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효과적인 대화 방법

효과적인 대화방법대화를 위한 준비사항 2. 고객과의 대화 9 가지 Key Point 3. 효과적인 대화방법 4. 대화의 클로징 방법1. 대화를 위한 준비사항 1) 상품지식 ① 고객이 무엇을 듣기 원하는지 파악할 것 ② 단점을 솔직하게 노출하되 보다 장점을 부각시키도록 ! ③ 경쟁사의 상품도 필히 공부 할 것 2) 정서상태 : 풍부한 인간미 , 미소 띤 얼굴 , 태도와 화술에 신경 ! 3) 의식수준 : 프로로서의 책임감적극적으로 경청하라 . 모든 신경을 당신의 고객에게 집중하라 . 1 말하는 사람과 시선을 맞춰라 . 2 당신의 표정에 관심과 공감을 담아라 . ‘ 네 그러시군요 . 또 다른 하실 말씀은 없으세요 ?’ 3 미리 결론부터 내리지 말아라 . 결론을 내리기 전에 얻을 수 있는 모든 정보를 수집하여라 . 4 ‘ 안 된다’ 혹은’못한다’ 라는 말은 절대 사용하지 않는다 . ‘ 아니오’ 라는 말은 가급적 삼가라 . 10 2. 고객과의 대화 9 가지 Key Point‘ 잘 모르겠습니다 ” 라는 말을 두려워하지 말고 , 곧바로 “ 다른 방법을 찾아 보겠습니다 ” 라는 말을 꼭 해주도록 하여라 . 6 만일 고객이 이해하지 못하고 있다면 , 다른 표현을 사용하여 설명해 주어라 . 같은 표현을 반복하면 고객이 더 이상 내 말을 들으려 하지 않을 것이다 . 7 고객이 이해할 수 있는 단어를 사용하라 . 전문적인 용어나 특수한 용어는 사용하지 말아라 . 8 고객의 이름을 모를 때는 “ 선생님 ” 이나 “ 고객님”호칭 사용 할 것 .. 그러나 이런 호칭들을 너무 과용하지 않도록 할 것 ! 9 고객과 공감대를 형성하여라 . 5이쪽으로 오세요 . x ~ 해주세요 . ~ 하세요 . 잠시만 기다리세요 . o 해주시겠습니까 ? 해주시면 감사하겠습니다 . 잠시만 기다려 주시겠습니까 ? 이쪽으로 오시겠습니까 ? 권유형 ( 청유형 ) 화법을 사용할 것 ( 명령형 지양 ) 3. 효과적인 대화방법x 그건 , 제가 할 수가 없죠 . 확인해봐야 알겠는데요 . 그건 미처 몰랐습니다만 ,~ 네 , 확인하고 알려드리겠습니다 . o 긍정형 화법 사용 할 것네 , 바로 처리해드리겠습니다 . x 빨라야 3 일 입니다 . 기다리세요 . 최대한 노력하겠습니다만 , 3 일은 걸리겠습니다 . 지금 이 업무 끝나는 대로 바로 처리해드리겠습니다 . o 의지가 담긴 표현을 사용할 것인간성은 좋다 . x 목소리는 예쁘다 . 마음만 예쁘다 . o 목소리 도 예쁘다 . 마음 까지 예쁘다 . 인간성 조차 좋다 . 참 , 마음까지 예쁘시네요 조사만 변경해도 느낌이 !마음을 주는 호감 화법 1 2 3 4 긍정할 때 부정할 때 맞장구 칠 때 거절할 때 네 , 잘 알겠습니다 . 네 , 그렇습니다 ( 또는 ) 맞습니다 . 잘 알겠습니다 . 도와드리기 위해 확인 후 말씀 드리겠습니다 . 그렇군요 . 정말 그렇습니다 . 참 , 잘되었네요 . 정말 죄송합니다만 … 유감스럽습니다만 …4. 대화의 클로징 방법 마무리를 부드럽게 ! 1. 고객에게 상품의 가치와 시장현황을 알려주어 상품의 가격이 생각했던 것보다 저렴하다고 인지하게 할 것 2. 가격 이외에 다른 문제점은 없는지 확인 할 것 3. 고객의 태도에 휘둘려서는 안될 것 4. 우유부단은 금물 , 때가 되면 당당히 Yes, No 를 묻는다 5. 고객이 선택하도록 할 것 사람은 자신의 선택으로 결정하고 싶어 함{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2015.07.15| 11페이지| 2,000원| 조회(230)

