환자 / 보호자 응대 CS 교육고객응대 3S 웃음 (Smile) - 건강한 얼굴 , 환한 얼굴 , 명랑한 음성 단정한 용모 , 상황에 따른 표정 서비스 (Service) - 고객의 입장 이해 , 정중한 자세와 일처리 - 고객과의 약속 이행 , 사후 점검 속도 (Speed) 재빠른 행동 , 신속한 처리 일의 표준화 , 고객의 일부터 우선환자응대의 기본적인 마음가짐 환자의 입장에서 응대 환자가 치료를 받는 동안 불편함이 없도록 주의해서 관찰하고 , 부드럽고 상냥한 표정으로 담당간호사 소개를 한다 . 검사 , 수술 , 그 외에 다른 의료행위를 시행할 때 자세히 설명을 하며 , 무엇이든 물어볼 수 있도록 안내한다 . 공포심과 불안감이 없도록 심리적인 위안을 잘해 주도록 힘쓴다 . 좋은 응대는 성의에서 우러난다 . 무성의한 태도는 환자에게 형식적인 응대라는 것을 본능적으로 알게한다 . 좋은 응대란 성의가 중심이 되는 것이므로 명실공히 좋은 응대를 하기위해서는 - 성의 있는 태도 - 민첩한 동작 - 평온한 표정 - 상냥한 언어 4 가지 사항을 잘 조화시키는 것이 필요하다 .환자응대의 기본적인 마음가짐 신속한 처리 주로 우리 병동에 입원하는 환자들은 수술 하시는 분들이 많고 , 통증으로 인해 빠른 증상 조절이 필요한 경우가 많으므로 통증 호소시 빠른 증상조절이 필요하다 . 알기쉬운 말 환자는 수술이나 질병 치료과정에 대해 잘 알지 못하므로 , 치료과정에서 설명해드려야 할 것이 많다 . 특히 병원에서는 전문용어 ( 의학용어 ) 가 많이 사용되는데 , 환자 입장에서는 이해하기 어려운 경우가 많아 이해하기 쉬운 말로 풀어 설명할 필요성이 있다 .환자응대의 기본적인 마음가짐 경청하는 태도 귀를 기울여 환자의 말을 잘 들어주는 태도는 친절의 가장 기본이며 의사소통의 과정에서 매우 중요한 일이다 . - 환자의 인격을 존중하는 태도로 이해하여 듣는다 . - 이야기를 잘 듣지 않고 중단하거나 , 빨리 처리하려고 하지 않는다 . - 말을 듣는 도중 끄덕이는 제스쳐 , 알맞은 대답 . - 시간이 바쁠 때에는 환자의 말을 다 들어 준다는 것은 어려운 일이므로 , 이때는 지혜롭게 요점만 말하도록 이해시킨다 . 상냥한 표정 웃는 표정은 환자에게 안도감과 호감을 준다 . 눈의 초점은 환자에게 향하도록 하여야 한다 .인사 인사의 기본 인사는 예절의 기본이며 , 인간관계의 출발 상대방의 인격을 존중하는 경의의 표시이며 , 정성의 마음으로 하는 친절과 협조의 표시 응답보다는 자기가 하는데 의의 - 모든 인사는 정중하고 자연스러워야 한다 . - 얼굴의 표정은 밝게 하고 몸가짐은 단정히 하여 즐거운 마음으로 하여야 한다 . - 인사의 기회는 극히 순간적이므로 시기를 놓치지 말고 적기에 실행해야 한다 . - 고개만 숙이지 말고 마음속에서 우러나오는 진실한 자세로 반기고 또 감사하는 마음으로 인사를 하여야 한다 . - 상대가 나의 인사를 받아 줄 것인가 라는 생각은 절대 금물이다 . - 인사는 당당하고 자신있게 해야 한다 .전화 예절 1) 전화가 올 때 ① 벨이 3 회 이상 울리기 전에 빨리 수화기를 든다 . ② 인사를 한 후 소속과 성명을 밝힌다 . - 알아듣기 좋은 속도 , 발음으로 친절하게 말한다 . - Ex) 안녕하십니까 ? 