수혈 간호수혈의 목적부족한 순환 혈액량을 보충혈액의 결핍성분을 보충혈액응고 인자를 보충혈액의 산소운반 능력을 증가준비물 : 혈액제제 , 수혈세트, 생리식염수, 주사바늘(성인18G, 소아환자 20-22G) 준비과정 1)의사의 수혈처방을 확인하고 수혈의 목적, 방법, 효과에 대해 설명하고 환자에게 동의를 구한다 2)혈액형과 교차적합시험을 위한 sampling을 EDTA bottle에 2cc 채혈한 후 환자의 등록번호, 성명, 연령, 병실, 채혈자, 채혈일을 기록한 ABO Rh 스티커 부착한 후 채혈자가 직접 검체 용기에 바코드를 붙인다 3)혈액은행에 가서 cross matching 확인 후 혈액을 신청한다 4)혈액은행에서 혈액이 준비되었다고 메시지가 오면 혈액은행에 가서 수혈기록지를 확인하고 서명한 후 tray에 혈액을 불출받아 온다 5)혈액 백 라벨에 기록된 환자의 이름, 등록번호, 혈액번호, 혈액형, 혈액의 종류 유효기간을 인턴과 함께 확인하고 서명한다.수혈의 방법수혈의 방법6)침상에 혈액형 표지판을 걸어둔다. 7)환자의 활력증후를 측정한다 (체온이 37.5'C 이상이면 의사에게 보고) 8)의사와 간호사가 함께 수혈받을 환자에게 가서 환자이름과 혈액형을 스스로 말하게 하고 침상의 혈액형 표지판과 혈액백의 label을 대조하여 확인한다 9)수혈세트를 꽂은 후 chamber의 여과 막이 잠길 정도로 혈액을 채운 후 조절기를 잠그고, 정맥 주입중인 주사바늘 또는 카테터에 수혈세트를 연결한다 10)수혈시작 15분 동안은 분당 15-20 방울로 주입한다 11)혈액이 주입되고 있는 매 30분마다 오심, 구토, 피부발적, 오한, 혈뇨 등의 부작용이 있는지 관찰한다 12)수령이 끝난 후 활력증후를 측정한다 -수혈이 시작되면 수혈간호기록지에 시작과 동시에 의사확인과 간호사 서명을 하고 종료 후에는 종료시간, 부작용 유무, 혈액을 제거한 시간을 기록한다수혈시 주의사항혈액은 특별한 처방이 없는 경우 보통 200ml/2hr 이내에 주입하도록 한다 모든 혈액은 적정온도에서 보관한다 수혈 set 는 매 pint마다 교환하여 혈액 1pint당 4시간을 초과하지 않는다 바늘의 배관이 클수록 혈액세포의 손상을 초래하지 않으므로 18G 확보한다 수혈의 부작용에 대해 비리 설명하고 부작용이 나타나면 일단 수혈을 중단하고 PRN 투약을 하거나 의사에게 즉시 보고한다 수혈하는 정맥 부위에는 항생제나 기타 약제를 주입하지 않는다 2pint 이상의 수혈을 하는 경우 한번에 1pint씩 수령한다 혈액 제제를 분출한 지 30분 이내에 연결한다 혈액연결은 의사와 간호사가 함께 가서 시행한다.Transfusion reactionAcute hemolytic reaction 원인: 부적합한 적혈구 주입으로 수혈되는 세포에 항체가 반응하여 파괴 증상: 오한, 두통, 흉부압박감, 요통, 혈압하강, shock, 핍뇨, 작열감, 빈맥 2) Feburile, non-hemolytic reaction 원인: donor blood cell에 감작되어 일어나는 반응으로 가장 흔함 증상: 갑작스런 오한, 체온상승, 두통, 작열감, 불안 Mid- allergic reaction 증상: 작열감, 소양감, 