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레스토랑 컴플레인 대처

컴플레인에 대처하는 자세ex) 즉각적 조치를 취할 수 없는 경우리츠칼튼의 객실은 중앙난방시스템으로 구성되어 있어 객실내 온도를 조정하기가 곤란하여 이에 관한 고객의 컴플레인이 빈번함. 중앙난방시스템이기 때문에 더운 날 에어컨을 바로 작동시키지 못함으로 컴플레인 메일이 접수된 적이 있음. 매니저는 사과의 메일을 보내고 재방문시 EFL층으로 업그레이드된 서비스를 약속함. (출처 - 해피캠퍼스 호텔컴플레인사례 - 리츠칼튼)이 사례의 경우 리츠칼튼의 구조적인 문제로 인하여 바로 조치를 취하지 못했는데 논쟁이나 변명을 피하고 정중하고 예의바르게 사과했다. 그리고 사실을 바탕으로 당장 조치를 취하기 힘들다는 양해를 구하고 재방문시 한층더 업그레이드된 서비스를 약속하여 재방문 판촉까지 완료한 사례이다.ex)직원의 실수로 인한 사례지난 추석연휴, K씨는 피자를 주문했으나 도착시간이 지나도록 아무런 소식이 없었다. 식사시간이 훌쩍 지나자 기다리다 못해 매장에 전화를 걸어 배달 직원의 위치를 확인했다. 배달 직원은 그제야 “조금 늦을 것 같습니다. 죄송합니다”라고 형식적인 인사만 할 뿐이다. K씨가 “배달시간이 오래 지나면 피자가 식지 않나요?”라고 묻자 배달직원은 “피자배달상자에 열선이 장착되어 있기 때문에 따뜻한 피자를 드실 수 있을 겁니다”라고 응답했다.얼마 후 피자가 도착해 계산까지 마쳤다. 그러나 피자박스를 열어보니 피자는 이미 미지근하게 식어있었다. 피자의 생명은 따뜻할 때 쭉쭉 늘어나는 치즈가 생명이다. K씨는 배가 고파 어쩔 수 없이 식은 피자를 먹은 후 온라인 사이트에 해당 브랜드에 대한 실망감과 불만 사항을 올렸다.명절 연휴임에도 불구하고 다음날 바로 고객관리부에서는 접수한 내용을 숙지한 뒤 K씨에게 전화를 해 직원의 실수내용에 대한 진심어린 사과의 마음을 전했다. 직원교육사항에도 그렇게 응대하는 사항이 없다고 잘못을 인정하고 직원교육에 한층 더 신경 써서 이와 같은 문제가 재발생하지 않도록 하겠다고 했다. 이어 계산한 금액에 대한 환불 또는 고객이 원하는 메뉴로 다시 배달해 드리겠다는 제안을 했고, 고객은 환불을 받기로 했다. 직원의 한순간 실수 때문에 자칫 고객을 잃을 뻔했으나 빠른 대응으로 불만고객의 컴플레인을 해결한 사례다. (출처 - 월간식당)이 사례에서는 기업의 구조적인 문제가 아닌 직원의 실수로 인해 벌어진 사태인데, 변명을 하지않고 빠르고 정중한 사과, 그리고 환불이나 다른 메뉴의 배달등의 대안을 잘 제시하여 수습을 잘했다.ex)고객의 실수로 인해 잘못을 지적했을 때반찬가게로 전화가 왔다. 전날 저녁에 사간 씨푸드샐러드를 다음날 아침에 먹었더니 속이 좋지 않다는 클레임이었다. 몸 상태에 대해 이야기하려는데 전화를 받은 직원이 "어제 사 가신 것은 소비기한이 어제까지였어요. 아침에 드셨다면 반찬 상태가 좋지 않았을 수도 있고, 냉장고에 넣으셨더라도 안심할 수 없어요. 소비기한과 상미기한은 다르고요"라고 잘못된 점을 확실히 지적했다. 고객은 "내가 나쁘다는 거야? 반나절 만에 문제가 생길 수 있는게 처음부터 이상한거 아니야? 건방지게 소비기한이니 뭐니 말하는데 글씨가 지워져서 잘 안보인다고. 책임을 하나도 지지않겠다는 거지?" 라고 무섭게 화를 내며 전화를 끊었다. (출처 - 『음식점 클레임 대응 꿀팁 -오구라 히로유키, 미야자키케이코 / 한국외식정보(주)위의 사례는 고객이 소비기한을 확인하지 못하는 실수를 저질렀다. 고객은 그로인해서 피해를 봤고 불만사항을 가게에 이야기하는데, 직원은 가게의 잘못이 아니고 고객의 잘못이라는 것을 강조했다. 이 상황에서 직원이 했어야하는 일은 말을 끝까지 경청하고 먼저 죄송하다는 이야기를 했어야 했다.(미리 주의를 드리지 않은점 등) 그리고 간단명료하게 고객의 기분이 상하지 않게 잘 이야기 했어야 했는데 고객의 입장에서는 자신의 감정에 공감하지 않고 자신에게 신경을 전혀 쓰지 않는 직원의 대답에 매우 화가 났을 것이다. 고객의 실수가 맞지만, 직원은 그것을 굳이 적나라하게 드러낼 필요가 없었던 것이다. 이때 그냥 신경못써드려서 죄송하다, 나중에 오실 때 더 좋은 상품을 드리겠다는 말만 해주었어도 이 고객에게는 재방문욕구가 충분히 있었을 수도 있으나, 직원의 잘못한 수습, 사후조치 때문에 영영오지 않을 가능성이 매우 커졌다.ex)대형 호텔의 미흡한 대응신라호텔의 동생 격으로 '신라호텔의 가치를 담아'라는 슬로건 아래 운영되는 비즈니스호텔 '신라스테이'가 명성에 걸맞지 않는 허술한 고객 대응으로 눈총을 샀다. 30일 관련업계에 따르면 지난주 공연을 위해 내한한 비엔나 챔버 플레이어즈 소속 수석 연주자 A씨는 '신라스테이 광화문'에서 황당한 일을 겪었다. 호텔측이 투숙 중 공연을 위해 호텔을 나온 A씨에게 연락해 "체크아웃을 했는데 왜 방에 짐을 그대로 두고 갔느냐"며 "프론트에 짐을 보관중이니 찾아가라"고 통보한 것이다. 한창 공연을 준비하던 A씨는 황당했다. 이미 4박5일 투숙 예약을 했고 체크아웃을 한 사실도 없었기 때문이다. 그는 호텔측에 "체크아웃 한 적이 없다"고 항변했지만, 호텔측은 재차 "고객으로부터 객실 카드키도 반납받았으니 체크아웃이 맞다"고 오히려 반박을 했다. 공연 준비로 한창 분주해야할때 '체크아웃' 여부를 두고 호텔측과 1시간 넘게 실랑이를 했지만, 호텔측은 A씨의 말을 믿지 못하는 듯 "CCTV를 확인하고 연락을 주겠다"고 했다. A씨는 "내 말을 믿지 못하고, 범죄 용의자도 아닌데 CCTV를 확인하겠다는 호텔측 처사에 매우 불쾌했다"고 말했다. 이같은 상황은 A씨가 속한 팀의 공연 1시간 전부터 공연이 끝날때까지 지속됐다. 결국 CCTV를 확인한 호텔측은 공연이 종료되고 A씨에게 다시 연락을 해왔고 "CCTV 확인결과 객실 카드를 받지 않은 것 같다"며 자신들의 실수임을 인정했다. CCTV 확인 결과 A씨가 "객실이 더워 히터를 확인해달라"는 요청을 했고, 프론트 직원이 이를 "체크아웃을 해달라"고 잘못 알아들은 것이 발단이 됐다. A씨는 "외국인 투숙객도 많은 호텔에서 기본중의 기본인 체크아웃도 못 알아듣는 직원을 프론트에 배치하는게 납득이 안된다"고 불만을 토로했다. 그리고 A씨는 호텔측이 무단으로 자신의 악기와 짐을 건드리고, 체크아웃 시킨 것에 마음을 가라앉히지 못했다. 특히 이날 제대로 연주에 집중하지 못해 기량을 발휘하지 못한 것에 대한 억울함이 컸다. 공연 주최측 관계자는 "호텔측의 책임 있는 답변을 듣고자 했지만 총지배인도 아닌 중간 관리자가 나서서 그냥 직원들 잘못이니 미안하다고 넘겨버렸다"며 "행사 주최자 입장에서도 섭외한 연주자들에게 신뢰 부분에서 큰 피해를 입었다"고 호소했다.(출처 - 뉴스토마토)

