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광고와 카피 비교광고를 활용한 광고 사례 분석

비교광고를 활용한 광고 사례 분석- 삼성과 애플의 비교광고를 중심으로서론쏟아지는 광고의 홍수 속에서 광고주들은 소비자의 눈에 띄기 위해 다양한 전략을 사용한다. 광고의 주된 목적은 타 경쟁사의 제품과 서비스 대비 자사의 제품과 서비스의 장점을 부각하여, 소비자가 자사의 제품 및 서비스를 선택하도록 유도하는 것이다. 그러한 면에서 본다면 비교광고란 훌륭한 광고 전략이 될 수 있다. 자사 제품을 강조하는 광고 내에서 직관적으로 타사 제품 대비 자사 제품의 우월함을 명시할 수 있기 때문이다.그럼에도 불구하고 비교광고는 광고 시 접촉되는 여러 법적인 부분과 윤리적인 문제로 인하여 자주 사용되고 있지는 않는 방식이다. 적절한 선을 지키지 않게 된다면 오히려 타사를 언급함으로써 타사 제품 및 서비스를 홍보해주는 꼴이 될 수도 있고, 자사에 부정적인 이미지를 씌울 수도 있다. 그러나 잘 만들어진 비교광고는 효과적인 마케팅 수단이 될 수 있음이 확실하다. 본 글에서는 경쟁 업계로 널리 알려진 삼성과 애플의 사례를 중점으로 비교광고에 대해 분석해보고자 한다.본론국내외 비교광고 현황 분석국내외 비교광고 현황을 분석해보면, 비교광고가 위법이라고 보는 국가와 위법은 아니지만 규제가 강한 국가, 규제가 약한 국가 총 세 가지로 분류할 수 있다.벨기에와 프랑스, 이탈리아에서는 비교광고를 위법한 것으로 판단하고 있다. 프랑스의 경우 경쟁사에게 사전에 통지가 되지 않는 한 불공정경쟁으로 판단되며 1992년 법률에서 다음과 같은 요건을 지켜야 비교광고로 인정됨을 명시하였다.같은 종류의 물건을 비교할 것비교를 명확하게 표현할 것비교의 정보를 제시할 것독일과 오스트리아, 한국과 일본 등의 아시아권 국가들은 비교광고를 위법으로 판단하고 있지는 않으나 이에 대해 엄격하고 강력한 제제를 적용하고 있다. 독일 또한 프랑스와 마찬가지로 사전통보가 있지 않은 이상 경쟁사에 대한 비교광고는 금지되어 있으나, 1970년대 중반 이후 차차 이에 대한 규제를 완화해가고 있는 추세이다. 주로 진실한 체제비교 또는 상품종류비교 등 진실한 비교표시 및 광고는 허용하고 있으며, 국내 또한 1999년 ‘표시광고의 공정화에 관한 법률’의 시행 이후로 2001년 ‘비교표시, 광고에 관한 심사 지침’을 발표하며 본격적으로 비교광고를 허용하기 시작하였다.보편적으로 자유로운 의사 표현 및 소비자의 권리를 존중하는 문화가 밑바탕이 되는 미국의 경우 국내에 비해 비교광고 전략이 활발하게 사용되고 있다. 비교광고에 대한 가이드라인을 제정한 1977년 이후부터 비교광고가 시행되었으며, 1979년 비교광고를 촉진하는 정책인 ‘비교광고에 관한 정책지침서’에서 비교광고를 공식적으로 인정하고 추진함으로써 비교광고가 성행하기 시작하였다.삼성 “갤럭시워치” vs 애플 “애플워치”지난 8월, 삼성전자는 갤럭시 워치 4를 새로이 출시하며 은유적으로 애플의 애플 워치를 대상으로 한 비교광고를 선보였다. 본 영상의 광고는 더디게 굴러가는 사각형을 동그라미가 손쉽게 지나쳐가는 장면으로 시작한다. 사각형을 지나친 동그라미는 그대로 굴러가 도미노처럼 늘어진 사각형을 치게 되고, 사각형들은 줄줄이 쓰러져 하나의 커다란 동그라미를 표현하게 된다. 펼쳐진 사각형들로 구성된 동그라미는 그대로 갤럭시 워치의 시계판이 되고, “우리가 원하던 원&only”라는 문구와 함께 광고가 끝난다.이 광고에서는 경쟁사인 애플에 대한 어떠한 언급도 나와있지 않았으나, 광고를 보는 소비자들은 해당 광고에 담긴 숨겨진 의미를 쉽게 파악할 수 있다. 통상적으로 스마트 워치의 대표적인 브랜드는 애플 워치와 갤럭시 워치라는 인식이 있으며, 이는 외관적으로 확실히 다른 차이점을 가지고 있다. 가장 뚜렷한 차이점은 애플 워치의 시계판은 사각형이고, 갤럭시 워치의 시계판은 원형이라는 것이다. 평소 스마트 워치에 대해 어느정도 관심이 있는 소비자라면 이 광고가 전달하고자 하는 뜻이 “갤럭시 워치가 애플 워치보다 우월하다” 라는 인상을 주고자 함을 느낄 수 있다. 본 광고는 출시 이후에도 많은 호평을 받은 성공적인 비교광고라고 볼 수 있는데, 그 이유는 첫 번째로 경쟁사에 대한 직접적인 노출 및 언급을 자제하며 자사 제품에 대한 긍정적인 이미지 전달하였기 때문이다. 비교광고에서 주의해야 할 점은 소비자가 불쾌하다고 느끼지 않는 정도의 선을 지켜 타사 제품과의 비교를 나타내야 하는 것이다. 아무리 비교광고라고 하더라도 타사에 대한 정도를 지나친 비판이 드러나게 된다면 이는 오히려 소비자의 반감을 사고 자사에 대해 부정적인 이미지를 심어줄 가능성이 높다.또한 두 번째로, 소비자들은 문안보다 시각적인 효과에 더 강한 영향을 받는다는 점을 이용했다는 것이다. 문안이 길고 많아질수록 소비자가 광고에 대해 주목하는 정도는 떨어지게 되고, 이는 매력적이지 못한 광고로 이어질 확률이 크다. 화려한 기술명과 부품의 성능 차이로 인해 자사의 제품이 좋고 타사보다 우월하다고 말 한들 하더라도, 소비자들은 백 마디 말 보다 한 마디 확실한 시각적인 무언가를 더 기억에 오래 남기게 된다. 본 광고에서 볼 수 있는 문안은 단지 갤럭시 워치 4의 카피 문구인 “우리가 원하던 원&only” 뿐이다. 하지만 그래픽의 사용을 통해 경쟁사인 애플 워치보다 자사의 갤럭시 워치가 뛰어나다는 점을 본 광고에서는 효과적으로 전달했다.실제로 스마트 워치 시장에서 삼성 갤럭시 워치의 점유율은 애플의 애플 워치 시리즈에 미치지 못하는 것이 현실이었다. 2021년도 기준 1분기 스마트 워치 점유율은 애플(33%), 화웨이(8.4%), 삼성전자(8%) 순으로 애플 워치가 압도적인 비율을 차지하고 있다. 전년 대비 금년도에 전체적으로 스마트 워치의 출하량이 35% 증가하며 갤럭시 워치 출하량도 약 27% 증가하였으나, 50%에 육박하는 애플 워치와는 현저히 비교되는 수치이다. 이러한 상황에서 새로이 출시한 갤럭시 워치 4는 갤럭시 워치 시리즈 최초로 ‘삼성 바이오 액티브 센서’를 탑재하여 건강 관리 측면에서의 기능을 대폭 강화하였으며, 체성분과 수면 측정 기능을 선보이며 코로나19로 인해 건강에 관심이 많아진 소비자들의 기대를 산 바가 있다. 