OUTBACK STEAKHOUSE 의 서비스시스템●OUTBACK STEAKHOUSE의 구조적 요소전달시스템지원업무의 분리 여부 : FOH(Front Of House) : 홀에서 직접 고객들에게 서비스를 제공하는 직원BOH(Back Of House) :주방에서 고객들에게 서비스를 제공하는 직원서빙과, 음식조리에 있어 역할이 나뉘어져있음.자동화여부 : 주문을 주방으로 전달할 때 매장 전용 포스기가 있어 포스팅만 하면주문이 주방으로 바로 전달됨.디쉬기계로 설거지가 편리, 고객 결제도 포스기로 간편하게 이용가능.고객참여수준 : 아웃백을 이용한 후 CEM 이라는 설문조사를 참여하면 디저트 치즈케잌 제공미즈투어라는 이벤트로 주부들을 위한 특정그룹을 모셔서 아웃백 소개와아웃백 음식을 제공하는 이벤트 등.입지시설 수 : 1997년 한국에 첫 번째 매장이 오픈, 현재 전국 80여개 매장이 운영중.고객과의 거리 : 인구수가 많은 지역에 위치하고있어 비교적 고객과의 거리가 가까움.교통편리성 : 많은 매장이 역세권에 위치, 찾아가기 쉬움.경쟁자와의 거리 : 다른 경쟁자들과 달리 경쟁사인 VIPS와는 붙어있는경우가 많음.하지만 이는 경쟁을 유도해 서로 WIN WIN 하는 효과를 가져올수 있음.(ex. 해운대점, 남천점)설비설계위치 : (해운대점의 경우) 씨클라우드호텔 건물에 입점타 매장의 경우 단독건물, 호텔,상가입점 등 여러 형태로 입점.매장규모 : 4인,6인,10인용 테이블 총 40개 테이블 ,동시에 최대 200명의 고객 수용가능.서비스능력계획서버수 : 아웃백은 섹션제라는 시스템을 사용(서버, 호스트 ,바텐더, R&B 등 여러 분야로 세분화되어서 서비스제공)서버능력 : 1명의 서버당 평균 5~6테이블을 서비스 할수있도록 교육.아웃소싱 : 아웃백은 많은 기업들과 아웃소싱을 하고있는데 대표적으로식품유통에 있어서는 삼립GFS, 식품 위생관리에 있어선 뷰로베리타스 등이 있다.대기행렬관리 : 주말이나 공휴일 등 가족단위로 외식을 많이 나오는 날에는 대기행렬이 생길 수밖에 없다. 그래서 순서대로 대기시간을 불러주고 대기시간이 많이 길어질때에는 웨이팅푸드,음료를 제공하여 대기시간의 불만을 그나마 줄이도록 관리.●OUTBACK STEAKHOUSE의 관리적 요소서비스 접점고객접촉정도에 따른 직원선발/훈련 :공통선발과정 : 이력서 > 1차 매니저면접 > 2차 점주면접 > 인성테스트 > 최종합격FOH : 고객을 직접적으로 마주하고 서비스를 제공해야 하기 때문에 외적요소가 상대적으로 중요함 (깔끔한 외모(외모 비하x), 잘 웃는 얼굴 등이 중요.)훈련 : BSP 6 라는 제도로 서버들의 서비스능력 교육, 서버들의 화법 교육BOH : 고객을 직접적으로 마주하지 않기 때문에 외적요소는 상대적으로 덜 중요함. 손재주, 실력 등이 상대적으로 중요(음식을 조리하는 능력, 섬세한 음식 플레이팅 능력 등)훈련 : 레시피를 우선적으로 숙지, 트레이너가 개별적으로 각 분야에 맞게 1대1 교육직원의 권한 위임, 재량권 수준 : 매장의 매출과 직결된 부분이 많기 때문에 일반 사원들의 권한,재량권은 작은편임. 대부분의 컴플레인 처리는 매니저팀에 일임.품질품질유지 방안 : 요식업체이기 때문에 음식의 품질이 최우선. 