부의미래엘빈 토플러, 하이디 토플러 저김중용 역한 권의 책을 다 읽고, 느낀점은 경제학, 인류학에 대한 한편의 역사서 였다고 말하고 싶다. 4학년이라 할 것도 많고, 마음은 급한데 이 두꺼운 책은 언제 다 읽나? 하는 불안감이 있었다. 그러나 전공과 경제학의 마인드가 부족한 나에게 있어서 이 한편의 책이 큰 도움이 되었다. – 사회를 바라보는 통찰력 이랄까?… -지금까지 경영학이나 인문학을 공부하면서 느낀점은, 한 사안에 대한 원인 규명의 중요성이었다. 가령, 규모의 경제가 어떻게 창출될 수 있느가?를 예를들면, 보통 규모의 경제로 인해 원가를 줄일 수 있다는 정도의 지식은 누구나 알고 있는 것이지만, 원가절감이 어떻게 발생할 수 있는가에 대한 이유에 대해 탐구하는 것이 중요하다는 것을 깨달았다. – 제품 공정에 있어서 종업원들의 학습률, 대량구매로 인한 비용절감, 고정비의 분산정도가 있겠다. –이 책의 저자도 과거, 현재, 미래에 대하여 철저한 분석을 통해, 왜 그런 일이 벌어졌는지, 그리고 왜 앞으로 이런 일이 벌어질 것인지에 대하여 원인을 찾고, 문제점을 지적하며, 미래를 예측하는 방식을 취하고 있다.자자는 이러한 분석과정에 심층기반이라는 시산, 공간, 지식이라는 잣대를 이용한다. 우선, 저자는 부를 단지 경제적 요소로 보는 것이 아니라, 그 이상으로 간주한다. 부로 인해서 태초의 원시인들 보다 지금 우리들이 편안하고, 안전한 생활을 영위 할 수 있다고 말한다. 인류는 태초부터 지금까지 농업혁명, 산업혁명, 정교한 지식의 시대인 정보혁명을 거쳐오고 있으며, 그러한 과정에서 부를 창출하는 시스템, 부가 창출되는 방식이 변하고 있다고 말한다. 저자는 이러한 변화 과정에서 시간, 공간, 지식의 관점에서 부의 창출 방식에 접근한다.우선, 시간이라는 관점에서 저자는 ‘비동시화 효과’에 대해서 분석한다.경제는 하루가 다르게 변화를 거듭해 가는데, 정부와 정책, 그리고 사회의 구성원을 배출하는 학교는 이러한 변화에 능동적으로 대처하고 있지 못하고 있다고 호소한다. 특히, 정부의 느린 의사결정과 법률로 인하여 엄청난 경제적 비용을 발생시키고 있다고 말한다. 이 부분을 읽으면서 느낀점은, 정보화시대에 이론적으로만 시간의 중요성에 대하여 언급되어 졌던 것을 실감 할 수 있었다. 또한 산업시대 이후로 똑 같은 교육체계를 유지하고 있는 시스템에 대해서도 많은 생각을 할 수 있었다. 이런 문제점에 대하여, 저자는 지금 우리 주위에 있는 부를 창출하는 infrastructure(가령, 금융체계(중앙은행), 학교, 법률등) 대부분이 산업시대에 생겨난 것들이며, 지금은 이러한 부분에 있어서 상당한 변화가 있으리라 예측했다.다음으로, 공간의 관점에서는 부의 중심이 미국과 유럽에서 아시아로 이동하고 있다고 말한다. 특히, 중국을 언급한 대목에서는 중국의 ‘대련’이라는 도시를 언급한 것이 인상적이었다. 