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서비스 기대 관리

[13.3 서비스 기대관리]? 고객이 받게 될 서비스 수준을 정확하게 알리고 고객이 원하는 서비스 수준에 정확히 맞춰야함.? 고객만족수준을 높이기 위해 고객에게 가장 영향을 많이 미치는 영역에서 지속적으로 기대를충족시키는 것이 중요.1)고객 기대의 이해 - 고객을 제대로 이해해야함.?외부 마케팅 조사 - 고객기대의 영향요인을 기업내부로 유입시키는 다리 역할.? 외부마케팅 6단계? 1단계- 문제와 조사목적 정의→ 불만 고객 발견, 고객의 요구사항 또는 기대의 발견, 서비스 성과의 모니터링, 경쟁사대비 자사의 성과 측정, 고객의 기대와 인식 간의 갭 측정, 그리고 서비스 전달에 있어서의 변화와 성과 측정등을 위한 마케팅 조사 활용→ 서비스는 가변적이므로 지속적인 모니터링 필요→ 목적별로 조사유형, 자료 수집 방법, 정보 활용 방법등을 잘 선택해야 함? 2단계- 서비스 측정 방법 개발→ 조사 전에 측정 전략 수립단계를 넣으면 시간, 노력의 절감 효과가 커짐? 3단계- 조사 프로그램 실행→ 조사 비용과 정보 가치 간 균형을 맞추는 것이 중요→ 고객의 요구사항의 중요도를 측정하기 위해 지속적인 조사 필요→ 긍정적 의도(추천, 재구매)와 부정적 의도(나쁜 구전)를 포함→ 지적 받는 사항 발견 및 수정→ 조사 기법으로 결정적 사건 연구, 요구사항 조사, 경쟁 관계 조사 등이 있음? 4단계- 데이터의 수집과 정리→ 데이터는 다양한 기법들을 활용하여 분석될 수 있다.? 5단계- 분석과 발견 점 해석→ 정보가 필요한 사람에게 이해하기 쉬운 형태로 정보를 전달하는 것이 중요→ 적절한 사후 조치를 수행할 수 있게 조사목적에 맞게 정확히 분석하고 해석? 6단계- 발견사항 보고→조사를 통해 알아낸 사항들을 그래픽(그래프등)으로 처리하여 보고하는 것이 매우강력한 정보 전달의 방법이 된다.1단계 : 문제와 조사목적 정의2단계 : 서비스 측정방법 개발3단계 : 조사 프로그램 실행4단계 : 데이터의 수집과 정리5단계 : 분석과 발견점 해석6단계 : 발견사항 보고?내부 마케팅 조사 - 상향적 커뮤니케이션을 위한 것으로 고객과 경영층의 의사소통 및 직원과 경영층의 의사소통을 향상시키는 목적.? 내부마케팅방법? 경영진의 고객방문→ 회사의 변화된 모습을 홍보하는 효과.? 고객의 소리→ 경영층이 고객의 기대와 니즈를 이해하는데 심도와 투명성을 더해준다.? 중간고객에 대한 조사→ 최종소비자에 대한 정보획득과 서비스 향상에 유용.? 직원에 대한 조사→ 내부고객인 직원이 받는 내부서비스의 질이 외부고객에게 제공하는 서비스의 질과 직접 적인 강한 연관을 가진다는 점이 중요.? 직원의 소리→ 일선 직원과 가까운 경영자는 직원을 행복하게 해줄 뿐 아니라 고객에 대해 더 배울 수있다.? 직원의 제안→ 업무 향상을 위해 직원 제안 제도를 두웠고 제안시스템을 효과적으로 운영하기 위한전제는 임파워먼트와 즉각적인 피드백이다.? 내부마케팅 조사 시 유의점? 내부마케팅 조사의 결과와 외부의 소비자 조사 간에 차이가 발생할 수 있다는 점?고객 기대관리에 유용한 심리법칙? 유용한 심리법칙→ 순서효과? 심리학에서 사람들은 자기 자신의 경험을 떠올릴 때 모든 기억을 떠올리지 않고 대신몇 가지 중요한 순간만을 기억한다. 또한 사람들은 시간이 지남에 따라 좋아지는 경험을 선호한다. 