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독재자, 진주만, 디어헌터를 보고

1. 독재자(1) 히틀러의 유대인 탄압유대인들은 오랜 세월 떠돌이로 살면서 그 지역에 가장 안정적으로 살아남으려면 돈 자루를 움켜쥐어야 한다는 것을 알았다. 그래서 고금리 고리대금업, 약삭빠른 장사수단 등등으로 유럽에서 많은 돈을 모을 수 있었다. 그러나 다른 민족이 자신들의 땅에 와서 미친 듯이 돈을 모으는 모습은 토박이 민족에게는 당연히 좋게 보이지 않았고, 유대인들의 이미지에 찬물을 끼얹는 결과를 가져온 것이다.1차대전 이후의 독일은 베르사유 조약에 묶여 엄청난 배상금에 발이 묶였고, 국민들은 패배감에 빠져 있었다. 이때 천재적인 연설로 등장한 인물이 히틀러였다. 히틀러는 독일이 이렇게 망가져 있는 것을 유대인과 공산주의자의 탓으로 몰아세우며 유럽인들의 오래된 반유대인 감정에 불을 지폈다.당시 독일 전인구의 5%미만에 불과했던 유대인인 독일의 경제 85%를 장악했고, 정치에까지 손을 대려던 시기에 적절하게 불을 붙인 것이었다. 히틀러가 힌덴부르크 수상에 이어 총통에 취임하자, 유대인에 대한 압박은 본격적으로 시작되었다. 모든 유대인들의 재산을 강제로 몰수하고, 유대인들을 '게토'라고 불리는 좁은 수용지구로 강제이주 시켰습니다. 또한 법적으로 유대인들을 목록에 등록시켜 몰래 빠져나가는 것을 막았습니다. 또한, 모든 공직에서 유대인들에 대한 청소가 시작되어 조상 중에 한명이라도 유대인이 섞여있으면 즉시 사살하였다. 시간이 지날수록 나치스의 탄압은 점점 올가미를 죄어 왔습니다. 유대인들을 모조리 강제 노역 수용소로 이동시켜 기술자, 일반인, 전문직 등의 쓸모 있는 부류와 병자, 노인, 어린이 등의 쓸모없는 부류로 나누어 후자는 모조리 가스실로 보내었다. 쓸모 있는 부류도 가혹한 노동과 불결한 위생시설, 부족한 식량배급을 감내해야만 했고, 정기적인 솎아내기 작업에 걸려들면 즉시 가스실로 직행이었다. 가스실에 들어가면 죽음밖에 선택할 길이 없다. 그리고 이 비밀을 유지하기 위해 시체를 끌어내는 작업을 했던 유대인들은 대개 그 다음 차례에 가스실로 들어가게 되었다. 이런 가스실은 연합군에 의해 해방될 때까지 완전히 베일에 싸여 있었다. 2차대전 동안에만 600만의 유태인이 학살당했다고 하니 참으로 끔찍한 일이 아닐 수 없었다.(2) 독재자 영화가 우리에게 주는 메시지영화의 극중 인물 힌켈은 히틀러를 풍자하고 있다. 독재정치가 자유로운 인간의 삶에 끼치는 폐해를 풍자적으로 묘사하였다. 영화 내부에서 힌켈은 풍선으로 된 지구본을 가지고 논다. 우리는 그 속에서 권력에 집착한 한 인간의 비애를 볼 수 있다. 마지막에 실수로 지구본이 터진 후 울음을 터뜨리는 힌켈의 모습은 권력이라는 장난감을 잃어버린 한 아이와도 같게 보여진다. 결국 독재자도 한 인간이다. 그가 어떠한 모습으로 독재자인 모습을 어필하고, 어떠한 방식으로 권력을 쟁취, 유지하는 것에서 떠나 단지 권력에 중독된 한 인간이라는 것이다. 즉 권력은 하나의 집착의 대상이 될 뿐 진정한 가치를 지닐 수 없다는 사실을 이 영화는 우리에게 되새겨주고 있는 것이다.2. 진주만(1) 일본의 제국주의일본의 제국주의는 일본을 세계 초강대국으로 만들자는 취지에서 생겨났다. 이 일본의 제국주의는 일본의 종교인 신토와 천황이 중심으로 되어서 천황이 세계의 중심이 되어야 한다는 생각이다. 물론 천황은 정치를 하지는 않지만 말이다. 일본의 제국주의는 많은 일본 청년들을 전쟁터로 끌어들이는 가장 좋은 수단이자, 방법이었고, 그래서 2차 세계대전에서 패망의 길을 걷기 전까지는 승승장구 할 수가 있었다. 하지만 옳지 못하였던 제국주의는 결국 전 세계의 비난과 공격을 받기 시작하였고, 현재 일본의 제국주의는 사라졌다고 하나, 머리 속에 박혀있는 제국주의는 2차세계대전당시의 대일재국을 꿈꾸게 하도록 하고 있을 지도 모른다.(2) 지금의 일본을 어떻게 볼 것인가?아시아에서 식민 상태를 모면하는 국가는 몇 되지 않는다. 일본과 타이정도, 타이는 영국과 프랑스의 완충지대 였기에 살아남았다. 일본은 살아남은 정도가 아니라 세계적 강국으로 발돋움했다. 무엇이 이렇게 만든 것일까? 그것은 변화에 대응하는 태도였다. 서구열강이 밀어닥치는 변화의 시점에서 청과 조선은 구체제 속에서의 개혁을 시도했다. 하지만 일본은 달랐다. 일본은 서양문물을 받아들이고 독일과 프랑스 식으로 군대를 훈련시켰고 서구의 산업과 경쟁적 경제체제를 도입했다. 무서운 개화정책은 국력의 증진을 가져왔다. 일본은 아시아에 속해 있는 국가가 아닌 탈아시화 국가였다. 1910년 우리나라는 일본에 의해 식민지화 되었다. 급격한 변화가 밀어 닥칠 때 이러한 변화를 거부하는 세력이 있고 적극적으로 받아들이려는 세력이 있다. 전자가 우리나라였다면 후자는 일본이었다. 앞선 문물을 적극적으로 받아들이되 주의할 것은 정체성을 지키는 것이다. 일본은 여기에 성공했다. 일본이 저지른 만행은 우리나라뿐만 아니라 전 세계에 큰 영향을 끼쳤다. 일본이 과거 우리나라, 우리 선조들에게 저지른 짓은 정말 나로 하여금 일본을 싫어하게 된 이유이기도 하다. 신사참배, 독도문제 등 자신들의 만행을 뉘우치지 못하는 일들을 하기도 한다. 하지만 죄의식을 갖고 과거의 만행에 대해 사죄하는 일본인들도 많다. 중요한 것은 일본은 나쁜 행동을 했지만 변화가 있을 때 변화에 대해 적극적인 행동을 보인 것은 정말 박수쳐 주고 싶다. 나에게도 변화의 순간이 온다면 기다리지 말고 주저하지 않고 변화에 부딪혀야 하겠다.

