1장. 왜 품질 최우선 경영인가?품질이란 무엇인가(1)품질에 대한 전통적 정의품질에 관한 정의는 5가지로 나뉜다. 선험성 관점은 품질을 미학으로 생각하는 것이다. 이 관점은 경영 측면에서는 불필요하다. 두번째, 제품 관점은 제품의 성분과 속성의 함량 차이로 보는 관점이다. 이 관점에서는 품질이 계측 가능한 속성이 되지만 제품의 미적 요소는 고려하지 못한다. 세번째, 사용자 관점은 사용자의 요구 충족을 기준으로 한다. 네번째, 제조 관점은 요구사항과의 일치성이라는 객관적 측면을 반영한 관점이다. 설계나 규격이 결정되고 나면 이 기준을 벗어나는 편차를 품질을 저하시키는 것이라고 간주한다. 다섯번째, 가치 관점은 납득할 만한 비용이나 가격으로 원하는 성능이나 규격에 부합하는 제품을 제공하는 것을 말한다. 마케팅 부문에서는 사용자 관점을, 제조 부문에서는 제조 관점을 가지고 분석하기 때문에 서로 간의 소통이 중요하다. 따라서 품질을 명확히 이해하고 소통하기 위해서는 품질개념을 분해하여 보다 구체화해야 한다.(2) 품질의 구성요소① 품질의 두 가지 범주 : 주란은 품질이 ‘사용목적에 대한 적합성’을 잘 반영한 것이라 보고, 품질을 고객 요구 충족을 위한 ‘제품특징’과 ‘무결함’으로 구분하였다.② 품질의 8가지 차원 : 가빈 교수가 제안한 것으로 품질의 전략적 고려를 위해 8가지 차원을 주장하였다.성능 : 제품의 기본적 운용특성, 성능으로, 성능에 대한 기준은 대게 선호의 보편적 경향을 따른다.특징 : 성능의 부차적인 측면, 제품이나 서비스의 기본기능을 보완해 주는 특성이다. 성능과 특징을 구분하자면, 특징은 객관적이며 계측 가능한 속성을 포함하고 있고 개인적 요구가 품질의 차이를 만드는 데 영향을 주는 것이라고 보면 된다.신뢰성 : 규정된 조건 하에서 의도하는 기간 동안 규정된 기능을 성공적으로 수행할 확률이다. 보통 검사 시점에서의 요구충족도가 얼마나 ‘지속’되는가를 나타낸다. 일반적으로 신뢰성은 MTTF, MTBF, 단위시간당 고장률 등으로 측정한다. 따라서 신뢰성특성핵심품질특성(CTQ) - 품질특성 중 상대적으로 매우 중요한 것② 상대적 인지품질 - 품질‘경영’에서 고려되는 두 가지 측면-상대적 품질 : 경쟁사와 CTQ를 달리하여 전문화, 차별화된 시장에서 경쟁하는 것이 아니라면 생겨나는 ‘상대적’ 품질-인지품질 : 시장에서 일반적으로 통용되는 고객이 지각한 품질상대적 인지품질을 구하는 절차 - 자사나 경쟁사 고객들에게 구매 의사결정 시 중요하게 고려하는 요소 나열 요청 -> 도출된 요인들에 대한 상대적 중요도 매기기 요청 -> 그 요인에 대해 자사의 성과점수와 경쟁사의 성과점수를 평가해달라고 요청품질 최우선의 이론적 기반(1) 품질과 수익성의 연결고리품질과 수익성의 관계를 시장점유율 측면과 원가 측면으로 설명할 수 있다.시장점유율 측면에서는 제품의 성능이나 특징, 신뢰성 등과 같은 품질특성이 개선되면 시장점유율 증가에서 결과적으로 이익 증대로 가게 된다.원가 측면에서는 제품의 신뢰성과 적합성이 개선되고 원가, 서비스 비용이 절감되면서 결과적으로 이익이 증대하게 된다.(2) 품질투자수익률(ROQ) 모형양동이 모형으로 양동이에 들어오는 물은 시장에서 새로 진입하는 고객들과 경쟁사로부터 유입되는 고객들이며, 증발하는 물은 시장을 떠나는 고객, 양동이에서 새는 물은 경쟁사로 유출되는 고객들을 뜻한다.