두드러기 4) Anaphylation reaction 원인: 수혈된 단백에 대한 민감성으로 항체가 작용하는 경우 증상: 불안, 두드러기, 천명, 청색증, shock, 호흡곤란, 심정지Transfusion reactionCirculatory over load 원인: 순환계가 부담할 수 있는 것보다 많은 양이나 속도일때 나타난다 증상: 기침, 호흡곤란, 고혈압, 빈맥 6) Sepsis 원인: 감염된 혈액 공급 증상: 갑작스런 고열, 구통, 설사, 복통, 고혈압(초기) - 혈압하강(shock 진행) 7) Infection수혈부작용 발생시 중재1)수혈을 즉시 중단하고 생리식염수를 정맥을 확보한 후 의사에게 보고한다 2)활력증후를 측정한다 3) IV root를 유지하고 필요한 조치(항히스타민제제 투여)를 한다 4)수혈부작용에 대한 기록을 한다 -발견된 시간, 나타난 증상과 증후, 증상에 따른 투약 및 처치, 수혈이 끝난 후의 환자상태 등 5)수혈 후 남은 혈액과 한자에게서 즉시 채취한 혈액 및 소변을 혈액은행으로 보내고 검사를 의뢰한다 6)혈엑 배양검사를 한다혈액취소, 반납 및 폐기혈액 취소 병동에서 수혈처방이 발생하여 교차시험을 실시하지 않았거나 실시된 경우라도 72시간이 경과하기 전에 담당의사에게 연락하여 취소 처방을 받아 혈액원에 내린다 2) 혈액반납 교차시험을 실시하여 출고 후 사용되지 않고 출고 된지 30분 이내에 혈액은행 으로 반납이 가능하다 3)혈액 폐기 혈액 출고 후 폐기 사유 발생시 혈액폐기신청서를 작성하여 혈액과 함께 혈액은행으로 보낸다. 혈액 폐기 사유로는 (혈액출고 후 실온에 30분 이상 방치되었거나 수혈부작용, 환자사망, 환자거부, 상태호전, 별질, 혈액백 파손, 유효기간 경과 등)혈액제제혈액제제용량보전온도 유효기간적응증전혈 (whole blood)400ml4'c/ 35일다량의 출혈적혈구 농축액 (packed RBC)200ml4'c/ 35일수술, 외상, 위장출혈, 빈혈신성동결혈장 (FFP)160ml-20'c/ 해동 후 실온에서 보관하고 3시간 이내 수혈하지 못한경우 냉장보관증고인자의 보충혈소판 농축액 (PC)40ml실온(15'c-25'c)/1일혈소판감소증백혈구 농축액 (leukocyte concentrated)60ml4-6'c/1일호중구 감소중, 골수형성부전증동결침전제제 (cryoprecipitate)30ml-30'c ~ –80'c 해동 후 3시간Hemophilia A{nameOfApplication=Show}
제1장 총칙제1조(목적☆) 1국민의료에 관한 필요한 사항 규정2의료의 적정을 기함3국민의 건강 보호증진제2조(의료인) : 의사, 치과의사, 한의사, 조산사, 간호사 1국민보건의 향상 도모2국민의 건강한 생활확보에 기여 1.의사 : 의료와 보건지도2.치과의사 : 치과의료 및 구강보건지도3.한의사 : 한방의료와 한방보건지도4.조산사 : 조산과 임부, 해산부, 산욕부, 신생아에 대한 보건과 양호지도5.간호사☆1상병자 또는 해산부의 요양상의 간호2진료의 보조3대통령령이 정하는 보건활동a보건진료원으로서 하는 보건활동b모자보건요원으로 행하는 모자보건 및 가족계획활동c결핵관리요원으로서 하는 보건활동d간호사의 보건활동으로 정한 업무제3조(의료기관)1. 