업 전반에 걸쳐서 제품-시장 주기의 가속화, 매스커스터마이제이션) 및 실시간 가격제의 압력 등, 판매와 마케팅 분야에 가중되는 문제들을 해결하기 위해서 CRM을 적극 검토하고 도입 추진 중에 있다.둘째로, IT를 기업 인프라로만 보던 시각이 대폭 달라져 전략의 일환으로 보기 시작한 점도 CRM시장을 낙관적으로 바라보게 하는 근거다. 기업의 매출대비 IT투자도 크게 향상될 전망인데, Gartner의 2000년 IT투자와 인력플랜 서베이에 의하면 2000년도 IT투자 예산은 5.02%로 1998년의 2.9%를 훨씬 넘는 수치이다. Gartner는 2005년까지 미국기업 수 있는 것은, 고객이 야후 브랜드에 대해 갖고 있는 로열티 덕분이었다.기존사업 측면에서 고객 수의 증대는 CRM의 고객확보활동 (획득, 유지 )에 의해서 가능하게 된다. 잠재고객의 획득은 우리의 제안에 반응할 만한 사람들을 선정하기 위해 잠재고객에게 점수를 부여함으로써 이룰 수 있다. 고객유지는 이탈고객을 방지함으로써 가능하게 된다.CRM 도입효과의 핵심은 교차판매, 추가판매, 고객유지를 통해서 고객 한 사람 한 사람의 생애가치 (LTV)를 높임으로써 평생고객을 확보할 수 있게 된다는 것이다. 이메일 마케팅과 같은 방법을 이용하여 고객에게 일대일로 접근하게 되므로, 불특정 다수를 대상으로 마케팅 하는 것에 비해 고객 1 명을 확보하는 데 소요되는 비용이 줄어들게 된다. 또한 모든 고객이 평등하지 않다는 생각에서 출발하기 때문에 수익성이 낮은 고객의 유지비용을 절감하게 됨으로써 매출액 당 유지 비용이 낮아지게 된다. 따라서 궁극적으로는 기업의 가치 창출이 증대하게 되는 것이다.기업이 인터넷 마케팅, CRM 등에 대한 투자로부터 기대하는 것은 궁극적으로 고객과의 보다 원활한 커뮤니케이션 즉, 고객중심의 마케팅이다. 따라서 장기적인 관점에서 수립된 체계적인 마케팅 전략을 바탕으로 데이터 수집과 분석, 그리고 그에 따른 고객과의 끊임없는 커뮤니케이션이 실행되어야 한다. 이를 위해서는 서로 다른 부서나 구성원들 간의 협조도 매우 중요하다.당분간은 전통적인 마케팅 방식과 인터넷을 통한 새로운 마케팅을 동시에 지원하는 과도기적인 CRM 형태의 체제가 유지될 것이다. 그러나 점차 인터넷의 비중이 커지고 있으므로 e-비즈니스 마케팅 체제로 전환하기 위한 단계적인 변화 계획이 필요할 것이다.제 5 절 CRM의 사례1. LG 캐피탈과 SK증권1) CRM 그림 그리기LG캐피탈은 CRM에서 가장 중요한 요소로 가처분 소득과 고객 선호도를 꼽고 있다. CRM의 궁극적인 그림이 고객의 니즈를 발굴하여 그에 적절한 상품을 적시에 공급함으로써 수익 이 늘어나는 것이라고 볼 때, 이것은 다.

학위논문| 2010.12.15| 36페이지| 3,500원| 조회(817)

CRM, CRM 전략, 핵심도입전략, CRM 연구, 핵심도입

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유아의 스트레스 및 자기정체감에 요가프로그램이 미치는 영향