예전에 중국을 싼 노동력을 이용하기 위한 아웃소싱의 대상국이었다면, 현재 중국은 제 3의 물결을 동시에 경험하고 있다고 설명한다. 중국의 수 많은 굴뚝 공장, 그리고 다른 한쪽에선 정보 기술 산업의 등장으로 미국과 유럽이 100여년이 넘게 걸린 과정을 중국은 수년이라는 짧은 시간에 동시에 두가지 혁명이 진행되고 있음을 보고, 새삼 중국이 무섭게 느껴졌다.다음으로, 지식에 대한 관점에서는, 정보사회에서의 정보거래를 산업사회에서의 물질적인 거래로 접근하는 논리는 적용되지 않는다고 주장한다. 자동차거래와 회사기밀 정보의 거래를 비교하여 이해가 쉬운 부분이었다. 또한 저자는 지식의 접근에 관한, 지식습득과정에 있어서 끊임없이 도전하고 재고하는 일을 멈추지 말아야 한다는 대목에서는 앞으로 펼쳐질 미래 사회에 대한 저자의 태도를 엿볼 수 있는 부분이었다.또한 이러한 과정에서 프로슈머의 역할을 중요하게 언급한다. 화폐경제안에 프로슈머의 경제는 포함되어 있지는 않지만, 이들의 존재가 없다면, 화폐경제도 존재할 수 없다는 논리였다. 단지, 프로슈머의 정의 정도만 인지하고 있는 나에게 있어서, 이런 대목은 지금까지 공부해 온 나의 미천한 경제학에 큰 충격이었다.이 두꺼운 책을 단지 보고서 몇 장으로 독후감을 쓰는 것은 참 힘든 작업이었다. 그러나 지금 내가 살고 있는 사회에 대해 전체적으로 고찰 할 수 있는 기회였다. 저자는 이 두꺼운 책을 통해 무엇을 말하고 싶었을까?저자는 ‘변화’를 말하고 싶었던 것이 아닐까?인류는 태초부터 지금까지 역사적인 혁명시기를 거쳐왔으며, 그 시기에 맞는 부 창출 시스템과 방식을 만들었다. 지금 우리 주위의 모든 부의 시스템은 사실, 산업시대의 전유물이며, 현재 그리고 앞으로 이 시스템을 고수하기에는 다소 무리가 있어 보인다. 이러한 변화의 범위는 새로운 생활 방식에서부터 나아가 새로운 문명이 될 수도 있겠다. – 지금 우리가 절대적인 믿음을 갖고 있는 자본주의라든지, 미국의 파워도 변화의 대상이 될 수도 있겠다.- 또한, 이러한 변화의 속도는 한층 더 빨라진다고 하고 있으며, 이러한 속도를 따라잡기 위해서, 의사결정과 생산의 순차적 단계를 ‘동시화’에 기반 한 새로운 시스템을 갖추어야 할 것이라고 제안한다. – 마치 중국이 선짓국들이 100여년 넘게 걸린 부의 혁명 단계를 동시에 진행시키는 것처럼 말이다. –이 책에서 가장 기억에 남는 문구는…“모든 것은 변화한다. 같은 물에 발을 두 번 담글 수 없다. 두 번째 들어갈 때 이미 그물은 흘러가 버렸기 때문이다. 모든 것은 과정이다.” 이다.이 한 권의 책을 통하여 경제, 사회 분야의 통찰력을 기를 수 있었으며, 무엇보다 ‘각 시대에 맞는 변화’의 중요성에 대하여 실감하였다. 이런 변화의 중요성을 인지한다면, 아마도 모든 사람들이 미래에 대하여 토플러처럼 긍정적인 시각을 갖게 되지 않을까 조심스레 생각해 보며, 글을 마친다.