시간에 따라 차츰 향상된 서비스를 제공하며, 마지막에 감동할 만한 서 비스를 제공해야만 한다.→ 지속효과? 사람들은 무언가에 집중하고 있을 때에는 시간의 지속을 잘 느끼지 못한다. 시간의 흐름에 대한 인식은 매우 주관적이다. 동일한 서비스라도 제공시간은 매우 다양하며, 경험의 내용이 서비스에 대한 평가를 결정한다.→ 합리화 효과? 사람들에게는 자신에게는 일어난 일들, 특히 예상치 못한 일들에 대한 설명이 반드시있어야만 한다.1) 사람들은 발생하는 사건의 원인이 연속적이거나 복잡한 일련의 과정이 아니라 복잡한 일련의 과정이 아니라, 개별적인 하나라고 생각한다.2) 사람들은 규칙이나 관습 등에서 벗어났기 때문에 발생한다고 믿는다.3) 사람들은 상황보다는 사람에게 책임을 돌리는 경향이 있다.? 기대관리의 법칙→ 마무리는 강하게!? 초기에는 서비스의 강도를 약하게 하고 끝으로 갈수록 점점 그 강도를 강하게 하면고객 만족에 있어서 유용한 효과를 거둘 수가 있다.→ 안 좋은 경험을 먼저!? 고객에게는 좋지 않은 소식을 먼저 전하고, 그 후에 좋은 소식을 전하는 것이 서비스의 기대를 높이게 된다.→ 고통은 묶고 기쁨은 나누고!? 사람들의 이득과 손실에 대한 반응은 같은 크기가 아니다.→ 고객이 직접 선택하게!? 사람들은 상황에 대해 통제력을 가지고 있으면 훨씬 편안함을 느끼게 된다.→ 의례를 제공하라!? 의례들은 서비스 과정에서 중요한 순간들을 분명히 하는 데 사용되며, 고객의 기대를설정하고 고객에게 소속감과 편안함을 줄 수 있다.? 서비스 구매단계별 기대관리구매 전? 고객의 기대를 조사한다.? 고객에게 무엇을 기대할지에 대해 알려준다.? 고객이 기대하는 서비스를 지속적으로 제공한다.구매 시? 서비스를 제공하는 동안 고객과 계속 커뮤니케이션한다.? 가능하다면, 고객의 기대를 충족시킬 수 있도록 서비스를 수정한다.? 서비스의 수정이 불가능하다면, 그 이유를 설명한다.구매 후? 기대가 충족되었는지 알아보기 위해 고객과 대화한다.? 후속 프로그램(follow-up program)을 개발한다.? 불만 고객에 대한 관리 절차를 개발한다.? 통제가능/불가능 요인별 기대관리? 통제 가능 요인인 경우→ 명시적인 서비스 약속? 광고와 판촉활동, 서비스의 특성표시등이 속함? 과대약속을 지양하고, 설정한 약속은 반드시 지키도록 하는 것이 중요: 실제로 제공되는 서비스를 반영하는 현실적이고 정확한 약속을 하라.광고나 인적판매에서 한 약속에 대해 접점 직원들의 피드백을 구하라.경쟁업체들과 가격 경쟁이나 광고전을 벌이지 말라.피드백을 제공하는 서비스 보증제를 통해 서비스 약속을 공식화 하라.→ 암시적인 서비스 약속? 점포 전시물과 간판, 이미지, 장식, 분위기, 서비스 가격, 직원들의 인상등이 속함? 제공하고자 하는 서비스의 품질과 내용을 충분히 반영할 수 있도록 하는 것이 중요? 통제 불가능 요인인 경우→ 지속적인 요소? 시장조사를 통해 고객의 기대와 요구사항을 파악하라.? 고객 개개인의 취향을 파악하고 이 정보를 서비스 제공 시 활용하라.→ 일시적 요인? 피크타임이나 비상사태 시 서비스 공급을 증가시켜라.→ 인지된 서비스 대안들? 모든 경쟁적 대안에 대해 완전히 숙지하도록 하고, 가능하다면 그리고 적절하다면 그들 수준에 맞추도록 하라.→ 고객의 역할? 고객들에게 서비스를 이용할 때 자신이 해야 할 역할을 이해시키고 더 좋은 성과를 낼 수 있도록 교육하라.→ 구전? 의견 선도자를 활용하거나 증언광고를 사용하라.

