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서비스프로세스관리

서비스 프로세스 관리ContentsPart 1. 서비스 프로세스Part 2. 서비스, 구매과정에 따라 어떻게 관리해야 할까?Part 3. 서비스 프로세스 개선을 위한 기법서비스 프로세스Part 11. 서비스 프로세스란?2. 서비스 프로세스의 분류서비스 프로세스란?* 서비스가 전달되는 절차나 메커니즘 또는 활동들의 흐름* 대부분의 서비스는 일련의 과정(process)이며흐름(flow)의 형태로 전달서비스고객환한 미소아늑한 조명청결한 테이블최고급 와인서비스 프로세스란?환한 미소깔끔한 인테리어청결한 테이블아늑한 조명최고급 와인서비스 프로세스란?사우스웨스트항공사와 싱가포르항공사의 사례로 본 표준화와 개별화사우스웨스트항공사의 표준화싱가포르항공사사의 개별화지정좌석제 폐지안락하고 우아한 기내환경식사 제공 폐지세계최고주방장들이 만든 기내식사소규모 공항매우 편리하게 마련된 특별한 시설장거리노선과 국제선 서비스폐지쉽고 편한 체크인서비스 프로세스의 분류노동 집중도고객과의 상호작용/개별화 정도서비스 프로세스 매트릭스대중 서비스 (Mass Service) 예) 소매 금융업, 학교 등서비스 팩토리 (Service Factory) 예) 운송업, 호텔, 리조트전문 서비스 (Professional Service) 예) 전문의, 변호사, 컨설턴트서비스 샵 (Service Shop) 예) 병원, 수리센터서비스, 구매과정에 따라 어떻게 관리해야 할까?Part 21. 구매 전 과정-대기관리2. 대기관리의 기본원칙3. 대기관리의 방법4. 구매과정-MOT관리5. 구매 후 과정-피쉬본 다이어그램구매 전 과정 - 대기관리대기란?고객이 서비스를 받을 준비가 되어 있는 시간부터서비스가 개시되기까지의 시간을 의미한다사진으로 보는 대기하는 모습대기관리의 기본원칙아무 일도 하지 않고 있는 시간이 뭔가를 하고 있을 때보다 더 길게 느껴진다12구매 전 대기가 구매 중 대기보다 더 길게 느껴진다3근심은 대기시간을 더 길게 느껴지게 한다4언제 서비스를 받을지 모른 채 무턱대고 기다리는 것이 얼마나 기다려야하는지를 알고 기다리는 것보다 그 대기시간이 더 길게 느껴진다5원인이 설명되지 않은 대기시간이 더 길게 느껴진다6불공정한 대기시간이 더 길게 느껴진다7서비스가 더 가치 있을수록 사람들은 더 오랫동안 기다릴 것이다8혼자 기다리는 것이 더 길게 느껴진다대기관리의 기본원칙* 서비스에 합당한 대기수준을 파악하는 일대기관리의 첫 단계 – 대기수준의 파악사진으로 보는 대기시간을 줄이는 방법대기관리의 방법대기관리를 위한 서비스 생산관리 기법예약을 활용하라커뮤니케이션을 활용하라공정한 대기시스템을 구축하라ex) 티켓예약, 탑승권예약 등ex) E-mail서비스, 문자서비스 등대기관리의 방법대기관리를 위한 고객의 인식관리 기법서비스가 시작되었다는 느낌을 주라총 예상 대기시간을 알려 주라ex) TV, 잡지, 비디오상영 등ex) 놀이공원의 예상시간팻말 등이용되고 있지 않은 자원은 보이지 않도록 하라고객을 유형별로 대응하라ex) 공항이나, 호텔의 회원제도, E마트의 소량 구매자들을 위한 계산대 등구매과정 – MOT관리MOT(Moments Of Truth)란?