인터넷을 통한고객과 호텔 간의 의사소통에 관한 연구◆ 목 차 ◆제 1 장 서 론제 1 절 문제제기제 2 절 연구의 범위1. 연구의 범위2. 연구의 방법제 3 절 가설의 설정1. 가설의 설정제 2 장 이론적 배경제 1 절 호텔 인터넷 마케팅1. 호텔 인터넷 마케팅의 이론적 고찰제 2 절 호텔 홈페이지를 이용한 인터넷 마케팅1. 호텔 홈페이지의 구조 유형2. 호텔별 인터넷 홈페이지의 구성요소 비교제 3 장 조사설계와 분석방법제 1 절 조사의 설계1. 조사의 목적2. 조사의 방법3. 변수의 조작적 정의제 2 절 조사 항목의 구성1. 조사항목의 구성2. 수집과 분석제 4 장 분석결과와 토의제 1 절 자료의 분석제 2 절 가설의 검증제 3 절 종합 토의1. 분석결과의 요약2. 분석결과의논의제 5 장 결 론제 1 장 서론제 1 절 문제제기정보의 보고라 불리는 인터넷은 미래 정보화 사회 속에서 중추적인 역할을 수행하게 될 것이며, 현대 기업 경영에 있어서 중요한 정보자원의 습득 빛 비즈니스 수행도구로서의 역할이 점점 커질 것으로 여겨진다. 또한 정보혁명의 물결은 기업환경의 변화에만 그치지 않고 정보화 사회라는 용어의 표현에도 볼 수 있듯이 정치, 경제, 사회, 문화 등의 사회전반에 걸쳐 그 영향력이 가속화되고 있다. 이러한 시점에서 어떤 분야를 막론하고 모든 기업경영에 있어서 인터넷을 거론하지 않고는 더 이상의 발전을 기대할 수 없거니와 오히려 기업경쟁력을 잃고 퇴보할 수밖에 없을 것이라는 것은 자명한 사실이다.호텔 산업에서도 이러한 사실은 예외가 될 수 없다.앞으로 호텔에 있어 인터넷은 고개정보 취득용이, 효과적 예약수단, 강력한 로열티 프로그램, 피드백 도구, 다양한 고객서비스, 용이한 홍보활동, 인터널 마케팅 도구로서의 역할을 수행하게 될 것이다.이렇듯 호텔업에 있어서 인터넷은 첨단전자기술을 이용한 마케팅 수단일 뿐 아니라 호텔 이미지 제고와 홍보에 있어서 고객과 의사소통하는데 가장 중요한 수단이 될 것이다.본 연구의 목적은 인터넷은 이제 위에서 언급한 바와 같이 단서 호텔의 유형에 따라 응답시간이 달라질 것이다.2-1. 위치에 따라 응답시간이 달라질 것이다.2-2. 규모에 따라 응답시간이 달라질 것이다.2-3. 등급에 따라 응답시간이 달라질 것이다.2-4. 소유형태에 따라 응답시간이 달라질 것이다.2-5. 유형에 따라 응답시간이 달라질 것이다.홈페이지를 통한 고객과 호텔간의 의사소통에 있어서 호텔의 유형에 따라 응답의 질이 달라질 것이다.3-1. 위치에 따라 응답의 질이 달라질 것이다.3-2. 규모에 따라 응답의 질이 달라질 것이다.3-3. 등급에 따라 응답의 질이 달라질 것이다.3-4. 소유형태에 따라 응답의 질이 달라질 것이다.3-5. 유형에 따라 응답의 질이 달라질 것이다.< 표 3> 가설의 모형위치→규모→응답률등급→응답시간소유형태→응답의질유형→제 2 장 이론적 배경제 1 절 호텔 인터넷 마케팅1 . 호텔 인터넷 마케팅의 이론적 고찰1) 호텔 마케팅의 개념호텔 산업은 다른 산업에서처럼 고객의 요구와 욕구를 충족시켜 준다는 점에는 일치한다고 할 수 있으나, 서비스는 제조 상품과 마케팅의 개념이 다르다고 할 수 있는데 이는 서비스 상품의 무형성, 소멸성, 이중성 및 생산과 소비가 동시에 이루어지고 있기 때문이다. 