기대를 등에 업고 애플을 무너뜨리며 스마트 워치 시장의 “원&only”가 되겠다는 포부를 담은 본 광고는 소비자들에게 좋은 평가를 이끌었으며, 실제로 2021년 3분기 기준 스마트 워치 시장 점유율에서 ‘갤럭시 워치4’ 는 최대 분기 판매량을 달성하며 1위인 애플과의 격차를 좁히고 2위를 차지했다.다만 본 광고가 100% 성공적인 비교광고라고 말하기에는 어려움이 있다. 그 맹점이 되는 것이 바로 이 광고의 장점이자 단점이라고 말할 수 있는 단순한 은유적인 표현으로 경쟁사를 저격하였다는 것이다. 비교광고 또한 본질적인 광고의 목적은 동일하기에 소비사실에 근거한 객관적이고 명확한 정보를 활용함으로써 소비자의 합리적인 판단을 도모해야 한다. 비록 브랜드를 직접적으로 명시하지는 않았으나 경쟁사를 단번에 떠올릴 수 있는 시그니처 디자인을 활용했다는 점에서 이는 비교광고라고 볼 수 있다. 하지만 단순한 시각적인 표현으로 경쟁사 대비 자사 제품이 우월함을 전달했을 뿐 객관적인 근거 제시는 부족하다는 점이 본 광고의 단점이 된다.결론다양한 기능 탑재와 소프트웨어의 업그레이드로 화려하게 무장한 갤럭시 워치4는 스마트 워치 시장에서 부동의 1위를 차지하고 있는 애플과의 격차를 어느 정도 줄였음에 이바지하였다는 점은 확실하며, 은유적인 표현을 통해 소비자에게 거부감 없이 자사 제품의 우월함을 전달하였다. 또한 광고를 통해 애플 워치를 따라잡겠다는 열망을 내포하였다. 비록 구체적이고 명확한 경쟁사와의 차이점을 직접적으로 드러내지는 않아 소비자들의 입장에서 객관적인 판단이 어려울 수 있다는 단점은 존재하나, 노골적인 경쟁의 표현을 꺼리고, 경쟁사의 단점을 부각하기보다는 자사의 장점을 강조하는 광고를 선호하는 우리나라의 정서에는 본 광고가 효과적인 광고로 인지될 수 있었다는 점에서 본 광고는 효과적인 비교광고의 사례가 될 수 있음을 확인할 수 있었다.참고문헌박수영, 〈부당한 표시 · 광고행위의 성립요건과 유형〉, 《기업법연구 제13집》 (2003), 299쪽Volker Emmerich 저, 정호열 역，《부정경쟁법》, 삼지원, 1996, 130-131쪽조재영, (2021), 해럴드 경제 中 시장조사업체 카운터포인트 조사 결과, http://news.heraldcorp.com/view.php?ud=*************0이정현, , zdnet, Hyperlink "https://zdnet.co.kr/view/?no=*************9" https://zdnet.co.kr/view/?no=*************9

경영/경제| 2022.01.09| 6페이지| 2,500원| 조회(401)

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[서비스 경영] 마켓컬리 서비스 기업 사례 분석

서비스 기업 사례 조사서론마켓컬리는 국내 최초로 “새벽배송” 서비스를 도입하며 유통업계의 큰 혁신을 가져온 기업이다. 당일 오후 11시 전에만 주문하면 다음날 오전 7시에 받아볼 수 있는 “샛별 배송” 과 이를 가능케한 콜드체인 시스템의 적용으로 소비자들의 이목을 끈 마켓컬리는 지난 2015년 첫 출범 이후로 4년만에 매출 50배의 성장률을 기록했다. 특히나 올해에는 코로나19라는 특수현상으로 인해 온라인 쇼핑 및 배달 주문이 급증하였기에 매출액이 더 큰 폭으로 늘었을 것이라 예상되고 있다. 마켓컬리를 선두로 신세계SSG, 쿠팡 등의 기업이 새벽배송 서비스를 시작하고 있으며, 앞으로 더 많은 기업들이 새벽배송 서비스를 도입할 것으로 보인다. 현재 마켓컬리의 기업가치는 약 6000억원대로 추산되고 있는데, 금번 차기 국내 12번째 유니콘 기업 후보로 선정되며 그 가치와 전망이 높게 평가되고 있다. 본 레포트에서는 이처럼 단기간에 급성장 할 수 있도록 한 마켓컬리만의 차별화된 서비스에 대해 분석하고자 한다.본론전략적 서비스 비전이란 목표 세분시장, 서비스 컨셉, 운영 전략, 서비스 전달 시스템을 단계별로 구체적으로 결정하는 것이다. 이는 네 가지 요소들이 전략적으로 일관성을 가지며 상호 연결되어야 구현이 가능하다. 필자는 마켓컬리가 성공할 수 있었던 이유가 이 전략적 서비스 비전이 잘 설계되었기 때문이라고 생각했기에 이 순서에 따라 본문을 전개하며 분석하고자 한다.목표 세분시장목표 세분 시장이란 기업이 서비스를 제공하려고 하는 주요 대상이다. 마켓컬리는 “시장에 매일 갈 수 없는 사람들도 신선한 식품을 원하는 시간대에 받아볼 수 있도록 하자” 는 아이디어에서 시작됐다. 그들은 주요 고객그룹을 1-2인가족의 직장인과 중산층 가족으로 잡았다. 2030 직장인의 특성 상 야근이 잦고, 집을 비우는 시간대가 길기에 온라인을 통해 신선식품을 배송 시키면 바로 받아볼 수 있는 확률이 낮다. 그렇다고 장을 보자기엔 그럴 시간이 나지 않는다. 이러한 그들에게 마켓컬리의 새벽배송팅 비용을 따로 들이지 않고도 입소문 효과를 볼 수 있다는 이점 또한 존재하는 고객층이다.마켓컬리는 “밤 11시 전에 주문하면 7시에 도착” 이라는 서비스 원칙을 지키기 위해 최초 출범 당시 서비스 제공 지역을 한정했다. 스타트업의 한계상 자본의 한계가 있고, 넓은 지역으로 인프라를 유치하기엔 무리가 있기에 양질의 수요가 예상되는 곳을 한정하여 서비스를 제공했다. 지역 선정의 기준은 “객단가는 높고, 이동 거리는 짧으며 충분한 구매력과 영향을 발휘할 수 있는 고객이 다수 분포되어 있는 곳” 으로 서울의 강남구, 서초구, 마포구와 과천의 일부 지역이 그 기준을 만족시킨다고 생각하여 우선적으로 서비스를 실시했다. 현재는 사업이 커지며 그 범위를 확장해 서울 전역과 경기, 인천 일부 지역까지 샛별배송 서비스를 제공하고 있다.목표 세분시장은 명확하지만 마켓컬리는 그 외의 소비자도 고객으로 포섭하기 위해 다방면으로 노력하고 있다. 특히 신규 회원을 모집하기 위해 첫 구매 시 일정 상품을 100원에 구매할 수 있다는 파격적인 이벤트를 진행하고 있다. 신규 고객 뿐만 아니라 재고객 대상으로 첫 구매 감사 쿠폰을 제공하며 지속적인 고객 유치를 위한 정책을 실시하고 있다.서비스 컨셉서비스 컨셉이란 목표 세분시장에서 가치가 있는 경쟁우선순위를 지칭하며, 목표시장 또는 전체 시장이 기업의 서비스 요소를 어떻게 인지하는지를 나타낸다. 마켓컬리의 새벽 배송 서비스는 “시간”과 “편리함” 에서 경쟁우선순위를 가진다. 마켓컬리에서 가장 중요시 여기는 상품가치는 “신선도” 이다. 