대화준비사항, 고객대화 Key Point, 효과적인 대화방법, 대화 클로징방법

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전화응대 및 업무미팅 요령

..PAGE:1전화응대 및 업무미팅 요령..PAGE:2친절성신속성전화응대전문성1 ) 전화 상대의 기대1. 전화응대 방법..PAGE:31단계2단계3단계4단계5단계전화를받을 때기다리게할 때다른 사람에게연결 할 때찾는 사람이부재중일 때전화를끊을 때신 속인사 + 소속 + 성명먼저 요구를 파악정성과 느낌 전달감사를 표하라상황을 전할 것예상 시간 통보의사를 확인중간에 재확인감사를 표할 것이유를 말할 것양해를 구할 것전화 받을사람을 알릴 것고객의 요청을인계할 것연결을 확인상황을 말하라통화 가능시간을 알릴 것고객의의사를 확인할 것도와 줄의사를 밝힐 것메모를 전할 것정리확인 할 것더 필요한사항 확인감사의 인사할 것수화기를살짝 내려 놓을 것주요 내용을기록할 것2) 전화 응대의 5단계..PAGE:43) 전화 응대의 중요성얼굴없는 만남첫인상 형성정보화 시대의 중요한 업무 수단고객과 만나는최일선회사 이미지와신뢰도 형성의판단 기준..PAGE:51. 사전에 전화로 미팅 목적을 밝히고 시간과 장소를 약속할 것2. 식사 시간은 가능한 지양할 것3. 약속시간 준수 할 것 (10분전 도착)시간 지연이 불가피할 경우, 사전에 전화로 양해를 구할 것4. 웃는 얼굴로 먼저 인사 할 것5. 업무에 지장을 주지 않도록 할 것6. 신속하게 업무를 마친 후 감사의 인사를 말할 것2. 업무 미팅방법..PAGE:63. 손님 안내요령바로 옆에 서지 않고 1~2보 앞에 서서 안내할 방향쪽 안내할 것..PAGE:7‘명함 매너’소개하기읽어주기전달서열교환방법4. 명함 매너..PAGE:8□명함집에 꺼내기 쉽게 항상 소지할 것□명함은 상대방 향해서 건넬 것우선 자신 명함인지 확인 할 것상대방이 읽기 쉽도록 180도 돌려 상대방의 가슴 높이로공손히□명함은 오른손에 쥐고 왼손으로 오른손을 받치며건넬 것상대방 명함 받을 때 ~ 두 손으로 받을 것□명함 줄 사람이 여럿 있을 때는 윗사람에게 먼저건넬 것명함을 건넬 때 윗사람이 먼저 건네는 것이 원칙(아랫사람이 자기를 소개한다는 차원에서 먼저 꺼내기도 함)..PAGE:9ㅁ상대방의 명함을 받고 싶을 경우“죄송합니다만, 만나 뵌 기념으로 명함을 받고 싶습니다”라고 정중히 말한다.ㅁ안면이 있으나 만난 지 오래되어 자기의 이름을 기억하지 못하는 듯 싶을 경우 다시 명함을 주어도 무방ㅁ 명함은 정확히 통성명을 하면서 건넬 것명함을 내밀면서 “저는 000입니다”라고 자기 소개말을 한다...PAGE:10ㅁ 모르는 한자는 “실례지만 어떻게 읽습니까?”문의한다ㅁ 명함에 만난 일자, 장소, 용건 등을 메모할 것ㅁ 명함을 받으면 일단 정중히 읽어보고 정성껏다룰 것명함을 접거나 명함으로 부채질을 하는 등 손장난을 해서는안 되며, 뒷주머니에 넣는 등 성의 없게 다루어서는 안됨..PAGE:11명함은 현대인의 필수 자기소개서 !항상 명함은 일정 개수를 소지하고 있어야 하며 주고 받을 때는 “만나 뵙게 되어 반갑습니다 또는 기쁩니다”라고 말하면서 전달명함매너의원칙..PAGE:125. 악수 예절□남성이나 여성 모두에게 허용된 인사로 정착□악수를 통해 쌍방간에 대한 인상을 느낌□좋은 악수는 자신감 및 타인에 대한 관심을 표현하는적절한 수단으로 활용..PAGE:13【매너 악수법】네 손가락을 모으고 엄지 손가락을 올린 채 손바닥을 펴고 서로 미끄러지듯 들어가 가볍게 잡을 것.□ 상대방의 눈을 빤히 보고 있지는 않습니까?□ 혹시 왼손잡이라서 왼손을 내밀고 있지는 않나요?□ 다른 한 손을 주머니에 넣거나, 뒷짐을 지고 있지는 않나요?□ 손이 축축하거나 더럽지는 않나요?□ 손을 계속 잡고 있지는 않은지?【TIP】..PAGE:14모범적인 악수..PAGE:15남 성지위가 낮은자후 배악수 응하는자여 성지위가 높은자선 배악수 요청자미 혼 자연 소 자기 혼 자연 장 자..PAGE:16166. 고객(손님) 좌석배치 요령상담실의 안쪽이 윗사람, 출입구에 가까운 쪽이 아랫사람.경치가 좋은 자리, 스크린이 잘 보이는 위치에 윗사람손님은 안쪽 자리에1번부터 숫자가 낮은 순으로 윗사람이 앉는 순서①④②③①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩입구입구..PAGE:177. E-mail 예절□ 짧은 문장, 논리적 내용, 명확한 표현으로 예의준수□ 최소 하루 2회 이상 체크 (신속하게 답변)□ 내용을 짐작할 수 있는 제목 사용할 것□ 가급적 첨부파일은 많이 보내지 말 것□ 이모티콘 사용은 지양할 것□ 형식적인 메일, 단체 메일 발송은 신중을 기할 것□ 얼굴이 보이지 않으므로, 감성적 표현과 문구에 주의..PAGE:18이 메일 사용의 기본 에티켓엄,,제가 쫌 모르는 게있는데염,,^^;알려주시믄 정말 감솨하겠숨돠~히히NOworst메일 보내는 사람의 성함을 명기하고, 제목에 주요 용건을 적어 정중히 할 것.‘섹시가이’가 보낸 ‘제목 없음’의 문의 메일..PAGE:191. 고객이 무엇을 원하는지 사전에 파악할 것2. 지식 숙지할 것Design trend, 자재 특성, 공법, 단가, 예상 소요시간....

