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유니클로 고객만족 경영

Ⅰ. 서론 ………………………………………………………… 21. 기업 선정 배경Ⅱ. 본론 ………………………………………………………… 21. 고객 만족 경영이란? ……………………………………… 2(1) 고객 만족 경영의 개념(2) 고객 만족 경영의 변화와 흐름(3) 고객 만족 3요소2. SPA란? ……………………………………………………… 33. 기업 소개 …………………………………………………… 4(1) 유니클로 기업소개(2) 유니클로 한국시장현황1) FRL KOREA 사업현황2) FRL KOREA 사업현황4. 고객만족 경영 사례 ……………………………………………… 6(1) 기본 방침(2) 고객의 의견을 서비스 향상과 상품개발에 활용(3) CS 향상을 위한 시책(4) 품질 및 안전관리 체제(5) 고객의견 공유와 대응Ⅲ. 결론 ………………………………………………………… 7Ⅰ.서론1. 기업 선정 배경‘기업의 고객만족 경영(CS)의 사례를 찾아 조사해라! 라는 과제를 받게 되었다. 하나의 기업을 선택해야 되는 난관에 빠지게 되었다. 수많은 기업들과 사례들이 있었지만, 내가 가장 많이 이용하고 관심을 가지고 있는 분야의 기업을 선택해서 해봐야겠다는 생각을 가지게 되어 내가 주로 이용하는 옷 브랜드인 유니클로라는 기업을 선택하게 되었다. 유니클로는 SPA브랜드의 대표라고 해도 될 정도의 큰 기업이다. 또한 고객의 의견에 귀 기울여 더욱 좋은 서비스를 제공해주고 있다. 알아 본 자료에 의하면 유니클로 직원은 CS교육을 실시하여 고객들이 쇼핑하는데 불편함이 없도록 교육 되고 있다고 한다. 심지어 쇼핑하는 고객이 부담스러워 할까봐 고객에게 먼저 다가가 말을 걸거나 고객의 쇼핑에 간섭하는 행위는 금지되어 있다고 한다. 이러한 자료들을 조사하면서 더 궁금한 것들이 생겨 유니클로라는 기업을 선정하여 고객만족 경영에 대한 조사를 해봐야겠다는 생각을 가지게 되었다.Ⅱ. 본론1. 고객 만족 경영이란?(1) 고객 만족 경영의 개념한층 높아진 고객의 요구(Needs)는 점차 다양해지고 그 변화의 속도 또한 급속하게 변화하고 있다. 이러한 시점에서 기업의 마케팅 전략은 보다 빠르고 신속한 대응방안이 필요하게 되었다. 고객만족 경영은 고객만족을 궁극적인 기업목표로 추구하는 신 경영 기법으로서 경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하고자 하는 것으로 본격적으로 대두된 것은 1980년대 후반의 서비스 산업에서부터 시작되었다. 이때 주도니 관심사가 고객과의 접점관리로 부각되어 ‘진실의 순간(Moment Of Truth)' 또는 ’서비스 결정의 시간‘이라는 MOT 이론이 부각 되었다. 기업에서 고객만족경영을 도입해야 하는 중요한 이유는 고객의 욕구와 기대 수준은 급속하게 변화하는 반면에 기업의 대응은 내부적인 문제(비용, 인원, 능력 등)로 인하여 거북 속도만큼 늦기 때문에 고객의 기대를 충족시키는 것이 가장 큰 과제가 되었다.(2) 고객 만족 경영의 변화와 흐름고객만족경영의 흐름은 미국의 경우 1970년대에 도입되어 1980년대에 성장기를 맞이했다. 우리나라는 1990년대 초반에 도입되었다. 우리나라의 고객만족경영의 흐름은 1980년대에 도입되어 1990년대의 성장기를 거쳐 2000년 이후 완성기에 이르고 있다. 고객만족경영은 고정고객화가 아니라 고객생애가치(CVL : Customer Lifetime Value)의 창출을 통한 고객기여도를 극대화하는 것에 초점이 맞추어졌다. 특히, 진정한 고객만족은 내부고객과 외부고객을 동시에 중시함은 물론 국내 고객뿐만 아니라 글로벌 고객의 만족까지 고려해야 한다는 인식을 하게 되었다.