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더 해빙 (the heaving)

부와 행운을 끌어당기는 힘 이 더 해빙이라고 제목에서부터 칭하고 있다. 현재 삶이 더욱 불안해진 요즘 사회 속 에서 사람들의 관심을 끌기에 적당한 책인 듯 하다.‘있음’과 ‘없음’을 정확하게 인지하는 것부터 시작해야 ‘해빙’을 느낄 수 있다고 말하고 있다. ‘없음’에서 ‘있음’으로 초점을 옮기는 것이 해빙으로 향하는 것이고 우리가 ‘있음’에 주의를 기울일 때 우리가 둘러싼 세계가 다르게 인식이 된다는 것이다. 우리가 궁극적으로 원하는 삶은 같은 노력을 하더라도 더 큰 효과를 만들어 내는 것이다. 부자들이 늘 말하는 부의 축적의 원리의 한 부분일 수 있다. 그러기 위해서는 오늘을 살아가는 것이다. 현실을 변화시키는 힘이 바로 ‘감정’이다 그러므로 우리의 오늘의 감정을 잘 다스려야 우리가 마주하고 있는 현실을 변화 시킬수 있다는 것이다. 많은 인내심이 필요한 부분이 아닌가 싶다. 정말 사고 싶어하는 무언가를 사지 않기 위한 인내심, 그럼에도 불구하고 샀을 때 만족감을 두배 ,세배 느끼며 카드값을 해결하는 인내심, 그 어떤 부분도 가볍지는 않다. 문제가 생겨서 흔들리고 불안하다고 해도 우리가 가고 있는 방향만을 잃지 않으면 된다. 내가 가지고 있는 것, 내가 느끼는 것을 표현함으로 조금더 다가갈수 있고 나를 객관적으로 볼수 있는 듯 하다.소위 말하는 ‘요즘 사람들’ 에게 맞는 말이기도 하다. ‘오늘을 살아라’ 라는 말은 잘 지킬수 있을 것 같은데 ‘있음’과 ‘없음’을 꾸준히 구분하고 판단하는 부분은 많이 어려울 것 같기도 하다. 내가 나의 존재 그대로 들여다 보는 것이 얼마나 힘든지 알고 질문하고 답해주는 책의 내용인 것 같다. 현재의 옭고 바른일에 집중하고 감사의 마음을 늘 표현해야 나를 ‘부’의 길로 만들어 내는 방법이 조금 더 확실해 지는 것 같다.“태양은 항상 그 자리에 있죠. 우리가 등 돌리고 있는 그 순간에도요. 방향을 바꾸기만 한다면 우리는 언제든 따사로운 햇볕을 누릴수 있어요”책의 한 구절이다. 방향을 바꾸어도 내가 가고자 하는 곳만 명확하다면 크게 문제가 되지 않는다는 말로 들렸다. 지금이 만족스럽다면, 행복하다면 평생을 기쁘게 살아갈수 있는 것이다.모든 생명체에만 에너지가 있는 것이 아니다. 우리가 생각하고 표현하고 실행하는 모든 것에 우리의‘에너지’가 있음을 알게 해준 책이다. 책을 읽는 동안 엄청난 제테크의 테크닉을 알려준다던지 투자를 어디에 해야 하는지 등의 직접적인 부와 관련한 말은 한마디도 없다. 그 부분을 기대했다면 실망했을 ‘책’ 이 었을지도 모른다. 하지만 내 스스로를 한번쯤 다독이고 싶을 때, 내가 향하고 있는 방향이 맞는지, 내가 원하는게 진정의 마음인지 알아보고 싶을 때 잔잔한 호수를 바라보면 명상을 하듯 읽어보면 좋을 책이라 생각한다.

독후감/창작| 2020.12.30| 2페이지| 2,500원| 조회(118)

