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CRM구축사례 평가A+최고예요

- 목 차 -Ⅰ. 기업별 CRM구축사례ⅰ. 신세계백화점- 추진과정- 구축방향- 구축효과 및 변화ⅱ. 현대백화점- 추진과정- 구축방향- 구축효과 및 변화ⅲ. 기타 외 사례Ⅱ. 참고문헌Ⅰ. 기업별 CRM구축사례신세계백화점, 롯데백화점, 현대백화점은 백화점업계에서 함께 성장해오면서 이미 성숙단계에 이르렀고 그에 따른 경쟁구도도 더욱 치열해지고 있다. 이들 경쟁에서 이기기 위해서는 좀 더 효율적인 관리체계를 갖추는 것과 고객에 대한 관계를 새로이 재정립해야 할 필요성을 느끼게 되었다. 또 상품에 따른 차별화가 어려워짐으로써 제품의 관점에서 고객관점으로의 시스템적인 변화를 가져오게 되었다. 이에 백화점업계는 동종업계간의 경쟁에서 살아남기 위해 전략적인 CRM을 생각하게 되었고 그 중 신세계백화점과 현대백화점의 CRM구축에 대하여 살펴보고자 한다.ⅰ. 신세계백화점1. 추진과정신세계백화점은 대중프로모션 중심의 감각경험에 의존한 대중마케팅 활동에서 개별프로모션 중심(차별화서비스 기능)으로 개별고객을 알고 있는 개별마케팅활동으로 전환하기 위해 95년부터 선도적으로 CRM을 도입하기 시작하였다.백화점 간 경쟁이 점점 격화됨에 따라 고객의 개별적인 접근이 필요해지면서 신세계 백화점은 1994년 11월에 일본 이세탄백화점의 고객 상품 분석 시스템을 도입하였다. 이는 사실상 백화점 업계에서 가장 먼저 도입한 것이라고 할 수 있다.다음해 8월, 신세계백화점은 일본에서 도입한 CRM 패키지를 국내실정에 맞도록 하기 위하여 SCIS(Shinsegae Customer Information System)을 개발 이용하기 시작하였다. 그리고 1999년 12월에 신SCIS를 개발하여 다가오는 Y2K에 대비하고 OLAP을 도입하였다. 또한 Intranet을 활용하여 Web기반 구축을 통하여 사용자들이 비교적 쉽게 접근할 수 있도록 하였다. 그러나 최초로 일본에서 도입해온 고객상품분석시스템이 유연하지 못하였기 때문에 신세계 백화점은 신세계 백화점의 마케팅 전략을 세우고 거기에 맞추어 전략 중심의 맞진행하고 있다. 뿐만 아니라 CRM을 사용하는 사용자들에게는 보다 고객분석시스템을 쉽게 활용할 수 있도록 하였다.3. SCRM의 구체적 구축사항신세계백화점은 본격적으로 SCRM을 구축하기 시작하면서 위와 같은 체계적이고 효율적인 시스템이 되도록 노력해왔다. 먼저 위의 그림과 함께 신세계 백화점이 체계적이고 효율적인 시스템이 되도록 하기 위해서SCRM을 구축할 때 구체적으로 어떻게 하도록 했는지 설명하고자 한다.-첫 번째로 이전에 고객을 관리하기 위해 사용하던 SCIS시스템의 한계점을 해결하도록 하였다.이전의 SCIS시스템은 고객정보들이 산재되어있어 고객정보를 효율적으로 관리하는데 어려움이 많았었기 때문에 다양한 경로를 통해 들어오는 고객정보들을 데이터웨어하우스에서 통합·관리하도록 하였다. 또한 분석과 추출의 비연계 되어 있는 것을 해결하기 위하여 분석화면에서 직접 고객을 추출하고 캠페인을 전개하였다. 그리고 보다 상세한 데이터를 분석하기 위하여 현업의 요건을 160개의 장표로 구현하였으며 추가 장표개발에 용이한 환경을 구축하고 매뉴얼을 작성하였다. 또한 처리속도를 보다 빠르게 개선하기 위하여 우수한 성능의 데이터웨어하우스를 구비하고 전체시스템에 적절한 튜닝을 함으로써 이를 해결하였다.