The Front Office Chapter 3Contents 1) 조직 구조 2) 예약 3) 등록 4) 고객 서비스 5) 통신 6) Night Audit 7) 체크 아웃1) OrganizationFront Office Department 객실부서의 하위부서로 고객 예약과 객실지정 메일 처리 , 고객 정보 및 이와 관련된 서비스 제공 직원은 유능하고 책임감 있는 동시에 친절해야 하며 , 효율적으로 고객을 기분 좋게 머무르게 해야 함 프론트 오피스의 의무는 호텔 고객에게 최상의 서비스 제공하는 것 가격 조절 , 비용 관리 , 급여와 공급 감독 , 예약 조절 , 객실 이용 등에 대한 정보의 조정 500 개 객실 미만 호텔의 예약 및 안전 직원은 front office manager 에게 직접 보고 가능 프론트 오피스 부서의 모든 활동은 reservations manager, concierge, night manager, chief security officer 와 같은 부서 관리자의 도움을 받아 front office manager 에 의해 감독 됨Front Office Department full-service hotel 에서 front office manager 는 일반적으로 resident manager 에게 보고해야 함 full-service hotel 의 front office 는 등록 데스크 ( 접수처 ), 키 , 메일 , 정보 부서를 포함 500 개 미만의 객실 을 가진 호텔은 rooms department manager 대신 front office manager 가 있을 수 있음 호텔이 복잡해지고 다양해지면서 front desk 와 예약이 분리 , 객실 부서는 자체 매니저가 설정됨Front Office Department Registration desk, 예약 오피스 , 키 , 메일 , 안내 데스크 , 서비스 부서 , front desk, 안전 부서 활동 조정 감독 개인 및 그룹 , 컨벤션 예약 , 모두에 대한 운영 절차 유지 객실과 예약 마감 및 원은 예약 담당 직원과 예약 매니저를 포함 reservations manager 는 front office manager 와 senior assistant front office manager 지시 아래 일함 예약 매니저는 예약과 예약대응의 완벽한 처리에 대해 책임을 짐 모든 관련 부서에게 예약 변경에 대해 보고하며 사전 예약과 남은 객실예약 상태를 알 수 있는 판매 보고 차트 문서를 신속하게 변경하고 분배할 수 있음 객실과 예약의 통계적 조정에 대한 모든 기록 유지와 예약 처리 및 확인 , 예약 변경 요구를 입력하고 처리하는 것을 포함 기존 절차에 따라 전화로 객실을 판매 프론트 데스크 직원에게 객실 이용 정보를 교환Reservations Department Staff 주된 임무 : 가장 수익이 나는 요금으로 모든 가능한 객실 판매 앞으로의 객실 이용 가능성을 미리 예측 할 수 있어야 함 고객의 예약 전화 처리를 위한 효과적인 절차 필요 대회 또는 그룹 예약 조정을 위해 영업 부서와 협력 효율적 예약 처리 시스템을 갖춰야 함 융통성 있게 예약 수정 , 처리하고 예약 확인증을 공급해야 함Future Room Availability 초과예약을 막기 위해 reservations department 는 문서를 유지 해야 함 (reservations manager 가 유지할 책임이 있음 ) 예약기능 자동화 새로운 이벤트 , 예약된 객실 , 변경 가능한 객실 수를 요구하는 상황을 자동으로 업데이트 6 개월 기간 동안의 객실 상태 사진을 반영 호텔 예약 과정은 재산관리시스템에 포함 예약 기준치는 다음날이나 다음 년도에 대한 예약 데이터와 객실 범주에 의해 분류할 수 있는 예측보고서를 만들 수 있음 Availability BoardReservation Sources ▶ 일반적으로 예약 = 메일 , 전화 , 중앙 예약 시스템 , in-house 네 가지 형태 • 메일예약 reservations department 의해 독점적으로 처리 • 전화예약 VIP 같은 특별한 예약을 한 신용카드 지불을 의미 프론트 데스크는 하루 내내 이용 가능한 객실을 배정 늦은 시간에 도착 ( 보통 오후 6 시 이후 ) 예약은 일반적으로 , 보장 예약 보증금으로 예약 no-show 보증 지불 리스트는 야간 감사에 의해 정리되고 청구서를 위해 회계 부서에 보냄3) Registration Registration Department Staff Arrivals Group Arrivals OverbookingRegistration Department