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[마케팅]까르푸 고객 만족도 조사

마케팅 조사론 6조목 차1. 조사의 필요성 및 목적가. 까르푸의 현황 -------------------------------------- 2나. 까르푸 조사의 목적 --------------------------------- 3순천 까르푸 고객 만족도 조사2. 조사 방법가. 조사 주관 ------------------------------------------ 3나. 조사 설계 ------------------------------------------ 3다. 조사 절차 ------------------------------------------ 4라. 조사 내용 ------------------------------------------ 43. 설문지 분석가. 까르푸 이용 실태 빈도 분석 ------------------------ 5나. 까르푸의 서비스 및 편의성 빈도분석 ---------------- 10다. 교차 분석 ---------------------------------------- 164. 경쟁자 분석가. 순천 E-MART -------------------------------------- 195. 결론가. 마케팅전략 수립 -------------------------------- 21나. 유통 업체의 전망 ------------------------------- 23다. 순천까르푸가 나아가야 할 방향 ------------------- 241. 조사의 필요성 및 목적가. 까르푸의 현황까르푸 그룹은 한국 정부의 유통업 부문 외국인 투자 개방화 정책에 힘입어 1993년 12월 29일 재무부로부터 6,000만불(한화 약 480억원)의 투자인가를 받아, 1996년 7월 국내 하이퍼 마켓 1호점인 중동점을 개점하였다. 2005년 신규 4개 매장을 추가하여 현재 전국에 31개 매장을 운영하고 있으며, 종업원 수는 7,000여명에 이른다. 까르푸는 4만여개 품목에 이르는 다양한 식품, 비식품의 상품구매가 한곳에서 가능한 원스톱 쇼핑과 저렴하고 만족스러 대상 : 까르푸 인근지역( 풍덕, 조곡, 연향, 남제, 덕암, 저전, 해룡) 남 12명, 여 28명까르푸 비인근 지역( 그 외 순천 전 지역) 남 4명, 여 6명④ 조사 방법 : 정형화된 설문면접법⑤ 표본 추출 방법 : 단순무작위 추출 방법으로 서베이법 이용다. 조사 절차단계작업내용상세내용1단계까르푸 현황 파악▶ 까르푸의 현황 및 매장 조사▶ 순천 지역 내 타 할인점과 비교? 분석2단계까르푸 외부 상황 파악▶ 까르푸 교통의 편리성▶ 입지상의 이점과 주요 고객 파악3단계까르푸 내부 동선 및 lay out 조사▶ 이용 고객의 연령? 집단별 동선의 흐름 파악▶ 까르푸 내 매장 진열 상태 파악▶ 편의 시설 파악4단계설문지 작성 및 검토▶ 고객 만족 조사를 위한 설문지 작성▶ 항목의 적절성 등을 고려 작성▶ 전문가의 최종 수정 작업5단계설문 조사 실시▶ 사전에 조사원 교육▶ 연령별, 지역별로 설문 조사 실시6단계설문지 비교? 분석, 최종 결론▶ SPSS를 통한 빈도 및 교차 분석 실시▶ 설문 조사에 따른 결론 도출7단계최종 보고서 및 PPT 작성▶ 팀원별 임무에 맞게 보고서 및 PPT 작성라. 