신선도를 유지하기 위해 마켓컬리는 타 식품유통업계와 달리 중간유통 과정을 모두 생략하고, 직원들이 직접 검증된 식품을 구매하여 최대한 빨리 고객에게 전달하는 비즈니스 모델을 갖추고 있다. 마켓컬리의 또다른 강점은 “편리함” 이다. 오프라인으로 식자재를 구매하는 과정은 번거롭다. 직접 장을 보러 가야하고, 간다 하더라도 어떤 상품이 신선한지 구분하는 것이 어렵다. 또한 식자재의 대부분이 봉지 단위로 묶여서 판매되는 지원할 것인지를 상세하게 나타내며, 서비스의 비용이나 품질을 관리하기 위하여 사용되는 기준이나 시스템을 정의한다. 마켓컬리의 운영 전략은 다음의 세 가지로 대표된다. 먼저, 상품위원회이다. 모든 제품은 판매등록에 앞서 매주 상품 위원회를 연다. 대표이사부터 상품기획 본부장을 포함한 경영진, 담당MD가 상품을 직접 경험하고 다각적으로 제품을 평가함으로써 고객에게 검증된 제품을 판매한다. 두 번째는 샛별 배송 시스템이다. 오프라인 마트나 시장과 달리 마켓컬리는 식재료를 수확한 후 24시간 내에 소비자에게 전달하는 것을 목표로 하고 있다. 일종의 ‘골든타임’ 인 것이다. 이는 일반적인 유통구조로는 실현이 어렵기에 배송까지 걸리는 모든 시간을 단축시키고 Full-cold Chain을 이용한 특별한 유통구조를 구축했다. 마지막 전략은 데이터 경영 시스템이다. 마켓컬리에게는 수요예측이 무엇보다 중요한 과제이다. 정확한 고객 수요 분석을 통해 신선한 상품을 전달하고, 고퀼리티 프리미엄 제품을 제공할 수 있도록 마켓컬리는 데이터분석 시스템을 구축하는 데에 힘쓰고 있다.서비스 전달 시스템서비스 전달 시스템이란 서비스 컨셉의 실현을 위해 서비스를 제공하는 물질적 자산과 절차상의 프로세스를 의미한다. 마켓컬리의 서비스 전달 시스템은 다음과 같다. 이는 앞서 운영전략에서 서술한 순서와 각각 대응한다.큐레이션 커머스큐레이션 커머스란 큐레이터가 작품 등을 수집, 전시, 기획하듯이 특정 분야의 전문가가 직접 제품을 선정해 합리적인 가격에 제공하는 것을 말한다. 마켓컬리에서 판매되는 모든 상품은 카테고리별로 전문 MD를 통해 70여가지의 기준에 맞춰 검토하는 검증된 상품이다. 이 기준에는 안전성, 맛, 브랜드의 가치 등 기본적인 기준 외에 GMO식품, 일본산, 농약 및 비료 사용 여부 등의 세세한 기준까지 포함되어 있다. 1차적인 가이드라인으로는 국내외 정부에서 발행한 인증서를 참고하고 있으며, 채소나 과일은 재배 시 일조량이나 강수량에 따라 같은 밭에서 재배해도 그 차이가 큰 경우가 등장 전까지 국내 대부분의 식품 유통업계는 Cold Chain 시스템을 적용하고 있었다. 일반적인 콜드체인으로 입고부터 배송까지 저온으로 유지하는 것이다. 하지만 마켓컬리는 산지에서 수확하는 순간부터 최종 소비자까지 운송되는 전 과정동안 저온의 온도를 유지하는 완벽한 Full-cold Chain을 선보였다. 마켓컬리는 온라인 식품 배송업계 최초로 식품 전용 냉장, 냉동 창고를 구축하고, 각각의 품목별로 최적의 온도를 유지해 보관하고 있다. 상품의 패키징 또한 냉장, 냉동 창고에서 이루어지고, 일반 배송차량이 아닌 냉장, 냉동 배송차량을 통해 배송한다.데이터 분석 시스템과 데이터 농장팀정확한 고객의 수요 예측과 분석을 위해 빅데이터 기반 알고리즘과 머신러닝을 사용하고 있다. 데이터 분석 실패는 잉여재고량의 증가로 이어지고, 이는 모두 기업의 손해가 된다. 따라서 마켓컬리는 설립 초반부터 데이터 분석팀에 집중적으로 투자를 했으며, 데이터분석팀이 아닌 일반 직원들도 모두 데이터에 익숙해지도록 “데멍이(데이터를 물어다 주는 멍멍이)” 라는 별칭을 붙였다. 데이터 농장팀이라는 부서를 꾸려 빅데이터를 토대로 다음번의 수요를 예측하고, 이에 맞춰 미리 재고를 준비한다. 철저한 데이터 분석을 통해 얻은 이익은 다시 물류센터의 확보와 운반, 포장에 투자하고 더욱 발전된 서비스를 제공함으로써 마케팅의 효과까지 얻는 선순환 구조를 보이고 있다.결론마켓컬리를 선두로 하여 우리나라에서도 마켓컬리를 표방한 다양한 기업들이 생기고 있다. 자칫하면 경쟁력을 잃을 수 있는 상황이지만 마켓컬리는 이에 굴하지 않고 자사 PB 브랜드 “컬리 온리”를 내놓으며 브랜드 아이덴티티를 지키고 있다. 또한 일부 스타트업 기업들을 보면 제품의 품질이 보장되지 않음에도 불구하고 과장된 마케팅과 인플루언서를 통한 홍보를 하는 경우가 종종 있는데, 마켓컬리는 직접 직원들이 검증한 정직한 상품을 판매하며 단기적으로 이익을 추구하는 것이 아닌 장기적으로 생산자와 소비자 모두에게 옳은 사업을 꿈꾸며 지속 가능한 유ttps://www.kurly.com마켓컬리의 혁신은 계속 될 것인가, 낭만여행가, 2020, Hyperlink "https://brunch.co.kr/@everydayjayday/13" https://brunch.co.kr/@everydayjayday/13마켓컬리는 New 고객 경험을 창출 중이다, 김영학, 2019, Hyperlink "https://brunch.co.kr/@vigorous21/607" https://brunch.co.kr/@vigorous21/607경영 전략 사례 : 마켓컬리, 새벽배송으로 새로운 역사를 쓰다, 코리아 비즈니스 리뷰, 2019, Hyperlink "http://koreabizreview.com/detail.php?number=1521&thread=22r02" http://koreabizreview.com/detail.php?number=1521&thread=22r02DBS Case Study : 마켓컬리의 유통 혁신 전략, 동아 비즈니스 리뷰, 2017, Hyperlink "https://dbr.donga.com/article/view/1202/article_no/8343" https://dbr.donga.com/article/view/1202/article_no/8343DBS Case Study : 쑥쑥 크는 “마켓컬리”가 혁신 성장을 이끄는 비결, 동아 비즈니스 리뷰, 2020, Hyperlink "https://www.donga.com/news/Economy/article/all/20200811/102409096/1" https://www.donga.com/news/Economy/article/all/20200811/102409096/1‘마켓컬리 ‘풀콜드’ 가 뭐길래?’, 시사저널, 2019, Hyperlink "http://www.sisajournal-e.com/news/articleView.html?idxno=200450" http://www.sisajournal-e.com/news/articleView.html?식백과

