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[서비스마케팅]서비스마케팅 3차 레포트 서비스마케팅 평가A좋아요

1.Internet 과 Marketing Communication에 대하여 설명하시오.(1)Internet 과 Marketing Communication의 특징?쌍방향 커뮤니케이션 가능?데이터베이스 마케팅의 기초?1 대 1 마케팅 수행 가능?시간과 공간에 제약이 없다?자유로운 스폰서십 가능?즉각적인 구매유도 가능(2)Internet 과 Marketing Communication의 유형?홈페이지 광고 : 기업은 자신의 홈페이지를 통해 제품이나 서비스에 대한 정보를 상세히 전달 할 수 있다.?배너광고?컨텐츠 광고?막간광고?전자우편을 통한 광고2.중간상을 이용한 서비스 유통 경로란?(1)프랜차이징이란?본부가 체인을 구성하고 여기에 가입하는 가맹점들과 일정한 계약을 맺고 특정 지역에서 의 판매를 독점적으로 할 수 있는 권한을 주어 브랜드, 표준화된 상품 및 서비스, 판매 기술, 마케팅 노하우 등을 전수해주고 대신 일정한 로열티, 보증금, 가입금을 포함한대금을 받는 것(2)프랜차이징의 장?단점*장점?일반 소비자 : 본부의 표준화되고 일관된 품질의 서비스를 제공 받음지역과 시간에 구애없이 동일한 가격으로 서비스를 받을 수 있다.?프랜차이즈 본부 : 재무적 위험을 본사와 가맹점이 나누고 가입금과 로열티 등의 수입을 얻기 때문에 안정되게 사업을 유지할 수 있다.?프랜차이즈 가맹점 : 실패에 대한 위험이 적다. 단시일에 안정화할 수 있다.*단점?일반 소비자 : 본부의 횡포에 의해 불리한 가격이나 불합리한 서비스를 받을 수 있고부실 가맹점에 예기치 않은 피해를 볼 수 있다.?본부 : 본부는 계속적으로 프랜차이즈 가맹점의 운영에 관한 지원을 해야 한다.가맹점이 운영을 잘못하여 고객에게 일관성 있는 서비스를 제공하지 못할 경우 본부의 명성을 훼손하여 다른 가맹점에까지 나쁜 영향을 미칠 수 있다.?가맹점 : 개별 가맹점이 처하는 상황과 본부의 방침이 최적의 형태가 되지 않을 수 있다.본부는 단기적으로 보증금, 가입금, 로열티를 많이 받을 수 있어 이해관계대립이 생길 수 있다.3.Service Process 에 대해 설명하시오.(1)Service Process란?-서비스가 전달되는 절차나 메카니즘 또는 활동들의 흐름을 의미한다.프로세스의 단계와 서비스 제공자의 처리 능력은 고객의 눈에 가시적으로 보여진다.그러므로 서비스의 품질을 결정하는 데 매우 중요한 역할을 하고, 구매 후 고객의 만족 과 재 구매의사에 결정적인 영행을 끼칠 수 있다.(2)Service Process의 분류고객과의 상호작용/개별화와 노동집중도로 분류*노동집중도란?서비스 전달에 필요한 장치나 설비 등 자본에 대한 의존도와 사람에 의존하는 정도인 노동에 대한 의존도의 상대적인 비율을 말한다. 노동집중도가 높다는 말은 종업원의 근무나 노력 등이 상대적으로 크다는 것이다. (Ex. 변호사, 회계사)고객과의 상호작용/개별화 정도노동집중도낮음높음낮음서비스 팩토리(Service Factory)예)운송업, 호텔, 리조트서비스 샵(Service Shop)예)병원, 수리 센터높음대중 서비스(Mass Service)예)소매 금융업, 학교전문서비스(Professional Service)예)전문의, 변호사, 컨설턴트서비스 프로세스 매트릭스(3)Service Process 개선을 위한 기법▷서비스 청사진(blue printing)핵심서비스 프로세스를 그 특성이 나타나도록 객관적으로 설명해 높은 것으로 서비스를 객관적이며, 알아보기 쉬운 방식의 그림으로 나타낸 것이다.