의료인이 공중 또는 특정다수인을 위하여 의료 조산의 업을 행하는 곳2. 9종 : 종합병원, 병원, 치과병원, 한방병원, 요양병원, 의원, 치과의원, 한의원, 조산원3. 종합병원 - 의사 및 치과의사가 의료를 행하는 곳1입원환자 100인 이상29과목단) 300병상 이하의 경우 내과, 외과, 소아과, 산부인과 중 3개진단방사선과, 마취통증의학과, 병리과를 포함한 7개 이상의 진료과목3각 진료과목마다 전문의4. 병원, 치과병원, 한방병원 - 입원환자 30인 이상, 의료를 행할 목적으로 개설5. 요양병원 - 의사 or 한의사, 요양환자 30인 이상, 장기요양을 요하는 입원환자6. 의원, 치과의원, 한의원 - 진료에 지장이 없는 시설, 외래환자 대상7. 조산원 - 조산과 임부 해산부 산욕부 및 신생아에 대한 보건과 양육지도조산에 지장이 없는 시설8. 보건복지부장관은 표준업무를 정하여 고시할 수 있음제 2장 의료인제 1절 / 자격과 면허제4조(의료인, 의료기관장 의무) : 의료의 질 향상 병원감염 예방 최선의 의료서비스 제공제5조(의사, 치과의사 및 한의사의 면허)1. 의학, 치과의학을 전공하는 대학을 졸업하고 학위를 받은 자2. 보건복지부장관이 인정하는 외국의 학교를 졸업하고 외국의 면허를 받은 자제6조(조산사의 면허) : 보건복지부장 이하 벌금)제19조의 2(태아의 성감별행위 등의 금지)1. 성감별을 목적으로 진찰 검사 및 같은 목적을 위한 행위를 돕는 것을 금한다2. 태아 성별을 임부, 그 가족, 기타 다른 사람이 알 수 있도록 해서는 안된다(면허취소)(3년 이하 징역/천만원 이하 벌금)제20조(기록 열람)1. 다른 법령에서 특히 규정된 경우를 제외하고 기록의 열람 사본교부 등 그 내용확인에 응하여서는 안됨단) 환자, 배우자, 직계비존속, 배우자의 직계존속(환자가 정하는 대리인)이 기록의 열 람 사본교부 등 그 내용확인을 요할 경우 응하여야 함2. 1다른 의료기관에서 그 기록 임상소견서 치료경위서의 열람이나 사본의 송부를 요구 한 때 2환자가 검사기록 및 방사선필름 등의 사본 교부를 요구한 때 응하여야 함3. 응급환자를 다루는 의료기관에 이송할 경우 1환자이송, 2초진기록 송부제21조(진료기록부) : 진료기록부, 간호기록부, 그 밖 진료에 관한 기록 상세히 기록 서명1. 의사, 치과의사 또는 한의사가 교부1환자의 주소, 성명 및 주민등록번호2병명3발병년월일4향후 치료에 대한 소견5진단년월일6의료기관의 명칭, 소재지, 진찰의사 치과의사 한의사의 성명 면허자격 면허번호2. 질병의 원인이 상해로 인한 것인 때 아래의 것 추가1상해의 원인2상해의 부위 및 정도3치료기간4입원의 필요여부5외과적 수술여부6병발증의 발생가능여부7통상 활동의 가능여부8식사의 가능여부9상해에 대한 소견3. 진단서를 교부한 때에는 그 부분을 비치하여야 한다 : 의사 치과의사 한의사가 교부 : 의사 한의사 조산사가 교부 : 한글과 한자로 기재단) 질환명 검사명 약제명 등 의학용어는 외국어로 기재 가능1. 진료기록부가. 진료를 받은 자의 주소, 성명, 주민등록번호, 병력 및 가족력나. 주된 증상 진단결과 진료경과 및 예견다. 치료내용(주사, 투약, 처치 등)라. 