< 상담기법 적용한 임상사례 >상담기법 적용한 임상사례? 상 황： 보호자가 간호사에게 컴플레인을 하는 상황? 상담장소： 병원? 상담일시：11/24상담자（간호사）／내담자（환자）언어적 반응（내담자의 비언어적 반응）평가 및 분석간호사/보호자“안녕하세요~ 보호자 분 밤 사이에 아이는 잘 잤나요?”-> “선생님, 아이가 잠자리가 바뀌어 그런건지 뭐가 불편한건지 많이 보채고 너무 울어서 잠도 잘 못잤어요”-> “그렇군요. 아이가 지금은 괜찮나요?“-> “밤에 울다가 지쳤는지 지금은 잠을 좀 자요”-> “보호자분도 아이가 울어서 잠을 설치셨겠어요”-> “저도 저이지만 같은 병실 보호자들한테도 미안해서 혼났어요”-> “그렇죠. 아이가 우니까 많이 힘드셨겠어요”-> “1인실로 병실을 옮길 수는 없나요? 오늘 밤에도 계속 울 것같아요”-> “아이가 밤에 또 울까봐 많이 걱정되시겠어요.그런데 지금 1인실은 먼저 대기를 걸어두신 보호자분들이 계셔서 당 장은 옯겨드릴 수가 없습니다“-> “그럼 저는 오늘 밤에 어떻게 해야하죠?”-> “오늘 밤에도 아이가 울면 입원대기실에 잠깐 머무시면서 달래시고 아 이가 울음을 그치면 병실에서 재우셔도 되세요~ 밤에는 입원이 많지 않아 사용하는 일이 많이 없어서 괜찮습니다.”-> “정말 그래도 되나요?”-> “그럼요~ 소아병동이다보니 아이들이 밤에 울어서 보호자분들이 어려 워하시는 경우가 많아요. 그래서 다인실에 계시는 보호자분들은 아이 가 잠들 때까지 달랠 수 있도록 입원대기실을 사용하실 수 있도록 해 드려요~ 너무 걱정마시고 아이가 울면 입원대기실로 데리고 가세요”-> “너무 감사드려요~”->“ 아닙니다. 저희가 당연히 도와드려야할 부분인 걸요”보호자의 어려움 호소에 대해 공감을 표현하고 고충에 대한 대안을 마련해주었다.간호사/보호자“선생님! 애기가 지금 많이 쌕쌕거리고 숨쉬기 힘들어하는데 좀 봐주세요!”->“제가 가서 확인해 보겠습니다”(RR을 full로 재고 SPO2확인,retraction 확인,cyanosis확인)->“보호자분, 아이의 지금 상태는 괜찮습니다. 그래도 보호자분께서 걱정 하시니 제가 주치의선생님께 아이의 현 상황에 대해 말씀드리고 적절 한 조치를 취해드리겠습니다.”(NOTI 후 nebulizer 적용하기로 함.)-> “보호자 분. 주치의선생님께 말씀드렸고 호흡기치료 시간을 좀 더 앞 당겨서 지금 하기로 했습니다.아이가 숨쉬기 힘들어하는 것 같아서 많이 놀라셨겠어요“->“네.많이 놀랐어요”->“호흡기 치료 하시고 아이 상태를 다시 확인하러 오겠습니다~”(호흡기 치료 후)->“보호자분, 아이 숨쉬는게 좀 어떤가요?”-> “훨씬 나아졌어요. 아까는 애가 쳐지는 것 같은 느낌도 들어서 얼마나 놀랐는지 몰라요.”->“아이상태가 나아졌다니 다행입니다. 혹시 또 아이가 힘들어하면 바로 콜벨 눌러서 말씀해주세요”환자의 상태를 바로 파악하고, 적절한 조치를 취하도록 노력하였으며 보호자의 걱정에 대한 공감을 표현하였다.간호사/보호자“창가 쪽 자리가 비었는데 창가 쪽으로 자리를 옮겨주시면 안되나요?‘-> “보호자 분, 현재 입원환자가 올라올 자리라 자리이동이 어렵습니다”-> “저희 자리가 문 앞이라 사람들도 계속 들락거리고 자리도 창가 쪽보다 더 좁은 것 같아요.”-> “문 앞이라 환자,보호자 분들이 드나들어 많이 불편하셨겠어요,저희도 보호자분들이 조금 덜 불편하시도록 도움을 드리고싶은데설령 창가 쪽 자리가 빈다고 하더라도 많은 보호자분들이 창가 쪽자리를 원하시기 때문에 형평성을 기하기 위해 자리변경이 어렵습니 다. 원하시는 자리 배치가 안되어 많이 불편하실 것 같아 마음이 좋지않습니다“환자의 불편감 호소에 대한 경청, 공감기법을 사용하였다.“애기 소변주머니 붙혀둔게 떨어졌어요.”-> “다시 붙혀드리도록 하겠습니다~”( Urine collector reapply)->“선생님, 아기 소변주머니 붙혀둔게 또 떨어졌어요. 이거 계속 붙혀야 하나요? 두 번을 붙혀도 자꾸 떨어지는데 계속 붙혀야 하나요?‘-> “소변주머니를 붙혀둔게 자꾸 떨어지니 많이 불편하시죠~ 이해합니다.다만 아이들이 입원을 하면 기본적으로 소변검사가 나가야하는데현재 아이 나이가 1세 미만이라 소변을 가릴 수가 없으니 소변주머니를 붙혀 두어야합니다. 아무래도 기저귀 안쪽이 습해서 자주 떨어지곤 합니다. 불편하시겠지만 보호자 분께서 자주 확인을 해주셔야하세요~저도 얼른 소변을 받아서 아이가 덜 불편했으면 좋겠어요.저도 자주 와서 소변이 받아졌는지 확인을 할테니 보호자분도 자주 확인부탁드려요“환자의 불편감 호소에 대한 공감과 이해의 방법을 사용함.간호사/보호자“선생님, 먹는 것, 대소변 본 것들 다 기록해야하나요?먹는 것부터 싸는 것 까지 다 적으려니 좀 귀찮네요.“(I/O용지를 적는 것에 대한 불편감을 호소하는 보호자)-> “그렇죠～소변을 볼때마다 양도 측정해야하고 물을 마시는 것까지도 적어야하니 얼마나 불편하시겠어요. 이해합니다~
