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hp데스크젯공급사슬 한글판

HP 밴쿠버 사업부의 자재부서에서 수행하던 특별 프로젝트의 책임자인 브렌트 카르티에는 남은 1마일을 위해 자전거 페달에 박차를 가했다. 돌이켜보면 아주 길었던 한 주간이었고 월요일로 예정된 데스크젯 제품 라인의 글로벌 재고 관리에 관한 그룹 경영진과의 회의를 감안하면 이번 주말 역시 아주 길어질 것이 분명했다. 바쁜 와중에도 늘 7마일 거리를 자전거로 출근했다.<중 략>공급사슬 전반에 걸쳐 데스크젯의 재고를 줄이고 필요한 서비스는 그대로 제공해야 함은 밴쿠버 사업부 경영진에게는 커다란 난제였다. 밴쿠버 사업부의 제조 담당 그룹에서는 반입 자재의 배달 불확실성을 줄이고 공정 처리율을 개선하며 기계 설비의 고장을 방지하기 위해 많은 공급사슬관리 노력을 기울였다.

공학/기술| 2014.06.30| 13페이지| 1,000원| 조회(242)

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기업이 sns을 통해 고객의 소리를 이용하는 사례

SNS 와 VOC 1 sns 와 vocINDEX VOC SNS VOC in SNS 활용 사례 결론 정의 목적 변화 ( 기업자체분석 )Dell ( 전문분석업체 ) Radian6 수집과 활용 정의 유 형 VOC in SNS 한 계 나아갈 방향 결론 수집 주체 활용 방향 SKT 2 sns 와 voc미래 1. VOC 정의 Voice of Customer 관리 시스템 콜센터 에 접수되는 고객불만사항 을 접수부터 처리가 완료될 때까지 처리상황 을 실시간 으로 관리 하고 처리결과 를 관서 별로 지표화 하여 관리 · 평가 함으로써 고객의 체감서비스를 향상시키는 고객관리시스템 [ 지식경제용어사전 , 2010.11 , 대한민국정부 ] a term to describe the in-depth process of capturing a customer's expectations( 기대 ), preferences( 선호 ) and aversions( 혐오 ). the Voice of the Customer is a market research technique that produces a detailed set of customer wants and needs . [ 위키피디아 , 2014.4.30 ] VOC SNS 와 VOC 3 sns 와 voc 고객의 소리 고객의 불만사항 고객의 기대 ∙ 선호 ∙ 혐오 사항 , 고객의 니즈 시스템 고객 관리 시스템 수집 기술 , 시장 파악 기술VOC SNS 와 VOC 2. VOC 배경 4 sns 와 voc VOC( 시스템 ) 의 목적 : 고객의 요구를 반영한 제품 개발 VOC 시스템 : 고객요구와 관련있는 정보채널을 파악 하고 , 그 채널들을 분류 , 분석 , 관리 하는 정보시스템 을 총칭 . 3 . VOC 목 적 과거 생산량 수요량 가격 , 기능 , 성능 결정 등 주도권을 생산자가 가짐 . 현재 생산량 수요량 기업 경쟁환경 글로벌화 = 경쟁 심화 가격 , 기능 , 성능 결정 등 주도권이 고객으로 변화 고객 요구를 반영한 제품 개발 활동 이 기업생 특성 분류 ( 업무 , 불만 , 건의 등 ) 3. 관련 담당자나 부서에 전달 4 . 처리 진행 상태 확인 ( 요청 ∙ 채택 시간 , 답변 여부 ) 9 sns 와 voc기업 자체 분석 사례 ① - DELL 10 sns 와 vocVOC in SNS 활용 우수 사례 (Dell) SNS 와 VOC “ 얼마 전 새로운 델 노트북을 샀다 . 구매 후 4 년 동안 고장 났을 때 집에서 서비스를 받을 수 있는 패키지에 많은 돈을 지불했다 . 이 컴퓨터는 엉망이고 , 그들의 서비스는 온통 거짓말투성이다 . 