Staff Resident Manager Senior Assistant Front Office Manager Front Desk Agent Key, Message, Mail 등록부서 직원 예약처리를 위한 정보수집 모든 예약에 대한 타임 스탬프 예약을 원하는 모든 당사자들의 이름 규칙이나 소속 그룹 요구된 숙박시설의 타입 (double, king, suite, etc) 도착날짜 , 도착시간 그리고 각 고객의 출발 날 확인이 보내질 당사자의 이름과 주소 사용될 지불의 형식 및 계산서가 보내질 이름 및 주소 요금 특별 지시사항이나 예외적 요구Registration Department Staff 국무부 이름과 reservaionist 의 이름 흡연 또는 비 흡연 객실의 선택을 제공 각 객실 유형에 대한 가격을 제공 선택한 방의 특징 및 설명 예약 여부 확인 대략적인 도착 시간 요청 특별 요청을 받았음을 알림 ( 예 : 깃털 베개 , 꼭대기 층 방 ) 지불 유형의 요청 신용카드로 지불할 수 있다면 신용카드 정보 요청 취소 방침을 설명 예약의 세부정보를 한번 더 설명 확인 번호 제공 reservaionist 를 평가하기 위한 Check ListArrivals 예약 유무를 결정 필요한 모든 데이터를 확보 고객은 프론트 데스크에서 떠나기 전에 등록 카드에 서명 고객이 등록되는 동시에 손에 든 모든 짐들과 금융거래가 완료 사용 가능한 객실 목록에서 방 배정 고객의 등록카드 사본이 인쇄되고 객실 키와 함께 bell service 가 리된 부서 창출필요 ＊ concierge : 숙박에 관련 된 문제 , 메일 처리 , 고객이 프론트 데스크 직원이나 다른 직원에게 특별한 요청을 할 때 용이하게 도와준다 . concierge front office manager 에게 보고 concierge assistant, bell captain, doorman 은 concierge 에 보고 bell service, door service, 고객 호출 , 가방과 짐 관리 , 고객 관광과 여행 서비스 , 특별 고객 요구사항 , bellman bell captain 에게 보고 고객의 수하물을 운반하고 처리 방 키를 받아주고 , 메일이나 메시지 체크 수하물에 손상이 있을 경우 room slip 에 기록 작동시설에 대해 체크하고 설명 소포배달 , paging guests, 호텔과 호텔기능 에 대한 정보 , 신문서비스 , 발레 파킹 , 세탁 항목 처리 The luggage porter 직접 bell captain 에게 보고 - 모든 고객 수하물 책임 오고 가는 수하물을 관리 , 저장 , 분배 특별한 서비스요청에 대해서 특별한 응답 ex) 공항에서 짐을 잃어버린 고객을 대신에 일을 처리 Door staff - concierge 에게 보고 - 입 . 퇴실 하는 고객을 도움 수하물을 저장 , 처리 하고 자동차의 문을 열고 닫아 줌으로써 고객을 맞이 택시를 준비하여 이동할 수 있도록 무단주차를 막기 위해 호텔 진입로 감독 도로에 관련된 정보 , 지역 방향 , 흥미 포인트를 제공5) TelecommunicationsTelecommunications 통신부서 : 객실 지역 전화 서비스 , 장거리 전화서비스 , 24 시간 동안 고객이 컴퓨터를 사용 이전에 telephone 또는 PBX(Private Branch Exchange) 부서라 불림6) Night AuditNight Audit 고객의 계정 감사는 야간 감사의 의무 야간 감사인의 작업의 정확한 일상은 호텔 사이즈 , 야간 감사인의 수에 따라 달라짐 모든 부서의 sales stics 비슷한 특성을 가진 새로운 고객 더 선호 하는 숙박 , 식사 , 편의시설을 결정 하는데에 사용 !Guest Relations Checklist Guest Relations Departure 고객 응대 시 10 분을 초과 하지 말 것 ( 고객의 추가적인 도움 요청 제외 ) 진심이 담긴 인사 맞이 청구금액의 재검토 고객의 머뭄과 방문에 대한 만족에 대해 질문 청구금액에 대한 질문은 예의 바르게 , 효과적으로 다룸 호텔에 머문 것에 대한 감사함 표시 적절한 때에 고객의 성함 사용 단정하고 깨끗한 , 잘 맞는 유니폼 착용 이름표 착용 Front Desk15 분 안으로 고객의 객실에 도착 고객들의 만족에 대한 질문 유니폼 , 유니화는 단정하고 깨끗하게 이름표 착용 호텔에 머문 것에 대한 감사함 표시 적절한 때에 고객의 성함 사용 좋은 서비스를 위해 깨끗하고 광이 나는 장비 사용 Guest Relations Bell Staff Checklist Guest Relations Departure 