경영/경제| 2014.08.22| 5페이지| 1,000원| 조회(153)

서비스 마케팅, 서비스 기대 관리, 외부 마케팅 조사, 내부 마케팅 조사

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서비스 기대의 영향 요인

[13.2 서비스 기대의 영향요인]? 서비스에 대한 기대 유형 = 희망서비스, 적정서비스, 허용영역서비스 마케팅(Service Marketing)8th Team? 서비스 기대의 영향요인 = 내적요인, 외적요인, 기업요인, 상황적요인서비스 기대의 영향요인내적 요인외적 요인기업 요인상황적 요인? 개인적 니즈? 관여도? 과거의 경험? 전통과 철학? 경쟁적 대안들? 사회적 상황? 구전(口傳) 효과? 촉진? 가격? 유통? 서비스 직원? 유형적 단서? 기업 이미지? 소비자의 기분? 날씨? 시간적 제약1) 내적요인① 개인적 니즈(Personal Needs)? 소비자의 개인적 욕구(Personal Needs)는 매슬로우(Maslow)의 욕구 5단계 모델에 기초그림 1-1※ 1단계 : 생리적 욕구 = 의?식?주에 대한 욕구2단계 : 안전에의 욕구 = 물리적인 위험에서 보호받고자 하는 욕구3단계 : 사회적 욕구 = 가족 및 다른 사회 성원들에게 받아들여지고 싶어하는 소속 욕구4단계 : 존중의 욕구 = 타인들로부터 존경받을 수 있는 사회적 신분을 추구하려는 욕구5단계 : 자기실현의 욕구 = 개인적인 목표성취를 통해 자기만족을 추구하려는 욕구② 관여도(Involvement)? 해당 서비스에 자신이 어느 정도 관련되어 있다고 느끼는가에 대한 정도? 관여도는 두 가지 측면에서 기대에 영향을 미침→ 관여도가 증가할수록 이상적 서비스 수준과 희망서비스 수준 사이의 간격이 좁아짐→ 관여도가 높아질수록 허용영역이 좁아짐③ 과거의 경험(Past experience)? 과거의 서비스 경험은 특정 서비스 기업에 대한 경험, 동일한 서비스를 제공하는 다른 서비스 기업에 대한 경험, 관련된 유사한 서비스에 대한 경험을 포함? 과거의 경험은 예측된 기대와 희망 기대 수준을 형성하는데 영향을 미침? 일반적으로 경험이 풍부할수록 기대가 올라가는 경향을 나타냄④ 전통과 철학(Tradition & Philosophy)? 소비자가 속한 사회 문화의 전통 및 서비스에 대한 개인적 철학 역시 영향을 미침? 사람들은 유전(hereditary)과 과거경험의 두가지 요인의 조합에 의해 서비스에 대한 개인적 철학을 형성→ 유전 = 인성이나 성격 / 과거 경험 = 인성과 성격을 결정하는 역할2) 외적요인: 희망서비스의 기대수준 및 적정서비스의 기대수준에 모두 영향 미침① 경쟁적 대안들? 어느 특정 서비스 기업으로부터 기대하는 수준은 그 소비자가 이용할 수 있는 다른 대안들에 의해서 영향을 받음② 사회적 상황? 사람들은 다른 사람과 함께 있을 때, 특히 중요한 사람과 있을 때 희망 기대수준이 더 상승? 평소보다 허용영역이 더 좁아져 약간의 실수에도 민감하게 반응③ 구전(口傳) 효과? 고객이 서비스에 대한 기대를 형성하는데 있어서 강력한 원천→ 사람들은 보통 서비스 구매시 다른 사람들에게 물어보거나 조언을 구함? 구전의 3가지 원천→ 개인적 원천 : 친구, 친척, 동료→ 전문가 원천 : 교수, 변호사 / 관여도가 높은 상황→ 파생된 원천 : 광고등에서의 증언 / 제 3의 정보원천3) 기업 요인: 기업이 고객들에게 약속을 보장하기 위해 광고, 인적판매, 가격설정 등의 마케팅활동을 함으로써 고객의 기대수준에 영향을 미칠 수 있는 요소① 촉진? 기업 측의 약속은 고객의 서비스 기대에 직?간접적으로 영향을 미침? 과장된 약속은 오히려 금물② 가격? 일반적으로 높은 가격은 고객의 서비스 기대수준을 높이고, 허용영역을 좁히는 역할? 경쟁상황에서 매우 민감하게 반응하게 되는 요인③ 유통? 프랜차이즈 업종의 경우, 체인점이 많을 경우 소비자들의 이용을 증가? 업체가 증가할수록 이에 대한 소비자들의 예측된 기대수준은 점차 강화④ 서비스 직원? 직원의 용모, 말씨, 태도, 설명력 등이 소비자의 서비스 기대수준을 변화시킴

경영/경제| 2014.08.22| 4페이지| 1,000원| 조회(1,003)