(3) PIMS 데이터를 이용한 실증적 연구사업의 성공에 영향을 미치는 전략적 요인 자료들을 수집하여 PIMS 데이터베이스로 만들었다. 1972년에 시작한 이 프로그램에서 내린 가장 중요한 결론은 ‘품질이 왕’이라는 것이다.(4) 품질의 상승효과장기간 우수한 품질로 신용을 쌓으면 브랜드 가치가 높아진다. 가장 대표적인 예가 소니와 삼성이다. 그 당시 과거 미국시장 VCR에서 삼성은 풀질은 소니에 뒤지지 않았으나 헐값에 팔리고 있었고, 소니는 고품질의 제품을 높은 가격에 팔고 있었다. 하지만 삼성의 장기간 우수한 품질로 결국 브랜드가치가 올라가 이제는 시장에서 소니의 브랜드 가치를 압도하고 있다.2장. 품질경영의 기본사상2.1 품경영 역사상 최고의 역작으로 평가받고 있다. 그는 일본에서 많은 강의를 하였는데, 강의들을 통해 일본의 품질관리를 통계적 품질관리에서 전사적 품질관리로 나가게 결정적 역할을 하였다. 그는 품질 구성요소를 ‘제품특징’과 ‘무결함’으로 나누었다. 그는 품질경영의 보편적 방법을 개념화한 ‘품질 트릴러지’를 만들었다. 품질 트릴러지는 다음과 같다.ⅰ 품질계획(Quality Planning) - 목표를 충족시킬 수 있는 프로세스를 개발하고 그것이 실제 운영조건하에서 의도한 대로 실행될 수 있도록 계획하는 과정이다.ⅱ 품질통제(Quality Control) - 프로세스의 상태가 더 나빠지지 않도록 통제를 하며, 돌발 문제가 발생시 신속히 이를 감지, 원인을 찾아내 제거함으로써 프로세스의 상태를 원래 상태로 복구하는 것이다.ⅲ 품질개선(Quality Improvement) - 품질계획의 결함으로 인한 만성적 낭비를 줄이는 단계이다.위의 것들이 순환되면서 더욱 계획의 질이 높아지고, 통제가 잘되며, 더욱 개선하는 과정이 반복되는 것이다.그는 기업이 잘하는 운영 항목에 업무를 우선으로 하는데, 오히려 가장 취약한 운영 항목을 업무에 우선을 두어야 한다고 주장했다.(4) 아맨드 파이겐바움그는 항공기 엔진의 품질관리 책임자로 일을 하면서 품질에 대한 책임을 제조부문에 국한시키지 않는 전사적인 접근방법을 개발하고 제창하여 품질경영의 발전에 크게 기여하였다. 그는 TQC(전사적 품질관리)를 ‘마케팅, 기술, 생산 및 서비스가 가장 경제적인 방법으로 소비자를 충분히 만족시킬 수 있도록 품질개발, 품질유지 및 품질향상에 관한 조직 내 여러 그룹의 노력을 통합하는 효과적 시스템이다.‘ 라고 하였다.(5) 필립 크로스비그는 퍼싱미사일 개발의 품질관리를 위해 무결점(ZD) 프로그램을 창안하였다.① 크로스비의 품질원칙 - 그는 품질에 대한 절대원칙이라 명명하여 품질의 4가지 기본적인 신념에 기초를 두고 있다. (ⅰ)품질은 요구조건에 부합하는 것 (ⅱ)품질시스템은 예방시스템이다. (ⅲ)성과의 표품질을 성취하는 데 소요되는 비용을 ‘가피비용’과 ‘불가피비용’으로 구분하였다. 가피비용이란 이미 문제가 발생하였을 때 드는 비용을 말하고, 불가피비용은 예방에 관계된 비용을 말한다. 품질향상에 투자하면 실패비용을 대폭적으로 줄일 수 있기 때문에, 주란은 실패비용을 ‘광산 속에 묻혀 있는 황금’이라고 표현하였다.② 전사적 품질관리(TQC)파이겐바움은 고객만족을 위한 조직 내 여러 그룹의 노력을 효과적으로 통합하기 위하여 품질활동과 책임부문을 행렬 형태로 대응시킨 ‘품질관련표’를 활용하였다. TQC에서는 품질시스템이 제조부문뿐 아니라 여러 곳에 모두 포괄하고 있으므로 통계학이 품질전문가의 충분조건이 될 수 없다고 본다.