경영/경제| 2022.01.09| 8페이지| 4,500원| 조회(496)

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[서비스경영] 서비스 기업 사례 조사 <디즈니 랜드 (Disney Land)>

서비스 기업 사례 조사서론TEA에서 매년 발간하는 세계 테마파크 순위를 살펴보면 1~5위가 전부 디즈니 계열의 테마파크인 것을 확인할 수 있다. 그 중 2018년 기준 1위를 차지한 미국 플로리다주의 디즈니 매직 킹덤은 연간 2,086만 명이라는 입장객 수를 기록했다. 해마다 입장객 수는 늘어나고 있으며, 재방문율 또한 꾸준히 상승하는 추세이다. 도대체 디즈니랜드의 어떤 점이 이렇게 사람들이 방문하고 싶도록 만들고 있는 것일까? 여러 요인이 있겠지만 방문객들의 후기와 자료들을 종합해보면 무엇보다도 디즈니랜드만의 독특한 서비스 테마와 전달 방식이 가장 큰 요인이라고 느껴진다. 본 레포트에서는 업계 1위로 당당히 올라설 수 있었던 디즈니랜드만의 차별화된 서비스 전략과 전달 방식에 대해 분석해보고자 한다.본론서비스 전략SCSESCSE는 디즈니랜드의 운영 이념이다. 이는 디즈니랜드가 어떠한 서비스 전략을 세우고 있으며, 최고의 서비스를 전달하기 위해 세운 각각의 시설 운영 기준과 시행의 최우선 순위를 보여준다.S 는 Safety, 안정성을 의미한다. 시설의 안전에서 미아 발생에 대한 대처까지 어린이와 가족 중심의 놀이 공간인 테마파크에서 안전에 대한 과제는 재방문의 가장 기본이 되는 요소이다. 이는 디즈니랜드에서 가장 중요시 하고 있는 원칙으로, 디즈니랜드의 창업자 월트 디즈니는 안전이 보장된 상태에서 스릴을 즐길 수 있는 것을 최우선의 가치로 여겼다. 내방객의 안전을 보호하기 위해 디즈니랜드는 제일 먼저 모든 임직원들의 신분을 명확히 한다. 개인별로 ID Card를 지급하고, 특히나 무대 뒤를 오갈 때에는 일일이 ‘보안 부스’ 를 지나며 자신의 신분을 확인 받아야 한다. 기구 사용에서의 안전을 보장하기 위해서는 24시간동안 논스톱으로 유지보수를 진행하고 있다. 영업 중에는 물론 폐장 후에도 유지보수 작업을 거쳐 놀이기구를 점검하며, 사고의 발생 확률을 0으로 만들기 위해 철저한 사전 정비를 실시한다. 속도감이 있는 놀이기구는 중력의 영향을 크게 받기 때문에 미연의 한 그러한 경험이 있다. 하지만 외부 음식이나 도시락의 반입을 허용하면 식중독의 우려가 있기에 안전성을 최우선시 하는 디즈니랜드로서는 이를 금지시 하고 있는 것이다. C는 Courtesy, 예의를 의미한다. 서비스와 경험을 판매하는 테마파크라면 당연히 가져야 할 덕목이라고 생각하겠지만, 디즈니랜드의 Courtesy는 일반적인 서비스업의 예의인 상냥함과는 차이가 있다. 디즈니랜드에서 강조하고 있는 예의란 ‘지키지 않으면 안 되는 인간으로서의 예의와 정중함’ 을 말한다. 즉, 고객을 최우선으로 생각하여 허례허식이 아닌 진심에서 우러나오는 친절한 서비스를 제공하는 것이다. 디즈니랜드는 종업원들이 이러한 마음가짐을 가질 수 있도록 사내 교육기관인 ‘디즈니 대학’을 설립해 이를 교육화한다. 종업원(Employee)들은 디즈니대학에서의 연수를 통해 디즈니의 철학과 경영방침을 직접 체험하고, 상당한 동기를 부여 받아 고객에게 진심이 담긴 서비스를 전달하는 배우(Cast)로써 재탄생한다.S는 Show를 의미한다. 말 그대로 디즈니랜드에서 일어나는 모든 일은 일종의 ‘쇼’가 된다. 디즈니랜드는 디즈니의 애니메이션 영화 스토리를 기반으로 한 쇼를 펼치는 무대가 되고, 이 무대에 방문한 고객들은 단순한 customer가 아닌 guest로 지칭된다. 즉, 귀중한 손님이란 의미이다. 그리고 손님들을 맞이하는 직원들은 모두가 각자의 역할을 가진 배우(Cast)가 된다. 그들이 입는 유니폼을 무대의상(Costume) 이라고 부르는 이유도 이러한 이유이다.완벽한 쇼를 위해 디즈니랜드에서 지켜야 하는 몇가지 원칙이 있다. 먼저, 캐릭터들의 키에 제한을 두는 것이다. 에 나오는 작은 요정인 팅커벨을 180cm가 넘는 배우가 연기한다면 동심과 환상이 깨질 것이다. 이를 막기 위해 캐릭터를 연기하는 캐스트는 각 캐릭터별로 적정 수준의 키를 가진 캐스트로만 구성한다. 예시로 공주들의 키는 162.5cm ~ 172.7cm의 범위 내여야 한다. 또 다른 원칙으로는 캐릭터들의 활동 시간이 겹치지 않게 태로 공연을 즐길 수 있게 하며, 무대 뒤에서는 직원들이 최상의 컨디션으로 쇼를 진행할 수 있도록 시설 전체를 체크하는 업무를 맡는다.마지막으로 E는 Efficiency, 효율을 의미한다. 디즈니랜드의 네가지 운영원칙 중 효율은 가장 마지막으로 추구하는 가치인데, 효율만을 중시하다 발생할 수 있는 실수를 경계하기 위해서이다. 디즈니랜드는 쾌적한 서비스의 제공을 위해 매장 내 체류하고 있는 고객의 수를 컴퓨터를 통해 실시간으로 산출한다. 정문에 부착된 턴 스타일(Turn Style)이라는 기계를 고객의 입/퇴장시 작동하게 하여 고객 수를 산출하고, 실시간 기준 6만명을 넘어서게 되면 자동적으로 입장을 제한한다. 놀이기구의 운영에 있어서는 THRC, 공원 내 상점가나 음식점의 운영에는 THSC지수의 표준을 IE로 산출하여 매장 내의 적정인원을 조절한다. 기업의 최우선 가치인 이익 증대보다는 최고의 가치를 제공하는 데에 중점을 둔 모습이다. 입장하지 못하는 인원 만큼의 이익을 포기하지만 그보다 고객들이 충분히 즐거움을 느끼고, 직원들 또한 적절한 환경에서 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 한 것이다.경쟁적 서비스 전략 – 차별화 전략디즈니랜드는 서비스 종업원의 능력을 향상시키기 위해 교육과 훈련에 지대한 관심을 들이며, 이를 극대화하고자 교육을 의무화하고 체계적인 시스템으로 만들었다. 앞서 나온 디즈니대학을 그 예시로 볼 수 있다. 또한 디즈니랜드에서는 디즈니 애니메이션 캐릭터들을 주제로 한 다양한 굿즈들을 판매하고 있으며, 도쿄 디즈니랜드의 경우 테마파크와 가까운 위치에 각 애니메이션을 주제로 한 객실의 호텔을 함께 운영함으로써 무형적 요소인 서비스를 유형화하고 있다. 