컴퓨터 하드웨어와 관련해 나는 모든 종류의 문제를 겪고 있다 . 과열 , 네트워크 장애 , 중앙 처리장치 (CPU) 문제 … 델은 멍청이다 . 그런데 정말 나를 짜증나게 만드는 것은 따로 있다 . 델에서 엉뚱한 소리를 하는 것이다 . 서비스 요원이 내 집을 방문하게 되면 부품을 갖고 올 수 없다며 차라리 컴퓨터를 그들에게 보내라고 말한다 . 그렇게 되면 나는 이 쓰레기 같은 컴퓨터 때문에 허비한 시간과는 별도로 7~10 일 동안 컴퓨터를 사용하지 못한다 . 그들은 약속을 지키지 않고 , 나는 2 주를 까먹는 꼴이다 . 엉터리 델 , 거짓말쟁이 델 ! 2005 년 제프 자비스라는 파워블로거가 dell 의 고객서비스 문제점을 자신의 블로그에 올림 dell 무대응 2006 년 일본 한 컨퍼런스에서 dell 컴퓨터 폭발 다른 블로거들도 dell 의 문제점을 이슈화함 신뢰하락 Dell 의 대처 시작 SNS 서비스 도입 트위터 계정 생성으로 고객과의 지속적 커뮤니케이션 33 개의 트위터 계정 , 9 개의 블로그 , idea storm, studio dell 100 명 이상의 소셜미디어 관련 인력 생성 Dell 의 무대응 일본에서 Dell 컴퓨터 폭발 다른 블로거들의 Dell 이슈화 신뢰하 락 SNS 서비스 도입 11 sns 와 vocVOC in SNS 활용 우수 사례 (Dell) SNS 와 VOC 12 sns 와 vocVOC in SNS 활용 우수 사례 (Dell) SNS 와 VOC650 만달러로 늘어나 즉 반 년만에 350 만달러나 벌어들인다 . 2/3 고객 Thanks! 매출의 증가 16 sns 와 vocVOC in SNS 활용 우수 사례 (SK TELECOM) SNS 와 VOC 기업 자체 분석 사례 ② - SK telecom 17 sns 와 vocVOC in SNS 활용 우수 사례 (SK TELECOM) SNS 와 VOC 다양한 SNS 채널 빅 데이터 분석 효과 SK 텔레콤 소셜 분석 플랫폼 SMART INSIGHT 18 sns 와 voc[ 주요 원문 ] VOC in SNS 활용 우수 사례 (SK TELECOM) SNS 와 VOC 19 sns 와 vocVOC in SNS 활용 우수 사례 (SK TELECOM) SNS 와 VOC SMART INSIGHT 온라인 여론의 실시간 모니터링 및 리스크 관리 마케팅 전략수립 및 활용 극대화 SNS 계정 통합관리 및 고객과의 원활한 의사소통 20 sns 와 vocVOC in SNS 활용 우수 사례 (SK TELECOM) SNS 와 VOC Realtime Pack - 온라인 여론의 실시간 모니터링 및 리스크 관리 21 sns 와 vocVOC in SNS 활용 우수 사례 (SK TELECOM) SNS 와 VOC 2014 1/23~ 4/21 까지의 “T 전화 ” 분석 채널별 점유율 T 전화 기능별 키워드 랭킹 22 sns 와 vocVOC in SNS 활용 우수 사례 (SK TELECOM) SNS 와 VOC 1. 스팸 , 스미싱 방지 서비스 23 sns 와 voc2. 스팸 전화 알려주는 ' 안심통화 VOC in SNS 활용 우수 사례 (SK TELECOM) SNS 와 VOC T 전화로 스팸 전화를 받으면 평가 를 남길 수 있음 이를 통해 스팸 관련 업체로부터 전화를 받았던 사람들과 번호 정보를 공유 ㅇㅇ은행 , 카드가입 권유 ', ‘XX 보험 , 보험가입 안내 ’ 등의 문구가 수신화면에 표시 SKT 와 제휴한 “ 뭐야 이 번호 ” 라는 앱을 통해 스팸 데이터베이스를 구축 - 검증 후 정보 제공 24 s시간으로 효율적인 응대 , 그로 인한 브랜드가치 상승 , voc 조기감지를 통한 리스크 관리 및 기업 경쟁력 제고 , IT 투자비용 절감 , 구축기간 단축 34 sns 와 vocVOC in SNS 전문분석업체를 이용한 사례 ( 항공사 KLM) SNS 와 VOC 1. 