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감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라

높은 고객만족은 기존 고객의 충성도를 향상하여 구전 효과를 가지며, 고객이 가지는 가격민감도를 감소시키는 데 도움을 준다. 또한, 기존 고객의 이탈을 방지하고 신규고객을 창출하는 데 드는 비용의 감소와 기업이미지 향상 등으로 기업의 지속적인 성장에 도움을 준다. 이에 따라 기업은 고객 만족 경영을 위해 힘쓰고 있다. 이를 위해 필요한 서비스의 특성에 대해 기술하시오. 또 고객이 가지는 서비스 기대와 그 기대 수준을 서술하시오. 마지막으로 고객 중점적 전략을 위해 고객경험의 구성요소를 서술하시오.[작성 시 유의 사항]본 문제는 모두 3개의 파트로 나누어 답안을 작성1. 서비스의 5가지 특성- 서비스의 5가지 특성을 쓰고 그 의미를 각각 설명할 것서비스의 5가지 특성에는 무형성, 소멸성, 동시성(비분리성), 비표준성(이질성), 가변성(변화성)이 있다.1) 무형성 : 서비스는 보통 형태가 없는 무형의 상품으로, 객관적으로 볼 수 없는 형태로 되어있기 때문에 측정하기 어렵다는 성질을 가지고 있다.2) 소멸성 : 서비스는 생산과 동시에 소멸되는 성격을 가지고 있다.3) 동시성(비분리성) : 생산과 소비가 동시에 이루어지는 성격을 가지고 있다.4) 비표준성(이질성) : 동질의 서비스를 제공하더라도 고객 개인별로 서비스를 평가하는 기준이 다르다.5) 가변성(변화성) : 서비스를 제공하는 장소, 인적자원에 따라 서비스를 제공하는 질이 달라진다.2. 서비스 기대- 서비스 기대의 개념을 설명하고, 서비스 기대 수준(희망서비스, 적정서비스, 허용영역)에 대해 2가지씩 서술할 것서비스 기대 : 고객의 기대 어떤 서비스 성과(service performance)에 소비자가 가지고 있는 사전적 신념(pretrial belief)으로서, 실제 서비스 성과를 평가하는 표준(standard), 또는 준거(reference)가 된다. 고객의 서비스 기대는 크게 3가지 수준, 희망서비스, 적정서비스, 그리고 허용영역으로 구성된다.1) 희망 서비스 : 제공받을 서비스에 대한 희망수준, 즉 “바램(want)과 소망(hopes)”를 뜻한다.2) 적정 서비스 : 고객이 불만 없이 받아들일 만한 서비스 수준, 즉, 최소한의 허용 가능한 기대수준 또는 수용할 수 있는 성과의 최하수준을 의미한다. 고객은 희망서비스 수준을 갖고는 있지만, 그것이 언제나 충족되는 건 아니라는 걸 잘 알고 있다. 적정서비스 수준은 경험을 바탕으로 한 예측 서비스 수준에 의해 형성된다. 예측된 서비스(predicted service)수준이란 고객이 해당 서비스 회사로부터 실제로 받을 것이라고 기대하는 서비스 수준이다.3) 서비스 허용영역 : 희망서비스 수준과 적정서비스 수준 사이의 영역이다. 희망서비스와 적정서비스 기대 수준 사이의 간격으로서 서비스 실패가 잘 드러나지 않는 “미발각 지대(no notice zone)”이다. 희망수준은 대개 잘 변하지 않지만 적정서비스 기대 수준은 동일한 고객이라도 잘 변할 수 있기 때문에, 허용영역은 상당히 신축적이다. 허용영역은 가격이 높다거나 해당 서비스에 대한 경험이 쌓일수록 허용영역이 줄어드는 경향이 있고 서비스의 여러 특성들 중 특히 중요하다고 판단되는 특성이나 차원에 대해서는 허용영역이 다른 특성들에 비해 상대적으로 줄어든다.3. 고객경험- 고객경험의 구성요소(이성적 경험, 물리적 경험, 관계적 경험)에 대해 2가지씩 서술하고, 고객경험관리 프로세스 4단계에 대해 서술할 것이성적 경험 : 경험의 차원을 기업의 핵심서비스에 대한 서비스 제공과정과 제공 후를 평가하는 과정에서 이성적으로 사고하는 것물리적 경험 : 경험의 차원을 기업의 핵심서비스에 대한 서비스 제공과정과 제공 후를 평가하는 과정에서 서비스에 대한 감각적인 평가관계적 경험 : 서비스를 경험하는 과정에서 서비스제공자와 고객 및 고객들 간의 상호작용을 통하여 얻게 되는 것1단계 : 고객의 경험 과정을 해부- 고객의 경험 세계는 제품과 서비스 자체, 커뮤니케이션, 사람 등 3가지 차원으로 구분된다.1) 제품과 서비스 자체 : 고객은 제품과 서비스를 탐색, 구매, 사용하는 모든 단계에서 브랜드를 경험한다.2) 커뮤니케이션 : 고객은 브랜드가 제공하는 수많은 커뮤니케이션 채널과 접하고 있다.3) 사람 : 고객은 기업의 임직원, 매장 점원, 친구, 기타 주변 사람들을 통해 브랜드를 경험한다.- 경험의 3가지 차원을 바탕으로 구매 전과정에서 고객 접점을 파악하여 경험 요소를 정의한다.2단계 : 차별화된 경험 디자인- 경험의 3가지 차원에서 고객 접점별로 고객의 기대와 실제 경험과의 차이를 파악하여 만족, 불만족 요인을 간과한 후 경험의 우선 순위를 매긴다.- 우선 순위를 바탕으로 독특한 판매 경험의 조합(USE)를 구성한다.3단계 : 고객의 의견을 듣고 피드백 반영- 고객 의견과 경험에 대한 평가를 적극적으로 반영한다.- 독특한 판매 경험에 대한 실효성과 매력도를 증대시킨다.4단계 : 일관되고 통합된 경험 제공- 다양한 접점을 통해서 고객 경험이 일관성 있게 제공되도록 경험의 질을 관리한다.- 고객경험관리 부서를 활용하는 것도 효과적인 방법이다.