없음, 있음, 더해빙, 부와행운, theheaving

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트렌드노트 -공통의경험, 새로운 합의

2021 트렌드 노트 .‘누가 읽어야 도움이 될까?’를 의심하지 않아도 된다.현재 우리의 상황을 알고 받아들이면서 조금 더 긍정적인 방향으로 나아가고 싶은 사람이라면 누구에게나 추천하고 싶은 책이다.첫 번째로 변화를 느끼는 곳이 우리의 공간이다. 코로나로 인해 재택근무가 많아지고 있는 요즘 우리의 삶의 많은 변화가 있다고 한다. 대부분을 집에서 일을 하고 학습을 하는 구성원들이 모여 살게 된 것이다. 많은 가정들의 소비도 다시 집에 관련한 아이템이 늘어나도 있다고 한다. 이것으로 인해 심신의 안정에 도움이 되는 요소들도 많은 판매를 이루고 있고 수면방해를 받지 않을 향에 관련한 아이템이나 집에서도 답답함을 줄이고 상쾌한 기분을 들게 하는 반려 식물이 대표적이 예로 매출의 영향을 주고 있다고 한다. 내 의지와는 상관이 없이 머물러야 하는 공간이 되 버린 한 장소가 ‘집’이 된 것이다. 이로 인해 자연스럽게 우리의 관계에도 변화가 생기기 시작했다. 가족이 모두 다 함께 있는 공간이 집이 아니라 같이 있지만 각자의 생활도 존중하는 ‘따로 또 같이’ 의 균형을 컨트롤 해야 한다고 한다. 많은 시간 붙어 있다 보면 아무리 좋은 사이라 해도 갈등과 싸움이 일어나기 마련이니 우리는 서로의 취향존중을 해가며 친구 같은 가족 사이가 되어야 할 것이다. 외부에서의 만남을 의식적으로 줄이고 있으니 친구, 동료등과 같이 약속을 잡고 만나야 하는 사람들간의 관계도 조금씩 달라지고 있다. 직접 만나지 않아도 소통은 되고 있고, 굳이 얼굴을 보지 않았다고 해서 우리의 사이가 급격히 멀어지지 않음에 서로가 암묵적 동의를 하고 있는 것이다. 이것을 바탕으로 우리의 SNS 의 태그도 달라지고 실시간 소통을 더 중요시 하게 되는 것이다. 실시간으로 검증하는 시대를 어려워 해서는 안되는 것이다. 나의 기호를 표현하는 인덱스가 점점 풍성해 지고 다차원이 되고 있다고 말하는 이유도 그것이다. 우리는 ‘나’라는 존재를 드러내기 위해 제일 잘 맞는 최적의 어휘를 찾으려 더욱이 노력하고 있는 것이다. 무조건 ‘소비’만 하는 스트레스성 해소와는 달리 노력을 담고, 도전하고, 성취하고, 발전하는데에서 자신의 ‘의미있음’을 느끼기 시작하는 ‘소비’의 마음을 잡아야 한다는 것이다.제약적인 공간에서 확장된 시간을 어떻게 쓰는지가 최대의 화두 이다. 본인에게 주어진 시간을 의미있고 반복 가능한 활동으로 채우며 기록하는 콘텐츠를 만들고 있는 요즘에 꼭 필요한 관계는 수평적으로 진화를 하며 그렇지 않은 관계는 포기를 해버린다. 그런 마인드로 새로운 세대의 언어인 디지털문법에 우리는 익숙해져야 할 필요가 있는 것이다.

독후감/창작| 2020.12.21| 2페이지| 2,500원| 조회(66)