독후감/창작| 2008.11.27| 3페이지| 1,000원| 조회(119)

진주만, 디어헌터, 독재자, 영화 독후감

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트로이 전쟁, 줄리어스 씨저, 잔다르크, 바람과 함께 사라지다를 보고

1. (1)트로이 전쟁트로이 전쟁은 중학교나 고등학교 교과서에서 배웠다. 딱히 기억에 남는 것은 트로이 목마와 아킬레스라는 인물이 지금 아킬레스라고 일컫는 곳에 화살을 맞아서 그 유래라고 배웠다. 이미 최고의 배우 대열에 있는 브래드 피트와 최근 영화를 통해 인기가 급상승한 올랜도 블룸이라는 스타를 동원한 스펙터클한 영화이면서도 2억 달러가 들어간 블록버스터라 수업에서 보기 전에도 한 번 봤었다. 수업을 위해서 봤지만 역시나 관심있는 영화라 즐겁게 감상하였다.(2)트로이 전쟁의 원인과 의의트로이 전쟁은 고대 에게해 무역을 둘러싼 그리스와 트로이(소아시아계)의 충돌이다. 아르고 호의 원정을 계기로 해양 진출이 시작된 그리스는 곧 무역에 큰 성장을 보였다. 에게해의 주요 요충지인데다 땅이 척박하고 산이 많아 농업이 발달할 수 없던 처지였다. 그래서 그리스인들이 시작한 것이 무역, 혹은 해적질이었다. 그 과정에서 소아시아의 요충지에서 무역에 상당한 영향력을 행사하고 있던 트로이는 그들에게 눈엣가시였다. 거기다가 트로이는 그동안의 무역으로 엄청난 부를 소유하고 있었다. 게다가 '아가멤논'이 지배하던 미케네 문명의 중심도시인 '미케네'는 원래 해적질로 크레타를 멸망시키고 엄청난 부를 획득했던 전례가 있듯, 이번에도 그들은 크레타를 멸망시켰듯이 트로이를 침범했다. 물론 이 번엔 이전에 없던 엄청난 규모였다. 호메로스에 따르면 10여년에 걸친 포위전 끝에 그리스는 트로이를 함락시키고 에게해 무역의 주도권을 잡는다.트로이 전쟁의 의의라고 하면, 일단 그리스 지역의 성장을 나타내주는 척도라고나 하고 싶다. 그리고 그 전까지 문명은 크레타와 아시아 지역이 우세했는데, 이때를 계기로 해서 역전되게 된다. 사실 트로이 전까지 그리스는 단순한 약탈자 혹은 농부들이었기 때문이다.(3)에게문명19세기 중엽까지도 전설상으로만 존재하고, 땅속에 묻혀있던 에게문명은 1870년대 이후 호메로스의 서사시를 애독하던 하인리히 슐리만에 의해 발견되었다. 호메로스의 의 주제인 트로이 전쟁이 단순한 전의 북쪽에 있는 크노소스를 발굴하여 궁전을 발견하였다. 이로써 트로이전쟁의 사실성이 확실해졌을 뿐 아니라, 그리스문화보다 앞선 시기에 에게해 주변에 고도의 청동기 문명이 성립해 있었다는 사실이 명백해진 것이다. 트로이 전쟁이 허구냐 사실이냐 마치 창조론이냐 진화론이냐라는 문제와 같이 의견이 둘로 나뉘고 있다. 영화 트로이에서도 내용의 60~70%정도가 사실과는 다르다고 한다. 여기서 트로이 전쟁이 허구냐 사실이냐 어느 한 가정을 딱히 말하기는 어렵지만 유적, 유물을 발견한 이상 사실이라 본다.2. (1)줄리어스 씨저이 영화는 화면이 말해주듯 오래된 영화였다. 벤허를 보는 듯한 영상을 느꼈다. 벤허에서도 많은 군중이 나오듯 줄리어스 씨저에서도 많은 군중이 나온다. 그런 영화들을 보면서 항상 궁금했다. ‘트로이나 페트리어트 등 소위 전쟁에 관련된 현대의 영화에서는 막대한 자금을 투입해서 어떻게든 군중을 모을 수 있겠지만 과거엔 어떻게 저렇게 많은 사람들을 모았을까?’라는 호기심을.. 오래된 영화를 본 적이 벤허나 로마의 휴일, 바람과 함께 사라지다 등 별로 없어서 이 영화에 강력한 힘이 느껴졌다.(2)그리스와 로마문화 비교그리스는 서양 고대문화의 창시자라고 할 수 있다. 고대 오리엔트 문화를 수용해 특유한 문화를 창출했다. 그리스 역사는 폴리스 문화, 폴리스 문화는 폴리스 역사, 폴리스 역사는 폴리스 생활 유산이 된다. 로마는 다음 세대로 문화를 연결해 주는 교량적 역할을 하면서 자신의 문화를 융합하여 세계 문화를 창출했다.그리스인 같은 경우 도시의 중앙엔 공터(광장) 이나 신전을 두었다. 하지만 로마는 다르다. 로마의 특징인 포룸을 짓는 것이다다. 포룸이란 원기둥을 쭉 세우고 지붕을 씌우고, 바닥을 포장하는 것이다. 때때로는 에세드라라고 불리는 반원형 공간을 덧붙인다. 이곳을 로마인들은 재판장소, 회의소, 시장, 학교 등 수많은 용도로 사용했다.그리스인에게 도시란 신과 함께 생활을 모여서 영위하는 곳이었다. 그래서 도시에 신전을 많이 건립했다. 로마인도 마찬가지적에서는 수십 킬로미터의 수도가 발굴되는 경우도 있다. 그리고 또 하나, 바로 하수도다. 로마인은 상수도의 중요성을 알았던 만큼 하수도의 중요성 역시 알고 있어서 그들이 사용한 모든 하수는 근처 바다나 강으로 자연스럽게 흘러나가게끔 되어 있었다. 비슷한 점이 많지만 이런 차이(그리스의 신전, 로마의 상하수도, 도로)를 그리스인의 철학과 신적인, 로마인의 실용적인 성향 때문이라고 할 수 있을 것 같다.(3)로마의 공화정과 제정로마는 기원전 753년 로물루스를 초대 왕으로 삼아 일어났다.처음에는 왕정에서 시작되었다. 이 당시 정치체제는 왕-원로원-민회의 삼각구조로 매우 단순했다. 하지만 7대 타르퀴니우스 왕에 이르러 왕의 폭정이 심각한 지경에 이르러서 왕을 몰아내고 왕 대신 1년 임기의 집정관을 두 명 뽑아서 국가를 이끌도록 했다. 이것이 로마 공화정의 시작이다. 