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핵심만 콕! 바로 쓰는 사무행정 실무최종평가1. 자료검색 시 유의해야 하는 사항으로 적절하지 않은 것은? (5점)①학술자료는 학술 서적과 학술잡지를 중심으로 검색한다.②웹 자료를 검색할 때는 정보의 질을 먼저 평가해..

시험자료| 2020.08.22| 5페이지| 1,500원| 조회(240)

공기업, 직업교육, 건강보험공단, 심평원, 에듀퓨어, 최종평가, 핵심만 콕! 바로 쓰는 사무행정 실무, 에듀퓨어직업교육

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[Compact CS-스킬편] 한국형 8大 고객불만 솔루션. 진행평가

[Compact CS-스킬편] 한국형 8大 고객불만 솔루션1. 특별한 대접을 받기 원하는 고객이 보이는 행동특성을 옳지 않은 것은? (10점)①문제가 해결될 때 까지 계속해서 항의한다.②VIP 대우를 받고 싶어 한다.③직원의 말을 무시하고 높은 사람과 대화하려고 한다.④직원을 하대한다.정답/해설1/1번의 경우 불만 고객의 유형 중 버틸수록 더 많은 것을 얻을 수 있다고 믿는 억지, 막무가내형 불만 고객에 대한 설명이다.2. “내가 누군지 알아?”라며 고객이 불만을 제기하고 있다. 이러한 고객을 응대할 때 직원이 가장 첫번째로 취해야 할 행동은 무엇인가? (10점)①원인 분석하기 “고객님 그 부분은 저희 기계 이상으로 인해 발생된 상황으로 판단 됩니다”②변명하기 “고객님 그건 제가 그런 것이 아니라..”③사과하기 “고객님 불편을 드려 정말 죄송합니다”④화내기 “고객님, 그렇게 계속 고객님 말씀만 하시면 제가 해드릴 것이 없지 않겠습니까?”정답/해설3/이러한 고객의 경우 자신에 대한 우월감이 있어 직원의 변명이나 설명에 더 화를 내는 경우가 많다. 따라서 화가 난 고객에게는 우선사과를 통해 고객의 마음을 달랜 후 추후에 설명을 한다.3. “내가 누군지 알아?”라며 고객이 불만을 제기하고 있다. 이러한 고객을 응대할 때 직원이 가장 첫번째로 취해야 할 행동은 무엇인가? (10점)①원인 분석하기 “고객님 그 부분은 저희 기계 이상으로 인해 발생된 상황으로 판단 됩니다”②변명하기 : “고객님 그건 제가 그런 것이 아니라..”③사과하기 “고객님 불편을 드려 정말 죄송합니다”④화내기 “고객님, 그렇게 계속 고객님 말씀만 하시면 제가 해드릴 것이 없지 않겠습니까?”정답/해설3/이러한 고객의 경우 자신에 대한 우월감이 있어 직원의 변명이나 설명에 더 화를 내는 경우가 많다. 따라서 화가 난 고객에게는 우선사과를 통해 고객의 마음을 달래드린 후 추후에 설명을 한다.4. 