서비스 마케팅, 내적요인, 외적요인, 기업요인, 서비스 기대의 영향 요인

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경력 개발 관리

Report나의 진로와경력 개발 계획서(인적 자원 관리)목 차1. 서론삶의 목적과 나의 역할 ---------------------32. 본론1) 나의 소개 ----------------------------42）SWOT전략 ---------------------------63) 나를 위한 목표 ------------------------74) 남은 생까지의 총괄적 목표 ---------------93. 결론경력개발 계획서 작성 후 느낀 점-------------11나의 진로와 경력개발 계획1. 서론삶의 목적에 대한 저의 고민은 항상 있었습니다. 혼자있을 때면 다음과 같은 질문을 저에게 항상 던지곤 했습니다. ‘삶의 목적이 무엇인가?’, ‘나는 무엇이 되기를 원하는가?’, ‘나는 무엇을 해야 하는가?’, ‘나의 미래를 위한 나의 꿈은 무엇인가?’하는 것 등입니다. 이에 대한 명쾌한 답을 얻기 위하여 누군가의 조언을 듣기도 원하였고, 찿기를 원하였으나 아직 결론을 내리지 못하였다. 이런 질문에 대한 답들을 두서없이 막연히 가지고 있다가 이번 과제를 통해 글로 정리하는 기회를 가지게 된 것에 교수님께 감사히 생각합니다.어릴 때의 아버지의 남부럽지 않은 지원으로 인해 많은 외국에 여행도 해보고 다양한 시각을 가진 것에 대해 감사히 여기며, 저 스스로도 열심히 하여 그에 보답하는 것이 저의 삶의 주목적인 것 같습니다. 그러기 위해서는 무엇보다도 저의 현재 상황에 대한 분석과 미래에 대한 체계적인 목표 설정이 중요합니다. 현재 내가 추구하는 저의 삶의 목표는 행복입니다. 그러기 위해서는 당장의 저의 상황에 대한 정확한 분석과 그에 맞는 목표를 가지고 하나하나를 이루어 가는 과정에서 느끼는 행복이 중요한 것이지, 얼마나 빠른 시간 내에 목표를 이루는가는 나에게 있어서 중요치 않습니다. 즉, 현실의 편안한 삶에 안주하는 것이 아니라 삶의 목표를 가지고 언제나 열린 마음으로 도전의식을 가지며 노력하는 자세를 갖추어 나의 마인드가 커가는 과정이 중요한 것이라 생각한다.저의 진로 계획과 경력개발계획은 저의 처해진 여러 가지 환경 상, 대부분의 학생들이 생각하는 취업, 직업과 비슷하지만 저만의 생각을 가지고 준비를 해야 한다고 생각합니다. 이 리포트의 주된 목표가 직업을 갖기 위한 그런 것과 관련된 것일 줄도 모른다는 생각이 들기도 하였으나 저의 인생에 있어서 그 부분은 제 삶의 목표 중 일부분일 뿐이고, 이것만 생각하며 열심히 달릴 수도 있으나 그렇게 되면 저의 인생에 있어서 다른 중요한 부분을 잃을 수도 있다는 생각에 저는 저의 역할과 관련된 여러 가지 목표를 생각해가며 이것들과 균형을 맞추어 나를 위한 경력계발을 해야 된다고 생각합니다.2. 본론1) 나의 소개생년월일1991년 2월 7일학력 및 경력2003년 2월 대구 영신초등학교 졸업2006년 2월 대구 정화중학교 졸업2009년 2월 대구 경신고등학교 졸업자격증자동차운전면허증 (1종 보통) (2010년 취득)한자 급수자격증 (4급) (2003년 취득)좌우명웃으며 살자베풀며 살자MBTI 검사결과 (성격유형검사)ESFP(사교적 유형)사교적이고 태평스럽고 수용적이고 친절하며, 만사를 즐기는 형이기 때문에 다른 사람들로 하여금 일에 재미를 느끼게 한다. 운동을 좋아하고 주위에 벌어지는 일에 관심이 많아 끼어 들기 좋아한다. 추상적인 이론보다는 구체적인 사실을 잘 기억하는 편이다. 건전한 상식이나 사물 뿐 아니라 사람들을 대상으로 구체적인 능력이 요구되는 분야에서 능력을 발휘할 수 있다.나의 강점사교적이다.관찰력이 뛰어나다. (순간포착력(?) 사람의 얼굴 기억도 잘하며, 몇 초 안본 사람이 무엇을 입었었나 등을 잘 기억한다.)물 흐르듯이 잘 적응하며 다른 사람과 잘 어울린다.현실적이다.남에 대해 배려를 많이 한다.사람에게 정이 많다.일에 빠져들면 주위에 신경을 쓰지 않는다.긍정적이다. 웃음이 많다.평균 이상의 학점나의 약점인내심이 부족하다. (집중력이 부족하다기 보다 싫증을 잘 낸다.)체계적이지 못하다.귀가 얇다.거절을 잘 못한다.자신에 대한 부끄러움이 많다. (위축되어 있다.)나의 기회아직 어리다.여러 분야의 친구들이 많다.주변 사람들의 환경이 다양해서 생각할 기회가 많다.아버지의 지지가 많다. (대학원 진학이 가능)나의 위협부모님에 대한 지원을 생각하는 걱정2) SWOT전략강점(S)약점(W)기회(O)SO전략WO전략? 