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MOT

MOT 과정▶ 6단계로 정함.(1방문 전 인터넷 홈페이지 접점- 2고객의 점포 선택의 영향을 주는 점포 외적 이미지(간판, 건물 이미지등) 3 가게 안으로 들어오면서 종업원과의 첫대면4. 대기관리 5 메뉴 선택과 주문과정 6. 계산과정 (다 먹고 돈내고 가게를 나갈때를 뭐라고 표현하지? 마땅한 용어가 없네 같이 생각해 보장)1. 방문 전 인터넷 홈페이지 접점인터넷이 대중화되지 않았을 때, 고객의 첫 접점은 점포문을 열고 들어서는 그 순간이었지만, 집집마다 인터넷이 보급된 지금 고객의 첫 접점은 해당 점포의 홈페이지다.이에 따라 홈페이지를 활성화 시켜 잦은 방문을 유도하고, 그 안에 죽, 수프, 차 ,떡에 대한 유용한 정보를 제공한다.예를 들어 건강과 관련한 죽의 영양성분, 효용, 체질별 맞는 죽에 대한 간단한 소개들로 잠재고객과 의사소통할 수 있으며 이익 목적이 아닌 친근한 모습으로 이미지 메이킹을 한다. 집에서 죽을 만들어 먹을때도 우리 홈페이지를 이용할 정도로 다양한 정보를 제시하며 지속적으로 커뮤니케이션 하는 고객관리에 힘쓴다.2. 점포 외관 이미지 접점우리가 입지할 건대 중심 상권은 다양한 종류의 수 십개의 많은 점포들이 들어서 있다. 따라서 그 곳을 지나는 사람들의 시선을 집중시킬 수 있는 곧 고객을 끌어당길 수 있는 차별화된 이미지 구축이 필요하다. 간판과 외부 인테리어를 천연 나무 소재로 친환경적, 웰빙적 요소를 가미해 주변과 다른 차별적 요소로 고객에게 호감을 준다.3.(점포 안으로 들어오면서) 종업원과 고객과의 첫대면 접점첫대면에서 인사가 가장 중요하다. “어서오세요. 스트로우 밥 입니다”로 밝은 표정,또박한 말투 , 약간 높은 톤의 목소리, 큰 목소리로 고객이 들어오는 순간부터 어색함을 없애고 화기애애한 분위기를 주도한다.4. 고객의 대기 접점손님이 많은 거라 예상되는 아침시간등에는 오는 순서대로 예쁜 번호표를 준다. 그리고 팔려는 마음에만 급급해 하지 말고 고객입장에서 “고객님 주문하시기 까지 ~ 분이 소요됩니다”와 같이 구체적으로 상황을 설명해 주어 불만 사항을 해소하고자 한다. 각종 신문, 잡지,벽면에 티비를 설치하여 고객의 지루함을 없애고 대기 과정의 품질을 높인다.5. 메뉴 선택 및 주문의 접점메뉴 선택과정에서 고객이 망설일 경우 종업원은 적절한 조언을 해 준다. 이를 위하여서 서비스 종업원은 우리 스트로우 밥의 메뉴 및 특성은 꿰뚫고 있어야 하며 고객의 성격 및 특성에 맞게 메뉴를 추천할 수 있는 순발력,판단력이 고객만족실현에 필수 이다. 특히 주문을 받을 때 “표정은 부드럽게 그러나 내용은 예리하게” 또 주문받은 내용은 다시 한 번 확인 (”네 .호박죽 1개, 국화차 1개 주문하셨습니다”)하여 실수를 줄이고, 고객 주문에 대해 묵묵부답이 아닌 “네 알겠습니다”의 멘트로 충분한 피드백 과정을 거친다.6. 나갈때 계산 및 인사 접점고객이 테이크 아웃을 하거나 매장내에서 식사를 하고 나갈때도 세심한 관리가 필요하다. 계산을 할 때 “네 0000원 입니다. 얼마 받았고 0000거스름돈 입니다” 등 민감한 계산과정을 확실히 해두어 안심시키고 신뢰감을 구축한다. “안녕히 가세요.언제든지 찾아주세요”등의 멘트로 친절한 인상을 남겨 재구매를 유도한다._______________________________________________________________________________

