연회기획 서비스계획 부가서비스관리 학과 : 학번 : 이름 : 교수명 :CONTENTS Part 1 케이터링 서비스 1-1. 개요 1-2 . 서비스의 어원 1-3. 개념 Part 2 연회서비스의 기본 2-1 . 연회의 예약 2-2. 연회의 당일 Part 3 연회서비스 인력 3-1 . 조리사 3-2. 조리사의 필요요건 3-3. 조리사의 교육훈련 3-4. 서비스직 3-5. 서비스직의 필요요건 3-6. 서비스직의 교육훈련 3-7. 서비스직의 과부족 상황 Part 4 부가서비스관리 4-1. 부가서비스란 ? 4-2 . 서비스와 부가서비스의 비교 4-3. 부가서비스의 사례 4-3-1. 외식업계 빵 전쟁 4-3-2 각 업종별 부가서비스 사례 4-4 호텔업 부가서비스 Part 5 서비스의 중요성 5-1. 고객만족 2 /24Part1. 케이터링 서비스 1-1 개요 케이터링 서비스는 파티나 이벤트 등에 출장을 고객의 요구에 따라 조리 , 관리를 제공하며 , 회장의 설계 , 영업 , 상을 차리고 , 뒷정리 등을 맡는 업종 . 광 범위 한 의미의 케이터링 서비스는 배달음식도 포함 가능 3 /24 출처 : 平成 17 年 (2005 年 ) 度サービス分野人材育成プロジェクト業務報告書「人材マップ・人材育成計画（概要版）」ケータリングサービスPart1. 케이터링 서비스 Servus 노예 Service 서비스 1-2 서비스의 어원 4 /24 출처 : 부가서비스 무료제공이 고객선호도와 만족도에 미치는 영향 숭실대학교 대학원 안희철 논문Part1. 케이터링 서비스 1-3 개념 5 /24 출처 : 부가서비스 무료제공이 고객선호도와 만족도에 미치는 영향 숭실대학교 대학원 안희철 논문 P6 * 서비스는 제공 하는 측과 받는 측의 입장이 주종의 관계가 성립되어야함 * 일반적으로 서비스는 상품의 생산과 유통을 촉진하여야 함 . *AMA 에서는 판매를 위하여 또는 유형제 판매에 관련하여 제공하는 활동이나 기대되는 만족이다 . 라고 함 AMA: American Marketing Association 미국마케팅 협회 판촉사원 , 직원소개 ) 메뉴 , 절차에 대한 협의 메뉴 , 절차의 결정 6 /24 출처 : 平成 17 年 (2005 年 ) 度サービス分野人材育成プロジェクト業務報告書「人材マップ・人材育成計画（概要版）」ケータリングサービスPart2. 연회서비스의 기본 2-2 연회의 당일 조리 음식 , 음료 운반 장소 준비 테이블 세팅 식음료 제공 뒷 정리 7 /24 출처 : 平成 17 年 (2005 年 ) 度サービス分野人材育成プロジェクト業務報告書「人材マップ・人材育成計画（概要版）」ケータリングサービスPart3. 연회서비스 인력 3-1 조리사 고객의 요구에 따른 메뉴 요리를 할 수 있어야 한다 . 계절에 맞는 요리를 해야 한다 . 맛 , 회의의 종류 , 고객층 에 맞는 요리를 해야함 8 /24 출처 : 平成 17 年 (2005 年 ) 度サービス分野人材育成プロジェクト業務報告書「人材マップ・人材育成計画（概要版）」ケータリングサービスPart3. 연회서비스 인력 3-2 조리사의 필요능력 청각적 능력 촉각적 능력 시각적 능력 미각적 능력 후각적 능력 Sense 9 /24Part3. 연회서비스 인력 3-3 조리사의 교육훈련 OJT 로 직장 내에서 교육을 받음 1 년 ~: 초급조리사로써 지원하는 보조역할 5 년 ~10 년 : 중급조리사로써 적절히 요리를 실시하며 상급조리사가 공석 일시 현장책임자로 의 업무도 함 10 년이상 : 숙련된 상급조리사로써 장소책임과 조리사 위생관리 등 현장 전체의 총괄 조리사 교육 OJT 란 ?on the job training 직장 내 훈련 일상적인 직무를 통하여 실시하는 종업원 교육방식 10 /24 출처 : 平成 17 年 (2005 年 ) 度サービス分野人材育成プロジェクト業務報告書「人材マップ・人材育成計画（概要版）」ケータリングサービスPart3. 