기타| 2021.11.15| 3페이지| 2,000원| 조회(172)

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최진기의 지금 당장 경제학 과제

[주제: 기회비용과 선택, 수요와 공급, 시장의 종류]경제학은 선택을 돕는 학문이다. 경제학에 말하는 기회비용과 매몰비용을 설명하고, 기회비용을 통해 자유재와 불용재를 설명하시오.우리의 욕구와 선택은 수요와 공급이라는 개념을 통해 시장에 표현이 된다. 수많은 사람의 선택이 반영된 수요 곡선과 공급 곡선의 의미와 각 법칙의 예외에 대해 서술하시오.끊임없이 수요와 공급의 이루어지는 시장에도 종류가 있다. 독점적 경쟁시장, 독점시장, 과점시장, 완전경쟁시장의 의미와 각 특징을 3가지씩 서술하시오.[작성 시 유의 사항]본 문제는 모두 3개의 파트로 답안을 구분하여 작성1. 기회비용과 선택- 기회비용과 매몰비용의 의미를 쓰고, 기회비용을 통해 자유재, 불용재를 기술할 것- 기회비용: 어떤 선택에 따라 포기 해야 하는 재화의 가치 중 가장 높은 것- 매몰비용: 이미 투입된 비용이고 다시 회수할 수 없는 비용이기에 합리적 선택의 고려사항이 아님- 자유재 : 희소성이 거의 없어 기회비용이 0인 재화- 불용재 : 어느 것을 선택하더라도 기회비용이 마이너스인 재화2. 수요와 공급- 수요 곡선과 공급 곡선의 의미와 수요와 공급 각 법칙의 예외를 3가지씩 기술할 것- 수요곡선 : 재화의 가격에 따라 수요자들이 구매하고자 하는 양을 이은 점- 공급곡선 : 재화의 가격에 따라 공급자들이 생산하고자 하는 양을 이은 점1) 기펜재 : 고무신, 연탄과 같이 가격이 하락했으나 하락된 가격보다 상품의 가치가 더 많이 하락하여 수요가 줄어든 재화.2) 가수요 : 사재기나 부동산 투기와 같이 미래의 가격 상승이나 초과 수요를 예상하고 상품을 미리 사두는 경우. 가수요가 수요법칙의 예외인 이유는 미래에 가격이 상승했을 때 이루어질 투기 물품의 수요는 미래 가격이 아닌 현재 가격으로 매입이 이루어졌기 때문.3) 위풍재 : 가격이 상승함에도 소비가 늘어나는 특징을 가짐. 그 예로 명품이 있음.1) 희귀품 : 공급량이 한정된 골동품과 같은 재화2) 매석 : 공급자가 앞으로 가격이 오를 때 판매하기 위해 물건 팔기를 꺼리는 일3) 노동공급 : 임금이 일정 수준까지 오를 경우 여가를 중시하게 되면서 임금이 상승할수록 생산 요소인 노동 공급이 줄어드는 현상3. 시장의 종류- 독점적 경쟁시장, 독점시장, 과점시장, 완전경쟁시장의 의미와 각 시장의 특징을 3가지씩 기술할 것1) 독점적 경쟁시장 : 많은 공급자들이 동일하지는 않지만 유사한 상품을 공급하고 있는 시장 구조. 예로 출판사, 영화사, 음반사 등 제품의 종류는 같지만 그 제품이 가진 내용은 생산한 공급자가 독점하는 것이다.1-1) 독점적 경쟁시장의 특징① 진입장벽이 없지만 차별성에 의한 독점력 : 독점적 경쟁시장에는 독점시장과는 다르게 진입과 퇴출이 자유롭다. 하지만 완전경쟁 시장과는 다르게 제품의 차이에 의한 독점도 가능하다.② 다양한 재화가 제공되는 이점 : 독점적 경쟁시장은 독점시장과 완전경쟁 시장의 중간 단계에 위치한다고 볼 수 있으며 다양한 재화와 서비스가 다양한 가격으로 제공되는 시장이다.③ 장기 이윤이 0이라는 점에서 완전경쟁시장과 유사함 : 독점적 경쟁시장에서는 다른 기업에 비해 뛰어난 기술력이나 서비스로 단기 초과 이윤을 창출 할 수 있다. 