트렌드분석, 트렌드노트, 포스트코로나, 2021책독후감, 2021전망

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가격경쟁 비가격경쟁

한국도자기의 글로벌 경쟁전략한국도자기의 해외진출경영이념 - “작지만 다이아몬드처럼 빛나는 기업” 품질과 소비자를 생각하는 기업. 국내에 알려진 것보다 세계에 더 유명한 글로벌기업.저가 임금을 찾아 해외로행남자기와 내수시장을 양분하던 우량기업. 1973년 동양최초로 젖소의 뼈가 50% 함유된 본차이나 제품 개발. 1988년 해외브랜드 국내시장침투및 개도국의 저가 브랜드 한국에 들어옴에따라 해외진출 결정. 1991년 7월 합작투자형식으로 인도네시아 현지 생산공장장에 'PT 한국세라믹 인도네시아' 설립. 인사관리를 현지화함으로써 인력관리에 힘쓰고, 표준화된 제품 생산유지에 힘씀.OEM을 벗어나 자체 브랜드로 명품화초기에 OEM방식으로 제품납품. 글로벌화에 한계가 있음을 판단후 우수한 기술력을 바탕으로 고급화한 자체 브랜드개발. 명품브랜드 프라우나 개발하여 고급화에 힘씀. 도자기의 명품화에 힘써 GD마크 획득, 국내의 각종프랜드와 제휴하여 기술력과 디자인능력갖추기위해 노력. 중,고가 제품으로 회사수준 업그레이드 시키므로써 명품화 하고 있음.한국도자기의 글로벌 경쟁전략연구개발활동 - 본국시장에 배치하는 방법으로 가족경영을 통한 내실을 다지는 회사로 본국에서 연구개발활동을 함. 제조활동 - 인도네시아에 진출할 당시 전통적인 우위요인들을 가지고 있었기에, 국내시장만으로는 성장에 한계를 느끼고 있어 해외에 제조활동을 배치하는데 유인이 있었음.한국도자기의 본원적 경쟁전략디자인,품질,브랜드 차원에서차별성을 확대하는데 역량을 집중. 사업초기에는 경영난에 시달렸지만 영국에서 수입한 전사지를 이용해 디자인 차별화를 도모. 원가경쟁에서 벗어나 디자인과 품질을 통한 경쟁력을 갖춘 기업으로 거듭남. 국내시장- 차별화전략으로 국제시장- 저원가전략에 기반둠.한국도자기의 세부적 경쟁전략1)지속적품질개발 -김동수 회장에게 1978년 200여개 제품이 참가한 국제도자기 전시회에서 200위를 평가받은후 품질개발에 뒤쳐지지 않도록 힘써옴. -해외기업과 기술제휴와 자체기술개발의 노력으로 품질향상시킴 -여러활동으로 대통령표창 품질명장을 9명이나 탄생시킴.2)끊임없는 제품혁신 노력 -황실장미 홈세트의 개발 이래로 제품혁식 방안을 모색해옴. 본차이나, 슈퍼스트롱, 은나노 그린차이나, 프라우나등의 개발성공. - 특히 은의 향균및 살균효과의 세탁기를 삼성전자에서 홍보해서 은나노 그린차이나 마케팅촉진에 기여하기도함.한국도자기의 세부적 경쟁전략핵심역량1) 유능한 마케팅시스템 2) 뛰어난 연구개발및 선진 생산시스템 3) 특출한 디자인 개발능력 4) 탁월한 국제경영능력1)유능한 마케팅 시스템대리점과 백화점 중심의 판매시스템을 바꾸어 직매장위주의 체제로 바꾸어 고객에게 다가섬. 식기전시회등 이벤트를 전국적으로 실시해 기존시장을 확대하고 수입도자기에 대항하여 고급품시장을 선점하기 위해 노력. 마케팅은 한국도자기의 성장과 발전의 중요한 요인으로 작용.2)뛰어난 연구개발 및 선진 생산시스템기술의 최고,시설의 최고,원료의최고, 재무구조의 최고를 지향함. 전문연구원들이 방대한 데이터를 기초로 세계어느제품보다 앞선 품질을 만들어내는데 주력함.3)특출한 디자인 개발능력황실장미 홈세트의 대성공 이래로 한국도자기 부속기관으로 종합디자인센터를 설립,운영해옴. 디자인 탈세계화전략을 사용함으로 장기적인 안목으로 디자인 하기위해 노력. 디자인연구소설립, 외국과의 디자인교류로 세계화에 다가섬.4)탁월한 국제경영능력로얄달튼과의 기술제휴를 기반으로 해외기술과 해외사장에 관심을 기울임. 1990년대 한국도자기가 국제시장에서 가격경쟁력을 강화하기 위해 현지생산공장을 설립,운영함으로써 현지시장을 적극적으로 개척하기 위해 노력함.맥도날드의 다국적 브랜드 현지화전략기계문명이 닿지 않는곳까지 그 나라의 문화에 적합하도록 광고를 제작하는 현지화 전략을 구사하고 있음. 현지화 광고전략은 해당지역에 친밀감을 높이고 그나라의 문화를 이해한다는점에 큰 장점을 보임.검은 대륙에서 펄펄나는 LG가전LG전자가 아프리카 현지화 마케팅에 성공하여 매출을 크게 올림. 나이지리아에 최대규모 서비스센터 설립. 현지시장에 특화된상품도 개발.검은대륙서 펄펄나는 LG가전아프리카에 영어와 부족어가 동시에 사용된다는 것을 착안해 3대부족어 지원프로그램을 내장함. 제품구매고객에게 모기장,가난한 장애인들에게 의족을 무상지원 함으로써 고객과 더 가까워짐. 2002년에는 현지 가전제품 생산기지를 건설, 법인과 지점을 꾸준히 늘려감.감사합니다.{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2010.04.22| 17페이지| 3,000원| 조회(251)