보스형 고객응대 방법 4단계가 아닌 것은? (10점)①접수신청②경청과 공감③원인 분석하기④대안 및 해결정답/해설1/보스형 고객응대 방법 4단계사과하기 ? 경청과 공감 ? 원인 분석하기 - 대안 및 해결5. 다음 중 부당한 요구를 하는 고객 유형에서 하지 말아야 할 세 가지 NO에 해당하지 않는 것은? (10점)①No explain : 설명하지 않는다.②No excuse : 사과하지 않는다.③No doubt : 의심하지 않는다.④No expose : 감정을 드러내지 않는다.정답/해설2/부당한 요구를 하는 고객에게는 No doubt 첫째 의심하지 않기, 둘째 No Explain 설명하지 않기, 셋째 No Expose 감정 건드리지 않기입니다.6. 소비자의 문제 행동 유형로 소비자의 문제되는 항목을 구분하고 그에 대한 소비자 문제행동의 원인을 분석한 내용중 다음은 무엇을 설명하고 있는가?-동호회 등에서 이슈화를 통해 본인의 입지를 강화, 피해 입증자료 없이 소비자 주장만 내세움 (10점)①높은 기대 수준②왜곡된 소비자권리의식③무지④개인성향정답/해설2/①높은 기대 수준. 개인 비서와 같은 서비스를 기대. 소비자 단체에 의뢰하면 해결해 주어야 한다는 고정관념②왜곡된 소비자권리의식, 동호회 등에서 이슈화를 통해 본인의 입지를 강화, 피해 입증자료 없이 소비자 주장만 내세움, 과오는 생각지 않고 소비자 권리만 요구, 피해자라는 잘못된 인식, 자존심 손상에 보상심리③무지, 작은 문제를 확대해석해 안전과 결부지어 생각, 법 규정 전문지식 부족, 해당 내용에 인지 부족, 계약내용 미숙지, 상품과 서비스에 대한 이해 부족④개인성향 - 감정, 가치관, 편익기대치 등으로 소비자 개인이 지니고 있는 성향, 성격, 문제의식, 지각적인 측면까지 포함한 것임 - 막연한 정의감, 개인적 특성과 경제적 어려움, 자기중심적 문제해결에 집착하는 성향7. 억지형 고객의 행동 특성과 심리 특성을 설명한 내용 중 틀린 것은? (10점)①억지형 고객은 원칙과 규정을 잘 알고 정확하게 준수하지만, 직원의 태도에 대해서 항의하는 과정에서 발생한다.②억지형 고객 중에는 실제 본인이 원하는 건 다 가능하다고 믿는 유형도 있다.③억지형 고객은 자신의 이익만을 추구하는 것이 아니라, 때론 자신의 우월함을 표시하거나 자신의 잘못을 인정하고 싶지 않을 때도 나타날 수 있다.④결과를 받아들이면서도 이전 과정에서 감정적 손상이 있는 고객의 경우는 직원이나 회사를 곤란하게 하기 위해 끝까지 우기는 경우도 있다.정답/해설1/억지형 고객이 원칙과 규정을 준수하는 경우, 이미 원하는 결과를 얻었기 때문에 막무가내로 버틸 이유가 없다. 자신의 이익이나 심리적 원인에 의해 원칙이나 규정은 무시하고 목적 달성을 위해 버티는 경우가 많다.