경영/경제| 2015.07.15| 20페이지| 5,000원| 조회(694)

악수매너, 명함 매너, 전화응대 요령, 전화상대의 기대, 전화응대의 5단계, 전화..

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고객응대를 위한 인사 및 외모관리 평가A+최고예요

..PAGE:1고객응대를 위한 인사 및 외모관리..PAGE:21. 인 사“인사를 잘하는 사람 중에 불친절한 사람 없고,친절한 사람 중에 인사 못하는 사람 없다.”..PAGE:3인사의 의미인간관계의 첫 걸음존경과 친근감의 표현나 자신을 알리는 적극적 표현고객이 느낌는 첫 번째 감동나 자신을 위한 길..PAGE:41.내가 먼저 한다2.Eye contact3.밝은 표정5.어울리는 인사말4.큰소리로 명랑【인사의 5가지 포인트】..PAGE:5목 례(15˚인사)보통인사(30˚인사)정중한 인사(45˚인사)【인사의 종류】..PAGE:6【바른 자세의 인사】인사 전.후에는 상대방을 바라본다男子 : 가볍게 바지 봉재선 옆女子 : 오른손이 위로 가도록 포갠 뒤아랫배 위에 가볍게男子 : V자 (45˚) - 10시 10분女子 : V자 (30˚) - 11시 05분무릎 : 붙이고, 등 : 꼿꼿이가슴 : 펴고, 턱 : 당긴다..PAGE:7이런 인사는 참아주세요!고개만 까딱하는 인사말로만 하는 인사1. 눈을 쳐다보지 않고 하는 인사2. 망설임이 느껴지는 인사3. 마지 못해 하는 인사4. 무표정한 인사5. 반가운 마음을 싣지 않는 인사6. 아쉬울 때만 하는 인사..PAGE:880%시각(외모)13%청각(목소리)7%인 격【첫인상의 결정 요인】2. 외 모..PAGE:9본인의 인격을 표현하는 외적 기능눈 관리 : 마음의 거울 (충혈된 X)두발상태는 양호장신구를 착용하지 않을 것여성 ~ 미니스커트, 티셔츠 복장은 금물요란한 액세서리 착용은 피할 것자연스런 미소를 지으며, 편안함을 잃지 말 것2. 외모..PAGE:101. 고객이 가까이 다가오면 자리에서 일어나 웃는 얼굴로 먼저 인사 한다.