비전으로 가슴을 뛰게하라.켄 블렌차드, 제시스토너 저조천제 역21세기북스대학교를 입학하고 나서, 여러 자기 계발 서적을 접하게 된 후, ‘아! 성공하려면, 이런 식으로 살아야 하는구나!’를 느끼며, 이 분야의 여러 책들을 섭렵하게 되었다. 그러나 어느 순간, 이런 책을 읽었지만, 언제나 제자리 걸음만 하고 있는 나를 볼 때면, 깊은 절망의 나락으로 빠지는 기분을 느끼게 되었고, 자연스레 책의 내용들이 진부하게 느껴지기 시작했다.솔직히, 이런 부류의 책들은 대개 ‘명확한 목표의식을 갖고, 시간관리 잘하고, 항상 긍정적으로 생활하라’가 전부이다.더 솔직히 말하자면, 이런 분야의 책들은 처음 ‘차례’부분만 봐도, ‘아! 이 책이 이것을 말하고 있구나’라는 것을 90%이상 알 수 있다. - 나의 경험적 지식 이랄까-특히, 스티븐 코비와 숀 코비의 작품이 그러했다.그런데, 이 글의 저자는 나 같은 지식인(?)을 골탕먹이려 했던 것일까? 내용이 소설 향식으로 쓰여 있으니, 어떤 내용인지 감이 잡히지 않았다. 물론, 딱딱한 성격의 글을 소설의 형식을 빌려 몰입의 정도를 높이고, 재미도 살리겠다는 저자의 ‘기교’는 인정하지만, 오히려 즈인공(엘리)과 짐의 대화내용 하나하나를 꼼꼼하게 읽어야 한다는 점에서, 오히려 책을 읽는 독자의 입장에서는 부담으로 다가온다. – 예전에 읽었던 ‘The goal’이 생각나기도 했다.이야기는 주임공이 짐의 회사에 들어가, 우연히 이른 아침 짐과 커피를 마시게 되면서 시작된다. 둘은 처음 서로에 대한 이야기를 하고, 만남이 반복되면서 짐의 회사를 예전 아버지가 경영했을 때처럼, 회사의 즐거움과 열정, 활력이 넘치는 방안에 대해서 생각을 공유한다.그 방안에 대한 첫번째는, ‘목적’에 대한 것이었다. 이 목적이라는 것은 회사의 직원들에게 ‘우리가 무엇을 위해 일을 하는가’를 각인 시킴으로써, 직원들 각자가 자신이 얼마나 중요한 일을 하는지를 일깨우는 것이었다. 비로 이 목적이라는 것은 비전의 첫번째 관문이며, ‘사명’을 통해 목적을 구체화, 명확화 시킬 수 있도록 하였다.즉, 회사가 단지 소비자로 하여금 경제적임 부를 축적하는 수단이 아닌, 왜 회사가 존재하는지를 말해 줌으로써, 직원들에게는 업무의 동기를 만들어 주는 것이었다. 바로 이 부분의 내용은 나에게 신선한 충격으로 다가왔다. 지금 나는 왜 Teps 공부와 자격증을 준비하는가? 단지, 취업을 위해서. 물론, 틀린것은 아니지만, 궁극적으로, 미래에 나를 믿고 자신을 맡길 고객을 위하여, 보다 높은 수익률로 보답하기 위한 것이다! 라는 생각을 해 보았다.다음으로, 비전의 두번째 요소인 ‘가치’에 관한 내용이었다. 쉽게 말해, 목적이 ‘왜’를 제시해 주었다면, 가치는 ‘어떻게’를 말해주는 요소인 것이었다. 이 가치라는 것은 목적을 뒷받침해주며, 조직이 나아가는 방향을 제시하여 준다고 표현하고 있다.그렇다면, 나에게 있어서 가치란 무엇일까? 취업, 성공을 이끌어 줄 수 있는 것?책에서도 ‘윤리와 관계’ 정도로 제시하고 있기에 나도 여기에서 별반 다르지 않았다. 우선, 정보를 얻으려면, 인적네트워크가 필요하고, 무엇보다 지금 나에게 자당 중요한 가치는 ‘끊임없는 노력’이 가장 맞는거 같다.다음으로, 비전의 새번째 요소를 ‘미래의 청사진’으로 소개한다. 단지, 막연한 장미빛이 아닌 그것이 어떤 모습인지를 보여주는 뚜렷한 영상이 되어야 한다고 소개한다. 종합해 보면, 최상의 비전이란, 목적, 가치, 미래의 청사진의 요소를 가지고 있어야 한다는 말인데, 여느 책에서나 볼 수 있었던 진부함으로 다가왔다.그러나 한가지 짚어볼 것이 있다.비전을 구성해 주는 요소 중 ‘목적’이라는 것이다. 