기타| 2020.08.22| 4페이지| 1,500원| 조회(225)

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[Compact CS-스킬편] 한국형 8大 고객불만 솔루션. 최종평가

[Compact CS-스킬편] 한국형 8大 고객불만 솔루션최종평가1. 불만고객이 발생하는 원인은 3가지는 ( )에 대한 불만, ‘회사에 대한 불만, ‘고객 스스로의 불만이다. (10점)①사장②시스템③제도④직원정답/해설4/불만고객은 발생 원인은 3가지이다.첫째. 직원의 능력부족이나 불친절에 의해 발생하는 ‘직원에 대한 불만’, 둘째, 회사의 시스템이나 보상 등으로 인해 발생되는 ‘회사에 대한 불만’셋째, 고객 스스로의 감정이나 부주의로 인해 발생된 ‘고객 스스로의 불만’입니다.2. 다음 ( )안에 들어갈 말로 알맞은 것은?고객이 부당한 요구를 하는 불만의 원인은 크게 세 가지가 있습니다. 기업의 문제, ( )의 문제, 사회적 문제입니다. (10점)①제품②고객③제도④직원정답/해설2/부당한 요구는 고객의 문제, 기업의 문제, 사회적 문제로 그 원인을 찾아볼 수 있습니다.3. 고객의 상황에 대해 질문할 때에는 필요한 내용이 아닌것은? (10점)①설명표현②질문가짓수③청유형질문④명백한 증거정답/해설4/고객의 상황에 대해 질문할 때에는 설명 표현 + 질문 가짓수 + 청유형 질문을 토대로 고객에게 정중하고 조심스러운 태도를 전합니다.4. 미저리형 고객의 심리와 맞지 않는 것은? (10점)①우월감을 느끼고 싶어한다.②손해 보고 싶어하지 않는다.③자신도 존중받는 만큼 타인에 대한 존중 욕구도 뛰어나다.④독점하고 싶어한다.정답/해설3/미저리형 고객은 우월감에 대한 욕구, 손해보지 않으려는 욕구, 독점하고 싶은 욕구, 자기 중심적인 욕구, 환영받고 싶어하는 욕구가 있습니다.5. 정보형 고객의 심리적 특성으로 보기 어려운 것은? (10점)①자신이 알고 있는 정보와 지식에 대한 인정 욕구②알고 있는 만큼 혜택이나 이익을 누리고 싶은 욕구③전문성이 있는 직원에서 제대로 된 서비스를 받고 싶다는 욕구④불만응대 과정에서 자신의 요구사항이 수용되지 않는 것에 대한 분노의 표출정답/해설4/정보형 고객의 심리적 특성 중 나머지 한가지는 "내가 이런 정보를 알고 있으니 나를 기만하거나 속이려고 하지 말라는 경고의 의미" 입니다. 4번 응대과정에서 자신의 요구사항이 수용되지 않는 것에 대한 분노의 표출은 보스형이나 과격형 고객의 심리 특징에 해당됩니다.6. 다음 중 정보형 고객을 효과적으로 응대하는 방법 중 "센스 있게 인정하기"에 해당되는 내용이 아닌 것은? (10점)①빨리 인정해야 시간을 줄일 수 있으므로 무조건 수긍한다.②정보화 시대 고객의 특성을 이해하고 응대한다.③고객을 칭찬하며 높이 평가한다.④고객의 의견을 적극적으로 수용하는 자세를 보인다.정답/해설1/정보형 고객은 많은 것을 알고 있을 뿐 아니라 서비스에 대한 민감도가 높기 때문에 진정성 없이 무조건 수긍하는 기계적인 응대 태도는 바로 알아챕니다. 따라서 무조건 시간을 줄이기 위해 인정하기 보다는 충분히 경청하고 진정성 있는 태도로 고객을 인정하고 칭찬하는 태도가 필요합니다.7. 다음 중 클레임과 비교되는 컴플레인에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은? (10점)①항의나 불평을 의미②적정한 시정과 사과를 요구③응대 스킬 및 수용이 중요

기타| 2020.08.22| 3페이지| 2,000원| 조회(335)

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[All that MBA] 인적자원관리, 어떻게 인재경영을 이룰 것인가? 진행평가

