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서비스경영 CSI 사례 문제풀이

1.불만에 대한 X바 관리도를 그리고, 9개월 동안 각 직원의 평균 불만 건수를 표시하라. 성과 평정에 대해서도 같은 방식으로 작성하라. CSI 직원의 서비스품질에 대해서도 이 자료로 설명하라.직원들의 서비스 품질은 각 조 마다 다르다고 할 수 있는데, 위의 그래프에서 보면 전체적으로 7월경까지는 불만 수가 적어지다가 다시 약간 상승하는 추세이다. 월별 건수의 조별평균치는 2,3조의 건수가 1, 4조의 거의 2배에 달하고 있음을 알 수 있다. 고객평점의 변화도 마찬가지로 4조를 제외하고는 7월경까지는 상승하다가 이 후로 점차 하락하고 있다. 또 1, 4조의 평균이 평점평균치보다 위에 있는 반면 2, 3조는 아래에 있다. 따라서 이를 통해 보면 1, 4조는 상대적으로 서비스가 고품질이라 할 수 있고 2, 3조는 저품질이라 할 수 있으며, 7월경까지는 전체적인 품질이 나아지고 있었지만 그 이후로 다시 품질이 떨어지고 있다고 할 수 있다.2. 서비스 품질을 높일 수 있는 방법을 제시하라.서비스 품질을 높이기 위해서는 우선 7월 이후의 전체적인 하락요인이 무엇인지를 파악하고 그에 따른 조치를 하여야 할 것이다. 책 내용에 따르면 계약협상을 하기 전의 몇 개월은 계약을 유리하게 하기 위해서 높은 수준의 품질과 순위를 유지하고자 노력한다고 되어있으므로 7월경이 재계약시점이라고 생각된다. 그렇다면 첫째, 계약을 단기간으로 자주하여 더욱 노력을 이끌어 낼 수가 있겠고 둘째, 계약시의 평가내용에 일관된 품질을 유지하였는가에 대해서 등의 문제를 감안한다면 지금보다 더욱 품질을 향상시킬 수가 있을 것이다.3.CSI 직원들의 문제를 줄여줄 전략에 대해서 의견을 이야기해 보자.직원들의 큰 문제 두 가지는 업무상 불평등과 승진기회 없음이다. 우선 업무상 불평등을 해소하기 위해서는 각 조의 1인당 청소면적을 감안하여 인원조정 혹은 담당건물조정 등을 통해 합리화시켜야 할 것이다. 하지만 그룹2의 경우는 그룹4보다 면적이 작은 데도 불구하고 불만이 많고 품질이 떨어지므로 그룹2의 재교육 또는 인원변경이 필요하다. 다음으로 승진기회 없음의 문제에 있어서는 각 그룹리더의 영향이 크다고 생각되므로 리더의 재교육을 실시하거나 평가방법의 변경, 개선을 통하여 승진에 대해 정당하고 공평한 기회를 제공하여야 한다. 또한 엄격한 통제를 받는 2, 3 그룹이 상대적으로 덜 엄격하게 통제받는 1, 4그룹보다 품질이 떨어지므로 2, 3그룹도 통제정도를 변경할 필요가 있다고 생각된다.

경영/경제| 2008.06.03| 2페이지| 1,000원| 조회(618)