호텔 마케팅은 정보 수집과 시장조사를 통하여 고객이 요구하는 상품과 서비스를 개발하고 목표 시장에 기업의 이익에 합치된 가격으로 고객 수요를 만족시켜 주는 총체적인 기업 활동이라고 할 수 있다. 호텔 마케팅이 일반 마케팅과의 차이점은 고객이 서비스를 이용한다는 특성이 있기 때문에 정보 파악이나 상품화하는 과정이 유형물의 경우와는 근본적으로 다르다는 것이다.2) 인터넷의 호텔 마케팅적용마케팅 환경은 끊임없이 변화해가고 있다. 이제 어떠한 기업도 인터넷을 외면할 수 없는 상황에서 호텔기업이 인터넷 확산에 선도적으로 대응할 경우 다양한 다양한 기회를 선점 할 수 있을 것이며, 호텔의 경쟁력 강화 차원에서 인터넷을 경영 활동에 전략적으로 활용할 수 있을 것이다. 인터넷 비지니스와 정보화는 모든 산업계의 공통된 현상으쉽에 관한 정보9) Floor Information객실 및 부대시설 위치를 전체적으로 제시한 정보10) 예약웹상에서 직접 호텔 예약이 가능한 경우 및 실시간 예약 여부11) 날씨 및 환율정보날마다의 날씨에 대한 정보 및 환율정보 제공12) 비행기 스케줄원하는 날짜에 비행 스케줄 파악이 가능한가를 제공13) 동영상 제공객실 소개 및 영업장 소개 시 영화처럼 360도 회전하면서 전체적인 호텔 구조 파악14) 베너 광고 사용 여부베너 광고를 띄워서 식음료 선전 및 프로모션 실시제 3 장 조사의 설계와 분석방법제 1 절 조사의 설계1 . 조사의 목적본 조사의 목적은 호텔과 고객간의 홈페이지를 통한 의사소통에 있어서 유형에 따라 응답률, 응답에 걸린 시간, 응답의 질에 유의적인 차이가 있을 것이라는 인식하여 그 차이를 분석하고 그 타당성을 검증하는 데 있다. 이러한 차이를 규명함으로써 결론적으로 유형에 따른 응답의 질에 차이가 있음을 인식하고 호텔과 고객의 의사소통에 있어서 발전적인 방향을 제시하고자 하였다.2 . 조사방법2004년 현재 국내의 호텔 중 인터넷 검색 포털 싸이트인 야후, 네이버, 다음, 엠파스 등을 통하여 한정된 네 개 지역(서울/제주/경주/부산)의 특1급, 특2급, 1급 호텔을 검색하고 그 중에서도 홈페이지가 있는 호텔을 선정하였다. 홈페이지를 보유한 호텔 중에서도 호텔과 접촉할 수 있는 컨텐츠인 이메일과 게시판을 소유한 호텔만을 연구대상으로써 표본을 선정하여 문의메일을 보내고 응답을 받아 분석함으로써 결론을 도출하였다.의사소통이 가능한 호텔에 임의로 작성된 질문을 정해진 날에 메일 또는 게시판을 통하여 보낸 후, 일주일 동안의 기간을 설정하여 그 기간 안에 응답이 오지 않으면 응답이 없음으로 인식하고 그 기간 안에 온 답변들을 대상으로 응답률, 응답시간, 응답의 질에 대해 분석하였다.총 146개의 호텔 중 32개 호텔은 의사소통을 할 수 있는 방법이 없어 조사대상에서 제외되었고, 114개 호텔만이 조사대상으로 선정되었고, 그 중에서 위치, 규모, 등급과 특2급 사이에는 유의적인 차이가 없다고 사료되어 특급 호텔과 일반호텔로서 조사대상이 나뉘어졌다.조사대상인 총 114개의 호텔 중 체인호텔인가 독립호텔인가 하는 소유형태에 따라, 체인호텔은 31개, 독립호텔은 83개이고, 규모에 따라 객실 수 소규모 호텔(100개 이상 300개 미만)은 65개, 중규모 호텔(300개 이상 500개미만)은 29개, 대규모 호텔(500개 이상)은 20개였다.