당시 로마는 도시국가였기 때문에 권력의 집중도보다는 민주적인 절차를 우선시했다. 그리고 그렇게 해 나가는 것이 국가 로마로서도 매우 바람직했다고 본다. 그러던 차에 포에니전쟁 이후 로마의 영토가 급팽창해 버린다. 이탈리아반도에만 머물러 있던 로마의 세력권이 지금의 에스파냐와 북아프리카, 그리스, 이집트, 소아시아까지 미치게 된 것이다.기존의 정치체제로서는 감당해내기 힘든 매우 넓은 땅덩이였다. 단적인 예로 소아시아에서 전쟁이 일어났다고 가정하면 소아시아에서 로마까지 오가는 데만 두 달이 걸릴 것이다. 집정관과 원로원, 민회가 협의하여 수비군을 편성하는 데는 시간이 너무 오래 걸리는 것이다. 그럴 바에는 차라리 독재관을 옹립해서 재빨리 치고 나가는 것이 빠른데, 로마에서 독재관은 상설관직이 아니라 임시직이었다. 이런 임시직이 남발되면 점점 상설직화되고 독재관에게 대부분의 권력이 집중되는 것은 피할 수 없게 된다. 광대한 로마 내의 문제들에 재빨리 대처하기 위해선 공화정보다는 제정이 훨씬 나았고, 이것을 처음 인식해서 로마에게 제정으로 가는 길을 열어준 것이 유명한 씨저다. 왕에 알레르기 반응을 보이던 공화승을 놓고 일어난 프랑스와 영국의 백년전쟁 속에 서 펼쳐지는 영화를 보면서 흥미진지 했다. 영화의 주인공인 잔다르크. 어디서 많이 본 듯 했는데 밀라 요보비치라 해서 깜짝 놀랬다. 시몬이라는 영화에서 허구의 인물 즉 사이버 인물 여배우의 모습과 흡사해서이다. 요보비치가 조금은 사이버틱하면서도 미래 지향적 인물같아서 잔다르크 또한 색다른 재미로 보았다.(2)백년전쟁의 원인과 결과프랑스를 전장으로 하여 여러 차례 휴전과 전쟁을 되풀이하면서, 1337년부터 1453년까지 116년 동안 단속적으로 계속되었다. 영국은 1066년 노르만왕조의 성립 이후 프랑스 내부에 영토를 소유하였기 때문에 양국 사이에는 오랫동안 분쟁이 계속되었다. 그러나 1328년 프랑스 카페왕조의 샤를 4세가 남자 후계자가 없이 사망하자, 그의 4촌 형제인 발루아가의 필리프 6세가 왕위에 올랐다. 이에 대하여 영국왕 에드워드 3세는 그의 모친이 카페 왕가 출신이라는 이유로 프랑스 왕위를 계승해야 한다고 주장하여, 양국간에 심각한 대립을 빚게 되었다. 영국의 에드워드 3세는 프랑스 경제를 혼란에 빠뜨리기 위하여 플랑드르에 수출해오던 양모 공급을 중단하고, 그 보복으로 프랑스의 필리프 6세는 프랑스 내의 영국 영토인 기옌, 지금의 가스코뉴 지방의 몰수를 선언하였으며, 1337년 에드워드 3세는 필리프 6세에게 공식적인 도전장을 띄우게 되었다. 원래 플랑드르는 프랑스왕의 종주권 아래에 있었지만, 중세를 통하여 유럽 최대의 모직물 공업지대로서 번창하여, 원료인 양모의 최대 공급국인 영국이 이 지방을 경제적으로 지배하고 있었다. 기옌 역시 유럽 최대의 포도주 생산지였으므로, 프랑스 왕들은 항상 이 두 지방의 탈환을 바라고 있었다. 따라서 전쟁의 근본적 원인은 이 두 지방의 쟁탈을 목표로 한 것이다.1445년 영국과 프랑스의 외교적 교섭이 원만히 타결되지 못하였으므로, 이 기회를 이용하여 프랑스 국왕 샤를 7세는 군대를 동원하여 영국 지배하의 여러 도시를 점령하고, 1450년에는 노르망디 전역을 회복하는 데 프랑스 국왕군이 강화되었던 점 등이 그 원인이었다. 양국간의 최종적 강화는 1475년에 체결되었지만, 보르도가 함락된 1453년에 백년전쟁이 사실상 끝난 것으로 본다.프랑스는 장기간에 걸친 백년전쟁과 내란에 의해서 봉건귀족 세력이 극도로 약화된 반면, 국왕의 권력이 크게 신장되었다. 샤를 7세는 자크 쿠르를 등용하여 왕실의 재정을 정비하고, 국왕의 상비군(을 강화하며 귀족세력을 누르고 중앙집권제를 추진해 나갔다.한편 영국에서는 전쟁이 끝난 뒤 왕위계승문제를 둘러싸고 30년간에 걸친 장미전쟁이 일어났으나, 이것은 프랑스에서 돌아온 귀족들의 생존 경쟁의 일환이기도 하였다. 그러나 그것은 오히려 그들이 함께 쓰러지는 결과를 초래하여, 헨리 7세에 의한 중앙집권화의 기초를 굳혀주었다.한편 영국은 프랑스 내의 영토를 상실함으로써 그 이후 유럽대륙에서 벌어지는 복잡한 문제들에 휩쓸리지 않게 되어, 독자적인 국민국가를 형성할 수 있게 되었다. 뿐만 아니라 전쟁의 공포를 피하여 기술직이민들이 플랑드르로부터 영국으로 이주함으로써, 플랑드르를 능가하는 모직물 공업이 발전하게 되어 경제적 발전의 기초가 다듬어졌다. 즉, 백년전쟁의 결과, 영국과 프랑스 모두 봉건기사의 세력이 무너지고 농민해방의 진전, 부르주아 계급의 대두, 왕권의 확대 등을 초래하였다.(3)잔다르크가 주는 교훈강한 신념과 믿음을 가져라. 그러면 이루어 질 것이다. 성서의 이해라는 과목을 듣기도 하지만 영화에서 잔다르크는 신을 기도하며 믿으며 신과 함께 대화하고 신의 계시 부름을 받는다.(꿈이라고 하는 영상물이 자신의 뇌리를 스쳐간다. 잔다르크가 신이 자기에게만 계시를 했다고는 하지만..) 신이 있는지 없는지는 모른다. 신이 있다고 믿고 기도하는 사람도 있을 것이며, 신이 없다고 믿는 사람도 취업이나 합격 발표가 있을 때엔 기도를 하기도 한다. 즉, ‘두드려라 그러면 열릴 것이다’와 같이 자기가 신념을 가지고 믿으면 그 일을 해낼 수 있을 것이다.4. (1)바람과 함께 사라지다이 영화는 비비안 리라는 불세의 여배우었다 .