경영/경제| 2021.01.10| 3페이지| 1,500원| 조회(622)

사례, 대처, 컴플레인, 조치

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개인서비스 경쟁력 향상방법

서비스 경쟁력 향상 방법-개인기업이 이윤을 남기기위해선 좋은 제품과 서비스를 생산해서 고객에게 공급해야 한다. 당연히 소비의 주체인 고객이 가장 중요한 요인이고 처음으로 고객과 접접을 가지는 종업원, 즉 서비스맨의 역할이 상당히 중요하다는 것을 알 수있다.그럼 이 고객들의 마음을 어떻게 움직일 수 있을까? 지금부터 다룰 내용은 기업의 한 부분인 서비스맨의 시각에서 서비스 경쟁력을 향상시킬 수 있는 방법이다.첫째로는 서비스맨이 서비스 마인드를 갖추어야 한다.Ex) 22세의 링컨은 시골의 조그만 가게에서 일을 하다가 어느날 한 할머니에게 거스름돈을 적게 준 사실을 뒤늦게 깨닫고 비가 추적추적 내리고 가게에서 4km떨어져있는 데도 할머니댁을 찾아가 남은 잔돈을 돌려줌 – 서비스 정신과 사명의식을 실천한 예, 할머니는 깊은 감동을 받고 그 가게의 충성고객이 되었다, 링컨 한사람으로 인해 그 가게는 주위의 다른 가게보다 서비스 경쟁력이 우위에 있다고 할 수 있다.두번째로는 서비스맨에게 필요한 능력역량:기술 및 지식Ex)레스토랑 종업원 이라고 할시 식기의 위치, 서빙능력, 제공하는 제품 및 서비스 숙지 등성향:관심 과 태도Ex)레스토랑 종업원 이라고 가정시 유쾌한 태도, 고객이 불만 사항이 없는가 관찰하는 섬세함신뢰감을 줄수 있는 4가지 요소 (제품관련지식,회사관련지식,경청기술,문제해결기술)직원이 가져야 할 인적 경쟁력(커뮤니케이션능력,인간관계대처능력,판단력,기억력,창의력,전문성,직업의식)세번째로는 서비스의 철학을 세우자서비스 철학이 없는 고객 만족은 물거품이고, 고객이 원하는 대로 해주는 고객만족은 단기적이다,고객이 원하는 부분과 서비스 제공자의 서비스 철학이 조화롭게 어우러져야한다.EX)개성화 시대의 꼭 필요한 것이 ‘서비스 철학’이다 즉 누구에게라도, 어떤 경우에서라도 흔들림 없는 사고의 근거를 확고히 갖추어야한다, 모든 서비스 종사자에게는 이런 철학이 꼭 필요하다. 왜냐하면 서비스는 감정의 동물인 인간이 하는 행동이기 때문에 표준화가 어렵고, 눈에 보이지 않는 상품이기에 확인도 어렵고,제공된 시점부터 소멸되어 가는 보존이 어려운 상품이자 매 순간이 중요한 승부의 장일뿐더러 무엇보다 사람이 사람에게 봉사를 베풀어 기쁨을 주기 때문이다. 모든 서비스인들은 이런 서비스 업무의 멋진 매력을 느끼며 일에 대한 자부심을 가져야한다.-구보야마 데쓰오Ex)일류는 철학을 추구하지만 이류는 기술에 집착한다 그것이 일류와 이류의 차이다-구보야마 데쓰오네번째로는 종업원이 아닌 회사의 CEO로서의 인식, 즉 주인의식을 갖는 것이다.항상변화하는 고객에게 기존의 서비스와 상품으론 만족시킬 수 없다. 고객의 기대를 넘어서는 감동 서비스로 기쁨을 주어야 한다. 이를 실천하기 위해서는 직원의 입장을 넘어서 주어진 의무 이상의 열정과 사명감을 필요로 한다.EX)물건이 남아도는 시대다, 영업할때 고객에게 기분좋은 ‘뭔가’를 안겨주지 않으면 안된다- 구보야마 데쓰오EX) 스위스의 경우 글로벌 혁신지수에서 5년 연속 1위를 차지했다. 그 이유는 바로 스위스 국민들이 기업가적이고 혁신적인 사고방식을 갖고 있기 때문이다. 스위스는 국민 개개인이 사업을 하도록 독려하는 문화이다EX) 조 케저 회장은 “개인적인 포부는 사내 곳곳에 이 같은 주인의식 문화를 구축하는 것이다. 아마도 전 세계 약 35만 명의 지멘스 직원들은 ‘지멘스를 항상 내 회사처럼 생각하면서 행동하라’고 했던 것을 기억할 것”이라고 말했다.-HELLO T 첨단뉴스 김희성 기자 (npnted@hellot.net)26만 명 이상의 지멘스 직원들을 대상으로 최근 실시한 설문조사에 따르면, 90% 이상이 주어진 역할 이상을 기꺼이 수행할 의향이 있다고 답했다. 조 케저 회장은 이를 토대로 지멘스가 미래에 스스로 재창조할 역량을 갖출 것이라고 확신했다-HELLO T 첨단뉴스 김희성기자 (npnted@hellot.net다섯번째로는 서비스 리더십을 갖추어야 한다성공하고 싶은 개인이나 회사라면 서비스 지향적인 리더십을 발휘해야 한다, 무슨 일이던지 성곡했다고 이야기할 수 있는 사람들의 공통된 성공요소에는 서비스를 빼놓을 수 가 없다EX) 탁월함은 매일 선택에서 시작된다. 이러한 서비스가 고객에게 어떤영향을 미칠까라는 관점에서 바라보라.어떤 단순한 서비스에도 고객을 감동시킬 선택의 기회가 존재한다."[출처] Hyperlink "https://blog.naver.com/becom365/130180186194" [서비스]엑설런스 에브리데이 서비스 리더십|작성자 Hyperlink "https://blog.naver.com/becom365" 비앤컴컨설팅리더십의 구성 하드웨어(신체,외모,커뮤니케이션능력,행동)소프트웨어 요소(비전,열정,자신감,책임감,목표의식,변화개혁의식,창의성)휴먼웨어적 요소(자기계발,전문지식,연구능력,전문가 기질,컴퓨터 능력)잭 웰치 현대 리더십 4E ENERGY(활력),ENERGIZE(동기부여),EDGE(결단력),EXECUTE(실행력)또 이것을 확인하기전에 성실성과 스마트한지 체크해야한다.여섯번째로는 좋은 첫인상을 구축하기 위해 노력해야 한다.직원들의 밝은 첫인상을 만들기 위한 요소로는 밝은 표정,용모와 복장, 비언어적 메시지가 있다.밝은 표정은 개인뿐만 아니라 회사의 첫인상도 좋게하고 함께 일하는 직원 간에도 편안함을, 고객도 즐겁게 할 수 있다, 용모와 복장은 고객에게 신뢰를 주는 요소이고 활기찬 회사 분위기를 창출하고 비언어적 메시지(BODY language)는 시선, 손짓,발짓 등으로 긍정적이거나 부정적인 영향을 줄 수 있어, 무의식적인 바디 랭귀지를 신경써야 한다.Ex)첫인상에서 호감을 주면 심리적 계약이 발전하여 신뢰가 형성되지만 거부감을 주면 계약발전에 실패하여 관계가 정지된다-L.C MEGGINSONEX)면접의 처음 5초안에 비전문적인 사람으로 비쳐진다면 남은 면접시간내내 그 인상에 지배당한다-린다 골드맨(첫인상의힘)

독후감/창작| 2021.01.10| 3페이지| 1,000원| 조회(125)