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고객만족사례

고객만족사례-현대백화점목차? 고객만족 경영 이란?? 현대백화점 선정이유? 현대백화점 경영이념? 현대백화점 고객만족 경영? 현대백화점 외부환경 분석? 현대백화점 기업내부 분석? 동종 산업 내 환경 분석? 현대백화점 소비자환경 분석? 현대백화점 전략분석? 현대백화점 4P , STP? 고객 관계 마케팅 운영에 관한 특징? 현대 백화점의 고객관계 마케팅 최종 기대효과고객만족 경영 이란 ?1).내부고객(종업원), 2) 외부고객( 우리회사의 모든 구매,구매가능고객). 3) 주주 4).사회 이다. 따라서 진정한 고객만족 경영이 되려면 위의 4가지 고객이 만족되어야 진정한 고객만족 경영을 했다고 할수 있는 것이다.고객만족 경영의목표는 회사의 이익창출의 극대화에 있다.원래 회사는 이익을 창출해야만 존재가 가능한 집단이다.따라서 이익을 창출하지 못하는 기업은 존재할 수 없다.고객만족 경영을 함으로서 1)충성고객이 늘어나고 2)신규고객을 창출하며 3)기업의 경쟁력이 강화되며 4)원가구조를 개선할 수 있다.이렇게 고객만족 경영은 결국은 고객의 가치 창출을 극대화 하고 더 나아가서는 기업의 장기 비젼을 효율적으로 달성하는 기본이 된다 할 수 있으며 그렇기 때문에 고객만족 경영을 추구하고 있다.현대백화점 선정이유현대백화점은 “새로운 가치와 미래창조”라는 경영이념아래 Customer(고객),Constituent(구성원), Company(기업, 주주), Community(사회) 등 ‘4C Satisfaction’이라는 경영목표를 가지고 최고의 상품 및 서비스로 고객감동을 실현함으로서 사회에서 사랑 받는 기업, 기쁨을 주는 기업이 되고자 전사적인 고객만족경영을 지속적으로 실시함으로써 6년연속 고객만족 경영대상을 차지하고 ,최고의 명품 백화점이라는 위치를 고수하고 있는 백화점이다. 그리고 급속히 성장한 기업형 대형할인매장에 대응 하여 현대백화점이 소매업계 내에서 경쟁우위를 차지하기 위한 전략적 방안 제시한점을 살펴보고 동종업계(롯데,신세계) 내에서 현대백화점이 경쟁우위를 차지하기 위한 전략적 만 아니라 고객 헌장 및 고객을 위한 행동지침을 규정하여 내부직원의 CS마인드를 고취하였다. 또한 접점직원의 대고객서비스 경쟁력을 향상시키기 위해 매월 과학적인 고객접점평가를 실시하여 접점에서의 대고객지수를 발표함으로써 문제점을 지속적으로 개선해나가고 있으며 유통업계 최초로 서비스 아카데미를 개원하여 체계적인 CS교육을 실시하고 있다. CS마인드 고취와 고객접점의 지수관리, 철저한 대직원 서비스 교육을 통하여 고객만족도를 지속적으로 향상시키기 위해 노력하고 있다.시스템의 경우 고객만족은 친절과 미소가 아닌 고객중심의 시스템에서 시작한다는 경영원칙 아래 고객의 소리 및 요구를 정기적으로 파악하여 고객들이 불편/부당하게생각하는 요소를 찾아 시스템 혁신을 통해 문제점을 개선해나가고 있다. CRM, 지식경영팀을 만들어 통합고객정보시스템을 구축하였고 보다 많은 고객지식을 정보화함으로써 이를 통해 한 차원 높은 고객중심의 경영체계를 구축할 수 있었다.영업력에 있어서는 고객중심의 상품 개발 및 매장의 효율화를 높이기 위해 상품개발부터 고객의 요구를 반영하고 있으며 차별화된 대고객 서비스 기법을 개발하였다. 쾌적하고편안한 쇼핑환경을 제공하기 위해 매출 손실을 감수하면서도 영업매장을 축소하여 고객휴게 공간을 확보하고 있다.