저자는 목적을 다룰 때, 비전을 구성하는 요소 중 한가지로 평가하고 있다. 물론, 어떻게 생각하느냐에 따라 다르겠지만, 목적을 다른 구성 요소들과 똑같이 평가하는 것은 목적이라는 가치를 저평가 하고 있는 것이 아닌가… 생각해 보았다.‘목적’자체가 없다면, 비전이 있을 수 없고, 삶 자체가 이루어 지지 않는다. 목적 없는 하루, 목적 없는 미래… 생각만 해 봐도 끔찍하다.나중에, 내가 기회가 된다면, ‘목적으로 가슴을 뛰게하라’를 써보겠다는 생각도 해 보았다. – 물론, 목적보다는 비전이 더 멋져보이는 이름인거 같다. –저자는 마지막까지 ‘목적’에 대해서 저평가를 유지하다가, 짐의 마지막 말에서 나의 불만을 해소시켜 준다.비전이란, 목적을 달성해 가는 과정애서 끊임없이 지침을 제공하는 ‘영속적인’것이라고 말한다. 이 내용을 목적에 대해서 설명하는 부분에 대해서 삽입하였다면, 더 좋은 구성이 이루어 졌을 텐데라는 아쉬움이 든 부분이었다.사실, 이 부분을 읽으면서 많은 생각을 하게 되었다.‘나는 지금까지 단기적인 비전과 목표에 전전긍긍하며 살아오지 않았는가!’단기적인 계획과 목표를 정해서, 그것을 성취 혹은 실패하였을 때, 그 이후의 시간을 많이 낭비했다. 그 다음 무엇을 해야 할 지 몰랐기 때문이다.비록, 책의 내용 대부분이 진부함으로 다가왔지만, 이 책을 통하여 느낀 것은 ‘인생은 장기적인 관점에서 보아야 한다.’는 것이었다. 여기에 부가적으로 가치와 미래 청사진이 결합한다면, 책에 나오는 주인공의 친구 ‘짐’처럼 죽으면서 자신의 발자취를 확실히 남길 수 있겠다라는 생각도 해보았다.
1. 빌리지 볼보의 서비스 패키지는 어떻게 구성되어 있는가?service package? 기본시설: 작업장, 사무실, 보관실, 수리활동에 필요한 부품 및 기계? 보조용품: 대기실에 비치된 편의시설, 수리활동으로 인하여 교체된 부품? 정보: 차량정비내역철 (이것을 이용하여 회사는 고객의 정보를 알 수 있으며, 고객은 정 비시기를 알 수 있다.)?명시적서비스: 정비 후 달라진 자동차 성능?묵시적서비스: 심리적 혜택 (교환부품을 보여줌으로써 얻는 신뢰감, 만족감)2.서비스업체의 차별적 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는가?고객화(customized) 서비스 구현? 서비스 관리자를 두어 수리(작업)활동과 서비스(고객과의 접촉)활동 구별- 개별 고객에게 자세한 설명 : 비용과 소요시간의 추정치 제공고객과 상의?차량정비내용 기록- 지속적, 장기적으로 고객 확보3. 서비스 행위의 성격, 고객과의 관계, 고객화와 판단, 수요와 공급의 원리, 그리고 서비스 전달의 방법에 있어 빌리지 볼보가 가진 특징을 설명하라.? 서비스 행위의 성격 : 개별 고객화- 각 고객들에 맞게 수리활동 전개- 시간대별을 설정하여 서비스를 차별적 제공? 고객과의 관계 : 신뢰감, 만족감을 느끼게 해줌- 예상비용, 시간 추정치 제공- 문제점 설명, 고객과의 상의- 교체품을 확인시켜줌? 고객화와 판단 : 개별 고객들의 문제점을 파악하여 해결함, 따라서 높은 고객화를 가짐? 수요와 공급의 원리수요 : 예약을 통해 수요를 조정- 회사가 원하는 시간에 서비스 수요를 유도공급 : 특정 시간대에 서비스 제공- 효율적인 운영을 위해 서비스 공급 조절? 서비스전달 방법 : 차량정비내용철을 근거로 정기적으로 우편엽서를 통해 개별 고객들에 게 정비시기를 통보4. 빌리지 볼보는 지원부서(예: 수리작업)를 어떻게 공장처럼 관리할 수 있었는가?차량정비내용철로부터 얻을 수 있는 정보를 바탕으로, 고객의 수요를 조절했으며, 수리작업 시 자동차에 대한 문제점들을 보다 신속하고 정확하게 파악할 수 있었다.