진료일시분2. 조산기록부가. 조산을 받은 자의 주소, 성명, 주민등록번호나. 생 사산별 분만회수다. 보건지도의 요령라. 건강진단의 유무(결핵 성병 포함)마. 분만장소학생5행정기관 및 국 공립의료기관에 소속된 자로 환자진료업무에 종사하지 않는 자6당해 연도에 6월 이상 환자진료업무에 종사하지 않은 자7본인의 사유로 보수교육을 받기 곤란하다고 인정되는 자 or 보건복지부장관이 보수 교육이 필요없다고 인정하는 자1)중앙회 장은 당해연도의 보수교육계획서(매년 2월 말), 실적보고서(매년 4월 말)를 보건 복지부장관에게 제출2)중앙회의 장은 보수교육이수증 교부 : 보수교육의 교과과정 실시방법 필요사항은 중앙회 장이 정함 : 3년간 보존제28조의 2(공제사업) : 회원의 의료분쟁으로 인한 피해보상 등을 위한 공제사업을 할 경우 보건복지부 장관에게 신고제29조(감독) : 보건복지부장관은 중앙회 지부가 정관으로 정한 사업 이외의 사업 or 협조 의 요청에 불응할 때에는 정관의 변경 or 임원의 개선을 명할 수 있다제 3장 의료기관제 1절 / 의료기관의 개설제30조(개설)1. 의료인은 법에 의한 의료기관을 개설하지 않고는 의료업을 행할 수 없다(300만원 이하의 벌금)단) 1응급환자 진료2환자 보호자의 요청에 따라 진료하는 경우(왕진)3국가 지방자치단체 장이 공익상 필요하다고 인정하여 요청하는 경우4가정간호를 실시하는 경우5특별히 정한 경우 환자가 있는 현장에서 진료해야 하는 부득이한 사유가 있는 경우2. 의료인은 1개소의 의료기관 개설, 의사(종합병원 병원 요양병원 의원), 치과의사(치 과병원 치과의원), 한의사(한방병원 요양병원 한의원), 조산사(조산원) 개설*의료기관 개설 가능자☆ 1의사, 치과의사, 한의사, 조산사2국가 또는 지방자치단체3의료업을 목적으로 설립된 법인4민법 특별법에 의해 설립된 비영리법인5정부투자기관, 지방공사, 한국보훈복지의료공단3. 의원급 조산원의 경우 시장 군수 구청장에게 신고4. 병원급의 경우 특별시장 광역시장 도지사에게 허가를 받아야 한다5. 개설장소 이전 및 개설에 관한 중요사항을 변경하고자 할 때 신고(병원급/의원급) : 변경허가신청서 제출1의료기관의 개설자의 변경사항2의료기관의 진료과목, 의료인수의 폐업 휴업의 신고 및 진료기록부 등의 이관)1. 1월 이상 휴업하는 때는 시 도지사 or 시장 군수 구청장에게 신고(100만원 이하 과태료)2. 기록 보존하고 있는 진료기록부 등을 관할보건소장에게 이관단) 보관계획서를 제출하여 관할보건소장의 허가를 받은 경우에는 직접 보관 가능제34조(당직의료인☆) : 응급환자와 입원환자의 진료상 필요한 당직의료인 두어야 한다1. 입원환자 200인까지 의사 치과의사 한의사 1인, 간호사 2인 / 200인을 초과할 경우 200인마다 의사 치과의사 한의사 1인, 간호사 2인 추가2. 정신 재활 결핵병원은 입원환자 진료에 지장이 없도록 병원의 자체기준에 따라 배치제35조(의료기관의 명칭)1. 의료기관의 종별에 따르는 명칭외의 명칭을 사용하지 못한다(100만원 이하의 과태료)단)☆ 1종합병원이 명칭을 병원으로 사용하는 경우2국가 or 지방자치단체가 개설하는 의료기관이 보건복지부장관 or 시 도지사와 협 의하여 정한 명칭을 사용하는 경우3다른 법령에서 따로 정한 명칭을 사용하는 경우2. 