본관 8 병동 간호사 홍길동입니다 . ③ 전화한 용건을 확인한다 .전화 예절 2) 전화 상담 중 ① 환자나 보호자의 말을 경청하며 적절하게 답변하고 , 공감을 표한다 . ② 어려운 용어 , 절차 등은 알아듣기 쉽게 설명한다 . - 환자나 보호자가 알아듣기 힘든 의학용어는 쉬운 단어로 풀어 설명한다 . 3) 끝 인사 ① 추가적으로 필요한 사항은 없는지 물어본다 . ② 감사합니다 등 공손한 인사 후 전화를 끊는다 .전화 예절 4) 전화를 걸었을때 ① 인사 후 소속을 밝힌다 . - 안녕하세요 ? 본관 8 병동 홍길동 간호사입니다 . ② 수신자를 확인한다 . - 김ㅇㅇ환자분 보호자 ( 관계 ) 맞으신가요 ? - 오늘 당직 인턴 (or 레지던트 ) 선생님 맞으신가요 ? - 원무과 맞나요 ? ③ 전화한 용건을 말한다 . ④ 용건이 끝나면 감사의 인사와 함께 끊는다 .환자와의 대화법 적절한 추임새 환자가 어떤 이야기를 했을 때 적절한 타이밍에 적절한 추임새를 넣어주는 것이 중요하다 . ex) 아 ~, 예 ~, 음 ~ 감탄사 변비로 고생하던 환자가 쾌변을 보았을 때나 호전이 있었을 때 간호사의 감탄사는 환자로 하여금 성취감과 기쁨을 느끼게 해줄 수 있다 . ex) 와 !, 정말 ~, 어머나 ~ 의견제시 환자의 행동이나 생각에 대한 의견을 제시해준다 . ex) 좋은 시기를 선택하셨네요 핵심단어 반복 환자에게 금식시키거나 경구 약제를 줄 때 , 검사 및 수술 교육을 할 때는 핵심적인 단어를 반복해서 말한다 . 질문기법 환자의 상태를 수시로 확인하기 위해서 , 또는 식사는 잘 했는지 , 잠은 잘 잤는지 , 환자의 전반적인 컨디션을 체크하고 늘 환자에게 관심을 갖고 있다는 것을 표현하는 방법이다 . ex) 안녕히 주무셨어요 ?, 잘 다녀오셨어요 ?보호자 및 환자 응대예절 1) 맞장구 화법 ( 네 , 그렇죠 . 맞습니다 … ) 2) 쿠션 화법 ( 죄송합니다만 , 바쁘시겠지만 …) 3) You message 화법 → I message 화법 (12 시까지 오라고 했는데 안 오시면 어떡해요 ? → 12 시까지 안 오셔서 제가 너무 걱정했어요 ) 4) 명령 지시형 → 의뢰 권유형 ( 주먹 쥐어 보세요 → 주먹 쥐어 볼까요 ?) 5) 전문용어 → 알아듣기 쉬운 일반 용어 6) 칭찬 화법 ( 구체적으로 , 그 사람의 주변을 ) ( 너무 멋있으시네요 → 수염을 깎으시니 훨씬 젊어 보이고 멋있으세요 .) ( 보호자 분이 이렇게 잘 신경써주시니 좋으시겠어요 .)배려하는 표현법 무심코 쓰는 표현 환자를 배려하는 표현 모르겠는데요 . 죄송합니다만 , 잘 모르겠습니다 . 좀 더 알아보고 알려드려도 될까요 ? 할 수 없는데요 . 죄송합니다 . 지금은 할 수 없지만 도울 수 있는 방법이 있는지 찾아보겠습니다 . 자리에 없습니다 . 지금 자리에 안 계십니다 . 메모를 남겨드릴까요 ? 담당자가 아니라서 모르겠는데요 . 죄송합니다만 , 담당자가 아니라서 제가 잘 알지 못하는 내용이니 , 전화를 돌려드려도 되겠습니까 ? 예 ? 뭐라고요 ? 