도전을 좋아하고 목표지향적인 성격을 바탕으로 좋아하는 분야의 자격증에 응시한다.? 대학원 진학할 가능성이 많다.? 많은 환경을 보며 다양한 시각을 가질 수 있다. 그로 인해 행동으로 옮길 수 있다.? 높은 학점으로 학교를 졸업하고 좋은 결과를 내어 좋은 학교에 대학원 진학이 가능할 수 있다.? 이 분야 저 분야에 관심이 많다 보면 이도 저도 아닌 경우가 될 확률이 많다. 뚝심을 기른다.? 체계적으로 준비를 하지 못한다. 이를 대비하기 위해 체계적으로 준비할 수 있는 능력을 기른다.위험(T)ST전략WT전략? 부모님의 지원에 대한 부담감을 자신감으로 바꾸어야 한다.3) 나를 위한 목표? IT 관련 자격증을 딴다.? 토익 점수 더 높인다.? 학점관리? 봉사활동 하기IT 관련 자격증 따기IT학과 관련 자격증을 따야하는 이유?IT학과 특성상 졸업했을 때의 길이 넓긴 하지만 나의 발전(더 나은 능력개발, 스펙)을 위해서 학과 교수님과 상담을 통해서 필요한 자격증의 종류를 찾아보았다. 그로 인해 나에게 새로운 목표가 생겼다.IT학과 관련 자격증?? 정보처리기능사 정보처리산업기사 정보처리기사? 정보기기운용기능사 . 산업기사 . 기사? 컴퓨터 활용 능력? scjp, scwcd, scjd(컴퓨터 언어 JAVA 관련 자격증)전망- 기존 자격증으로 할 수 있는 업무 외에 추가적으로 자신만의 차별화된 고유 업무영역을 늘려갈 수 있다는 장점.- 점차 업무영역이 확대되고 있는 시대의 흐름에 가장 알맞는 자격을 얻음.- 능력의 다각화- 자신만의 분야에서의 현장 실무 노하우로 기업의 신뢰를 얻을 수 있음.앞으로의 계획2010년 12월부터 1차 공부 시작2011년 5월 1차 시험 응시2011년 8월 2차 시험 응시 （재무관리 분야)영어 실력 키우기토익토익성적이 필요한 이유?- 학교 졸업- 장학금을 얻기 위한 가산점 확보- 기업의 기준 합격현 상태- 대학입학 후 현재까지 4번의 정규토익과 6번의 모의토익 시험을 응시 토익 공부를 하지 않고 시험을 친 상태라 그리 좋은 성적은 아니지만 어느 정도 준비하고 시험을 친다면 만족할 만한 점수를 얻을 것으로 예상앞으로의 계획- 3학년 2학기 겨울방학동안 학원 수강 등을 통해 집중공부 할 예정- 올해 12월 말 전에 900점 목표영어회화영어 회화는 개인적으로 생각하기에 토익보다 더 중요하다고 생각한다.지금 실력은 기본적인 얘기는 할 수 있지만 심화적인 내용(Business, About Major등)의 얘기에서는 많이 부족하다.Business상 글로벌 기업에 취업할 수 있기에 꾸준한 노력이 필요하다.학점 관리현 학점 상태총 학점 100점 이수총 학점의 평균 평점 4.12학점 목표졸업시 평균 학점 : 4.2 이상 받기남은 졸업이수 학점전공 21학점 (3학년 2학기 포함시 39학점)교양 1학점앞으로의 계획평균 4.0을 넘겨 더 좋은 학점을 만든다.학교 재학 중 느낀 점- ‘많은 걸 배웠다’ ‘이 세상 살아가면서 꼭 필요한 지식이 많기에 사람은 끊임없이 공부해야 한다.’ 라는 생각이 듬.- 배움자체는 즐거우나 다른 생활의 소홀함, 부족한 체력 관리등, 나에 대한 관리가 부실함.- 항상 고민한다. 나와 전공이 맞는가에 이것이 과연 나의 길인가 사실 아직도 해결하지 못하고 있다.봉사활동- 해외 봉사활동학교에서 지원해주고 있는 방학때의 활동. 자메이카 등의 국가에 무료로 봉사를 하러간다.- 정보화 소외 계층을 위한 아두이노 봉사활동한이음이라는 지식 경제부와 정보통신 산업 진흥원에서 주최하고 지원하는 IT학과에 대한 지원 사업이다. 저는 여기에서 멘토님과 여러 멘티들과 함께 한 달에 한번 정보화에 많이 뒤떨어지는 학교를 선정하여 방문하고 교육을 해주는 활동을 하고 있습니다.?6) 남은 생까지의 총괄적 계획나이대학졸업시 까지대학원생지위학생대학원생공부목표? 대학에서 IT관련 과목들에 대해 많은 지식을 얻는다.? 그 외, 영어, 경영 관련과목 이수? 상식을 넓히기 위한 독서? 대학원 공부? 관심있는 분야 투자수입원과 재테크? 수입원: 용돈 및 근로(부모님 몰래)? 재테크에 신경쓰지 않고 있다.? 현재 금융상품(적금,예금, CMA)에 의존하는 중? 아르바이트(?)등의 수입을 찾을 것이다.취미활동? 운동(축구와 헬스, 스키, 골프)? 독서? 운동? 독서바램? 무사히 대학을 졸업할 수 있도록 인내심과 체력을 키워야 할 것이다.? 내가 지역사회를 위해 할 수 있는 봉사활동 찾길 원한다.? 작은 바램이라면 악기를 만지고 싶다.? 삶에 잘 적응하고 바쁜 삶 속에서도 삶의 중요순위에 대해 잊지 않고 마음의 여유를 갖기를 원한다.