기타 필요한 사항은 보건복지부령으로 정한다1의료기관의 종별에 따르는 명칭위에 고유명칭을 붙인다-종별명칭과 혼동우려 or 특정진료과목 진료과목과 유사한 명칭을 사용하지 못함2전문의의 경우 고유명칭과 의료기관 종별 명칭사이 전문과목을 삽입하여 표시 가능3부속의료기관의 경우 종별에 따른 명칭 위에 개설기관의 명칭과 부속 삽입4의료기관의 명칭, 전화번호, 의료인의 면허종류, 성명 표시다만, 장소가 좁거나 부득이한 사유가 있는 경우 진료과목을 함께 표시할 수 있다제36조(진료과목의 표시) : 진료과목은 보건복지부령으로 정하는 바에 의해 표시1)1종합병원의 경우 2/3의 진료과목2병원-내과, 신경과, 정신과, 외과, 정형외과, 신경외과, 흉부외과, 성형외과, 마취통 증의학과, 산부인과, 소아과, 안과, 이비인후과, 피부과, 비뇨기과, 진단방사선 과, 방사선종양학과, 병리과, 진단검사의학과, 재활의학과, 결핵과, 가정의학 과, 핵의학과, 산업의학과, 응급의학과3치과등의 금지)1. 의료업무 또는 의료인의 경력에 관해 허위 or 과대 광고를 하지 못한다2. 의료기관 또는 의료인이 아닌 자는 의료에 관한 광고를 하지 못한다3. 특정 의료기관 의료인의 기능, 진료방법, 조산방법, 약효 등에 관해 대중광고 암시적 기재 사진 유인물 방송 도안 등에 의하여 광고를 하지 못한다1)1의료인의 성명 성별 면허의 종류2전문과목 및 진료과목3의료기관의 명칭 소새지 전화번호 홈페이지 주소4진료일 진료시간5응급의료 전문인력 시설 장비 등 응급의료시설 운영 등6예약진료의 진료시간 접수시간 진료인력 진료과목 등7야간 및 휴일진료의 진료일자 진료시간 진료인력 등8주차장9의료인 및 보건의료인의 환자수에 대한 배치비율 및 각 인원수⑩의료인의 해당 분야에서의 1년 이상 임상경력⑪공동이용에 관한 사항⑫3년 이내의 의료기관 평가결과2)광고는 TV와 라디오를 제외한 모든 매체(홈페이지 가능) 가능, 월 2회 초과할 수 없다3)의료기관이 휴업 폐업 이전한 대 일간신문에 이를 3회에 한하여 광고제47조(학술목적 이외의 의료광고의 금지☆)-의료법인 의료기관 의료인이라 하더라도 학술이외 목적으로 예방의학, 임상의학적연구 결과, 기능, 약효, 진료, 조산방법 등에 관한 광고를 하지 못한다제 5장 감독제47조의 2(의료기관평가)1. 보건복지부장관은 의료의 질 향상을 촉진하기 위해 대통령령에 따라 평가를 실시2. 평가에 관한 업무를 대통령령이 정하는 바에 따라 관계전문기관 or 단체에게 위임 가능3. 보건복지부장관은 의료기관평가의 결과를 공표4. 보건복지부장관은 평가가 우수한 의료기관에 대해 행정적, 제정적 지원 가능5. 특별한 사유가 있는 경우 이외에 의료기관평가에 응해야 한다1)종합병원 및 300병상 이상의 병원2)정기평가와 수시평가로 구분3)의료긱관평가를 신청한 경우에도 당해 의료기관에 대해 의료기관평가 실시 가능1)1환자의 권리와 평의에 대한 만족도2업무수행과정 및 성과3시설 장비 인력 수준4운영실태2)서면조사와 현지조사로 구분1한국보건산업진흥원2건강보험심사평가원3