업무, 승진, CSI

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서비스경영 아마존닷컴사례 문제풀이 평가A+최고예요

REPORT아마존닷컴과 목:교 수:학 과:학 번:성 명:제출일:1.아마존의 비즈니스 디자인과 온라인 비즈니스에 참여하기 전의 반스앤노블(Barnes & Noble)의 디자인은 어떻게 비교될 수 있겠는가? 고객의 입장에서 볼 때, 각 디자인이 가지는 장점과 단점은 무엇인가?아마존반스앤노블서비스형태온라인오프라인다양성고객화 + 표준화 서비스고객화된 서비스대상책, CD, 비디오, 옷, 약 등주로 책, 그 외에 음반, DVD등고객접촉형태고접촉 + 저접촉고접촉아마존과 반스앤노블의 비즈니스 디자인의 가장 큰 차이점은 온라인인가 오프라인인가 하는 것이라고 생각한다. 아마존은 고객을 여러 가지 방식으로 서비스 전달과정에 참여시키고 있는데, 게시판, 희망목록, 공동여과기법, 원클릭 등의 시스템이 그 예이다. 이는 고객을 공동생산자로서 서비스과정에 참여시키는 방법이다. 그리고 키노트시스템이나 DWIM이라는 고객을 위한 독특한 기술을 사용하여 편리성을 제공한다. 토론 게시판은 고객참여와 동시에 정보제공수단을 만들어 주며 진입장벽의 역할도 하고 있다. 또 협력기업 프로그램을 통해 고객과의 커뮤니티를 확장해가고 있다. 처음에는 책으로 시작하였지만 점점 제품의 범위를 늘려가며 종합쇼핑몰과 같은 원클릭 사이트로 변신하고 있다.반스앤노블은 전통적인 대형서점으로 기존의 오프라인 서점이 가지고 있었던 관념을 깨고 ‘고객이 편안하게 독서의 기쁨을 누리고 지식탐구를 할 수 있는 곳’이라는 "Super Store"의 개념을 도입하여 고객 만족을 위한 다양한 서비스를 하나의 패키지로 만들어 제공하고 있다. 그리고 책과 함께 음반, DVD, 비디오등도 판매하고 있지만 역시 책을 주안점으로 두고 있다.고객의 입장에서는 아마존닷컴의 경우는 저가격, 접촉의 편리, 편의성, 정보획득의 편리 등의 장점이 있으나 고객들의 개인정보 등의 상업적인 이용 등의 단점이 있다. 반스앤노블의 경우는 상대적으로 고접촉, 책 전문매장이라는 대표적인 이미지 등이 장점이 될 수 있으나, 매장밖에서의 정보획득의 어려움이나 매장에 들를 시간이 없는 고객들의 불편 등은 단점이다.2.아마존은 온라인 비즈니스에도 참여하는 반스앤노블 같이 온라인과 오프라인을 겸하는(click-and-mortar)회사들과 경쟁해서 계속적인 성공을 거둘 수 가 있겠는가?아마존이 계속적인 성공을 거두기 위해서 가장 중요한 것은 역시 저가격이라고 생각한다. 온라인에서 소비자는 역시 가격에 가장 민감하게 반응한다. 따라서 아마존은 지속적인 원가절감과 기술혁신, 간접비용관리 등을 통해 원가주도 전략을 실시해야 할 것이다. 또 후발 모방기업들과의 차별화를 위해 브랜드이미지를 적극적으로 광고하고 고객의 충성도를 높여 경쟁기업들에게 빼앗기지 않도록 서비스 차별화를 한다면 지금과 같은 성공을 이어나갈 수가 있을 것이다.3.아마존닷컴이 미래 판매회사의 모델이라고 보는가?아마존닷컴은 미래 판매회사의 모델이 될 수 있다고 생각한다. 내가 일본의 중고서점인 BOOK OFF에서 일하고 있을 때, 본사에서 제공하는 리스트에 없는 게임소프트나 DVD 등은 언제나 아마존에서 검색하여 알아보았고, 그럼 어떤 상품이라도 바코드나 제품번호를 입력하면 어김없이 찾을 수가 있었다. 이처럼 아마존은 책의 판매부터 시작하였지만 지금은 여러가지 상품을 판매하는 종합쇼핑몰과 같은 곳이 되었다. 이는 이마트, 홈플러스 등과 같은 오프라인의 거대 마트와 비슷한 느낌이다. 한 곳에서 모든 것을 구매할 수 있다는 점은 분명히 현대의 소비자에게는 장점이 될 수 있다. 또 BOOK OFF의 예와 같이 제품의 시세나 정보 등을 알아 볼 수 있는 제품정보검색의 기능도 겸할 수가 있기 때문에 소비자뿐 아니라 일부 소매상들에게도 도움이 된다.

경영/경제| 2008.04.17| 3페이지| 1,000원| 조회(2,236)

아마존, 서비스경영, 반스앤노블, amarzon

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서비스경영 100엔 스시집 평가A좋아요

1. 100엔 스시집의 서비스 청사진을 그려보라.2. 100엔 스시집의 서비스전달 시스템이 경쟁자들과 다른 특징은 무엇이며, 이로써 어떤 경쟁우위가 가능한가?서비스 전달 시스템으로써는 단일가격제, 컨베어벨트, 신선한 재료를 들 수 있다.첫째, 원가에 따라 양을 조절하여 접시당 100엔이라는 단일가격제를 실시하였고, 둘째, 컨베어벨트로 스시를 운반하는 시스템을 도입하여 종업원 인건비를 절약하여 가격우위를 실현시켰다. 마지막으로 셋째, 한 번에 많이 저장하지 않고 하루에 몇 차례씩 신선한 생선을 공급받음으로써 재고비를 줄이는 동시에 고객에게 신선한 맛을 제공할 수 있게 되었다.3. 100엔 스시집은 just-in-time 시스템을 어떻게 운영방식에 접합시켰는가?우선 고객에 의해 선택되는 각종 스시의 수요정보를 완벽하게 정리하여 각 종류의 스시를 언제 얼마만큼 준비할 필요가 있는가를 정확히 파악하였다. 그리고 냉장고의 크기를 최소화하고 그 대신 하루에 몇 차례에 걸쳐 생선공급자로부터 신선한 생선을 공급받음으로써 재고비용을 최소화하여 just-in-time 시스템을 운영방식에 접합시켰다.4. 100엔 스시집의 서비스전달 개념이 적용될 수 있는 다른 서비스의 예를 들어보자.100엔 스시집의 서비스 개념을 적용할 수 있는 다른 서비스의 예로는 100엔 샾을 생각해보았다. 100엔 샾이 100엔 스시집과 유사한 점은 우선 단일가격제를 들 수 있다. 기타 편의점등에서 판매하고 있는 제품과 차이는 없으면서도 100엔이라는 동일한 저렴한 가격으로 서비스하고 있다. 그 다음은 채소나 도시락 등의 신선함을 유지하기위해 당일배송을 받아 신선함을 유지하고, 일정시간이 지난 경우는 할인하여 판매를 촉진해 재고를 없애고 상한 음식이 남아있을 일이 없게 만든다.

경영/경제| 2008.04.14| 1페이지| 1,000원| 조회(914)

스시, 100엔, 100엔 스시

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