고객만족마케팅의 등장과 패러다임 변화 - 경영도서 독후감

소개

고객만족마케팅 도서를 읽고 정리한 독후감입니다.
고객만족마케팅의 등장과 패러다임 변화
분량은 목차를 포함하여, 한글 22페이지 입니다.
고객만족 마케팅에 관심있는 분들께서는 많은 참고 바랍니다.

목차

Ⅰ. 들어가며

Ⅱ. 책 속으로
1. 고객만족마케팅의 등장과 패러다임 변화

2. 고객만족마케팅 틀
1) 약속마케팅
2) 접점마케팅
3) 내부역량마케팅
4) 고객만족마케팅믹스
5) 성공은 철저한 마케팅 진단의 결과

3. 고객만족 의미 다시보기
1) 고객만족은 친절서비스인가?
2) 감동을 나르는 택시
3) 고객의 신뢰를 먹고 자라는 기업

4. 고객 편익(顧客便益)
1) 제품과 편익
2) 고객비용과 고객가치
3) 고객의 편의성
4) 디지털시대의 고객중심 스피드서비스 : 타이밍전략
5) 커뮤니케이션
6) 고객중심 프로세스
7) 고객가치 창출자
8) 물리적 증거의 내용

Ⅲ. 나오며 : 재무중심에서 고객중심 성과지표로

본문내용

Ⅰ. 들어가며
고객만족`(Customer Satisfaction)이란 무엇인가. 단순히 친절한 서비스나 AS(After Service), BS(Before Service)를 의미하는가. `고객만족`과 `마케팅`을 어떻게 접목시켜야 할까? 이 책은 이론에 바탕을 둔 사례 중심으로, 그에 대한 명쾌한 해답을 제시한다. 이 책은 크게 네 부분, 즉 고객만족마케팅의 이해와 현실 인식, 고객만족마케팅의 철학과 목표, 고객만족마케팅 진단, 고객만족마케팅믹스전략, 그리고 고객만족마케팅 성과평가로 구성되었다. 각 부분은 독자들의 이해를 쉽게 하기 위해 이론에 바탕을 둔 사례를 중심내용으로 하고 있으며, 고객만족마케팅에 대한 틀을 이론적으로 제시한 후 각 주제에 대한 설명은 컨설팅 사례를 중심으로 하고 그 사례에 나타난 이슈들에 대한 전략적 시사점을 제시하고 있다.

Ⅱ. 책 속으로
1. 고객만족마케팅의 등장과 패러다임 변화
마케팅(marketing)은 고객의 니즈(needs)를 파악하고 그 니즈를 충족시키기 위해 사회문화적 요인과 개인적 특성을 고려한 욕구(wants)를 개발하고 제공함으로써 궁극적으로 고객가치를 높여 기업목표를 달성하고자 하는 활동이다. 따라서 마케팅활동의 성공 여부는 고객의 욕구(needs and wants)를 얼마나 충족시키느냐에 달려 있다. 여기서 니즈는 고객들의 기본적인 욕구를 말하며 욕구(wants)는 니즈(needs)를 충족시키기 위해 문화와 개성이 체화된 형태를 나타낸다. 즉 니즈(needs) + 문화/개성 = 상품(wants)이다.
이러한 예는 의식주생활에서 더 분명해진다. 의복의 소재가 유목문화권에서는 양가죽과 모직물(양털)이며 농경문화권에서는 면직물(면화재배)이거나 견직물(양잠)이다. 이동을 해야 하는 유목민에게 모피류는 가시덤불과 초목이 우거진 산과 들을 움직이는 데 적합하며, 면직물과 견직물은 이동생활보다는 정착생활에 적합하다. 즉 입는 욕구는 각 문화를 반영하며 문화가 체화된 의복형태(wants)로 구체화되었다.
국내 주유소들은 고객들에게 1회용 휴지를 사은품으로 제공하고 있다. 하지만 고객들은 양만 많은 그런 저질 휴지보다는 양이 적을지라도 양질의 휴지를 원한다.

참고자료

· CEO와 고객이 함께 읽는 고객만족 마케팅, 계도원, 좋은 책 만들기, 2004.11