네덜란드 항공사 KLM - 도입배경 네덜란드 항공사인 KLM 은 2010 년 아일랜드 화산재구름 사건 이후로 Radian6 를 이용한 소셜미디어 전략을 도입하였습니다 . KLM 의 소셜미디어전략의 성공은 KLM 이 24/7 대기하고 있는 고객 서비스 부서를 새로 만들어 고객들의 불만을 해결할 수 있도록 만들었습니다 . 소셜미디어 전담팀이라고 할 수 있는 KLM 의 ' 소셜미디어허브 ' 매니져인 Robertjan Groenveld 는 매주 소셜미디어를 토대로 30,000 개의 메세지에서 고객문의와 같은 것들만 골라내 1 시간 이내에 즉각적으로 대응하고 있으며 , 고객들이 이러한 빠른 대응에 처음에는 매우 놀라워 했지만 점점 더 빠른 대응을 원하고 있다고 말했습니다 . 즉 , 소셜미디어에서의 고객들의 기대가 점점 더 높아지고 있다는 것을 알 수 있습니다 . KLM 은 소셜네트워크를 사용해 마케팅과 프로모션을 운영하며 매출을 끌어올리기도 했습니다 . 예를들어 KLM 은 최근에 페이스북에 자신의 목적지를 공유하고 , 친구들도 그 목적지로 여행가는 것을 소셜네트워크상에서 밝히면 비용을 할인해주는 프로모션을 실행하였습니다 . 이렇게 KLM 은 소셜미디어를 통해 고객 불만 해결을 위한 'One-Stop shop' 으로 사용할 뿐 아니라 캠페인을 통해 700% 나 매출을 신장시킬 수 있었고 , 이렇게 소셜미디어를 활용한 KLM 의 성공적인 사례는 국내 언론을 통해서도 소개될 정도로 유명한 사례로 자리잡고 있습니다 [ 출처 ] [Case Study] Radian6 를 활용한 항공사들의 성공적인 소셜 전략 사례 | 작성자 SM2 Marketing Cloud 2010 년 아일랜드 화산재 구름사건 발생 신속한 고객 응답 영상이 소셜상에서 긍정적인 버즈를 일으키며 Southwest 만의 전통적인 PR 로 자리잡을 수 있게되었습니다 . 이 뿐 아니라 소셜미디어 모니터링을 통해 잠재적인 위기에도 대응할 수 있었습니다 . Southwest 에서는 실제로 Radian6 를 사용해 실시간으로 고객의 이야기에 귀기울이고 있음을 알려주는 또 다른 재미있는 사례가 있습니다 . 한밤중의 비행에서 자신에게 잘해 준 승무원 'Holly' 에게 고마웠던 한 승객은 , 트위터에 비행기에서 내려 공항에 도착하자마자 항공사측에서 'Holly' 에게 어떠한 보상을 해준다면 영원히 Southwest 만의 고객이 될 것이라는 트윗을 올렸습니다 . 다른 기업이었다면 그냥 흘려보내거나 놓쳤을 수도 있는 한 승객의 이 트윗을 Southwest 의 소셜미디어팀에서는 Radian6 를 이용해 실시간으로 고객의 트윗을 확인함으로써 재빠르게 대응할 수 있었습니다 . 트윗을 올렸던 승객과 승무원 'Holly' 가 목적지의 공항에 도착하자 그들 눈 앞에는 커다란 케익과 함께 Southwest 직원이 그 승객 앞에 ' 전속계약서 ' 를 들고 나타났다고 합니다 . Southwest 가 만약 Radian6 를 통해서 고객의 이야기에 실시간으로 귀기울이지 않았다면 그들은 영원히 단골고객이 될 수 있는 소중한 한 고객을 놓칠 수도 있었던 것이죠 . [ 출처 ] [Case Study] Radian6 를 활용한 항공사들의 성공적인 소셜 전략 사례 | 작성자 SM2 Marketing Cloud VOC in SNS 전문분석업체를 이용한 사례 ( 항공사 Southwest Airlines) 39 sns 와 voc 재미 있고 편안 하며 쾌활 한 이미지를 항공사 브랜드로 삼음 소셜웹을 통해 고객 과 관계를 구축해나가며 피드백 을 얻고 재빠르게 대응 하기를 원함 Radian6 를 도입SNS 와 VOC VOC in SNS 전문분석업체를 이용한 사례 ( 항공사 Southwest Airlines) SNS VOC 실시간 청취를 통해 브랜드 이미지 구축 (