-두 번째로 분석기능을 강화하도록 하였다.이전에는 구매 금액만을 기준으로 고객을 분류하였다면 SCRM을 구축한 이후 주 거래점, 주 거래 장르, 선호도등 고객분류기준을 다양화하였으며 MD(머천다이저, merchandiser)별 구매수, 구매주기, 날씨·요일 ·시간대별 구매횟수, 아파트별 이익률 등 분석항목을 다양화하였다.또한 MD사업부 팀·PC·MD단위로 분석이 가능하도록 하여 MD사업부기준으로 분석이 가능하도록 하였다. 신세계백화점은 95년 SCIS구축하기 시작하면서부터 고객정보시스템을 갖추어 고객정보를 꾸준히 축적해 왔지만 이러한 고객정보를 토대로 어떠한 마케팅활동을 계획하고 실행해야 할지 분명하지가 않았다. 따라서 데이터마이닝을 도입하여 추가판매고객·이탈고객 등을 예측하고 고용해 매장에 나가봤다.매장에는 안경테 브랜드 ‘카게로’의 디자이너 마루이, ‘고띠’의 디자이너 스벤 사장이 친절히 맞아준다. 평소 10만원 이상 하는 안경을 맞추면서도 별다른 설명 한 번 들어보지 못했던 김씨. 해외 디자이너들이 직접 만든 안경테에 대해 설명해주고 또 김씨의 얼굴에 맞게 형태를 조절해주자 이내 흡족해졌다.매장을 나설 때는 이미 20만원이 넘는 새 안경이 두 개나 손에 들려 있었다. 이주혁 사장은 “패션에서 안경의 비중이 커지고 있으며 관심도 늘어나고 있다”며 “특정 브랜드를 선호하는 안경 마니아들의 요구에 맞게 4월 중순까지 9개 브랜드를 소개하는 트렁크쇼를 진행하고 있다”고 소개했다. 흔히 기업들이 신제품을 출시할 때 일반고객들을 대상으로 알리는 일회성 행사를 론칭쇼라고 한다. 론칭(Launching)이란 말은 ‘새로 만든 배를 물에 띄운다’는 뜻으로 기업들이 새롭게 사업을 시작할 때도 쓰는 말. 보통 론칭쇼는 알리려는 대상이 불특정 다수다. 취지는 비슷하지만 트렁크쇼는 대상이 VIP고객이나 고소득층이란 점, 소규모라는 점에서 다르다. 일종의 VVIP마케팅인 것.김상용 고려대 경영학과 교수는 “최근 기업들은 CRM(잠깐용어 참조)의 측면에서 VVIP마케팅에 주목하고 있다”며 “트렁크 쇼도 이런 마케팅 기법 중 하나”라고 설명했다.김 교수 말에 따르면 최근 연구 자료를 분석해본 결과 신규 고객을 확보하는 비용보다 기존 고객을 놓치지 않는 것이 비용 대비 매출 효과가 더 크다고 했다.사례 ② 신세계 백화점은 VIP를위해 본점(명품관) 개관과 함께 출범한 트리니티클럽 회원들에겐 문화공연 초대, 국내 최고 레스토랑에서 정찬을 즐길 수 있는 식도락 기행, 골프·와인 클래스, 나이트 요트 파티 등을 제공하고 있다"고 있다. 또한 트리니티클럽 멤버십 자격요건조차 비밀에 부칠 정도로 VIP 관리를 철저히 하고 있다.[CRM] 신세계백화점, 맞춤형 서비스신세계의 올해 CRM 전략은 전 사원의 마인드(mind) 변화를 시도하는 것이다. 고객에 대한 정보 수집이게 집중적으로 DM을 발송, 판촉효과를 극대화하는 시스템이다. 다채로운 볼거리를 통해 고객을 모으는 이벤트 판촉도 활성화될 전망이다. 신세계백화점은 각종 공연은 물론 자사 직영목장이나 농장에서 일일 체험행사를 갖거나 제조업체의 공장 견학과 같은 문화판촉 행사를 대대적으로 준비하여 큰 효과를 얻었다.사례 ② 신세계백화점은 본점과 죽전점의 문화홀 스케줄을 별도 직접우송광고(DM)로 제작, 고객들에게 안내해 다양한 문화 프로그램을 즐길 수 있도록 하고 있다. 백화점들의 마케팅이 점차 문화쪽으로 바뀌면서 다양한 고객들을 충족시킬 수 있는 다양한 문화 프로그램 마련에 초점을 맞추고 있다. 