교육학| 2015.07.15| 10페이지| 2,000원| 조회(348)

인사, 첫인상, 인사의 의미, 인사의 종류, 외모관리, 인사의 5가지 포인트, 바른..

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글로벌 가구기업 진출과 국내 가구기업 대응방안

Ⅱ. 해외 가구기업의 국내 진출 1. 상호 의미IKEA = Ingvar Kamprad + Elmtaryd + Agunnaryd (창업주 이름 ) (그가 자란 농장) (마을 이름)【창업주】잉바르 캄프라드(Ingvar Kamprad)1926년 스웨덴 출생 Ⅱ. 해외 가구기업의 국내 진출◈ 총 매출 270억 유로 (36조 7천2백억원)◈ 매장수 26개국 303개 --> 2014년 : 42개국 345개 매장◈ 제품 종류 9,500개◈ 직원수 135,000명◈ 협력업체 52개국 1,046개 ◈ 매장 방문자 6억 8천 4백만명◈ 카탈로그 29개 언어(2억1천2백만부) ◈ 이케아푸드 매출 14억 유로 (1조 9천 40억원)◈ 제품생산의 60% 유럽

경영/경제| 2015.02.05| 36페이지| 5,000원| 조회(183)

가구, IKEA, 대응방안, ASHLEY, 가구산업현황, 가구제조, 글로벌 가구 기..

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설립 취지문

설립 취지문xx산업 관계자 여러분 안녕하십니까?사단법인 xxxxxx회 준비 위원장 xxx입니다.유례없는 국내?외의 총체적인 경제위기 속에서도 xx산업의 발전을 위해 고군분투하시는 여러분과 같은 xx산업 관계자로서 심심한 위로의 말씀을 나누고 싶습니다.현재 우리나라 xx산업은 xxx, xxx, xxx, xxxx 등, 년간 xx조원을 넘는 거대한 규모의 시장을 가지고 있음에도 불구하고 경제계나 소비자에게는 여전히 노동집약적인 낙후산업으로 인식되고 있고, xx업계의 공동발전에 대한 인식과 협력체제는 미흡하며, 유럽이나 중국과 같은 세계적인 xx전시회 하나 없는 것이 현실입니다.뿐만 아니라 원자재 가격의 상승, 저가제품의 홍수, 글로벌 xx기업의 국내진출 및 제조, 판매에 관한 국내외의 각종 불합리한 규제들로 인해 국내xxx업계의 경쟁력은 사상 최악의 어려움을 겪고 있습니다.이러한 상황에서 xx산업을 국가성장 산업분야로 거듭나게 하고, xx업계 모두가 시장을 지키고 공동 발전하려면 지금까지와는 다른 한 차원 높은 수준의 협력시스템이 필요할 것이라 사료됩니다. 특히, 국내xx산업의 절반이상을 차지하는 xx도내의 xx산업의 중추적 역할을 할 "xxxxxx연합회"를 구성, 발족하고자 하는 이유가 바로 여기에 있습니다.“xxxx연합회”는 구성원들의 편익도 물론 중요하지만, 분명 그것만이 아닌 xx산업, xx업계의 궁극적인 발전을 위한 대의에 무게중심을 두고자 합니다. xx산업의 발전을 저해하는 시장여건을 개선하고 경쟁력 있는 산업분야가 될 수 있도록 인프라를 구축하고, 기술을 공유하며, 대외인식을 변화시키는 공동의 노력을 하고자 합니다.

사회과학| 2014.07.24| 1페이지| 1,000원| 조회(125)

설립, 취지문, 설립 취지문

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