하지만 시간이 지나면 다른 기업이 금방 기술력과 서비스를 따라잡을 수 있기 때문에 장기적으로는 이윤이 0이라고 볼 수 있다.2) 독점시장 : 시장에 진입하기가 어려워 시장 내에 생산자가 오직 하나만 존재하는 시장2-1) 독점시장의 특징① 높은 수준의 가격을 책정 : 모든 시장의 기업들은 이윤을 극대화하길 원한다. 이윤 극대화 조건의 원리는 ‘한계수입=한계비용’으로 모든 시장에서 동일하게 적용되는데, 앞서 말했듯이 P=MC가 된다. 하지만 독점시장에서의 기업은 가격수용자가 아닌 가격설정자이기 때문에 P > MC = MR 이 성립된다. 즉, 독점 기업은 제품 하나를 생산해서 얻는 수입인 한계수익보다 더 높은 가격에 제품을 팔 수 있다.② 가격차별을 시행 : 독점기업은 독점이윤을 확대하기 위해 가격차별을 실시한다.③ 사회적 후생 감소 : 독점기업은 자신의 이윤만 생각한 채 생산량을 줄이고 가격은 높게 설정한다. 이로 인해 균형 생산량이 생산되지 않고 수요대로 소비가 되지 않아 전체적인 사회적 후생이 낮아진다.3) 과점시장 : 소수의 생산자들에 의해 재화와 서비스 생산이 좌우되는 시장. 소수의 생산자들이 상호의존적인 전략을 펼쳐 독점기업처럼 가격과 생산량을 조절 할 수 있는 시장 형태. 예로 통신 사업이 있다.3-1) 과점시장의 특징① 시장 내 기업간의 밀접한 의존관계 : 과점시장 내의 기업들은 소수이기 때문에 한 기업의 생산량 변화는 다른 기업에게 직접적인 영향을 준다. 때문에 가격 및 생산량을 변화시킬 경우에는 다른 기업이 어떻게 반응할지에 대해 고려해야한다. 이때 사용되는 분석방법을 게임이론이라고 한다.② 비가격경쟁과 가격의 경직성 : 과점시장안에 있는 기업의 수가 소수이기 때문에 한 기업이 가격인하를 통해 다른 기업의 수요를 빼앗아 올 경우, 자칫하면 가격전쟁이 발생해 모두에게 안 좋은 영향을 끼칠 가능성이 높다. 때문에 가격 경쟁보다는 광고 및 품질 개선과 같은 비가격적인 요소들을 활용하여 경쟁하며 그 결과 가격이 경직적인 특성을 보이게 된다.③ 담합 등의 비경쟁행위 : 과점 안의 기업들은 가격경쟁을 벌이면 서로에게 유리하지 않다는 것을 이미 알고 있기 때문에 담합이나 카르텔과 같은 비경쟁행위를 하려고 한다. 과점 안 기업들이 담합을 형성하면 시장은 마치 거대한 독점기업에 의해 지배 받는 것과 같은 결과를 낳는다.④ 진입장벽의 존재 : 독점시장보다는 약하나, 과점시장 역시 강력한 진입장벽을 갖는다. 이러한 진입장벽은 독점시장보다는 약하며 독점적 경쟁시장보다는 강하다. 이 진입장벽으로 인해 과점상태가 유지되며 진입장벽이 발생하는 이유는 독점과 유사하다.4) 완전경쟁시장 : 시장에서 판매되는 상품이 동일하고 거래자의 수가 매우 많아 개별 소비자와 생산자가 시장가격에 영향을 미치지 못하는 시장4-1) 완전경쟁시장의 특징① 가격 수용자 : 시장에 무수히 많은 생산자와 소비자가 존재하여 어느 누구도 가격에 영향을 미치지 못한다는 특징이 있다. 즉, 완전경쟁시장에서의 모든 생산자와 소비자는 시장에서 결정된 가격을 수용하는 것이다.② 제품의 동질성 : 한 시장에서 생산하는 기업의 재화들은 모두 동질하고 시장의 재화 사이에서 완벽한 대체성이 있다.③ 자유로운 진입과 퇴출 : 시장에서의 진입과 퇴출이 자유롭다.④ 대칭적인 정보 : 생산자와 소비자가 가진 정보의 격차가 전혀 없다는 것을 뜻한다. 어느 한 쪽이 더 많은 정보를 가지고 있다면 정보를 많이 가진 자가 추가 이익을 볼 수 있기 때문이다.