죄송합니다만 , 다시 한번 말씀해 주시겠습니까 ? 아닙니다 . 죄송합니다만 , 제가 확인한 결과 00 가 아니라고 합니다 . 양해해 주시면 감사하겠습니다 . 잠깐 기다리세요 잠시만 기다려 주시겠습니까 ?환자응대의 기본적인 8 가지 마음가짐 8 가지 마음 어서 오십시요 의 환영의 마음 안녕하십니까 ? 의 밝은 마음 예 , 그렇습니다 . 라는 상냥한 마음 미안합니다 . 라는 겸손한 마음 덕택입니다 . 라는 겸허한 마음 부탁합니다 . 라는 봉사의 마음 고맙습니다 . 라는 감사의 마음우리 모두 환자와 보호자에게 친절하게 다가갈 수 있도록 노력해봐요 ~!{nameOfApplication=Show}
척추측만증 , 척추협착증 , 추간판 탈출증 scoliosis spinal stenosis hernia of intervertebral discs목차 1. 척추측만증 2. 척추협착증 4. 결론 정의 원인 증상 진단 / 검사 치료 결론 및 느낀점 3. 추간판 탈출증 정의 원인 증상 진단 치료 경과 / 합병증 예방방법 정의 원인 증상 진단 / 검사 치료 경과 및 합병증 예방방법척추측만증 scoliosis1) 척추측만증의 정의 정상적인 척추는 정면에서 보았을 때 일직선이며 , 옆에서 보았을 때에는 경추와 요추는 앞으로 휘고 ( 전만곡 ) 흉추와 천추부는 뒤로 휘어 ( 후만곡 ) 있는 형태 척추 측만증은 척추가 정면에서 보았을 때 옆으로 휜 것을 지칭하나 , 실제로는 단순한 2 차원적 변형이 아니라 척추뼈의 회전이 동반되어 옆에서 보았을 때도 정상적 만곡 상태가 아닌 3 차원적 변형2) 척추측만증의 원인3) 척추측만증의 증상4) 척추측만증의 진단4) 척추측만증의 진단 / 검사4) 척추측만증의 진단 / 검사5) 척추측만증의 치료 이미 상당한 정도로 진행되어 외관상 용납될 수 없을 정도로 변형이 심할 때 성장기의 아동에게 보존적 치료를 하였음에도 불구하고 계속 진행하는 측만으로 , 성장기 아동에게 있어서 40~50 도 이상의 측만 인에서 몸통의 불균형이 심한 경우와 이차적으로 통증을 호소하는 경우2. 척추협착증 spinal stenosis1) 척추협착증의 정의2) 척추협착증의 원인3) 척추협착증의 증상3) 척추협착증의 증상3) 척추관 협착증의 진단 / 검사4) 척추관 협착증의 치료5) 척추협착증의 경과 / 합병증6) 척추협착증의 예방방법 걷기 , 수영 등 유산소 운동 꾸준히 반 윗몸 일으키기 등으로 복근 강화 무거운 물건 들 때 무릎 굽혀 들기 장시간 의자 앉을 때 스트레칭 적정 체중 유지 올바른 자세 유지3. 추간판 탈출증 hernia of intervertebral discs1) 추간판 탈출증의 정의2) 추간판 탈출증의 원인3) 추간판 탈출증의 증상4) 추간판 탈출증의 진단 및 검사5) 추간판 탈출증의 치료 보존적 치료 수술적 치료6) 추간판 탈출증의 경과 / 합병증6) 추간판 탈출증의 경과 / 합병증6) 추간판 탈출증의 예방방법6) 추간판 탈출증의 경과 / 합병증4. 결론 및 느낀점감사합니다{nameOfApplication=Show}