그렇기 때문에 음식의 신선도,유통기한,셀프라이프 등의 관리 철저--> 그렇기 때문에 외주업체 “뷰로 베리타스”에 위생검열 신청 주기적으로 불시 검열. 외주업체 뿐만 아니라 아웃백 본사 내부에서도 불시검열. 그만큼 음식의 품질에 있어서 관리 철저.일관성 : 조리자에 따라 음식의 품질이 차이가 나면 안되기 때문에 철저한 레시피 숙지가 필요, 그렇기에 전국 어느매장에서 아웃백을 이용하든지 같은 맛을 즐길수 있음.직원훈련방안 :1. 매달 전체미팅을 통해 안전교육,성희롱예방교육 등 각종 교육 실시.2. 출근 전 미팅으로 그날의 목표 및 서비스 중점사항 전달.3. 각 섹션별로 테스트.4. 신입 직원 교육시 트레이너가 1대1 교육.서비스 보증정책 :1. CEM 과 같은 익명의 설문조사로 고객이 느끼는 서비스 실태 항시 파악.2. 사소한 컴플레인이라도 매니저가 방문하여 고객의 불만사항 해결.3. 컴플레인이 아니더라도 각 섹션의 서버 또는 매니저가 각 테이블 방문.(ex. 식사체크 : 서버가 메인 음식이 나간 고객 테이블에 방문하여 고객의만족도 체크)공급수요관리예약 : 인터넷예약, 전화예약을 통하여 원하는 시간대에 식사가능.일정계획 :1. 매주 매니저미팅, 매달 전체미팅을 통하여 직원교육 및 서비스교육2. 해당 달의 중요행사 체크, 본사의 마케팅 체크로 적절한 직원배치와 충분한 재료 수요 확보대기관리 : 예상되는 대기시간을 안내, 대기자가 많을 경우 웨이팅푸드,드링크 제공예외대처 : 예상치 못한 단체고객 및 입점이 몰렸을 경우 잔여좌석을 오픈, 서버배치로 원활한 영업.정보고객정보 수집과 유지 :1. 회원제를 운영, 기념일파악 및 각종 행사쿠폰 제공.2. 회원등급에 따라 차등된 서비스 제공.데이터베이스 활용 방안 :1. 전년도 매출액과 비교하여 올해의 예상 매출액 측정으로 원활한 서비스 준비2. 과거 영업 경험을 바탕으로 각종 마케팅,이벤트 준비 및 돌발상황 대처ex) -미국 항공모함 입항(평상시에 판매되지 않는 주류 확보 및 판매)-과거에 인기 있던 메뉴를 리뉴얼● 전략적 서비스 비전목표시장1. 가족과 오붓한 시간을 가지고 싶은 고객들.2. 특별한날 분위기 있는 시간을 가지고 싶은 고객들.3. 아웃백매장에 특별히 좋아하는 메뉴가 있는 고객들.4. 직원들의 친절한 서비스가 마음에 들어서 방문하는 고객들.서비스컨셉1. 친절한 직원의 서비스.2. 아웃백만의 특별한 시즈닝과 신선한 육질의 스테이크.3. 특별한 날에 어울리는 분위기.4. 고객이 요청하기전 선 서비스 제공.5. 시즌별 신메뉴 개발로 고객의 입점 유도.운영전략1. BSP6 등 서버들의 체계적인 교육으로 고객 만족도 향상.2. 사전 예약 서비스로 원하는 시간대에 식사 가능.3. 다양한 마케팅 전략으로 고객 유도ex) 11번가 쿠폰, 스테이크 1만원 쿠폰 등4. 회원제 운영으로 등급에 따라 차등 서비스 제공ex) 생일쿠폰, VIP 에이드/주스 제공 등5. 배달서비스로 매장에 직접 방문하지않아도 아웃백 서비스를 이용가능