경영/경제| 2014.08.22| 11페이지| 1,000원| 조회(327)

인적 자원 관리, 경력 개발 관리, 경력개발 계획서

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서비스 기대의 이해

[13.1 서비스 기대의 이해]1) 서비스 기대 모델- 기대는 어떤 성과에 대해 소비자가 가지고 있는 사전적 신념으로서, 실제 성과를 평가하는표준 또는 준거가 됨- 효과적인 성과 달성을 위해서는 기대가 무엇인지를 이해하는 것이 중요EX) 윌로우 크릭교회기대의 3가지 종류① 불분명한 기대- 문제가 해결되길 바라나 정확히 무엇이 문제인지 모르는 상태에서 갖는 막연한 기대-> 이를 충족시키기 위해서는 소비자가 어떤 불분명한 기대를 갖고 있는지를 이해해야 함이러한 이해를 바탕으로 불분명한 기대를 확실한 기대로 변화시키는 것이 필요② 명시적 기대- 고객이 드러내는 확실한 기대(현실&비현실적인 것 모두 존재)-> 고객의 욕구는 명시적기대가 충족되길 바람, 따라서 비현실적인 기대를 현실적으로 바꾸어야 함.③ 암묵적 기대- 고객이 마음속으로 당연하게 생각하는 기대, 밖으로 드러내 표현하지 않음-> 충족되지 않았을 경우 밖으로 드러나며 불만족의 원인이 되므로 찾아내어 충족시켜야 함고객의 서비스 기대이상적 서비스고객의 서비스 기대 모델희망서비스허용영역적정서비스예측된 서비스① 희망 서비스(desired service)- 제공받을 서비스에 대한 희망수준 => “바람(wants) 과 소망(hopes)”* 관련개념 ‘이상적 서비스’ = 소비자가 기원하는 서비스 수준(바람직한 서비스 수준)EX) 자동차 사고 시 사고전과 같이 복구되길 바라는 소망하는 것일반적으로 희망서비스 수준은 이상적 서비스 수준보다 낮은 것이 보통② 적정서비스(adequate service)- 고객이 불만 없이 받아들일 만한 서비스 수준=> 최소한의 허용 가능한 기대수준, 수용할 수 있는 성과의 최하수준* 관련개념 ‘예측된 서비스’ = 고객이 해당 서비스 회사로부터 실제로 받을 것이라고 기대하는 서비스 수준EX) 가까운 동네 치과에서의 20분 대기시간 후 받는 진료서비스와, 대학병원에서의 1시간의 대기시간 후 받는 진료서비스의 차이에서 20분과 1시간은 예측된 서비스 수준임③ 허용영역(zone of tolerance)- 희망서비스 수준과 적정서비스 수준 사이의 영역=> 서비스 실패가 잘 드러나지 않는 “미발각 지대(no norice zone)”EX) 비수기 보다 성수기에 놀러간다면 서비스 이용시 대기시간의 허용영역이 비수기보다 성수기에 훨씬 넓어짐기대의 수준희망서비스허용영역희망서비스허용영역적정서비스안전도적정서비스연비중요한 특성덜 중요한 특성2) 서비스 적정도와 우위도- 고객이 기대한 서비스와 실제 인식된 서비스는 차이가 있을 수 있다. 이 차이의 이유는 고객의 기대에 이상적 서비스 기대수준과 적정 서비스 기대수준이 있기 때문고객의 기대와 인식 수준서비스 적정도와 우위도경쟁적 위치인식된 서비스 →이상적 서비스 →인식된 서비스 →적정 서비스 →인식된 서비스 →MSA = +MSS = +고객충성도

경영/경제| 2014.08.22| 3페이지| 1,000원| 조회(240)