-기적을 부르는 카네기 인간관계론제1부 사람을 다루는 기본원리-제1장 비판하기 전에 먼저 이해하라악을 저질렀을 때 스스로의 행위를 미화하고 남을 비난하는 것, 이것은 타고난 인간 본성의 한 면이기도 하다. 인간에게는 옳지 않은 일을 했으면서도, 어이없게도 자신을 제외한 다른 이들을 비난하는 경향이 있다. 이 점에서 우리 모두는 누구도 자유로울 수 없다. 남을 비난하는 것은 마치 하는 보고 침 뱉는 것과 같아서 반드시 자기에게 돌아온다. 우리는 타인의 결점을 바로잡고 개선하려는 마음을 지니고 있다. 그런데 왜 자기에게는 그렇게 하지 않는가. 섣불리 타인을 타이르기보다는 자신을 바로잡는 것이 유익하고 또 위험이 적다. 타인을 대할 때 사람은 감정의 동물이며, 편견과 자존심과 허영심에 의해 행동한다는 사실을 명심해야 한다. 타인을 이해와 관용으로 대함은 뛰어난 성품과 극기심을 갖춘 사람만이 지닐 수 있는 미덕이다. 타인을 비난하는 대신 이해하도록 노력하라. 어떤 이유로 그러한 행위를 하게 되었을지 생각해 보라. 그렇게 하는 것이 유익하고, 그렇게 하면 동정과 관용이 저절로 우러날 것이다.-제2장 사소한 장점이라도 진솔하게 칭찬하라이 세상에서 사람을 움직이는 비결은 오직 하가지 밖에 없다. 스스로 하고자 하는 마음을 불러일으키는 것, 이것이 바로 그 비결이다. 많은 사람들은 대부분의 시간을 자신에 관한 생각을 하면서 보낸다. 만일 우리가 자신에 대한 생각보다 가까운 사람의 좋은 점에 대해 생각해 보면 어떨까. 다른 사람의 장점을 알게 되면 생활하는데 값싼 아첨 따위는 전혀 필요 없게 될 것이다. 거짓 아닌 진심으로 타인을 칭찬하도록 하자. 당신에게 진지한 칭찬을 받은 사람은 마음깊이 간직해 평생토록 잊지 않을 것이다. 당신이 그 사실을 잊을지라도 그는 언제까지나 잊지 않고 소중히 간직할 것이다.-제3장 상대방의 잠재된 욕구를 불러일으켜라세상사람은 모두 자기가 좋아하는 것에만 관심을 가진다. 그러나 자기가 좋아하는 것은 가능한 한 잊도록 하라. 자기 외에는 그것에 흥미를 갖지 않는다. 사람을 움직이는 방법은, 그가 좋아하는 것 에 대해 이야기하고, 좋아하는 것을 가질 수 있도록 가르쳐주는 것이다. 이 방법이 아니고는 사람을 움직일 수 없다. 다른 사람의 마음속에 가 강렬한 욕구를 불러일으키도록 하라. 그렇게 할 수 있는 사람은 만인의 지지자를 얻는 데 성공하고, 그렇게 할 수 없는 사람은 한 사람의 지지자를 얻는 데도 실패한다.제2부 상대방의 호감을 얻는 비결-제1장 상대방에 대한 순수한 관심을 가져라세상에는 타인의 관심을 끌기 위해 헛된 노력을 하면서도 그 잘못을 깨닫지 못하는 사람이 많다. 물론 아무 소용도 없는 일이다. 인간들은 대체로 남의 일에는 전혀 관심을 갖지 않는다. 하루내내 오직 자기 일에만 관심을 갖는다. 사람의 호감을 사는 첫 번째 방법은 상대방에게 순수한 관심을 보이는 것이다.-제2장 항상 웃음과 함께 하라세상사람들은 모두 행복하기를 원한다. 그 행복을 찾아내는 방법에는 한 가지가 있다. 그것은 자기 마음을 조정하는 방법을 찾아내는 일이다. 행복은 재산, 지위, 직업 등의 외적 조건에 의해 얻어지는 것이 아니다. 오히려 마음가짐에 따라 좌우된다. 미소는 돈으로 살수도, 구걸할 수도 없다. 