경쟁력, 서비스, 서비스 경영

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신라호텔 서비스 경쟁력 향상방법

서비스: 물질적 재화를 생산하는 노동과정 밖에서 기능하는 노동을 광범위하게 포괄하는 개념경쟁력:경쟁할 만한 힘서비스경쟁력: 다른 기업과 경쟁할 수 있는 서비스를 제공하는 능력--------------------------------------------------------------------------------------------------------------서비스 경쟁력 향상의 방법많은 기업들의 저마다 자신이 제공하는 제품과 서비스가 잘 팔리기를 원하고 고객들이 돈을 지불함으로서 기업의 이익이 커지고 기업이 성장하기를 바란다.하지만 모든 기업이 살아남고 성장하는 것은 아니다 기업의 성장이라는 성과를 이뤄내기 위해서는 기업가는 다른 기업과의 경쟁에서 우위를 지니고 소비자에게 제품과 서비스를 공급 할 수 있어야 한다.그렇다면 어떻게 서비스 경쟁력을 향상시킬 수 있을까?우리나라 최고의 호텔이라고 불리우는 호텔신라의 경영과 전략을 통해 알아보도록 하자1.한복 서비스호텔신라는 한복을 입고 서비스를 제공하고 인테리어도 한국식으로 설정하여 다른 호텔과는 달리 전통적인 한국형 서비스 전략을 구사, 한국 고유의 이미지를 구축하여 외국인 관광객들에게 큰 인기를 얻었다.-다른 호텔과는 다른 차별화된 서비스로 신라호텔의 이미지를 구축하였다2.면세점신라면세점은 명품 부티크를 포함한 패션, 주얼리, 화장품, 시계류 등 500여종의 세계 유명럭셔리 브랜드를 다양하게 구비하고 있어 인터넷 면세점을 통해 더더욱 편리하게 쇼핑이 가능하다.- 호텔에 보다 저렴한 가격으로 명품을 구입 할 수 있는 면세점을 구비하여 호텔숙박료와 면세점에서의 이익이라는 두마리 토끼를 잡았다.3.애프터눈티요즘 여성들에게 큰 인기인 더 애프터 눈티는 신라호텔에서 파티셰와 셰프들의 디저트와티를 저렴한 가격으로 먹을 수 있다 여성들의 sns에서 많이 볼 수 있게 되는 애프터 눈티는 신라호텔에서 더더욱 좋은 서비스와 많은 이벤트를 조성중이다. - 심리적인 만족도를 중시하는 ‘가심비’ 트렌드로 인해, 분위기 좋은 특급호텔에서 다양하고 화려한 디저트와 함께 고급 차를 즐길 수 있는 애프터눈티를 찾는 고객들이 증가했다. -출처 : Hyperlink "http://www.asiatime.co.kr/news/articleView.html?idxno=169139" 아시아타임즈(http://www.asiatime.co.kr)4.환경친화기업신라호텔은 오염물질이 발생하지 않는 세탁기의 설치, 고객 세탁물 처리 때 생기는 오수 배출을 혁신적으로 줄이고 에너지 저효율 설비 교체, 폐기물 발생량5%감축, 수질오염 물질배출 등 지속적인 환경친화적 경영으로 호텔업계에서 최초로 환경부가 지정하는 환경친화기업에 선정되었다. 이틈에 신라호텔은 놓치지 않고 이런부분에 대해서 기사화 시켰고, 다른 타 호텔에 비해 많은 긍정적인 반응이 쏟아져 나왔다.5.국내 대표 호텔로서의 상징성신라호텔은 국빈들이 머물면서 국내를 대표하는 호텔로 자리잡았다. 각국 정상들이 머무는 등 상징성만큼은 신라호텔이 타 호텔보다 더 앞서 있는 것으로 평가 받는다. 호텔 자체가 국빈이 머물던 영빈관에서 출발했고 남산을 끼고 있어 한국의 자연경관을 볼 수 있기 때문이다.6.교통사고로 인해 택시기사 홍 모 씨(82)는 신라호텔 측에 4억 원을 변상해야 했다.이를 들은 이부진 사장은 부사장에게 홍 씨의 처지를 물었고, 홍 씨의 집을 방문한 부사장은 홍 씨가 열악한 상황에 놓여 있음을 이부진 사장에게 전했다.이에 이 사장은 피해 금액을 호텔신라 측에서 부담하기로 결정, 홍 씨를 상대로 한 4억 원 변상 신청을 철회한 것으로 전해졌다.- –기업의 적절한 판단으로 신라호텔에 좋은 이미지를 구축하는데 성공출처 : Hyperlink "http://www.topstarnews.net/news/articleView.html?idxno=286591" l "08e1" 톱스타뉴스(http://www.topstarnews.net)7. 우수한 인사 관리호텔신라의 임금체계는 능력과 업적에 따라 대우받을 수 있는 삼성형 연봉제를 근간으로 하고 있으며, 회사의 경영성과에 따른 별도의 인센티브제도를 운영하고 있다.-직원들의 동기부여로 서비스 경쟁력 상승8체계적인 연구 시스템 구축1987년 1월 국내 호텔업계 최초로 교육센터를 개원하여 국제적인 호텔서비스 인력양성을 목표로 호텔 전문 직무는 물론 관리장 양성 등 다양한 분야의 교육 연구 프로그램들을 진행하고 있다.