경영/경제| 2014.06.30| 44페이지| 2,000원| 조회(452)

VOC, sns, 품질경영론, 고객의소리, 기업과 voc, sns전문분석업체

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품질경영론- 특성요인도와 연관도 사례 나의 문제점 특성요인도,연관도

품질경영론레포트#3특성요인도, 연관도 사례특성요인도 사례연관도 사례나의 문제 (1) 특성요인도(2) 연관도특성요인도 사례연관도 사례나의 문제 (1) 특성요인도(2) 연관도산업정보시스템공학과특성요인도 사례흙막이 가시설최근 들어 건설공사의 대형화, 고층화, 심층화에 따라 굴착깊이가 10m이상 되는 건물 및 지하구조물의 공사가 증가하고 있지만 시설물의 기능과 경제적인 가치는 중요하게 생각하면서도 가설공사에 대한 투자는 다소 부족하여 시공중에 흙막이 가시설의 붕괴, 도괴에 의한 재해가 자주 발생하고 있어 현장에서 시공을 담당하고 있는 공사감독자나 관련업계 종사자들이 흙막이 공사의 중요성, 가설구조물의 특성, 지반과 가설구조물의 메카니즘, 계측관리 등에 대한 중요성을 깊이 인식하는 것이 무엇보다 중요하다.흙막이 가설공사의 문제점 분석흙막이 가시설의 붕괴는 여러 가지 복합적인 요인에 기인하므로 특성요인도를 이용하여 붕괴요소들을 분석해 보면 과 같다. 특성요인도 이용 - 흙막이 붕괴 요인 분석특성요인도에 따라 흙막이 붕괴의 원인이 되는 4가지 문제는 설계, 시공, 기타로 나눌수가 있다. 하나하나 살펴보면 먼저 설계상의 문제점으로는(1) 지반조사를 포함한 지반조건의 정확한 파악 및 분석부족① 성과물인 지반조사보고서의 각종 지반조사 결과가 설계시 활용저조② 지반조사 결과가 설계시와 시공시 차이발생③ 지반조사와 설계에 필요한 충분한 시간부족④ 조사시추공수,시추심도가 정해져 있어 극히 제한된 국부적인 시추조사(2) 인접구조물 매설물의 배치(상,하수도등) 노후화 등에 대한 특성파악 부족으로 나타낼 수 있고 시공상의 문제점으로는(1) 잔류절리 처리 부적절(2) 흙막이 벽체의 시공불량 및 손상(3) 벽체 지지구조체 설치간격 및 시공상태 불량(4) 흙막이 배면의 과재하중 및 편토압, 장비하중 재하(5) 단계별 굴착방법 및 순서의 부적절 로 나타낼 수 있다.흙막이 가설공사 시공시 발생되는 문제점들은 위에서 언급한 바와 같이 크게 설계상과 시공상의 문제점을 들 수 있으며, 설계상의 문제점을 해결하기 위해서는 철저한 지반조사와 현장상황을 고려하여 실제 시공상황과 유사한 모델링을 통한 설계가 필요하고, 시공상의 문제를 해결하기 위해서는 철저한 시공 및 감리, 감독을 위하여 흙막이 가설공사시 중요 점검사항을 항상 숙지하고 이해함으로써 발생 가능한 사고를 사전에 방지할 수 있도록 하여야 한다. 특히 가시설에 대한 계측관리를 철저히 함으로써 계측분석 결과는 공사관리 및 향후 설계시 참고자료로 활용 될 수 있도록 하여야 한다.연관도 사례새만금 내부개발과 환경영향환경부는 최근 `새만금 내부개발에 따른 환경관리 가이드라인`이라는 자료를 통해 수환경, 자연생태환경, 생활환경, 지형 및 지질, 수질오염사고 등 여러 분야에서 환경문제가 예상된다고 우려했다.연관도에 따르면 수환경의 경우 관리수위가 낮아지면서 해수유통량이 줄어들어 수질이 악화될 것으로 예상된다.이에 따라 해사토 준설에 따른 해양 오염도 우려되는 부분이다.