학사학위청구논문유아의 스트레스 및 자기정체감에요가 프로그램이 미치는 영향The Effect of Yoga Program forYoung Children's Stress and Self-identity운동건강학과2010년 12월학사학위청구논문유아의 스트레스 및 자기정체감에요가 프로그램이 미치는 영향The Effect of Yoga Program forYoung Children's Stress and Self-identity이 논문을 학사학위 논문을 제출함2010년 12월운동건강학과목 차Ⅰ. 서론1. 연구의 필요성 및 목적 . 12. 연구문제 .......... 3Ⅱ. 이론적 배경1. 요가의 기원과 발달 ....... 42. 유아기 스트레스 ............. 53. 자기정체감 ....... 64. 선행연구 ........... 75. 연구의 가설 ..... 8Ⅲ. 연구방법1. 연구대상 .........경을 가진 유아를 포함시켜 여러 상황을 직접적으로 적용시킬 수 있는 연구가 필요하다.Ⅰ. 서론1. 연구의 필요성 및 목적21세기를 살아갈 유아들은 각종 스트레스에 시달리고 있다. 정보화시대 급속한 변화 속에서 점차 사회가 복잡하고 다양한 문화적 양상을 보이고 있다. 탁한 공기와 환경오염으로 인하여 스트레스와 질병을 일찍부터 겪고 있다. 인스턴트식품으로 유아의 소화기관이 약해져서 소아비만과 위장병에 시달리고 조기교육 열풍으로 영어, 학원, 각종 특기적성 지도로 인하여 유아기부터 감당하기 어려울 정도의 스트레스를 받는다.유아들은 운동부족으로 체력이 떨어지고 각종 질병에 노출되어 있다. 과도한 스트레스를 경험하면서 기억력이 감소되거나 유아 위궤양, 우울증, 심장박동수가 빨라지거나 불안감을 느끼며 자신감을 잃게 된다. 유아들은 부모와 친구들, 교사들까지도 스트레스를 주는 요인이 되며, 유아교육기관 활동도 유아에게는 스트레스를 동반하여 신체와 정신을 위협한다. 2007년 7월 KBS뉴스는 유아의 과도한 스트레스로 인하여 정신과 치료를 받거나 우울증에 시달리며 사회·정서적 발달이 저하되는 현상이 서울에서만 한 달 평균 539명에 이르고 있다고 보도한 바 있다(KBS, 2007).요가는 인간의 몸과 마음을 닦는 체계적이고 자연적인 수행체계이고, 자연의 순리를 담는 우주정신의 표현이다. 또한 요가동작은 자세와 호흡, 명상들로 이루어져 있으며, 기의 흐름을 원활하게 하고 내장, 신체기능을 향상시키는 것은 물론 감정을 정화시키고, 스트레스에 시달리고 있는 유아들에게 신체적, 정신적으로 유아의 성장, 발달을 돕고 몸과 마음을 건강하게 관리하고 스트레스를 조절할 수 있는 능력이 생기며 신체적인 유연성을 통해 균형을 이루고 소아비만에도 탁월한 효과가 있으며 자신에 대한 자신감이 생긴다(원정혜, 2005).요가는 유아의 마음에 행복을 가져다주고, 마음의 긴장을 풀어주면서 심리적 불안을 극복할 수 있는 정신적 향상에 많은 도움이 된다. 요가 활동을 통해서 유아기의 올바른 자세와 또래관계과 발달1) 요가의 기원요가의 기원은 인더스 문명의 유물인 시바(siva) 신의 요가식 좌법에서 찾기도 하고, 또는 리그베다에서 사제들이 소 마주를 마시고 명상을 하는데 그 기원을 찾기도 한다. 베다문명의 사람들은 직관능력을 가지고 있었다. 태양, 바람, 비, 폭풍과 같은 자연의 운행 뒤에 실제를 지각하였으며, 그들은 이신들과 소통하는 방법을 갖고 있으며, 여러 종류의 신 의식으로 나아가기 위한 정교한 수행방법을 가지고 있다. 이 베다 문명은 시간의 흐름에 따라 오랫동안 잊고 있다가 이 전통을 되찾고자 하는 운동이 일어나게 되었다. 이처럼 인간을 소우주로 보는 인간관은 우빠니샤드 시대를 거쳐 더욱 정교한 형이상학으로 발전하였으며, 상카와 요가를 비롯한 대부분의 인도사상의 근간을 이루는 인간관이 자리 잡게 되었다(길희성, 1989). BC2500년경 베다의 마지막 경전인 베단타(vedanta)철학과 우빠니샤드에서 요가의 가르침에 대한 설명이 나온다. 따라서 요가는 베다시대 이전으로 볼 수 있으며, 베다시대 이전에 이미 인도에서 수행되었던 것으로 추정할 수 있다(신현옥, 2004).2) 요가의 의미요가(Yoga)란 말의 문자적 의미는 하나 됨이다. 요가는 인도의 산스크리트어로 유즈(yuj)에서 나온 말로 말을 마차에 결합 시킨다는 뜻을 지닌다. 결합, 통일, 균형의 뜻을 가지고 있다. 요가는 수천 년 전부터 인도에서 발생하여 정신을 통일한다는 의미로 육체와 정신을 합일 한다는 의미로 심신을 하나로 결합시켜 우주와 나의 몸과 마음을 하나로 통일 시켜 마음을 다스리고 또한 자연과 하나 됨이다(원정혜, 2005).