③ 신뢰성공학항공우주 및 전자산업의 성장과 매우 밀접한 관련이 있는 신뢰성공학의 주된 관심사는 사용기간 전체를 대상으로 한 제품성능의 문제였다. 그리하여 이 시기에는 시간경과에 따른 장비 신뢰도의 변화를 예측할 수 있는 확률론적 방법론과 고장률을 낮추기 위한 설계단계의 기법들이 연구되었다. 또한 신뢰성을 예측하고 고장률을 낮추기 위해 여러 가지 다양한 기법이 동원되었다.④ 무결점(ZD)ZD프로그램은 마틴사에서 시행되었다. 그들은 퍼싱미사일을 제조하고 있었는데, 군으로부터 예정보다 한 달 앞당겨 납품해 달라는 주문이 왔고 받아들였다. 그 주문에는 하드웨어 문서상의 문제 오류가 없이 완전무결해야한다는 조건이 있었고, 경영진은 전 종업원들에게 최초에 한 치의 오류도 없게 맡은 업무를 수행할 것을 요구하였다. 결과는 놀랄만하게 성공하였고, 경영진들은 이러한 결론을 얻었다. ‘완전무결이 실현되지 못한 배후원인은 단지 그것을 기대하지 않았기 때문이다. 경영진이 단 한 번 완전무결을 요구하였는데 이것이 현실로 이루어진 것이다!’ 널리 통용되던 합격품질수준(AQL)이란 품질기준을 부정하고 ZD프로그램을 성공시킨 대표적인 예이다. ZD 프로그램의 요지는 작업자들에게 최초에 올바르게 수행하도록 주지시키는 것이다.(4) 품질경영시대검사로만 시작했었던 품질관리는 통계적예방비용과 평가비용은 품질표준이나 요구사항을 충족시키기 위해 노력하는 비용이고, 실패비용은 그렇게 하지 못해 초래되는 비용이다. 이러한 관점에서 크로스비는 예방비용과 평가비용을 ‘적합비용(POC)'라고 하고, 요구사항을 충족시키지 못해 초래되는 비용을 ’부적합비용(PONC)'라고 하였다.(3) 품질비용의 구조품질비용을 줄이기 위한 기본적인 접근방법은 최초에 올바르게하는 원류관리를 강화하여 평가비용과 실패비용을 줄이는 것이다. 품질비용은 기업 매출액의 15~25%인데 많은 사람들이 이것이 지나치게 과장된 것이 아닌가 의문을 품는다. 이러한 의문이 생기는 이유는 집계하기 힘든 숨어있는 ‘잠재 품질비용(H-Cost)'이 재무적으로 산출할 수 있는 품질비용보다 훨씬 더 크기 때문이다. 일반적으로 H-Cost가 전체 품질비용의 약 80%정도를 차지한다고 추정한다. 따라서 우리가 집계할 수 있는 품질비용은 ’빙산의 일각‘에 불과한다. 일례로 단골고객이 수익의 원천이 된다는 ’고객충성도 효과(Loyalty Effect)'를 생각해보자. 한 번 온 손님이 단골손님이 된다면 판촉비를 들이지 않더라도 그 고객이 계속 구매를 할 뿐만 아니라, 잠재고객들에게도 홍보를 하는 효과가 있다.(4)COPQ(Cost of Poor Quality)원래 품질비용을 지칭하는 용어는 COQ(Cost of Quality)였으나, 용어 자체가 품질 높이기 위해서 들어가는 비용의 인상을 주어 COPQ(Cost of Poor Quality)로 바꾸어, 품질이 좋지 못해서 발생하는 비용의 인상을 하였다.3.2 품질비용의 분류와 산출(1) 품질비용의 분류적합비용(POC) - 예방비용(P-Cost)- 평가비용(A-Cost)부적합비용(PONC) - 내부 실패비용(IF-Cost) : 고객에게 상품이 전달되기 이전에 결함이 발견될 경우 초래되는 비용- 외부 실패비용(EF-Cost) : 고객에게 상품이 전달된 이후에 결함이 발견될 경우에 초래되는 비용(2) 품질비용의 산출품질비용의 산출 목적은 품질문제가 미치는 재무.