인재 제일의 이념을 기반으로 한 인적 서비스 차별화에 역점을 두고 지속적으로 교육훈련에 투자하고 있고 현장실무 중심의 교육으로 각 분야에 오랜 업무 경험을 쌓아온 서비스 장인들의 실무경험과 노하우를 전수하고 세계적인 유명업체의 벤치마킹과 해외 호텔학교 파견 등을 통하여 전문가를 양성하고 있다. 인간미와 도덕성을 겸비하고 국제적 감각과 해당분야에 전문지식을 갖춘 서비스 인재를 양성하기 위하여 온, 오프라인 상에서 다양한 교육방법과 첨단 교육시설을 활용하고 있는 호텔 신라 교육센터가 있다. – 고객에게 최고의 서비스를 제공하기위한 시스템을 구축9. 전략적 제휴다른 호텔에서 구매와 사용이 가능한 더블 초이스 카드 소지자는 객실 및 식음료업장과 상품 구매에 있어서 소정의 할인혜택을 받는다. 또한 이 프로그램 하에서 양 호텔은 인적, 서비스 노하우의 교류 등 다양한 차원의 협력방안을 강구함과 동시에 이벤트의 동시 실시나 업장 단위의 메뉴 교환판매, 직원간의 상호교류 등을 모색하게 된다.-홈플러스와의 전략적 제휴호텔신라는 홈플러스의 충성도 높은 고객기반과 신 채널을 확보할 수 있고, 홈플러스는 코마케팅을 통해 문화와 가치를 고객에게 제공함으로써 고객 로열티 확대 및 추가수익 확보라는 상호Win-Win 사업을 할 수 있는 기반을 마련했다.-일본항공과 호텔신라 면세점의 제휴일본항공을 이용하는 날에 호텔신라 면세점에서 쇼핑을 하면 마일리지가 올라간다. 일본항공은 호텔신라 면세점과 마일리지 파트너 계약을 체결해 이를 이용할 경우 마일리지 적립과 더불어 할인 혜택까지 가능하도록 하였다.10. 그린카드 제도제주 신라호텔은 ‘저 방류, 저 배출, 저 소비’의 3저(低)와 ‘무 재해, 무 공해, 무 질병’의 3무(無)를 목표로 하여, 객실에서의 배출물질 발생을 최소화하기 위해 고객이 투숙하는 동안 침대시트나 타올의 교체를 원치 않을 경우 객실에 비치된 녹색 그린카드에 의사를 표기하면 타올 및 침대시트를 재사용하도록 한 그린카드 제도를 실시하고 있다. 이 같은 서비스를 바탕으로 제주 신라호텔의 연간 에너지사용량은 타호텔의 평균과 비교해 20%정도 낮은 수준을 나타내고 있다.- 비용절약11.웨딩 서비스대규모 하객을 커버할 수 있는 다이너스티 홀, 영빈관에서의 가든 결혼식 등 규모와 분위기에 따라 선택할 수 있는 10여 개의 다양한 연회장이 준비되어 있다고. 또한 꽃, 촛불, 아이스 카빙 등 각종 장식과 단상, 무대까지 취향대로 선택할 수 있는 완벽한 맞춤 결혼 방식이다. –고객의 기호에 맞게 다양한 연회와 서비스를 제공12.국내 독립 호텔로 처음으로 홈페이지 구축신라호텔은 1996년 5월 국내 독립호텔로는 처음으로 인터넷에 홈페이지를 띄어 호텔 인터넷 마케팅의 선두주자로서의 역할을 담당하고 있다. 홈페이지 컨텐츠 중 가장 타 호텔과 구별되는 점은 호텔 홈페이지에 경영 정보, 주식정보 및 재무정보를 기재, 상당히 다른 정보를 고객에게 제공하고 있으며, 신라 호텔을 찾은 세계적인 VIP들의 간략한 소개를 통해 이미지 마케팅에 활용하고 있다. 덕분에 사람들은 편하게 홈페이지를 보고 신라호텔에 대해 더 가깝게 접근할 수 있었다. –고객이 간편하게 정보를 찾아볼 수 있게함13지리적 위치위치) 서울특별시 중구 동호로 249주변명소가 다양해 외국관광객들이 많이 찾을수가 있음주변명소)남산골 한옥마을, 서울역, 덕수궁, 국립극장, 동대문운동장, 정동극장, 압구정, 한국관광공사, 한국의 집, 명동, 남대문시장14. 피트니스 클럽호텔신라는 2004년 호텔 피트니스 클럽 운영 노하우를 바탕으로 반트(VANTT)의 운영을 시작하며 스포츠 레저 시장에서 입지를 강화해 나가고 있다. 아시아 최대의 럭셔리 피트니스 클럽인 반트는 특1급 호텔 서비스 가치를 독립된 업장에 적용함으로써 고품격 회원제 피트니스 클럽의 새로운 패러다임을 만들고 있다. 더불어 피트니스 클럽 운영 노하우를 인정받아 현재 삼성 서초레포츠센터와 피트니스 클럽(CFC)을 위탁 운영하고 있다.15.시설상태개선한국생산성본부가 주관한 2016년 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과, 전체 314개 조사 대상 기업 중 호텔서비스업 부문의 호텔신라(사장 이부진)가 85점으로 전년에 이어 가장 높은 점수를 받았다. 호텔 고객 만족도 상승은 2012년부터 진행된 각 호텔의 리모델링이 마무리되면서 객실과 각종 시설 상태가 개선됐기 때문인 것으로 분석된다. 호텔신라는 침구류에 기성품을 쓰지 않고 리넨부터 구스다운까지 직접 주문 제작하고, 현관에서 객실까지 물 흐르듯 안내하는 `도어 투 도어(door to door) 에스코트 서비스` 등으로 고객들의 호평을 받았다.이런 호텔신라만의 독특한 차별화로 다른 호텔들을 제치고 한국을 대표하는 호텔로 확실하게 자리잡을 수 있다고 생각한다