독후감/창작| 2008.11.27| 7페이지| 1,500원| 조회(314)

잔다르크, 바람과 함께 사라지다, 영화 독후감, 트로이 전쟁, 줄리어스 씨저

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서비스 고객만족 사례 평가A+최고예요

목차Ⅰ. 고객서비스에 대한 이해Ⅱ. 고객서비스의 본질Ⅲ. 고객서비스의 성공1. 고객만족을 위한 서비스2. 직접 경험한 서비스 만족사례3. 고객서비스의 성공전략Ⅳ. 고객서비스의 실패1. 고객서비스 실패의 개념2. 직접 경험한 서비스 불만족사례3. 고객서비스 회복전략Ⅴ. 결론Ⅰ. 고객서비스에 대한 이해현 시기에서 고객들의 욕구를 파악하여 제품에 반영하지 못한다면 그 기업은 고객들에게 외면당하고 곧 도태된다. 다시 말해 "고객은 왕이다"라는 말이 단순한 말이 아닌 기업경영에서는 가장 중요한 원칙인 것이다. 이러한 원칙에서 나온 것이 요즘에 부각되고 있는 고객만족경영의 이념인 것이다. 고객이 중심이 되어서 고객의 욕구를 만족시키려는 노력인 것이다. 고객만족은 경영의 최고 목표이다. 고객을 최고로 만족시키면 경영의 중요한 것이 성취되므로 고객만족을 경영의 최고 목표로 삼고 이를 정량적으로 측정해서 경영자 주도로 만족도가 낮은 부분의 개선과 개혁을 통해서 모든 활동을 집결해 가는 기업풍토라고 할 수 있으며, 또한 이는 만족한 고객을 반복적으로 창출해 가는 경영기법이나 경쟁우위와 새로운 경영 구심력을 창조하는 경영기법이라고도 할 수 있다.고객서비스란 서비스도 제품과 마찬가지로 하나의 상품으로서 서비스품질의 만족을 위하여 고객에게 계속적으로 제공하는 모든 활동을 뜻한다고 말할 수 있는데, 이는 고객의 편익과 만족을 목적으로 제공되는 무형의 성격을 본질로 하고 있는 고객과 서비스제공자와의 상호관계로부터 발생하는 것이라고 할 수 있다.고객서비스는 편지, 전화 또는 직접적으로 고객과 상호작용하는 것으로 판매 이외의 업무이다. 이는 영업효율성과 고객만족의 두 가지 목적을 위해 설계되고 실시되는 것이다. 전통적 견해에서 고객서비스란 고객의 불만이나 문제에 대한 단순한 반응이라고 보았다. 그러나 새로운 견해에서는 고객과 접촉하는 모든 업무를 포함하는 광의의 개념으로 보고 있다.이러한 고객서비스의 다양한 개념들의 공통점을 도출해 보면, 고객서비스는 “고객과 관련되어 발생하는 무형의 효용을 목적으로 제공되는 모든 활동”이라고 할 수 있다. 이러한 고객서비스는 약자가 강자에게 표시하는 것도 아닌 그야말로 대등한 입장에서 수수되는 기업 활동의 일부라고 할 수 있다.Ⅱ. 고객서비스의 본질어제 최고의 기업이라고 해서 오늘 방심하면 내일 몰락의 길로 떨어질 수 있다. 까다로워진 소비자, 끊임없이 변화하는 고객에게 유연하게 대처하지 못하면 고객으로부터 외면당하고 결국에는 문을 닫아야 한다. 또한 고객의 욕구에 얼렁뚱땅, 대충대충 넘어가려는 생각으로는 경쟁을 헤쳐 나갈 수도 없다. 결국 서비스 개선이나 고객만족을 장식과 같은 구호로 생각했다가는 큰 코 다친다는 것이다. 이제 진정한 고객만족을 추구해야 한다. 그 길만이 살길이다.기업이 영속적으로 경영을 하려면 이익을 내야하는 것이 당연하다. 그러나 이익을 확보하는 것에서 경영이 출발하는 것이 아니라, 고객을 만족시키는 것으로부터 출발하여 그 결과로서 이익을 확보해야 한다. 고객의 입장에서 고객을 우선적으로 생각하고 고객만족도의 향상을 지향하는 것이 바로 고객서비스의 본질이라고 할 수 있다.Ⅲ. 고객서비스의 성공1. 고객만족을 위한 서비스고객만족이란 고객의 욕구와 기대에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고, 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태를 말한다. 즉 기대에 대한 실제 서비스가 만족을 느낄 정도의 수준에 이르렀을 때 고객이 받는 감정상태인 것이다.고객만족을 위한 서비스를 창조해야 할 필요성은 고객이 만족을 하면 매출증가로 이어지게 되어 상품과 서비스가 존속하며 발전할 수가 있고, 고객이 불만족하면 매출이 감소하여 상품서비스의 필요성이 상실되어 존재할 수 없기 때문이다. 또한 고객불만이 발생하더라도 원만하게 잘 대처하면 더 큰 고객만족을 이룰 수 있다. 반면 적시에 적절하게 대응하지 못하면 더 큰 불만족을 양산하게 된다.고객은 자신의 필요와 욕구에 맞아야 서비스 상품울 구입한다. 그리고 정이나 과거의 관계에 얽매이지도 않는다. 한 번 구입했다고 해서 영원한 고객이따라, 제품과 서비스의 성능과 질에 따라 구입한다.2. 직접 경험한 서비스 만족사례이제 막 성인이 되었다는 우쭐함과 겁이라는 것은 모르고 살던 20살이 되던 어느 날, 동창들과의 만남을 위해 대구은행에 가서 돈을 뽑기로 했다. 현금인출기에서 통장을 넣고 돈을 인출하기로 했다. 그런데 계속 비밀번호의 오류가 났다. 돈이 인출되지 않아 짜증과 흥분이 일어난 상태로 은행원에게 마구 따진 적이 있다. 아직 고등학교의 어린 상태에서 벗어나지 못해 정신적으로 어린 나이라 눈앞에 잘못 되어가고 있는 그런 상황에 인내심을 갖지 못한 채 그런 행동을 하게 되었다.그러나 그 은행원은 미소를 머금고, 친절하게 원인은 뒷전으로 한 채, 결과만을 중시했던 불성실한 고객입장에서의 나를 진정시키는 것이었다. “왜 돈이 인출되지 않는 것을 제가 도와드릴게요. 