설득의 심리학(사람의 마음을 사로잡는 6가지 불편의 법칙)저자: 로버트 치알디니1원제: Influence : science and practice. 4th ed.페이지: 386※설득의 심리학※[0-1] 승낙을 얻어내는 마술 언어1) 이유 없는 요청 제시 → 60%의 확률"죄송합니다만, 제가 지금 다섯 장을 복사해야 하는데 먼저 복사기를 사용하면 안 될까요?"2) 요청 + 이유제시 → 94%의 확률"죄송합니다만, 제가 지금 다섯 장을 복사해야 하는데 먼저 복사기를 사용하면 안 될까요? 왜냐하면, 지금 제가 굉장히 바쁜 일이 있거든요."3) 명확한 이유를 제시하지 않은 요청 → 93%의 확률"죄송합니다만, 제가 지금 다섯 장을 복사해야 하는데 제가 먼저 복사하면 안 될까요? 왜냐하면, 제가 꼭 복사해야 하거든요"= 요청 상황에서 상대방의 승낙을 얻어내는 마술 언어는 추가 정보 전체가 아니라 '왜냐하면(Because)'이라는 단어 하나라는 사실이다.[0-2] 기본적인 전제 지식지식이 별로 없으면 그들의 구매 결정에 있어서 '비싼 것=품질이 좋은 것'과 같은 일반적 기준을, 즉 고정관념을 사용한다. (또한, 전문가가 그렇게 얘기했으면 틀림없겠지. 라는 식을 많이 사용함)나중에 제시된 사물이 처음에 제시된 사물과 커다란 차이를 보인다면, 우리는 나중에 제시된 사물과 처음에 제시된 사물과의 차이를 원래의 실제 차이보다 훨씬 크게 인식한다.예를 들면,1) 처음에 가벼운 물체를 들어보고 난 후에 무거운 물체를 들어보면, 그냥 처음부터 무거운 물체를 들어 본 경우보다 그것이 더 무겁게 느껴지는 것 같은 것.2) 백화점에서는 높은 매출을 올리기 위해 비싼 것을 먼저 보여준다. 고급옷의 비싼 값을 치르고 구입한 후에 느껴지는 부가적인 액세서리의 가격은 대조 효과에 의해 비싸지 않게 느껴지기 때문.3) 부동산에서는 잠재고객에게 집을 보여줄 때 항상 가장 나쁜 집부터 보여준다. 대조 효과에 의하여 그들이 진짜로 팔려고 하는 집들은 더욱 매력적으로 보이게 되기 때문.4) 자동차 판매점금 더 들어보라고 권하고 있는 판매원의 면전에 아무런 제품도 구입하지 않고 유유히 사라지는 것은 말처럼 쉽지 않을 수도 있다. 이런 구매 행위는 그들이 시식한 음식을 별로 좋아하지 않았을 때도 똑같이 적용되고 있다는 사실이다.기부금을 호소하는 간단한 우편물을 보냈을 경우 18%의 답장을 받을 때, 우편물에 뜻밖의 선물을 넣어 보냈을 때는 성공률이 2배 이상 뛰어오른다.단, 상호성의 법칙은 선물에만 적용되며(비록 그것이 원하지 않는 것일지라도), 상업적 상품에는 적용되지 않는다.부정적인 측면으로는 ‘받음'에 대하여 내부적으로 느끼게 되는 유쾌하지 못한 느낌과 외부적으로 받게 되는 사회적 오명이 결합되면 우리는 엄청난 심리적 부담을 경험하게 된다. 빚이라는 심리적 압박감을 떨쳐버릴 수만 있다면 자기가 받은 호의보다 훨씬 큰 호의라도 기꺼이 빚 갚음 하는 사람들도 있다.상대방에게 막대한 것을 요청해 의도적으로 거절당한 다음 자신이 진정으로 원하는 규모의 것을 다시 요청해 상호양보의 원칙에 따라 승낙을 얻어낸다. 이러한 전략은 노사간의 임금 협상에서 자주 본다. 최초의 요구가 클수록 양보할 여지가 많다고 생각할 수 있지만 이러한 가정도 어느 정도까지만 유효하다. 처음의 요구가 너무 극단적이면 오히려 역효과를 일으킨다.이 전략을 통해 설득을 당한 사람이 자신의 결정에 대한 책임감과 합의된 사항에 대한 만족감을 주도록 해야 한다. 