Language Teaching Approach An OverviewPre-twentieth-Century Trends : A Brief Survey- The first lingua franca is Greek and then Latin. Higher learning was conducted primarily through these language all over the Europe. Thus elite of that society used the lingua franca fluently. - During Renaissance, printing press was invented. So, the mass production of books made possible. At that time, there are 2 lingua fraca that has different statue of society. : vulgate Latin, the classical Latin.
CRM과 마케팅 전략CRM?.. 고객 관련된 자료를 분석하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가 하는 관리체계 :::80년대에 등장한 채널에서의 고객관계 유지를 중시하는 관계마케팅(Relationship Marketing)과 CS, DBM 등이 진화하여 출현 :::기업가치가 고객으로부터 나온다는 기본 인식에 기초 (제품판매 중심- 관계마케팅) :::경영전략, 조직.프로세스, 고객접점 채널상의 모든 변화를 의미CRM(Customer Relationship Management)이란?고객관리의 시대적 변천 CS- DBM- CRM CS= Customer Satisfaction, DBM= Database Marketing CRM= Customer Relationship Management전사적 관리IT 기술위주영업과 판매위주 서비스단순 영업 위주고객관리개별고객과 쌍방향 의사소통그룹화 된 고객과 일방적 관계고객만족도(CSI)측정전체시장에 일방적 공급고객과의 관계능동적파트너개성화,다양화된 구매자선택적구매자수동적 구매자對 고객관점CRM (90년대후반)DBM (1990년대)CS (1980년대)판매 (1970년대)CRM의 도입 배경 1)기존 대중 마케팅 전략의 변화 :시장개방, 경쟁심화, 소비자 욕구 - 새로운 시장 상황 기존 패러다임의 변화 :불특정 다수를 대상 - 평생고객 개념의 도입 :회사 수익의 65%는 만족을 얻는 고객을 통해서 이루어진다. :신규고객 획득 비용은 기존고객에게 베푸는 서비스 비용의 약 5배정도가 필요하다. :상위 20%에 해당되는 고객의 매출은 나머지 80%에 해당되는 고객 매출과 비슷하다. :대개 회사들은 매년 약 15%~20%의 고객을 잃는다.CRM의 도입배경 2)시장점유율 보다는 고객점유율에 큰 비중 :::1:1 마케팅 전략을 통하여 고객점유율을 높임 :기존고객 및 잠재고객의 유지 및 이탈 방지 :타 상품과의 연계 판매 (Cross-sell) 기업의 고객을 여러 기준으로 분류, 차별화 된 마케팅 전략을 수행 :어느 고객이 우리 기업에 가치 있는 고객인가? :어느 고객이 다른 회사로 이탈할 가능성이 높은 고객인가? :연계 판매가 가능한 대상 고객은 누구인가? 고객 획득 보다는 고객유지에 중점 :매스 마케팅으로 획득한 검증 안된 고객보다는 검증된 한명의 우수한 고객에 집중 제품판매 보다는 고객관계에 중점 :고객과의 관계를 기반으로 고객의 입장에서 제품을 생산 :고객의 needs를 파악하여 그 고객이 원하는 제품을 공급CRM의 특성CRM의 프로세스CRM의 핵심효과CRM의 핵심은 가치 있는 고객을 파악, 획득, 유지하는 활동 CRM의 도입으로 기업가치 창출의 증대1단계 기업 특성에 적합한 고객 전략(Customer Strategy)을 수립 :::CRM 구축의 목적과 그에 따른 기업 가치 증대의 