2018. 2학기 중간평가 과제물 제출 서식교과목명호스피탈리티경영학 번201456-100393성 명심은지1)교재와 학습내용을 참고로 하여 호스피탈리티 산업군 중 3개 산업군을 선정하고 각 산업군별로 대표적인 성공사례의 주요 내용을 조사하고 호스피탈리티경영적 차원에서 성공요인을 분석하시오(총 3개 사례 조사).리츠칼튼 호텔리츠칼튼 호텔은 모든 고객에게 규격화된 획일적 서비스를 제공하는 것이 아니라, 차별화된 개별적 서비스를 제공하는 것으로 유명하다."고객인지 프로그램"이라고 불리는 고객정보관리시스템리츠칼튼에 단 한번이라도 방문한 고객이 전 세계의 어느 곳에 있는 지점에 묵게 되더라도 이미 데이터베이스에 저장된 정보에 의해 고객이 좋아하는 것, 즐기는 것, 관심 있는 것을 호텔이 파악하고 있어 고객의 취향에 맞게 제공하는 것이다.리츠칼튼 호텔의 모든 체인점에는 한두 명의 고객 코디네이터가 근무하고 있는데, 이들의 주요 업무는 자기호텔에 머무르는 고객의 개인적 취향에 대해 조사하고 고객별로 차별화된 서비스의 제공을 위해 이를 활용하는 일이다. 예약고객 명단이 입수되면, 고객 코디네이터는 고객과 리츠칼튼 호텔 체인지점 사이에서 일어났던 일을 저장해 놓은 데이터베이스에 접속한다.리츠칼튼 호텔은 고객인지 프로그램을 활용하여 고객이 말하지 않아도 원하는 것을 미리 실천해주는 서비스를 제공하고 있는데, 이러한 서비스는 전통적인 서비스에서 진일보한 개념이라 볼 수 있음 고객의 정보를 이용하여 고객에게 진심과 정성을 바탕으로 서비스해줌으로써 리츠칼튼 호텔은 고객만족도를 극대화한다.고객정보를 신중히 사용하고 관찰한 점과고객마다 상이한 서비스를 제공하는 유연함과 직원을 존중하고 신뢰해서 업무능력을 끌어올린 점 이라고 생각한다.외식업체 태백산합리적인 가격에 1++한우 구이와 양념돼지갈비를 참숯 직화구이로 맛볼 수 있는 복합 외식 공간을 표방. 이곳을 운영하는 대표가 오래된 경력의 조리사(육부전문가) 출신, 양질의 식자재 사용으로 최상의 상품력을 유지, 주차장을 겸비한 3층 규모의 대형 식당 이라는 점 등 다양한 강점을 갖고 있다.성공요인 분석좋은 고기를 사용한다는 단순한 메시지보다 좋은 고기를 선별하는 눈을 갖는다는 카피는 분명히 다르게 전달됨을 느낄 수 있어야 한다. 또한 참숯과 직화구이를 다룰 때에도 남들이 어려워하고 가지 않는 길을 묵묵히 간다는 메시지에 초첨을 두었으며 지속적인 발전을 통해 변하지 않는 맛을 유지한다는 가치를 내세웠다.장인정신을 적극 전달했다. 이라는 공간을 이루는 요소 하나 하나까지 놓치지 않고 고객이 느낄 수 있도록 놓치지 않고 거창한 스토리 보다는 보다 명확하게 전달 할 수 있도록 콘텐츠를 기획했다.사우스웨스트 항공모든 항공기의 기종을 B737로 단일화 시켜 항공사 소속정비사의 정비간소화로 인한 항공기유지 관리비용 및 훈련비용, 부품재고를 최소화했다.사우스웨스트항공은 국내선만을 운항해 운항시간이 대부분 3시간 미만으로 하루 한두 번 취항하는 경쟁업체와 달리 하루 6~7번 운항한다. 이를 위해 지상에서의 시간을 최소화하였고 더 많은 운항횟수는 이윤증대에 큰 기여를 한다.기내식을 제공하지 않으며 지정좌석제 폐지하여 탑승수속 때 좌석번호를 일일이 확인할 필요도 없어 탑승시간 단축된다. 여행사를 통해 90%이상의 항공권을 판매하는 대부분의 항공사와 달리 사우스웨스트항공은 발권업무를 직접 실시함으로써 비용이 절감된다.또한 이익에 대한 공정한 배분을 통해 직원들의 회사에 대한 충성도를 높였다.저렴한 항공요금과 타사보다 높은 운항 횟수2)현재 자신이 근무하고 활동하는 기업과 업무분야를 대상으로 호스피탈리티경영에서 학습한 내용을 어떻게 적용하면 문제들을 개선시킬 수 있을지에 대한 내용으로 구성된 자신만의 경영개선 포트폴리오를 작성하시오(핵심적인 문제 3가지 사례를 제시하고 그에 대한 개선방안을 제시할 것).