경영/경제| 2021.01.10| 5페이지| 1,500원| 조회(322)

신라호텔, 서비스 경쟁력 향상 방법, 신라호텔 서비스 경쟁력 향상방법

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실크로드의 의의

인류사회와 실크로드의 관계인류문명의 발전은 동서문명 위주로 전개되었다. 농업에 적합한 식물종과 사육하기 쉬운 가축, 동서 간의 교류를 통해서 상호 간에 지속적인 발전을 이룩할 수 있었던 유라시아 대륙에 비해 신대륙은 기후, 식량 등 많은 부분에서 떨어지는 환경에 놓여져 있어서 발전이 늦었다. 그렇게 뒤늦게 발전을 시작한 근대서구문명이 지구를 지배할 수 있었던 것은 실크로드의 역할이 매우 컸다. 실크로드란 문명교류의 통로에 대한 범칭으로 당시에 동서간의 문명교류의 가교역할을 하였는데, 전 세계의 정보와 문물을 통해 얻은 새로운 지식은 나라의 이익에 크게 공헌하여 가시적인 발전을 이루었다. 이것은 지금까지도 이어져, 현재에도 행해지는 새로운 길의 개척을 통해 관광수입의 증대 및 새로운 문화의 형성, 새로운 것이 창출될 수 있는 인문학적 가치를 지닌 개념이 되었다.당시의 실크로드는 여러 나라와 교류할 수 있고 많은 정보와 기술, 희귀한 물품 등을 얻을 수 있는 말 그대로 ‘비단길’이었다. 콜럼버스가 신대륙을 발견한 이후로 유럽의 여러 국가들은 오스만 제국을 피해 향신료와 기독교전파를 목적으로 신항로를 개척하기 시작했다. 동양에서는 서양만큼 신항로 개척에 관심이 없었고, 서양은 세계의 기술과 문화에 대한 정보우위를 바탕으로 총을 만드는 기술과 항로를 개척하여 여러 나라를 침략, 약탈과 지배를 일삼기 시작했다. 서구세력들은 당시의 고가의 사치품인 향신료 등을 획득하기위해 세운 주식회사 ‘동인도회사’를 앞세워 항로를 개척하기 시작했는데, 원래의 목적은 타국을 침범하기 위함이 아니었으나, 교역을 통해 증가하는 이익과 군비를 늘려가는 다른 나라들과의 경쟁에서 우위를 점하기 위해 인도네시아 및 여러 아시아 국가들을 자국의 식민지로 삼아 학살 및 약탈을 자행했다. 이런 동인도회사의 활동은 다른 국가들과의 경쟁을 극대화 시키며, 제국주의의 장을 열었다고 할 수 있다. 실크로드의 개척을 통해 사람들은 넓은 세상의 흥미로운 것들을 인식하여 새로운 것을 탐구하게 되었고, 자연의 관찰과 실험을 통해 새로운 지식과 아이디어를 탄생시키는 등 지식의 패러다임을 변화시키게 되었다. 대표적인 예로서 훔볼트의 쿠레라의 독과 아마존 전기뱀장어의 생체실험은 오늘날 심전도 이론과 근육이완제로 많은 사람들에게 혜택을 누릴 수 있게 했고 아프리카 말라리아 치료제인 키니네의 발견은 서양의 제국주의를 더욱 가속화 하는데 큰 공헌을 하였다. 신실크로드의 탐험과 도전은 전 세계적으로, 의학의 발전에 크게 기여했으나, 서양문명에 보다 적은비용으로 제국주의를 이룩하게 하여 많은 국가들을 유린하게 만들었다고 볼 수 있다.서구국가들은 많은 핵심적인 문물을 통해 자국을 발전시켰는데, 현재까지도 많은 음식 및 음료 산업에 지대한 영향을 끼치고 있는 ‘설탕’이 그 중 하나이다. 당시에는 굉장히 귀중하고 비싼 사치품이었으며 교역에 막대한 부를 축적할 수 있다는 것을 안 서구의 여러 국가들은 설탕시장에 손을 뻗기 시작했다. 사탕수수가 많이 재배되는 나라는 많은 제국주의 국가들의 경쟁 속에서 사탕수수를 빼앗기고, 설탕의 생산과정에 필요한 많은 노동력은 고스란히 아프리카의 흑인노예에게 돌아갔다. 그들에게 있어서 노예들은 자국의 이익을 위한 ‘도구’그 이상도 이하도 아니었고 짐승보다 못한 대우를 받으며 많은 노예들이 유린당했다. 노예와 설탕무역이 활발하게 이루어지던 브리스톨에는 많은 사람들이 모여들게 되는데, 이들을 수용하기위한 커피하우스의 등장으로 당시의 경영인이나 기업인들이 커피하우스에서 모여 정보를 교환하게 되었으며 이러한 문화풍조는 증권회사등 영국경제에 커다란 영향을 끼쳐 ‘보험’이라는 새로운 개념을 만들어 냈다. 중국에서 생산된 ‘종이’는 당시의 쓰던 비단이나 대나무보다 훨씬 편리하고 가격이 저렴한 혁명적인 문물이었는데, 탈라스 전투에서의 중국의 패배로 서방으로 전파되어 전 세계가 종이에 대해서 알게 되었다. 