고객에게 정중한 인사 호텔과 공항에서 짐 운반의 도움을 제공 유니폼 , 유니화는 단정하고 깨끗하게 이름표 착용 호텔에 머문 것에 대한 감사함 표시 외부와 내부가 깨끗하고 단정한 Van 운영 Airport Courtesy Van DriverFair Market Share ( 공정 시장 점유율 ) 호텔의 이용 가능한 객실과 총 개수에 비례 ! EXAMPLE 총 객실 수 1600 실 판매된 객실 수 300 실 300 / 1600 * 100 = 19%Actual Market Share ( 실제 시장 점유율 ) 점유 % 중 판매된 객실 / 모든 객실 중 판매된 객실 EXAMPLE 80% 점유율 - 240 객실 판매 모든 객실 1600 - 1200 객실판매 240/1200*100= 20%Market Penetration ( 시장침투 ) Market Penetration Fair market share = Actual market share / EXAMPLE Actual market sh
특수여행상품개발(클로버 투어)*여행사명: 클로버 투어*여행목적: 인터넷과 대중매체의 발달로 인해 전 세계적으로 축구를 사랑하는 사람이 증가하고 있다. 많은 축구 매니아들은 새벽에 밤을 지새우며 축구를 관람하고 응원하고 있다. 터키는 유명한 축구리그 중 하나로 많은 축구팬들을 보유하고 있는데 tv로만 시청하던 경기를 직접 관람하고 감동을 얻고자 한다. 그리고 축구경기 관람을 제외한 나머지 시간은 역사 문화의 나라 터키의 관광지를 돌아봄으로써 두 가지 토끼(일석이조)를 한꺼번에 잡으려는 것이 이 여행 상품의 목적이다.구 분설 명상품이름당신의 심장을 느껴라기간4박6일나라/도시터키/이스탄불교통편비행기, 버스, 지하철인원20명내외가격255만원인솔자T/C (OOO) & 운전기사1명*여행일정:*나라언어: 터키어*여행상품혜택-60일전 조기예약 10만원할인-30일전 조기예약 5만원할인-터키 안내지도 제공-축구경기 홈팀 머플러 증정-비 충전식 교통카드 제톤 제공-바비큐 무료 제공-터키 훌리건 수료증 증정-터키 전통 올리브 오일 증정-터키 공예품 증정구분1인당 요금비고숙박비11만원4박 6일식비4만원4회제공(조식, 바베큐제외)교통비195만원(유류할증료 포함)중형버스(27인승), 배(페리)직항편-KE(대한항공),TK(터키항공)관람비
스타벅스의 SWOT 강점커피전문점의 선도기업고급스러운 커피와 프리미엄 가격정책사람중심의 감성마케팅커피에 대한 핵심역량 보유직원의 열정을 부르는 기업문화약점높은 가격직영체제 매장관리로 인한 높은 비용현지가 아닌 미국에서 원두 로스팅기회국내 원두커피시장의 급속한 성장다른 기업과 연계를 통한 시너지효과위협경쟁업체의 급속한 성장과 차별화원재료가격의 상승위험강 점1. 커피전문점의 선도기업: 1971년 첫 스타벅스 매장이 문을 열기 전, 사람들은 거리 구석의 커피전문점에 들러 50센트에 무료리필까지 가능한 커피를 즐겼다. 그러나 스타벅스는 집과 회사(학교)가 아닌 ‘제 3의 공간’으로 고객에 입맛에 꼭 맞는 신선한 커피를 제공함으로써 삶의 문화까지도 바꿔 놓았다.2. 고급스러운 커피와 프리미엄 가격정책: 기본적으로 스타벅스의 커피는 상대적으로 고가이다. 스타벅스의 고객은 커피를 선택 후 자신이 선택한 부재료에 따라 비용을 추가로 지불해야 한다. 이렇게 부재료나 음료의 선택에 별도의 비용을 책정하는 것도 프리미엄 가격정책의 일환이라고 볼 수 있다. 이러한 가격 책정은 커피 값이 조금 비싸더라도 더 좋은 품질을 맛 볼 수 있다면 지갑을 열 용의가 있다는 소비자들의 구매 패턴을 반영한 것이다. 스타벅스는 프리미엄 가격을 책정하고 고객이 그만한 가치를 느낄 수 있도록 품질과 매장분위기 등에서 차별화된 서비스를 제공한다.3. 사람중심의 감성마케팅: 마케팅 전략 요소 4P에 추가적으로 사람(People)이 들어가서 5P전략을 사용하고 있다. 품질도 사람이 결정하고 점포의 분위기도 사람이 좌우한다. 사람간의 친밀도야말로 최고의 판촉 요소가 되기 때문에 사람이라는 인적자원이 ‘감성마케팅’의 핵심 요소가 된다.4. 커피에 대한 핵심역량 보유: 스타벅스는 배전(roasting), 블렌딩(blending), 쿨링(cooling)에서 진공팩포장, 개봉 후 사용까지 전 과정에 걸쳐 커피 맛의 노하우를 가지고 있다. 특히 스타벅스에서 개발한 금속성 포장기술 ‘포일’은 커피의 유통기한을 최대 1년까지 연장시켜주었다.5. 직원의 열정을 부르는 기업문화: 스타벅스가 겨냥하는 20~30대 ‘감성세대’의 감성을 읽을 수 있는 20대의 ‘감성 사원’이 주로 매장에서 일한다. 