경영/경제| 2014.04.28| 5페이지| 1,500원| 조회(741)

사례, 연관도, 품질경영론, 특성요인도사례, 나의문제 특성요인도

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품질경영론 레포트 -품질비용사례(coway) 평가A+최고예요

품질비용 사례- 코웨이-산업정보시스템공학과기업소개코웨이(Coway)코웨이는1989년에 설립되어정수기를 시작으로 공기청정기,룰루비데, 연수기,음식물처리기에 이르기까지 지속적인 브랜드 개발로 대한민국 환경 가전 시장의 대중화/전문화/고급화 및 국민건강과 쾌적한 환경조성에 앞장서 왔습니다.주요제품(product)년간 매출액(profit)기업선정이유내가 코웨이를 선택한 이유는 하루에도 수많은 기업에서 수십억 개의 제품들이 생산되고 있고 저마다 품질은 높이고 그 품질비용은 줄이기 위해 노력하고 있지만우리가 살아가는 데 있어서 필수요소인 물의 품질을 어떻게 관리하는지에 대한 궁금증과 이러한 품질을 관리하는 데에 드는 품질비용에는 어떤 것이 있는지에 대한 궁금증 때문이다.따라서 정수기 하면 떠오르는 여러 기업 중 시장점유율이 제일 큰 코웨이 기업을 선택하여 이 기업은 품질비용의 4가지(예방비용, 평가비용, 내적 실패비용,외적 실패비용)에 어떤 것들이 있는지에 대해 조사하고 이를 줄이기 위한 활동이 무엇이 있는 지 조사하였다.또한 사전조사에 의하면 코웨이 제품의 고객만족도는 상당히 높은 것으로 조사되는데 그 이유가 바로 코웨이에서 제공하는 코디라는 서비스 때문이라고 한다. 과연 그 서비스가 제품의 품질을 어느 정도 높여주고 있는지 알아보도록 하겠다.품질비용 분석코웨이의 품질비용에 대해 알아보기 위해 먼저 코웨이에서 품질을 관리하는데 드는 비용요소들을 수업시간에 배운 4가지 품질비용 경우로 나누어 보았고 이는 아래 표와 같이 정리 할 수 있다.예방 비용사전 직원 교육 비용, 연구개발 비용평가 비용제품 검사 비용,실험비용내적 실패비용구매 전 관리비용(CODY, 폐기)외적 실패비용구매 후 관리비용(품질보증,고객불만 처리),표와 같이 품질을 관리하는 데에 있어서 여러 가지 비용이 소요됨을 알 수 있다.이제 이러한 비용들을 줄이기 위해 기업에서 어떠한 활동들을 하고 있는지 알아보자.먼저 예방비용을 줄이기 위해서는 사전에 직원들에 대한 교육과 제품의 적합한 품질을 위한 연구 개발비가 필요하다.코웨이는 매년 신제품들을 개발해 좀 더 효율적인 혁신 제품들을 만들어 내고 있다.또한 이로써 생산기술의 혁신과 생산성이 강화되어 원가를 절감하게 되어 제품의 예방비용을 줄일 수 있다.위의 표를 보면 R&D의 총 투자비용이 2010년에 비해 2012년에 43.973(백만원)에서 51,998(백만원)으로 증가했음을 볼 수 있고, 이러한 연구개발을 통해 생산성을 나타내는 인당 매출액이 3년만에 373(백만원)에서 385(백만원)으로 향상되었음을 알 수 있다.또한생산량에서도 정수기와 청정기가 각각 7만대, 4만대씩 증가 하였다.특히 코웨이에서는 2013년의 품질목표로 “ VOCs 제거 및 물맛 향상, 카본필터에서 발생하는 카본 분진 제거 장치 개발”에 주안점을 두고 이에 따른 R&D 계획비용으로 51,998(백만원)을 잡고 있다.또다른 예방비용으로는 직원들을 교육하는데 드는 비용이 있다.코웨이에서는 적합한 품질을 달성하기 위해 임직원을 교육시키고 있다. 