서비스 기대, 서비스 마케팅론, 서비스 기대의 이해

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프로그래밍 언어의 장단점과 역사

~19501945 - 폰 노이만 방식*프로그램 내장 방식 : 메모리에 프로그램을 저장하고 프로그램 명령어들을 차례대로 실행 하는 것(프로그램만 교체에서 메모리에 올리면 동작하므로 하드웨 어를 교체해야하는 문제 해결)*조건 제어 전이 : 라이브러리 개념의 시초로 정해진 순서대로만 수행하도록 만들어진프로그램이 아닌 어떠한 순서로도 이동하여 실행될 수 있는 코드의소모임인 서브루틴의 개념Strengths단일비트 제공, 정수타입과 부동소수점 수치 타입을 지원, 배열과 레코드를 포함, 레코드는 중첩된 레코드 포함가능Weakness선택문을 포함하지만 else절은 허용XOpportunities박사 학위 논문을 위한 제안서로 시작한 프로젝트로 계산을 표현하기 위한 언어를 개발하기 위해Threats각 문장은 2~3줄의 코드로 구성된다.첫째 줄 : 오늘날 언어의 문장과 비슷둘째 줄(선택사항) : 첫째 줄의 배열 참조에 대한 첨자마지막 줄 : 첫째 줄의 변수의 타입 이름처음 접하면 많이 생소함1943 - 코널드 추저 - 플랜칼퀼Strengths코드는 바이트-쌍 으로 표현되며, 한 워드 상에 식이 표현된다.Weakness기계코드보다 50배나 해석이 느림OpportunitiesBINAC컴퓨터를 위해서 개발Threats기계 코드로 번역되지 않고 순수 인터프리터로 구현1949 - 존 머클리 - 쇼트 코드1940년대 후반 ~ 1950년대 초반의사코드*기계언어가 갖는 문제프로그램 판독을 어렵게 하는 수치코드 사용주소를 참조하는 모든 명령어의 정확성 무효화하는 절대 주소 지정명령어 추가, 삭제를 위해 그 지점 다음에 오른 주소들을 참조하는 모든 명령어를 수정해 야함=>어셈블러와 어셈블리어를 개발하기 위한 동기, 더 고급스러운 언어 개발을 가져옴1950년대Strengths의사코드를 기계코드로 확장, 원시프로그램이 매우 간결하게 작성됨WeaknessOpportunitiesThreats1951~1953 UNIVAC의 그레이스 호퍼 - UNIVAC 컴파일 시스템Strengths의사명령어 및 Squarortunities부동소수점 연산을 지원하기 위해Threats1954 존 베커스 - Speed coding1957 그레이스 호퍼 - Flow-MaticStrengths최초의 영문 데이터 처리 컴파일러, 유일한 비즈니스 언어, 기계용 언어를 적게 씀WeaknessOpportunities이전의 개발한 A-0 컴파일러를 새 버전으로 업그레이드컴퓨터가 영어단어를 이해할 수 있다고 비프로그래머를 설득하기 위해Threats1957 케네스 아이버슨 - APLStrengths입출력 기능, 호환성 기능, 많은 연산자, 수학과 행렬을 다루기 용이복잡한 연산을 하나의 기호를 사용하여 수행할 수 있다.Weakness특별한 단말기가 필요함(판독하기 어려움), 구조화가 없다.Opportunities컴퓨터 구조를 기술하는 수단으로 설계Threats연산자가 너무 많으면 판독하기 어려움1957 IBM - FORTRANⅠStrengths입출력 형식화, 호환성이 좋음, 전문 프로그래밍 기술 필요X최대 6자까지 확장된 변수 이름사용자-정의 서브루틴, IF문, Do Loop문 포함최초의 컴파일러 제작Weakness데이터타입문 X, 특정변수(I,J,K,L,M,N으로 시작하는 변수)는 묵시적으로 정수타입 나머지 변수는 부동 소수점 타입Opportunities과학 계산 목적으로 설계됨Threats제어문은 IBM704명령어 기반 쉽게 할 수 없이 외워야 됨, 기본적인 데이터 타입1958 IBM- FORTRANⅡ - Ⅰ의 버그 수정, 서브루틴을 분리해서 컴파일 가능1958 GAMM, AOM - ALGOL58Strengths데이터 타입 형식화, 복합문 개념 추가, 식별자의 제한X배열차원 제한X, 중첩 선택문 허용, 배열의 하한이 프로그래머에 의해 명세가능Weakness독특한 배정 연산자OpportunitiesFORTRAN을 미국만이 아닌 유럽에 퍼트리기 위해Threats일부 미국 계산 그룹이 ALGOL에 관신을 가지지 않아 포기됨(FORTRAN 후손)1959 존 매카시 - LISPStrengths리스트 형태nitiesAI분야에서 사용되기 위해 고안Threats함수프로그래밍 언어로 설계되어 있어 명령형 언어와 상당히 다름1960년대1960 ALGOL60Strengths블록 구조의 개념 도입, 매개 변수 전달에 두가지의 다른 방식 허용스택- 동적 배열이 허용, BNF형식화의 성공적인 사용Weakness유연성이 너무 큼, 입출력문의 결여OpportunitiesThreatsBNF가 쉽게 받아들여지지 않음1960 COBOLStrengths데이터를 조직하는 레코드 구조자료구조를 프로그램의 실행부분과 분리시킴다양한 출력, 쉽게 배움Weakness복잡한 계산X, 코드의 작성량이 많음Opportunities사무 처리용으로 만들어진 언어Threats1962 FORTRANⅣ (Ⅲ가 출시되었지만 바로 Ⅳ로 넘어가 사용X)변수의 맹시적 타입 선언, 논리 If문부 프로그램을 매개 변수로 다른 부 프로그램에 전달할 수 있는 기능1963 Bell - SNOBOLStrengths문자열 패턴에 관련된 강력한 