서비스경영 (선도기업전략)선도기업전략 성공사례 : Ford (자동차 회사)의 신기술(안전 기술) 머스탱(차종 이름)에 적용하다!현대에 가장 중요한 교통수단이자 부의 상징, 자기만족에 있어서 소유품을 꼽자면 자동차가 빠질 수가 없다. 꼭 다 그런 것은 아니지만 통계학적으로 뽑자면 경제적으로 여유로울수록 사회적으로 일컬어지는 ‘좋은 차’를 소유하고 있다 (자동차 리스든 구매든 여기서는 소유 개념으로 생각하겠다.)위에서 말한 ‘좋은 차’라 무엇인가? 조건은 다양하다. 외관도 깔끔하고 이뻐야 하고 유명한 회사(마세라티, BMW, Benz, 폭스바겐, FORD 등등)에서 제작한 차량인 동시에 안전성도 우수해야 한다.현재 자동차를 소유하고 있지는 않지만 5년간 운전을 해보면서 느낀 점은 자동차는 안전성이 우수하여야 한다.그 이유는 자동차는 다른 제품들과 비교했을 때 인류들이 가장 빈번하게 사용하는 사물 중 가장 직접적으로 사람의 생명과 연관되어 있다. 이러한 점을 고려했을 때 ‘좋은 차’는 안정성이 으뜸이라 볼 수 있겠다.그렇다면 위에서 나열한 흔히 말하는 유명한 고가의 자동차 브랜드 회사 중 안정성에 신기술을 도입한 사례가 궁금하여 조사를 해보았다.다음은 인터넷 뉴스 기사 이다.FORD의 KNEE(무릎) 에어백 기술 도입!지난 20년간 자동차 안전 기술 시스템은 운전자가 도로에 집중할 수 있게 해주는 헤드-업 디스플레이나 핸들에 적용된 버튼부터 긴급 브레이크 기능들이나 자동 순항제어 시스템들, 혹은 다른 하이-테크닉 시스템과 같은 안전장치까지 운전자와 승객의 안전을 위해 다양하게 발전돼왔다.여기에 포드가 2015 포드 머스탱에 새로운 안전 기술을 선보인다. 바로 ′엑티브 글로브박스 니 에어백′(Active Glovebox Knee Airbag)이라는 새로운 무릎 에어백 시스템이 바로 그것이다.기본적으로, 블루 오발의 이 새로운 기술은 에어백이 아닌 바를 통해 기존보다 밀도 있는 방식으로 승객의 무릎을 고정해준다.조금 더 구체적으로 살펴보면, 유연하고 부풀어 오르는 인젝션 몰드 플라스틱 주머니가 내부와 글로브박스 도어 패널 사이에 위치해 있다. 만약 사고가 발생해 차량 충격이 충돌 센서 시스템에 의해 감지가 되면, 인플레이터가 인젝션 몰드 주머니를 채워서 전방 승객의 무릎까지 전체 글로브박스 패널이 확장되게 된다. 이렇게 한번 에어백 주머니가 활성화되면, 바깥쪽 패널 도어는 운전자의 무릎을 보호해줘 이전 에어백과 비슷하게 쿠션과 같은 역할을 해주는 것이다.이러한 엑티브 글로브 박스 니 시스템은 기존 컨버터블 에어백보다 65%나 더 가볍고 75% 더 작음에도 불구하고 정확하게 승객의 무릎을 보호해준다는 장점이 있다. 또한 글로브박스 도어는 충돌 충격을 바의 넓은 면적으로 분산시켜 줘 승객의 무릎에 닿는 충격을 최소화시켜주는 새로운 시스템이다.글로브박스 내부는 기존 에어백보다 더욱 밀도있는 구성으로 이뤄져있으며, 디자인도 완전히 새롭게 제공해 크기는 줄이고 무게도 니(knee) 룸에 맞도록 이상적으로 재설정했다.관계자에 따르면, 이 혁신적인 에어백 시스템은 올해 말 안전기술의 새로운 기준으로 새롭게 소개될 것이며, 2015 포드 머스탱에 장착될 것이라고 한다.포드의 안전규제 매니저 션 웨스트는 ″우리는 높은 안전과 기술, 그리고 디자인을 우리 고객들에게 제공할 것이다″고 말했다.또한 그는 ″이 혁신적인 에어백으로, 우리는 승객을 보호하는 기술과 함께 무게는 줄이면서 훌륭한 디자인 연동성을 지니는 모습을 선보이겠다″고 밝히며 말을 마쳤다.