앞에 보이시는 곳에 비밀번호를 눌러주세요. 아, 비밀번호가 틀린다고 나왔네요. 혹시 비밀번호를 다른 번호로 지정한 것은 아닌지... 다른 숫자로 비밀번호를 입력한 것 같습니다. 기억나세요? 기억이 나시면 한 번 다시 입력해주세요.” 어떻게 되어서 그런 결과가 있었는지 차분히 이해를 하기 위해 밝은 미소와 태도로 나를 대하는 것을 보고 화만 냈던 나의 행동이 조금은 부끄럽기도 했고, 대구은행이라는 곳의 이미지가 나에게는 더욱 좋게 남게 되었던 것 같다.그런 대구은행의 좋은 계기로 인해 삼성 라이온즈의 야구 TV중계를 보면서 펜스에 스폰서로 나온 대구은행의 광고를 보면 내가 대구은행에 다니지 않지만 가끔 옛생각을 하며 웃음을 짓곤 한다. 그 은행원의 친절로 인해 이상동이라는 작지만 대구은행에 대해 좋은 인상을 갖고 있는 팬이 되는 좋은 계기가 되었던 것 같다.3. 고객서비스의 성공전략고객서비스의 성공을 위한 몇 가지 전략을 제시하면 첫째, 고객의 입장에서 생각한다. 고객과 상호 의사소통하는 기술을 익혀야 한다. 일단 그 방법을 익혔다면 비언어적 행동을 관찰하고 구체적인 질문을 하며 그들의 의견이나 반응을 들음으로써 고객이 원하는 것을 파 초점을 맞추기 전에 그들의 의견을 들어주고 그 의견을 지지한다는 것을 보여주어야 한다. 고객과 함께 행동하면 문제를 이해하고 적절한 해결방안을 구하는 일이 의외로 쉽게 해결된다.셋째, 고객에게 초점을 맞춘다. 고객들에 대해 관심이 있고 고객의 의견이나 감정, 관심사에 대해 이해하고 있으며, 고객을 돕기 위해 최선을 다할 것이라는 것을 알린다. 고객의 불만을 해결하기 위해 고객의 가치를 창조하며, 앞으로 행할 행동들은 제공한다.넷째, 고객의 기대를 뛰어넘는다. 고객의 욕구와 기대가 무엇인지를 이해하도록 노력하며, 고객과 모니터들에게 관심을 가지고 그들과 이야기 한다. 기대했던 것이나 경쟁기업을 통해 얻을 수 있는 것보다 더 나은 것을 제공할 수 있는 방법을 지속적으로 강구한다. 다른 방법들보다 빠르고, 우수하고, 더 효과적으로 서비스를 제공하고 고객의 기대치를 능가하도록 해야 한다.이외에도 서비스 기업은 고객과 대하는 종업원의 행동과 태도 등을 중요시 생각해야 하며, 서비스 제공에 있어 요구되는 기술 및 예절을 교육시키며, 우수한 서비스를 제공한 종업원에게 보상을 함으로써 고객서비스 수준을 향상시킬 수 있다. 또한 새로운 상품 및 서비스 이용법에 대한 정보를 알리는 등 적극적인 서비스 기회를 탐색하고, 고객 서비스의 각 요소에 대해 성과 기준을 설정하여 정기적인 성과평가와 소비자의 의견을 조사함으로써 더욱 효과적인 고객서비스를 제공할 수 있다.Ⅳ. 고객서비스의 실패1. 고객서비스 실패의 개념일반적으로 고객서비스 실패란 “서비스 접접에서 고객불만족을 야기하는 열악한 서비스 경험을 말하는 것으로 서비스를 공급하는 동안 발생하는 여러 실수들, 고객에 대한 서비스의 약속위반, 혹은 여러 형태의 서비스 오류” 등을 포함한다.고객서비스 실패는 많은 회사에서 빈번하게 또는 매일 발생한다. 가장 우수한 고객서비스를 제공하는 기업들조차도 고객서비스 실패를 제거할 수는 없는데, 대부분의 고객서비스는 고객과의 접촉을 통해 제공되기에 실패는 불가피할 것이다. 특히 서비스 제공자들의형성, 비분리성, 이질성, 소멸성 등에 기인한다. 무엇보다도 이질성은 서비스 실패를 유발하는 가장 유력한 요소 중 하나로서 일관된 성과와 서비스 질을 제공함에 있어서 서비스 제공자의 행위는 표준화되어질 수 없기에 서비스 제공자에 따라 고객서비스는 매순간 변화한다는 것이다.2. 직접 경험한 서비스 불만족사례만족을 했던 것보다 불만족을 했던 것이 많았다. 자신의 기대보다 조금이라도 낮다고 생각하면 서비스가 별로라고 생각하는 것이 나의 입장인 것 같다. ‘기대가 큰만큼 실망 또한 크다’라는 말처럼 고객의 기대는 기업에서 생각하는 것과 다르다. 대부분의 불만족사례는 조금 부족하거나 아쉽다라는 생각이 드는 것이 많았지만 절망 실망했던 적도 몇 번 있다.이번 여름방학 때 친구와 함께 공부를 하기 위해 도서관을 다녔다. 자격증 공부를 위해 아침부터 저녁까지 하느라 점심은 사먹어야 했다. 처음에는 돈을 아끼기 위해 컵라면과 빵으로 끼니를 해결했지만, ‘대한민국 사람은 밥심이다’라는 말처럼 쌀밥을 먹지 않으니 시간이 지나면 지날수록 허기가 지고 힘이 들어서 식당에서 밥을 먹기로 했다. 도서관 앞에 김밥천국이라는 프렌차이즈에서 점심을 해결하고자 했다. 부대찌개를 좋아했던 나는 전날에 이어서 또 같은 것을 시켰다. 그런데 뭔가 맛이 어제와는 달랐다. 콩나물 무침의 맛이 강했다. 생각해 보니 어제의 밑반찬이었던 콩나물 무침이 생각났다. ‘MBC 불만제로’, ‘KBS 소비자 고발’ 프로그램에서 봤던 음식재사용이 생각나서 도서관 앞 김밥천국뿐만 아니라 김밥천국 자체를 싫어하는 계기가 되었다.그리고 택배에 대한 불만이 강하다. 택배를 이용하다 보면 택배 배달원이 미리 전화를 하여 언제 간다고 말을 하는 경우가 대부분이다. 그런데 로젠택배의 경우, 도착하기 바로 전에 집에 있냐는 식으로 전화가 오곤 한다. 아니면 30분 뒤에 도착한다고 해놓고는 1~2시간을 기다린 뒤에 오기도 한다. 택배를 하다 보면 물량에 따라 또는 도로사정에 따라 시간이 지연되는 경우가 많다. 가끔은 택배를 받는 입장니다.