(3) 고객 만족 3요소고객만족의 3요소는 크게 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼웨어로 설명 할 수 있다. 먼저 하드웨어는 고객이 물리적으로 체험하는 요소를 말하며 기업의 이미지, 브랜드 파워, 주차시설, 건물의 청결도, 매장 분위기 등이 해당된다. 두 번째 소프트 웨어는 고객이 접하는 시스템을 의미하며 기업의 상품, 서비스프로그램, 예약, 업무처리 등이 해당된다. 마지막으로 휴먼웨어는 종업원의 등대태도에 대한 만족도를 의미한다. 친절도, 용모, 태도, 의사소통, 신뢰성, 이미지 등이 있으며, 기업에서 근무하고 있는 직원들이 가지는 서비스 마인드와 접객 서비스 행동, 매너, 조직문화 등이 휴먼웨어에 속한다. 이 세가지 요소가 적절히 조화를 이루어야 고객만족으로 이어질 수 있다.2. SPA란?SPA라는 말은 1986년 미국의 캐주얼 브랜드인 갭의 피셔회장이 제안한 키워드의 앞 글자를 모아 만든 조어에서 출발하였다. 의류 브랜드가 소재의 조달, 기획, 제조, 물류(유통), 판매 및 재고관리 등 모든 공정을 관리하는 것을 말한다. 일본과 한국에서는 대개 ‘제조 소매업’으로 알려져 있다. 이 새로운 공정은 일본에서는 1980년대 후반, 한국에서는 2000년대 초반에 본격적으로 도입되기 시작하였다. 그렇다면 왜 이 SPA체제를 수립하고자 각 브랜드들이 심혈을 기울이는 것일까? 그것은 SPA체제가 유행과 기후에 좌우되는 제품의 수요를 신속하게 반영할 수 있고 중간 비용을 제거해 합리적인 시장가격을 제시할 수 있으며 나아가 회사의 브랜드 가치나 제품의 품질관리가 더욱 수월해지기 때문이다. 합리적인 소비 패턴에 익숙해진 현대 소비자들의 수요를 철저하게 반영하는 이 방식은 지금 전 세계적으로 큰 인기를 누리고 있다.3. 기업 소개(1) 유니클로 기업소개‘옷을 바꾸고, 의식을 바꾸고, 세계를 바꿔나간다.’의 실현을 지향하는 패스트 리테일링사는 1949년 창립되어 60주년을 맞이한 굴지의 일본 소개 그룹이다. 회사명이 시사하듯 시장수요를 제 때 파악하여, ‘고객들이 편리하고 싼 값에 입을 수 있는 의류를 공급한다.‘라는 사업원칙을 표방하고 있다. 유니클로는 ’Unique, clothing wearhouse'의 약자로 독특하고 다양한 의류창고라는 뜻을 태포하고 있다. 부친이 운영하던 양복점 점원으로 출발한 야나이다다시 회장은 일본의 GAP를 꿈꾸며 1984년 6월 히로시마에 캐주얼 의류매장 유니클로 1호점을 개장하였다. 일본의 국민 유니폼으로 불릴 정도로 일본 사람을 대표하는 이미지늬 하나로 자리를 잡았으며, 야나이 다다시 회장은 포브스지에 의해 2009년 일본 최고의 부자로 선정되었다. 상품기획, 생산, 유통, 판매까지를 일괄 진행하는 제조 소매업 SPA를 선언한 이후, 유니클로는 유니바래, 어디를 가든 유니클로를 입고 있는 사람들이 넘쳐난다.‘라는 신조어가 생겨날 정도로 큰인기를 끌며 확장과 ㅤㅓㅇ장의 시대를 입었고, 연매출 5,864억 엔(약 8조 1300억 원)의 일본 대표 기업으로 성장했다. 패스트 리테일링사는 주력사업인 유니클로 외에도 글로벌 브랜드 띠어리, 꼼뜨와 데꼬도니에, 프린세스탐탐등을 전개하고 있다.(2) 유니클로 한국시장현황1) FRL KOREA 사업현황2015년 8월 결산을 기준으로 하여 FRL KOREA는 1조 1,169억 원의 매출을 기록하였으며, 163개의 매장에 약 5,000여명의 종업원을 두고 있다.2) FRL KOREA 사업현황FRL KOREA는 지역별로 보자면 현재 서울지역 46개, 인천경기지역 46개 경상지역38개, 충청지역 15개, 전라지역 14개, 강원지역 3개, 제주지역 1개의 매장을 가지고 있다. (2016년 2월 기준)4. 