종업원, 고객, 기업 측에 서비스 전달과정에서 해야 하는 각자의 역할과 서비스 프로세 스와 관련된 단계와 흐름 등 서비스 전반을 이해하도록 묘사해 놓은 것.-청사진은 구체적으로 서비스 상품 개발의 설계와 재설계의 단계에서 유용하다.서비스 청사진은 서비스 전달의 프로세스와 고객과 종업원의 역할, 가시적인 서비스 구성요소 등을 동시에 보여줌으로써 서비스를 시각적으로 제시한다.4.대기관리의 기본원칙은 무엇인가?(1)구매 전 과정-대기관리대기 : 고객이 서비스를 받을 준비가 되어 있는 시간부터 서비스가 개시되기까지의 시간 을 의미한다. 대기시간을 효과적으로 관리하는 것은 고객에게 만족을 제공할 수 있고 서비스를 재 구매하려는 고객에게 큰 영향을 줄 수 있다.(2)대기관리의 기본원칙▷대기관리를 위한 서비스 생산관리 기법?예약을 활용하라?커뮤니케이션을 활용하라-수요분산 : 비수기에 고객을 유도하기 위한 커뮤니케이션 이용?공정한 대기시스템을 구축하라- 먼저 온 사람이 먼저 서비스를 받는 원칙이 지켜져야 한다는 것▷대기관리를 위한 고객의 인식관리 기법?서비스가 시작되었다는 느낌을 주라?총 예상 대기시간을 알려 주라?이용되고 있지 않은 자원은 보이지 않도록 하라?고객을 유형별로 대응하라(3)구매과정▷MOT(Moments Of Truth)란?진실의 순간 : 고객이 기업의 종업원 또는 특정 자원과 접촉하는 그 서비스ㅡ이 품질에 대한 인식에 영향을 미치는 상황으로 정의진실의 순간=결정적 순간 이므로 서비스에 따라서 접점(point of contact)에서의 결정 적 순간을 파악하고 그 결정적 순간에 발생하는 임팩트(impact)를 알고 대응방안을 연 구해야 한다.▷MOT와 서비스 품질?기술적 품질 : 고객이 서비스를 받는 동안 얻게 되는 것이나 혹은 서비스가 끝났을 때 남아있는 결과물?기능적 품질 : 프로세스가 수해오디어지는 과정 또한 서비스의 품질에 영향을 준다.5.물리적환경의 영향에 대해 설명하시오.(1)물리적 증거란?서비스가 전달되어지고 서비스 기업과 고객의 상호작용이 이루어 지는 환경을 말한다.물리적 증거는 고객의 구매 의사결정에 영향을 미친다.(2)물리적 환경, 왜 중요한가?①물리적 환경의 영향▷구매결정에 영향- 매장의 음악, 향기, 인테리어 등이 서비스 상품 자체보다 구매결정에 더 큰 영향을 줄 수 있다.▷서비스 무형성의 극복- 정보적 단서를 고객들에게 제공해 주는 커뮤니케이션의 역할을 한다.▷이미지 형성- 종업원들에게 깨끗하고 깔끔한 유니폼을 입게 하고, 색상, 조명, 음향, 실내공기, 온 도 공간배치 등 고객의 인상에 영향을 비칠 수 있는 물리적 환경은 서비스에 대한 고객 감정을 형성하는데 도움을 준다.- 아주 미묘한 것이기에 서비스 기업은 궁극적으로 서비스 자체에 대한 긍정적 인식 을 창조하기 위해 물리적 환경을 잘 조성해야 한다.(3)물리적 환경의 형태①물리적 환경의 대상▷셀프 서비스-은행의 ATM이나 티켓 자동 발매기 등 고객들이 편리하게 서비스를 받을 수 있도록물리적 환경을 설계▷원격 서비스▷대인 서비스- 고객과 종업원을 동시에 만족시키고 모두에게 편리함을 주도록 설계되어야 한다.②물리적 환경의 복잡성▷단순한 환경ATM처럼 특별한 공간이나 시설물이 존재하지 않는 것▷복잡한 환경병원처럼 많은 진료실과 의료장비를 보유해 다양한 기능을 수행하는 것(4)물리적 증거관리의 전략적 이슈들①점포 내 혼잡성▷혼잡성(crowding)이란??밀도(density) : 주어진 환경의 공간 면적당 사람의 수

경영/경제| 2008.01.14| 6페이지| 1,000원| 조회(333)

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