* 진실의 순간(Moments Of Truth: MOT)은고객이 기업의 종업원 또는 특정 자원과 접촉하는그 서비스의 품질에 대한 인식에 영향을 미치는상황으로 정의* 서비스 제공자가 고객에게 서비스의 품질을 보여줄 수 있는 기회* 지극히 짧은 순간이지만 고객의 서비스에 대한인상을 좌우구매과정 – MOT관리MOT(Moments Of Truth)가 흔히 일어나는 상황* 고객이 광고를 볼 때* 고객이 그 기업의 건물을 볼 때* 주차장에 차를 세울 때* 로비에 들어섰을 때* 우편으로 받은 청구서나 문서를 접할 때* 면접관이 신입사원을 채용할 때* 남녀간 소개팅 시 남자가 여자에게 홀딱 반했을 경우구매과정 – MOT관리MOT와 서비스 품질* 기술적 품질(technical quality)고객이 서비스를 받는 동안에 얻게 되는 것이나혹은 서비스가 끝났을 때 남아 있는 결과물ex) 렌터카, 커트 상태 등* 기능적 품질(functional quality)프로세스가 수행되어지는 과정 또한 서비스의품질에 관한 전체적인 인상에 강한 영향ex) 종업원의 무례함, 불친절한 상인, 등구매 후 과정 – 피쉬본 다이어그램피쉬본 다이어그램이란?* 고객들이 필요로 하는 서비스 품질 요소들을 만족시키기 위한 프로세스 설계의 문제점을 나타내지못하는 점에 있어서 이러한 문제를 확인하고 시정하기 위해서 고안한 방법* 잘못된 결과에 대해 원인을 찾아서 연결하는인과관계 도표구매 후 과정 – 피쉬본 다이어그램피쉬본 다이어그램 이용의 이점* 기업이 고객의 불만을 직접 추적하는데 도움* 특정한 불량에 영향을 끼치지 않는 작업은 그불량에 대한 피쉬본 다이어그램에는 나타나지 않음* 특정한 불량의 증상만을 고치는 게 아니라 그것의근본원인을 알아내는 데에도 기여기타 원인고객절차전방 인력정보후방 인력원자재 공급시설, 장비도착 지연 규격이상의 수하물 티켓 카운터를 지나침항공기의 출구진입 지연 도착지연 출구혼잡 기계적 실수 푸쉬백 지연출구관리인의 신속하지 못한 처리 관리인 숫자 부족 관리인 훈련 부족 관리인 동기부여 부족 관리인 지연도착 조종사, 기내승무원 도착지연과 부재체크인 절차 지연 좌석선택의 혼란 탑승시의 문제 지체승객의 탑승 출발에 임박한 컷오프 지체승객보호 회사수입위주고려 출구의 나쁜 위치날씨 항공 교통기내식 서비스 지연 수하물 탑재 지연 연료공급 지연기내 청소 지연출발 방송의 부실항공기 출발 지연의 분석구매 후 과정 – 피쉬본 다이어그램서비스 프로세스 개선을 위한 기법Part 31. 서비스 청사진(Blue Printing)2. 서비스 청사진을 어떻게 작성해야 하는가?3. 고객만족을 위한 품질기능전개서비스 청사진(blue printing)서비스 청사진(blue printing)이란?* 핵심서비스 프로세스를 그 특성이 나타나도록 객관적으로 설명해 놓은 것* 종업원, 고객, 기업 측에 서비스 전달과정에서 해야하는 각자의 역할과 서비스 프로세스와 관련된단계와 흐름 등 서비스 전반을 이해하도록 묘사해놓은 것고객의 행동(customer actions)서비스 청사진(blue printing)종업원의 행동(employee actions)지원 프로세스(support process)상호작용선(line of interaction)가시선(line of visibility)내부적 상호작용선(line of interaction)서비스 청사진(blue printing)호텔 룸 서비스 주문의 서비스 청사진서비스 청사진을 어떻게 작성해야 하는가?청사진을 작성하기 위한 5가지 단계과정의 도식화실패 가능점의 확인경과시간의 명확화수익성 분석청사진의 수정12345고객만족을 위한 품질기능전개(QFD)고객만족을 위한 품질기능전개(QFD)이란?Q. 우리 레스토랑의 서비스가 나아진 것을 고객이 인식할까?Q. 어떻게 하면 대기 중인 고객에게 신속하게 반응할 수 있을까?* 위와 같은 질문에 고객의 니즈와 디자인 요소들사이의 연결점을 발견하는 것을 돕기 위해서개발된 기법고객만족을 위한 품질기능전개(QFD)품질의 집(house of quality)이란?* QFD의 목적은 고객의 모호한 생각을 구체적이고* QFD분석을 할 때 사용되는 핵심도구 다이어그램실행 가능한 디자인으로 해석하여 나타낸 것* 설계와 생산 프로세스의 다양한 기능의 사람들에게 그들의 니즈와 의견을 표현할 수 있도록하는 객관적이고, 구조화된 장을 제공고객만족을 위한 품질기능전개(QFD)품질의 집(house of quality) 구성요소감 사 합 니 다{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2007.12.04| 28페이지| 2,000원| 조회(1,088)