비즈니스호텔 인가 레져호텔인가 하는 유형에 따라 비즈니스는 62개, 레저호텔은 52로 비즈니스와 레저의 복합적 성격을 띄는 호텔은 두 개의 유형 중 비교적 더 두드러진 성격을 띄는 유형으로 분류하여 유형에 분류는 두 가지가 되었다.2. 가설의 검증1) 의 검증홈페이지를 통한 고객과 호텔 간의 의사소통에 있어서 호텔의 유형에 따라 응답률이 달라질 것이다.(1) 연구가설 1-1. 홈페이지를 통한 고객과 호텔 간의 의사소통에 있어서 호텔의 위치에 따라 응답률이 달라질 것이다. 위치에 따른 응답 교차분석과 카이스퀘어위치에 따른 응답률은 서울호텔의 전체 55개 중 대답한 평균값이 58.2%로 가장 높고 경주가 전체 8개 중 대답한 5개로 평균값이 37.5%로 가장 낮다.Locationtotal서울부산경주제주응답1.00count%within location3258.2%1052.6%337.5%2165.6%6657.9%2.00count%within location2341.8%947.4%562.5%1134.4%4842.1%합계count%within location55100.0%19100.0%8100.0%32100.0%114100.0%카이스퀘어값은 위치에 따른 응답률은 기준치 0.05보다 높은 0.500으로 유의도가 낮다.valuedfAsymp.Sig.(2-sided)pearson chi-square2.3673.500Likelihood Ratio2.3673.501위 분석에 따르면 위치에 따른 응답률이 큰 차이를 보이지 않았는데 이는 우리나라의 특수성 때문인 것으로 분석된다. 외국은 지역이 968Continuity Correction.00011.000Likelihood Ratio.0021.968위 분석에 따르면 비즈니스 호텔과 레저호텔의 차이가 거의 없는 것으로 나타났는데 이는 우리나라에서 비즈니스 호텔 고유의 역할과 레져호텔 고유의 역할의 경계가 불분명하기 때문이다. 거의 모든 호텔에서 사업차 투숙하는 고객들의 이용에 편리하도록 운영되고 있고, 우리나라 레저호텔의 역할은 호텔 뿐 아니라 리조트와 같은 숙박시설이 대신하고 있는 경우가 많기 때문으로 판단된다.2) 와 의 검증홈페이지를 통한 고객과 호텔 간의 의사소통에 있어서 호텔의 유형에 따라 응답시간과 응답의 질이 달라질 것이다.(1) 연구가설 2-1, 3-1. 홈페이지를 통한 고객과 호텔 간의 의사소통에 있어서 호텔의 위치에 따라 응답시간과 응답의 질이 달라질 것이다. 위치에 따른 응답의 시간과 질 변량분석과 아노바분석위치에 따른 응답의 시간은 부산지역 호텔이 1.6000으로 가장 빠르다. 위치에 따른 응답의 질은 부산지역 호텔이 4.000으로 응답의 만족도가 가장 높다.NMeanR_TIME 1.002.003.004.00Total3210321661.84381.60001.66672.19051.9091R_QUAL 1.002.003.004.00Total3210321663.15633.50004.00003.23813.2727위치에 따른 응답의 시간 유의도는 0.525로 기준치 0.05보다 높으므로 유의수준은 낮다. 위치에 따른 응답의 질의 유의도는 0.301로 기준치 0.05보다 높으므로 유의수준은 낮다.NMeanR_TIME 1.002.00Total4224661.28573.00001.9091R_QUAL 1.002.00Total4224663.64292.62503.2727위 분석에 따르면 위치에 따른 응답시간과 응답의 질은 차이가 없는 것으로 나타났는데 이는 에서 검증하였듯이, 우리나라에서 응답의 지역적 차이는 인터넷의 확산과 인터넷 사용자의 증가, 국민성 등의 원인으로 판단된다. 위치에 따른 응답률의 .