고객만족 경영 사례(1) 기본 방침“패스트 리테일링에게 있어서 가장 중요한 존재는 『고객』입니다. 저희들의 모든 기업활동은 고객에게 기쁨을 주고 만족을 주기 위해 존재합니다. 상품, 매장, 서비스, 커뮤니케이션 등 판매에 관련된 활동에 관해서는 물론이지만, 조직체제 만들기와 경영계획, 그 외의 모든 경영시책에 관해서도 『고객의 입장에 입각』하는 것을 항상 의식하며 노력하겠습니다.” 라는 기본방침을 토대로 고객만족경영에 힘쓰고 있다.(2) 고객의 의견을 서비스 향상과 상품개발에 활용유니클로는 메일과 전화, FAX 등에 의한 고객창구를 설치하고, 연중무휴로 질문을 접수하고 있다. 또한 유니클로의 점포에서 고객에게 『서비스에 관한 앙케이트』를 배부하고 고객의 의견을 직접 접수하고 있다. 이러한 의견들은 CS 추진부가 정리하여 신속하게 관련부서와 경영진에 보고하고 있다. 2008년도에 접수된 읜견 및 요양에서는 특히, 붐비는 시간에 있어서의 계산대와 시착실에서의 기다리는 시간에 관한 의견을 많이 받았는데, 그것에 대하여 모든 점포에 주의를 환기시키고, 직원의 배치를 재조정하고, 개성 사례를 공유하는 등의 서비스 향상에 활용하고 있다.(3) CS 향상을 위한 시책유니클로는 CS 향상을 위하여 접객 및 대면판매를 전문으로 하는 직원을 점포에 배치하는 『서비스 어텐던트(Service Attendent) 제도』를 도입하고 있다. 또한 『CS점포상』과 『CS 직원상』 등 평소 점포와 직원이 고객으로부터 받는 칭찬을 접수화하여 직원들과 점포를 포상하는 제도를 마련하고 있습니다. 또한, 점포시설 내에서 슬로프와 휠체어용 화장실을 설치하고, 유아용 카트를 도입하고, 맹도견의 출입을 가능하게 하는 등 모든 분들이 기분 좋게 쇼핑을 할 수 있는 점포 만들기에 노력하고 있다.

경영/경제| 2016.06.13| 7페이지| 9,900원| 조회(533)

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유니클로 고객만족 경영 (유니클로, 고객만족경영, CS, 고객만족 체크리스트 유니클로 고객만족 경영)

CUSTOMER SATISFACTION 과목명 : 서비스 코디네이터 교수님 : 제출일자 : 2016-06-12 조명 : WINNER 조장 : 조원 :C ON T ENT S 1-1 고객만족 경영이란 ? 1-2 고객만족 경영의 변화와 흐름 1-2 고객만족 경영의 3 요소 2-1 기업선정 배경 2-2 유니클로 한국 시장현황 3-1 유니클로의 고객만족경영 ( 기본 방침 ) 4-1 유니클로 고객만족 체크리스트 5-1 과제를 마치며 ( 느낀점 ) 2고객만족경영 (CS) 이란 ? 고 객 기 업 요구 (Needs) 고객만족경영 한층 높아진 고객의 요구 (Needs) 는 점차 다양해지고 그 변화의 속도 또한 급속하게 변화하고 있다 . 이러한 시점에서 기업의 마케팅 전략은 보다 빠르고 신속한 대응방 안이 필요하게 되었다 . 고객만족 경영은 고객만족을 궁극적인 기업목표로 추구하는 신 경영 기법으로서 경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시 켜 기업을 유지하고자 하는 것이다 . 3고객만족경영 (CS) 의 변화와 흐름 1 단계 CS 도입기 고객정의 및 Needs 파악 2 단계 CS 성장기 고객서비스 이행표준 고정화 3 단계 CS 완성 기 내 · 외부 고객만족 극대화 고객만족경영은 고정고객화가 아니라 고객생애가치 (CVL : Customer Lifetime Value) 의 창출을 통한 고객기여도를 극대화하는 것에 초점이 맞추어지고있다 . 4고객만족경영 (CS) 의 3 요소 고객이 물리적으로 체험하는 요소를 말하며 기업의 이미지 , 브랜드 파워 , 주차시설 , 건물의 청결도 , 매장 분위기 등이 해당된다 . 