경영/경제| 2006.11.19| 2페이지| 1,000원| 조회(867)

경영, 서비스, MOT

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현대자동차의 인도진출

#현대자동차가 인도시장에 해외 직접 투자방법을 택한 이유는?@ 해외시장 진입방법의 결정 영향요인 (해외직접투자를 선택한 요인 분석)1.기업요인(기업자원 , 국제경험, 경영방침)- 기업자원: 현대 자동차는 국내에서 자동차 시장을 선도하는 기업일 뿐만 아니라 세계적으로 인정받는 회사이다. 또 현대그룹은 인력이나 자금 기술등의 기업의 제반 자원이 풍부한 기업이다.-국제 경험: 현대 자동차는 세계190개국에 수출, 170개의 대리점을 보유할 정도로 글로벌시대에 걸맞는 다국적기업이라 할 수 있다. 북미, 유럽 , 동남아시아, 아프리카등에 현지조립, 현지생산, 판매법인등의 여러 형태로 국제경험이 풍부한 기업이기도 하다.-경영방침: 최고 경영자 방침이 혁신적임(인도 정부의 합작 투자 권유에도 단독 투자를 끝까지 고집한 사례) , 현대 자동차의 정몽구 회장은 강력한 리더십을 바탕으로 스피드 경영을 하는 최고 경영자로 유명하다.최고 경영자의 장기적 안목: 현대 자동차는 당장 인도진출이라는 차원을 넘어서 세계를 향한 도약을 준비 중이다.( 인도를 대외적 서남아시아 진출의 교두보 역할을 하는 곳으로 파악함)2.제품요인자동차라는 제품의 요인으로 볼 때 해외진입 방법 중에서 해외직접투자가 가장 유리하다.다음의 두 가지 이유가 있다.첫째 자동차라는 제품은 비교적 높은 서비스 수준이 요구되는 경우이며 고객과 근접해 있을 수록 바람직하다. 예를 들어 A/S와 사전의 철저한 관리가 필요하다. 그러므로 원거리에서 소비자들의 서비스 요구를 충족시키는 것은 그만큼 힘들게 되며 수입업자나 현지 유통업자에게 일임할 경우 서비스가 제대로 이루어 지는지 모니터 하기가 곤란하기 때문이다.둘째 자동차는 부피나 중량이 커서 수출을 할 경우 운송비가 많이 들기 때문 현지에서 조립을 하거나 현지생산을 고려해야 한다..3.현지국 요인-시장 요인(시장 규모, 경쟁구조, 유통 구조 및 관습)1시장규모:인도는 11억의 인구 규모와 GDP는 5,989억 달러(세계 12위)로 엄청난 시장 규모를 갖은 국가이다. 실질구매력평가(PPP)기준으로는 미국, 일본, 중국에 이어 세계 제4위를 기록할 정도로 시장의 잠재력이 무한하다.2경쟁 구조: 일반적으로 수출은 주도적 경쟁자가 없는 다수 경쟁 체제에서 선호되는 방식이다. 인도 자동차 시장에서 마루티는 시장 점유율 56%(2000년 기준) 로 독과점 형태를 취하고 있기 때문에 효율적 경쟁을 위해 현대 자동차는 해외 직접 투자의 방식이 바람직하다.-거시 환경 요인(정치적 위험 안정성, 정부정책 및 규제, 사회 문화적 환경 , 지리적 거리)인도의 투자 환경에 있어서 가장 주목할 만한 부분은 중앙 정부 및 주정부의 적극적인 투자 유치 정책이다. 인도는 투자 기업에 대해 주별로 경쟁적인 투자 인센티브를 제공하고 있다.-생산 요인(노동력, 원자재, 에너지와 같은 생산요소, 도로 항만, 통신과 같은 사회간접자본의 실태등을 고려해서 생산비가 적게 들수록 직접투자를 고려)a 인도의 저렴한 노동력 활용: 인도는 중국 다음으로 세계에서 두 번째로 인구가 많은 나라로 저임의 풍부한 노동력을 갖고 있다.b 사회간접 자본의 실태:인도는 항만시설로 중소항구 148개 중앙정부의 항만 트러스트가 운영하는 대형 항구11개가 있다. 