[All that MBA] 인적자원관리, 어떻게 인재경영을 이룰 것인가?진행평가1. 기업과 구성원간의 경제적 교환관계는 효율성의 원리에 기반한다. (10점)①O②X정답/해설1/기업과 구성원간의 경제적 교환관계는 비용의 창출을 극소화하려는 효율성의 원리에 기반한다.2. 다음 중 인간관계론과 거리가 먼 것은? (10점)①배려적 관리②관계적인 인간관③근로자의 내면④경제적인 인간관정답/해설4/경제적인 인간관은 과학적관리와 관련이 있다.3. 다음 중 테일러에 대한 설명으로 잘 못된 것은? (10점)①미국식 관리 방식의 기초를 마련하였다.②과학적관리의 철학을 보여주는 표준시간이라는 개념을 만들었다.③직무분석을 만들었다.④호손 공장 실험을 실시하였다.정답/해설4/호손 공장 실험은 미국에서 경제대공황이 시작되어 미국 기업들이 어려움을 겪던 1920년대 말에 시카고 근처의 웨스턴일렉트릭의 한 공장에서 실시한 것이다.4. 업무가 단순하고 경쟁이 치열하지 않은 안정적인 환경에서 몰입형관리 방식이 더욱 효과적이다. (10점)①O②X정답/해설2/업무가 단순하고 경쟁이 치열하지 않은 안정적인 환경에서는 과학적관리가 더 효과적일 수 있다.5. 몰입형관리는 구성원과 정보를 공유하고 의사결정권을 위임하는 것이 효과적이라는 것을 주장한다. (10점)①O②X정답/해설1/몰입형관리는 구성원과 정보를 공유하고 의사결정권을 위임하는 것이 효과적이라는 것을 주장한다.6. 인턴사원제와 종합평가제도는 고비용이지만 타당성이나 예측성이 높은 방식이다. (10점)①O②X정답/해설1/인턴사원제와 종합평가제도는 고비용이지만 타당성이나 예측성이 높은 방식이다.7. 기업의 인적자원관리에 주는 시사점이 매우 큰 미국의 장애인고용법은 무엇인가? (10점)①EPA②PDA③OWBPA④ADA정답/해설4/ADA라고 불리는 미국의 장애인고용법은 기업의 인적자원관리에 주는 시사점이 매우 크다.8. 선발되어야 마땅한 지원자를 평가 방식의 오류 등으로 인하여 잘못 떨어뜨린 경우를 무엇이라 하는가? (10점)①제1유형의 오류②제2유형의 오류③제3유형의 오류④제4유형의 오류정답/해설1/선발되어야 마땅한 지원자를 평가 방식의 오류 등으로 인하여 잘못 떨어뜨린 경우를 제1유형의 오류라고 칭하며, 반대로 붙이지 말아야 할 사람을 선발 시에 우연히 점수가 좋아서 잘못 선발하게 된 경우를 제2유형의 오류라고 한다.

기타| 2020.08.22| 3페이지| 1,500원| 조회(637)

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‘[Compact CS-스킬편] 한국형 8大 고객불만 솔루션’과제 (A유형) 평가A+최고예요

‘[Compact CS-스킬편] 한국형 8大 고객불만 솔루션’과제 (A유형)1. 막무가내 억지형 고객도 심리에 따라 여러 가지 유형으로 구분할 수 있습니다.고객의 마음을 들여다보며 본 과정에서 학습한 내용 중 3가지 이상의 유형을 기술해보시기 바랍니다. (30점)2. 억지형 고객을 더욱 화나게 하고 버티게 하는 잘못된 고객응대 상황(경우) 중 하나의 상황(경우)를 정하여 그에 따른 표현법 예시(1개의 예시)를 들어 설명해 보시기 바랍니다. (20점)3. 억지형 고객의 효과적인 응대스킬 방법 중 안되는 것을 설명하는 과정에서의 커뮤니케이션과직원의 태도, 노력 등이 고객으로 하여금 한발 물러서거나 결과를 수용하도록 하는데도움이 됩니다. 그중 끝까지 가보자는 고객을 감정적으로 설득하는 방법 중 거절의기술 단계와 성의 있는 표현법을 기술해 보시기 바랍니다. (50점)1. 막무가내 억지형 고객도 심리에 따라 여러 가지 유형으로 구분할 수 있다. 또한 결과적으로는 버티고 억지부리는 형태는 유사하지만 이유에 따라 대응 방법이 달라져야 한다. 막무가내 억지형 고객의 마음을 들여다보면 다음과 같은 유형으로 구분해 볼 수 있다. 이익을 얻기 위해서는 조금은 뻔뻔해져도 상관없다는 유형, 정말 안되는 게 어디있어? 라고 믿는 유형, 원하는 걸 얻지 못해도 상관없고 너라도 괴롭힐거야 유형, 자신의 잘못이나 실패를 인정하고 싶지 않아서 우기는 유형이 있다.2. 억지형 고객을 더욱 끈기 있게 버티게 하는 잘못된 응대 유형 중 하나는 원칙만 내세우는 경우이다. 고객의 요구를 수용할 수 없다는 것을 강조하며 회사의 원칙만을 내세우는 경우 고객이 받아들이는 의미가 왜곡되거나 오해가 생길 수 있다.3. 거절은 상황에 대한 거절이지 사람에 대한 거절이어서는 안 된다. 거절은 해도 고객과의 관계는 남겨두어야 하고 단박에 거절하지않도록 한다. 또한 고객을 심정적으로 충분히 이해하고 공감한다는 표현을 한다. 그리고 긍정적인 멘트로 고객 응대를 마무리할 수 있도록 한다. 거절 당했지만 감정이 상하지 않도록 커뮤니케이션 하는 것이 중요하다. 그리고 최선의 범위를 전달하며 이유를 설명하는 커뮤니케이션 스킬을 쓰도록 한다. 예를 들어 ‘잘 아시다시피, 이 부분은 저희가 임의로 결정하는 게 아니다보니’ ‘고객님 상황은 충분히 이해합니다만, 이미 상품으로 재판매는 어려운 상황이다 보니’ 등이 있다.