고객이 접하는 시스템을 의미하며 기업의 상품 , 서비스프로그램 , 예약 , 업무처리 등이 해당된다 . 휴먼웨어는 친절도 , 용모 , 태도 , 의사소통 , 신뢰성 , 이미지 등이 있으며 , 기업에서 근무하고 있는 직원들이 가지는 서비스 마인드와 접객 서비스 행동 , 매너 , 조직문화 등 종업원의 등대태도에 대한 만족도를 의미한다 . 5유니클로 기업 선정배경 6 기업 선정 이유 많은 사람들이 쉽게 이용할 수 있는 기 업 . SPA 브랜드의 대표 기 업 . 고객 만족 경영에 힘쓰고 있는 기업 . 친절한 직원 . 호객행위 없이 부담감 없이 이용 가능한 기업 .유니클로 기업 소개 옷을 바꾸고 , 의식을 바꾸고 세계를 바꿔나간다 ! Unieque - 독특하고 Clothing – 다양한 의류 Wearhouse - 창고 1949 년 창립되어 60 주년을 맞이한 굴지의 일본 소개 그룹 . 고객들이 편리하고 싼 값에 입을 수 있는 의류를 공급한다 .‘ 라는 사업원칙을 표방 . 연 매출 5,864 억 엔 ( 약 8 조 1300 억 원 ) 의 일본 대표 기업 . 7유니클로 한국 시장 현황 46 46 15 38 14 3 1 2015 년 8 월 결산을 기준으로 하여 FRL KOREA 는 1 조 1,169 억 원의 매출을 기록하였으며 , 163 개의 매장에 약 5,000 여명의 직원을 두고 있다 . FRL KOREA 는 지역별로 보자면 현재 서울지역 46 개 , 인천경기지역 46 개 경상지역 38 개 , 충청지역 15 개 , 전라지역 14 개 , 강원지역 3 개 , 제주지역 1 개의 매장 을 가지고 있다 . (2016 년 2 월 기준 ) 8유니클로의 고객만족 경영 기본 방침 “ 패스트 리테일링에게 있어서 가장 중요한 존재는 『 고객 』 입니다 . 저희들의 모든 기업 활동은 고객에게 기쁨을 주고 만족을 주기 위해 존재합니다 . 상품 , 매장 , 서비스 , 커뮤 니케이션 등 판매에 관련된 활동에 관해서는 물론이지만 , 조직체제 만들기와 경영 계 획 , 그 외의 모든 경영시책에 관해서도 『 고객의 입장에 입각 』 하는 것을 항상 의식하며 노력하겠습니다 .” 라는 기본방침을 토대로 고객만족경영에 힘쓰고 있다 . 9유니클로의 고객만족 경영 고객의 의견을 서비스 향상과 상품개발에 활용 유니클로는 메일과 전화 , FAX 등에 의한 고객창구를 설치하고 , 연중무휴로 질문을 접수하고 있다 . 또한 유니클로의 점포에서 고객에게 『 서비스에 관한 앙케이트 』 를 배부하고 고객의 의견을 직접 접수하고 있다 . 이러한 의견들은 CS 추진부가 정리하여 신속하게 관련부서와 경영진에 보고하고 있다 . 2008 년도에 접수된 읜견 및 요양에서는 특히 , 붐비는 시간에 있어 서의 계산대와 시착실에서의 기다리는 시간에 관한 의견을 많이 받았는데 , 그것에 대하여 모든 점포에 주의를 환기시키고 , 직원의 배치를 재조정하고 , 개성 사례를 공유하는 등의 서 비스 향상에 활용하고 있다 . 10유니클로의 고객만족 경영 CS 향상을 위한 시책 유니클로는 CS 향상을 위하여 접객 및 대면판매를 전문으로 하는 직원을 점포에 배치하는 『 서비스 어텐던트 (Service Attendent ) 제도 』 를 도입하고 있다 . 또한 『CS 점포상 』 과 『 CS 직원상 』 등 평소 점포와 직원이 고객으로부터 받는 칭찬을 접수화하여 직원들과 점포를 포상하는 제도를 마련하고 있습니다 . 또한 , 점포시설 내에서 슬로프와 휠체어용 화장실을 설치하고 , 유아용 카트를 도입하고 , 맹도견의 출입을 가능하게 하는 등 모든 분들이 기분 좋게 쇼핑을 할 수 있는 점포 만들기에 노력하고 있다 . 