또한 직원들이 진정한 ‘서비스맨’이 되고 자부심을 갖게 하기 위해 언제나 광고비보다 교육훈련비를 많이 지출한다. 휴이트어소시에이츠(Hewit t Associates)에서 조사한 스타벅스 파트너 조사 보고서에 따르면, 스타벅스 직원의 직무 만족도는 82%에 이른다.약 점1. 높은 가격: 스타벅스의 프리미엄 가격 전략 자체가 약점이 될 수 있다. 특히 재료 가격 상승으로 인해 해당 산업 전체의 제품 가격 상승폭(비율)이 같더라도 실제가격 차이(상승 전 가격-상승 후 가격)은 더욱 크게 되어 소비자의 가격상승 체감은 더욱 커진다.2. 직영체제 매장관리로 인한 높은 비용: 스타벅스는 그 동안 직영체제를 고집하며 많은 비용을 들이고 있다. 이에 따라 순이익 감소에 따른 성장세가 정체국면에 있다. 주가가 2008년 1년동안 50%수준으로 하락하고 2007년 주당 순이익은 87센트, 2008년에는 35센트였다. 2008년 4분기에는 창업 이래 첫 분기적자를 냈으며 그 규모는 640만 달러였다. 이후 ‘서브프라임 사태’로 인해 그 상황은 더욱 악화 일로에 있다.3. 현지가 아닌 미국에서 원두 로스팅: 스타벅스는 미국에서 원두를 로스팅하여 각지로 운반한다. 최근 통합물류시스템 구축으로 그 소요시간이 줄긴 하였으나 여전히 원격지간의 이동의 한계가 있다.기 회1. 국내 원두커피시장의 급속한 성장: 우리나라의 커피소비량은 세계 10위이다. 전체 커피 시장의 규모는 2조 3000억원으로 이중 원두커피 전문점이 차지하는 비중은 5500억원으로 전체의 30%에 달한다. 또한 원두커피전문점 시장의 성장속도는 최근 5년간 평균 25%씩 급성장하고 있다.자료:한국경제(2009년3월6일)2. 다른 기업과 연계를 통한 시너지효과: G마켓은 스타벅스와 제휴, 전국 250여 개 스타벅스 매장에 KT 무선 인터넷 서비스를 무료로 제공(사진)한다고 10일 밝혔다 버거킹은 올 여름부터 미국시장에서 스타벅스의 계열사인 시애틀스 베스트 커피의 제품을 판매하기로 제휴하였으며 국내 이동통신회사 등 다른 기업들과의 연계를 통해 시너지 효과 창조 할 수 있다.위 협1. 경쟁업체의 급속한 성장과 차별화: 최근 급속한 커피전문점의 성장세와 더불어 수많은 국내외 커피전문점들이 문을 열고 있다. 특히 다양한 사이드메뉴와 디저트를 곁들일 수 있게 차별화 하는 경쟁업체와 중저가 경쟁업체들이 급속한 성장을 하고 있다.2. 원재료 가격의 변동위험: 커피전문점에서 원두와 우유는 가장 많이 사용되는 재료이다. 따라서 가격의 상승은 이익에 직접적인 영향을 준다. 특히 국제 원두 가격은 상승폭이 커지는 추세이다.4p1.제품(product)1)카페라떼, 에스프레소, 카페모카, 카페 아메리카노, 에스프레소콘 파나 등의 20여종의 다양한 커피를 즐길 수 있다.
호텔객실부서의 조직체계와 직무분석 1. 호텔객실의 특성 2 . 객실부서의 조직체계 3 . 객실부문의 직무분석1. 호텔객실의 특성 1) 가치소멸성 - 저장하거나 이동판매 불가능 ( 비재고상품 ) - 장소적 · 시간적 · 양적 제한 2) 객실요금의 다양성 - 고객의 숙박기간 , 시간 , 계약조건 · 숙박횟수 등에 따라 차등 적용 3) 운영비용의 상반성 - 일반기업에 비하여 매우 높은 고정비용 - 한 사람의 고객이 투숙하더라도 전기 · 수도 · 냉난방을 해야함 - 비수기 때 일부 층을 폐쇄하여 고정비용을 낮추기도 함 - 일정수의 객실을 판매하고 나면 추가 판매하는 데 필요한 비용이 적게 들어가게 되는 낮은 변동비용을 갖고 있다 .4) 수요와 공급의 변동성 - 계절별 · 월별 · 요일 · 날씨에 따라 수요와 공급의 변동이 심하기 때문에 객실의 요금도 상황에 따라 천차만별 5) 객실구조의 표준화 - 객실판매 극대화를 목적으로 객실을 표준화 하고 있다 . - 즉 , 침대나 가구를 유사하게 배치 , 색상도 통일성있게 단일화 6) 객실상품의 변화 - 고객의 계층과 취향에 따라 객실상품도 다양화 - 침실 , 응접실 , 욕실 등 공간을 최대한 고급화 · 대형화 - 금연층 , 금연객실 운영2. 객실부서의 조직체계 객실부서는 호텔 고객을 대상으로 한 영업부서 중에서 가장 고율의 수익률과 함께 수익창출의 핵심으로서 영업부서에 영업의 기회를 제공하는 중요한 부서 주요부서로서는 프런트 오피스 (front office) 와 유니폼 서비스 (uniformed service) 및 객실관리 (housekeeping) 부서가 있지만 , 대규모 호텔에서는 휘트니스센터부서도 객실부로 포함시키기도 한다 .