서비스 측면에서는 고객서비스 전략실천과 소비자 보호활동의 목표를 설정하고 과거의CS시행 제도의 재검토와 내부 CS프로세스의 개선 등에 주력하고 있다.1) 고객만족경영시스템 및 운영현대백화점의 경우 효과적인 고객만족경영의 운영을 위해 먼저 대표이사가 CS추진위원장을 맞고 그 아래 직속으로 영업전략실장을 수장으로 한, CS추진본부를 두어 CS기획 및 서비스개발 그리고 소비자 불만 및 보호 등 전반적인 고객만족경영에 대한 계획과 업무추진, 시스템 조율 등의 업무를 수행하게 하였으며, 매주 수, 목, 토요일에 전 사업장 회의와 백화점부문 전체회의, 백화점 부분 각점회의, 판매위원회 회의 등 정기적인 회의를 통해 CS활동을보고케 하였다.각 부서별 권한과 책임을 살펴 소비자 관심정보와 상품정보, 특별행사정보, 신상품 정보 등을 제공하고 있으며, 특히 Love Call제도를 신설하여 신상품입고, 세일 시 고정고객에게 전화통보, 고객의 취향을 관리하고 취향에 맞는 상품 입고 시 고객에게 전화로 상품정보를 제공함으로써 내점을 유도하고 있으며, 그 이외에도 고객들의 패션과 재테크에 대한 정보욕구를 충족시키기 위하여 디자이너와의 대화와 재테크 설명회를 정기적으로 실시하고 있다.두 번째로 회원관리면을 살펴보면 경인지역 아파트에 거주하고 있는 35만 명을 아파트상권분석시스템 등의 별도의 전산 프로그램을 이용하여 특별경품행사나 별도의 DM발송, 별도의 포인트 제도를 실시함으로써 별도관리하고 있으며, 고정고객관리차원에서 문화센터 무료수강이나 야회음악회의 무료초대를 정기적으로 실시하고 있다.구매시점 시의 서비스(ING Service)의 경우에는 신속한 고객 불만 최적의 고객편의제공이라는 점에서 살펴 볼 수 있다. 먼저 신속한 고객불만처리에 대하여 살펴보면 고객 상담실을 운영하여 고객의 불만을 접수하면 선처리/후결재 시스템에 의해 신속하게 고객 불만을 해소시키고 7일 내에 해피콜 시행함으로써 고객만족도를 평가하여 불친절, 약속 불이행의 발생고객에게는 점장의 사과편지와 상품권 발송 그리고 교통비 지급 등을 통해 고객의 불만족을 최대한 해소하고자 노력하고 있다. 또한 접수된 고객 불만에 대하여서는 고객과의 약속전산프로그램을 이용하여 DB화함으로써 향후 제도개선에 대한 대책 및 시행지침을 마련하여 전 직원 공유 및 교육 자료로 이용하고 있다.세 번째로 최고의 고객편의 제공이라는 점에서 살펴보면 물품 배송시 배송전산프로그램을별도로 운영함으로서 처음 배송요청 시, 약도를 입력하여 차후 이용 시 고객편의를 증대시키려 노력하고 있으며, 바지단 수선을 위한 고객의 재방문을 방지하기 위한 30분 퀵 서비스와 30분 이내에 미 완료시 수선비를 지급하는 서비스를 제공하고 있다. 이외에도 노약자, 임산부 등을 위하여 상품운반을 도와주는 빨간 모자 서비스 등 여러기 위하여 매장으로 한번에 연결시켜주는 DID전화를 신설하여 운영 중에 있다.(3) 기타 서비스기타 서비스로는 개점 전 고객들의 무료함을 달랠 수 있도록 음료제공서비스와 쇼핑 중피곤한 고객을 위한 무료음료수를 제공하는 고객쉼터를 운영하고 있으며 셔틀버스 불법운영신고제를 도입하여 운전사의 불법운전으로 인한 고객들의 불만족을 최대한 낮추고자 힘쓰고 있다.