이 외에도 디즈니랜드에 대해 가지고 있는 관람객들의 동심과 환상을 지키고 기대수준과 인식수준의 차이를 줄이기 위해 SCSE 전략을 실시하고 있는 것을 바탕으로 보았을 때, 디즈니랜드는 타 경쟁 테마파크와 대비되는 경쟁적 서비스 전략으로 차별화 전략을 취하고 있다고 볼 수 있다.서비스 전달 시스템서비의 노력 중 하나이다.비(非) 일상의 세계디즈니랜드는 지상 낙원이자, 꿈의 나라라는 컨셉을 추구하고 있다. 꿈의 나라인 디즈니랜드는 비일상성을 지키기 위해 현실 세계와 매장을 격리시키는 다양한 방법을 추진한다.청결 시스템 : 비일상 속의 세계는 언제나 청결해야 한다. 이를 위해 ‘담당구역제’를 실시하여 파크 내의 어느 장소라도 15분 내에 모든 쓰레기가 사라지도록 조치한다. 쓰레기통 또한 매일 물청소와 소독약 처리를 실시하여 불쾌한 냄새가 오르는 것을 방지한다.무대 위에는 자동판매기를 설치하지 않는다 : 디즈니랜드의 서비스 정신은 “손에서 손으로, 마음에서 마음으로”이다. 기계의 편리성 보다는 사람의 커뮤니케이션을 통한 진정한 감동을 제공하겠다는 의미이다.지하터널을 통한 식자재와 상품 반입 : 고객들의 환상을 깨지 않기 위해 파크 내에 필요한 물자 조달은 모두 고객에게 보이지 않는 지하터널을 통해 이루어진다.공식지정 호텔의 높이 제한 : 공식지정 호텔의 층수를 12층으로 제한했는데, 그 이상의 층수에서 바라본다면 ‘비일상’의 공간인 디즈니랜드를 현실에서 접할 수 있게 되고 이것이 디즈니랜드의 비일상성과 환상성을 깨기 때문이다.쇼가 아닌 것은 결코 보여주지 않을 것 : 모든 쇼의 뒷면에는 백스테이지가 필요하다. 하지만 백스테이지는 고객들에게 절대로 보여지지 않는다. 고객들에게는 온전히 완성된 ‘쇼’ 만을 보여준다.깨끗한 공사용 펜스 : 공사 시설의 현장을 감추고 깨끗한 펜스를 둘러싸 안내용 보드를 마련한다. 이는 공사중인 공간의 이질적인 불쾌감을 줄이고 고객에게 궁금증을 유발한다.매일매일 처음 공연처럼디즈니랜드는 매일의 공연을 처음처럼 공연하는 것을 중요시한다. 즉, 초심을 잃지 않을 것을 강조하는 것이다. 종업원들의 지속적인 동기부여를 위해 디즈니랜드는 교육과 훈련, 인사고과 등 다양한 방법을 시행 중이다.준사원의 재계약 : 계약 시스템에 있어서의 원칙이다. 준사원과의 계약기간은 최장6개월로 하며, 그 기간이 지나면 다시 근무를 신청할 수 있다. 6개월 간의 있는 모습을 보면 일종의 칭찬 카드를 받게 된다. 이 카드가 5장이 모이면 1년에 두 번 개최되는 5-star party에 참가할 수 있는 자격이 주어진다.결론디즈니랜드는 SCSE라는 자사만의 가치 우선순위를 확립하여 최상의 만족도를 이끌어낼 수 있는 서비스를 제공하고, 이를 효과적으로 전달하기 위해 다양한 방법을 고안하여 적용하고 있다. 고객을 만족시키기 이전에 종업원을 만족시킴으로써 그들이 진실된 서비스를 전달할 수 있도록 하고, 이윤 추구보다는 그들의 이념 실현에 중시함으로써 고객들에게 무엇보다 안전하고 행복한 서비스 경험을 선사한다. 이처럼 디즈니랜드는 단순히 즐겁게 즐겨 주기를 바라는 엔터테인먼트 비즈니스를 넘어 인간이라는 환경을 중요히 여기고 있는 고객 환대 비즈니스 기업이다.디즈니랜드는 지금도 끊임없이 연구와 개발을 진행하고 있으며, 고객의 요구와 사회상황에 걸맞는 않고 더 나은 환경에서 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 이러한 디즈니랜드만의 독특한 인간 중심주의 문화와 노력이 디즈니랜드를 업계 1위의 자리로 올려놓은 열쇠인 것이다.참고문헌코마츠다 마사루, 친절을 전염시켜라 - 디즈니랜드의 영혼을 담은 서비스, 2005, 한스미디어더그 립, 디즈니 유니버시티, 2014, 한빛 비즈서비스경영, 노형봉, 2018, 한경사권진희, "서비스 인카운터에 있어서 인상관리이론적용에 관한 연구.", 국내석사학위논문 경기대학교 대학원, 2002.방문객들은 몰랐던 디즈니랜드의 비밀, 중앙일보, 2020, Hyperlink "http://naver.me/xuPyM4Pp" http://naver.me/xuPyM4Pp2018년 테마파크 순위 발표, 버프, 2019, Hyperlink "https://blog.naver.com/ksm913yang/221547170251" https://blog.naver.com/ksm913yang/221547170251디즈니랜드 한국 공식 홈페이지, Hyperlink "http://www.disney.co.kr" http:/4

경영/경제| 2022.01.09| 9페이지| 4,000원| 조회(241)

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홍익대학교 결혼학개론 과제

결혼학개론 과제0. 서론커뮤니케이션이란 타인을 이해하고, 타인에게 자기를 이해시키는 과정으로 화자와 청자, 내용(message)가 필수적인 구성요소이다. 메시지의 수신자와 송신자는 각자 주어진 역할을 충실히 해야 원활한 의사소통이 가능하다. 이론적으로 보면 매우 단순해 보이지만 이것은 좀처럼 쉽지 않은 일이다. 현실 속에서의 커뮤니케이션은 좀처럼 이상적인 방식으로 진행되지 않는다. 그 이유에는 여러 가지가 있다. 상황적인 문제. 화자의 문제, 청자의 문제 혹은 의사소통의 컨텐츠의 문제 등. 나는 이러한 현실 속 의사소통의 문제점들을 내 상황에 대입시켜 개선하는 방식을 통해 의사소통의 문제 해결이 가능한지를 본 과제를 통해 파악해보고자 한다. 이를 위한 절차는 다음과 같다.1. 자신의 평소 의사소통 방식의 문제점 및 원인 분석우선, 평소 나의 의사소통 생활을 돌아보며 그 문제점과 원인이 무엇인지 분석하는 단계를 가졌다. 내가 스스로 생각해본 점과 친구, 가족, 아르바이트에서의 동료 등에게 자문한 결과를 종합적으로 분석했을 때 나의 의사소통 시 문제점은 다음과 같은 점들이 있었다.1) 상대방이 말을 하는 중간에 끼어든다2) 상대방이 했던 내용에 대해 다시 질문한다3) (아르바이트에서의 셀링(selling)시) 고객의 질문에 대해 명확한 문장으로 답하지 못한다이상의 세 가지를 나의 주요 의사소통 문제점으로 추려볼 수 있었다. 각각에 대해 살펴보자면, 1)과 2)는 주로 친구들에게서 공통적으로 나온 의견이였다. 평소 상대방이 말을 하고 있으면 상대방의 말을 끊고 중간에 끼어들어 얘기를 하는 경향이 있기에 당했던 상대방 입장에서는 하던 말을 끝까지 하지 못해 기분이 좋지 않았다는 이야기를 들었다. 2)와 관련해서는 전에 이야기했던 주제에 대해서 다시 질문하는 경우가 많았다는 의견이다. 