객실부의 조직도 객실부장 (RDM) 객실 ( 영업 ) 과장 프런트 오피스 지배인 (FOM) Front Office Uniform Service Housekeeping Front Desk Business Center Room Reservation PBX EFL Fitness Center 차량반 Bell Desk Door Desk Concierge( Gro ) Rep Office Section Floor Section Public Area Section Room Attendant Room Inspectress Public Area Cleaner Carpet Cleaner Washer Minibar Dry Cleaning Roller Linen Laundry Pressing Utility man Order Taker Houseman Information Registration Cashier객실 차장 DIR OF ROOMS 객실 팀장 ( 과 ) FOM 객실관리 팀장 ( 과 ) EXEC H/K 휘트니스 팀장 ( 과 ) FIT MGR 프론트 주임 FRONT SUPV 안전 팀장 ( 대 ) CHEIF SECURITY 데스크 매니저 / 당직지배인 ( 대 ) DESK MGR 도어 / 벨 팀장 ( 주 ) DOOR/BELL SUPV 도어 / 벨 맨 ( 사 ) DOOR/BELL MAN 비지니스센터 팀장 ( 주 ) BIZ CENTER SUPV 프론트 클럭 ( 사 ) FRONT CLERK 전화교환 팀장 ( 주 ) TEL SUPV 유니폼 클럭 UNIFORM CLERK 리셉션니스트 ( 사 ) RECEPTIONIST 오더 테이커 ( 사 ) ORDER TAKER 미니바 클럭 ( 사 ) MINI BAR CLERK 객실관리 주임 FLOOR SUPV 비지니스센터 클럭 ( 사 ) BIZ CENTER CLERK 퍼블릭 크리닝 팀장 ( 주 ) PUBLIC CLEAN SUPV 전화 교환원 ( 사 ) TEL OPERATOR 아웃소싱 OUTSOURCING 아웃소싱 OUTSOURCING 아웃소싱 OUTSOURCING 아웃소싱 OUTSOURCING 세탁실 ( 사 ) LAUNDRY 귀빈층 라운지 ( 대 ) EFL 객실관리 대리 H/K SUPV 아웃소싱 OUTSOURCING 안전 주임 SECURITY SUPV 객 실3. 객실부문의 직무분석 1) 프런트 오피스 2) 유니폼 서비스 3) 하우스키핑1) 프런트 오피스 (F ront office) 호텔의 모든 대고객 서비스의 정보교류가 프런트 오피스를 중심으로 이루어짐 주요기능 : 객실예약업무 , 고객등록과 퇴숙업무 , 투숙객의 편의 서비스 제공 , 각종 안내 및 정보 제공업무 , 고객 영접 및 환송업무 , 환전업무 , 비즈니스센터 업무 , 이그제큐티브 플로어 업무 등이그제큐티브 플로어 (e xecutive floor) - 국빈급 인사가 묵는 프레지덴셜 스위트룸 . - 다국적 기업의 최고경여자 급 인사 가 묵는 스위트룸 다음으로 객실요금이 비쌈 - 요금 : 20~30 만원(1) 프런트 데스크 (Front desk) - 고객의 예약상태 확인 - 고객등록카드 작성 및 객실의 배정 · 변경 - 체크인과 체크아웃 - 호텔의 전반적인 정보제공과 고객계정 처리 - 수납금 관리 , 환전 , 고객 귀중품보관업무 - 오전조와 오후조 및 야근조로 구성되어 24 시간 운영 (2) 객실예약 (Room reservation) - 객실의 예약 · 확인과 예약변경 · 예약취소 및 고객의 노쇼우 방지 등의 업무를 수행하며 , 호텔의 전반적인 서비스안내와 정보제공을 한다 .(3) 교환 (PBX: Operator) - 호텔의 내 · 외선을 중계하고 , 전화요금관리와 고객의 국제전화를 접수 · 연결하며 , - 웨이크업 콜 관리 · 기록과 고객의 전화 메시지의 접수 및 호텔에 대한 정보제공을 담당 (4) 휘트니스센터 (Fitness center) - 호텔의 부대시설 중 고객들의 스트레스와 피로를 풀어 줄 수 있는 시설로 보통 휘트니스센터라고 불리운다 . - 기본적으로 체련장과 사우나 및 수영장 등을 갖추고 있으며 , 골프연습장 · 조깅코스 · 테니스장 · 스쿼시 · 에어로빅 · 떼라피 등의 최고급시설을 갖춘 호텔들이 많이 있다 .2) 유니폼 서비스 (1) 도어 데스크 (Door desk) - 도어 데스크는 현관을 출입하는 고객을 영접하며 , 차량의 유도와 주차관리 및 고객출발시 차량호출 · 수배업무 등을 담당 (2) 벨 데스크 (Bell desk) - 고객의 수하물관리와 물품배달 및 객실안내 그리고 현관정리 등을 담당 (3) 컨시어지 (Concierge) - 고객의 영접 · 환송과 VIP 고객의 신속한 체크인 · 체크아웃의 업무를 수행하며 , 차량수배와 배차관리 - 고객의 요구나 불만사항을 접수 · 처리하며 , 호텔의 각종 안내와 정보제공업무 등을 담당(3) 하우스키핑 (h ousekeeping) 호텔의 주상품인 객실상품의 생산과 호텔 내 · 외부의 시설을 유지 · 관리하는 부서로서 호텔의 규모와 호텔이 추구하는 서비스방향 등에 따라서 다양하게 구성되어 있다 . 