기타| 2020.08.22| 1페이지| 1,500원| 조회(525)

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“핵심만 콕! 바로 쓰는 사무행정 실무‘’ 과제 (C유형)

“핵심만 콕! 바로 쓰는 사무행정 실무‘’ 과제 (C유형)< 리포트 주제 >사무환경은 업무 시 심리적 만족도에 영향을 미치고 있어 이에 대한 관리가 매우 중요하다.다음에 대해 설명하시오. (총 100점)1. 사무환경의 중요성에 대해 설명하시오. (배점 40점)2. 사무환경의 요소 중 공간 환경에 대해 설명하시오. (배점 20점)3. 사무실의 청결을 유지하는 수행준거에 대해 설명하시오. (배점 40점)1. 사무실의 개념이 과거와는 달리 인간 중심형의 사무실 개념으로 바뀌면서 사무실에서 근무하는 근로자들의 만족감을 제고할 수 있는 요소들이 강조되고 있다. 기본적으로 만족할 수 있는 사무실이 되기 위해서는 우선 일하기 쉬워야 하며, 심리적으로 마음이 가야 하고, 일하기 쉽다는 것은 아이디어 발상이 가능하고 효율적인 업무 수행이 가능해야 하는 것이며, 아이디어 발상을 위해서는 주변이 산만하지 않고 집중이 가능하고 개인의 공간이 확보되어야 한다.2. 사무실 내의 공간 환경은 건축 공간을 구성하는 천장, 벽, 바닥, 창 등과 공간 내에 설치하는 기기류 및 가구 등의 상태에 의해서도 좌우된다. 사무실 내의 환경은 건축 공간을 구성하는 천장, 벽, 바닥, 창 등과 공간 내에 설치하는 기기류 및 가구 등의 상태에 의해서도 좌우된다. 즉 사무공간에서의 작업자가 생활과 행동을 할 때 쾌적성은 이러한 건축 공간을 구성하고 공간 내에 위치하는 기기 및 가구류 등의 위치, 크기, 수량 등의 영향을 받는다.3. 업무 수행 컨디션을 유지하기 위해 환기를 한다. 냉난방 시스템을 적절하게 운용한다. 업무 수행에 적절한 조명 상태를 유지한다. 업무 수행에 적절한 소음 상태를 유지한다. 사무실의 청결을 유지한다. 폐휴지 및 먼지로 인한 사무실 오염을 방지한다. 각종 집기류를 정리 정돈된 상태로 유지한다. 청결 상태를 확인할 수 있는 기록 카드를 비치하여 수시로 확인한다. 사무실 청소를 외부업체에서 수행하는 경우 사무실 환경 점검 후 필요한 사항에 대해 정확하게 전달하여 요청한다.

기타| 2020.08.22| 1페이지| 1,500원| 조회(355)

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