조사내용조 사 내 용주 요 항 목까르푸 이용현황▶ 이용기간 및 한 달 이용횟수▶ 주 이용시간, 쇼핑시간▶ 동행 방문자, 평균 구입액수▶ 교통수단, 소요시간▶ 주 구입물품, 결제수단까르푸 서비스 및 편의성▶ 주차시설▶ 상품의 다양성, 가격, 진열상태, 품질▶ 편의시설, 청결상태▶ 교통▶ 직원 서비스▶ 고객관리, 충성도, 광고▶ 고객 만족서비스응답자 현황▶ 성별, 연령▶ 거주지, 직업, 월 평균 소득3. 설문지 분석가. 까르푸 이용실태 빈도분석① 까르푸 이용기간빈도퍼센트유효 퍼센트누적 퍼센트유효1년미만48.08.08.02년미만714.014.022.03년미만1224.024.046.04년미만1020.020.066.05년미만1734.034.0100.0Total50100.0100.0까르푸 이용기간은 5년 미만과 3년 미만이 가장 많은 비율을 차지했다. 이는 순천지역에 가장 먼저 입점한 할도퍼센트유효 퍼센트누적 퍼센트유효현금2346.046.046.0카드2754.054.0100.0Total50100.0100.0결제수단은 현금과 신용카드가 비교적 같은 비율로 나타났다. 현금사용 고객을 위해서 충분한 ATM기를 확보하고 계산 시 고객 대기시간을 최소화할 수 있는 방법을 모색해야 한다.나. 까르푸의 서비스 및 편의성 빈도분석① 주차시설빈도퍼센트유효퍼센트누적퍼센트유효매우반대24.04.04.0반대24.04.08.0보통2346.046.054.0동의1836.036.090.매우동의510.010.0100.0Total50100.0100.0응답자들은 대체적으로 주차시설에 만족하는 것으로 나타났지만 응답자 중에서는 운전에 미숙한 사람들은 주차하기가 어렵다는 응답이 있어 주차안내원의 세심한 도움과 공간확보가 필요하다.② 상품의 다양성빈도퍼센트유효퍼센트누적퍼센트유효반대48.08.08.0보통1734.034.042.0동의2244.044.086.0매우동의714.014.0100.0Total50100.0100.0응답자의 80%이상이 상품의 다양성에 만족하는 것으로 나타났고, 설문응답자나 다른 할인점 이용 고객들에게 문의했을 때 까르푸가 상품의 종류가 가장 다양하다는 응답을 얻을 수 있었다.③ 상품가격 만족도빈도퍼센트유효퍼센트누적퍼센트유효매우반대12.02.02.0반대12.02.04.0보통2856.056.060.0동의1938.038.098.0매우동의12.02.0100.0Total50100.0100.0상품가격은 응답자의 대부분이 만족하는 것으로 나타났다. 이는 중산층을 겨냥한 까르푸의 저가격 마케팅 전략에 대해 순천 시민들의 좋은 호응을 얻고 있다는 지표로 사용될 것이다.④ 상품품질 만족도빈도퍼센트유효퍼센트누적퍼센트유효반대918.018.018.0보통2550.050.068.0동의1428.028.096.0매우동의24.04.0100.0Total50100.0100.0상품품질에 대한 만족도도 보통수준으로 까르푸는 상품 다양성에 비해 상품가격이나 상품품질에 대한 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 불편이나 불신을 없앨 수 있다. 따라서 까르푸는 지금보다 더 고객 만족서비스 시행을 알리고 이에 따라 까르푸에서 제품 구매를 하는 것이 합리적이고 안전하며 편리하다는 것을 인식시켜야 한다.다. 교차분석① 거주지*이동시간이동시간Total10분이내10분~20분20~30분30~40분40분이상거주지중마동000011덕암동300003풍덕동8501014남정동022004저전동000101조곡동220004석현동002002해룡230005가곡동022004조례동110002연향동231006생목동020002인제동010001매곡동010001Total182272150응답자의 80%가 10분~20분 거리에 거주하고 있는 것으로 나타났다. 