연회서비스 인력 3-4 서비스직 고객이 식사가 완료되면 뒷정리 업무 수행 행사 전 테이블 셋팅 작업 수행 조리사가 만든 요리를 연회장으로 운반 11 /24 출처 : 平成 17 年 (2005 年 ) 度サービス分野人材育成プロジェクト業務報t3. 연회서비스 인력 3-6 서비스직의 교육훈련 OJT 혹은 사내 연수로 관리능력을 향상 시킨다 . 1 년 ~: 조리사가 만든 요리를 연회장까지 옮기기 , 연회장 준비 ( 테이블 설치 등 ), 뒷정리 3 년 ~: 연회장 준비 작업과 현장 책임자로 부하직원에게 적절한 지시를 내리거나 손님의 불만에도 적절한 조치를 취하는 업무를 함 10 년 ~: 연회장 준비지시 , 고객의 입장에 서서 각각의 상황에 맞는 파티의 기획 , 제안 담당 경영적 관점에서 자신의 서비스 개선 방안 및 이벤트 기획 업무 전반 관리 서비스직 교육 13 /24 출처 : 平成 17 年 (2005 年 ) 度サービス分野人材育成プロジェクト業務報告書「人材マップ・人材育成計画（概要版）」ケータリングサービスPart3. 연회서비스 인력 3-7 서비스직의 과부족 현상 노동 시장 인력 부족으로 웨이터 부족이 높다 . 근무 시간이 불규칙 한 것이 이유가 되고 , 특히 젊은 사람은 쉽지 않게 생각 하는 경향이 인력 부족으로 가게 된다고 생각이 된다 . 비교적 구하기 쉬운 단기 아르바이트 형태라고 지원자가 많지 않다고 한다 . 사진 출처 : 알바몬 14 /24 출처 : 平成 17 年 (2005 年 ) 度サービス分野人材育成プロジェクト業務報告書「人材マップ・人材育成計画（概要版）」ケータリングサービスPart4. 부가서비스 관리 4-1 부가서비스란 ? 서비스란 고객에게 만족을 주는 무형의 활동으로 소유권 이전을 수반하지 않고 제공되며 , 일반적으로 저장하거나 운반할 수 없으며 , 주로 사람에 의해 결정된다 . 오늘날 서비스의 의미는 자기의 정성과 노력을 남을 위하여 , 친절 , 봉사 , 상대방의 부탁을 들어주는 것을 의미하지만 부가서비스는 기본적 서비스를 받고 그에 추가하여 부수적으로 제공되는 서비스라 볼 수 있다 . 고객 업체 서비스 부가서비스 15 /24 출처 : 부가서비스 무료제공이 고객선호도와 만족도에 미치는 영향 숭실대학교 대학원 안희철 논문 P29Part4. 부가서비스 관리 4-2 서비스와 부가적 서비스 비교 서비스 부질 무료제공 , 할인 , 사은품 , 마일리지 비용이 발생하나 * freeconomics 및 * freemarketing 전개 출처 : 부가서비스 무료제공이 고객선호도와 만족도에 미치는 영향 숭실대학교 대학원 안희철 논문 P30 Freeconomics : 제품이나 서비스를 무료로 또는 매우 저렴하게 제공하고 , 대신 시장의 관심과 명성 , 광범위한 사용자 기반을 확보 - 관련 영역에서 새로운 수익 창출 Freemarketing : 서비스와 제품을 무료로 제공하는 새로운 마케팅 기법 16 /24Part4. 부가서비스 관리 4-3 부가서비스의 사례 4-3-1 외식업계 빵 전쟁 패밀리레스토랑 업계에 빵 전쟁이 한창이다 . 가격할인 행사에 이어 메뉴를 주문하기만 하면 주는 공짜 빵으로 고객을 유혹하고 있다 . 아웃백은 97 년 오픈 당시부터 주문 고객들에게 호밀로 만든 부쉬맨브레드를 무료로 제공하고 있다 . 식사 중에 무한정 리필 되며 빵을 먹으려고 일부러 매장을 찾는 고객이 있을 정도로 인기다 . 