이러한 교육비용을 투자함으로써 임직원들의 역량을 강화 시킬 수 있다. 위의 표를 보면 2010년에 18억원, 2011년에 24.8억원 2012년에는 11.5억원이 임직원을 교육하는데 들었음을 알 수 있다.두번째 품질비용으로는 평가비용이 있다. 평가비용에는 제품이 제대로 작동하는지 검사하는 비용과 현장 실험 비용 등이 있다.자료를 찾아본 결과 코웨이에서는 검사비용을 줄이기 위해 새로운 검사 시스템을 구축하거나 설계하는 모습을 보였다.쉽게 정리된 위의 자료를 살펴보면 코웨이 주요 상품이 2010년부터 어떤 시스템이 구축되고 개발되었는지가 나와 있는데 2011년를 보면 세계 최초로 진공과 질소압을 이용하여 자동으로 검사되는 정수기 검사 시스템이 개발되어 검사시간이 38% 감소하고 생산성은 5.8%가 증가되었음을 보여준다. 또한 생산CAPA는 55% 증가하고 작업인원은 47% 감소하였다. 구체적으로 검사하는데 드는 비용과 감소된 검사비용에 대해선 언급되어 있지 않지만 검사시스템을 개발함으로써 검사비용이 전보다 줄었음을 확인할 수 있다.또한 인도/인도네시아 등 저수압 국가의 낮은 수압에 의한 설치불가 문제를 검사하고 개선하기 위해 신 정수 시스템을 개발하였고 직접 그 나라에서 실험을 통해 정수기가 제대로 작동함을 보여줌으로써 정수기 판매가 증가시켰다.또한 비데에서도 2010년 비데 전용 CELL LINE을 개발하고 구축하여 과학적 TEST SYSTEM을 구축함으로써 검사시간을 기존보다 76% 줄이고 인당생산성은 101% 향상시켰으며, 생산CAPA는 55% 증가되었음을 알 수 있었다.정리해보자면, 코웨이에서는 정수기가 제대로 작동하는지에 대한 검사시스템을 새로 개발함으로써 검사비용과 검사시간은 줄이고 보다 검사 효율성을 높이는 일석이조의 효과를 얻을 수 있었다.세번째 품질비용은 내적 실패 비용이다. 내적 실패 비용은 제품을 고객에게 배달하기 전에 문제를 미리 발견하여 수정하는 데에 드는 비용인데 코웨이에서는 제품에 문제가 생겨 고객이 불만을 말하기 전에 먼저 제품을 지속적으로 관리해주는 서비스를 시행하고 있다.이러한 서비스를 통해 고객은 제품에 문제를 발견하기도 전에 제품의 품질을 지속적으로 관리 받음으로써 저품질에 의한 재생산비용을 줄일 수 있다. 또한 내적 실패비용을 줄일 수 있는 방법으로는 제품의 폐기처리 비용을 줄이는 것이다. 코웨이는 제품의 생산 후에 남은 폐기물이나 불량품을 회수하고 이를 재사용하여 환경 유해성을 최소화시키는 동시에 내적 실패 비용을 줄이는 전략적인 폐기물 관리방안을 마련하여 시행하고 있다.2009년 2월 도입한 리퍼브 제품(Refurbished Goods)은 코웨이의 대표적인 재활용 제도로 합리적이고 알뜰한 소비를 원하는 구매고객을 만족시킬 뿐만 아니라 자원의 재활용을 통해 환경영향을 최소화하는 일석이조의 효과를 거두고 있다.향후 코웨이는 리퍼브 모델의 활성화를 위해 전사 종합 시스템을 구축하고 운영할예정이며, 전략적으로 리퍼브 모델을 판매할 수 있는 채널을 확장할 계획이다.또한 코웨이에서는 생산자 책임 재활용 원칙에 의해 폐제품을 자발적으로 회수하고 있다. 현재는 제품 혁신을 통해 냉매를 사용하지 않거나 친환경 냉매(R-600a)를 적용하여 제품을 생산하고 있지만, 구형 제품에 사용된 냉매(R-134a, R-12)는 온실가스를 발생시킬 수 있기 때문에 이를 회수하여 재활용하며 생산/가공 과정에서 온실가스를 배출시킬 수 있는 플라스틱이나 금속자재를 회수하여 재활용한다. 