역행자최근 유명한 베스트셀러인 ‘역행자’를 읽었다. 워낙 SNS에서도 유명한 책이라 궁금했었는데 과연 베스트셀러인 이유가 있었다. 자기계발과 경제적인 부분이 합쳐진 책이었는데, 작가의 경험담이 그대로 녹아있어 술술 읽혔다. 최근 경제도서를 몇 권 읽었었는데 엠제이 드마코의 부의 추월차선 한국판 같은 느낌을 받았다.역행자의 작가 자청은 어린 시절 소위 말하는 ‘흙수저’집안에서 태어나 ‘찐따’의 길을 걷는다. 아무리 열심히 해도 늘지 않던 성적과 못생긴 외모로 자존감도 많이 낮았다. 집에 틀어박혀 있는 작가에게 어머니는 아르바이트라도 하라고 권유하고, 영화관 아르바이트를 시작한 작가는 그 곳에서도 역시 적응하지 못하며 지낸다. 이런 자청에게 같이 일하는 아르바이트생이 근처에 도서관이 새로 생겼다며 추천하고, 자청은 도서관에 가서 인간관계에 대한 책을 접한다. 그리고 적응 못하며 지내던 인간관계에 게임의 공략집을 적용하듯, 책에 나온 내용을 적용해본다. 이의 효과는 놀라웠다. 책에 나온 대로 남의 말을 잘 들어주니, 타인의 호감을 사게 된 것이다. 이때부터 독서의 매력을 느껴 도서관에 틀어박혀 일 년간 책을 읽고, 책에 나온 지혜와 지식을 삶에 적용해본다. 이로 인해 자청은 ‘자수성가 청년’이라는 호답게 어린나이에 성공했다.역행자의 7단계 모델은 자의식 해체, 정체성 만들기, 유전자 오작동 극복, 뇌 자동화, 역행자의 지식, 경제적 자유를 얻는 구체적 루트, 역행자의 쳇바퀴로 구성된다. 우선 자청은 메타인지의 중요성을 강조한다. ‘메타인지’란 나 자신을 객관적인 입장에서 파악하는 것이다. 객관적으로 나 자신을 알아야 부족한 부분을 알고 보강할 수 있다. 또한, 자청이 직접 행하고 느낀 것처럼 ‘독서’를 중요하게 생각한다. 2년간 하루 2시간동안 책을 읽거나 글을 쓰라. (22전략) 이게 안 된다면 최소 일주일 30분 동안이라도 독서를 하라고한다. 책을 많이 읽는 것만이 능사가 아니다. 실행하지 않으면 헛똑똑이가 된다며 독서를 해서 얻은 지식으로 행동하라고 한다. 행동을 하다보면 막힐 때가 있는데, 이 때 5분 동안 생각할 시간을 갖는 것 또한 중요하다고 강조한다. 5분 동안 산책을 하거나 명상을 하는 것을 추천한다. 잠을 자는 것 역시 중요하다고 강조하는데 7시간 이상 숙면과 놀 때 적극적으로 놀기를 강조 했다. 놀기 또한 뇌를 개발하는 것이라고 한다. 안 쓰는 뇌를 개발하는 또 다른 방법은 가보지 않은 길을 가는 것이다. 다른 책들에서는 노력만을 강조했는데 자청은 노는 것 또한 강조해서 신기했고, 나도 평소에 이렇게 생각하던 사람이라 더 마음에 와 닿았다. 부정적인 인간관계는 끊어내고, 내가 되고 싶은 사람들이 가득한 무리에 들어가는 것도 중요하다고 했다. 예로부터 근묵자흑이란 말이 괜히 있는 것이 아님을, 부모님이 어릴 때부터 왜 공부하는 친구를 가까이 두기를 원하는지 알게 되었다. 그리고 부자가 되려면 당장의 노동력이 돈이 되는 것을 그만두고 미래를 보라고 한다. 이는 부의추월차선과 같은 맥락이다. 내가 일하지 않을 때에도 돈이 들어오게 해야 한다. 이 방법으로는 일명 타이탄의 도구들을 만들어야한다. 이는 온라인 마케팅, 디자인, 동영상 편집기술, PDF, 프로그래밍이 있다. 도구들은 많으면 많을수록 유리하다. 돈을 버는 근본적인 원리는 남을 편하게 해주거나, 남을 행복하게 해주는 데에 있다. 돈의 속성 김승호 사장님과, 켈리최와 같은 이야기를 해서 놀랐다. 또한, giver가 되자! 받기만 하지말고, 똑같이 돌려주지도 말고 베푸는 마음을 갖자.