현재 실내인 문화홀을 벗어나 점포 외부에서 하는 음악회나 비보이 공연 등 다양한 문화 프로그램도 기획 중이다.-광고매체통합시스템에 의한 캠페인관리가 실현됨으로서 Marketing Process가 자동화할 수 있게 되었고 이에 따라 Multi-Offer, Multi-Channel 등 여러가지 캠페인실행매체를 통합하여 이용할 수 있게 되었다.특히 DM과 TM 을 통합하여 더욱 효율적으로 고객을 유도 · 관리할 수 있었을 뿐만 아니라 DM고객을 E-mail 고객으로 전환을 유도함으로서 마케팅비용을 줄일 수 있게 되었다. 또한 신문, 전단, 닷컴 등 여러 가지 매체들을 이용 자사의 캠페인실행매체로 이용할 수 있도록 함으로서 적은 비용으로 더 많은 효과를 얻을 수 있게 되었다.[내수 우리가 살린다] 신세계백화점 [매일경제 2002-01-29 13:15]사례 ①고품격 회원정보지 무료배포 지난해 3월부터 CRM 차원에서 고품격 회원제 정보지인 '퍼스트 레이디'(First Lady)를 발간하고 있다. 이 잡지는 신세계 카드실적을 기준으로 매출액 상위 1%에 해당하는 고객에게 배포하고 있다. 명품 브랜드 상품소개, 최신경향, 문화생활 등에 대한 정보를 담고 있다. 잡지를 발간한이후 해당고객을 대상으로 월평균 80억원 이상의 매출증진 효과를 보고 있는 것으로 자체 조사됐다.개장 2년째에 접어든 신세계 객관적 결과 분석 가능 및 반응률 향상우수고객들에 대한 집중관리로 안정적인 매출 보장우량 신규고객 확보로 매출향상 및 자사 카드 사용률 증가고객 유사 그룹별 맞춤 서비스 제공 및 제공 서비스 확대로 당사 이미지 제고 및 고객 만족도 증가각종 DM 프로세스 개선으로 프로모션 수행시간 대폭 단축마케팅 역량 강화로 인한 마케팅 경쟁우위 확보각종 Report 및 보고서 작업시간 대폭 단축전략적 신규고객 확보로 고객 로열티 향상ⅲ. 기타 기업들의 CRM구축사례아래의 여러가지 사례를 통해 각 기업들의 CRM구축 노력을 알아보고자 한다.1. 더페이스샵, CRM제도강화(멤버십 프로그램 UPgrade)더페이스샵(대표 송기룡, Hyperlink "http://www.thefaceshop.com" www.thefaceshop.com)은 고객관계관리(CRM) 제도를 강화한다고 21일 밝혔다.이번에 새롭게 선보이는 더페이스샵 멤버십 제도는 고객가치를 기준으로 멤버십을 차별화하는 한편 심도 있고 면밀한 구매패턴 분석을 바탕으로 신제품 개발을 촉진하기 위한 것으로 고객 특성에 근거한 캠페인과 이벤트 개최를 통해 고객 서비스를 한층 강화했다. 특히 매출 기여도가 높고 구입횟수가 많은 단골 고객일수록 폭넓은 혜택을 받도록 했다.더페이스샵 멤버십 회원은 이에 따라 구입횟수•금액에 따라 내추럴, 스마트, 노블레스, VIP 등 4등급으로 나뉘고 구매 패턴 및 고객 취향에 따라 맞춤 정보와 혜택을 받게 되는 것이 특징이다. VIP 및 노블레스 회원의 경우 생일축하 선물 증정, 신상품 홍보 이벤트, 뷰티 클래스와 문화행사 초대 기회 등 풍성한 서비스를 누릴 수 있게 된다.더페이스샵은 최근 수개월간 사용실적이 없는 휴면고객을 대상으로 ‘웨이크 업(Wake Up)’ 마케팅도 도입한다. 6개월 동안 구매가 없는 고객에게 휴대폰 문자메시지(LMS)를 발송해 매장방문을 유도하고 5천원 이상 구입할 경우 ‘오드람므 바디 워시’ 및 ‘명한 미인도 미백 선 크림’ 등으로 구성된 1만원 상당의 3종 미니어처 세트T 14