재활용 플라스틱의 경우 고객의 심리적 거부감을 고려해 코웨이 제품에 재사용하지 않고 재활용 업체에 전량 매각하여 처리하고 있고 이를 통해서도 내적 실패비용을 줄이려고 노력하고 있다.위의 표로 나타난 것이 재활용하는 폐기물의 양을 나타낸 것으로 그 비율은 매년 증가되고 있음을 눈으로 확인할 수 있다.마지막으로 살펴볼 품질비용은 외적 실패비용이다. 외적 실패비용은 제품이 고객에게 배달된 후에 발생한 문제와 관련된 비용으로 코웨이 에서는 여러 제품별로 고객을 관리하는 직원을 세분화하여 고객의 불만을 처리하거나 제품을 교환, 환불하고 있다.위에 나와있는 3가지 매니저가 코웨이의 제품 품질을 담당하여 제품의 설치에서부터 이전, 해체 서비스, A/S 제공하여 고객만족도를 높일 수 있도록 노력하고 있다.앞서 소개한 내적 실패비용의 관리 서비스보다 구매 후 관리해주는 서비스에 더 많은 매니저를 배분함으로써 구매된 제품의 품질관리에 더 주안점을 두었음을 알 수 있다.이 매니저들을 코웨이 에서는 코디라고 부르는데 아래의 자료를 보면 코디의 수가 늘어남을 알 수 있다. 또한 증가된 코디 수 만큼 코디 인당 생산성과 코디 만족도에서도 값이 증가한 것을 알 수 있다. 이로써 코웨이에서는 외적 실패비용이 코디를 고용함으로써 증가되지만 고객에게 높은 품질을 제공하기 위해서 코디수를 점차 늘려나가고 있음을 확인할 수 있었다.또한 코웨이에서는 리본서비스라는 제도를 운영하는데 이는 장기 고객에게 무상으로 부품을 교체해주고 제품의 상태를 점검해주는 것이다. 이러한 서비스를 제공함으로써 고객의 불만 처리비용을 감소 시킬 수 있고, 장기고객이 다른 기업으로 빠져나가는 현상도 감소 시킬 수 있다.리본서비스의 주요 특징에는 위생서비스의 확대, 노후부품에 대한 정기 교체 서비스 도입, 제품 특성 별 서비스 차별화, 위생관련 서비스 비용의 효율화가 있다.개인소견수업시간에 배운 품질비용을 구성하는 4가지를 실제 기업을 통해 찾아보고 조사해보니 굉장히 흥미로웠다. 내가 생각했던 것보다 기업에서는 제품의 품질을 위해 여러 방면에서 노력하고 있음을 깨달았다.제품이 생산되기 전에 교육의 단계에서부터 제품을 고객이 구매하고 불만을 처리해주기까지의 세분화된 품질 관리단계들을 보면서 적합한 품질을 달성하기까지가 얼마나 힘든지를, 또한 그 품질비용을 줄이기 위해서 얼마나 많은 활동들을 하는지를 엿 수 있었다. 또한 기업에서는 무작정 품질비용을 줄이려 하기보다 고객의 최대의 만족을 하면서 비용을 줄일 수 있는 방안을 찾아야 한다고 생각했다.조사를 하면서 가장 흥미로웠던 부분은 코웨이의 리퍼브 활성화이다. 리퍼브는 고장 나거나 폐제품이 되어버린 제품들을 재사용함으로써 내적 실패비용을 줄이는 동시에 환경영향도 최소화 할 수 있고, 합리적이고 알뜰한 소비를 원하는 고객들에게도 만족도가 높아 일석 삼조의 효과가 있기 때문이다.앞으로 리퍼브 제품은 더 활성화될 것으로 생각되고, 이로 인한 코웨이의 긍정적인 이미지와 함께 매출 면에서도 상승할 것이라고 생각된다.기회가 된다면 더 다양한 기업의 품질비용 사례들을 살펴보면서 품질은 높이고, 품질비용은 줄일 수 있는 또 다른 방법이 있는지에 대해 생각해 보고 싶다.