SERVQUAL을 이용한 서비스 품질 측정다음은 서비스 품질 시간에 토론한 SERVQUAL 질문지를 사용하는 것의 설명이다. 여기에서 연구되어진 회사로서 은행을 사용하였지만, 어떠한 서비스 조직의 형태든지 같은 방식으로 연구되어 질 수 있다. 질문지에서, world bank는 분석한 회사의 형식으로 교체해라. 당신은 중요하지 않은 점수 차이와 중요한 점수 차이를 추론 할 수 있다. 가중치는 당신이 다섯 개의 SERVQUAL 카테고리 가운데 어떻게 분배하는지에 달려있다. 수정된 질문지의 사용은 합계 또는 평균인식 점수에 제한을 할 것이다. 이것은 SERVQUAL라 불러지며 이것은 기대치가 비슷하게 모두 같아졌을 때 사용된다. 점수는 여기에도 적용될 수 있다.가중되지 않은 SERVQUAL 점수 획득 단계단계1. 당신이 서비스 품질을 평가하기 원하는 은행을 선택하라. SERVQUAL도구를 사용하 면서 먼저 22개의 기대치의 질문에 점수를 획득해라. (차이= 인식치-기대치)단계2. 각 측정치에 대하여 평균 차이 점수를 구해라. 각 수치로 구성되어 있는 문항의 차 이 점수를 평가하고, 수치로 구성되어 있는 문항의 수에 의해 합을 나눔으로써 각 측정치에 대하여 차이 점수를 구해라.단계3. SERVQUAL도구로부터 평균 측정 SERVQUAL점수로 만들어라. 점수를 합산하고, 서비스 품질의 가중되지 않은 측정을 얻기 위하여 5로 나누어라.가중된 SERVQUAL을 얻기 위한 단계단계1. 목록2에서 SERVQUAL 범윌를 구성하고 있는 각 5개의 측정에 대해 중요한 가중치 등을 계산해라.단계2. 목록 3에서, 목록 1로부터의 각 측정치에 대한 평균SERVQUAL점수와 목록2로부터 의 각 측정치의 중요한 가중치를 기록해라.단계3. 총체적으로 가중된 SERVQUAL점수를 얻기 위하여 각 측정치에 대하여 가중된 SERVQUAL점수를 더해라.SERVQUAL도구기대치이 조사는 은행에 대한 당신의 견해를 다루고 있다. 당신이 은행은 다음의 특징들을 가져야 한다고 생각되는 정도를 보여주어라. 우리가 여기에서 관심있어 하는 것은 은행 서비스를 제공하는 회사에 대한 당신의 기대를 잘 보여주는 수(number)이다.강한 1 2 3 4 5 6 7 강한부정 동의유연성E1. 훌륭한 은행들은 최신 현대 장비를 갖추고 있을 것이다.E2. 훌륭한 은행에서의 물질적인 편의 시설들은 시각적 호소가 있을 것이다.E3. 훌륭한 은행직원들은 단정한 복장일 것이다.E4. 