요가는 운동과 달리 몸과 마음을 닦는 수행이며 마음의 성장을 돕는 마음운동이다. 유아들은 수행이라는 말을 이해하기 어려우므로 요가 프로그램으로 신체활동을 하면서 자연스럽게 마음의 움직임과 몸의 변화에 따라 요가의 의미를 깨닫게 될 것이다. 요가 프로그램을 하면 자율신경이 안정되어 모든 육체기능이 향상되고, 명상훈련을 통해서 집중력과 자신의 감각과 존재감을 인식서와 성격발달에 핵심적인 역할을 한다. 유아 자신에 대해 긍정적으로 느끼는 유아는 긍정적인 정서와 바람직한 성격발달을 이룰 수 있다.위에서 살펴 본 바와 같이 중요한 의의를 갖는 자기정체감은 주변 환경의 영향을 받아 발달해 가므로 자기정체감 발달을 돕는 인적, 물적 환경을 구성해야한다. 이에 본 연구에서는 유아에게 긍정적인 자기정체감 형성을 위한 요가 프로그램을 제공하고 그 효과를 알아보고자 한다.4. 선행연구요가에 관련된 연구는 국내에서도 많이 이루어지고 있지만 유아요가에 관련된 연구 자료는 거의 없다. 요가에 관련된 선행연구로는 호흡이나, 명상을 다룬 연구자료가 있었으며 국내에서 이루어지고 있는 요가 연구는 성인을 대상으로 하거나 초·중·고등학생이나 대학생을 대상으로 하며 요가 분야도 심리적 분야가 많다. 유아의 요가는 집중력과 신체적인 활동을 강화 시켜준다. 또한 자존감을 높여줄 뿐만 아니라, 긴장이완을 통해 어린이들이 잠을 잘 자고 충분한 휴식을 취할 수 있도록 도와준다. 그리고 요가활동을 하면 자세가 바르게 되고, 척추가 곧아지며, 근육은 유연해지고 뼈는 튼튼해지며 폐도 건강해져 자유롭게 호흡을 할 수 있게 된다. 다양한 요가동작으로 자기표현의 기회를 만들어 주면서 자존감을 높여주고, 용기를 길러주고 침착성을 길러준다(Liz Lark, 2003).남기화(2002)는 어린이 요가 수련이 정신지체 아동의 운동능력 중 일반적인 운동속도 능력, 동시적 자발동작 능력 효과가 있는 것을 밝혔다. 아사나 요가가 심신의 건강에 미치는 효과로 정신의 안정과 지혜를 얻게 되며 인격완성의 기초인 성격상 문제들을 정상으로 회복시킨다(이면은, 2003). 자기정체감 증진 가능성에 대해 시사하고 있는 연구들(이일련, 1998; 양복순, 1999)이 자기정체감 증진황동, 사회성 프로그램, 자신과 타인의 이해 증진활동, 극화활동 등을 통해 자기정체감이 증진되었다. 송인섭(1998)에 의하면 자기정체감은 경험과 함께 변하는 역동적인 성격을 지니며, 정서적, 육체적, 사회적 자아 등과 지적 능력에 대한 지각을 나타낸다.예) 나는 커서 어른이 되면 훌륭한 사람이 될 것이다.7신체에 대한자기정체감자신에 대한 자신의 이해, 건강상태, 신체적 외모, 재능 등을 나타낸다. 예) 나는 거울속의 내 모습을 볼 때 마다 기분이 좋다.7가정에 대한자기정체감즐겁게 가정생활을 하며, 인간적 가치가 얼마나 인정되고 있고 얼마나 원만한 가정생활을 누리고 있는가를 나타낸다. 예) 우리집은 참 재미있고 좋다.7사회에 대한자기정체감타인과의 인간관계에서 자신이 보는 관념체제를 나타내는 진술을 해주는 것이다. 예) 나는 친구가 많다.7검사 도구는 검사의 내용이 그려있는 그림카드와 유아의 반응 정도를 측정하는 반응카드로 되어있다. 유아의 반응 정도를 4개의 원의 크기에 따라 유아의 반응을 나타내도록 하였다. 4개의 원 중 제일 큰 원은 유아의 생각이 항상 그렇다는 것을, 두 번째 크기의 원은 대체로 그렇다, 세 번째 크기의 원은 대체로 그렇지 않다. 가장 작은 크기의 원은 그렇지 않다는 것을 의미한다.(2) 검사 실시 방법검사자는 유아와 나란히 앉아 연습문항의 그림을 보며 “이 그림은 무엇을 하는 것 같으니?”라고 묻는다. 유아가 반응을 보이면 “책 읽기를 좋아하니? 라고 묻고 유아가 얼마만큼 좋아하는지를 반응카드에 있는 4개의 원 중에서 하나를 찾아 가리키도록 한다. 검사자는 그림카드를 보여주며 그림에 해당하는 질문을 하여 유아로 하여금 자신의 생각을 솔직하게 반응 카드에 응답하도록 한다. 소요된 시간은 유아에게 1인당 20분 정도이다. 자기정체감의 채점방법은 가장 큰 원을 4점, 두 번째 크기의 원에 3점, 세 번째 크기의 원에 반응하면 2점, 가장 적은 원에 반응하면 1점으로 채점한다. 부정적 형태로 서술한 문항은 역으로 계산하였다. 자기정체감의 4가지 하위영역별로 산출된 자기정체감 점수는 점수가 높을수록 자아를 긍정적으로 지각한다는 의미이다. 점수다 낮을수록 자아에 대한 지각이 부정적이라는 것을 의미한다.3. 연구절차1) 예비검사본 검사를 실시하기 전에 검사가 적p