베니건스 에서는 식사 전에 건강 빵 더블린브레드를 즐길 수 있다 각종 곡물이 골고루 들어있으면 오븐에 구워서 겉은 바삭 하고 속은 부드럽고 촉촉한 것이 특징 토니로마스도 주문 고객들에게 호밀빵을 무한정 제공한다 . 마르쉐는 퐁듀 메뉴를 주문하면 바게트 빵을 제공한다 ( 연합뉴스 .2004.04.04) 17 /24Part4. 부가서비스 관리 4-3 부가서비스의 사례 4-3-1 외식업계 빵 전쟁 출처 : 부가서비스 무료제공이 고객선호도와 만족도에 미치는영향 숭실대학교 대학원 안희철 논문 P47 18 /24Part4. 부가서비스 관리 4-3 부가서비스의 사례 4-3-2 각 업종별 부가서비스 사례 출처 : 부가서비스 무료제공이 고객선호도와 만족도에 미치는 영향 숭실대학교 대학원 안희철 논문 P63~64 업종 부가서비스내용 비 고 1 외식업 ( 패밀리레스토랑 ) - 빵 무료제공 - 제휴할인 서비스 - 무료쿠폰 서비스 - 생일자 서비스 아웃백 빕스 베니건스 TGI-Friday 2 정보서비스 - 할인쿠폰 - 코드쉐어 - 제휴서비스 - 일일 조종사체험 KAL ASIANA JAL 4 카드사 포인트 적립서비스 - 제휴할인 서비스 - 카드할부 서비스 SAMSUNG KB/BC HYUNDAI 5 백화점 무료배달 서비스 - 포인트 적립서비스 - 제휴할인 서비스 - 카드할부 서비스 - 공짜 여행 쿠폰 신세계 롯데 현대 6 호텔업 - 발렛파킹 서비스 - 포인트 적립서비스 - 제휴할인서비스 - 카드할부 서비스 신라호텔 롯데호텔 하얏트 워커힐 7 자동차 - 부동액이나 각종 오일도 무료보충 - 일부 소모성 부품 무상으로교환 - 타이어 점검 및 공기압 점검 현대 기아 금호 19 /24Part4. 부가서비스 관리 4-4 호텔업 부가서비스 발렛파킹 : [ 프랑스어 ] valet [ 영어 ] parking 백화점 , 음식점 , 호텔 따위의 주차장에서 주차 요원이 손님의 차를 대신 주차하는 업무 20 /24 출처 : 네이버 국어사전Part4. 부가서비스 관리 4-4 호텔업 부가서비스 포인트 적립 , 제휴할인 , 카드할부 서비스 사진 : 워커힐 호텔 멤버쉽 카드 21 /24Part5. 서비스의 중요성 5-1 고객만족 고객만족이란 고객이 서비스를 구매하여 사용 후 , 구매 전에 형성된 기대대비 실제 성과에 어느 정도 만족하는지를 평가한 결과 고객만족요인 경영 성과 고객만족의 목적 고객만족 수준 품질 서비스 디자인 가격 고객 만족 고객유지 ( 재구매 , 추가구매 ) 고객획득 ( 추천구매 ) 이익 / 성장 출처 :LG 경제연구소 (2007) 22 /24참고자료 기업용 케이터링 (catering) 가이드 나고야편 쉐라톤 그랜드 워커힐 호텔 안희철 부가서비스 무료제공이 고객선호도와 만족도에 미치는 영향 숭실대학교 대학원 전문경영학과 논문 2009.12 호텔 무등파크 광주 宴会サービスの基本 http://www5e.biglobe.ne.jp/~nate/newpage262.html ホテル宴会場・パーティー会場・レストラン予約サイト spacefinder.net 平成 17 年 (2005 年 ) how}
항공사 실무론 제 7 장 공항 여객 서비스 (Airport passenger service) 학과 : 학번 : 이름 : 교수명 :contens 제 1 절 체크인 카운터 서비스 1. 일반적인 체크 - 인 2. 특별 서비스 승객 3. 좌석문제 4. 기종 교체로 인한 다운그레이드 5. 주말 부가요금 항공권을 가지고 있는 승객 6. 항공권 엔도스 / 배서 7. 지연 비행편에 대한 체크 - 인 절차 8. 비상구 좌석 제 2 절 공항 라운지 서비스 1. 서비스 절차 2. 탑승 방송 절차 제 3 절 탑승게이트 서비스 1. 