< 대학내 성희롱 예방에 관한지침과 구제방안 >** 성희롱의 정의와 유형(1) 성희롱이란?성희롱 (性戱弄 , sexual harassment) 이란, 요약하자면 직장 등에서 상대방 의사에 반하는 성과 관련된 언동으로 불쾌하고 굴욕적인 느낌을 갖게 하거나 고용상의 불이익 등 유무형의 피해를 주는 행위라고 할 수 있다.한국에서는 1980년대 이후 여성의 사회 진출이 현저해짐에 따라, 이제까지 가벼이 여겼거나 묵과해 온 직장·학교 등에서의 여성에 대한 성희롱이 사회적인 큰 문제로 제기되었다. 이와 같은 추세 속에 여성 단체들은 성희롱 방지를 위한 제도적 장치를 요구하게 되었다. 관계당국은 법 제정을 추진하여 '남녀고용평등법', '남녀차별금지 및 구제에 관한 법률'을 마련, 이들 법률에 성희롱 방지를 위한 조항을 설정하였다.일본에서는 이미 1970년대에 직장에서의 성희롱 방지에 대한 고용 관리상의 배려를 사용자의 책무로 한다는 조항이 포함된 '고용 분야에서의 남녀의 균등한 기회 및 확보에 관한 법률'을 제정하여 여성의 성적 피해를 예방하고 있다. 미국에서도 공민권 제7조(성희롱 용인죄)에 해당하는 죄를 범하면 고용기회균등위원회에 의해 고발된다.한국의 '남녀고용평등법'에서는 직장내 성희롱을 사업주·상급자 또는 근로자가 직장내의 지위를 이용하거나 업무와 관련하여 다른 근로자에게 고용상의 불이익을 주거나, 또는 성적 굴욕감을 유발하게 하여 고용 환경을 악화시키는 것으로 정의하고 있다. 이 법률은 사업주에게 직장내 성희롱 예방을 위한 교육을 실시하게 하며, 가해자에 대한 징계를 의무화하는 규정을 두고 있다.직장내의 성희롱 유형은 크게 육체적 행위, 언어적 행위, 시각적 행위로 나눌 수 있다. 육체적 행위는 입맞춤·포옹, 뒤에서 껴안기 등의 신체적 접촉이나 엉덩이 등 특정 신체 부위를 만지는 행위, 안마나 애무를 강요하는 행위 등이다. 언어적 행위는 음란한 농담이나 음담패설, 외모에 대한 성적인 평가나 비유, 성적 사실관계를 묻거나 성적인 내용의 정보를 의도적으로 유포하는 행위, 성적 관계를 강요하거나 회유하는 행위, 음란한 내용의 전화 통화, 회식석상 등에서 무리하게 옆에 앉혀 술을 따르도록 강요하는 행위 등이다. 또 시각적 행위는 외설적인 사진·그림·낙서·음란 출판물 등을 보여 주는 행위, 직접 또는 팩스나 컴퓨터 등을 통해 음란한 편지·사진·그림을 보내는 행위, 성과 관련된 자신의 특정 신체 부위를 고의적으로 노출하거나 만지는 행위 등이다.(2) 대학 내 성희롱의 유형a . 교수/강사-학생간 성폭력학생에게 일방적인 성적 언행을 하는 경우.(팔꿈치 이하 이외의 신체부위를 만지는 행위 등)학점, 논문 통과, 진로 등을 빌미로 일방적인 성행위를 하거나 성적 요구를 하는 경우. 혹은 성적요구에 대한 거부를 이유로 학생에게 불이익을 주는 경우.성적 언행을 통하여 학생의 학업 능력을 저해하거나 불쾌한 학업 분위기를 만드는 경우.b . 