출처 : http://www.dailycar.co.kr/content/news.html?type=view&autoId=15869(데일리 카 뉴스 기사) 2015년도 기사에어백은 사고 발생 시 가장 직접적으로 운전자를 위험으로부터 지켜주는 생명수단이다.위의 뉴스 기사는이러한 에어백을 업그레이드하여 무릎 에어백 (KNEE AIR BAG)을 2015년 최초로 도입시킨 사례이다.포드 머스탱 같은 스포츠카에 안전성 측면에서 생각하여 신기술(무릎 에어백)을 추가로 도입하면서 3년이 지난 지금에도 꾸준히 ‘안전한 스포츠카’라는 굉장한 타이틀을 가지고 있어 판매량도 스포츠카 중에 가장 으뜸이다. FORD의 판매량을 알아보고자 다음의 기사를 찾아보았다.포드 머스탱 2016 “세계에서 가장 많이 팔린 스포츠카 선정”포드 머스탱이 2015년 세계에서 가장 많이 팔린 스포츠 쿠페에 선정됐다. IHS 오토모티브의 자동차 등록대수 데이터에 따르면, 포드는 지난 2015년 약 11만대 이상의 머스탱 쿠페 판매고를 올리며 스포츠 쿠페 판매 1위로 올라섰다.2015년 당시 중국, 영국 등 주요 시장에서 제한적이었던 머스탱 물량을 고려한다면 더욱 주목할 만한 성적이다. 아울러, 머스탱 컨버터블 판매수가 약 3만대를 기록해 작년 머스탱의 총 판매수는 14만1868대로 마감됐다출처:http://www.dailycar.co.kr/content/news.html?type=view&autoId=23740(데일리 카 뉴스 기사) 2016년도 기사2015년에 신기술(무릎 에어백)을 도입 후 2016년에 ‘가장 많이 팔린 스포츠카’라고 선정이 되었다. 꼭 100% 신기술의 도입이 큰 성공을 불러온 것은 아니지만 신기술의 도입이 큰 영향을 끼쳤다고 확신한다.선도 기업전략 실패사례 : 아이코스 ( 전자담배 )주위에서 흔히 볼 수 있는 담배는 종류만 다르지 모두 같은 형태의 연초형 일반 담배이다. 작년 6월 국내에 한국필립모리스의 ‘아이코스’가 출시되었고, 궐련형 ‘전자담배’ 시장이 본격적으로 형성되었다.‘HNB 담배’. ‘아이코스’나 ‘글로’처럼 ‘태우지 않고 가열하는(heat-not-burn)’ 담배다. 담뱃잎이 타지 않을 정도의 열을 가해 흡연자가 니코틴을 흡수하게 하되 불에 태우지는 않는 담배를 가리킨다. 새로운 담배로 주목받았지만, 제품관리에 소홀하다는 지적이 나오고있고, AS 등에 만족하지못한 소비자가 ‘궐련형 전자담배’에 등을돌리고 있는 사례가 많다.다음은 궐련형 전자담배 ‘아이코스’에 대한 기사 일부이다.한국필립모리스의 궐련형 전자담배 '아이코스'에 대한 불만이 속출하고 있다. '추위에 약하다' '제품 내구성이 떨어진다' 등이 대표적이다. 최근에는 전용 담배 스틱인 '히츠'가 불량이 많다는 문제도 제기되고 있다. 하지만 AS 서비스 규정을 이유로 적절한 수리와 보상이 안 되는 경우가 태반이다. 국내 궐련형 전자담배 시장을 주도하고 있는 한국필립모리스가 판매 확대에만 집중하면서 품질 관리에는 소홀한 것이 아니냐는 지적이 나온다.끊이지 않는 불만26일 관련 업계에 따르면 아이코스는 지난해 6월 출시 이래 지금까지 제품 고장 및 수리 문제에 대한 민원이 꾸준히 제기되고 있다.