빌릴 수도, 훔칠 수도 없다. 미소는 누구에게 주어야만 비로소 가치가 있기 때문이다.-제3장 이름을 부르는 마법을 실천하라우리는 이름이 가진 마술적인 힘을 깨달아야 한다. 어떤 이름을 사용하면 우리가 전달하고자 하는 정보나 요구사항은 특별한 의미를 지니게 된다. 그럼으로써 이름의 힘은 우리가 타인을 다루는 데 마술적인 힘을 갖는다.-제4장 상대방의 말을 경청하라말을 잘하는 사람이 되기 위해 따라야할 원칙들1. 좋은 귀, 곧 상대방의 말을 잘 들어야 한다.2. 상대방이 기쁘게 대답할 질문을 한다.3. 상대방이 자랑으로 삼고 있는 일을 말하도록 하라.4. 상대방의 관심을 오직 자기자신에게만 있다는 사실을 잊지 않는다.-제5장 상대방의 관심사에 대해 말하라그 사람이 무엇에 관심을 가지고 있는지, 어떤 화제를 좋아하는지 알아낼 생각을 못했더라면 아직도 쓸데없는 헛된 노력만 하는 것이다. 타인의 관심사를 화제로 삼는 것은 상대방의 호감을 얻는 지름길이며, 양쪽 모두에게 이로운 일이다.-제6장 상대방이 소중한 사람이라는 확신을 갖게 하라사람들은 누구나 주위 사람들로부터 인정받기를 원한다. 우리는 뻔히 들여다보이는 아첨이 아니라, 진심에서 우러나는 칭찬에 굶주려 있다. 입에 발린 소리로라도 칭찬을 능숙하게 할 수 있을 때까지는 절대로 결혼해서는 안된다. 솔직한 발언은 절대 금물이다. 언제나 살림솜씨를 칭찬해주고, 이상적인 여자와 함께 살게 되어 행복해한다는 것을 알게 하라. 여성에게 사랑받고 싶은 남성은 반드시 이 비결을 전수하도록 하라.제3부 사람을 설득하는 방법-제1장 논쟁을 피하라어떠한 논쟁에서건 이기는 것은 불가능하다. 만약 지게 되면 말 그대로 진 것이고. 비록 논쟁 현장에서 이겼다고 하더라도 역시 진 것일 수밖에 없다. 상대방을 여지없이 때려눕혔다 하더라도 그 결과는 언제나 부정적이기 때문이다. 먼저 귀를 기울이도록 하라. 상대방에게 말할 기회를 주고, 그 말을 끝낼 수 있도록 하라. 말을 가로막지 말라. 장애만 생길 뿐이다. 이해의 다리를 만들고, 오해의 더 높은 장벽을 만들지 말라. 의견이 일치하는 부분을, 동의하는 부분을 생각하라.-제2장 상대방의 의견을 존중하라우리가 진정으로 확신을 가지고 타인의 잘못을 지적한 경우일지라도, 상대방으로 하여금 동의하게 할 수는 없다. 타인의 잘못을 무엇 때문에 지적하는가? 그의 잘못을 바로 잡기 위해서라면 전혀 성공할 수 없는, 헛된 일뿐이다. 자신의 잘못을 지적 당함으로써 그는 자신의 지능, 판단. 그리고 자존심에 상처를 입고 있다. 당신은 타인을 가르칠 수 없다. 다만 그가 스스로 발견하도록 도와줄 수 있을 뿐이다. 상대방이 누구이든 논쟁을 해서는 안 된다. 상대방의 잘못을 직설적으로 지적해 상대방으로 하여금 화가 나도록 하지 말고, 외교적 수완을 다소 사용할 필요가 있다.-제3장 자신이 잘못했다면 분명히 인정해라어떤 인간관계에서는 비난당하는 사람이 자기를 낮추면 대개의 경우 상대방은 아무 말도 할 수 없게 된다. 자기가 옳을 때는 친절하게 설득하고, 또 자기가 잘못했을 때 -잘 생각해 보면 자기가 틀릴 경우는 놀랄 만큼 많다- 는 재빨리 자기 잘못을 시인하도록 하라. 