며칠 혹은 몇 주가 지나서 다시 질문하는 것은 그럴 수 있다고 치지만, 불과 만난 지 몇 시간 전에 했던 이야기를 다시 꺼내어 질문하는 것은 자신들(친구들)로서는 대화에 집중하지 못하고 제대로 못 한 경우’에 해당한다.3)은 현재 근무하고 있는 아르바이트 선임에게 들었던 문제점이다. 나는 현재 올리브영이라는 드럭스토어에서 근무하고 있는데, 직종의 특성 상 고객에게 제품에 대해 설명하는 일이 잦은 편이다. 선임이 나의 셀링을 보고 고객의 질문에 대해 말 끝처리를 제대로 하지 못하고, 매끄러운 문장으로 말하지 않고 약간 횡설수설 하는 느낌을 받았다고 한다. 이는 나의 의사소통 ‘송신자’로서의 태도에 문제가 있었다고 볼 수 있다. 고객이 궁금해하는 점이 무엇인지, 무엇을 설명하고 전달해야 하는지는 알지만 그것을 말로 표현하는 방식에서 어려움이 있었다.문제점과 그 원인에 대한 분석을 연결짓자면 다음과 같다.1) 상대방이 말을 하는 중간에 끼어든다? 수신자의 방해요인2) 상대방이 했던 내용에 대해 다시 질문한다? 수신자의 방해요인; 송신자의 메시지에 집중하지 못하여 수신 자체를 제대로 못 한 경우3) 아르바이트에서의 셀링(selling)시 고객의 질문에 대해 명확한 문장으로 답하지 못한다? 송신자의 방해요인; 내용 인식했으나 수신자가 이해할 수 있는 기호로 전환하지 못한 경우2. 구체적 개선방안각각의 문제점을 개선하기 위해 나는 다음과 같은 전략을 세웠다. 먼저 1) 의 문제점에 대해서는 스스로 대화 중 끼어드는 것에 대해 끊임없이 경각심을 가지고 의식적으로 인식하기 라는 전략을 세웠다. 스스로 끼어든다는 사실에 대해 주의를 기울이고 그 행위의 발생 자체를 막는 것이다. 그리고 끼어드는 대신에 그 타이밍에 ‘공감’의 기술을 사용한다. 강의에서 배운 로 공감을 표현할 수 있는 앵무새/메아리 화법을 적용하기로 했다.2) 의 문제에 대해서는 ‘경청’의 기술이 제일 효과적인 방법이므로 그 기술을 사용하기로 했다. 상대방이 얘기할 때 말 그대로 듣기만 하는 것이 아니고, 듣고 그 내용을 이해하고 기억할 수 있도록 경청의 표현 방식(반응, 자세, 눈맞춤의 3박자)을 실천하기로 했다.마지막으로 3)의 문제에 대해서는 자기주장적 말하기 기술의 일부를 적용해 문제를 생각하니 더욱 그랬던 것 같다고 생각된다. 자기주장적 말하기는 나를 주어로 하여 나의 생각을 표현하고, 나의 감정을 나누고, 소망을 이야기 하는 표현방식이다. 상대방에 대한 존중과 분명하고도 솔직한 내용 전달이 이 말하기 방식의 특징이다. 나는 이 자기주장적 말하기의 장점을 일부 적용하여, 셀링 시 제품에 대한 기계적인 정보전달에 치우치는 방식이 아닌 내가 그 제품에 대해 알고있던 정보를 토대로 가지고 있던 생각, 내가 고객님이라면 그 제품을 사용했을 때 어떠한 장점을 볼 수 있는지 라는 생각을 중점으로 두고 말하기로 했다.1) 상대방이 말을 하는 중간에 끼어든다? ‘공감’의 기술2) 상대방이 했던 내용에 대해 다시 질문한다? ‘경청’의 기술3) (아르바이트에서의 셀링(selling)시) 고객의 질문에 대해 명확한 문장으로 답하지 못한다? ‘자기주장적 말하기’의 기술3. 1개월 간 실천과정 기술개선 방안을 세우고 난 후, 지난 1개월 간 항상 나의 말하기 방식의 문제점을 염두에 두고 사람들과의 의사소통에 임했다. 친구들과의 모임 자리가 있으면 으레 여러 이야기들이 화젯거리가 되기 마련이고, 그 중에서도 내가 특히나 공감하고 얘기하고 싶은 주제들이 여럿 있었다. 그때마다 내가 가진 생각에 대해 말하고 싶었으나, 그러기 전에 먼저 그 주제를 꺼낸 상대방의 이야기가 끝나기를 기다렸다. 그리고 공감의 표현 방식을 끼어들어 얘기하는 것이 아닌 맞장구치는 방식으로 바꾸어 반응했다. “정말?” “아 진짜?” “그랬구나!” 등의 감탄사를 섞어 가며 상대방이 얘기하는 중간중간 공감하고 싶었던 포인트에 대해서 맞장구치고, 상대방의 발언이 끝난 이후에 내 얘기를 시작했다. 이러한 방식으로 1)의 문제점을 해결하고자 노력했다.2)의 문제점 해결을 위한 ‘경청’의 기술을 실천하는 것이 생각 외로 가장 힘들었던 부분이였다. 일단 ‘눈맞춤’이라는 단계가 복병이였다. 평소 사람의 눈을 잘 못마주치는 성격인지라 하루아침에 사람들과 눈을 마주보고 대화하려니 어려움이 있었다. 그래서 처음에는 을 계속 맞출 수 있게 되었다. 자세는 의식적으로 불편하고 바른 자세를 취하고 듣도록 노력했다. 몸이 편하면 이야기에 집중하지 않고 딴짓을 할 가능성이 높다는 생각이 들었기에 몸을 등받이에 기대거나, 턱을 괴거나, 발장난을 치거나 하는 등의 행위는 일체 삼갔다. 특히나 나는 손가락을 가만히 못 두는 성격이라 무의식적으로도 쉴 새 없이 손가락을 피아노 치듯 움직이며 리듬을 타곤 했는데, 이 행위를 하지 않으려고 노력을 많이 했다. 최대한 바른 자세를 취하고, 손가락과 발도 제자리에 두고 온전히 상대가 하는 말에만 집중하고자 했다.그리고 ‘경청’은 실제 생활 속 직접적인 의사소통의 경우 외에도, 온라인상의 의사소통 시에도 실천했다. 현대 사회는 현실의 대화만큼이나 온라인상의 대화도 많이 이루어진다. 온라인 커뮤니케이션은 현실 속 커뮤니케이션보다 진행 속도가 빠르고 단순한 내용으로 바로바로 이루어진다는 특성 상 대화에 주의를 더 깊게 기울이지 않으면 상대방이 말하는 내용을 놓치기가 매우 쉽다. 가장 많이 사용하는 메신저인 ‘카카오톡’을 사용할 때, 경청의 기술을 실천하기 위해서 나는 우선 상대방과 지속적으로 대화할 수 있는 상태가 아니라면 대화의 시작을 하지 않았다. 바쁜 상황에서 메시지를 주고받는다면 서로 대화에 집중하지 못하고, 대화도 휘발적으로 이루어진다고 생각했기에 정말 급한 연락이 아닌 이상 가급적 내가 상대의 말에 온전히 집중할 수 있는 시간적, 공간적 요건이 확보된 상황에 답장을 보냈다. 물론 상대방도 그런 건 아니라서 대화의 진행이 조금 느리긴 했지만 이 방식을 적용하니 나누었던 의사소통의 내용을 기억하는 것이 수월해졌다.마지막으로 3)은 실천 이전, 개선 방안을 수립할 단계에서 가장 난이도가 높을 것 같다고 생각했던 문제점이였다. 제품의 정보 전달과 동시에 나의 생각과 느낌을 녹여내는 것이 어려울 것이라고 생각했었다. 하지만 의외로 1달의 실천과정을 겪은 결과 3)이 가장 쉽고 빠르게 개선할 수 있었던 문제점이였다. 