(4) 접점직원접점직원 관련 서비스의 차원을 살펴보면 상품판매 후에 발생할 수 있는 사용방법, 이나A/S 등으로 인한 어려움에 대해 소비자에게 도움을 주고자 판매 시 판매사원의 성명, 연락처 등이 기재된 명함을 증정함으로써 판매상품에 대한 신뢰도 제고 및 사후 서비스제공이가능하도록 하는 판매자실명제를 운영하고 있으며, 배달되는 상품에 대하여서도 배달 담당자의 소속, 성명을 명시한 스티커를 부착함으로써 신뢰도를 부여하는 배달자실명제를 운영하고 있다, 그리고 식품의 품질을 획기적으로 개선하기 위하여 감식관제도를 도입함으로써 종업원들로 하여금 자신의 서비스에 대한 최선을 유도하고 있다.종업원 만족도제고를 위해 분기별로 접점직원 만족도를 조사, ES포럼 운영, 접점직원과의간담회 등을 통해 직원의 소리를 경청하여 문제점을 개선해나감으로써 동업계 최고의 근무환경을 제공하고 있다.또한 ‘금월의 친절샵제도’제도를 운영함으로서 직원들로 하여금 자부심과 동기를 부여하고 있으며, 동시에 직원의 사기진작을 위한 칭찬 캠페인, 판매사원 시차제 실시, 직장 내보육시설의 설치, 도움방 운영을 통한 직원편의 도모, 체육관 및 헬스장 개설 등 편의시설의 확충 등을 통하여 과거 5년 동안 노사단체 협상 및 임금교섭 5년간 무분쟁 등의 결과에서도 나타나듯이 종업원 만족도의 향상에 대하여 서도 노력하고 있다.현대백화점 외부환경 분석-유통산업 환경 분석IMF로 인한 심각한 매출액의 감소 이후 현재의 유통산업의 변화의 특징을 살펴보면 크게4가지로 요약할 수 있다.먼저 유통산업 전반에 있어서 롯데, 현대, 신세계, 그리고 GS로 대변되는 4강 체제가 확고보 풍부성과 경제소득의 증가로 인한 욕구의 다양화로 인해 대형화된유통업체들이 시장조사, 서베이, 제품개발 등을 포함하는 자체적인 마케팅 활동을 강화하고있으며 특히 유통업체들은 소비자들로부터 Brand Loyalty 뿐만 아니라 유통업체의 StoreLoyalty까지 이끌어 내기 위해 다각적인 활동을 전개하고 있는 실정이다.다섯 번째로는 기업들의 사업다각화 전략이다. 이러한 시장변화에 따라 각 기업들은차별화를 도모하고 있는데 롯데의 경우 백화점에 치중해 왔던 사업방향에서 할인점, 편의점,슈퍼마켓, 인터넷 사업 등으로 사업다각화를 추진 중에 있으며 신세계의 경우 할인점E마트의 지속적인 사업확장을 통해 이 부문에서 확고한 1위를 고수하겠다는 전략을 취하고있으며, 또한 GS의 경우에는 기존의 사업영역을 유지하는 가운데 홈쇼핑, 인터넷 쇼핑 등신 성장 분야에 주력한다는 전략을 취하고 있다. 이에 반하여 현대백화점의 경우에는백화점 부문에서 승부를 걸겠다는 집중화 전략으로 매장의 고급화에 주력하는 한편 지방중소형 백화점들의 인수를 통해 영업을 확대해 가소 있는 상황이다기업내부 분석1. 기업 내부 종업원의 만족- 직원의 사기진작을 위한 칭찬캠페인 전개- 각 사업소별 ES운영위원회 조직, 운영- 판매사원 시차제 근무- 직장 보육시설 설치- 고충처리를 위한 HOT-LINE운영- 접점직원과의 월 1회 간담회 실시- 도움방운영을 통한 직원편의 도모- 체육관 및 헬스장 개설 등 편의시설 확충2. 접점 서비스의 개선- 고객의 입장에서 고객접점의 수준을 평가하는 CS모니터링 제도- 친절 서비스 교육을 위한 서비스 아카데미 개원- CS마인드 고취를 위한 행사- 접점개선을 위한 컨설턴트제도- 초일류 기업 벤치마킹3. 시스템 혁신 및 업무개선- 고객과의 약속 전산화- 고객밀착 마케팅 시스템 개선- 계산시간 단축을 위한 POS시스템 개선- 영업운영시스템 개선- 업무매뉴얼 정립을 통한 효율성 및 고객만족도 향상동종 산업 내 환경 분석?롯데백화점- 할인점 부문에 박차(신설 및 확장)- 사이버 쇼핑이입과