훌륭한 은행에서 서비스와 관련된 도구(팜플렛, 말하는 방식)들은 시각적 효과가 있을 것이다.신뢰성E5. 훌륭한 은행들은 특정한 시간까지 어떤 것을 하기로 약속 하였을 때 그들은 한다.E6. 훌륭한 은행들은 고객이 문제를 가지고 있을 때, 이것을 해결하는데 진정한 관심을 보 일 것이다.E7. 훌륭한 은행은 적당한 서비스를 한번에 실행할 것이다.E8. 훌륭한 은행들은 그들이 하기로 약속한 시간에 서비스를 제공할 것이다.E9. 훌륭한 은행들은 무결점기록을 고수할 것이다.대응성E10. 훌륭한 은행 직원들은 고객에게 서비스를 제공할 때를 정확하게 말해 줄 것이다.E11. 훌륭한 은행직원들은 고객에게 신속한 서비스를 줄 것이다.E12. 훌륭한 은행직원들은 고객들에게 항상 기꺼이 도움을 줄 것이다.E13. 훌륭한 은행직원들은 너무 바빠서 고객의 요구에 반응하지 못하는 일은 없을 것이다.확신성E14. 훌륭한 은행직원들의 행동은 고객에게 신뢰를 불어넣을 것이다.E15. 훌륭한 은행 고객들은 거래에 있어 안전을 느낄 것이다.E16. 훌륭한 은행 직원들은 고객들에게 일관되게 예의바르게 행동 할 것이다.E17. 훌륭한 은행 직원들은 고객들의 질문에 대답하기 위한 지식을 가지고 있을 것이다.공감성E18. 훌륭한 은행들은 고객들에게 개인적인 관심을 줄 것이다.E19. 훌륭한 은행들은 모든 고객들에게 업무하기 편리한 시간을 가지고 있을 것이다.E20. 훌륭한 은행들은 고객들에게 개인적인 관심을 주는 종업원을 가지고 있을 것이다.E21. 훌륭한 은행들은 고객들의 마음속에 가징 관심 있는 것을 가지고 있을 것이다.E22. 훌륭한 은행 직원들은 그들의 고객들의 특별한 요구사항들을 이해할 것이다.인식치다음의 문구는 당신이 선택한 X의 특별한 은행에 대하여 당신의 느낌과 관련이 있다.X가 가지고 있는 특징의 범위를 보여주어라. 여기에서 우리는 X은행에 대한 당신의 인식을 보여주는 수(number)이다.유형성P1. XYZ은행은 최신 설비를 갖고 있다.P2. XYZ은행의 물질적인 시설들은 시각적 효과가 있다.P3. XYZ은행의 안내 종업원은 단정한 복장이다.P4. XYZ은행 서비스와 관련된 도구(팜플렛, 말하는 방식)들은 시각적 호소가 있다.신뢰성P5. XYZ은행이 특정한 시간까지 어떤 것을 하기로 약속 하였을 때 그렇게 한다.P6. 당신이 문제를 가지고 있었을 때 X은행은 그것을 해결하기 위해 진정한 관심을 보인 다.