11유니클로의 고객만족 경영 유니클로는 사업전개를 하고 있는 미국과 EU 각국 등 국가와 지역을 넘어서 각국에서 재정되어 있는 안전기준 가운데 가장 엄격한 것을 『 유니클로의 글로벌 품질 및 안전기 준 』 으로 채용하고 있다 . 이런 기준들은 본부와 상해사무소에 있는 생산부 내외 『 품질 및 안전관리 담당자 』 가 중심이 되어 생산공장과 연계하면서 , 모든 유니클로 상품이 이 기 준을 만족시키고 있는가를 확인하고 있다 . 확인한 정보는 관련부서간 공유하고 있으며 , 『 상품 품질 고객대응부 』 가 중심이 되어 고객의 문의에 원활하게 대응 할 수 있는 체제를 갖추고 있다 . 또한 , 『 안전에 관한 보고서 』 를 매월 전사에 공유하여 상품에 관여하고 있는 담당자의 계발과 품질 개선에 도움이 되도록 하고 있다 . 품질 및 안전관리 체제 12유니클로의 고객만족 경영 고객의견 공유와 대응 패스트 리테일링 그룹에는 주력사업인 유니클로를 중심으로 엽서와 전화 , 전자메일 등의 방법으로 연간 10 만 건에 가까운 고객의 의견이 전달 되고 있다 . 고객으로부터 받은 의견 은 고객 센터가 정리하여 , 전종업원에게 매일 전자 메일로 공유하도록 하는 시스템을 수 년전부터 도입하고 있다 . 그리고 , 회신이 필요한 사항에 관해서는 사내의 각 부서에서 즉각 검토하여 그 결과를 고객에게 보고한다 . 점포에서 고객이 느낀 것을 전사원이 실시간으로 공유할 수 있는 시스템을 만드는 것이 고객에 대한 책임을 다하는 첫걸음이라고 생각하고 있다 . 고객으로부터 점수된 의견의 내역은 크게 나누면 , 1. 칭찬 , 2. 불만 , 3. 요망 및 문의 3 가 지이다 . 고객의 불만을 해소하는 것은 , 당연히 가장 중요하고 『 불만제로 』 의 실현을 목표로 매일 업무개선에 노력하고 있다 . 13유니클로 고객만족 체크리스트 입점 구경 쇼핑 SIZE 문의 시착 / 피팅 계산 컴플레인 14유니클로 고객만족 체크리스트 ( 입점 , 구경 ) 입점 인사를 친절하게 잘 하는가 ? 직원들의 용모상태는 단정한가 ? 매장내부 청결 상태는 좋은가 ? 구 경 제품 정리정돈이 잘 되어있는가 ? 직원에게 상품문의 시 정확하게 설명해주는가 ? 15유니클로 고객만족 체크리스트 ( 시착 및 피팅 , 계산 ) 시착 및 피팅 피팅룸 내부가 깨끗한가 ? 피팅룸 번호 및 안내를 잘 해주는가 ? 수선은 신속하고 정확하게 해주는가 ? 계산 환불과 교환안내를 자세하게 설명해주는가 ? 선물포장을 깔끔하게 해주는가 ? 이벤트에 대한 혜택 설명을 잘 해주는가 ? 16유니클로 고객만족 체크리스트 ( 쇼핑 , SIZE 문의 ) 쇼핑 매장 내 바구니 구비는 잘 되어있는가 ? 제품의 설명이 잘 되어있는가 ? 할인 안내표가 잘 되어있는가 ? SIZE 문의 사이즈 별로 잘 정돈 되어있는가 ? 제품의 사이즈 규격표가 잘 쓰여져 있는가 ? 직원에게 사이즈 문의 시 빠르게 처리해주는가 ? 17유니클로 고객만족 체크리스트 ( 컴플레인 ) 컴플레 인 컴플레인을 걸었을 때 , 직원 반응은 어떠한가 ? 컴플레인에 대해 빠르게 처리해주는가 ? 컴플레인에 대해 정확히 처리해주는가 ? 1819 유니클로 고객만족 체크리스트 전화 매너에 대한 체크리스트20 유니클로 고객만족 체크리스트 고객응 대 에 대한 체크리스트21 유니클로 고객만족 체크리스트 업무처 리 에 대한 체크리스트22 유니클로 고객만족 체크리스트 매장 환경에 대한 체크리스트23 유니클로 고객만족 체크리스트 근무자 세 에 대한 체크리스트CUSTOMER SATISFACTION 감 사 합 니 다{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2016.06.13| 24페이지| 9,900원| 조회(998)

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