경영/경제| 2010.04.22| 20페이지| 3,000원| 조회(593)

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고객만족사례

현대백화점 고객만족 사례목 차고객만족 경영 이란? 현대백화점 선정이유 현대백화점 경영이념 현대백화점 고객만족 경영 현대백화점 외부환경 분석 현대백화점 기업내부 분석 동종 산업 내 환경 분석 현대백화점 소비자환경 분석 현대백화점 전략분석 현대백화점 4P , STP 고객 관계 마케팅 운영에 관한 특징 현대 백화점의 고객관계 마케팅 최종 기대효과고객만족 경영 이란 ?내부고객(종업원) ,외부고객 ( 우리회사의 모든 구매,구매가능고객),주주,사회 고객만족 경영이 되려면 위의 4가지 고객이 만족되어야 진정한 고객만족 경영을 했다고 할수 있는 것이다.현대백화점 선정이유현대백화점은 “새로운 가치와 미래창조”라는 경영이념아래 Customer(고객),Constituent(구성원), Company(기업, 주주), Community(사회) 등 '4C Satisfaction'이라는 경영목표를 가지고 있음 사회에서 사랑 받는 기업, 기쁨을 주는 기업이 되고자 전사적인 고객만족경영을 지속적으로 실시함으로써 6년연속 고객만족 경영대상을 차지함 . 급속히 성장한 기업형 대형할인매장에 대응 하여 현대백화점이 소매업계 내에서 경쟁우위를 차지하기 위한 전략적 방안 제시한점을 살펴보기위해 현대백화점을 선택하였다.현대백화점 경영이념현대백화점 고객만족 경영1) 현대백화점의 고객만족 경영의 추진 배경 및 영역 ①추진배경 새로운 유통업태의 출현(할인점) → 자사의 위치 확고 고객 중심의 process + 고객 만족 경영의 극대화(경영목표) ⇒ 실질적,체계적인 추진 계획의 수립 실시. ②추진 영역 1.사람 (매출중심 →고객 지향적) CS마인드 고취,고객접점 지수관리, 철저한 대 직원 서비스 교육 』 ⇒ 고객 만족도 지속 향상 2.시스템 (고객중심) CRM, 지식 경영팀구성 통합고객 정보 시스템 → 고객 지식 정보화 3.영업력 고객 중심 상품 + 매장 효율화 →대 고객 서비스 (고객 휴게 공간 확보) 4.서비스 측면 고객 서비스 전략 실천, 소비자 보호 활동의 목표 설정현대백화점 고객만족 경영2)고객 만족 경영 시스템 및 운영 -고객욕구파악 -고객의 소리 청취 및 실행 -서비스제도 개발 -고객불만신속처리 -전사고객만족도 지수관리 -접점직원의 지원 -서비스제도 이행여부 및 점검 및 고객대응전략 수립,실행 -대외 이미지 제고 -서비스 품질 표준하 -고객만족 경영의 성과 측정 -매뉴얼 작성(고객상담 및 전사적)대표이사:CS추진위원장영업전략실장:CS추진본부고객만족팀영업부서현대백화점 고객만족 경영3)대 고객 서비스 (1) 핵심 서비스 * 구매시점 전 - 정보제공: 고정고객에 대해 정보제공 Love call 제도 - 회원관리: 아파트 상권 분석 시스템 이용 별도관리 * 구매시점 시 - 신속한 고객불만 처리: 고객 상담실 운영, 해피콜 시행(만족도평가) - 최적의 고객 편의 제공: 빨간모자 서비스(노약자.임산부 상품운반) - 물품 배송지 배송전산프로그램 운영,수선서비스 *구매시점 후 - 배송관련 서비스 관리: 정기적으로 사후 만족도 조사 - 타사차별화: 포장 박스 수거, 폐가전제품수거 - 사용제품에 대한관리: 정기적 해피콜 실시현대백화점 고객만족 경영(2)고객 편의 서비스 *부대고객 편의시설 유아 휴게소/ 어린이 놀이방설치, 남성전용 휴게실,무선 포스 확충 카드 문제 해결 서비스센터 운영, DID 전화 운영(매장 직연결) (3)기타서비스 : 음료제공 서비스 , 셔틀버스 불법 운영 신고제 (4)접점직원 *상품 판매 후 소비자에게 도움을 줄 수 있는 판매자 실명제 운영 ex)배달자 실명제 ⇒ 신뢰도 제고 *종업원 만족도 제고( 만족도 조사, ES포럼운영, 간담회) *금월의 친절샵 제도: 직원들의 자부심과 동기 부여현대백화점 외부환경 분석유통산업 환경 분석 - 유통산업 전반에 있어서 롯데, 현대, 신세계, GS로 대변되는 4강 체제가 확고한 자리매김함. - 할인점의 급격한 부상. - N세대를 겨냥한 쇼핑몰의 활성화. - 마켓파워의 이동이 가시화 되고 있다는 점. - 기업들의 사업다각화 전략.기업내부 분석1. 기업 내부 종업원의 만족 - 직원의 사기진작을 위한 칭찬캠페인 전개 - 각 사업소별 ES운영위원회 조직, 운영 - 판매사원 시차제 근무 - 직장 보육시설 설치 - 고충처리를 위한 HOT-LINE운영 - 접점직원과의 월 1회 간담회 실시 - 도움방운영을 통한 직원편의 도모 - 체육관 및 헬스장 개설 등 편의시설 확충기업내부 분석2. 접점 서비스의 개선 - 고객의 입장에서 고객접점의 수준을 평가하는 CS모니터링 제도 - 친절 서비스 교육을 위한 서비스 아카데미 개원 - CS마인드 고취를 위한 행사 - 접점개선을 위한 컨설턴트제도 - 초일류 기업 벤치마킹기업내부 분석3. 