학위논문| 2010.12.15| 26페이지| 3,500원| 조회(603)

유아, 정체감, 유아 스트레스, 미치는 영향, 요가프로그램, 자기정체감

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인터넷 마케팅 성공기업 & 실패기업 사례 분석...

E-Marketing ( 성공 사례 )Contents 성공기업 소개 및 성공 요소 1 성공 기업 공통점 2 실패 기업 소개 및 실패 요소 3 실패 기업 공통점 4 5 결 론AmazonAmazon 성공 요소 고객 맞춤형 서비스 ‘ 고객 전문 회사 ’ 시장 환경의 변화 : 소비자의 다양성 중시 , 물류시스템 발전 아마존의 혁신성 : 효과적인 책 / 사용자 DB 구축 , 추천기능 Open API 정책 충성도 있는 고객 수익배분프로그램 사업의 다각화Amazon 향후 전략 온 · 오프라인으로 고객에게 다가가기 고객의 시선을 사로 잡자 .Yes24Yes24 성공 요소 다양한 서종 / 방대한 컨텐츠 최고의 물류 시스템 완벽한 고객 지원 국내 최저가 판매Yes24 향후 전략 다양한 컨텐츠 잦은 배송 오류DELLDELL 성공 요소 Direct Model 맞춤형 서비스공 통 점EtoysEtoys 실패 요소 막대한 인프라 구축과 방만한 사업 운영 장난감 시장의 경쟁 심화 아마존과 의 경쟁에서 패배ToysRusToysRus 실패 요소 외부환경 변화 무시 시장변화 소비자 변화 비효율적 운영 안일한 사고방식ToysRus 방 안 급변하는 시대에 맞춰 아이템 개발 On-line 업체와의 제휴Boo.comBoo.com 실패 요소 사치와 허영 투자자들의 조급함 인터넷 사업의 특징을 파악 못함공 통 점결 론 고객 관리와 자사 시스템 개발Thank You !Progress Diagram Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2010.12.12| 22페이지| 2,000원| 조회(600)

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