따라서 가족이나 친구들과 동행해서 쇼핑을 하는 고객들이 쇼핑 뿐만 아니라 여가시간을 즐길 수 있고 자주 까르푸를 방문할 수 있도록 유도해야 한다. 즉, 매장 내부는 물론 매장 외부에도 편의시설 및 휴식공간을 마련하는 방침이 필요하다.② 직업*이용시간직업전체학생회사원자영업주부기타이용시간대오후12~2시000011오후2~5시1116110오후5~7시220318오후7~9시210353239시이후112318Total614617750까르푸를 이용하는 고객들이 가장 많이 이용하는 시간은 오후 7~9시 사이인 것으로 나타났다. 따라서 까르푸 측에서는 이시간대에 ‘깜짝 세일’, ‘특가품 판매’ 등 집중적인 판매 전략을 세워야 할 것이다. 또한 이 분석에서 중요하게 생각해야 할 한 가지는 주부들의 주 이용시간대이다. 오후 2~5시에 주부들이 주로 이용한다고 답했는데 이 시간대를 잘 이용하여 각종 문화 행사라든지, 위에서 말한 판매 집중 전략을 세워서 탄력적으로 대응해야 할 것이다.③ 평균소득*평균구입액수평균구입액수Total1~3만원4~6만원7~9만원10~15만원15만원이상평균소득100만원미만310004100~149만원2422111150~199만원210104200~249만원3930015250~299만원041106300~349만원111003350~399만원030104400~499만우 동의남364316여59101034합 계815141350성별 * E-마트 대비 상품 대비 편의시설 교차표E-마트 대비 상품 편의시설 만족합 계반 대보 통동 의매우 동의남376016여8168234합 계112314250성별 * E-마트 대비 상품 계산 대기시간 교차표E-마트 대비 상품 계산 대기시간 만족합 계반 대보 통동 의매우 동의남475016여9148334합 계132113350성별 * E-마트 대비 직원 서비스 교차표E-마트 대비 직원 서비스 만족합 계반 대보 통동 의남49316여325634합 계734950성별에 따른 E-마트 대비 만족도를 살펴보면 주차시설의 경우 이마트에 비해 만족하는 편이지만 상당수의 응답자가 만족하지 않는다고 응답했고 여자 응답자의 경우 불만족 응답이 다른 변수에 비해 상대적으로 높은 수치를 나타냈다. 이는 운전이 남자들에 비해 상대적으로 미숙한 여성들이 주차공간이 넓고 주차하기 쉬운 옥외 주차장을 갖춘 이마트를 선호하는 것으로 분석된다. 상품 다양성 면에서는 까르푸가 이마트보다 만족도가 높은 것으로 나타났다. 또한 제품가격, 제품Layout, 편의시설, 직원서비스의 변수에는 이마트와 비슷한 수준의 만족도를 나타냈다. 하지만 직원 서비스의 남자 응답자의 경우 만족도에 반대하는 의견이 더 많은 것으로 나타났는데, 이는 남자고객의 경우 여자고객과는 달리 전자제품, 자동차용품, 공구, 낚시용품, 기타 여가관련 제품 등에 관심이 많은데 비해 이러한 제품들에 대한 제품 기능, 장?단점 등의 제품정보전달에 있어 직원들의 전달능력이 떨어지는 것이 원인으로 판단된다. 따라서 남자고객이 선호하는 제품 정보 전달에 대한 직원 교육을 강화하거나 남자직원을 배치시키는 방법을 강구해야한다. 또한 이마트와 비슷한 수준의 만족도를 나타내는 변수들은 주변 주거지 확대에 따른 잠재고객들을 확보하기 위해 차별적인 전략을 모색해야한다.5. 결론가. 마케팅 전략 수립① SWOT분석STRENGTH▶초기진입업체로서의 이점 : 이미 잘 알려진 인지도와 더불어 고객들에게 친근하나누밍)

경영/경제| 2006.01.01| 24페이지| 3,000원| 조회(739)

소비자, 마케팅전략, 마케팅조사, 까르푸, 만족도