홈쇼핑 고객센터문제1) 고객에 의한 상담원들의 스트레스와 업무방해(다른 일처리까지 지연, 불필요한 비용처리)개선방안> 조금이라도 원인을 제공했기 때문에 비용처리까지 해야 했으므로 고객에게 오해를 일으킬만한 광고를 자제하고 좀 더 명확히 광고한다.문제2) 높은 이직률개선방안> 심하게 유동적이지 않은 점심시간, 좀 더 체계적이고 긴 교육기간, 회사이윤에 대한 공정한 배분, 무조건적인 욕설이나 인신공격고객에 대한 인입금지문제3) 고객이 상담사와 연결되기까지의 긴 대기시간대기시간이 길면 주문취소를 할 확률이 높아지고 불편사항에 대해서는 불만이 가중된다.상담인원을 좀 더 보충하면 즉각적인 처리가 좀 더 가능해지고 장기적으로는 고객만족도가 높아질 것이다.[출처] Hyperlink "https://blog.naver.com/huey_workout/221137302623" ■서비스 마인드 Chapter6.리츠칼튼 호텔#서비스마인드의 기준_성공사례공유|작성자 Hyperlink "https://blog.naver.com/huey_workout" 운동하는강사 Hyperlink "https://blog.naver.com/huey_workout/221137302623" https://blog.naver.com/huey_workout/221137302623[출처] Hyperlink "https://blog.naver.com/qls0513/221253728572" 외식 브랜딩 노트- 프리미엄 숯불구이 전문점 포지셔닝을 통한 성공 사례 |작성자 Hyperlink "https://blog.naver.com/qls0513" 빈감독 https://blog.naver.com/qls0513/221253728572[출처] 승무원 자료실 Hyperlink "http://gemini529.com/220849496900" http://gemini529.com/220849496900
재테크독서로 월100만원 모으는 비법나의 주된 관심사는 재테크다. 그러므로 이 책은 지금이 아니었더라도 언젠가는 읽었을 책이다. 재테크에 관해 가족이 아닌 경우 대부분은 누군가 나를 가르치며 이끌어줄 사람은 없을 것이다. 나 역시 마찬가지라 재테크를 배울 수 있을만한 책을 검색하며 찾던 중 이 책을 발견했다. 나는 책을 고를 때 기본적인 경제지식이 필요한 어려운 분야보다는 일반인도 쉽게 접할 수 있게 쓰여져 있고 현실적인 내용이 적혀있을지 생각해보고 고르는 편이다. 책제목이 책을 고르는데 많은 비중을 차지했다. 지금의 나는 재테크로 월100만원도 현실성 없어 보이지만 월1000만원보다는 실현가능성 있게 느껴졌다. 게다가 부동산투자도 아니고, 주식투자도 아닌 독서로 투자를 한다는 제목은 굉장히 매력적이다. 독서로 어떻게 재테크를 한다는 건지는 의문이었지만 자본금을 들이지 않고 재테크를 할 수 있다는 말이기에 꼭 읽어봐야겠다는 생각이 들었다.어린 시절부터 집안환경에 의해 절약이 몸에 밴 저자는 중등교사라는 직업을 가지고 있고 결혼도 했다. 아이 둘을 낳았고 열심히 살며 대출을 받아 집도 장만했다. 여기까지는 그런대로 잘 흘러가는 인생이었다. 그러던 어느 날 지인에게 국산 네트워크 마케팅을 소개받아 본인이 그 일을 투잡으로 하게 되었으나 일의 특성상 버는 돈보다 나가는 돈이 많아 결국엔 노력만 하고 통장의 잔고는 없이 네트워크마케팅은 그만하게 된다.아는 후배에게는 투자를 해서 휴대전화부속품을 공장에서 받아 대리점에 판매하는 일을 소개받아 600만원을 투자했지만 잘되지 않아 빚만 떠안았다.대부업체 빚에 시달리는 남동생에게 3,000만원을 빌려주었고 막냇동생에게도 1,500만원을 대출해 빌려주었다. 