일반적으로 하우스키핑은 크게 오피스부문과 플로어부문 및 퍼블릭부문으로 나눌 수 있다 .(1) 오피스부문 가 ) 하우스키핑 지배인 (Housekeeping manager) - 하우스키핑부서의 책임자를 하우스키핑 지배인 또는 이그제큐티브 하우스키퍼 ( 객실관리부서장 ) 라고 부르는데 , 호텔이 수립한 정책이나 기준에 따라 하우스키핑의 전반적인 운영을 총괄적으로 책임 - 하우스키핑의 업무가 최고의 수준으로 유지될 수 있게끔 업무수립계획과 수행에 따른 업무배정 , 종사원들의 채용과 업무감독 , 훈련 및 교육 , 소모품 · 비품 · 장비 등의 관리 및 운영경비의 절감 , 타부서와의 협조 , 아웃소싱 협력업체관리 , 정기적인 재고조사 실시 , 귀빈객실 사전점검 , 부서원에 대한 종합적인 인사관리 등 다양한 업무 수행 나 ) 오더 테이커 (order taker) - 종사원들이나 객실고객들로부터의 각종 전화 오더나 불평을 접수받아 각 담당자에게 연락을 취하여 오더별 처리가 신속하게 진행될 수 있도록 정리 - 객실정비부서의 서무 및 일반사항을 담당다 ) 하우스맨과 유틸리티맨 (House man Utility man) - 객실로부터 접수되는 각종 잡다한 오더 중 자체적으로 처리할 수 있는 내용들을 분류하여 신속한 수리업무가 이루어지도록 함 - 룸 어텐던트가 감당하기 어려운 힘든 업무나 궂은 일 등을 전담하는 역할 라 ) 미니바 (Mini bar) - 객실고객에게 식음료와 기타 어매니티용품을 관리하는 업무를 담당하며 , 객실의 미니바 체크와 매출의 실적비교 및 신상품개발을 검토 , 재고관리 등 마 ) 린넨과 런드리 (Linen Laundry) - 객실의 정비와 식음료업장에 필요한 각종 린넨류 공급 , 객실판매현황과 식음료행사현황에 따른 필요량의 예측과 수급량계획 , 종사원 유니폼의 세탁 및 수선 , 고객세탁물의 세탁 등(2) 플로어부문 가 ) 룸 어텐던트 (Room attendant) - 룸 메이드라고도 하며 , 국제적 수준의 객실 청소 및 정비를 전문적으로 담당 - 객실 및 욕실 청소 · 정비 , 객실상황보고와 고객의 분실물 습득 · 보고 , 객실소모품 확인 및 보충 , 세탁물 수거 등 나 ) 플로어 슈퍼바이저 (Floor supervisor) - 룸 어텐던트에 의해 정비완료된 객실의 최종점검을 담당 - 객실의 청결유지와 관리를 위해 룸 어텐던트의 업무 전반에 걸친 교육과 지도를 통해 객실정비가 완벽한 상태로 유지될 수 있도록 관리 · 운영하는 책임(3) 퍼블릭부문 가 ) 퍼블릭 에리어 슈퍼바이저 (Public area supervisor) - 퍼블릭 에리어 슈퍼바이저는 호텔의 공공구역 전반에 걸친 청소의 점검 · 청결을 관장하여 항상 깨끗한 상태를 유지시키며 , 종사원들에 대한 교육과 직무의 감독 나 ) 퍼블릭 에리어 크리너 (Public area cleaner) - 고객이 사용하는 호텔의 공공구역 , 즉 화장실과 로비지역의 광택작업과 종사원이 사용하는 공공구역의 모든 청소를 전담 다 ) 카펫 크리너 ( Carpet cleaner) - 객실과 복도에 깔려 있는 카펫의 오염이나 공공구역 및 호텔 내의 각 업장 카펫에 대한 전문적인 샴푸작업을 실시 [ 현대호텔 조직의 특징 ]{nameOfApplication=Show}
세계스포츠의 이해목차1.골프란?2.국제골프연맹(IGF)3.국제골프연맹의 역할4.연혁5.주요대회1.골프란?코스 위에 정지하여 있는 흰 볼을 지팡이 모양의 클럽으로 잇달아 쳐서 정해진 홀(球孔)에 넣어 그때까지 소요된 타수(打數)의 많고 적음으로 우열을 겨루는 경기이다. 골프코스는 들판·구릉·산림 등 66만∼100만㎡의 넓은 지역을 이용하여 정형(整形)되어 있고, 해변에 만들어지는 시사이드 코스와 내륙에 만들어지는 인랜드 코스가 있다.골프의 기원골프의 기원은 스코틀랜드 지방에서 양을 기르던 목동들이 끝이 구부러진 나뭇가지로 돌멩이를 날리는 민속놀이가 구기로 발전했다는 설과 기원전 네덜란드에서 어린이들이 실내에서 즐겨하던 콜프(kolf)라는 경기에서 비롯되었다는 설이 있다. 또한 네덜란드의 콜벤이라는 오늘날의 크리켓이나 아이스하키와 비슷한 구기가 14세기경 바다를 건너 스코틀랜드에 전래 되었다는 설이 있다.15세기에는 골프가 지나치게 성행하여 국민의 무도(武道)와 신앙에 방해가 된다고 해서 칙령으로 전면금지하거나, 안식일에는 플레이를 금지하였다. 