경영/경제| 2009.11.26| 14페이지| 1,500원| 조회(906)

CRM, web, Intranet, 고객상품분석시스템

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컬러리더십이란

1. 칼라 리더십에 기초하여 자신은 어떤 리더십을 가지고 있는지 정리해 보세요개인적으로 난 어떤리더십일까 하고 생각을 많이 했다개인적으로 난 리더십을 가지고 있다고 생각을 한다 칼라 리더십 기초중 난어떤 리더십을 가지고 있을까 생각을 많이 하게 되었다 각각의 리더십항목중여러 칼라에대해 조금씩 가지고 있지만 생각한 결과 개인적으로는 초록색:파워리더에 더 근접하다고 생각한다/// 저는 남의 의견을 완전히 무시하는건 아니지만내가 어떤목표가있다면 일단 어떻게는 실천하기를 원한다 그래서 친구들과나누군가와 의견이 있다면 약간의 우유부단함도 있지만 생각이 든다면 그대로밀고 나갈려고 하는 성향이 있다 그래서 여러가지 칼라중 약간의 우유부단만빼고는 초록색: 파워리더에 가깝다고 생각한다2. 자기 주변에서 훌륭한 리더의 사례를 찾아 예를 들고, 그 사람의 리더십이 왜 훌륭한지 서술하세요.처음에는 위인 대통령 등 훌륭한 사람들만 생각했다 하지만 나의 가까운곳에내가 개인적으로 훌륭한 리더라고 생각되는 사람이 있다 우리 아버지다남들은 뻔하다는 식으로 말을 하기도 하지만 우리아버지는 정말 훌륭한 리더의자질이 있다고 생각한다 아버지의 친목에서도 아버지는 회장이나 총무등 직책을많이 맏는다 항상 부지런하시고 말도 잘하신다 물론 말만잘한다면 아니겠지만남의 의견을 충분히 수립하신후 집에와서 가족들과 의논을 자주하셔서 의견을충분히 가지고 여러가지 상황을 가지시고 가서 친목에 가서 논의하시곤 한다한번도 의견충동로 다투시는걸 보지못했고 친목모임 사람들도 우리 아버지를잘 따르고 좋아하신다 여러가지면에서 정말 잘이끌어 가신다 싫은사람도 잘다독여 이해시키고 이끌어주시고 가족들에게도 개인적인 문제가 생기면 잘이해하고대화로 잘풀어가신다 그 예로 어머니와 옆집 아줌마와 다투신적이 있다보통 그럴때면 편을 들거나 그냥 말리시는데 우리아버지는 각자의 의견을 잘 수립하시고 양보와 대화로 잘 풀어주시곤 한다 그래서 어머니가 시장에서 장사를하시면서 한번도 싸우시거나 화를 내는것을 어릴때부터 본적이 없다그리고 시장사람들모임에서도 항상 내가 볼땐 항상 리더로써 행동을 하는거같다그럴때 마다 난 우리 아버지가 참 훌륭하고 남자로써 정말 멋진 리더십을 가지고계신거 같다3. 리더십과 관련한 명언(명대사, 글귀 등)을 5개 이상 적어보세요.여러분이 배를 만들기 원한다면, 나무를 모으기 위해 사람들을모집하지 말고 또 임무를 그들에게 할당하지 말아라. 단지 그들에게바다에 대한 갈망을 불어 넣어라.- 생텍쥐베리 -리더에게는 '맡기면 다 한다.'는 생각이 있어야 한다.

경영/경제| 2009.11.26| 2페이지| 1,000원| 조회(732)