탑승 게이트 방송 2. 탑승 게이트에서의 특별서비스 3. 탑승시 좌석 재 배정 제 4 절 도착 서비스 1. 통과 승객의 도움 요청 2. 연결편이 가능하지 않은 승객 3. 파손된 수하물 4. 수하물제 1 절 체크인 카운터 서비스 일반적인 체크 인 (General check-in) Step1.address the next passenger( 손님 맞이 ) Step2.Greet and obtain travel documents/tickets( 친절히 여행정보 , 티켓 확인 ) Step3.confirm documents/tickets( 예약유무 파악 ) Step4.check ticket( 티켓 확인 ) Step5.check PNR Passenger name record ( 여객예약기록파악 ) Step6.check passport( 여권 확인 ) Step7.confirm with the passenger the final destination( 고객의 최종목적지 파악 ) Step8.confirm the number of bags to be check in( 체크인 되는 수하물 파악 ) Step9.ask passenger to put his/her bags on the scale( 체크인 되는 수하물 무게 파악 ) Step10.make sure that all baggage has name identification attached ( 수하물 이름표 부착 ) Step11.attach the baggage tags on the luggage ( 수하물 태그 부착 ) (1)special service passnger (2) transit passenger Step12.attach baggage claim tag ( 수하물표 부착 ) Step13.check hand-carry baggage( 휴대 수화물 확인 ) Step14.seat selection ( 좌석 배치 ) Step15.return documents( 돌려주기 ) Step16.explain flight details( 비행에 대한 자세한 설명 ) Step17.advise about location of boarding gate( 보딩 게이트 구역 설명 ) Step18 farewell( 인사 )제 1 절 체크인 카운터 서비스 특별 서비스 승객 1) 비동반 소아 : 만 3 개월 이상 만 12 세 미만의 유아나 소아가 성인의 동반 없이 혼자 여행하는 승객으로 항공사 버튼을 달아주며 직원들이 신경을 더 써줌 2) 장애인 승객 : 신체에 장애가 있는 인원이 있으면 그에 따른 서비스를 제공함 좌석문제 1) 일반석이 가능하지 않을 때 좌석이 불가하다고 통보한 후 그에 대해 최대한 가능 한 방법으로 고객을 응대한다 . 2) 동행과 떨어져 앉을 때 최대한 근거리 좌석을 지정하도록 하며 고객에게 죄송함을 표현한다 . 3) 비상구 좌석 요청 시 비상구 옆좌석이라고 통보하고 비상시 도움이 필요하다는 것을 통보한다 .( 고객이 원치 않을 때에는 다른자리를 제안한다 .) 4) 기종 교체로 인한 다운그레이드 다운그레이드 경우에 그에 맞는 보상을 한다 . Ex) 추가 마일리지 혜택 부여 , 라운지 무료이용 or 좌석이 가능해질 때 조치를 취한다 . 5) 주말 부가요금 항공권을 가지고 있는 승객 주말 부가요금을 통보 하거나 손님이 불응 시 예약을 변경 하도록 한다 6) 항공권 엔도스 / 배서 ( 엔도스란 ? 항공회사간에서 항공권의 권리를 양도하기 위한 이서 또는 배서 탑승용 항공권에는 탑승구간과 그 구간의 운송 항공사가 결정되어 있는 바 , 이 지정을 다른 항공사로 양도하는 것이며 , 이 외에 등급 변경 때에도 차액을 지불하는 경우가 있다 .) 