경영/경제| 2021.11.15| 4페이지| 2,000원| 조회(179)

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개그맨 김승혜의 난생처음 재무회계 과제

재무상태표는 특정시점 현재의 재무상태를 자산, 부채, 자본으로 구분하여 나타내는 보고서이다. 재무상태표를 구성하는 자산과 부채, 자본에 대해 기술하시오.[작성 시 유의 사항]본 문제는 3개의 파트로 답안을 구분하여 작성할 것1. 자산- 자산을 일반적 개념과 회계적 개념으로 설명할 것- 유동자산과 비유동자산을 구분하는 기준을 설명할 것- 유동자산의 대표적인 항목을 1가지 이상 나열할 것- 비유동자산의 대표적인 항목을 1가지 이상 나열할 것자산이란 일반적인 개념으로는 개인이나 법인이 소유하고 있는 유무형의 유가치물을 말한다. 일반적으로 재산과 같은 뜻으로 쓰이며 유무형의 물품이나 재화와 권리가 같은 가치의 구체적인 실체를 말한다. 회계적 개념으로는 과거의 거래나 사건의 결과로서 현재 기업실체에 의해 지배되고 미래에 경제적 효익을 창출하는 것으로 기대되는 자원을 말한다. 회계상 자산이 되기 위해서는 과거의 거래나 사건이 발생 했어야 하며 당해 항목이 미래에 경제적 효익을 제공할 수 있어야 하며, 특허권과 영업권과 같은 무형의 것들도 기업의 미래에 경제적 효익을 가져다 줄 수 있으므로 자산에 해당한다.유동자산과 비유동자산을 구분하는 기준은 1년 이내에 현금화할 수 있는 자산이냐 아니냐에 따라 구분한다.유동자산은 크게 당좌자산과 재고자산으로 구분한다. 당좌자산은 판매 과정 없이 보고기간 종료일로부터 1년 이내에 현금화가 가능한 자산으로 이에는 현금 및 현금성자산, 외상매출금, 받을어음, 단기대여금, 미수금, 선급금, 미수수익, 단기매매증권 등이 있다. 재고자산은 판매 과정을 통해 보고기간종료일로부터 1년 이내에 현금화가 가능한 자산, 생산 과정에 있는 자산, 생산 과정에 투입될 원재료나 소모품의 형태로 존재하는 자산을 말한다. 이에는 상품, 제품, 원재료, 재공품, 반제품, 저장품 등이 있다.비유동자산은 1년 이내에 현금화가 어렵거나 현금화할 의도가 없는 자산을 말한다. 투자자산, 유형자산, 무형자산, 기타비유동자산으로 구분할 수 있다. 투자자산은 시세차익을 얻기 위해 보유하는 유가증권 미 예금 및 투자목적 부동산 등이 있다. 유형자산은 토지, 건물, 건설중인 자산, 차량운반구, 비품, 기계장치 등이 있다. 무형자산으로는 장기간에 걸쳐 경제적 효과가 예상되는 물리적인 실체가 없는 자산으로 특허권, 저작권, 판매권 등이 있다. 