시스템 혁신 및 업무개선 - 고객과의 약속 전산화 - 고객밀착 마케팅 시스템 개선 - 계산시간 단축을 위한 POS시스템 개선 - 영업운영시스템 개선 - 업무매뉴얼 정립을 통한 효율성 및 고객만족도 향상동종 산업 내 환경 분석•롯데백화점 - 할인점 부문에 박차(신설 및 확장) - 사이버 쇼핑이나 패션업 등 신업태 개발 주력 - 대전, 강남, 포항점 등에 점포 신설 - 슈퍼마켓 진출 검토중•신세계백화점(비전21전략) - 2005년까지 전국에 63개 할인점 점포망 구축 예정 - 본점 재개발 및 백화점 전국 점포망 확장 중 - 슈퍼마켓 출점 계획소비자 환경 분석유통산업에 있어서의 소비자 환경에 대한 가장 큰 특징은 한마디로, 소비자 주권시대가 도래되었다는 점 이다. 소비자를 상대로 품질을 왜곡하거나 다른 매장보다 비싼 가격으로 판매한다는 것이 어려워지고 있다. 소비자가 원하는 상품을 얻는데 있어서의 시간, 공간적 제약의 제거로 인해거래개념이 변화하고 있다는 점이다. 인터넷상의 사이버 소비자 감시단이나 네티즌 참여연대와 같은 단체들이 기업의 불공정 행위를 고발하거나 가격조정 등을 요구하는 등 소비자 운동이 활성화되고 있다는 점이다.SWOT분석브랜드 파워가 높은 다수의매장 교통이 편리한 위치에 입점 고급화된 이미지 선점고급화 이미지로 거부감 형성 중심상권에 따른 교통혼잡 및 주차문제 타백화점과의 완벽한 차별화 미흡 매장공간 부족 경쟁사에 비해 타 유통업체 미보유 (할인점,편의점등)20대 새로운 고객으로 부상 경쟁자들의 할인점사업 집중과 경쟁에 따른 기회경쟁자들의 고급화추세 장기화된 불황 새로운 고객확보의 어려움 타백화점의 고급화 전략 할인점 급 부상SWOT4P 전략90년 중반부터 백화점 고급화를 위해 외국 브랜드를 지속적으로 입점시키는 등 국내외 명품브랜드를 모아 고객의 다양한 요구에 부응할 수 있는 제품판매.한국적 CRM마케팅에 20:80개념을 접목하여 VIP 중심의 심층 1:1마케팅을 통해 소비자에게 다가가는 문화이벤트 중심으로한 프로모션전략.부도심과 중산층 이상의 1차상권.고가격전략과 가격설정에서 100%의 가격을 받아낸다는 Full Price전략사용.ProductPromotionPricePlaceSTP전략1. Segmentation (시장 세분화)현대백화점에서의 CRM -신규고객의 확보차원과 기존 고객의 활성화 강화STP전략2. Targeting (표적시장 선택) 신규고객- 대단위 아파트 단지에 거주하고 있는 고객의 리스트를 작성 현재 아파트단지 거주자를 백화점회원으로 등록하여 표적에 맞는 차별적 DM발송 기존고객- 20대 후반부터 40대 초반까지의 우수 고객을 상대로 클럽 속에 클럽을 만들어 고객관리를 하고 한참 자녀들에게 관심이 높은 연령 층으로 우수고객의 자녀를 위한 어린이 날 특별행사 등 기타 관심을 유발 할 수 있는 내용을 가지고 끊임없는 관계유지STP전략3. Positioning (포지셔닝) - 서비스의 차별화 - 상품의 차별화 - 매장환경의 차별화고객 관계 마케팅 운영에 관한 특징1. 유기적 Network의 형성 : 〓 조직 구성원간 정보 공유→중복업무 발생 및 중요업무 누락 방지 2. 개별 마케팅 마인드 전환 : 대중적 고객관리 → 개별관계 마케팅 (백화점의 생존 방향 전환) 3. 경영 철학의 전황(고객행복 추구): 고객관계 마케팅 핵심 전략 : 질적 영업성 극대화 추구, 고객입장에서 경영 4. 계량적인 고객관리 : 매출 일변도 목표 관리, 고객목표관리 부재, 브랜드 단위별 고정고객 정성적 관리 부재 → 고객관리 목표설정/평가 전 조직 브랜드별 성과측정 5. 효율적 업무부장 및 전사적 목표달성 : 과거 고객관련업무조직 분산, 업무기능 조정 및 역할 재정립 필요성 → 전사적 대 고객 업무효율을 위한 효과적 업무분장의 조직 구축고객 관계 마케팅 운영에 관한 특징현대 백화점의 고객관계 마케팅 최종 기대효과1. 고객관계차원 고객유지 및 확대, 이익률 증가 고객 수익성 고객 생애가치 이해, 최적화 다양한 채널에 의한 고객과의 접근 가능 2. 마케팅과 전사차원의 자원배분 마케팅 자원활용 및 재배치, 고객군(세분화 )별로 적절히 대응 마케팅 결과, 고객행동에 직접적인 활동을 취할 수 있음. 다양한 커뮤니케이션 채널, 매체별 효과분석 가능 채산성 없는 고객들을 전략적 제외현대 백화점의 고객관계 마케팅 최종 기대효과3. 마케팅 프로세스 리엔지니어링 측면 마케팅의 전술( 프로그램, 캠페인) 실행의 결정 기간 단축 마케팅 사이클의 길이 단축 4. 마케팅의 역할 마케팅과 타 업무기능/프로세스간의 연결 창출 통합고객정보로 선진경영의사결정 고객지향 운영기능의 전사적 관점 활용 최대화감사합니다.{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2010.04.22| 25페이지| 3,500원| 조회(608)

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