특히 그 계약의 책임이 자신에게 있다고 느끼는 사람은 계약을 수행할 가능성이 더 크다. 또 유리한 거래를 했다는 느낌이 그 과정에 대한 만족감을 부여하고 상품의 재구매로 연결된다.먼저 호의와 술책을 구별해야 한다는 걸 인식하고 있어야 한다. 그러나 이는 절대 쉽지 않다. 가장 효과적인 것은 '재조명'이다. 만약에 검사원이 선물이라는 미끼를 사용하여 나에게 불로소득을 취하려고 한다고 판명하면 나도 역으로 그로부터 불로소득을 취하려고 시도해야 한다. (나에게 베풀어 준 것들, 호의의 선물들이 아니라 판매 도구들이었냐고 재조명하는 것처럼)※ 상호성의을 가볍게 생각하지 말아야 한다. 우리가 작은 요청에 동의하게 되면, 나중에 보다 큰 요청에도 동의하게 될 가능성이 높아질 뿐만 아니라 처음의 요청과는 성격이 다를 수 도 있는 다양한 다른 요청에도 쉽게 넘어가게 될지도 모른다.1. 자발적 개입을 증명할 기록을 남긴다.: 일단 작문이라는 형식으로 적극적인 약속을 하게 되면, 그의 자기 이미지는 일관성의 법칙에 의하여 양쪽에서 압력을 받게 된다. 한쪽에서는 자신의 이미지를 행동과 일치시켜야 한다는 압박이, 또 한쪽에서는 좀 더 교활한 압력, 즉 다른 사람이 생각하는 대로 이미지를 적용시켜야 한다는 압력이 동시에 작용한다.2. 공식적인 약속은 생명력이 길다.: 글로 표현하는 것은 글쓴이의 생각이 공식화되기 때문에 사람을 변화시키는데 효과적이다.예시) “변경 사항이 있으면 연락해 주시기 바랍니다” 에서 “변경 사항이 생길 경우 미리 연락해주시겠습니까?” 라고 물은 다음 대답을 받았을 때, 예약해놓고 나타나지 않는 손님의 비율이 30%에서 10%로 뚝 떨어졌다.→ 개입이 우리의 자기 이미지를 변화시키고 또한 미래의 행동에도 영향을 주기 위해서는 우리의 개입이 자발적인 것이며 공식적인 것이며 또한 많은 노력을 필요로 하는 것이라는 조건을 충족시켜야 한다. 사회과학자들은 강한 외부적 압력없이 우리 스스로 선택하여 행동한 일에 대해서는 우리가 내부적인 책임감을 갖게 된다고 주장한다.내부적 변화를 동반한 개입의 가장 큰 매력은 그것이 자기 스스로 성장한다는 점이다.설득 전문가들은 바로 그 점을 이용하여 막대한 불로소득을 취하고 있다. 즉, 일단 우리가 어떤 일에 개입하게 되면 우리 스스로 우리의 선택을 지지하는 버팀목을 만든다는 사실을 악용하여, 불로소득자들은 우리에게 어떤 미끼를 던져 우리의 개입을 유혹하고서는 정작 우리가 개입을 결정하면 그 미끼를 제거해 버린다. 미끼가 사라져 버려도 우리는 아무런 문제없이 스스로 우리의 결정을 지탱해 나간다는 것을 그들은 잘 알고 있기 때문이다.먼저 본능적인 거부감에 따라 행동한다. 그%는 모방자이며, 오직 5%만이 창조자이다. 사람들은 판매원들의 어떠한 판매 전략보다도 다른 사람들의 행동에 의해서 더 쉽게 설득된다.” -카베트 로버트(영업사원 교육 컬선턴트)종교집단에서 신도들이 거리에서 전도에 그토록 열심이었던 것은 사회적 증거를 통해 흔들리는 신앙을 다시 한 번 확신하기 위해서이다.“다른 사람을 확신시켜라. 그리하면, 당신도 확신할 수 있을 것이다”일반적으로 우리에게 주어진 상황이 애매모호하고 불확실성이 높아서 우리가 어떻게 행동하는 것이 올바른 것인지 쉽게 알 수 없을 때, 우리는 다른 사람들의 행동을 보고 그대로 따라 행동하는, 즉 사회적 증거에 따라 행동하는 경향이 매우 높다.