초록색, 컬러리더십, 파워리더, 우유부단함

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화법을 이용한 대화사례

사례 : 연예인의 사생활 노출에 대한 토론토론자의 수 : 3명직업 : 학생2 / 직장인1나이 : 24세(1), 26세(2)반대1-A : 어느정도의 공개는 허용하되 너무 개인적인 것들로 사회에 주목을 받는 것은 아니다찬성1-B : 연예인이라는 직업상 일반인들이 그들의 생활에 관심을 가지고 그것을 가십거리삼는 것은 당연히 감수해야한다중립1-C : 개인적인것들도 공개되는건 괜찮다 공인이기에 하지만 그것으로 그것을 보는사람들이 평가를 하는것은 아니다-연예인의 사생활 노출 어디까지 허용되어야 하나A : 일반적인 대소사 예를 들어 결혼, 사회적범죄 정도까지는 노출되어도 된다.B : 연애, 이혼사유, 성형유무, 과거사 등에 걸친 개인적인사생활까지 일반인들이나 팬들은 알고 싶어한다.C : 사소한 사생활까지 노출되는 것은 되지만 그것을 확대해석한다던가 인간적인 평가로 몰고가서는 안된다.-한때 인터넷상에서 돌아다녔던 X파일에 대해서 어떤생각을 가지고 있나A : 그런것이 왜 사회의 화제거리가 되어 사람들의 입에 오르락내리락해야하나B : 연예인으로써 사회에 노출된 이상 사람들의 관심은 당연하고 그에 따른 엑스파일 등과 같은 구설수나 루머까지도감내해야한다. 그런 루머를 사실이라고 믿고 안믿고는 개인적인 필터링에 맡겨야 한다고 생각한다.C : 누가 누구랑 사귀고 헤어지고, 어떤 치부가 있었다더라 등의 루머는 대중의 관심을 받는 직업상 불가피하다고 생각하고그것에 재미를 느끼는 사람들 또한 존재한다. 하지만 그러한 구설수들을 사실이라 확신하고 판단 평가하는 것은 안된다.-공공장소에서 연예인들의 사진촬영 등의 거부가 화두가 된 적이 있다. 어떻게 생각하나?A : 미디어 노출 외의 사생활촬영등에 대한 것은 지켜줘야 한다.B : 일반인들과 같은 사생활 영위는 힘든 것 아닌가, 연예인 본인이 그러한 상황을 인지하고 대처해야한다고 생각한다.C : 연예인이 사진촬영에 대한 거부감이 없다면 가능하겠지만 그런 촬영물을 인터넷상으로 유포하는 등의 행위는 반대다.교차심문A : 연예인도 인간이다. 물론 공인이라고는 하지만 공인이기 이전에 개인적인 사생활도 누리고 싶지 않겠냐공인이라는 이유로 다 공개되어야 하나, 한때 연예인의 사생활이 지나치게 노출되어서 자살등의 사회적 파장도일으키게 된 것이라고 생각한다. 연예인은 단지 사람들에게 즐거움을 주는 직업이라고 생각하지 그이상도 그이하도아니다 그냥 한 인간으로만 보고 공인이지만 개인적인것은 존중해주는것이 옳다고 생각한다B : 그런 사회적인 이목이 싫다면서 연예인이라는 공적인 직업을 가지는 자체가 모순이라고 생각한다.그런 직업적인 특성상 사람들의 입에 오르락내리락하는 건 당연히 스스로 감내해내야하는 것이고그런걸로 연예인도 사생활을 보호해달라고 호소할 필요는 없다고 생각한다. 사람들은 그러한 가십거리에흥미를 느끼고 이런저런 개인적인 생각을 보태서 이야기 할 수도 있다. 얼마전에 한 예능프로그램에서 모 연예인이개인적인 생활에 대한 노출 또한 그들이 받는 출연료에 포함되어 있다고 생각한다더라 그말에 일리가 있다고 생각한다.그런 생활이 싫다면 미디어에 또 대중들에게 노출되지 말았어야 한다.A : 공적인 직업을 가진다고해서 개인프라이버시까지 공개될꺼라는 생각도 모순이라고 생각된다공인이기에 모두 공개라는것은 아니다 중요한 일 큰일등은 공개되어도 되지만 개인적인거까지 포함하는것은 아니다C : A말에 공감은 간다 하지만 공인이니깐 개인적인것에도 관심을 가지고 궁금해하는것을 굳이 비밀로 숨겨야 된다고는생각하지 않는다 개인적인것도 궁금해하고 그사람이 공인이기에 관심을 가지는 것도 당연하다 하지만 나의 생각으로는공개는 허용되지만 네티즌들이나 평론등 그걸 우리가 옳고 그름을 판단하고 우리의 이야기로 그이야기가 더커지거나 평가를 내려서는 안된다고 생각한다 A와 같이 그사람도 인간이기에 그렇다고 생각한다 다른것은 공개는 공인이기에 허용되지만그걸그냥 궁금한 그대로 아는것까지만 괜찮다고 생각한다

경영/경제| 2009.11.26| 3페이지| 1,000원| 조회(203)