선배-후배(혹은 동기)간의 성폭력동의 없이 행해진 모든 성적 언행, 데이트 강요, 성적인 모욕을 주는 언행, 성적 농담, 음담패설 등.c . 성폭력 적인 대학 내 문화공공장소에 여성을 성적 대상화하는 포스터나 음란물을 게재하는 경우.모꼬지, 축제, 신입생 환영회 등의 행사에서 여성을 비하하거나 성적 수치심을 일으키는 내용의 프로그램을 진행하거나, 불필요한 성적 농담이나 음담패설 등으로 불쾌한 행사 분위기를 조성하는 경우.d . 기타교직원간의 성폭력, 교직원-학생간의 성폭력, 모르는 사람에 의해 발생하는 성폭력 등.▶ 대학 내 성추행 예방에 관한지침 ◀**남녀 차별 금지 및 구제에 관한 학칙에 의한 대학 내의 성희롱**1 제1조 ( 목적 )이 지침은 학칙과 기준에 따라 대학 내의 성희롱 예방교육의 내용, 방법 및 기타 필요한 사항을 정함을 목적으로 한다.2 제2조 ( 적용범위 )이 지침은 다음 각 호에 대하여 적용한다.- 대학 내 ( 포괄적 ) : 대학 내, 외적으로 대학의 이름을 걸고 활동할 수 있는 모든 범위의 대학 관련 활동에 대해 적용.- 학부단위, 과 단위, 동아리 등 인정받은 단위의 단체와 학생 자치 기구.- 개개인 : 대학 내에서 활동하는 모든 개인에 대해 적용.3 제3조 ( 성희롱 예방 교육의 횟수 )대학의 장은 성희롱 예방을 위한 교육을 연 2회 이상 실시하여야 한다.학생 자치기구는 연 2회에 구애 없이 개별적으로 운영하여 예방 교육을 실시하는데, 여학생처는 달에 한번 주제를 정하여 교육을 실시한다. 기타 학생 기구는 회의를 통해 교육의 일정을 결정하고 실시한다.4 제4조 (성희롱 예방 교육의 내용 )대학 내의 성희롱 예방 교육은 다음 각 호의 내용이 포함되어 있어야 한다.- 성희롱 관련 규칙, 학칙 및 남녀차별 금지 기준.; 학칙, 규칙, 차별 금지 기준을 인지시킨다.- 성희롱 발생시의 처리 절차 및 조치기준.- 성희롱 피해자의 고충상담 및 구제 절차.; 피해자와 전문 상담사의 대면으로 상담, 안정, 보호를 목적으로 한다.- 성희롱을 한 자에 대한 제재조치 및 심리상담.; 정도에 따른 제재조치를 알리고 경각심을 갖고 재범행이 없도록 한다. 또 전문가와의 심리상담을 통하여 전문가의 의해 치료되도록 돕는다.- 기타 성희롱 예방에 관한 사항.; 예방을 위해 할 일을 알려준다.5 제5조 ( 성희롱 예방 교육의 방법 )대학 내의 성희롱 예방 교육은 대학기관의 규모와 사정을 고려하여 총학생회의, 학부/과 별 회의, 동아리 회의 등을 이용하되, 시청각 교재 등을 활용할 수 있다.-단체의 장이 주체가 되어 개별 장소에서 회의를 한다. 회의 형식의 비교적 단위가 좁은 단체의 교육은 대학 구성원의 자유 의지에 따라 참여를 유도하지만, 단위가 넓은 단체가 주체가 되는 세미나 형식의 교육은 강제성을 가지고 참여하도록 한다. 주체 중 가장 큰 단위의 주체가 교육 일정 등을 학회장 등 단체장에게 알려서 진행하도록 한다.- 시청각 자료의 활용~ 세미나에서의 예방 교유 비디오 제작, 상영ex) 한 여학생의 겪는 일상적인 생활 속에서의 성희롱 사례를 나열하여 학생들의 눈높이에 맞게 제작하여 상영한다.
![[관광경영] 인터넷을 통한 호텔과 고객간의 의사소통에 관한 연구](https://image4.happycampus.com/Production/thumbnail/2004/08/01/data2914377-0001.jpg)