그러나 이들 항구 만으로는 경제 개혁으로 늘어난 수출입 물량을 감당하기 어렵다.이들 항구의 평균 체선 기간은 2-6일이나 된다. 이렇게 인프라 부족으로 인한 물류비의 증가는 높은 관세율등으로 자동차 수입에 큰 방해 요소가 된다. 따라서 자동차 및 부품의 해외 직접 생산이 고려된다.4.본국요인-시장 규모: 현대 자동차는 국내 자동차시장에서 가장 점유율이 높은 구조를 갖고 있었지만, 세계의 다른 국가 비하면 시장 규모가 큰 편이 아니다. 따라서 현대 자동차는 탄탄한 기술력을 바탕으로 해외진출을 적극 검토하고 있다.-경쟁구조: 대부분 국내 경쟁구조가 심할 경우 기업은 돌파구로 해외 진입을 고려해 본다.그러나 현대 자동차의 경우 국내 시장 점유율 1위이므로 국내 경쟁구조에 의한 해외진입으로는 보기 어렵다. 오히려 탄탄한 국내 시장을 기반으로 한 세계를 향한 새로운 도약이라 볼 수 있다.-생산비용: 생산비용에는 자본 기술, 노동력이 있다. 자본과 기술의 비용은 인도 한국에서 생산하든지 비슷하다. 그러므로 생산비용은 노동력에 좌우되는데. 앞에서 언급했듯이 인도는 한국보다 저렴하고 풍부한 노동력을 갖고 있다.# 직접 투자 중에서 합작 투자 방식이 아닌 단독 투자 방식을 선택했을까?1994년 여름 현대자동차는 인도 진출을 준비하고 있었다. 인도정부와 협상을 하는 과정에서 그들은 인도기업과의 합작 투자를 권유했다. 어쩌면 인도기업과 손잡은 현대자동차라는 이름이면 대성공까지는 아니라도 실패 하지는 않을 것이라 생각했다. 그러나 현대 자동차는 인도진출의 단기적 이윤추구 보다는 세계를 향한 도약을 준비하고 있었기 때문에 이를 받아 들이지 않았다.현대 자동차는 인도진출의 큰 의미를 둔다. 인도의 진출한 다른 외국 자동차 회사들이 기존의 자사 모델을 그대로 인도에 들여 온 것에 반해 인도인들을 위한 신차를 개발하는 등 혁신적 경영 전략을 세운다. 이것이 바로 현대 자동차가 인도진출에 단독 투자를 끝까지 고집한 이유다.합작 투자는 단독 투자에 비해 경영권 혹은 통제권의 범위가 작을 수 밖에 없다. 단독 투자의 경우 스스로 판단에 의해 자신의 전략을 집행하며 그 이익과 손실도 자신의 몫이다.또 합작 투자의 경우 양자 사이에 이해 관계의 불일치의 가능성이 있으며 , 자회사의 전략과 활동을 조정하고 통합하는 것의 어려움이 존재한다.현대 자동차는 비교적 기업의 자원과 국제적 경험이 풍부하므로 단독 투자의 위험성이 적다. 또 인도인들을 위한 신차 개발등 의사결정을 할 사항이 많기 때문 합작 투자 보다 단독 투자를 선택하게 된 것이다.결론현대 자동차는 해외직접 투자와 그 중에서도 단독투자라는 모험을 감행한 결과 인도의 특성에 맞는 자동차를 개발하고 가격 경쟁력을 높일 수 있었다. 무엇보다도 저가격에 높은 품질의 브랜드 이미지를 확고히 하며 인도인들의 자동차 문화를 주도할 수 있었다.

경영/경제| 2006.11.18| 3페이지| 1,000원| 조회(417)

기업, 자동차, 경영방침, 국제경험, 인도진출

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