화법, 연예인, 인터넷상, 사생활 노출

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비즈니스매너

비즈니스와 매너○ 학습개요비즈니스맨의 행동방식으로서 매너는 비즈니스 상대에 대한 존중과 배려하는 행동방식이다. 따라서 매너의 의미를 충분히 이해하고, 일, 직업, 조직, 사업 등에서 발생되는 인간관계가 비즈니스의 성공과 실패의 중요한 가늠쇠가 되며, 인간관계의 기초는 매너로부터 출발한다는 것을 이해해야 한다.○ 학습목표? 매너의 의미와 비즈니스 매너의 의의를 이해하도록 한다.? 비즈니스 매너와 인간관계의 상관관계를 이해하도록 한다.? 인간관계의 유형에 따른 비즈니스 매너의 기초를 이해하도록 한다.○ 학습내용? 매너의 의미? 비즈니스 매너의 의이? 비즈니스 매너와 인간관계○ 주제별 학습1장 비즈니스 매너의 이해1. 매너의 의미매너의 어원은 라틴어의 마누아리우스(manuarius)에서 파생된 것으로 마누스(manus)와 아리우스(arius)의 합성어이다. 마누스(manus)는 영어로 “hand" 즉 사람의 손이라는 의미 이외에도 사람의 행동이나 습관 등의 뜻을 갖고 있으며, 아리우스(arius)는 영어로 ”more at manual. more by manual"이란 뜻으로 방식, 방법 등의 뜻을 포함하고 있다. 따라서 매너란 인간의 행동방식을 의미한다고 할 수 있다.이와 같은 매너가 서양에서 타인에 대한 존경과 배려하는 마음의 표출방식으로 그 의미를 갖고, 좋은 인간관계와 즐거운 생활환경을 조성하는 데 필요한 하나의 생활기술로서 의미를 갖게 된 것은 르네상스 시대에서 부터이며, 점차 그 중요성이 부각되어 당시 시민생활의 필수요소가 되었다. 따라서 세련된 매너는 상류층과 하류층을 구분해 주는 사용되어져 왔던 것이다. 이와 같은 개념의 변화는 16세기에 에라스무스(Erasmus)가 집필한 「소년들의 예절론」(De civilitate morum puerilium)에서 나타나고 있다.따라서 매너는 상대방을 배려하는 마음과 공동체적 생활의식에 근거한 건전한 시민정신으로부터 출발한 것이다. 즉 매너의 기본적인 의미는 타인에 대한 배려와 자아존중에 대한 형평성을 기초로 하고 이러한 현상은 인간관계의 중요성에 대한 인식이 확대되고 있으면서도 개인주의가 팽배해지고 있는 것을 나타내고 있는 것이라고 할 수 있다. 즉 인간관계의 설정에 매우 신중해지는 반면 그 인간관계가 자신에게 손해가 되거나 불편해 지는 상황은 절대로 수용하지 않으려는 경향이 두드러지고 있는 것이다. 이러한 경우 자칫하면 타인에 대한 배려를 소홀히 하는 경우가 많으며 근본적으로 진실된 인간관계를 형성하는 데 장애요인이 될 수 있다. 따라서 상대방을 배려하는 마음가짐을 갖는 것이 중요하며, 특히 상대방이 나에게 배려해 주기를 원하는 것처럼 나도 상대방을 배려하는 마음가짐이 중요하다.둘째, 매너는 상호간의 자아존중의 욕구를 충족시켜주는 도구이다. 인간은 누구든지 자아존중의 욕구를 갖고 있다. 자기가 속한 사회에서 정당한 구성원으로 인정받고 나아가 동등한 권리를 가진 인격체로 존중받기를 원한다. 올바른 매너는 상대방 입장에서 이해하고 배려하려는 마음과 인간에 대한 동등한 권리를 가진 인격체로서의 존중이라는 기본적 의미를 기초로 하여 행동을 수반하기 때문에 상호간에 인격의 성숙한 자긍심을 가질 수 있으며, 상대방을 높이고 배려함으로써 사람들로부터 존중 받고 원만한 대인관계를 통하여 사회생활을 잘해 나갈 수 있다.2. 비즈니스 매너의 의의 및 중요성비즈니스(Business)는 일, 직업, 사업 등 다양한 사전적 의미를 갖고 있다. 