골프는 귀족계급에도 만연되어 왕도 즐겼으며, 16세기 이후에는 신분의 상하를 불문하는 스포츠로까지 발전되고, 잉글랜드에까지 파급되었다. 골프를 ‘Royal and Ancient Game’이라고 하는 까닭은 여기에 있다.골프에 관해 발견된 기록에 의하면 1744년 스코틀랜드에서 지금의 에든버러골프인협회의 전신인 신사골프협회가 조직되어 경기를 한 것이 골프클럽과 경기대회의 시초이다.2.국제골프연맹(IGF)소재지: Maison du Sport International Av de Rhodanie 54 1007 Lausanne, Switzerland국제골프연맹이란?국제 골프 연맹(國際―聯盟, International Golf Federation, IGF)은 두 개의 아마추어 골프 선수권 대회 및 올림픽 골프를 주관하는 국제 단체이다. 국제 올림픽 위원회의 공식 인증을 받은 대표 단체이나, 실제로 세계 골프에서 차지하는 비중은 크지 변경된 것이다. 국제 아마추어 골프 대회의 주관을 목적으로 1958년에 창설3.국제골프연맹의 역할현재 두 개의 세계 아마추어 선수권 대회를 주관하고 있다. 두 대회는 각각 아이젠하워 트로피(남자 대회)와 에스피리토 산토 트로피(여자 대회)이다. 국제 골프 연맹은 그 명칭으로 인해 흔히 세계 골프를 총괄하는 최고 지위의 국제 단체로 오인되나, 실제로는 다음과 같다.국제 골프 연맹은 세계 골프의 총괄이나 공식 규정을 정하는 단체가 아니다. 그러한 역할은 R&A 및 미국 골프 협회가 각각 담당하고 있으며, 이 단체들의 회장은 국제 골프 연맹의 회장을 겸임한다.국제 골프 연맹은 여러 국가의 아마추어 골프를 총괄하는 단체가 아니다. 각국의 아마추어 골프는 해당 국가의 골프 연맹 단체에서 총괄하며, 이들 중 상당수는 국제 골프 연맹과 관련이 없다. 국제 골프 연맹에 가입된 국가별 골프 연맹들도 다수 존재하나, 이들이 국제 골프 연맹의 감독을 받는 것은 아니다.국제 골프 연맹은 프로 골프를 총괄하는 단체가 아니다. 프로 골프는 프로 골퍼 협회 및 개별 골프 투어에서 주관한다. 비록 역할은 한정되어 있지만, 국제 골프 연맹은 올림픽 골프를 총괄하는 역할로서 국제 올림픽 위원회의 공식 인증을 받은 대표 단체이다. 골프는 2012년 하계 올림픽에서는 정식 종목으로 채택되지 못했지만, 2016년 하계 올림픽에서는 정식 종목으로 채택되는데 성공했다.4.연혁1958년 1월 - USGA 국제적대회 설립 제안1958년 3월 - 스코틀랜드 행1958년 5월 - 조항 재정1958년 10월 - 첫 번째 선수권대회 개최1960년 9월 - 두 번째 선수권대회 개최1964년 - 프랑스 방문 제안2003년 - 명칭 변경2008년 - 올림픽 골프위원회 조직화&승인2009년 10월 - 올림픽 정식종목 채택2010년 10월 - IGF의 새로운 헌법 승인, 스위스 로잔으로 연맹 본부의 이동5.주요대회Women's events:: ANA 인스퍼레이션, KPMA 여자?PGA 챔피언십, US여자오픈, RICOH 메이저 경기이고 여자 프로 골프 (LPGA) 투어의 가장 권위있는 행사 중 하나The KPMA 여자?PGA 챔피언십 (KPMG Women’s PGA Championship):US여자오픈, RICOH 브리티시여자오픈, ANA 인스퍼레이션, 에비앙챔피언십과 함께 여자골프 5대 메이저대회 중 하나. 1955년 창설되어 듀퐁컨트리클럽(Du Pont Contury Club) 대회장 한 곳에서만 치르거나, 매년 바꾸지 않고 사용기간을 연장하는 것이 전통인 여자골프대회다.2014 년, 미국 LPGA와 PGA는 여자PGA 챔피언십에서 파트너가되었다.US 여자 오픈 (US Women's Open):USGA가 미국에서 개최하는 세계적인 여자 프로골프 경기대회1946년 시작된 권위 있는 골프대회로, USGA(United States Golf Association:미국골프협회)가 주관하며나비스코선수권대회, 전영여자오픈골프선수권대회, LPGA선수권대회와 함께 LPGA(Ladies Professional Golf Association:여자프로골프협회) 4대 메이저대회에 속한다.1946년 LPGA의 전신인 WPGA(Women's Professional Golf Association:여자프로골프협회)가 창설하였으며 1950년부터 LPGA가 운영하다가 1953년부터 USGA가 물려받았다. 4대 메이저대회 가운데 가장 오랜 역사를 지녔으며 1년 중 2번째인 7월에 개최한다. 상금이 다른 대회의 3배나 되고 아마추어선수도 출전할 수 있다.