고객만족경영이론과 금호리조트 고객만족사례

소개

고객만족경영이론과 금호리조트 고객만족사례에 대해서 조사한 리포트입니다.
참고하세요.

목차

<고객만족경영이론>
제 1절 고객만족 경영의 개념
1. 소비자주권운동의 등장
2. 고객만족경영의 발단
3. 진실의 순간관리
4. 고객만족경영의 개념
5. 고객만족경영을 위한 조직전환
제 2절 고객만족 경영의 전략전개
1. 운영주체의 설치
1) 목표
2) 구성
3) 추진사무국의 설치
4) 사 명
2. 운영본부의 작업절차
1) 제 1단계
(1) 팀훈련
(2) 외부강사의 선정
(3) 제 1회 회의의 주제
2) 제 2단계
3) 제 3단계
(1) 정보수입의 5단계 절차
(2) 7분야의 업무분석
(3) 고객만족도 조사
(4) 선진 기업의 방문
4) 제 4단계
5) 제 5단계
6) 제 6단계
7) 제 7단계

<금호리조트 고객만족사례>
1. 고객만족(Customer Satifaction)의 이념
2. 고객만족(Customer Satifaction)의 시스템
1) 서비스품질 경영시스템
2) 서비스품질 평가 시스템
3)고객만족 정보 시스템
3. 금호리조트의 고객만족을 위한 경영방안
1) 고객의 소리를 통한 고객만족 경영
2) 품질 경영을 통한 고객만족 경영
3) 인터넷 예약 서비스 비교를 통한 금호리조트의 고객만족 경영
4) 제휴 및 기타 서비스를 통한 고객만족 경영
-결 론
1. 금호리조트가 가지는 문제점
1) 종합리조트로서의 역량 부족
2) 형식에 치우친 고객만족경영
3) 차별화 전략의 부재
2. 금호리조트의 개선방향
1) 연계시스템의 강화
2) 숙박시설 확충
3) 종합리조트화
4) 차별화전략

본문내용

<금호리조트 고객만족사례>
1. 고객만족(Customer Satifaction)의 이념
금호 리조트는 「고객만족」,「고객감동」이라는 기본이념아래 전사적으로 고객만족경영을 도입하였다. 금호리조트는 고객만족, 고객감동의 기본이념을 실현시키기 위한 하위 개념으로 즐거움/여유, 최고의 서비스. 안전/안심, 재미. 스피드, 행복 제공업 등 여러 가지 요소를 설정하고 이를 충족시키도록 노력하고 있다. 이런 요소들은 고객만족경영 이념의 재확립, 고객만족도 측정 시스템의 확립, 제품 및 서비스의 개선, 개혁, 시행결과의 평가와 행동, 고객만족 기업풍토 개혁 등을 통해 실현되어왔다. 향후 고객만족이라는 불확실하고 변화가 심한 기준에 강도 높게 대처하기 위해 직원의 임파워먼트 향상, 인재육성 프로그램의 강화, 감성발휘를 할 수 있는 조직문화 창조를 통해 고객감동, 고객중심으로 기업체질을 변화시켜 나가려고 노력하고 있다. 이런 요소들은 고객만족경영 이념의 재확립, 고객만족도 측정 시스템의 확립, 제품 및 서비스의 개선, 개혁, 시행결과의 평가와 행동, 고객만족 기업풍토 개혁 등을 통해 실현되어왔다. 향후 고객만족이라는 불확실하고 변화가 심한 기준에 강도 높게 대처하기 위해 직원의 임파워먼트 향상, 인재육성 프로그램의 강화, 감성발휘를 할 수 있는 조직문화 창조를 통해 고객감동, 고객중심으로 기업체질을 변화시켜 나가려고 노력하고 있다.
구체적으로 고객만족이념이란『고객에 대한 서비스는 베품이 아니고 책무이다』로 설명되어진다. 특히 금호리조트는 여러 가지 요소들 중 스피드를 가장 중시하고 있다. 스피드란 고객의 소리가 내부고객, 담당자, 경영자 등을 경유해서 다시 고객에게 피드백 되는 시간을 지칭하는 것으로 이 스피드를 높이기 위해서 직급별 계층조직의 낡은 체제를 벗어나서 고객중심의 관리시스템으로 전환하려고 한다. 조직이 고객중심의 관리시스템으로 전환되게 되면 불필요한 계층적 전달체계를 탈피하여 고객의 소리가 최고경영자, 임원, 담당직원, 내부고객, 외부고객에게 모두 동일한 정보가 전파되고 공유된다.

참고자료

· 없음