기타비유동자산은 위 세 가지에 속하지 않는 것으로 임차보증금, 장기매출채권, 장기미수금, 장기선급비용, 장기선급금 등이 있다.2. 부채- 부채의 개념을 설명할 것- 유동부채의 특징과 대표적인 항목을 2가지 이상 나열할 것- 차입금 항목에 대해 서술할 것부채는 과거 거래나 사건이 결과로서 현재 기업실체가 부담하고 그 이행에 자원의 유출이 예상되는 의무를 말한다. 법적인 의무에만 국한하지는 않으며 상관습이나 관행 등에 의한 것까지도 포함한다. 퇴직급여충당부채 등과 같이 추정에 의해 부채를 계산할 수도 있다는 점에서 법률적인 의미의 부채와는 다르다.유동부채란 1년 이내에 상환해야 하는 채무를 말한다. 외상매입금과 지급어음, 금전채무, 일반적으로 기한 1년 이내의 단기차입금, 미지급금, 선수금, 예수금, 충당금 등이 속한다. 이는 지급기한이 짧기 때문에 기업이 지급능력을 보유하기 위해서는 유동부채보다 더 많은 유도자산을 보유하고 있어야만 한다.차입금이란 기업을 운영하는 과정에서 운영자금 및 투자를 위해 조달된 자금을 말한다. 일정한 기간 내에 원금의 상환과 일정한 이자를 지급한다는 채권, 채무 계약에 따라 조달된 자금이다. 기업을 경영하는데 있어 운영 자금의 부족 또는 시설 투자를 위해 외부로부터 자금을 조달하는 경우에 차용증서를 교부하고 타인으로부터 금전을 차용하는 것을 말한다.3. 자본- 자본의 개념을 설명할 것- 자본의 구성요소 중 자본조정의 의미와 대표적인 계정을 1가지 서술할 것- 자본의 구성요소 중 기타포괄손익누계액의 의미와 대표적 계정을 1가지 서술할 것자본은 기업이 소유하고 있는 자산에서 부채를 차감한 잔여액 또는 순자산으로서 자산에 대한 잔여청구권을 낸다. 재무상태표 상의 자본총액은 자산-부채이다. 금액이 당해 기업 주식의 시가총액이나 기업순자산의 처분가액과 일치하지는 않는다.자본은 크게 자본금, 자본잉여금, 자본조정, 기타포괄손익, 이익잉여금으로 분류할 수 있다. 자본조정은 당해 항목의 성격으로 보아 자본거래에 해당하나 최종 납입된 자본으로 볼 수 없거나 자본의 가감성격으로 자본금이나 자본잉여금으로 분류할 수 없는 항목이다. 주식할인발행차금, 자기주식, 주식선택권, 출자전환채무, 감차차손, 자기주식처분손실이 있다.기타포괄손익누계액은 자본거래를 제외한 항목의 변동에 의해 발생하는 계정과목이다. 이에 대한 세부 항목으로는 매도가능증권평가손익, 유형자산재평가잉여금, 해외사업환산손익, 지분법자본병동 등이 있다. 이는 일단 재무상태표에만 반영되며 향후 손익계산서에도 반영될 수도 있다.

기타| 2021.11.15| 3페이지| 2,000원| 조회(316)

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