즉 비즈니스는 경제활동의 주체로서 개인, 기업, 단체가 목표를 달성하기 위해 수행하는 다양한 형태의 활동 또는 과정이라고 할 수 있다. 따라서 비즈니스의 기본은 관련된 업무지식과 능력이다. 그러나 그 것만으로는 성공적인 비즈니스를 보장할 수 없다.비즈니스는 다양한 경제활동주체들과 여러 가지 형태의 네트워크를 통해서 이루어기 때문이다. 사업상의 계약을 맺는 것도 계약당사자가 필요하고, 기업이 신상품을 개발하기 위해서는 소비자의 수요를 파악해야 하고, 파악된 소비자의 수요를 충족시킬 상품을 생산하기 위해서는 기업내부의 개발팀과 생산팀의 커뮤니케이션이 원즉 비즈니스매너는 현대 사회에서 더욱 중요한 의미를 갖게 된다.비즈니스 매너란 사회적 관계나 경제활동 관계에 있어서 개인 또는 기업의 한 구성원으로서 모든 활동에서 받아들여지거나 요구되는 관습에 의한 행동방식을 의미한다. 이러한 행동방식은 문화적 전통과 가치관 및 사회적 기대에 기초한 상호이해, 친절, 예절, 능률, 상식에 의존한다. 따라서 비즈니스 매너는 사회 및 경제공동체내에서 구성원들 상호간에 관계되는 일반매너와 B2B(business to business),B2C(business to customer)상의 매너를 포함하는 개념이라고 할 수 있다.이와 같이 비즈니스상에서 매너는 상당히 중요한 의미를 갖기 때문에 최근에는 호텔, 백화점, 은행, 식당, 병원 등 각종 서비스 업체뿐 아니라 각 기업, 정부기관 등에서도 매너교육이 점차 확대되고 있다. 그리고 매너의 기초가 전술한 바와 같이 인성과 밀접한 관계를 갖고 있고 그 중요성이 부각되면서 기업들은 채용 대상자 평가 시에도 인성 평가 비중을 높이고 있으며, 면접과정에서도 매너와 관련된 행동을 기초로 평가하고 있어 매너는 구직자에게 필수 자격요건이 되고 있다.한편 국제화시대에 있어서 비즈니스 매너의 범위는 더욱 확대되고 변화하고 있다. 전술한 바와 같이 비즈니스매너는 문화에 기초하고 있고, 매너는 상대에 배려가 기본이기 때문에 문화권이 다른 비즈니스상대를 대하게 되면 마치 “로마에 가면 로마의 법을 따르라”는 말과 같이 그들의 매너를 따르는 것이 또 다른 의미에서 매너이기 때문이다. 그리고 문화의 속성중 하나가 변화이다. 이는 곧 과거의 매너가 오늘의 매너가 아닐 수도 있음을 의미하는 것이다. 특히 국제화가 급속도로 진전되면서 서로 다른 문화권들간의 접촉에 따른 문화변화의 속도는 빠르게 진전되고 있기 때문에 국제적인 매너 또한 변화되고 있다. 예를 들면 외국의 인사법 중 악수는 한손으로 하는 것이 인사매너였다. 그러나 맨체스터유나이트에 진출한 박지성이 팀동료에게 “한국에서는 두손으로 악수하는 것이 상대에 대한격이나 입장을 존중하여 마음을 상하지 않도록 하는 배려와 헤아림을 의미하는 것으로 개념상 상호관계에 기초한 예절과는 달리 자기 자신을 중심으로 한 사회적 질서에 관한 사회규범이라 할 수 있다. 따라서 에티켓은 형식(form)과 규범(rule)을 갖추는 것으로 예법의 의미가 강한 개념이다. 이는 “에티켓이 있다”혹은 “에티켓이 없다”그리고 “에티켓을 지켜라” 등의 표현 등에서 잘 알 수 있다. 이와는 달리 매너는 사회적으로 통용되는 조건, 관습, 행동양식 등의 방식(way)으로써 예의라는 의미가 강하며 에티켓과의 개념의 차이는 “매너가 좋다” 혹은“매너가 나쁘다”와 같은 표현에서 잘 알 수 있다.에티켓(etiquette)의 원뜻은 프랑스어로 ‘Estiquier’(나무말뚝에 붙인 출입금지)란 말이다. 이는 베르사이유 궁전을 보호하기 위해 정원의 화원 주변의 말뚝을 박아 행동이 나쁜 사람이 들어가는 것을 방지하기 위해서 처음으로 사용되었다.