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[e-business] 가치체인 디지털과 e-business

가치체인 디지털환경과 e-business목 차1. 가치체인 2. SCM 3. 가치사슬에서의 전략 정보시스템 활용 4. 제조 가치 체인 5. 포터의 가치체인 모델과 경쟁우위 6. 일반적 가치체인 모형 7. 가치 체인의 경쟁력 강점 8. 비용우위전략, 차별화전략, 집중화전략 9. 포터의 경쟁력 모델목 차10. 디지털시대의 가치시스템의 변화 11. 디지털화 12. 디지털 혁명 13. 디지털시대의 경영환경변화 14. 디지털기업의 경쟁유형 15. 전통기업의 디지털전환 전략 16. 전통기업의 디지털전환 성공요인 17. 전통기업의 디지털전환 핵심과제가 치 체 인가치체인의 정의 마이클 포터 내부역량을 평가하기 위한 방법으로 제안 운영부분 : 조달, 생산, 판매에 이르는 직접적으로 고객에게 전달되는 부가가치를 생산하는 부분 지원부분 : 부가가치를 창출할 수 있도록 하고 더욱 높은 가치를 창출하는 방법을 제시하는 부분 가치체인이란? 부가가치를 창출하는 과정S C M(Supply Chain Management)자재공급에서 최종소비자까지 최소비용으로 고객 대응력 증진SupplierManufacturingDistributionRetail outletConsumer이 송이 송이 송이 송전체 가치체인최 적 화가치사슬에서의 전략정보시스템 활용고객서비스 SIS : CRM제품/서비스 판매 SIS : 쌍방향 속도 마케팅제품/서비스 인도 SIS : 온라인 POS 및 주문처리제품/서비스 생산 SIS : CAM원자재 접수 및 저장 SIS : 자동화 JIT창고주활동자원 구매 SIS : 전자상거래 경매 및 공급업체교체시스템기술 개발 SIS : CAE 파트너와의 설계 엑스트라넷인적 자원 관리 SIS : 종업원 경력 개발 인트라넷행정 및 관리 SIS : 협력작업 인트라넷 시스템지원활동가치부가제조 가치체인제조업체원재료 공급업체소매도매부분조립 공급업체포터의 가치체인 모델과 경쟁우위본원적 활동 물류 투입, 운영/생산 , 물류산출, 마케팅 및 영업,서비스 물리적 가치 창출과 관련된 직접적 활동 지 원 활 동 조달 위해 지원하는 활동일반적 가치 체인 모형서비스마케팅 판매산출물류운영투입물류획득(원자재를 포함한 경영활동에 필요한 물적자원의 구매)기술 개발인적자원관리(채용,교육,보상 등 인사관리 전반)기업하부구조(일반관리, 기획, 재무, 회계 등)이 윤 이 윤가치체인의 경쟁력 장점경쟁우위 구축을 위한 세가지 기본전략비용우위 전략차별화 전략집중화 전략비용우위 전략비용 면에서 경쟁회사보다 낮은 비용을 실현한다는 것이 기본 테마 압도적 지위를 위한 다음의 호순환 필요 대규모 생산설비 적극적 투자 및 대량생산체제 정비 저가격에 의한 시장침투전략 실행 저비용구조 구축 시 높은 이익률 확보가 용이 이와 같은 호순환이 실행될 경우 높은 진입 장벽 실현비용우위전략의 위험과거의 투자나 노하우를 무용지물로 만들 수 있음 경쟁 상대가 모방가능 판매력 우위를 앞세운 규모의 경제성 추구 가능 환경변화에 의한 차별화 전략에 대항이 불가능차별화 전략자사의 제품을 차별화하고 특이하다고 보여지는 무언가를 창조하고자하는 전략 차별화를 위한 방법 브랜드 이미지에 의한 차별화 기술에 의한 차별화 제품에 의한 차별화 고객서비스에 의한 차별화 판매채널에 의한 차별화차별화 전략의 위험비용우위전략에 밀려날 수 있음 매입자측이 차별화 전략을 인정하지 않을 경우 기존의 차별화에 성공한 제품에 만족하여 재투자 하지 않은 경우집중화 