경영/경제| 2014.04.28| 12페이지| 2,500원| 조회(344)

코웨이, 품질경영론, 품질비용사례, 코웨이품질비용

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품질경영론 레포트#3미래나노텍- 광학필름의 작은 거인 -미래 나노텍은 3M이 독점하고 있던 LCD 패널용 광학필름을 분야에 과감하게 뛰어들어 최초로 국산화에 성공하고 끊임없는 기술 개발을 통해 창업 10년 만에 세계 시장점유율 1위를 달성한 굴지의 기업이다.가정마다 흔히 볼 수 있는 TV. 이TV에서 밝고 선명하게 보여주는 역할을 하는 LCD 광학필름은 국내 어느 기업에서도 만들지 못하고 그 동안 전량 수입에 의존해왔다. 그러나 국내의 중소기업이었던 미래나노텍이 광학필름의 특허를 피해 기술개발에 성공해 현재 LCD를 생산하는 한국, 일본, 대만, 중국 모든 국가에 수출하고 있으며 전 세계에서 5대 메이저 회사에 광학필름을 납품하는 유일한 기업이기도 하다. 또한 전세계에서 유일하게 TV용 LCD 를32~110인치까지 생산 가능하다. 특히 큰 화면에서 나타나는 화질차이(모아레 현상)을 마이크로 렌즈를 새로 개발함으로써 없앨 수 있었고 품질관리도 엄격하게 일일이 눈으로 확인해 검사하는 과정을 거친다. 따라서 불량률이 매우 적으며 현재 많은 LCD를 수출하고 있다.이 기업이 주력하는 또 다른 제품은 2조원 규모의 시장인 도로표지판용 반사필름이다. 8년에 걸친 연구 끝에 2년 전 국내 최초로 기존과는 다른 6각형태의 필름방식개발에 성공했다. 또한 대형모니터(100인치)에서 사용할 수 있는 터치패드 기술을 개발해 해외 시장에서 호평을 받고 있다.이렇게 신기술을 개발해 세계1위로 도약하기까지는 미래나노텍의 김철영대표의 집념이 한몫을 했다. 김철영 대표는 급변하는 시장에서 회사의 미래는 고민에 달려있다고 믿었다.그래서 그는 ‘고민하는 자만이 미래를 열 수 있다’는 경영철학을 가지고 끊임없이 우리나라의 3M을 만들기 위해 노력했다. 직원들 또한 파트 별로 스스로 모여 정기적인 토론을 벌여 더 높은 품질과 새로운 제품을 개발할 수 있도록 고민하는 자리를 만들었고, 회사의 인원구성 역시 전 직원의 30%가 연구직일 정도로 연구인력 비중을 높였다. 김대표는 뿐만 아니라, 후배 창업인들을 위해 조언하는 자리에도 빠지지 않고 참석해 자신과 같이 창업을 시작하는 후배들에게 필요한 이야기를 해주며 도움을 주기 위해 노력한다. 여기에는 앞으로도 더 많은 히든챔피언이 나올 수 있도록 자신이 초석이 되고자 하는 김철영대표의 바람이 담겨 있는 것 같다.내가 생각하기에 무언가를 도전해 개발에 성공하는 모든 것들에는 개발자의 수많은 시도와 실패가 있다고 생각한다. 미래나노텍동영상에서도 역시 만번이 넘은 수작업들과 만들어진 LCD들을 일일이 눈으로 검사하는 과정을 거친다는 것을 보고 역시 꾸준한 도전과 개발을 향한 집념이 결국 성공으로 이어지는 것 같다고 생각했다. 앞으로도 이런 신생기업들이 많이 생겨서 또 다른 본보기를 보여줬으면 좋겠다.

독후감/창작| 2014.04.28| 2페이지| 1,000원| 조회(334)

히든챔피언, 품질경영론, 미래나노텍

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