경영/경제| 2011.11.06| 8페이지| 2,000원| 조회(2,347)

고객만족, 서비스 사례, 서비스 고객만족 사례, 고객만족 사례, 서비스 고객만족, 서비스 만족사례

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한국인의 행동특성

1. 서론세계에는 많은 국가가 존재하고 그 국가 안에는 그들만의 독특한 문화를 형성하며 살고 있는 사람들이 있다. 우리나라 또한 다른 국가와는 비슷한 문화가 존재할 것이고 또한 다른 문화도 존재한다. 어떤 문화는 여타 다른 문화와는 다른 독특한 문화가 있고, 우리는 그 문화 속에서 살아가고 있다. 한국인의 행동 특성이 다른 나라 사람들과는 어떻게 다른지 알아보도록 하자.2. 본론첫째, 빨리빨리 문화를 지향한다. 부정적인 측면에서 본다면 성급하게 행동하는 경향일 것이라고 볼 수 있다. 식당에서 음식이 빨리 나오지 않으면 조급해하고, 심지어는 주방장에게 화를 내기도 한다. 뜨거운 음식을 빠른 속도로 먹는다. 음식을 씹어서 소화기관으로 보내는 것이 아니라 그냥 입을 통하여 소화기관으로 보내는 정도로 전투적이다. 긍정적인 측면에서 본다면 신속함을 추구하는 경향이라고 볼 수 있다. 빨리빨리 문화에 익숙한 한국인의 행동 특성이 외국인들의 눈에는 처음에는 정신적 질병이 있는 것이 아닐까라는 생각이 들 수 있다. 빨리빨리 문화에 적응하는 데 시간이 조금 걸리지만 한 번 그것이 몸에 적응하면 빨리빨리 문화에 좋은 인상을 줄 것이다. 신속하고 빠른 대응으로 인한 서비스에 맛들인 외국인이 자신의 나라에 가면 답답할 때가 있을 수도 있을 것이다. 그들이 부지런하고 성실하다는 이미지와 변화에 대한 신속한 대응과 에너지라는 좋은 이미지로 남을 것이다.둘째, 외국인에 대해 호의적이다. 특히 백인에 대해 너무 친절하고, 주위에서나 TV 등을 통해 접한 백인에 대한 호의적인 태도는 동남아시아 외국인 및 흑인에 비해 편애가 심하다고 볼 수 있다. 할리우드 영화 및 서양국가의 경제력과 부유함 그리고 세계 공용어인 영어를 모국어로 한다는 점을 밑바탕으로 한 백인들에게 대한 우호적인 태도는 우리나라를 포함한 아시아와 다른 여타의 국가 역시 백인들에게 호의적이다. 예전에 EBS 다큐프라임 ‘인간의 두 얼굴 2’이라는 프로그램에서는 동남아시아 외국인과 백인 외국인이 시민들에게 길을 물어 봤을 때 사람들의 반응을 실험했다. 혹시나 했지만 역시나 동남아시아 외국인에게는 회피하거나 바쁜 척 도망가기 일쑤였다. 하지만 백인 외국인에게는 친절히 대답을 해주고, 영어가 되지 않아도 도와주고 싶어서 안달이 나거나, 백인이 먼저 묻지 않아도 먼저 도와주려는 시민들도 있었다. 다 같은 외국인이지만, 백인에 대한 호의적인 태도는 앞으로도 계속될 것이다.셋째, 매운 것에 대한 도전의식이 강하다. TV 프로그램의 소개와 입소문으로 유명세를 탄 매운 짬뽕, 매운 냉면 등 매운 음식을 파는 대부분의 식당에서는 일반인들이 다 먹지도 못할 만큼 맵지만 사람들은 그 매움을 즐기고, 그것보다 더 매운 것이 있으면 도전하려는 욕구가 강하다. 