종이는 많은 글씨를 저장할 수 있었고, 부피도 거의 차지하지 않았기 때문에 상인들의 장부로도 애용되었다. 특히 르네상스 시대의 많은 예술가들에게 사랑받았는데, 기존의 그림 등 예술작품을 옮기기에 기존의 양피지는 너무 비싼 이유였다. 값싼 종이는 예술가들로 하여금 더 많은 그림을 그리게 하여 당시 기독교가치관에서 죄스럽게 여기던 육체나, 다신교 신앙의 신들을 그려내기 시작하였고, 점차 자연과학이나 의학으로 폭넓게 전파되기 시작했다. 이제 그들에게 신들은 전능하지 않으며, 그동안 신의 행위로 믿었던 자연의 많은 현상들은 관찰과 실험으로 증명되어 중세시대를 지배했던 그리스도교의 권위가 약화되는 결과를 가져왔다. ‘철’또한 세계사의 발전에 있어서 빠질 수 없는데 철은 역사적으로 권력의 상징이었다. 고대 히타이트들은 발전된 철기문화로 많은 나라를 정복하고 수출을 통해 큰 부를 쟁취하였으나 철기의 남용으로 내분과 다른 민족의 침입으로 멸망하였고, 제철기술은 아시리아를 거쳐 계속 여러 나라로 전파되었다. 철의 생산이 늘어나면서 인류의 삶을 풍요롭게 하는 데 사용되었는데, 특히 영국은 철을 대량생산하기 위해 제철연료인 코크스를 개발, 석탄을 운반하기 위한 철도가 건설되고 기차를 만들기 위해 기계 산업이 발달하였으며, 탄광에 고인 물을 퍼내기 증기기관이 고안되는 등 철의 생산을 위해 시작된 변화는 연계되어 산업혁명이라는 결과를 낳았고 인류가 철의 혜택을 누리기 시작하였다. 또한 우수한 강철을 대량생산 할 수 있는 베세머 전로가 고안되면서, 강철의 대량생산이 시작되었는데, 이는 국가 간의 군비경쟁으로 이어져 결국, 인간은 세계대전이라는 비극을 야기하게 된다. 두 차례의 세계대전으로 철의 남용의 위험성을 인식한 인류는 유럽석탄철강공동체를 세워 석탄과 철강을 공동으로 관리하고 있다.먼 옛날부터 인류가 즐겨먹던 음식인 국수는 기원전부터 그 기록을 찾을 수 있다. 인류는 더 다양한 식감의 면을 먹으려는 욕구로 많은 시행착오와 시도를 통해서 면의 발전을 이루어냈다. 국수는 아시아 전 지역으로 전파되어 지역마다 다르게 조리되고 그것이 실크로드를 통해서 세계로 뻗어나가 온 세상 사람들이 국수를 즐겨먹게 되었다. 국수에 대한 인식은 근대화에 들어서자마자 다르게 변하는데, 대표적인 예로 일본에서는 기술이 발달하고 물자가 풍부해지자, 상공업이 발달하기 시작했으며, 상인들은 상업활동 중에 먹을 수 있는 빠르고 간편한 요리를 원하게 되어, 그들의 수요에 맞게 외식산업에서 미리 삶은 면에 뜨거운 물로 데우는 패스트푸드 조리법이 등장하게 되었다. 17세기 이탈리아에서는 이전까지 수작업으로만 만들 수 있었던 면이 맷돌에서 증기기관과 수차까지의 기술발전으로 인해 대량생산이 가능하게 되었다. 재료와 기술 모든 것이 갖춰진 국수는 자연스럽게 가격경쟁력을 갖추어 파스타의 가격이 내려가고 동시에 서민들도 즐겨먹을 수 있는 국민음식이 되었다. 생산기술의 발달과 도시의 근대화가 국수의 패스트푸드화에 직접적으로 기여했다고 볼 수 있다. 많은 국가의 치즈와 유제품의 원재료로 쓰이는 우유는 유목민의 삶을 통해서 시작되는데, 한곳에 오래 머무르지 않았고 가축의 먹이와 물을 찾아서 계속 이동하는 생활을 한 유목민들에게 우유는 아주 귀중한 음료였다. 벽화 등, 기록에 따르면 인간이 우유를 마시기 시작한 것은 기원전 7000년경부터 북서부 아나톨리아인데, 아나톨리아는 당시 인류문명의 교차로였고 이브리즈 암각화에서 고대 농부들이 유럽으로 농업기술을 전파하였다고 전해져 오는데, 우유관련기술이 포함되었을 거라는 추측을 하고 있다. 또한 프랑스의 치즈엑스포에서는 프랑스의 다양한 치즈를 살펴볼 수 있는데, 전시된 유물 중 우유통은 놀랍게도 몽골에서 사용하는 우유통 모양과 같은 모양을 띠고 있다. 이는 아시아로부터 우유문화가 전파되었다는 가장 강력한 증거라고 볼 수 있고 켈트족의 유적인 요나동굴에서는 중앙아시아에서 온 것으로 추정되는 염소의 흔적을 찾아볼 수 있다. 근대 이전 조선시대의 그림인 채유를 보면 소의 젖을 짜는 유우소 관리의 모습이 확인되고 이 우유를 관리하는 관청인 유우소는 고려시대 때 처음 만들어졌다는 기록이 있는데, 이 역시 중앙아시아로부터 우유문화가 전파된 근거 중 하나로 볼 수 있다.