전략특정고객층 특정제품 등 한정된 영역으로 경영자원을 집중하는 전략 집중화 전략의 위험 전략적으로 선택한 표적시장과 전체시장의 사이에서 요구되는 제품필요성의 차별이 적은 경우포터의 경쟁력 모델경쟁력 초점공급의 할인잠재적 출현의 위험대체의 위험구매의 할인디지털 시대의 가치 시스템의 변화정보통신기술(ICT)의 변화 기업 내부 가치체인과 B2B, B2C등 기업활동의 다양한 영역에 영향력 소비자 주도형 시장환경 조성 CRM, SCM, ERP 등 가치 활동간은 물론이고 기업간 거래비용 감소 ICT는 대 고객관계와 기업간연계의 비용에 영향력 행사고객주도형(customer driven) 시장환경가상공간의 출에 적극 참여가치시스템의 역류가치체인의 제거ICT기술과 고객접촉비용의 감소높음낮음고 객 접 촉 비 용자동화대면접촉고 객 접 촉 비 용Self Service 인터넷Direct Mail전 화P A X / 편 지텔 레 마 케 팅전 화 제 품정보의 공유를 통한 가치시스템의 진화점 단 계연결단계공동체단계공급업체고객소매업체공급업체제조업체고객소매업체제조업체공급업체제조업체소매업체고객디지털 가치 시스템의 특징고객 주도형 : 고객 입장에서 전체 시스템을 재정의 가 상 통 합 : ICT를 활용하여 참가자들이 디지털 네트워크로 변모 가치체인의 해제와 통합의 동시 발생 통합의 주도자가 존재디지털화의 의미디지털의 의미 디지털(digital)은 전자기기등에 자료를 인식하고 저장하는 방식의 하나로 아날로그(analog)와 대비되는 말 디지털은 0과 1의 조합을 통해 모든 정보를 표현 연속적인 신호나 현상을 그 자체의 물리량으로 나타내는 아날로그에 비해 디지털은 이진법의 수치에 대응시켜 개별적인 수량으로 취급 디지털은 정보의 처리 및 전달 과정에서만 존재 컴퓨터는 디지털 방식으로 정보를 받아들이고 저장하는 대표적기기디지털화의 의미디지털 기술의 특징 광속성 : 빛과 같은 속도로 이동하면서 정보를 전달 무한 반복 재현성 : 반복사용해도 정보가 줄어들거나 질이 떨어지지 않음 조작 및 변형의 용이성 : 정보 가공이 쉽고 다양한 형태로 변형 쌍방향성 : 정보의 쌍방향 전달이 용이 압축성 : 방대한 정보처리를 위한 압축이 가능디지털 혁명신석기 시대의 농업혁명, 17~18세기의 산업혁명에 이어 1990년대부터 디지털 혁명이 급진전 19세기말~20세기초에 발명된 정보통신기술에 1980년대 후반 디지털기술이 접목되면서 전송능력, 연산능력, 네트워킹이 혁명적 변화 1990년대에 인터넷이 결합되면서 가속화 디지털혁명은 정보통신 인프라와 인터넷망을 통해서 짧은 시간에 전세계로 파급디지털 혁명의 개념도1000*************0*************99020002010디 지 털 화아 날 로 그OFF-LIN래IMT2000D-TVGSM/CDMA디지털화휴대폰조직구조 변화네트워크화인터넷PCTV컴퓨터전화라디오대리점 점 포EDI LANPC통신디지털 혁명보 급 률 %개발 후 경과기간(년)제품별 보급속도(미국)PC인터넷디지털시대의 경영환경변화사회 경제적 파급 효과 디지털 혁명이 경제발전과 사회변혁을 주도 디지털 혁명은 장기호황 속의 물가안정이라는 신경제 현상 초래 기존 상품 및 경제활동의 재구성과 새로운 상품 및 경제활동의 출현 디지털기술을 응용한 상품이 고성장하고 인터넷 기반 전자상거래가 급진전 디지털기술의 확산으로 신산업군이 창출되고 기존산업의 디지털화 진전 정부와 기업조직도 인터넷 사용이 보편화되고 수평적 구조로 변화 기업 및 정부정책결정과정에 시민의 참여가 확대되고 시민단체의 영향력 확대디지털시대의 