매운 맛에 있는 캡사이신이라는 성분이 우리의 몸에 들어가면 몸에는 몸을 지키기 위해 엔돌핀을 형성한다고 하는데 매운 음식을 통해 쾌락과 즐거움을 얻기 위해 매운 음식에 중독되는 것은 아닐까 한다.넷째, 돈이 곧 행복이라는 공식이 있다. 통계프로그램인 SPSS에서 행복지수와 경제지수의 상관관계를 분석하면, 상관관계가 없는 걸로 나온다. 결국은 경제적인 부가 있다고 해서 결국은 행복하지 않다는 것이다. 행복지수가 높은 나라는 대부분 경제적으로 발전이 미비한 국가들이 대부분이다. 그러나 우리 나라에서 행복하려면 남들에 비해 좋은 직장과 부가 있어야 하고, 현재의 모습에 만족하지 못하며 더 큰 부와 명예를 쫓고자 하는 욕망이 크다.다섯째, 자식 비교가 심하다. 대한민국에서 태어난 사람은 어릴 때 부모님께서 누구네 집 자식이랑 비교를 하며, “걔는 잘하는데 너는 왜 못하냐”라는 식으로 비교를 하며, 나아가 고등학교 쯤 되어서는 “누구네 집 자식은 서울에 있는 좋은 대학교를 간다더라”, 대학교를 가서 취직할 때에는 “누구네 집 자식은 대기업에 연봉이 얼마더라”등 자식이 커갈수록 비교는 끝이 없어지는 것 같다. 그런 행동 특성으로 인해 ‘엄친아(엄마 친구 아들)’, ‘엄친딸(엄마 친구 딸)’등의 신조어를 만들었으며, 학업지상주의가 심해졌으며, 더 이어져서 사교육 활성화, 조기교육, 취업을 위한 취업준비생들의 끊임없는 스펙 관리 등의 문제점 또한 발생했다.여섯째, 청소년들은 변했다고 생각하지만 결국은 예전과 달라진 것은 없다. 10년 전 학창시절과 지금의 학생들을 비교하면 달라진 것이 별로 없다. 등산 전문복인 노스페이스 바람막이는 예나 지금이나 달라진 것이 없고, 새롭게 추가된 것은 노스페이스 겨울 패딩이다. 그리고 10년 전에 본인이 입고 있던 축구 전문복인 험멜의 트레이닝복 상의는 여전히 학생들의 패션 아이템으로 이용되고 있다. 여자 학생들의 레고 머리 혹은 초코송이 머리라고 불리는 헤어스타일과 남자 학생들의 노스페이스 겨울 패딩은 학생 자신들만의 두발규정이며, 교복이다. 또한 최근 청소년들의 흡연과 범죄가 갈수록 심해지고 있다지만, 자신의 과거를 돌이켜본다면 청소년 때 술 마시고 담배 피지 않은 정말 순수한 청소년은 거의 없다고 생각이 든다. 인터넷의 보급화와 맞벌이 가족의 증가 등 사회적인 문제로 인해 청소년들이 달라진 것이지 그들의 본성은 원래 해맑고 순수하다. 그 깨끗함을 더럽힌 것은 이 사회의 잘못이다.일곱째, 죄의식이 낮다. 죄를 지어도 다른 나라에 비해 그 형량이 가볍기 때문에 범죄가 많이 발생하고, 죄의식 없이 무의식적으로 죄를 범하기도 한다. 조두순, 김길태 등 흉악범에 의한 범죄가 작년 한 해 큰 이슈가 되었다. 그로 인해 죄의 형량이 높아지길 기도했지만, 가끔 인터넷으로 접하는 범죄 뉴스들에서 성폭행 사건의 경우 술에 취해 심신미약 상태라 형벌이 낮아지거나 또는 판결결과 죄질이 나빠 3년 정도의 징역을 주는 소식을 들으면 범죄자에 대해 너무 인도적인 것 같다. 죄를 지으면 죗값을 달게 받아 자신의 행위를 뉘우치고, 용서를 구해야 하는데 그렇게 하기에 그 시간이 짧다고 생각된다. 죄의식이 낮다 보니 최근 청소년의 범죄 또한 갈수록 흉악해지고, 성인 못지않은 대범함을 보이기도 한다.

