에버랜드의 서비스 품질 분석

소개

서비스 품질 우수기업인 삼성 에버랜드의 서비스에 관한 조사를 한뒤
서비스 및 마케팅 이론의 각 요소와 연관시켜
서비스 품질에 대한 분석을 하였습니다.

목차

1. 주요연혁 및 수상경력
2. 에버랜드 로고의 의미
3. 에버랜드 서비스 시스템
1) 본원적 욕구
2) 물리적 증거(physical evidence)
- 페스티발 월드 : <어트렉션>,<레스토랑>,<선물가게>
- 케리비안베이 : <케리비안 베이 빌리지>
- 동물원
- 인근시설 : <스피드 웨이>, <액티바 파크>, <글렌로스 골프 클럽>
- 그밖의 물리적 증거들
3) 약속이행
4) 신뢰감
5) 고객응대
6) 예상외 혜택
- 카드 할인 혜택 : <페스티발 월드>
- 쿠폰을 이용한 혜택 : <페스티발 월드><케리비안 베이><기타 우대 쿠폰>
- 멤버쉽을 통한 혜택 : <가입 회원사 현황>
7) 창의적 서비스
- 다양한 이벤트 서비스
- 다양한 추첨 서비스
- 다양한 경연대회 서비스
- 개성 넘치는 매직 퍼레이드
- 동물아카데미
8) 접근 용이성(Accessibility)
- 상세하고 체계적인 홈페이지
- 교통 및 주차 시설 관리
- 파크 내 숙박 시설, 홈 브리지

4.에버랜드의 서비스 품질 향상을 위한 노력
1) 서비스 기업 최초의 6시그마 경영기법 도입
2) 고객불만예보 서비스
3) 성공적인 내부마케팅
- 친절화
- 청결화
- 고급화
- 정보화
- 국제화
- 내부고객만족
4) 디지털 경영

본문내용

2.물리적 증거(physical evidence)
-물리적 증거라는 것은 고객들이 놀이공원을 이용할 때 가장 중요하게 생각하는 서비스 품질 요소이다. 이것은 놀이 공원의 외형적 부분을 말하는 것으로 놀이 공원에서 핵심 제품이 될 수 있는 물리적인 시설이나 장비 등이 이 부분에 속한다.

※페스티발 월드

<어트렉션>
-페스티발 월드는 총 4개의 어트렉션으로 구성되어 있다. 이것들을 살펴보면
첫 번째 어트랙션은 아메리칸 어드벤처로 독수리 요새, 콜럼버스 대탐험, 브레이크 댄스, 허리케인, 롤링 엑스 트레인, 더블 락스핀, 크레이지 리모, 게임 플라자 등이 있다. 이 아메리칸 어드벤처는 살아 있는 모험과 스릴의 세계의 이미지를 표방하고 있는데 주로 직접 놀이 기구를 이용해서 스릴을 느끼는 구성으로 되어 있다.

두 번째 어트랙션은 매직랜드이다. 이 매직랜드는 마법처럼 신비한 동화의 나라의 컨셉을 가지고 있다. 주로 온 가족이 즐길 수 있는 놀이기구로 구성되어 있고, 극도의 스릴보단 편안한 재미를 제공 하고 있다. 이 매직 랜드에 포함되는 놀이기구는 스푸키 핀 하우스, 지구마을, 후룸 라이드, 헬리 사이클, 오즈의 성, 자동차 왕국, 로봇카, 나는 코끼리, 피터팬, 스카이 댄싱, 로얄 쥬빌리 캐로셀, 우주 관람차, 붕붕카, 범퍼카, 우주 전투기, 비룡열차, 디스코 라운드, 플래쉬 팡팡, 춤추는 비행기, 매직 스윙, 게임피아 등이 있다.

참고자료

· 통합마케팅 - 유동근
· 서비스경영론