그러면 예상 밖의 효과가 있을 것이다. 괴로운 변명을 하기보다는 잘못을 시인하는 편이 훨씬 유리하다.-제4장 다정하게 말하라-제5장 긍정적 대답을 이끄는 질문을 하라어떤 경우에라도 처음부터 의견이 충돌되는 문제를 끄집어내서는 안된다. 먼저 의견이 일치하는 대목부터 시작한다. 그러면서 같은 목적을 향해 노력하고 있고, 차이점은 다만 그 방법에 있음을 이해하도록 한다. 먼저 상대방이 네 라고 대답할 수밖에 없는 질문을 한다. 그 다음 질문도 같은 방식으로 거듭 되풀이한다. 상대방은 스스로 깨닫지 못하는 사이에 자기각 최초에 부정했던 문제에 대해 어느 사이에 네 라고 대답하고 있다.-제6장 상대방이 이야기하도록 하라다른 사람을 설득시키기 위해 혼자 끊임없이 말하는 사람이 있다. 특히 세일즈맨 중에 이러한 잘못을 저지르는 경우가 많다. 상대방에 관한 한 다른 어느 누구보다 그 자신이 가장 잘 알고 있다. 그러므로 되도록 당사자가 말하도록 유도하는 것이 좋다. 상대방이 말하는 중에 자기 의견을 말하고 싶어도 참지 않으면 안된다. 아직 할 말이 많은데 끼어드는 것을 상대방은 참아내지 못할 것이기 때문이다. 넓은 마음으로 참을성 있게 상대방의 말을 끝까지 들어준다. 그리고 그의 말이 끝났을 때 말한다.-제7장 스스로 생각하게 하라인간은 다른 사람으로부터 강요된 의견보다는 자기 스스로 생각해 낸 의견을 휠씬 중요하게 여긴다. 그러므로 다른 사람에게 자기 의견을 제안하고, 결정은 상대방이 내리게 하는 것이 현명하다.-제8장 상대방의 관점에서 생각하라당신이 보기에 옳지 않은 사람이 있다고 하자. 그러나 그 사람이 자기 자신은 결코 그렇지 않다고 생각하나면 당신은 그를 비난해서는 안된다. 그러나 비난은 어떤 바보라도 할 수 있다. 이러한 때 현명한 사람은 비난하기보다는 이해하기 위해 노력한다. 상대방이 자기 방식대로 생각하고 행동하는 데는 그럴만한 이유가 있을 것이다. 먼저 보이지 않는 그 이유를 찾아내야 한다. 이유를 찾게 되면 그의 행동과, 나아가 그의 인간성까지도 이해할 수 있을 것이다. 이를 위해서는 입장을 바꾸어 진정으로 생각해 보도록 한다.-제9장 상대방의 생각에 동정심을 갖고 공감하라인간은 다름 사람으로부터의 관심, 곧 동정심을 원한다. 아이들은 자기 상처를 보여 동정을 받고 싶어하며, 때로는 동정을 구하고 싶어 자기 스스로 상처를 만들기도 한다. 어른도 마찬가지다. 상처를 내보이고 재난이나 병에 대한 이야기를 한다. 불행한 자신에게 연민의 정을 느끼고 싶어하는 마음은 정도의 차이는 있지만 누구에게나 있다.-제10장 상대방의 내면에 호소하라인간은 누구나 이상주의적이어서, 자기 행동에 대해 그럴 듯한 이유를 꾸며댄다. 그러므로 타인의 생각을 바꾸려 하면 자기 행동을 그럴 듯하게 꾸미려는 고상한 동기에 호소하는 것이 좋다.-제11장 당신의 견해를 극적으로 표현하라-제12장 경쟁심을 자극하라자기 일에 적극적으로 참여하도록 하는 비결은 경쟁심을 자극하는 것이 가장 좋은 방법이다. 물론 악착같이 돈벌이를 하려는 탐욕과 이해타산을 부추기는 방법이 아니라. 다른 사람보다 뛰어나고 싶어하는 인간본심에 바탕하는 경쟁심을 이용한 방법이어야 한다.제4부 사람을 변화시키는 기술