앞으로 5년 후를 생각해 볼 때, 난 무엇을 하고 있을까? 요즘 내 머리에서 떠나지 않고 나를 괴롭히는 생각중에 하나이다. 무엇을 그리고 어느것에 집중해야 하는가!? 공무원, 회계사.... 마케터...도서관에서 마케팅 관련 서적을 훑어보던 중 나의 시선을 사로 잡는 문구가 있었다. ‘이 책에 설명되어 있는 15단계를 따라 가다 보면 어느새 당신은 훌륭한 마케터가 되어 있을 것이다.’불확실한 나의 미래에 대해서, 이 책은 분명히 시간을 투자할 만큼의 가치가 느껴졌다.책의 구성은 지은이가 직접 마케팅 활동에 참여한 ‘레드컵 커피 회사’의 사례를 들어가며 총15단계로 나누어 이 회사의 마케팅 활동이 점차 완성되어지는 과정을 보여준다. 나처럼 마케팅에 문외한 사람들도 이해하기 쉽게 요점정리 식으로 정리되어 책의 내용을 이해하는 데에는 어려움이 없었다.필자는 먼저 마케팅을 사업계획과는 다른 방식으로 추구하여야 한다고 주장한다. 사업계획은 주어진 자원을 효율적으로 관리하면서 높은 성과를 달성하는 데 초점을 두는 반면, 마케팅은 잘 보이지 않는 시장을 찾아내어 시장의 니즈를 충족시킬수 있는 것을 창조해 내는 활동이라 정의한다.필자는 1단계로 비전을 명확히 하라고 지시한다. 달성하려는 목표, 매출액의 정도, 서비스 수준, 획기적인 아이디어등등 이러한 비전들이 명확히 제시되어야만 소비자들을 쉽게 이해시킬 수 있으며, 그들로 하여금 살 마음을 생기게 할 수 있다는 이유였다.2단계는 매출 목표를 설정하라고 지시한다. 필자는 이 과정에서 의욕만으로 목표치가 허황되게 설정되는 것을 경계해야 한다는 충고를 잊지 않는다. 그러나 나는 이러한 과정에서 수치로 표현될 경우, 물론 보다 호의적인 반응을 얻을 수 있을지는 몰라도 미래의 매출액의 가치를 과연 수치로 나타내는 것이 옳은 방법일까? 자문해 본다. 미래 회사의 수익을 상품의 매출을 통한 이익의 증대로만 판단 할 것인가! 또한 이러한 수치들이 소비자들에게 노출 될 경우 나처럼 숫자를 싫어하는 사람들에게 오히려 혐오감을 일으킬 수도 있다는 말이다.3단계는 성공과 실패, 모든 결과를 예측하라고 지시한다. 물론 기업의 입장에서 마케팅 비용으로 한두 푼이 아니고 몇 억이상의 금액이 지출되는 상황에서 이것은 당연한 처사이겠지만, 계획중에 실패를 고려한다....나약한 모습이 아닐까... 생각한다. 물론 나도 어떤 일을 앞두고 그것을 계획하는 과정에서 실패를 두려워 하는 나약한 존재지만 말이다. 그러나 필자는 여기서 그치지 않고 실패에 대하여 심각하게 고려해보는 것이 매우 중요하다고 언급한다. 바로 이 부분에서 지은이의 관점을 엿볼수 있었는데, 바로 이것은 실패에 대한 두려움이 아니라 안이한 접근을 사전에 막을 수 있으며, 신중한 마케팅 플랜으로 부정적인 요소까지 극복할 수 있다는 필자의 관점이었다.4단계는 목표고객은 누구인가라는 질문을 하라는 것이다. 필자는 목표고객이 조직에 따라 다를 수 있다고 설명하며 핵심인물을 공략하라고 설명한다. 예를 들어 '레드 커피사‘의 경우 직원수가 50명 이상 정도의 회사 였지만, 정작 자사의 커피 자판기 구입에 결정적인 역할을 하는 사람은 제정담당 이사라는 사실을 발견 하였으며, 단순히 여기서 그치는 것이 아니라 이들과 커뮤니케이션을 하여야 한다고 지시한다.5단계는 목표고객의 생각을 파악하라는 지시이다. 앞서 4단계에서 단순히 목표고객이 누구인가에 그치지 않고 이들의 성격과 행동유형을 철저하게 파악해야 한다고 주장한다. 