즉, 매우 애매모호한 상황에서 모든 사람들이 다른 사람들이 행동하는 대로 행동하려 하는 경향은 ‘다수의 무지(Pluralistic Ignorance)’라는 매우 흥미 있는 현상을 야기한다.심리학자들에 의하면, 두 가지 이유 때문에 다수의 구경꾼들이 도움을 주지 않는다고 한다.첫째, 너무 많은 사람이 그 상황에 함께 있기 때문에 위기에 처해 있는 사람을 도와줄 개인의 책임감이 분산되었다.둘째, 많은 경우에 위기 상황으로 보이는 사건이 사실은 위기 상황이 아닐 수도 있다. 불확실한 상황에서 우리는 어떻게 행동하는 것이 적절한 것인가를 결정하기 위해 다른 사람들의 행동을 조심스레 살펴보게 된다. (그러나 우리가 깨닫지도 못하는 것은 다름 사람들도 우리처럼 사회적 증거를 찾고 있다는 점이다)※ 구경꾼은 결코 도와주지 않는다.위기에 처한 사람은 목격하고 있는 사람이 많이 있다고 해서 그들이 자기를 구조해 줄 것이라고 안심해서는 안 된다. 오히려 목격한 사람이 여러 명 있을 때 보다 한사람이 있을 때, 구조 받을 확률이 더 높을 수도 있다.※ 오직 한사람만을 선택해라구경꾼들 중에서 단 한 사람만을 선택하여 도움을 요청하는 것이 위기 상황에서 벗어날 수 있는 가장 좋은 방법이다. 막연하게 도움을 요청하는 것은 당신에게 큰 손실을 가져다 줄 수 있다.사회적 증거의 영향력은 호감을 갖는다. - 유사성의 요소: 우리는 우리와 닮은 사람을 좋아한다.3. 칭찬해주는 사람을 좋아한다.: 우리는 우리를 칭찬하는 말이 진실이라고 믿는 경향이 있다. 즉, 진실에 바탕을 둔 칭찬만큼 아부를 위해 의도적으로 꾸며진 칭찬도 칭찬에 대한 호의적인 반응을 도출한다.1. 접촉 이론: 익숙해지면 좋아진다.2. 협동을 통한 학습: 공동의 목표를 제공한다.: 공동의 목표를 이루는 과정에서 필요했던 협동심이 서로를 이성적인 동료, 가치 있는 협력자, 친구로서 인식 할 수 있게 한다.3. 상호협력은 호감을 크게 만든다.‘나쁜 소식은 그 소식을 전달하는 사람에게도 전염된다.’ -문호 셰익스피어우리는 나쁜 소식을 전달하는 사람을 싫어하는 경향이 있다. 비록 그 사람이 나쁜 소식에 대한 직접적인 책임이 없다는 것을 잘 알고 있음에도 불구하고 우리는 나쁜 소식을 전하는 사람이 나쁜 소식과 연결되었다는 사실 한 가지만 가지고도 그 사람을 싫어하게 된다.자동차 광고에서 왜 아름다운 모델이 등장하는 것은 광고주들에게 중요한 것은 연상의 관계를 만드는 것이므로 그 관계가 꼭 논리적일 필요는 없다. 단지 긍정적인 연상 관계만 형성되면 족한 것이다.→ 좋은 이미지와 연결시켜라, 나쁜 결과와 자신을 분리시켜라[미국 최고의 의사들]이란 책을 저술한 페카넨(Pekkanen)은 그의 리스트에서 탈락한 것에 대해 항의하는 수많은 편지를 받았는데, 이들 편지의 대부분은 의사들이 아니라 그 부인들이다.→ 타인의 성공에 대리만족을 느낀다.호감을 유발하게 하는 수많은 기법들에 일일이 대응하는 구체적인 방어기법을 만들어 낸다는 것은 현실적으로 가능하지 않다. 그 대신, 우리는 일반적인 접근 방법을 사용해보자방어체계가 활성화 되어야 할 시점은 우리가 주어진 상황에서 어떤 사람을 필요 이상으로 좋아하고 있다는 사실을 느끼게 된 바로 그 순간이다. 주어진 상황에서 설득전문가들을 필요 이상으로 빨리, 그리고 많이 좋아하게 되었는가의 여부를 판단해야 한다.[설득의 법칙5 - 권위의 법칙]: 사람들은 권위동이다.
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