친한 지인에게 900만원을 빌려주었고 다른 지인에게는 남편까지 대출을 받게 해서 1,200만원을 빌려주었다. 예상했던 대로 글쓴이는 빌려준 원금조차 건지지 못했다. 여기까지 읽었을 때는 저자가 답답하고 안타까운 생각이 들었다. 친구든 지인이든, 심지어 부모형제에게까지 돈 거래를 하는 게 아니라는 것은 만고불변의 진리가 아닌가? 정 도와주고 싶으면 차라리 소액을 주고 말 것이지 한두 번도 아니고 저렇게 여러 번 돈을 빌려주는 저자에게도 문제가 있다는 생각을 했다.지인에게 소개받은 사람의 조언에 따라 3,000만원의 돈을 대출받아 ‘비상장투자’도 했다.막냇동생이 다니는 부동산에서 소개받은 이천 땅과 포천 땅에 대출을 받아 1억 5,000만원을땅사는데 쓰고 동생도 사고 싶어해서 1,500만원을 빌려주고 세금까지 총 1억 8,000만원의 대출을 했다. 그러나 기획부동산은 사기였다.중등교사생활28년차에 대출만 2억 원이 되었다.그 후에도 힘든 일은 지속적으로 일어났다. 엄마의 죽음, 본인의 빚을 알게 된 남편과의 불화, 대출금의 이자를 갚기에도 빠듯한 월급, 두 아이양육에 들어가는 비용에 대한 부담, 베트남에서 시집 온 올케의 가출, 여전히 술과 도박에 빠져 당뇨병을 얻고 실직한 남동생, 할머니의 요양원행이었다.특히 엄마의 죽음은 저자에게 많은 것을 느끼게 했다. 본인이 빚을지지않았다면 위암으로 고생하는 엄마가 자연치유병원에서 돈 때문에 퇴원하지 않고 원하는 만큼 있게 해드릴 수 있었을 것이며 그랬다면 위암이 나았을지도 모른다고 생각하며 고통스러워했다.큰 빚을 진 후에도 혼란스러워하며 이전과 비슷한 생활을 해왔던 저자가 이 계기로 바뀌었다.자신의 현재상황을 정리해보며 그간 벌어졌던 일들을 생각해보고 자신의 허술했던 부분들을 반성했다.그럼에도 불구하고 저자는 막냇동생에게 빌려줬던 돈을 자신의 급여로 갚고 나서 동생은 아직도 다른 빚이 많다고 해서 또다시 2,000만원을 대출해서 빌려주었다.저자는 자신이 어릴 적부터 경제관련 교육을 가정이나 학교로부터 받지 못해 돈에 대한 경각심을 키우지 못한 점이 이런 상황까지 이르게 한 원인이라고 생각했다.저자는 빚 문제를 해결하기 위해 인터넷검색을 하다가 ‘짠돌이’카페와 ‘텐인텐’카페를 알게 되고 짠돌이 카페에서 활동하던 중 책을 통해 빚 문제를 해결하는 방법을 찾았다는 글을 보고 빚 해결에 도움이 되는 책을 찾기 시작한다. 원래부터 책을 좋아했던 저자는 미친 듯이 도서관을 드나들며 빚 해결에 도움되는 책들을 읽어나가기 시작한다. 그러면서 엄마의 위암투병 중 항암에 대한 책을 읽었던 기억을 떠올리며 책의 효용에 대해 확신하기 시작한다.저자는 빚 해결을 위해 읽었던 대표도서들의 공통점을 얘기해주었다.첫 번째로 안 쓰고, 안 먹고, 안 입으며 지출을막는것, 두 번째, 중고물품 사고 팔기, 세 번째, 수입 늘리기이다.이렇게 적고 보니 결국은 다 아는 방법들인데 책을 보면 정리를 해주고 확신시키며 실천하게끔 하는 게 독서의 힘인가 싶다.저자는 빚지기 전에 알아야 하는 지식도 정리해주었다. 과욕을 부리지 말 것이며, 세상에 공짜가 없다는 사실을 알아야 하고 경제교육을 받아야 하며 자립정신을 키우고 빚이 무섭다는 사실을 알아야 한다고 했다.또한, 국가정책을 통해 빚을 해결할 수 있다는 점을 서술했다. 그리고 신용카드와 이별하는 것은 매우 중요하다고 강조했다.저자는 100권이 넘는 빚에 관한 책을 읽으며 실천했다. 신용카드를 체크카드로 바꾸고 마트나 백화점에 가지 않고 외식을 하지 않았다. 휴대전화도 알뜰요금제로 바꿨다.누구든 책을 읽고 자신처럼 실천하면 1억 원이 넘는 빚이라도 3년 안에 갚을 수 있다며 자신감을 내비쳤다.실제로 저자는 책을 읽고 실천한 첫해에 2,500만원 정도의 빚을 갚았다. 그 다음해와 이듬해에 2,000만원정도씩 갚았다. 2015년에는 3,200만원까지도 갚았다. 