내용을 구체적으로 파악 :::개개인의 고객이 왜, 어떤 방법으로 상품과 서비스를 구입하는가에 대한 통합적인 이해가 필요CRM의 구축단계 1)2단계 CRM 인프라를 구축 :::자동화된 데이터웨어하우스와 정보분석지원 환경을 구축 :::다양한 채널을 통해 개별고객을 이해 3단계 데이터마이닝을 통해 고객 분석과 마케팅 실시 :::각 고객의 성향을 분석하고 구매를 창출할 수 있는 마케팅 전략 수립 4단계 고객분석 결과를 실질적으로 판매과정에서 활용 :::최고의 잠재적 수익성과 영향력을 지닌 고객군을 상대로 매출성장을 도모 :::교차판매, up-selling 등을 통해 고객생애가치의 극대화 추구 5단계 고객유지를 위한 서비스와 피드백 관리 :::CRM에 있어서 서비스는 기업과 고객간의 계속적 접촉 확보와 장기적 관계 유지를 위한 수단 :::구매 이탈자 줄이고 기존 고객을 양질의 우수 집단으로 전환CRM의 구축단계 2)사례1 고객DB를 기반으로 핵심고객에 집중우량고객을 대상으로 특별 프로그램을 운영한 결과 3년 만에 대부금 잔고 9배 증가를 기록CRM을 활용한 마케팅전략 적용 사례CRM을 활용한 마케팅전략 적용 사례사례2 기존 고객 유지에 주력{nameOfApplication=Show}
서비스 유통과 SCM의 전개◈◈서비스 기업의 유통전략의 중요성:서비스 유통전략이 왜 필요한가?서비스는 일정한 형태가 없고,생산과 소비가 동시에 일어나는 특징을 지니며 판매되지 않으면 바로 사라져 버리는 성격을 가진다. 이에 서비스를 전달하는 유통의 과정은 제품의 유통 과정처럼 저장하거나 운송할 수 없다. 다음에서 서비스의 유통 경로를 고객들이 원하는 시기에 편리한 장소에서 서비스를 받도록 하기 위해서는 어떤 전략을 수립해야 할 지 살펴보도록 하자◈유통이란?서비스 유통(logistics)란 서비스가 서비스 제공자(생산자)로부터 고객(시장)으로, 또는 서비스를 위한 자재가 서비스 시설로 이동하는것을 말하며 이는 서비스 활동으로 발생되는 비용 이익에 큰 영향을 준다.◈유통전략의 필요성국가경제의 발전은 국민소득을 증가시키고 공업화와 도시화가 가속적으로 추진되게 하는 것이 일반적인 현상이 되고 있다. 국민경제규모의 확대에 따라 물동량이 증가하게 되고 취업구조는 1차 산업이나 2차 산업에 종사하는 사람들 보다 3차 산업부문에 종사하는 사람이 숫자적으로나 비율 면에서 많아진다. 그러나 사회간접자본의 투자가 지연되면 도로, 항만 등의 정체현상이 발생한다. 또한 3D현상과 같은 사회적인 문제가 심화되면 제품과 원료 등의 수송 및 유통이 원활하지 못하게 될 뿐만 아니라 이들의 수송 및 유통에 소요되는 물류비용이 계속 증가하게 된다.따라서 우리나라에 있어서도 1980년대에 들어서면서 학계와 산업계에서는 비용절감의 수단중의 하나로 유통서비스업의 문제에 관심을 갖게 되었다. 특히 농수산물의 경우는 수급의 원활화와 가격안정 및 농가소득증대를 위해 농산물유통 구조개선이 주요 정부정책중 하나가 되게 되었다.◈◈서비스 유통전략의 유형1. 전문점 : 1종 또는 서로 관련성 있는 수종의 상품을 전문적으로 판매하는 소매상의 한 형태.2. 백화점 : 한 건물 안에 의식주(衣食住)에 관련된 여러 가지 상품을 부문별로 진열하고 조 직·판매하는 근대적 대규모 소매상.3. 슈퍼마켓 : 식료품을 중심으로 ly Chain Management)이란 상품의 원재료 조달에서부터 최종소비자에 이르기까지의 전체 유통공급망에 참여하는 모든 업체들이 상호 협력을 바탕으로 정보기술을 활용하여 Supply Chain상의 불필요한 비효율적인 요소를 제거함으로써 공통의 비용절감 및 이익증대를 추구하고 나아가 소비자 가치를 극대화하는 기업간 Win/Win 전략이다.◈서비스 산업에서의 SCM의 필요성최근 기업 환경은 급격한 글로벌화와 경쟁격화로 인해 보다 강도 높은 기술 혁신을 요구 하고 있다.이는 서비스 산업에서도 예외는 아니다.