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[경영]현대캐피탈 - 인터넷 마케팅 이론을 활용한 분석

♣ 국내 특정기업의 인터넷마케팅 사례(2005년 이후 사례)를 조사, 개발하여, 사례의 개요와 한 학기 동안 배운 인터넷 마케팅 이론을 활용한 체계적인 분석을 A4 20장 이내 분량(자료포함분량)의 보고서로 제출▶ 목 차 ◀1. 국내기업 사례 (현대캐피탈)- 사례선정이유- 현대캐피탈의 소개 및 연혁- 현대캐피탈의 신용등급- e-비즈니스 주요 사업 영역2. 현대캐피탈의 e-vision- e-vision- e-vision 달성을 위한 추진전략3. 현대캐피탈의 e-비즈니스 추진전략4. SWOT분석5. 마케팅 전략- e-Biz의 경쟁력- 웹사이트 운영전략- 온라인 커뮤니케이션 전략- 제휴 및 공동마케팅6. 현대캐피탈의 고객관리 및 성과- 고객관리- 고객관리에 따른 성과7. 마케팅 성과8. 현대캐피탈의 전망◆ 인터넷 마케팅► 시대적 조류가 인터넷을 기본적인 커뮤니케이션 수단으로 하고 있는 상황에서 인터넷은 단순히 기업 활동의 도구로만 여기는 것이 아니라 Marketplace이자 Channel, 그리고 Solution으로 확대 해석 하는 기업들이 늘어 나고 있는 추세이다.1) 국내기업 사례1.1) 사례선정이유► 현대캐피탈은 2010년 국내 최우량 금융기관을 목표로 고객만족 최대화, 기업이윤 최대화, 사회복지 최대화를 포함하는 사회전체의 욕구충족을 기업의 미션으로 삼고 이런 기업의 미션을 인터넷, 온라인 홈페이지를 통해 공유하고 전달하면서 고객의 만족을 최대화 하고있으므로 현대캐피탈을 선정하였다.1.2) 현대캐피탈의 소개 및 연혁현대캐피탈의 소개 및 연혁2003년 15조 3천억원의 취급액으로 국내 자동차 할부 금융의 70%이상, 중고차 할부금융 64%, 오토리스 시장의 39% 이상을 점유 하고 있는 국내 1위 자동차 금융회사이다.경영철학┍ 전략경영 ► 전략이 곧 비전이다.┝ 스피드경영 ► 스피드는 승자와 패자를 가르는 유일한 변수다.┝ 혁신경영 ► Innovation은 기업의 유일한 존재와 성공의 이유다.┕ 변화경영 ► 존재하는 한 전략도 조직도 목표도 끊임없이 변화해야 e-vision 실현을위한 역할► 고객확보 및 로열티 강화► 브랜드 파워강화► 대고객 커뮤니케이션 강화2.2) e-vision 달성을 위한 추진전략e-vision 달성을 위한 추진전략단기적► 웹사이트 개선에 의한 고객확보 역량 및 협력 사 서비스 강화► 온라인 브랜드 강화► 사이트 전략 수립과 실행장기적► 온라인 브랜드 마케팅 전개를 통한 상품 브랜드 파워 강화► e-비즈니스와 CRM 통합에 의한 고객 Relationship 유지 및 강화► 그룹 차원의 통합 CRM 및 멤버십 연계► 신규 사업에 의한 수익구조 다각화3) 현대캐피탈의 e- 비즈니스 추진전략3.1) 브랜드 파워 강화 및 이미지 제고를 위한 추진전략브랜드 파워 강화 및이미지 제고를위한 추진전략► 온라인 브랜드 마케팅을 전개► 브랜드 전략에 부합하는 사이트 전략 수립 및 운영3.2) 고객확보를 목표로 방문 율 제고 등 고객 유지를 위한 추진전략고객확보를 목표로방문율 제고 등고객 유지를 위한추진전략► 콘텐츠 확보► 계열사간 교차 연계판매 추진► 고객 유치 및 지속적 커뮤니케이션 툴 개발► 로열티 강화를 위한 오프라인 연계 고객관리 프로그램 수립► 고객 편의 도모를 위한 프로세스 개선 실시3.3) 대고객 커뮤니케이션 강화를 위한 추진전략대고객 커뮤니케이션강화를 위한 추진전략► 