사회과학, 서비스경영, 서비스마케팅, 경영경제

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조직구조와 인적자원관리

조직구조와 인적자원관리서 론 - 인적자원관리 목표Part 3Part 1Part 2목차서 론목 차- * -Part 4Part 5Part 6Part 1. - 소매기업을 위한 조직구조 설계Part 2. - 소매조직 구조Part 3. - 소매조직 설계 문제Part 4. - 인적자원관리상의 특수 문제들Part 5. - 종업원에 대한 동기부여와 조정Part 6. - 종업원 결속력 구축Part 7. - 다양성 관리Part 7결 론 - 삼성전자의 인적자원관리 사례결 론인적자원관리 목표Organizational structure Human Resource Management서 론Part 3Part 1Part 2목차서 론인적자원관리 목표- * -Part 4Part 5Part6인적자원관리(Human Resource Management )란 기업의 장래 인적자원의 수요를 예측하여 기업전략의 실현에 필요한 인적자원을 확보하기 위하여 실시하는 일련의 활동인적자원관리(Human Resource Management )의 필요성과 중요성 * 최고경영층에 대한 역할 * 부문간 조정역할 * 라인에 대한 서비스역할 * 외부 관계에서의 역할Part 7조직구조(organizational structure )란 조직 구조는 조직의 과업을 수행하는 요소로서 인적, 물적 자원, 에너지, 정보, 기술 등 이외에 과업수행에 영향을 미치는 요소결 론Part 3Part 1Part 2목차서 론인적자원관리 목표- * -Part 4Part 5Part 6인적자원관리(Human Resource Management)의 전략적 목표 종업원들의 능력과 행동을 소매업체의 장단기 목표와 결합시키는 것 종업원의 생산성 : 소매업체의 매출액이나 이윤을 인건비로 나눈 것 종업원의 생산성은 단기 이익과 직접 관련 종업원만족이나 고객만족과 같은 성과지표는 장기적 성과에 중요한 영향장기목표를 고려하지 않으면 인적자원관리가 실패로 지속적인 성과하락종업원의 생산성에 영향을 미치는 인적자원 전략 1. 조직구조 설계부분 2. 인력개발 프로그램Pa직구조는 특정 종업원에 의해 수행되는 활동을 파악하고 기업 내에서 권한과 책임을 결정이 구조를 개발하기 위한 첫 단계는 수행될 과업을 결정 4가지 영역 : 전략적 경영, 상품관리, 점포관리, 운영관리로 구분전략적 경영 : 소매전략개발, 표적시장 파악, 소매업태 결정, 조직구조 설계, 입지선정 상품관리 : 상품매입, 상품재고 통제,상품 가격결정 점포관리 : 점포종업원의 모집, 선발, 작업스케줄 계획, 점포 종업원의 평가, 점포 시설 유지, 상품 위치선정과 진열, 상품의 대 고객 판매, 상품의 수선 및 변경, 선물포장과 배달 등의 서비스제공, 고객불평처리, 상품재고 보유, 재고손실 방지 운영관리 : 회사, 상품, 그리고 서비스촉진, 인적자원관리, 물류관리, 재무통제 구축Part 7결 론Part 3Part 1Part 2목차서 론소매기업을 위한 조직구조 설계- * -Part 4Part 5Part 6조직설계 시 고려사항1) 전문화 종업원으로 하여금 기술을 개발하고 생산성을 향상시키도록 