티켓을 바꾸려는 이유를 묻고 최대한 자사 항공사를 이용하도록 혜택을 부여한다 7) 지연 비행편에 대한 체크 - 인 절차 지연 비행편에 대한 고지 혹은 방송을 하며 delay package( 식권 , 전문 , 기타사항 ) 을 제공한다 .제 2 절 공항 라운지 서비스 공항 라운지는 1,2 등석 고객들을 위하여 공항에 마련된 편의시설물로 항공사 서비스를 제공받으며 탑승 전 까지 머무르게 된다 1. 서비스 절차 손님을 맞이하고 라운지를 순회하며 관리하고 비품이 부족하면 채워놓고 테이블 정리는 항상 해놓도록 한다 . 2. 탑승 방송 절차 라운지에서 좌석배열과 이름을 확인 후 비행시간이 되었다는 걸 알리고 이용에 대한 감사를 표시한다 .제 3 절 탑승게이트 서비스 탑승 게이트는 항공사 직원들이 탑승권 확인절차를 거쳐 승객을 기내 승무원에게 인계하는 장소이다 . 게이트직원들은 승객들이 기분 좋게 여행을 시작할 수 있도록 최선을 다 하여야 하며 , 비행기가 정시에 출발할 수 있도록 관계 기관 및 기내승무원들과 원활한 업무 협조를 하여야 한다 . 1. 탑승게이트 방송 1) 선탑승 방송 : 유아나 어린이를 동반한 가족이나 노약자 혹은 일등석과 비즈니스 클래스 승객들을 선탑승 시킨다 . 2) 일반 탑승 방송 (1) 좌석 번호에 의한 탑승 : 기내 안 뒷 쪽 인원부터 탑승하게 하여 기내 안을 수월하게 하기 위한 탑승 (2) 탑승 : 일반적인 탑승 3) 최후 탑승 방송 : 탑승하지 않은 인원에 대해 탑승을 해달라는 방송 4) 승객 방송 : 마지막으로 탑승하지 않은 인원을 호명하는 방송 5) 대기 승객 방송 :stand-by 승객을 카운터로 부르는 방송 2. 탑승게이트에서의 특별서비스 1) 비동반 소아 : 비동반 소아는 기내까지 직원이 인솔하여 간다 . 2) 휠체어 및 장애인 승객 : 장애를 가진 손님의 물건이라든지를 들어 인솔한다 . 3. 탑승 시 좌석 재 배정 1) 요청 된 좌석이 가능할 때 : 요청된 좌석으로 안내 2) 요청 된 좌석이 가능하지 않을 때 : 손님에게 양해를 구하고 다른자리로 안내를 한다 . 3) 다운그레이드 : 다운그레이드 시 환불신청 사본을 받고 안내를 한다 . 4) 탑승게이트에서의 좌석 재배치 : 예를 들어 가족이 앉아야 할 경우 그 자리에 다른 인원의 자리가 있을 시 다른 인원에게 양해를 구하여 가족끼리 앉을 수 있게 좌석을 재배치 한다 .제 4 절 도착 서비스 도착서비스는 승객들이 목적지 공항에서 원활한 입국을 할 수 있도록 도와주는 일련의 서비스 . 외국에서 서울로 오는 승객들은 대한민국의 검역 , 법무부 , 세관 사열대를 통과하여야 한다 . 이과정에서 직원들은 승객들이 원활한 수속을 할 수 있도록 관련 신고서 작성 , 통역서비스 등을 제공한다 . 도착 서비스에는 수하물 서비스도 제공하고 있으며 , 문제가 없는 경우에는 승객들은 자신의 수하물을 찾아 입국장을 나가면 되지만 , 짐의 파손 , 분실 등의 발생 시에는 수하물과 직원들의 적절한 서비스를 제공받아야 한다 . 통과 승객의 도움 요청 1) 당일 환승 고객 : 연결편 비행번호를 확인 후 안내한다 . 2) 환승시간이 얼마 남지 않았을 시 : 환승 데스크 까지 안내한다 . 2. 연결편이 가능하지 않은 승객 : 비행 지연 시 호텔로 안내 후 입국신고를 도우면 호텔 바우쳐를 지급 예약하여 고객을 응대한다 . 3. 파손된 수하물 : 양해를 구한 후 해결방안을 제안을 한다 . 새 가방을 지급 혹은 금전적으로 보상을 하며 수리할 경우 차액은 고객이 수령하며 모자랄 경우 고객이 부담할 수 있지만 가능한 공정한 보상이 되도록 한다 . 