사회과학| 2021.01.10| 3페이지| 2,000원| 조회(247)

실크로드, 실크로드의 의의, 인류사회와 실크로드

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식음료 종사자의 자세

식음료 종사자의 자세제 1절 - 바른몸가짐 : 호텔에 종사하는 종업원들은 식사와 숙소뿐만 아니라, 편안한 서비스, 재구매욕구등을 충족시키는 최상의 서비스를 제공할 의무가 있고 이는 식음료 종사자들의 고객을 대하는 태도가 대단히 중요하다.1. 표정 : 표정은 마음과 직결되어 심성의 변화를 잘 표현하여 인간관계에서 첫인상에 많은 영향을 미치는 부분이다. 특정상황에 적절한 표정을 짓는 것은 식음료 종사자 뿐만아니라 다른 사람들과의 인간관계에 있어서도 긍정적인 영향을 준다.1) 얼굴의 표정 : 얼굴전체를 부드럽게 온화하게 갖는 것이 중요하며, 얼굴의 근육을 긴장시키거나 찡그린 표정은 고객에게 불쾌감을 주기 십상이다. 억지표정또한 짓지 않고 마음에서 우러나온 있는 그대로의 표정을 지어야 가식적으로 보이지 않는다. 갑작스러운 표정변경은 사람을 가볍게 보이므로, 담담하고 온건한 표정으로 신중함있는 사람이라는 이미지를 심어주자.2) 눈의 표정: 눈을 자주 깜빡이는 버릇이나 안구를 굴리는 것은 고객으로 하여금 산만하고 불안한 느낌을 준다. 또 상대방을 아래위로 훑어보거나, 힐끔거리는 눈짓또한 보기 흉하니 하지 않는 것이 좋다. 곱게 뜬 눈, 단정한 시선을 갖는 것이 호텔리어로서의 필수자세이다.2. 용모 : 일류호텔에서 최상의 서비스를 받는 고객들에게 종업원들이란 호텔의 이미지 그 자체이다. 몸가짐과 동작이 흐트러진 모습을 보인다면 그 호텔의 이미지는 좋지 않을 수 밖에 없다. 평소에 곧고 바르게, 공손하게 행동하는 것이 중요하다.1) 유니폼 : 바지는 항상 청결하고 무릎이 나오지 않도록 다림질을 해서 착용한다. 바지의 길이 또한 중요한데, 양말이 보이지 않을정도로 착용한다. 단추가 떨어져 있거나 바느질이 터진 곳은 없는가를 수시로 점검하고, 먼지나 비듬 등이 묻어 있지 않도록 항상 손질한다. 주머니에는 불필요한 물건을 넣지 말고 만년필이나 볼펜은 안쪽 주머니에 넣어 꽂는다. 여성의 겨우는 스커트의 길이와 폭은 회사의 규정에 따르며, 앞치마는 깨끗하고 항상 다림질하여 착용한다.2) 와이셔츠 : 언제나 청결하고 주름이 없는 흰색와이셔츠를 착용해야 하며, 무늬가 있는 와이셔츠를 착용하지말자. 소매 끝, 깃 등이 깨끗하고 잘 다려진 와이셔츠를 착용한다. 소매길이는 상의소매에서 3~5mm 나오는 것이 가장 적당하다. 옷자락이 바지 밖으로 보여서는 안 된다. 흰색셔츠는 유니폼 속에 넣어 나오지 않도록 한다.3) 얼굴 : 면도는 매일하여 단정한 인상을 주도록 하며, 콧수염도 주의하여 자주 자르도록 한다. 향이 강한 화장품은 사용하지 말며, 바다나 산에서 지나치게 햇볕에 그을리지 않도록 한다. 시력이 좋지 않은 종사자는 콘텍트 렌즈를 사용하도록 한다. 얼굴에 난 종기, 상처등은 빨리 치료하며, 여성의 경우 자연스러운 화장을 한다. 여성의 눈 화장은 자연스럽게 하고 속눈썹은 달지 않도록 한다.(음식등에빠질위험)립스틱은 엷은 색으로 하고 짙은 색은 피한다.4) 두발 : 항상 단전하게 빗질을 해야하며, 장발, 파마는 금한다. 뒷머리는 짧게 깎아서 와이셔츠 깃에 닿지 않도록 한다. 옆머리는 귀가 덮이지 않도록 짧게 깎고 머리가 흘러내려 이마를 덮지 않도록 한다. 항상 철결히 하고 향이 강한 머릿기름은 사용하지 않도록 한다. 여성은 긴 머리는 단정하게 묶고 흘러내리지 않도록 짧게 손질하여 활동하기 편하게 하며, 짧은 머리는 흑색으로 된 리본 또는 핀으로 청결하게 손질해서 부착한다.5) 손,손톱 ; 손은 항상 청결을 유지하며, 손톱은 짧게 깎아서 불순물이 들어가지 않도록 주의한다. 여성의 경우 색상이 있는 매니큐어는 피하고 엷은 색을 사용한다.6) 액세서리 : 귀걸이,목걸이,반지,팔찌 등 액세서리는 근무 중엔 일절 착용치 않으며 고급시계의 착용도 금한다. 다만, 약혼이나 결혼반지는 검소한 범위 내에서 허용한다. 시계는 손목 밑으로 흘러내리면 안되며, 개인 휴대폰 등은 근무 중에 소지해서는 안된다.7) 구두 및 양말 : 검정 단화가 원칙이며 장식이 달린 복잡합 것은 착용을 금한다. 구두는 언제나 광택이 나는 것을 착용해야 하며, 착용 후에는 잘 손질하여 보관한다. 뒤 굽이 닳은 것은 좋지 못한 인상을 주므로 주의한다. 검정계통의 단일 색상을 선택하며, 화려한 색상을 금하고, 양말은 불결해지기 쉬우니 1일 1회 갈아 신는다.8) 구취 : 입냄새에 주의하고 식후에는 반드시 이를 닦아야 하며, 흡연 후 서비스할 경우에는 반드시 양치질을 한다.3. 