제품 및 서비스에 대한 고객의 기대는 높아지고 있으며 종전보다 짧은 사이클 타임과 고품질, 저가격의 필요성이 어느때보다 높아지고 있다.일반적으로 제품 및 서비스의 제동은 공급자, 제조사,유통,그리고 판매사를거쳐 고객에게 전달된다. 고객의 기대에 부흥하기 위하여 경쟁력을 확보하기 위해서는 이러한 공급사슬 전반에 대한 효율적 관리가 필요한데 그 이유는 다음과 같다.1.제조과정 이외에서 발생되는 부가가치가 높다.2.수요변동 등 불확실성이 심화 된다.3.공급사슬구조가 확대되고 복잡화 되었다.4.고객의 대량개별화 요구가 증대되었다.5.공습사슬 내 복잡한 정보흐름을 지원할 수 있는 기반기술이 발전하였다.◈SCM프로세스의 구성요소SCM 프로세스는 공급자 측면의 프로세스와 고객측면의 프로세스로 나눌수 있다.공급자 측면에서의 프로세스는 공급사로부터 제조사까지의 공급사슬의 프로세스로서 이 프로세스의 효율성을 위해서는 원자재 및 부품을 공급사로부터 적시에 효율적으로 조달하여 좋은 품질의 제품 및 서비스를 적시에 저렴한 비용으로 생산해야 한다.이를 위해서는 물류 및 운송비 ,시간등을 고려한 적절한 공급사 네트워크 구성과 입지선정, 그리고 제조사와의 정보공유, 전략적 제휴가 중요하다.동시에 제조사 측면에서는 표준화, 모듈화 등을 고려한 사전,혹은 사후 제품설계 및 생산설계 크로스도킹 자동발주시스템등이 중요하다.고객측면 프로세스 관리는 고객으로부터 제조사까지의 공급사슬 내에 대한 관과 효율적인 상품보충 측면에서 상당한 잠재적 개선을 이룰 수 있도록 하는데 중요한 역할을 한다. POS(Point Of Sale)데이터와 상품보충과정을 연계함으로써 더 적은 비용으로 보다 한정된 판매공간에서의 상품판매 효과를 높일 수 있으며, 판촉활동에 의해 발생하는 제품수요에 즉각적으로 대응할 수 있게 된다. 현행 주문관행과는 대조적으로 자동발주시스템를 통해 소매업체는 보다 신속하게 소비자의 수요에 반응할 수 있을 뿐만 아니라 동시에 운영비를 절감하고 재고수준을 낮출 수 있다.자동발주시스템은 POS데이터를 근거로 사람의 손이 거의 가지 않고 점포에서 주문을 할 수 있게 된다. 이러한 주문은 EDI를 통해 물류센터로 전송되고, 즉각적으로 재고보충이 이뤄지게 되며, 이러한 업무처리과정을 통해 물류의 동기화 및 수요관리의 통합화가 가능해진다.2.CRP(Continuous Replenishment Process)는 상품을 판매데이터와 판매예측을 근거로 한 소비자 수요에 기초하여 상품보충이 자동적으로 이루어지는 것을 일컫는다. 이는 기존의 전통적인 밀어내기식(Push) 공급방식이 아닌 정확한 수요에 근거하여 상품이 공급되는 Pull방식이다.CRP는 거래업체간에 상품이 공급되는 모든 지점에 적용될 수 있는 개념이다.3.크로스도킹(Cross Docking)은 창고나 물류센터로 입고되는 상품을 보관하는 것이 아니라, 곧바로 소매점포에 배송하는 물류시스템이다. 보관 및 파킹작업 등을 제거함으로써 물류비용을 상당히 절감할 수 있다. 크로스도킹은 입고 및 출고를 위한 모든 작업의 긴밀한 동기화를 필요로 한다.4.ASN(Advanced Shipping Notice)은 제조업체와 도매업체가 상품을 실제로 창고에서 출하한 시점에서 그 상품에 관한 자세한 정보를 전용하는 것을 말한다. 소매업체의 유통센터와 점포는 이 정보를 사용하여 검품 작업을 줄여 검품의 신속화를 꾀할 수 있다. 또한 ASN 정보를 사용해서 해당상품에 관한 정보가 바르게 상품마스터에 등록되어 있는지 여부, 점포의 P 길어지고, 재고가 과다보유 되면 결국 공급사슬의 현금 흐름을 악화시킨다.이를 해결하기 위해 효과적인 방법은 불확실성을 제거하기 위하여 실시간 정보를 공유함으로써 전체 공급사슬이 전략적 제휴시스템이 되도록해야한다. 이것이 공급사슬 내의 갑작스런 수요변화에 빠르게 대응하도록 할 것이고, 안전재고 등을 감소 시켜 전체제고를 감소 시킬 것이다. 