1:1 맞춤 서비스 제공 방안을 강구하여 온라인 상담기능 강화3.4) e-비즈니스 목표를 달성하기 위한 기본 전제 사항e-비즈니스 목표를 달성하기 위한 기본 전제 사항► 고객 Needs 기반의 전문적 서비스와 서비스 융합 추세의 적극적인 활용► 우수 온▪ 오프라인 서비스 제공자 확보 및 파트너 십 구축을 통해 경쟁사보다 우월한서비스를 확보► 고객의 Needs를 수렴하기 위한 각종 조사 및 벤치마킹의 실시가 필요► 고객 획득을 위한 지속적인 활동 필요고객 기반 및확대 유지► 홍보 광고를 통한 브랜드 자산의 확보► 지속적 고객관리를 통한 고객 로열티 증대► 커뮤니티를 통한 고객 밀착성 확보3.5) 단계적 추진전략e-비즈니스 목표를달성하고객을 대상으로 한 무방문 Real-time 대출 확정 프로세스를 구축► 이메일 확보의 중요성을 전사적으로 공유► 고객 커뮤케이션 채널인 이메일 확보를 위해 우수 고객을 대상으로 CRM 캠페인을 통해 고객 커뮤니케이션 활동 실시► 통합 정보 시스템 구축 등을 통한 e-biz지원 시스템 구축5.2) 웹사이트 운영전략 ( HYPERLINK "http://www.hyundaicapital.co.kr" www.hyundaicapital.co.kr)Dream Auto오토할부Prime Club우수고객 전용대출IR회사홍보배구단당사 배구단운영Dream Loan일반대출Auto Lease오토리스Deram Partners제휴사 관리/지원신차, 중고차, 오토리스, 드림론패스,현대카드M PartnerDream Loan Pass드림론패스Campus Leader학자금대출사이트지원관리사 사이트관리자 모드이메일 마스터이메일 발송결과분석웹 트렌드사이트 이용현황분석► 현대캐피탈의 사이트 설계 구조도① 드림론, 프라임 클럽, 드림오토, 오토리스, 드림론 패스, 캠퍼스 리더 등 모든 사이트를포괄하는 hyundaicapital 사이트② IR사이트, 현대캐피탈 배구단 사이트, 제휴사 영업지원을 위한 Dream Partners 사이트③ 웹 트랜드, 이메일 마스터, 이용현황 분석 및 관리를 위한 관리자 사이트프라임 클럽► 우수 고객 전용 회원제 대출카드 전문 사이트► 프라임 클럽 신청에서 대출까지 모든 서비스 제공오토리스► 오토리스 서비스 및 이용에 대한 상세한 안내와 다양한 상품에 대한 맞춤 견적 서비스 제공► 이용 고객에 대한 정비예약 및 렌터카 예약 서비스와 AMS제공드림론► 일반대출 전용 사이트► 다양한 대출상품에 대한 정보와 인터넷으로 바로 대출 가능캠퍼스 리더► 학자금 대출 전문 사이트► 대출 관련 정보, 각종 장학금 혜택과 모델 선발 등 알찬 이벤트 제공► 취업정보, 유학정보, 대학 관련 뉴스등도 제공► 결제 및 입금 서비스와 결제 관련 정보의 변경과 신청을 유선상으로 문의해야 하는 번거로움 상담원들이 처리하고 있다.(출처: 현대캐피탈)► 1:1 ARS 상담 서비스는 ARS항목을 고객이 원하는 순서대로 배치하는 ARS Self Making 서비스 시행으로 불필요한 안내를 최대한 제거하여 ARS이용시간을 단축 시켰다.홈페이지를 통해 ARS Flow를 직접 만들 수 있으며 언제든지 수정, 해지 가능하다.홈페이지에 접수된 민원건민원처리► 사내 인트라넷에 VOC자동 통보 시스템을 구축함으로써신속하고 정확한 민원 처리를 도모하고 있다.