부자의 그릇역행자에서 자청님이 추천해줘서 읽게 된 책인 '부자의 그릇'을 읽어보았다. 한때 연 매출 12억의 주먹밥 가게 사장이었다가 도산해 3억원의 빚을 지고 공원을 방황하던 한 젊은 사업가와 그것을 들어주던 한 노인의 이야기이다. ‘미움 받을 용기‘와 비슷한 대화를 주고받는 형식으로 되어있는데, 이런 대화 속에서 노인이 돈에 관한 관점이나 조언을 해 주는 형식이다.이 책에서 중요하게 말하는 것을 크게 말하자면 열두 가지가 있다. 첫 번째, ‘작은 돈이라도 큰돈을 다루듯 신중 하라.’이다. 작은 돈이라고 함부로 대하는 사람들이 있다. 이것은 큰 돈도 함부로 대할 수 있다는 뜻이다. 작은 동전 하나하나까지 큰돈이라고 생각하고 다뤄야한다. 두 번째, 시간, 신용이 돈이다. 남을 믿지 못하면 신용을 얻지 못한다. 신용도는 그 사람의 인격에 비례한다. 시간개념을 철저히 해야 하고 이는 신용으로 이어지며, 신용은 곧 돈으로 이어진다. 또한, 신뢰하는 사람, 신뢰받는 사람은 언제나 같은 계층에 있다. 마음을 열고 신뢰를 준다면 신뢰를 받을 수 있다. 세 번째, 인생이 변하는 것은 순식간이다. 망하는 것도 순식간, 노력해서 성공하는 것도 순식간이다. 그러므로 우리는 망했다고 망연자실하지 말고 해결책을 찾아 해결하면 된다. 돈을 계속 소유할 수 있는 사람은 없으므로 돈을 관리하는 법을 배워야한다. 네 번째, 인간이 돈 때문에 저지르는 실수 중 대부분은 잘못된 타이밍, 잘못된 선택으로 일어나므로 신중히 선택해야한다. 다섯 번째, 사람마다 다룰 수 있는 돈의 크기가 다르다. 돈을 많이 다루어 봐야 돈을 다루는 능력이 생긴다. 여섯 번째, 한정된 기회를 내 것으로 만들려면 배트를 많이 휘둘러야한다. 도전은 실패를 낳을 수 있지만, 성공을 이끌기도 한다. 실패를 두려워하지 말라! 여덟 번째, 지불하다↔받다, 빌리다↔빌려주다, 베풀다↔베품을 받다. 돈과 인연이 없는 사람은 이 두 가지를 쉽게 잊는다. 아홉 번째, 가치는 사용가치와 교환가치로 나뉜다. 사용가치는 개인적 추억이 담긴 물건, 좋아하는 사람에게 받은 선물이다. 교환가치란 시장에 내놓았을 때 붙는 가격이다. 부자들은 이 교환가치를 분별할 줄 안다. 지금은 가격이 낮아도 가치가 있으면 언젠간 가격이 상승하기 마련임을 깨닫고 있는 것이다. 사람들은 필요할 때와, 갖고 싶을 때 돈을 쓴다. 열 번째, 돈은 그 사람을 비추는 거울이다. 돈을 어떻게 쓰는지 보면 그 사람의 라이프 스타일, 취미, 취향 등에 대해서 알 수 있다. 즉, 돈이란 개인의 사고와 행동의 결과가 그대로 드러난 산물이라고 볼 수 있다. 열한 번째, 여유가 생기면 사람은 냉정해지고 실수를 저지르지 않게 된다. 마지막으로, '돈'이 목표가 되면 안 된다. '돈'보다 중요한 가치를 찾자.