필자는 언제나 생각이 행동보다 우선하므로, 목표 고객에게 특별한 무언가를 바란다면 일단 그들의 사고 전환을 유도하여야 한다고 주장한다. 이처럼 필자는 이러한 목표고객들의 생각에 많은 중요성을 부각하는데 바로 이부분에서 의사결정이 이루어지는 것 때문이 아닌가 생각을 해본다. 나아가 필자는 이것을 보다 효율적으로 알기 위해서 리서치 회사의 도움을 받는 것도 좋은 방법이라고 추천한다. ‘레드컵 커피 회사’ 경우 제정담당 이사들의 성격을 파악하고 공략한 부분이 소개되는 곳에서는 정말 마케팅이란 이렇게 철저한 학문이구나 하고 감탄을 금할 수 없었다.6단계에서는 어떻게 목표고객이 생각하고 행동하기를 원하는가를 파악하라는 단계이다. 이 단계는 5단계의 연장으로도 볼 수 있는 부분이다. 이 단계에서는 계속 목표고객과의 접촉을 통해 고객과 기업사이의 사소한 관점의 차이를 마케팅 활동으로 없애자는 단계이다.7단계에서는 고객을 위한 스토리를 짜는 단계이다. 이 단계에서는 고객이 자사의 제품을 선택하였을 때 얻게 되는 이점과 핵심 컨셉을 간결하게 설명할 수 있는 글을 쓰는 단계이다. 이 단계에서는 앞서 언급한 목표고객의 성격과 행동유형을 통합하여 작업이 이루어져야 하는 복합적인 단계이다.8단계에서는 10초 안에 설명할 컨셉 만들기 단계이다. 이 단계를 읽으면서 예전에 읽었던 30초 안에 첫인상이 결정된다라는 책이 떠올랐다. 요즘 사회는 자기일에 바쁜 사회이다. 남의 일에 관심을 갖기란 정말 어려운 사회인데 이런 사회에서는 짧은 시간에 나의 존재감을 타인에게 일림으로써 능력을 인정받아야 하는 내용을 가진 책이었는데, 하물며 제품은 오죽하겠느가! TV에서는 15-20초에 한번씩 광고들이 지나간다. 이 짧은 시간에 소비자들에게 자사의 제품을 주입하기란 얼마나 어려운 작업이란 말인가!9단계에서는 고객에게 어떤 이익을 주는가를 알리는 단계이다. 바로 이 단계에는 소비자들이 알아야 하는 핵심메세지가 나오는 단계이다. 필자는 이 단계에서 ‘최고의 서비스’ 또는 ‘질 높은’ 과 같은 따분한 말은 피해야 한다고 경계한다.다음으로 10단계에서는 회사의 개성을 알리는 단계이다. 솔직히 내가 생각하기에는 이 단계를 제일 먼저 고려해야 하는 단계가 아닌지 생각해 보게 만든 단계였다. 어느 회사든, 어느 제품이든 그것에 대한 정의가 먼저 이뤄져야 그것에 맞는 마케팅 전략을 펼칠 수 있는데 이러한 주요한 요소를 10번째로 구성하는 필자의 관점을 솔직히 이해 할 수 없었다.11단계에서는 어떻게 목표고객에게 알릴 것인가라는 단계이다. 나는 개인적으로 이 부분을 가장 재미있게 읽었던 부분인데 수업시간에 배운 부분이라서 매우 반가운 내용들로 가득했다. 고관여 저관여에 따른 광고매체의 활용(TV광고와 인쇄매체)부분이었다. 또한 내 시선을 사로 잡은 것은 영화라는 부분이었다. 필자는 영화 관람객들이 증가하고 있으며, 또한 영화 상영전에 나오는 광고는 관객들이 어두운 좌석에서 보다 수용적인 자세로 광고를 보기 때문에 보다 더 효과적이라고 지적한다. 나같은 경우에도 TV광고 시에는 여러 가지 일을 하면서 보지만, 영화관에서 그러한 경우는 실례가 될 수도 있기 때문에 어쩔수 없이 몰입을 하는 경우가 많은거 같다.
비전으로 가슴을 뛰게하라
servqual 해석
![[마케팅]한눈에 보는 마케팅 플랜-랜덤하우스중앙](https://image4.happycampus.com/Production/thumbnail/2006/08/06/data4180645-0001.jpg)