경영환경변화KEYWORD로 본 경영환경DIGITALAllianceInternetBlurHumanityCreativenessGlobalizationEntertainmentDiscontinuityFlexibility디지털 기업의 경쟁유형낮음높음낮음높음네 트 워 크 화디 지 털 화번호는 디지털기업간의 경쟁 유형DupontMerckP GGEGM소니삼성전자시스코선 마이크로 시스템즈마이크로 소프트오라클반즈 앤드 노블야후AOL리눅스기존 유통업체 : 월 마트 시어즈, 세븐일레븐기존 금융회사 : 메릴린치 시티뱅크아마존소프트 뱅크E toysE bay프라이스라인E trade찰스 슈왑레드햇데비언4312디지털 기업들의 경쟁유형GE : B2B부문 강화 SONY : 디지털 제품개발 주력아마존 : 인터넷을 통한 서적 판매 반즈 앤 노블 : 기존판매방식 고수, 인터넷 서점 분사MS : 시장지배력을 극대화 리눅스 : 인터넷 커뮤니티 파워에 의존야후 : 네트워크 증식전략 AOL : 아웃소싱 능력이 핵심역량전략대규모 전통기업들의 인터넷 변신기존고객을 잠식해 가는 신생인터넷 기업과전통기업간의 경쟁표준정립(MS)과 프리웨어간 경쟁포털(야후)과 PC통신(AOL)에서 출발하여 모두 종합사이트를 지향경쟁/변신 양상G제 4유형제 3유형제 2유형제 1유형전통기업의 디지털 전환전략제품의 디지털화인터넷활용 강화 (B2C,B2B)조직/경영의 디지털화신규사업신규사업전통기업의 디지털전환 성공요인비정보재 상품 물류총괄 및 인터넷 사업 강화편의점업세븐 일레븐유통글로벌 정보공유 서비스 및 전자상거래 정보 플랫품정보통신업NTT통신디지털 네트워크를 통한 종합 엔터테인먼트 서비스가전, 음반, 게임 등소니가전 콘텐츠일본글로벌 e-네트워크를 통한 서비스업 강화핵심제조, 첨단기술 및 서비스업GE종합네트워크 분야 강화네트워킹 장비생산 및 솔루션 제공시스코시스템넷 인프라 관련 장비생산 및 솔루션 제공온라인 주문형 컴퓨터 생산 및 공급델컴퓨터인터넷 관련 종합정보기술 서비스 및 컨설팅하드웨어 및 메인프레임 컴퓨터 생산IBM컴퓨터인터넷으로 맞춤형자동차 생산 관련 종합서비스 강화자동차생산,렌탈 및 관련 금융업포드자동차인터넷 관련 핵심장비 제조 및 서비스CPU 제조인텔전자 (반도체)미국미래 변신의 방향전통산업에서의 모습기업업종전통기업의 디지털전환 성공요인CEO의 강력한 변신 드라이브가 출발점 기존 강점에서 디지털 시대에 통용 가능한 핵심역량 추출 한 차원 높은 서비스인 고객 케어(customer care)를 지향 경영시스템의 웹화(Webification)를 적극 추진 디지털 경영을 뒷받침하는 기업문화 구축전통기업의 디지털전환 핵심과제기업이 지향하는 바를 명확하게 설정 가능한 기존 사업 및 역량과 접점이 많은 지향점을 보유 현재의 강점을 근거한 디지털화가 아닌 미래 비전에서부터 접근하는 백워드 방식으로 전략 수립 전통기업 특유의 비즈니스 모델 수립 단계적 접근이 필수적 점화단계 : 디지털자원을 확보하고 디지털 요소를 기존 시스템에 도입 가속단계 : 아날로그 요소에서 디지털 요소로 주도권을 이전 순항단계 : 디지털 중심의 개방형 경영시스템을 구축하고 가상기업, 자원의 비트화, 프로세스 통합, 디지털 문화의 정착 달성 개혁 리더쉽의 확보 디지털 시대의 리더쉽 확보를 위해 전문경영자를 영입 새로운 비즈니스 모델 도입을w}

경영/경제| 2005.09.13| 34페이지| 1,000원| 조회(653)

디지털, 전략, e-business, 포터, 가치체인

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