고객이 가방을 가지고 가서 수선비가 어느 정도 금액의 이하인 경우 수리 후 영수증을 보내면 보상이 가능하다 . 수선비가 어느 정도 이상인 경우에는 항공수화물 부서에 상의한다 . 회사지정 가방 수선소에 맡기면 1 개월 내에 수선하여 고객의 집까지 배송한다 . P.S: 가방이 패이거나 깨진 경우 보상이 가능하지만 긁힌 경우는 보상이 불가능 하다 . 4. 수하물 수하물이 분실된 경우 : 전세계 주요 항공사의 컴퓨터 망을 통해 가방을 추적하여 찾는대로 가장 빠른 항공편으로 고객에게 전할 수있도록 한다 .감사합니다{nameOfApplication=Show}
태국의문화와 관광학과: 학번: 이름: 교수명:태국이란 국가는 어떤 국가인가?인도차이나 반도 중앙부에 있는 나라 수도:방콕 언어:타이어 종교:불교:94.6% 이슬람교4.6% 총면적:약 513,115평방 킬로미터로 프랑스와 비슷하며 남한 면적의 5배정도 주식:쌀이지만 쌀에 수분이 적어 흰쌀밥과 볶음밥을 주식으로 함.긍정적 측면저렴한 가격의 관광상품 Ex) 태국 맛사지 100~200밧,동물원 500밧, 알카자쇼 600밧… (1밧=약 40원)저가격 정책저가격 정책은 관광객들의 구매력과 수요를 불러일으키고 태국의 관광이 매춘관광에서 건강관광으로 변화해 가고있다.자원의 효율적 활용자국의 장점을 최대한 프로모션하고 적절히 개발 즉 인력을 잘 이용해 서비스업, 마사지, 외식산업에서 세심한 서비스를 제공하고 있으며 전통적 소재를 살려 무에타이, 마사지, 종교행사 등도 관광 자원화 시킨 면도 돋보이며 수려한 자연자원을 이용 리조트, 휴양 호텔 등을 유치 해변 , 섬 관광지를 활용해 수익을 창출하며 자원을 효율적 사용함.쉽게 주변국 여행 가능국내에서 비자를 신청한 후 출국을 하면 타국 여행이 쉽게 가능함(현지에서도 가능) 주변국으로는 미얀마,말레이시아,라오스,캄보디아,베트남이 있음 주변국의 유명 명소로는 캄보디아의 프놈펜과 시엠리프(앙코르와트) 미얀마의 차욱탓지파고다 라오스의 유명 사원들 (ex:왓 호 파께우 사원,몬도가네시장 등) 대부분 불교성지가 유명 명소임주변국 명소들캄보디아 앙코르 와트 미얀마 차욱탓지 파고다 라오스 왓 호 파께우 사원 베트남 하룽베이부정적 측면환경을 무시 무분별한 관광 개발 환경문제: 동남아시아 지역이 비위생적이고 위험 불결한 지역이라는 이미지가 있음.(ex:사스나 조류독감 에이즈가 유행하거나 발병하면 제일먼저 관광국가가 타격을 받음) 내륙관광지가 부족:태국은 관광자원의 특성만을 살려 개발을 하여 단지 바닷가 쪽의 휴양관광만을 발전시켜 놓았기 때문에 태국을 갔다와도 태국 자체의 불교문화라거나 태국의 왕권 문화 등 예술,역사를 알지 못하고 휴양만을 갔다 왔을 뿐임태국관광의 부정적 이미지 태국관광의 부정적 이미지 중 하나가 매춘관광이다. 아무리 건강관광으로 나가고있다 하더라도 여전히 세계적으로 매춘관광이 너무나 유명. 태국에서는 전통 마사지가 유명하지만 마사지가 변질되어 매춘관광으로 탈바꿈하게 됨 그래서 태국에 출입국하는 외국인 관광객의 대다수가 태국여성과 성경험을 해본적이 있다고 신문기사에 보도한 사실도 있음.개선 방안바닷가 또는 섬의 집중적인 관광개발은 자원을 이용을 하기 때문에 문화, 예술 역사를 알 수 있는 내륙관광지 개발필요 태국이란 나라의 관광이미지가 저품질 저가격 관광이기 때문에 품질 관리가 이루어져야 생각 서비스업 종사자들의 언어 학습 필요 (영어,일본어,중국어,한국어)감사합니다 ขอบคุณครับ{nameOfApplication=Show}
일본 워킹홀리데이 지원서
태국문화의 긍정적 부정적 측면