보행 : 걸음걸이는 그 사람의 품성, 교양 및 직업까지도 나타낸다. 그러므로 아름다운 걸음걸이를 걷도록 각자 연구하고 훈련을 쌓아야 한다. 몸을 좌우로 기우뚱거리거나 상하로 흔들지 말고 수평으로 걸어야 하며 신발 뒤꿈치를 끌지 말고 사뿐사뿐 경쾌한 발걸음이어야 아름답다. 바른 걸음걸이는 바른 자세에서 시작되기 때문에, 바로 선 자세로 등을 펴고 턱을 당기고 그대로 똑바르게 걷는다. 복도에서 중앙은 손님의 전용 통로로 생각하고 우측으로 걷도록 하며 코너에서는 주의해서 돌도록 한다. 복도에서는 상사나 손님을 앞지르지 않는 것이 원칙이다. 급한 용무나 부득이 한 때는 반드시 “실례합니다”하고 사과를 한 다음 앞지른다. 손님이나 상사와 엇갈릴 때는 공손히 반절을 한다. 여럿이 걸을 때는 종으로 걸으며, 횡으로 통로를 가리는 일이 없도록 한다. 손님을 안내할 때는 손님에게 유의하면서 조심성 있게 한 걸음 앞에서 선도하며, 손님을 수행할 때는 손님의 좌측 1보 뒤 또는 후방에서 걷는다. 보행 중에는 담배를 피우거나 껌을 씹으며 다녀서는 안되며, 주머니에 손을 넣거나 팔짱을 끼거나, 뒷짐을 져서는 안된다.4. 인사 : 인사를 할때는 진심으로 환대하는 마음이 전달되어야 하며, 정중하면서 예의 바르게, 밝고 상냥하게 해야한다. 걷다가 고객이나 상사와 마주쳤을때나, 고객이 업장입구에 도착했을때는 15도로 인사하고 시선은 발끝에서 2M앞을 향한다. 고객이 나갈 때 감사인사는 30도로 인사하며 시선은 발끝에서 1M앞을 유지한다. 고객에게 감사인사 또는 사과하는 매우 정중한 인사는 45도로 인사하며 시선은 발끝을 향한다. 남자의 경우 차렷 자세에서 주먹을 가볍게 쥐고 바지 재봉선에 위치하며, 여자는 오른손을 왼손에 얹어 아랫배에 가볍게 위치한다. 표정과 자세는 다리는 곧게 펴고 엉덩이는 뒤로 빼지 않으며, 얼굴표정은 가볍게 미소를 띈다. 허리에서 머리까지 일직선을 유지하고 눈을 치켜뜨지 않는 것이 중요하다.5. 문을 열고 닫을 때 : 앞으로 당겨서 여는 문의 경우, 손잡이 가까이 있는 손으로 잡고 당기며, 당긴 채로 비켜서서 고객이 들어가도록 안내한 후 마지막으로 들어간다. 밀어서 여는 문의 경우는 손잡이 가까이 있는 손으로 잡고 민다. 먼저 안으로 들어가서 안쪽 손잡이를 잡고 맞아들이는데, 이때 머리만 내밀지 말고 몸의 반 정도가 보이는 위치에 선다. 미닫이 문의 경우 자기 몸이 드나들 만큼 열어야 하는데, 처음부터 문을 넉넉하게 열거나 몸을 모로 하여 들어갈지를 미리 생각하여 행동해야 한다.6. 대기 : 대기라는 것은 손님이 오는 것을 기다리는 것이고 또 내방한 손님에게 “어서 오십시오”라고 손님에게 가까워질 수 있는 기회를 갖는 것이다. 대기의 기본적인 원칙은 뒷짐을 질거나 팔짱을 껴서는 안되며, 종사자의 간의 사담이나 고객과의 장시간 대화는 피하는 것이 좋다. 대기 중에는 얼굴이나 머리 등에 손을 대지 않으며, 기침, 재채기,고음 등을 내어서는 안된다. 또한 고객을 손가락으로 가리키거나 평을 해서는 안되며, 대기의 위치는 홀 전체를 볼 수 있는 곳에서 위치한다.#서비스 자세: 1)종사원은 미소 띤 명랑한 얼굴 2)고객에 대한 관심, 성실성, 환영 3)고객에 대한 환대 4)고객을 특별하게 여김 5)진실로 환영 6)서비스를 창출, 고객필요를 충족 7)서비스의 우수함, 직원들의 우수함 8)신속한 자세 9)진실한정의 10)단정한 자세 11)연구하는 자세 12)정직과 신뢰제 2절 -대화예절 : 올바른 언어의 사용 여부에 따라 그 사람의 인상에 대한 평가가 달라진다. 따라서 고객과의 대화예절을 익히는 것은 매우 중요하다.1. 접객화법 : 명령형을 피하고 의뢰형을 사용하는 것이 좋다. 명령형은 듣는 사람의 의지를 무시한 일방적인 강요인 것에 비해, 의뢰형은 상대의 의지를 존중한 뒤에 부탁을 하고 있는 것이다.EX) “죄송합니다만 좌석을 당겨 앉아 주십시오”(명령형)“죄송합니다만 좌석을 당겨주시지 않으시겠습니까?”(의뢰형)또한 부정형을 피하고 긍정형을 사용하는 것이 좋다. 계속 손님의 반응을 보면서 대화하는 것도 중요하다. 접객원이 말하고 있는 사항이 손님에게 어떻게 이해되고 있는가를 확인하면서 대화를 계속하지 않으면 원활한 대화가 되지 않는다. 또 대화할 때 ‘마이너스 플러스법’을 사용하는 것이 좋다.

경영/경제| 2021.01.10| 5페이지| 1,500원| 조회(123)

식음료, 식음료 종사자, 식음료 종사자의 자세

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