고객님들은 보통 자신의 피부상태와고 왜 그 제품을 추천해야 하지? 라는 생각을 가지니 그에 대한 대답이 매우 쉽게 나왔다. 예를 들어, 건성 피부에 좋은 크림을 추천해달라고 하시던 고객님의 질문에 대해서는 ‘건성이시면 보습력이 강하고 오래 가는 제품을 추천해 드려야지, 젤보다는 제형이 있는 크림 종류가 낫겠다.’라는 생각을 1차적으로 하고, 그에 맞는 브랜드와 제품들을 도출해낼 수 있었다. 그 후에는 ‘이 제품은 48시간 지속되는 보습력으로 유명하고, 바른 후에 번들거림이나 속당김도 없어서 많이들 선호하시는 제품이다. 내가 샘플로 사용해봤을 때에도 히터 때문에 입술 주위가 갈라진 곳에 바르니 다음날에는 땡기지 않았다는 이야기도 같이 해드려야지’ 라고 나의 경험과 함께 설명드릴 수 있었다.4. 주변인 두 명의 평가지난 한 달간 다음과 같은 개선 방식을 적용해 실천한 후, 친구 1명과 아르바이트에서의 동료 1명에게 한달 간 나의 의사소통 방식에 대한 피드백을 얻었다. 결과부터 말하자면 꽤 나 성공적이였다. 사실 결과는 이미 예측하고 있었다. 스스로도 느낄 수 있었고, 실천한 지 2~3주가 되어갈 쯤에 주변으로부터 요즘 좀 변한 것 같다는 반응을 다수 느낄 수 있었기 때문이다. 친구 1에게 과제 수행이였음을 밝히고 지난 한달 간 나와의 의사소통에 대해 어떻게 느꼈는지 물어보았다. 친구는 처음에는 평소와 다른 나의 모습이 낯설었다고 말했다. 하지만 좋은 방향으로 낯설어진 것이기에 딱히 먼저 변한 태도에 대해 말하진 않았다고 한다. 과제의 수행 기간 동안 친구와 2번의 약속이 있었는데, 첫 번째 약속에서 했던 얘기에 대해 정작 자신은 말했다는 사실도 까먹고 있었는데 내가 두 번째 약속에서 정확히 기억한다고 말했던 것이 의외였다고 한다. 그리고 눈을 마주치고 대화하는 것에 대해서는 처음에는 낯설고 불편했으나, 후반에는 자신의 얘기에 대해 공감하고 잘 들어주려는 모습으로 느껴져서 기분이 좋았다고 말했다. 그리고 이건 나도 생각지 못했던 부분이였는데, 내가 바른 자세로 자신의 이야기를 공감하며 들어주는 모

경영/경제| 2022.01.09| 5페이지| 2,500원| 조회(313)

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SERVICE MARKETINGRESEARCH PAPERⅠ. INTRODUCTION웹툰, 웹소설, 웹드라마 등의 웹 콘텐츠는 스마트폰과 함께 살아가는 현대인이 가장 접근하기 쉽고 자주 이용하는 콘텐츠이다. 기존의 컴퓨터 화면에 최적화 되었던 웹 콘텐츠의 플랫폼은 이제 스마트폰 화면에 적합한 플랫폼과 모바일에 기반을 둔 새로운 콘텐츠로 서비스 되고 있다. 다양한 웹콘텐츠는 웹 공간을 토대로 대중에게 잉여 시간에 소비할 수 있는 유희적 서사체를 제공하고 있으며, 이들은 상호작용하면서 유기적 관계를 맺고 확장된다. 무엇보다도 웹콘텐츠는 다양한 서사 양식과 장르의 특징들을 혼용적으로 반영한다. 웹이라는 공간에서 이처럼 다양한 서사체가 나타난 이유는, 전적으로 디지털 시대 대중들의 요구 때문이다.(한혜원·김유나, 2015a) 기업은 이러한 웹콘텐츠의 잠재성을 깨닫고 사용자들이 원하는 콘텐츠의 개발을 통해 소비자의 욕구를 충족시킬 수 있는 서비스를 제공해야 한다.(조치은, 2005) 다양한 웹콘텐츠가 제공되는 플랫폼은 서비스 운영 그 자체로 물리적인 광고 매체를 뛰어 넘어 막대한 비용절감 효과를 가져 오고 있으며, 기업의 홍보와 더불어 기업의 경영 전략을 반영하는 하나의 전략적 도구로 이용되고 있는 것이다.(한승환, 2014)카카오페이지는 카카오에서 제공하는 대표적인 모바일 콘텐츠 플랫폼으로, 웹툰 뿐만 아니라 웹소설, 베스트셀러, 영화까지 서비스하는 종합 콘텐츠 플랫폼이다. 카카오페이지는 기존의 웹툰 서비스에 유료화를 도입시키면서 웹툰계의 새로운 패러다임을 열었다. 증가하는 웹툰 수요에 맞춰 양질의 서비스를 제공하기 위해 부분 유료화를 도입했고, 이로 인해 발생한 수익을 작가들에게 일정 부분 배분하는 계약 방식을 통해 소비자들이 만족할 만한 작품을 생산할 수 있도록 한 것이다. 카카오의 2016년 4분기 실적발표 컨퍼런스콜에서 임지훈 카카오 대표는 "카카오페이지의 거래액이 우상향해 1월 최초로 월거래액 100억원을 돌파했다"며 "양질의 콘텐츠 해외진출 위해 노력 중이며다 약간 많 은 것으로 집계됨. 연령대별로는 30대가 가장 많은 34.5%를 차지한다.응답자의 직업 분포는 회사원이 47.7%로 거의 절반에 가까운 비율을 차지 하고 있다.응답자의 거주 지역별 분포를 살펴보면, 인천/경기/강원지역 34.1%, 그 다음으로 서울지역이 33.0%인 것으로 나타난다.응답자의 월평균 소득 수준은 300만원 이상에서 400만원 이하인 경우가 24.5%로 가장 많은 비중을 차지한다. 인구통계학적 특성에 따른 웹툰 이용 현황성별구분빈도비율남21246.0여24954.0합계461100.0연령10대7215.620대12827.830대15934.540대10222.1합계461100.0직업자영업183.9전문직429.1회사원22047.7중, 고등학생326.9대학, 대학원생9119.7전업주부235.0판매/서비스163.5기타194.1합계461100.0지역서울15233.0인천/경기/강원15734.1부산/울산/경남6313.7대구/경북224.8대전/충청429.1광주/전라/제주255.4합계461100.0소득~200(만원)5010.8200~30010422.6300~40011324.5400~5008919.3500~10522.8합계461100.0Ⅲ. PSYCHOLOGIC먼저, 한국콘텐츠진흥원에서 실시한 웹툰 사용에 대한 설문조사 중 웹툰 이용 정도와 빈도를 통해 웹툰이 TV 프로그램, 영화, SNS 처럼 일상적으로 소비되는 컨텐츠라는 것을 알 수 있다. 한국콘텐츠진흥원의 웹툰 사용에 대한 설문조사에 응답한 소비자의 심리학적 특징은 다음과 같다.(한창완 외, 2015).웹툰 이용 정도 : 최근 일주일 동안 이용한 웹툰은 2편에서 5편 정도 보는 경우가 38.6%로 가장 많으며, 6편에서 10편 정도 보는 경우가 17.8%로 그 다음이다. 최근 일주일 동안의 웹툰 이용 편수편수빈도비율0347.417816.92~517838.66~108217.811~15398.515~20224.821~286.1합계461100.0웹툰 이용 빈도 : 매일 웹툰을 이용하는 사람이 36.2%로 가장과 화제성이 돋보이는 작품을 스카우트하여 정식 연재를 진행하고 있다. 