매년 장소를 바꿔가며 개최하며 4일 동안 경기를 치러서 비기면 다음날 다시 18홀을 경기하고 그래도 승부가 나지 않으면 서든데스로 승부를 가린다. 72홀 스트로크방식으로 경기를 실시하는데, 우승자는 금메달을 수여받고 챔피언 트로피를 1년간 보관하며 이후 10년간 대회출전권을 얻는다.1998년 대회에서 한국의 박세리가 20홀 플레이오프까지 가는 접전 끝에 우승하면서 LPGA선수권대회에 이어 메이저대회에서 2연패하였다.리코 브리티시 위민스 오픈 (Ricoh Wo 대회와는 달리 1976 년 레이디스 골프 연합 (EU)에 의해 설립되었습니다.리코 위민스 브리티시 오픈(Ricoh Women's British Open)은 여자 골프 세계 4대 메이저 토너먼트 대회의 하나이다. 2001년에서 캐나디안 위민스 오픈 대신 메이저 대회로 승격했다. 남자 브리티시 오픈에 해당한다. 주최는 영국 여자 골프 협회 (Ladies' Golf Union)가 한다.에비앙 챔피언십(The Evian Championship)프랑스의 에비앙 리조트 골프 클럽에서 매년 9월에 열리는 여자 프로 골프 대회이다.1994년에 에비앙 마스터스로 유럽 여자 투어(Ladies European Tour, LET)의 대회로 시작되었다. 유럽 여자 투어(LET)의 2개의 메이저 대회중 하나이며, 원래는 미국 LPGA의 메이저 대회는 아니었다. 2000년에 LPGA와 공동 개최하게 되며 대회 상금이 크게 늘어났다. 현재 상금 규모는 325만불로 US Women's open에 이어 2번째로 상금 규모가 큰 대회이다. 처음에는 6월 중순에 개최되었으나 2003~2012년에는 7월하순에 진행되었고 2013년부터 9월 중순으로 변경되어서 유럽과 LPGA 양쪽 투어의 마지막 메이저 대회가 되었다.2011년 6월에 2013년부터 에비앙 마스터스가 에비앙 챔피언쉽으로 변경하고, LPGA 투어의 5번째 마스터 대회가 된다고 발표하였다.Men's events:: 오픈 선수권 대회, 마스터스, US 오픈과 USPGA 챔피언십.디 오픈 챔피언십(The Open Championship)세계적으로 가장 권위를 인정받고 있는 4대 메이저 골프대회 중 하나1860년 창설된 세계에서 가장 오래된 경기로서 오픈경기의 기원이 되며, 전 세계 골프규칙을 관장하는 영국왕립골프협회가 주관한다. 브리티시오픈(The British Open)이라고도 하며, 1861년 아마추어에게까지 개방해 영국인들이 '세계에서 오직 하나뿐인 오픈대회'라는 뜻으로 '디 오픈(The Open)'이라 불렀다. 이후에 다른 오픈대회(R&A)는 이 대회 총상금을 매년 증액해 4대 메이저대회 중에서도 최고의 상금규모(860만 달러)를 지키고 있으며, 우승자에게는 '클라레 저그(Clalet Jug)'라는 은제(銀製) 주전자가 수여된다. 한편 브리티시오픈 역대 최고령 우승 기록자는 톰 모리스(1867년ㆍ스코틀랜드ㆍ46세 99일)이며, 메이저대회 최고령 우승자는 줄리어스 보로스(1968년 US오픈ㆍ48세)다.더 마스터즈 (The Masters)미국 오거스타내셔널(Augusta National, Inc.)이 주관하는 세계적인 프로골프 경기대회.1934년 5월 22일에 시작된 권위 있는 골프대회로, 미국의 골프 클럽 오거스타내셔널이 주관하며 미국PGA선수권대회, 전미오픈골프선수권대회, 전영오픈골프선수권대회와 함께 4대 메이저대회에 속한다. 주로 초청제로 운영하며 세계의 강자(마스터)들만이 참가할 수 있다. 매년 4월에 개최되어 그해 메이저대회 가운데 제일 처음으로 열린다.1930년 한 시즌에 US오픈골프선수권대회, US아마추어골프선수권대회, 전영오픈골프선수권대회, 영국아마추어골프선수권대회에서 우승한 보브 존스(Bob Jones)가 영국의 골프코스 대가(大家)인 앨리스터 매켄지(Alister Mackenzie)와 함께 조지아주(州) 오거스타에 명코스인 오거스타내셔널골프코스를 건설하여 1934년 오거스타내셔널인비테이션토너먼트라는 이름으로 처음 개최하였으며, 1939년 지금의 이름으로 바꾸었다.하루에 18홀씩 4일간 경기하고, 예선을 실시하지 않으며, 필드에 선수·캐디를 제외한 누구도 들어오지 못하게 하는 등 현재 많은 골프대회에서 전용되는 대부분의 경기방식을 결정하였다. 제2차 세계대전으로 인하여 대회를 열지 못한 3년을 제외하고는 매년 개최되었으며, 1950년대에는 벤 호건(Ben Hogan)과 아놀드 파머(Arnold Palmer)가 등장하여 명성을 떨쳤다.그린 지하에 있는 관리실에서 토양의 온도, 습도, 산소량 등을 조절하는 등 코스관리가 철저하다. 잔디를 아주 짧게 깎아 그린 표면이 매끄러우므로다.
객실부서의 역할 및 구조
스타벅스(SWOT, 4P)
평가A+최고예요