물론 보다 효율적인 예측방법은 각 개체에 도움을 줄 수 있겠지만 수요변화를 정확히 예측한다는 것은 어렵다. 따라서 전체 공급사슬의 실시간 정보공유를 통한 전략적 제휴 시스템이 필요하다.공급사슬 내에 있는 모든 개체들은 정보를 공유하여 물 흐르듯 흘러가야 한다.즉 공급사슬 내의 모든 개체들은 동기화 되어야 한다.그러기 위해서는 공급사슬 내에 있는 개체들이 하나의 통합된 주체에 의해 운영 되듯이 정보를 공유하여 , 서로 도움을 주고받는 전략적 공동협력 체제가 필요하다.◈SCM의 효율적인 추진방법SCM의 개선방법세부내용상부구조 개선방법공급사슬으 수직적 통합 혹은 가상통합네트워크의 구성과 입지 개선주요 제춤설계 개선아웃소싱하부구조 개선방법공급사슬 내의 상호협력체제 구축정보시스템의 통합상호기능팀의 구성준비시간의 감축◈SCM의 평가방법- 정시 운송정도 : 주문을 받는 정시배달비율을 공급체인 내의 각 객체별로 측정- 품질에 대한 고객 만족도 : 고객 인식도를 질문하여 측정- 전체 사이클 타임ㆍ 전체 사이클 타임 = 재고기간 + 현금화 기간? - 전체 운송비용분석ㆍ 판매가 대비 공급비용률 = (구매비 + 간접비) / 판매가ㆍ 효율성 = (판매가 ? 원재료비) / (노무비 + 간접비)◈◈사례분석◈1)BENNETON 베네통:베네통의 수직적 통합베네통은 전략적지연(생산공정의 일부를 채널의 뒷 단계로 지연시킴으로써 보다 유연성있는 고객화를 위한 전략)을 통해 성공하였다.일반적으로 제품생산은 소비자 니즈나 시장상황의 변화를 예측하여 이루어진다.그러나 소비자 니즈나 시장상황에 대한 정확한 예측은 불가능하다.특히 계절상품의 경우에는 팜내시점에서의 시장 실현 등이 이루어 지고있는 것이다.또한 베네통은 자신의 공장,창고,프랜차이즈된 소매 아울랫점, 그리고 공급사까지 소유하여 통합함으로써 성공하였다.베네통의 경우 공급사슬 통합에 있어서 수익중 하나는 공급사슬 의 통제이다.이 공급사슬 통제로부터 전체 최적화를 추구함으로써 고객의 요구에 능동적으로 부흥하면서 공급사슬 내에 존재하는 불확실성 변동요인과 낭비요소를 제거하고 기업의 가치를 최대화 시켜 세계적인 패션 의류 회사로 도약할수 있었다.◈2.Dell컴퓨터사Dell컴퓨터사는 1984년 Micjael dell에 의해 설립된 회사로 기존의 소매 유통경로를 통해 판매하던 표준화된 PC대신에 고객의 요구조건에 부응한 맞춤식 PC를 제조.판매하는 회사이다.델사가 추구하는 전략은 고객으로부터 인터넷 ,전화 ,팩스 등을 통해 주문을 받고 고객의 요구에 부응하여 생산하는 주문생산(make-to-order)방법을 채택하고 있다.고객전화 또는 인터넷(www.dell.com)을 통해 다양한 옵션의 컴퓨터를 주문받은 후 이 주문은 데이터베이스 시스템을 통해 공장에 전송되고 공장에서는 바로 생산을 시작하고 생산이 완료된 제품은 포장을 거쳐 공급업체에 인계된다.공급업체는 제품추적시스템을 이용하여 전세계 고객에게 4일에서 5일사이에 전달된다.델사는 고객으로부터 고객의 다양한 요구를 수용한 직접주문을 받으므로 고객에게 대량개별화된 PC제품을 제공할수 있으며, 제조부문에 있어서는 수요변동으로 인한 불필요한 재고를 방지하기 위해 제조공장과 부품공급사의 상호 전략적 제휴에 의해 전체 공급사슬 네트워크를 분석하여 상호 근접토록 조정하였고 따라서 제조의 정확성과 관련 비용의 절감을 가져올수 있었다.배송의 경우는 Fedex, bax global사등과 전략적 제휴에 의한 아웃소싱 전략을 체택하여 불필요한 비용 절감 및 사이클 타임 단축 , 그리고 납기를 준수하는 전략을 수행하고 있다. 델사는 SCM전략을 충실히 이행하여 짧은기간 내에 최고의 경쟁력을 지닌 컴퓨터사로 성장할수 있었다.◈3.AIG:미국자동차
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