할 수 있음 2) 책임과 권한 종업원들이 자신에게 부여된 책임을 효율적으로 수행할 수 있는 권한을 가질 때 생산성이 향상 3) 위계관계 하급자가 너무 많거나 적으면 생산성 감소 4) 조직구조와 소매전략의 조화 이 조직구조는 고객의 욕구에 지역차적 차이가 없을 때 매우 효율적Part 7Part 7결 론소매조직 구조Part 2Organizational structure Human Resource ManagementPart 3Part 1Part 2목차서 론소매조직 구조- * -Part 4Part 5Part 6소매조직구조는 소매업체의 유형과 기업규모에 따라 다양단일 점포 소매업체의 조직소유경영자는 과업을 각 종업원들에게 부여하고 과업이 적절하게 수행 되는지 관찰오너관리자 전략적 관리제품관리자 제품 및 관리 광고 및 판촉점포관리자 점포 관리 인적자원 관리 유통판매원회계사 재무관리Part 7결 론Part 3Part 1Part 2목차서 론소매조직 구조- * -Part 4Part 5Part 6판매원회계nal structure Human Resource ManagementPart 3Part 1Part 2목차서 론소매조직 설계 문제- * -Part 4Part 5Part 6판매원회계사 재무관리Part 7중앙집권적 vs 분권적 의사결정 중앙집권화 : 소매 의사결정 권한이 지리적으로 흩어져 있는 지역, 구역, 점포관리자에게 있는 것이 아니라 기업 본사의 관리자에게 위임된 형태중앙집권화를 하게 되면 몇 가지 차원에서 비용을 절감할 수 있음 상품, 인적자원, 마케팅, 재무결정을 하는데 있어서 많은 관리자들을 필요로 하지 않기 때문에 경상비가 줄어 듬 -지리적으로 분산되어 있는 점포들간에 노력을 일원화함으로써 공급업체로 저가에 공급을 받을 수 있음 -기업전체를 위해 가장 우수한 인력이 의사결정을 할 수 있게 하는 기회를 제공결 론Part 3Part 1Part 2목차서 론소매조직 설계 문제- * -Part 4Part 5Part 6판매원회계사 재무관리Part 7중앙집권화의 단점중앙집권화는 효율성을 강조하기 때문에 표준적인 운영방침이 점포관리와 인력관리에 적용되며, 그에 따라 점포 관리자에 의해 이뤄지는 의사결정은 제한중앙집권화는 비용절감에 있어서 우위를 가지지만 지역시장의 취향에 맞게 상품을 조정하는 부분에서 어려움이 있음지역의 욕구에 부합하는 문제와 더불어 중앙집권적인 소매업체는 지역적 경쟁과 노동시장에 대응하는 어려움을 가질 수 있음결 론Part 3Part 1Part 2목차서 론소매조직 설계 문제- * -Part 4Part 5Part 6판매원회계사 재무관리Part 72. 매입과 점포관리 조정 소매업체들이 매입과 판매를 조정하기 위해 4가지 방식 커뮤니케이션 향상 점포방문 종업원에게 조정자 역할 부여 매입결정에 대한 점포 관리자의 참여3. 소매조직 설계의 동향 소매업체들은 치열해진 경쟁상황에서 재무성과를 향상시키기 위해 조직을 변화시킴 중앙집권화 조직간소화 아웃소싱 인터넷 사용결 론인적자원관리상의 특수 문제들Part 4Organizational structure HumanResource ManagementPart 3Part 1Part 2목차서 론종업원에 대한 동기부여와 조정- * -Part 4Part 5Part 6판매원회계사 재무관리Part 7방침과 감독 인적 관리의 가장 중요한 과제는 종업원으로 하여금 기업의 목표를 달성하고 전략을 수행 하는 방향으로 일하도록 동기부여하고 조정하는 일 방침과 감독 인센티브 조직문화방침과 감독 종업원이 해야 할 것을 지시하는 문서화된 방침을 준비하고, 상사로 하여금 이 방침을 강조하도록 하는 것결 론Part 3Part 1Part 2목차서 론종업원에 대한 동기부여와 조정- * -Part 