경영/경제| 2011.11.06| 4페이지| 1,000원| 조회(552)

한국인의 특성, 행동특성, 한국인의 행동특성, 한국인 행동, 한국인 행동특성

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과학적 관리시대의 인사관리와 현대의 인적자원관리의 비교 평가B괜찮아요

목차1. 인적자원관리의 정의2. 과학적 관리시대의 인사관리3. 현대의 인적자원관리4. 마무리1. 인적자원관리의 정의Human Resources Management의 약자로 인적자원관리를 뜻한다. 회사 내의 인원배치, 평가제도, 인사관리 업무 등을 계획적이고 조직적으로 다루며 평가제도 등의 체계를 만들어 영향력을 행사한다.현대 조직이 보유한 가장 중요한 자원인 인력을 관리하는 경영 활동이다. 과거에는 ‘인사 관리(personnel management)’라는 용어를 사용하다가 인적 자원의 가치가 상승하면서 인적 자원 관리로 대치되는 추세에 있다. 1명의 기록 관리 전문가가 소수의 보조원이나 자원 봉사자와 일하는 소규모 기록관에서든, 또는 수백 명의 전문 직원, 준전문 직원, 비전문 직원이 일하는 대규모 기록관에서든, 관리하는 기록만큼이나 중요한 자원이 인적 자원이다.기업의 추후성과를 나타내는 활동이기에 중요성은 매우 크다. 해당 기업이 추구하는 목표 및 이를 이루기 위한 종업원 개개인의 행복을 양립시키는 데 있어 근본이상이라 할 수 있다.2. 과학적 관리시대의 인사관리과학적 관리론은 산업혁명에 의한 노동의 기계화가 일단락 될 무렵에 인간노동을 기계화 원리에 의해 합리화하고, 이것에 의해 노동능률의 증진을 도모하려는 것이다. 노동자에게 피해가 가는 임금 인하를 피해가면서 능률과 절약을 통한 경영의 합리화를 추구하는 데에 목적이 있다.과학전 관리론은 사용자가 낮은 비용을 들이면서도 노동자를 위한 높은 임금을 유지하는 데에 있다. 경제적이고도 물질적인 것을 우선 요인으로 삼아, 작업이 이루어지는 과정을 분석?연구하고 적정량의 업무를 부여하여 구성원과 조직 간의 조화를 이룩함으로써 최소의 비용으로 최대의 생산 결과를 이끌어내는 것을 기본 골격으로 하는 것이다.과학적 관리론이 근간이었던 경영 합리화라는 목적을 달성하기 위해 특히 강조된 것은 엄밀한 직무 과정의 분석과 분류, 시간측정, 1일당 적정작업량의 산출, 그리고 이러한 직책에 요구되는 자격을 구비한 구성원의 선발과 배치 등이었다.이런 과학적 관리론은 조직과 인간을 기계시함으로 인해 인간의 부품화 및 인격의 상실 등을 초래하였다. 또한 능률을 기계적?물리적으로만 인식하였다. 조직과 환경과의 상호의존작용을 무시하였다는 등의 문제점과 한계점을 가지고 있다.3. 현대의 인적자원관리인적자원관리에 대한 관점의 변화방향은 크게 전통적 인사관리, 인적자원관리, 전략적 인적자원관리 등으로 나눌 수 있다. 전통적 인사관리는 생산과 작업의 기술적 측면을 중시하는 과학적 관리론에서 출발하였으며, 경영자와 종업원을 종속관계로 파악하고 인적자원을 투자가 아닌 비용 개념으로 인식하였다. 따라서 전통적 인사관리는 인간을 타율적이고 제한된 능력의 소유자로 보고 종업원을 관리하는 데 드는 비용을 단순한 비용의 개념인 인건비로 상정한 것이다.이러한 전통적 인사관리의 한계에 대한 인식으로 등장한 것이 인적자원관리인데 인적자원을 통한 경쟁력 향상, 종업원의 교육훈련, 의사소통 및 동기부여를 강조하며 종업원을 자산이나 자원의 관점으로 파악하였다. 즉 종업원의 능력은 무한하게 개발하고 발전시킬 수 있으며, 구성원의 전문적 능력이 조직의 목표달성에 기여하는 정도가 커지면서 투자의 대상인 자본으로까지 인식하게 되었다. 따라서 인적자원관리는 개인과 조직의 목표를 달성하기 위한 모집, 선발, 개발 활욜 및 유지 등에 대한 관리과정으로 받아들였다.

경영/경제| 2011.11.06| 4페이지| 1,000원| 조회(621)

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