대표적인 작품으로는 , , 등이 있다. 작가 입장에서는 정식적인 계약을 맺음으로써 안정적인 수입원이 보장되는 연재 환경을 약속 받고, 소비자 입장에서는 자신이 기대하는 장르의 작품을 더 높은 질과 서비스로 소비할 수 있으니 카카오페이지의 이러한 시도는 작가와 소비자 모두의 니즈를 만족시킨 것이라고 볼 수 있다.이처럼 카카오페이지는 웹소설 분야에서는 독자의 기대치를 충족시켰으나 몇몇 웹툰 작품에서는 기대를 충족시키지 못하고 실패한 바가 있다. 카카오페이지는 열람 후 일정 시간을 기다리면 한편을 더 보여주는 서비스인 ‘기다리면 무료’를 통해 대부분의 작품을 제공하고 있다. 굳이 기다리지 않고도 따로 결제를 하면 그 즉시 바로 열람이 가능하기도 하다. 이처럼 소비자는 소비자의 ‘시간’ 혹은 ‘돈’을 작품의 열람 대가로 치룬다. 하지만 이러한 대가에 맞지 않는 서비스가 제공된다는 점에서 소비자의 불만을 산 것이다. 웹툰을 선택하는 기준빈도비율지인 추천8115.94좋아하는 작가14929.33추천 순위 상위권 작품 (인지도)11422.44그림체12324.21스토리11923.42기타30.59합계508100위의 표는 소비자들이 웹툰을 선택하는 기준을 조사한 결과이다.(안나연, 2015) 이를 통해 독자들이 작품을 선택하고 기대할 때, 좋아하는 작가 못지않게 그림체와 스토리가 중요한 역할 및 기준으로 작용한다고 말할 수 있다. 그러나 카카오페이지는 이러한 소비자의 세가지 선택 기준 척도 중 어느 한부분에 치우쳐 GAP1의 실패를 경험했다. 즉 ‘그림체만 예쁘’거나, ‘스토리만 좋고 그림체가 별로’인 경우이다. 후자의 경우보다 전자의 경우에서 문제가 많이 발생한다. 소비자들은 다양한 작품 중 어느 하나를 선택할 때, 그 기준으로 작품을 대표하는 이미지, 즉 썸네일을 보고 고르는 경우가 많다. 하지만 예쁜 그림체에 끌려서 작품을 감상해보면 그림체만 예쁘고 작품성은 떨어지는 경우가 많다는 것이다. 이러한 경우는츠를 만드는 것은 이제 매우 흔한 현상이다. 유명 원작은 이미 그 네임밸류 만으로도 마케팅 효과가 있기 때문에 콘텐츠의 제작 입장에서 매우 유리하다. 이 때 GAP3의 실패를 겪지 않기 위해서는 ‘원작의 캐릭터를 얼마나 잘 살려내는가’ 가 관건이라고 볼 수 있다. 이 과정에서 성공한다면 2차 작품 뿐만 아니라 원작도 함께 그 흥행 효과를 볼 수 있다.웹 소설과 드라마의 선순환 구조를 보여준 최근의 성공 사례가 카카오페이지의 '김 비서가 왜 그럴까' 이다. 카카오페이지에서 엄청난 독자를 모은 이 웹 소설은 드라마로 제작되어 높은 시청률을 기록했고, 이는 다시 원작 웹 소설과 웹툰의 인기 상승으로 이어졌다. 이진수 카카오페이지 대표는 "천문학적인 제작비라는 리스크를 안고 있는 영상시장에서 이미 검증된 시나리오와 그 이야기를 좋아하는 수십만, 수백만 명의 열성 독자층이 있는 경우에는 당연히 영상 시장에서 리스크를 많이 줄일 수 있는 요인이 된다'고 말했다.(김영환, 2018) ‘김 비서가 왜 그럴까’의 성공 요인 중 하나는 원작과의 훌륭한 싱크로율이다. 각각의 역할에 방영 이전부터 네티즌들 사이에서 진행된 가상 캐스팅에서 자주 언급된 배우들이 캐스팅되었고, 소설의 내용에 충실한 스토리 진행은 기존의 독자와 팬 뿐만 아니라 새로운 시청자들의 기대도 충족시켰다.하지만 이러한 2차 가공이 매번 성공을 이루는 것은 아니기에 어려움이 있다. ‘김비서가 왜 그럴까’와 달리 지난 11월 26일에 첫 방영한 카카오페이지 웹툰 원작 ‘일단 뜨겁게 청소하라’는 방영 전부터 캐스팅 논란에 휩싸이며 독자들에게 많은 원성을 샀다. 주연을 맡은 배우 윤균상과 김유정의 나이 차가 12살이나 난다는 점과 비주얼적인 면에서 원작의 남자 주인공과의 싱크로율이 매우 낮다는 점이 지적이 되고 있다. ‘일단 뜨겁게 청소하라’ 방영 소식에 대한 누리꾼들의 반응Ⅶ. GAP 4 : COMMUNICATION GAP콘텐츠와 사용자 간의 상호작용과 웹툰 서비스를 사용하는 사용자 간의 상호작용은 웹툰 서비스 사용에트 형식 웹툰 공모전을 벌임으로써 신인 작가들에게도 기회를 주고 있다. 이 공모전에는 매체 연재 경력이 없는 자에게만 참가 자격이 부여되기에 애초에 유명세를 제하고 순전히 작품성으로만 승부를 보게 된다. 카카오페이지도 이러한 자체적인 작품 창작 활동 지원에 힘쓴다면 소비자의 기대치를 만족시킬 수 있을 것이다.2. E-BOOK 전용 뷰어 개발웹툰 못지 않게 카카오페이지에서 웹소설 또한 많은 비중을 차지하고 있다. 웹소설 뿐만 아니라 이제는 전문 서적까지 지원하고 있는 현재, 뷰어 문제의 개선은 매우 시급한 문제이다. GAP2에서 발생하는 스마트폰을 이용한 전자책 독서의 한계점과 그로 인한 소비자의 기대치 격차는 적합한 뷰어의 제공을 통해 충분히 해결 가능한 문제이다.실제로 이를 잘 활용해 전자책 업계 1위를 차지한 기업이 바로 리디북스이다. 리디북스의 뷰어는 국내 전자책 플랫폼 중 가장 뛰어난 편의성과 기능을 자랑한다. 목차별로 이동이 가능하고, 독서노트 기능 제공, 글꼴, 글자크기, 문단 너비, 줄간격 수정 기능, 페이지 이동 효과 맞춤 설정 등이 가능해 독자들에게 좋은 평을 받고 있다. 카카오페이지도 전자책 뷰어 개선을 통해 이와 비슷한 서비스를 제공한다면 소비자의 기대치 격차를 충분히 줄일 수 있을 것이다. 리디북스 뷰어Ⅸ. REFERENCES(참고문헌)논문조치은(2005), 부동산 거래를 위한 웹 콘텐츠 시스템 구축에 관한 연구, 학위논문, 연세대학교 정경대학원안나연 (2015), 웹툰 서비스 품질 요인이 사용자 만족에 미치는 영향에 대한 연구 : SERVQUAL을 중심으로 = A Study on the Effect of Service Quality of Web-toon on User Satisfaction, 학위논문, 중앙대학교:문화예술경영 콘텐츠경영이다연(2016), 유료 웹소설 이용의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 : 기술수용모델을 중심으로, 학위논문, 경기대학교 일반대학원이지연, 김승인 (2015), 웹툰 애플리케이션의 사용자 경험 연구, 디2

경영/경제| 2022.01.09| 16페이지| 4,000원| 조회(289)

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