그러나 도중에 막냇동생에게 2,300만원을 대출해서 빌려주게 되었고 아직까지 원금도 못 받고 있다고 한다.결과는 4년 동안 1억 2,000만원의 빚을 갚았다. 그리고 막냇동생에게 3,000만원을 또 빌려주었다.저자는 책을 많이 읽어봤다면 써보기도 하라며 권유한다. 책을 쓴다는 것은 자신과 타인을 행복하게 하는 일이라고 했다. 책을 써서 성공한 김태광코치도 소개했다. 그 외에 책으로 인생을 바꾼 사람들이라며 오프라윈프리, 이지성작가등을 소개하며 독서의 위대함에 대해 설명했다.독서가 어려운 현대인들에게 추천하는 방법으로 새벽시간에 독서하기, 카페에 가서 읽어보기, 독서모임에 나가보기 등을 추천했다.그러면서 저자는 의식을 높이는 책과 부에관한책을 읽어보라며 여러 작가의 책을 소개했다.독서가 어렵게 느껴진다면 흥미위주의 책을 읽는 것도 좋다고 했다. 예를 들면 판타지소설같은것 말이다. 그렇게 독서에 재미를 붙이다 보면 나중에는 다른 책들도 무리 없이 볼 수 있을 거란다.의식을 고취시키고 자신의 책을 쓰고 1인 창업을 하라고 한다. 그 어떤 것도 본인이 겪은 일은 책의 소재나 사업아이템이 될 수 있다고 했다.저자는 4년 동안 1억2,000만원의 빚을 갚았다. 그것도 즐겁고 행복한 마음으로 독서하고 실천하며 갚은 것이다. 아직 빚 갚기가 모두 끝난 건 아니지만 앞으로도 무리 없이 다 갚아갈 것이다. 빚을 갚은 것뿐만 아니라 가능성을 찾고 자존감을 회복했으며 본인의 책도 냈다. 독서로 빚문제말고 다른 문제 역시 해결하는 방법도 배웠다. 독서가 인생의 전화위복이 된 것이다.책을 읽는 내내 이해가 안 되는 부분이 있었다. 빚지기 전과 후에도 계속된 가족과 지인에게 돈빌려주기이다. 몇 백도 이해가 안 되는데 몇천단위의 돈을 여러 번 지속적으로 대출을 받아가며 빌려준 행동을 보며 돈 빌려주기만 하지 않았어도 저자의 인생이 좀 더 수월했을 거라는 생각을 했다. 그리고 교사의 월급이 생각보다 많은가라는 생각도 들었다. 글을 읽어보면 빚 갚기가 본격적으로 시작되기 전까지 저자의 씀씀이가 나오는데 과소비가 심했다. 중등교사라는 탄탄한 직업이 빚 갚는데 있어서 많은 부분을 차지했을 거라고 생각한다.인상 깊었던 부분 중 하나는 저자가 자신의 핸드폰번호를 책에 공개한 점이다. 핸드폰이 두개일수도 있겠다는 생각을 해봤지만 두개라고해도 쉽지 않은 일이다. 저자가 핸드폰번호를 공개한 이유는 자신처럼 어려운 상황에 처했거나 도움이 필요하면 언제든지 연락하라는 이유였다. 자신이 잘되고자 책을 썼지만 타인에 대한 따뜻한 마음도 함께하고 있다는 생각이 들어서 책이 마음에 와 닿았다.생각했던 것보다 책 내용은 드라마틱하지는 않았다. 책을 읽고 실천하고 카페활동을 하며 의욕을 다지고 책을 쓴다는 것, 쉬워 보이면서도 참 어려운 일이다. 나는 저자만큼 탄탄한 직업을 가지고 있지는 않지만 내가 실천할 수 있는 부분은 최대한 실천해볼 것이다.다른 건 몰라도 신용카드를 없애는 것과 핸드폰요금을 알뜰요금제로 바꾸는 것은 당장 실천할 수 있는 일이다. 그리고 저자가 말한 카페에도 가입해볼 것이다. 이 책을 시작으로 독서량을 늘려보려고 한다. 내 목표는 새로운 책을 읽을 때마다 내용 중 한가지만 실천하는 것이다. 많은 것을 실천하면 좋겠지만 이런 습관이 오래가려면 보다 쉬운 목표를 설정해놓는 것이 좋을 것 같다.본 책의 내용 중 책을 쓰는 것은 보류하겠다. 저자는 중등국어교사다. 나는 일반직장인이기 때문에 할 수 없다고하긴그렇고 좀더 접근이 어렵다고 설명해야겠다. 그래도 해보고 싶은 마음은 있다.획기적인 내용은 아니었지만 저자를 보며 내 인생에 어떤 난관이 부딪혀와도 문제해결에 도움이 될만한 책을 찾아서 읽고 실천하면 이겨낼 수 있을 거라는 믿음을 얻었다.