4Part 5Part 6판매원회계사 재무관리Part 7인센티브 1)인센티브 유형 *커미션: 매출의 2%와 같은 방식으로 고정된 비율에 따라 보상을 받는 것 *보너스: 종업원의 업무평가에 따른 정기적인 보상 2)인센티브의 장점 특정업무를 동기부여 하는데 매우 효과적 이로 인해 종업원들이 다른 업무를 소홀히 할 수 있음 인센티브를 과다하게 사용하는 것은 종업원의 성실성을 줄일 수 있음조직문화 회사 내 에서 종업원들의 행동을 유도하는 일련의 가치, 전통, 관습을 의미 - 이 지침들은 일련의 방침과 과정으로 명문화되어 있지는 않지만 경험 있는 종업원들에게 신입사원으로 전달되는 전통결 론종업원 결속력 구축Part 6Organizational structure Human Resource ManagementPart 3Part 1Part 2목차서 론종업원 결속력 구축- * -Part 4Part 5Part 6판매원회계사 재무관리Part 7소매업체가 상호 혁신적인 분위기를 구축하기 위해 취해야 할 방식 1. 선별적인 채용과 교육을 통해 종업원의 기술을 개발 -선별적인 채용 : 적합한 사람을 채용하는 것 직무여건과 기업전략에 따라 채용인력의 유형이 달라짐 -교육 : 적합한 서비스인력을 찾기 어렵기 때문에 신입사용을 채용하고 교육 하는데 투자 2. 종업원들에게 권한을 부여 관리자가 권한과 의사결정권을 종업원과 공유하는 과정 종업원칙은 종업원들이 다양한 욕구를 가지고 있으며, 그것을 수용하기 위해서는 다양한 방식이 필요하다는 점을 인식. * 다양성훈련 * 자원그룹과 조언 제도 * 경력 개발과 승진결 론삼성전자의 인적자원관리 사례Organizational structure Human Resource Management결 론Part 3Part 1Part 2목차서 론삼성전자의 인적자원관리 사례- * -Part 4Part 5Part 6판매원회계사 재무관리Part7GWP (Great Work Place) : 훌륭한 일터 만들기 98년 반도체 총괄사업부 - 임직원이 모여 다양한 주제로 대화할 수 있도 록 제도적으로 지원 ⇒ '알려주고 들어주는 문화' 정착 ⇒ 참여문화 형성 * 98년 IMF사태 ․ 2000년 벤처 열풍 속 이직율 낮음 웰빙 사업장 : 신체가 건강해야 좋은 아이디어가 나온다 ① 전원 금연 서약 ② 회식문화의 개선 - 음주중심 ▶ 스포츠와 영화 ③ 음주문화의 개선 - △폭탄주 금지 △ 술 강권 금지 △ 과음 폭음 삼가 △ 술잔 돌리지 않기 △ 반잔 따라주기 ④ 비만극복펀드 - 5개월 내 체지방 5% 감소 ▶ 체지방 측정비용 20만원 운동 및 식단전문가의 컨설팅 가입비 5만원 + 회사지원금 5만원 ⑤ 여성인력개발센터 – 모유유축실, 모성보호실결 론Part 3Part 1Part 2목차서 론삼성전자의 인적자원관리 사례- * -Part 4Part 5Part 6판매원회계사 재무관리Part7복지제도 * 생활관 - 숙식해결 * 출퇴근 - 통근버스 * 심신해소 - 생활문화센터 = 콘도와 워터파크 * 경조사비 - 결혼 축의금 150만원 직원 사망 조의금 300만원 직원과 직원 배우자의 부모상 조의금 150만원 성과급 제도 (PS ; Profit Sharing) - 이익분배제도 * 년 실적의 당초목표이익 초과시 초과분의 20% 분배 - 지급한도 : 연봉의 50%결 론Part 3Part 1Part 2목차서 론삼성전자의 인적자원관리 사례- * -Part 4Part 5Part 6판매원회계사 재무관리Part7how}

경영/경제| 2007.06.06| 30페이지| 1,500원| 조회(305)

조직구조, 자원관리, 유통경영

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