이러한 에티켓은 궁정예절로 정착되어 오다가 르네상스 이후 인간적인 측면이 강조되면서부터 엄격한 형식을 탈피하고 실제의 인간생활에 필요한 생활규범으로 대중들 사이에 파고들기 시작했다. 이것이 오늘날 널리 사용되고 있는 에티켓의 유래이다. 현대에 와서는 동ㆍ서양 어느 곳을 막론하고 누구나 지켜야 할 지구촌의 상식으로 깊이 뿌리내리게 되었다.또 다른 ‘에티켓’의 유래는 원래 프랑스말로 ‘꼬리표’ 또는 ‘티켓’을 뜻하는 말이었다. 과거 궁정에서는 궁정인이나 각국 대사의 주요순위를 정하고 그에 수반하는 예식의 절차를 정한 후 그 내용을 적은 티켓을 나눠 주었다. 루이 13세의 비(妃)이며 루이 14세 초기까지 섭정한 안 도트리시의 노력으로 이 궁정 에티켓이 발달하여 루이 14세 때에는 이것이 완전히 정비되었다. 그것이 시초가 되어 사람들은 예의에 맞는 행동을 “에티켓대로 행동했어!”라고 말하게 되었다. 그러나 루이 16세 때 그 엄격성이 해이해지고, 또한 혁명으로 인해 일단 쇠멸했으나 나폴레옹이 다시 이를 부활시켰다고 한다.이러한 궁정예절업무능력 뿐만 아니라 구성원들과 업무협조를 잘 이룰 수 있는 인간관계를 형성할 수 있는 능력을 갖춘 인재를 선호하게 된다. 이러한 관점에서 볼 때 개개인의 업무 능력뿐 아니라 인간관계는 조직과 사회생활의 성공 여부를 결정짓는 기초가 된다.서로간의 인연을 통해 인간관계가 시작되면, 이 인연을 받아들이고 관리하는 정도에 따라 대인관계의 성공여부가 결정된다. 따라서 인맥 관리를 효율적으로 잘한다면 대인관계 또는 비즈니스를 성공시킬 수 있는 확률을 높일 수 있을 것이다.또한 자신의 인간관계를 개선하고 향상시킬 수 있는 방법은 서로간의 빈번한 만남과 상대방을 기억하고 존중하는 것이다. 상대방을 배려하며 정중히 대하고, 상급자나 연장자를 공경하며, 모든 일에 공과 사를 정확히 구분하는 자세가 필요하다.특히 직장내에서 형성되는 상사, 동료 및 후배직원들과의 인간관계는 비즈니스매너의 시작이라고 할 수 있다. 일반적으로 직장내에서 상사와의 관계는 매우 신중하고 조심스럽게 설정하는 반면 동료 및 후배들에게는 소홀히 하는 경향이 많다. 그러나 동료 및 후배들과의 인간관계는 팀웍의 구성 더나아가 리더쉽과도 연결되는 것으로 상당히 중요한 의미를 갖는다.하급자로서 상사 또는 선배를 대할 때는 그들의 경험이나 지식 등을 존중하고, 겸손하며 수용적인 태도를 가져야 한다. 따라서 상사와 원만한 관계를 유지하기 위해 다음과 점에 주의하여야 한다.● 상사는 존경심을 갖고 대하며, 항상 상사와 의논하고 어려운 점에 대해서는 배우겠다는 자세로 업무에 임해야 한다.● 상사의 판단이나 의견에 문제가 있을 경우에는 최대한 매너를 지키면서 자신의 의견을 솔직하게 제시하도록 한다. 이러한 과정을 생략한 채 그에 대한 불평?불만만을 토로한다면 문제의 해결은 고사하고 궁극적으로는 본인의 인간관계에도 나쁜 영향을 미칠 수 있다.● 상사가 업무 수행을 원만하게 진행할 수 있도록 자신에게 주어진 일에 최선을 다한다.● 간혹 업무상 상사에게 질책을 받는 경우에는 그 질책을 감정으로 받아들이지 말고 자신의 발전을 위한하다.

경영/경제| 2009.11.25| 9페이지| 1,500원| 조회(1,373)

비즈니스매너, 매너의 중요성, 비즈니매너 인간관

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경영/경제| 2009.11.25| 21페이지| 2,000원| 조회(362)

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