연산들의 집합을 가짐Weakness초안 구상의 비효율성, 번역프로그램의 실행 문제Opportunities텍스트 처리를 위해서 설계Threats1964 IBM - PL/IStrengths23개의 다른 종류의 예외 탐지 및 처리부 프로그램이 재귀적으로 사용되는 것 허용포인터 포함Weakness작성하기 어렵고 방대하고 느림,Opportunities광범위한 응용 분야에 사용될 수 있는 언어를 설계하려 시도ThreatsALGOL, FORTRAN, COBOL을 통합하여 예기치 않은 상호작용으로 인해 오류가 발생1964 존 케메니, 토마스 쿨츠 - BASICStrengths간단한 문법구조, 반복문 가능, 수치, 문자열, 배열, 데이터 타입제공Weakness프로그램 이식성 부족, 작성된 프로그램의 구조 빈약Opportunities교양과정의 학생들을 위해 새로운 언어를 설계Threats1967 SIMULA67Strengths블록과 제어문 구조 도입, 코루틴을 위한 클래스 구조 개발WeaknessOpport직교성의 사용- 사용자*정의 데이터 타입의 포함기본 도구를 사용하여 다른 구조의 생성을 허용동적 배열의 유형을 데이터 타입 영역에서 처음으로 도입Weakness널리 쓰이지 않은 메타 언어 사용OpportunitiesThreatsStrengths정*실수, 비트 패턴, 입출력 스트림등의 데이터 타입을 지원문자열을 상수로 사용WeaknessOpportunities규모가 작은 어플리케이션 프로그램 개발에 이용Threats1967 BCPL1970년대1971 PASCALStrengths사용자가 복합적인 구조의 데이터 구조를 정의 가능별명, 포인터등의 특징을 지님Weakness개별 컴파일 기능X, 가변적인 길이를 갖는 배열으??? 매개 변수로 갖는 부 프로그램 작성XOpportunities프로그래밍 교육을 위해Threats응용분야에 필수적인 여러 가지 특징 결여1971 CStrengths적절한 제어문, 데이터 구조와 장치포함, 여러 컴퓨터 환경에서 사용가능강력한 매크로 선행처리기 지원Weakness완벽한 타입검사를 제공하지 않음Opportunities시스템 mvfhrmfoald을 위해서 설계Threats비안전성1973 Prolog - 논리기반 프로그래밍Strengths풍부하고 다양한 데이터를 제공WeaknessOpportunities술어해석학 명제를 명세하는 방법과 제한된 형태의 해도출 구현Threats논리 언어로 작성된 프로그램은 명령형 프로그램과 비교하여 매우 비효율적임제한된 분야에서 효과적으로 알려짐1975 SCHEMEStrengths다양한 함수 지원, 작은 규모, 정적 영역 규칙의 독창적 사용, 일등급 개체로서의 함수 취급, 변수 배정, 매개 변수로 전달Weakness이식성의 문제 초래Opportunities함수 프로그래밍의 교육과정이나 프로그래밍의 일반적인 소개와 같은 교육 응용분야에 적합Threats1975 CLU 자료추상화와 제어 추상화, 예외 처리 방식등의 추상화 메커니즘으로 이루어짐1978 AWK 컴파일 없이 수행됨1980년대1981 니콜라스 워스 - MO메커니즘의 결여OpportunitiesPASCAL과는 다른 어플리 케이션 소프트웨어 체계를 지원하기 위해Threats추상데이터 타입은 허용하지만 상속은 지원하지 않아 객체 지향 프로그래밍 패러다임을 지원하지 못함1980 SmalltalkStrengths일관적인 방법으로 객체-지향 접근법을 적용할 수 있도록 설계모든 계산은 동일한 기법에 의해서 이루어짐Weakness특이한 표기법과 다소 비능률적인 구현 같은 부가적인 문제들이 있음Opportunities비 프로그래머에 의해 컴퓨터가 사용이 될 것을 감안하여 설계Threats당시의 일반적으로 사용되지 않았던 하드웨어에서 동작하는 특별한 운영체제와 결합되어 있어 널리 알려지지 않았음1983 ADAStrengths템플릿과 동기화 작업뿐만 아니라 예외 처리를 지원한다는 점프로그램 설계에서 데이터 추상화의 사용을 지원Weakness규모가 너무 크고 복잡함Opportunities대규모 프로그래밍과 소프트웨어 신뢰성을 장려하기 위해Threats미국 국방성에 의해 프로그램ㅇ의 제한이 많고 속도가 느림1983 C++ - C로부터 파생된 객체 지향 언어Strengths절차적 프로그래밍과 객체지향 프로그래밍을 모두 지원연산자 중복 가능, 성능이 좋고 가격이 저렴한 컴파일러가 존재Weakness새로운 객체지향 프로그래밍 언어 개발에서 필요한 병형처리, 연속성, 쓰레기 수집등의 기능 지원XOpportunitiesC를 개선하기 위해Threats비안전성1986 PERL 쓰레기 수집의 동적메모리, 다양한 루트1988 OBERONStrengths언어와 시스템이 구조적으로 단순하고 효율적임Weakness연산자 오버로딩, 다중상속, 추상 인터페이스등의 객체지향 특징 제공XOpportunitiesThreats1989 PYTHONStrengths높은 효율, 쉬운 사용법, 확장성, 객체 지향적임Weakness직접적인 기반을 갖지 않음OpportunitiesThreats1990년대1990 EIFFELStrengths단순함, C와 표현력과 작성력이 비슷,

공학/기술| 2014.08.22| 11페이지| 1,000원| 조회(362)

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