친절직원 칭찬► 홈페이지에 접수되면 해당 내용은 관리자 페이지를 통해 관리► 사례는 친절직원 소개 및 사내방송을 통해 공유► 전직원의 CS마인드 함양 고취에 이바지5.4) 제휴 및 공동 마케팅► 현대캐피탈은 글로벌 초우량 기업 GE캐피탈과의 전략적 제휴를 체결하였다.HCS에 대한 적극적인 지원 및 참여GECC그룹과의 장기적 관계제휴의 주요내용► 1조원 규모의 투자(2006년 500억 추가 투자 예정)► 주요 경영위원회 참여(GE 측 임원 경영 참여)► 전문적 기술 활용(GE소비자 금융의 노하우 전수)제휴의 효과국내 시장의경쟁력 강화► 저금리 조달을 통한 상품경쟁력 확보► 선진 금융 기술을 통한 시장 점유율 확대검증된 선진 재무운용 시스템을 통한 수익성증대자동차 할부고객 기반으로 개인금융 Cross-selling 강화재무구조의개선► 2004년 6월 8.2% ~ 12월 11.3%로► 조정자기자본 증가신용등급 상향► 국내신용등급 상향(A+ → AA-)► 신용등급 상향 조정 축구자금조달비용 축소► 지난 1년동안 국채 3년을 대비당사► 회사채 spread 지속적으로 축소해외시장 진출► HWC해외 판매 네트워크를 활용하여 autofinancing market해외 확장공동 마케팅(Co-marketing)공생 마케팅► 경쟁관계의 동종 업계간 협업하는 것하이브리드마케팅► 가장 일반적인 공동 마케팅 형태► 이종 업계간에 진행되는 것► 하이브리드 마케팅► 현대캐피탈은 현대카드와 배너 교환 및 타깃 메일 발송 등을 통해 웹진, 뉴스레터에 콘텐츠를쿠폰 서비스, 고객의 글 응모 및 간단한 게임을 통한 이벤트 등의 시행을 위해 웹진의 이메일 서비스를 매월 운영► 상품별 대출 가능 고객을 타깃팅하여 체계적인 메일 발송 계획으로 고객의 관점에서 불필요한 메일 발송을 자제, 당사 이미지 제고 및 고객관리 시행► 메일 발송 솔루션을 통한 메일 발송 및 발송 성공률, 오픈율 등 발송 결과를 분석하여 메일 발송 관리자를 통한 통계분석을 통해 고객관리► 연체율 감소 및 고객과의 지속적인 커뮤니케이션을 위하여 고객에게 결제 예정일 및 연체 사실을 안내하는 알람 서비스를 시행► 고객성공 상담 프로세스 구축, 고객 중심의 업무 프로세스 구축6.3) 현대캐피탈의 고객정보 보호관리현대캐피탈의 고객정보 보호관리► 이메일 청구서 신청고객에게 보안 이메일 청구서 발송☞ 고객에게 신속, 안전한 청구서를 안내해 줄 수 있고, 우편발송 비용절감의 효과가 있다.☞ 이메일 확보의 필요성을 전사적으로 공유, 이메일 확보율을 높이기 위한 캠페인 실시► 홈페이지에 들어가기 전 암호화 프로그램이 자동으로 설치된다.6.4) 고객관리에 따른 성과고객관리에 따른 성과► 다양한 채널을 통해 접수되는 VOC를 고객만족 팀에서 통합 관리☞ 불만족 사항 처리 및 피드백, 전략적 활용이 원활하게 이루어짐► 콜센터로 집중하던 고객문의를 웹 상담으로 유도☞ 상담 Waiting 시간의 단축 및 고객 편의성 제고► 콘텐츠 및 서비스 보강을 통해 소비자 욕구에 부합하는 사이트를 구성► 대고객 커뮤니케이션 강화를 통한 고객 참여 유도 및 고객관계 관리를 강화7) 마케팅 성과(출처 : 랭키닷컴)► 현대캐피탈은 할부금융/캐피탈 분야순위에서 1위이다.가장 유력한 경쟁자로는 순위 2,3위를 차지하고 있는 대우캐피탈과 롯데캐피탈이 있다.현대캐피탈은 분야별 점유율 또한 88.51%로 1위이다.♣ 현대캐피탈의 2005년 영업실적► 취급액 (단위/억원) ► 수익자산 (단위/억원)► 세전이익 (단위/억원) ► 영업수익 (단위/억원)(출처 : 현대캐피탈 IR)♣ 금융자산 구성(출처: 현대캐GE 1

경영/경제| 2007.06.01| 14페이지| 2,500원| 조회(1,157)

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