서비스 기대의 이해

목차

1. 서비스 기대 모델
1) 기대의 3가지 종류
2) 고객의 서비스 기대

2. 서비스 적정도와 우위도

본문내용

1) 서비스 기대 모델
- 기대는 어떤 성과에 대해 소비자가 가지고 있는 사전적 신념으로서, 실제 성과를 평가하는
표준 또는 준거가 됨
- 효과적인 성과 달성을 위해서는 기대가 무엇인지를 이해하는 것이 중요
EX) 윌로우 크릭교회

기대의 3가지 종류
① 불분명한 기대
- 문제가 해결되길 바라나 정확히 무엇이 문제인지 모르는 상태에서 갖는 막연한 기대
-> 이를 충족시키기 위해서는 소비자가 어떤 불분명한 기대를 갖고 있는지를 이해해야 함
이러한 이해를 바탕으로 불분명한 기대를 확실한 기대로 변화시키는 것이 필요
② 명시적 기대
- 고객이 드러내는 확실한 기대(현실&비현실적인 것 모두 존재)
-> 고객의 욕구는 명시적기대가 충족되길 바람, 따라서 비현실적인 기대를 현실적으로 바꾸어야 함.
③ 암묵적 기대
- 고객이 마음속으로 당연하게 생각하는 기대, 밖으로 드러내 표현하지 않음

참고 자료

없음